centrarse en el cliente: de una tendencia a una necesidad
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Ayudamos a que las Compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
Centrarse en el Cliente: De una Tendencia
a una Necesidad
Congreso de Servicio al Cliente y Contact Center
Sept 2015
Cristián Maulén
CEO CustomerTrigger | Académico UdeChile Twitter @crismaulen
#CX
@CustomerTrigger @crismaulen
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Customer Experience
CONCIENCIA de los CAMBIOS que han experimentado los CIUDADANOS
Nos Obligan a Centrarnos en el CLIENTE
#CX
septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only
Centrarse en el Cliente = Baño de Tina
@crismaulen by CustomerTrigger.com
#CX
septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only [email protected] | @crismaulen | Every connection is a new opportunity
Durante años asumimos que los clientes empezaban el proceso con muchas marcas posibles en mente y reducían metódicamente sus opciones hasta que se decidían por una y la compraban. Tras la compra, sus relaciones con la marca solían enfocarse en el uso del producto o el servicio.
ANTES La Metáfora del Embudo
Fuente: HBR
#CX
septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only [email protected] | @crismaulen | Every connection is a new opportunity
AHORA La Travesía de decisión del Cliente
Hoy el cliente en vez de reducir sus opciones sistemáticamente, agregan y sustraen servicios al grupo sometido a su consideración durante una fase extendida de evaluación. Después de la compra a menudo entran en una relación de plazo indefinido con la marca, compartiendo su experiencia con su entorno.
Fuente: HBR
#CX
septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only @crismaulen | Every connection is a new opportunity
Consideración y compra
Evaluación y promoción Vínculo
Las compañías NO orientadas al cliente suelen dar demasiada importancia a las fases de “consideración” y “compra” de la travesía.
Los cambios en los paradigmas tecno-económicos hacen que las fases de “evaluación” y “promoción” sean cada vez más importantes.
Si el vínculo de los clientes con una marca es lo suficientemente fuerte, volverán a comprar sus productos sin pasar por las fases previas de la travesía de decisión.
Fuente: HBR
#CX
septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only LinkedIn | [email protected] | @crismaulen | FEN UdeChile
#CX
¿A Qué Hora y Desde Dónde?
¿CUÁLES son los MOMENTOS DE la VERDAD en mi Organización?
@crismaulen by CustomerTrigger.com
#CX
Fuente: Google
“Los SERES Humanos No Pueden CORRER una milla en menos de cuatro minutos. Es Imposible”.
Las Creencias Limitantes no habilitan
los Nuevos Modelos Mentales
@crismaulen by CustomerTrigger.com
#CX
Fuente: Google
El Nuevo Modelo Mental de Decisión
@crismaulen by CustomerTrigger.com
#CX
¿Seguiremos definiendo Procesos y creando Servicios del mismo modo que lo hemos hecho SIEMPRE?
Entonces…
@crismaulen by CustomerTrigger.com
#CX
La gente está altamente informada La gente hoy es bastante sofisticada La gente está ocupada en sus temas
¿Qué es lo que hay para Mí?
@crismaulen by CustomerTrigger.com
#CX
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El nuevo enfoque exige conocer al Cliente/Ciudadano y establecer Insight
Desarrollo de la memoria corporativa
Las organizaciones deben recordar a los clientes!
#CX
En mercados en que los clientes NO hablan entre si, la publicidad es importante (monólogos)
Pero cuando los clientes hablan entre sí, lo que importa es la
experiencia del cliente
Fuente: SDL
Cada organización quiere ofrecer una Gran #CX Pero que difícil es lograrlo… Y los clientes no siempre perdonan aunque resolvamos el problema… Cuál es al impacto en el largo plazo? @crismaulen
La Buena Noticia: Los
Clientes quieren resolver los
problemas con Usted!
4 de cada 5
clientes lo hará!
Pero a pesar de que quieran resolver, la
mayoría abandonará la
marca
La clave es identificar el error
en el flujo de procesos para
evitar el error…
septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only LinkedIn | [email protected] | @crismaulen | FEN UdeChile
Líderes en experiencia del cliente dominan el
mercado de valores
Watermark y Forrester realizaron durante 5 años
seguimiento del desempeño de las acciones de las empresas
líderes en el Índice de Experiencia del Cliente de
Forrester.
Incluso durante los años de recesión 2007-2012, los
líderes registran ganancia de dos dígitos en el desempeño de
las acciones, superando a la experiencia de clientes de la empresas rezagadas por un
margen impresionante.
#CX
septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only
La nueva gente de Servicio, Marketing y Ventas…
Centrarse en el Cliente
es Transversal
#CX
Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
62% se dice familiarizado con el término “Experiencia del Cliente”.
GRUPO Expuesto POOL PYMES
92%
8%
Si
No
¿Usted en su negocio está familiarizado con el término “Experiencia del Cliente”?
62%
38% Si
No
92% se dice familiarizado con el término “Experiencia del Cliente”. Fuente: CustomerTrigger Reasearch
#CX
Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
4% 8%
27%
61%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
88% cree que a los clientes sí les importa como los atienda. (suma muy en desacuerdo y en desacuerdo)
4% 8%
30% 58%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
GRUPO Expuesto POOL PYMES
“A mis clientes no les importa como los atienda, sólo que los productos estén disponibles”.
88% cree que a los clientes sí les importa como los atienda. (suma muy en desacuerdo y en desacuerdo) Fuente: CustomerTrigger Reasearch
#CX
Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
96% creen que la recomendación de los clientes hace crecer su negocio. (suma muy de acuerdo y de acuerdo)
GRUPO Expuesto POOL PYMES
“La recomendación de mis clientes hace crecer el negocio”.
90%
6% 3% 1%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo 85%
11% 4%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
96% creen que la recomendación de los clientes hace crecer su negocio. (suma muy de acuerdo y de acuerdo)
Fuente: CustomerTrigger Reasearch
#CX
Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
98% creen que el lugar donde atiende a sus clientes debe ser agradable. (suma muy de acuerdo y de acuerdo)
“El lugar donde atiendo a mis clientes debe ser agradable”.
91%
7% 1% 0% 1%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
GRUPO Expuesto POOL PYMES
92%
4% 4%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
96% creen que el lugar donde atiende a sus clientes debe ser agradable. (suma muy de acuerdo y de acuerdo) Fuente: CustomerTrigger Reasearch
#CX
Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
78% cambiaría sus procesos
12% no lo haría.
“transformar procesos de negocio para mejorar la calidad del servicio”
Con respecto a la disposión a….
GRUPO Expuesto POOL PYMES
84% cambiaría sus procesos Los demás asignaron neutro o no contestaron
73%
11%
4% 12% Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
(en blanco)
69%
9%
10%
2% 10%
Muy de acuerdo
De acuerdo
Neutro
En Desacuerdo
Muy en Desacuerdo
Fuente: CustomerTrigger Reasearch
#CX
#CX
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Customer Experience
Gracias ;)
septiembre 11, 2015 PBBI Internal use only LinkedIn | [email protected] | @crismaulen | FEN UdeChile
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Gracias! Cristián M. Maulén | CEO CustomerTrigger
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