cds courriers égrenés
DESCRIPTION
Présentation sur l'optimisation des courriers égrenésTRANSCRIPT
Optimisation de la relation Clients et de la Communication en Agences
Illustration des enjeux et bénéfices
d’une gestion de courriers égrenés
François Feck [email protected]
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Courriers égrenés ?
Définition du courrier égrené
Courrier issu d’un acte de gestion suite à un contact client (Centre d’appel, Agence)
Courrier déclenché
à partir d’applications CRM
en autonome Application Courrier, Correspondancier
Courrier produit « à la demande », au fil de l’eau
Remise en mains propres
Validation / signature avant remise
Courrier protéiforme : variété des cas à traiter
contenu très dynamique,
forte personnalisation
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Courriers égrenés ?
Comment reconnaître un courrier égrené
dans l’entreprise ?
Souvent produit en mode « sauvage »
Tentative d’industrialisation via des macros
Produit avec traitement de texte
Saisie manuelle ou copier-coller
Template de charte graphique
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Courriers égrenés ?
Les principaux dangers des courriers égrenés
Aucune homogénéité des réponses clients (approche multi-canal ?)
Pertinence du document ? (quel utilisateur)
Image de marque
Vus des clients
Vus de l’entreprise
Engagement juridique de la société (contrats, devis, etc.)
Coûts (volumétrie, affranchissement, tâches manuelles)
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Quelle solution ?
Cincom Eloquence: pour quoi ?
Favorise la personnalisation des documents émis aux destinataires clients, administrés… par les utilisateurs finaux
Diffuse les documents sur différents canaux
Eloquence distribue les documents sur les canaux imprimantes, e-mail, fax, ftp, archivage, SMS…
Industrialise la composition de documents dynamiques
Pas de déploiement en agences ou sur le poste local
Performances de génération adaptées à l’usage centralisé
Contrôle, valide et gère les documents émis
Eloquence fournit les mécanismes de validation des documents avant envoi (organisation hiérarchique ou workflow spécifique)
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Quelle solution ?
Facilite la conception/maintenance des modèles
Appropriation par les utilisateurs Métiers
Conception collaborative autour d’un référentiel de composants (charte, etc.)
Gestion native du multi-langue, du multi-société
Gère les documents de l’entreprise (entrants/sortants)
Eloquence se couple avec Cincom ECM pour gérer l’archivage des documents, des circuits de validation, des dossiers clients, etc.
Est une solution clés en main
Intégration facile avec les applications du poste de travail
mais aussi…
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Ecoutez l’histoire du projet de BNP Paribas
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Le cas de BNP Paribas : Projet Procope
PROduction des COurriers égrenés sur Plate forme d’Édition
Projet piloté par la MOA
Focalisé sur les courriers « à la demande » et produits de manière « interactive »
En remplacement d’une solution obsolète basée sur un traitement de texte
La justification : dans un mix
Ajout de valeur dans la Communication Client
Réduction des coûts
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Normaliser et optimiser la gestion des courriers égrenés
Simplifier les processus et uniformiser l’outil
Eviter tous les développements informatiques
Réduire les erreurs et les coûts de production
Centraliser les courriers du réseau d’agence, des APAC
(services back-office: dossier crédits par exemple)
Réduire de façon significative les frais d’affranchissement
Libérer les commerciaux de travaux sans valeur ajoutée
Objectifs par rapport au marché
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Cible visée
Tous les collaborateurs de la Banque de Détail en France,
Points de Vente
Agences de Production et d'Appui Commercial
soient 30.000 collaborateurs.
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Communication agence
Outil pour la rédaction des courriers clientèle
Accessible depuis le Bureau Métiers
Gérant la juridiction d’accès aux modèles en fonction du «Poste Opérationnel» du collaborateur
Intégrant automatiquement toutes les informations connues des Référentiels BNP Paribas
Simplifiant la saisie des variables «texte»
Permettant l’édition en central et / ou sur l’imprimante locale.
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Communication agence
Solution pour adresser automatiquement une lettre à tous les clients rattachés à un même Identifiant Fonds de Commerce (IFC)
Raccourcir les délais d’acheminement
Réduire les coûts d’affranchissement
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Mise en œuvre de PROCOPE
Procope repose entièrement sur la solution
Cincom Eloquence avec des points d’intégration
permettant:
Intégration d’Eloquence Web au portail saisie des
opérations : accès par le navigateur
Intégration avec le mainframe (référentiels) pour
récupérer toutes les informations sur les Clients
Interface avec l’infrastructure batch en place pour la
gestion des éditions en central
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Mise en œuvre de PROCOPE
Eloquence Web répond aux attentes ergonomiques du «Poste
Opérationnel» du collaborateur
Pas de formation pour les utilisateurs
Eloquence Web facilite confection des courriers à la clientèle
Mise à disposition de modèles-types validés par domaine
d’activité
Simplification de la saisie des variables «texte»
Personnalisation contrôlée des documents (choix de
paragraphe ou saisie de contenu)
Validation hiérarchique des documents avant envoi (à la
manière d’un parapheur électronique)
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Mise en œuvre de PROCOPE
L’environnement de conception Eloquence Author permet:
Une gestion par les Métiers des modèles-types
Un suivi du processus de création/maintenance des modèles-types (Assurance Qualité)
L’environnement de production Eloquence répond aux attentes en terme de performances dans un contexte WEB :
nombre d’utilisateurs : 30 000 utilisateurs dont 3 000 en simultanés.
volumétrie de plis* par an : 15 à 20 millions.
temps de réponse : inférieur ou égal à 3 secondes.
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Bénéfices obtenus
Bénéfices sur la Communication
Unité de communication BNP Paribas
Véhiculer une image positive de la Banque
Meilleure disponibilité des agents
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Bénéfices obtenus
Bénéfices comptables
Gains importants dès la 1ère année : payback < 18 mois
Gains récurrents très importants > 1 M€
Les éléments tangibles
Tarif d’affranchissement inférieur Regroupement des documents par destinataire Suppression des licences sur certains postes Agence Rapidité de création d’un document en agence Diminution des coûts d’impression en agence
Coût à la page très inférieur en central Gestion des stocks Suppression des impressions en double ou triple
Les autres éléments à prendre en compte Suppression des tâches manuelles Traçabilité des envois et archivage Qualité et validité des informations
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Bénéfices obtenus
Bénéfices organisationnels
Dans les phases amont de conception
Processus documentaires sous contrôle de la MOA
Aucune intervention nécessaire de la MOE
Un seul référentiel central des modèles
Dans les phases aval d’utilisation en agence
Industrialisation des courriers égrenés et personnalisationindispensable à l’identité Client
Dégager les agents de clientèle de tâches administratives
Concentrer les agents sur le service clientèle
Meilleure valorisation de l’individu à travers son travail.
Version uniforme des documents
Saisie automatisée
Sécurisation du contenu et de la forme
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010
Bénéfices obtenus
Bénéfices « Développement durable »
La centralisation et la distribution des courriers doit éliminer drastiquement les impressions individualisées souvent redondantes et isolées.
La diffusion dématérialisée contribue également à diminuer la charge d’impression et d’utilisation papier.