1

CCVNews

#15Juni 2016

Eline De Munck:"Ik hou van alle aspecten van het zakendoen"

2

Elektronisch betalen? Ik reken op CCV!

CCV Transactions, dat is makkelijk en voordelig. Kies nu voor CCV Transactions via myccv@be.ccv.eu of 0800 22 789 en krijg 10% korting op de transactiekosten tot en met 31 augustus 2016. Kortingscode: CCVNEWS15TR

myccv@be.ccv.eu 0800 22 789 (gratis nummer)

3

Pay attention

Uit de jaarlijkse studie rond e-commerce die de federale

overheid uitvoert, blijkt dat online verkoop in ons land nog

altijd in de lift zit. Zo waagde 4 procent van de Belgen zich

in 2015 voor het eerst aan een aankoop via internet – dat

klinkt niet veel, maar het komt wél neer op zo maar even

440.000 nieuwe consumenten. Goed nieuws dus voor

ondernemers die een CCV Shop hebben of daar mee aan de

slag willen. Maar ook voor fysieke winkels zijn er nog steeds

kansen, want uit dezelfde studie blijkt dat 45 procent van

de zogenaamde e-consumenten zijn informatie en prijzen

dan wel online opzoekt, maar zijn product uiteindelijk koopt

in een fysieke winkel. Kortom, een mooi en-en-verhaal.

Centraal in dit magazine staat daarom een interview

met een ondernemer die het beste van beide werelden

combineert: Eline De Munck lanceerde vorig jaar haar eigen

brillenlijn Odette Lunettes, die ze aanvankelijk aanbood in Odette Lunettes, die ze aanvankelijk aanbood in Odette Lunettes

een pop-up store en vervolgens in haar webwinkel. Maar

de brillen worden ook in verschillende fysieke brillenzaken

verkocht. Daarmee is Eline een heel mooi voorbeeld van

iemand die optimaal gebruik maakt van de kracht van

verschillende verkoopskanalen.

We stellen in dit magazine ook graag een inspirerend

samenwerkingsverhaal voor, waar CCV een mooie rol in

speelt: Shop & The City is een project in Sint-Truiden waar Shop & The City is een project in Sint-Truiden waar Shop & The City

ruim 300 handelaars de handen in elkaar sloegen met

het stadsbestuur en waarbij – hou u vast – consumenten

gedurende 60 maanden elke maand een auto kunnen

winnen. Intussen heeft de benodigde loyalty-kaart 40.000

geregistreerde users, een aantal dat nog elke dag groeit.

En dat is nog niet alles, want in deze CCV News vindt

u ook interessante innovatieprojecten van CCV, de

voorstelling van een opleiding rond e-commerce en

nieuws van het ‘betalingsfront’ (over MIF, de verhoogde

investeringsaftrek ...). Kortom, een goed gevuld magazine

dat u hopelijk informeert én inspireert.

Rest me alleen nog u prettige zomermaanden toe te

wensen, gevolgd door een ijzersterk najaar met uw zaak.

Let’s make payment happen!

Veel leesplezier!

Met vriendelijke groeten

Dimitri Beck, CEO CCV Belgium

myccv@be.ccv.eu 0800 22 789 (gratis nummer)

4

Inhoud

SERVICE AFDELING support@be.ccv.euT. 057 570 5707 dagen op 7, Ma tot za: 8u30 - 22uZon- en feestdagen: 8u30 - 15uFacebook: 'CCVBelgium'www.facebook.com/ccvBE

FINANCIËLE AFDELINGfinance@be.ccv.euT. 057 215 215Ma tot do: 8u30 - 17uVr: 8u30 - 16u

COMMERCIËLE AFDELINGsales@be.ccv.euT. 0800 22 789Ma tot vr: 8u30 - 17u

Vragen, problemen of opmerkingen?

Alle betaaloplossingen van CCV komen in aanmerking voor een verhoogde investeringsaftrek!

> lees meer op pg. 10

© Jef Boes

5

20 2513

7 Samen innoveren9 CCV Pay: maak de betaalervaring voor uzelf

en uw klant nóg gemakkelijker

10 Verhoogde investeringsaftrek13 Eline De Munck: "Ik raak steeds meer

gepassioneerd door de bril"

17 MIF: wat, waarom en welke gevolgen?

18 Customer Care: alleen het beste voor onze klanten

20 Shop & The City: een community-verhaal

25 Opleiding e-commerce: leren digi-taal spreken

9

6

Short

057/570 570

070700707707

nieuw service-nummer:

Nieuw servicenummerKlanten laten bellen naar een betalend nummer

– not done voor een bedrijf dat zich via zijn prima not done voor een bedrijf dat zich via zijn prima not done

klantenservice wil onderscheiden. Daarom koos

CCV er begin dit jaar voor om het betalende

070-nummer af te schaffen en te vervangen

door het nummer 057/570 570. De servicedesk

die u via dit nummer bereikt, is beschikbaar van

maandag tot en met zaterdag, telkens van 8u30

tot 22u (en op zon- en feestdagen van 8u30 tot

15u). Uiteraard blijft CCV ook steeds via mail

bereikbaar (support@be.ccv.eu).

Cheque voor KinderkankerfondsCCV draagt elke dag zijn steentje bij tot efficiënter elektronisch betalingsverkeer, maar ook als het goede

doel gesteund kan worden, zijn we er graag bij. Zo mochten we, dankzij de actie uit de vorige News,

onlangs een cheque van ruim 5000 euro overhandigen aan het Kinderkankerfonds. Voor elke verkochte

doos CCV-papierrollen legden we 2 euro opzij, een bedrag dat we uiteindelijk verdubbelden.

In naam van het Kinderkankerfonds kwam Catharina Waelput de cheque ophalen in de vestiging in

Ieper. “Alle steun is en blijft welkom”, liet ze toen optekenen. “Vooral omdat we veel acties hebben die

blijvend gefinancierd moeten worden. Zoals de Kanjerketting, de Brussennamiddag, het thuiszorgproject

KOESTER of de familiedag. Om het broodnodige wetenschappelijk onderzoek niet te vergeten.”

7

Samen innoveren

Gefi netunedOp basis van de bevindingen van zo'n pilootklant

wordt eventueel nog wat gesleuteld aan het product

of de dienst, waarna we die kant-en-klaar in de markt

kunnen zetten. Eén van die nieuwe producten wordt

onze tablet-kassa. Maar ook de nieuwe CCV Mini staat

in de steigers.

Co-creatieCCV is altijd op zoek naar klanten die geïnteresseerd

zijn om mee werken aan onze ‘innovatiemissie’,

door hun onderneming open te stellen voor onze

pilootprojecten. Waarom? Omdat wij heel sterk geloven

in co-creatie: samen met de klant nieuwe oplossingen

ontwikkelen waar we allemaal beter van worden. allemaal beter van worden. allemaal

Bovendien maken wij heel graag gebruik van uw

ervaring ‘in het veld’ om onze producten en diensten

op punt te stellen. Werkt de pilot in uw onderneming? pilot in uw onderneming? pilot

Is het gebruiksvriendelijk genoeg? Moet er volgens

u iets aan veranderd worden? Uw input is voor ons

de best denkbare tool om te gaan finetunen.

VoordelenPilootklanten moeten het ook niet voor niets

doen: zij mogen de producten tijdens de

testfase gratis gebruiken én krijgen een korting

als ze deze nadien willen aanschaffen.

Interesse om pilootklant te worden? Surf dan naar ccvonline.be/nl/pilot

Dé ambitie van CCV is om het u als klant gemakkelijker te maken, zodat u zich 100 procent op uw corebusiness kunt focussen. Dat betekent onder meer dat wij non-stop op zoek gaan naar nieuwe producten en diensten, die we via pilootprojecten bij geïnteresseerde klanten uitzetten.

8

Activeer CCV Pay eenvoudig binnen uw CCV Shop en ervaar het gemak van één dashboard. Hierin ziet u zowel uw orders als uw betalingen.

ccvshop.be 0800 22 789 (gratis nummer)

CCVPayDé ideale betaaloplossing voor uw webshop

9

CCV Pay: maak de betaalervaring voor uzelf en uw klant nóg gemakkelijker

De voordelen van CCV Pay zijn navenant. Via een handig

dashboard krijgt u in real time inzicht in al uw online

verkopen en ontvangen betalingen. CCV Pay biedt de

mogelijkheid tot verrichtingen met Bancontact, e-Maestro,

MasterCard, VISA, PayPal en iDeal – betaalmethodes die

bovendien in de toekomst nog zullen worden uitgebreid.

Er zijn ook geen vaste kosten aan verbonden, terwijl

u wél profiteert van scherpe transactietarieven.

Return to senderEn dat is nog niet alles: zo staat CCV Pay garant voor

grote gebruiksvriendelijkheid, is de tool 100 procent veilig

(aangezien de betaaloplossingen beantwoorden aan alle

nationale en internationale veiligheids- en kwaliteitseisen)

en krijgt u dankzij de cloud automatisch updates. Verder is

het retourbeleid heel handig, omdat u het aankoopbedrag

via CCV Pay gemakkelijk aan uw klant terugstort.

Ten slotte staat ons support team altijd klaar om u met

gratis infosessies verder te helpen.

Volgens uw wensenWat meer is, u kunt CCV Shop volledig naar uw hand zetten:

u start met een basis en vanaf dan bouwt u die op zoals

u wilt. Product- en orderbeheer, design, betaalmethodes,

marketing, koppelingen, klantenbeheer in binnen- én

buitenland, het bestelproces ... : het wordt allemaal volgens

uw wensen gerealiseerd.

Activeer uw CCV PayMomenteel is CCV Pay beschikbaar voor ondernemers

die al een CCV Shop-webshop hebben, maar het is de

bedoeling dat op termijn iedere webshopeigenaar van deze

handige tool gebruik kan maken.

Activeer nu CCV Pay via www.ccvshop.be

ccvshop.be 0800 22 789 (gratis nummer)

Zowel voor beginnende als ervaren handelaars is CCV Shop dé perfecte tool om een webshop uit te bouwen en te beheren. Vooral omdat hosting, updates, marketing, technische ondersteuning … in een totaalpakket worden aangeboden. Met CCV Pay, de Payment Service Provider (PSP) van CCV, komt daar nu ook nog eens een volledig geïntegreerde internetkassa bij.

10

Geniet van een verhoogde investeringsaftrek

Wat is de investeringsaftrek ook alweer?“Kort samengevat komt dat neer op een bepaald

percentage van de aanschafwaarde van de

investeringen dat in mindering kan gebracht worden

van de belastbare winst. Voor alle duidelijkheid:

die verhoging is dus goed nieuws voor handelaars.”

Waarom werd die verhoogd?“Omdat de overheid kmo’s wil stimuleren om te investeren

in onder andere elektronische betalingssystemen,

besloten ze over te gaan tot een verhoogde

investeringsaftrek, meer bepaald 13,5 procent.

Wel opletten: de regelgeving geldt alleen bij een

aankoop, dus verhuur en dergelijke vallen hier buiten.”

Voor welke producten geldt het?“De verhoogde investeringsaftrek gaat op voor

aankopen die zijn gedaan in 2015 en later.

Alle betaaloplossingen van CCV die kunnen

worden aangekocht, komen in aanmerking."

Welke rol speelt CCV hierin?CCV moet bevestigen dat de aangeschafte producten

aan de voorwaarden voldoen. Dit gebeurt met

een attest dat wij automatisch uitreiken na de

installatie van uw aangekochte betaalterminal.

Investeren kan opbrengen, dat weet ook u maar al te goed. Wie vandaag investeert in beveiligingsmateriaal dat de circulatie van cash geld reduceert, bijvoorbeeld een betaalterminal, kan genieten van een verhoogde investeringsaftrek. Toelichting door Finance Coordinator Matthijs Hutsebaut.

Minister van financiën Johan Van Overtveldt gebruikte het voorbeeld van de betaalterminals in zijn aankondiging.

In de praktijk- Hebt u uw aankoop in 2016 gedaan,

dan bezorgt CCV u automatisch

het benodigde attest.

- Hebt u uw aankoop in 2015 gedaan,

en u wenst alsnog een attest te verkrijgen,

surf dan naar ccvonline.be/nl/attest

en wij doen de rest.

11

Prijs voor thermisch papier permanent 25% verlaagd!

Gratis leveringbij aankoop van 3 dozen

ccvonline.be 057 570 570

(= 20 rollen)

€15,00/ doos

De goedkoopste op de markt!

1212

ELINE DE MUNCK:

“Je mag gerust elk jaar een nieuwe bril kopen en afwisselen – dat doe je met schoenen ook”

Odette Lunettes - Temporary Store 27/05 - 05/06, Meir Antwerpen.meer info: www.odettelunettes.com

13

Eline De Munck:"Ik raak steeds meer gepassioneerd door de bril"

Eline De Munck (28) bouwde de afgelopen jaren een carrière op in de media, met rollen in onder meer LouisLouise en Crimi Clowns, VJ-opdrachten voor JIM en een muzikaal alter ego dat naar de naam Ellektra luisterde. Vandaag staat ze op het podium met 90’s rollercoasterband Pigbag Army. Maar nu werpt ze zich ook volop op het ondernemen. Met Odette Lunettes brengt ze momenteel zelfs een tweede collectie brillen op de (online) markt.

“De eerste collectie van Odette Lunettes – zeven modellen – Odette Lunettes – zeven modellen – Odette Lunettes

hebben we vorig jaar op 28 mei gelanceerd, met een pop-

upwinkel die gedurende twee weken open was. Daarnaast

konden brillen via de webshop en onze verdelende

opticiens worden aangekocht. Bijna op de kop af een jaar

later releasen we de tweede collectie, opnieuw via een pop-

up op de Meir. Ditmaal gaat het om 12 modellen, én in een

grotere oplage.”

Waarom eigenlijk de keuze voor een pop-up?

“Wij vonden dat heel belangrijk. Ten eerste om te testen

en af te toetsen of ons product werkte. Ten tweede omdat

we een echte beleving wilden aanbieden. Dit jaar zelfs nog

meer, want we werken nu bijvoorbeeld met Steve Locatelli,

die grote graffitikunstwerken van onze campagnebeelden

heeft gemaakt. En ten derde omdat de pop-up ook de

perfecte vorm van marketing kan zijn. Mijn vennoot Bob

Geraets en ik komen allebei niet uit de brillenwereld, dus

wij moesten op zoek naar andere manieren om ons merk in

de kijker te plaatsen. Een pop-up was de ideale manier.”

Eline lanceerde vorig jaar de eerste collectie van Odette Lunettes in een pop-upwinkel op de Meir.

14

De keuze voor brillen lijkt logisch, omdat je zelf al brilt

sinds je vijfde. Maar dat vond je absoluut niet leuk.

“Ik vond het zelfs verschrikkelijk. Bij het begin van de les

zette ik mijn bril op, om die na afloop meteen weer af te

doen. Een bril vond ik absoluut niet hip, ook al omdat het

toen enkel in de markt werd gezet als gebruiksvoorwerp

in plaats van fashion item. Maar goed, toen ik als VJ bij

JIM werkte, kon ik op een bepaald moment zonder bril de

autocue niet meer lezen. Ik dacht: “O nee, nu zal iedereen

zien dat ik een bril draag” – mijn ogen kunnen geen lenzen

verdragen, moet je weten. Maar toen ben ik met een styliste

een heel mooi en passend exemplaar gaan zoeken. En dat

klikte meteen. Meer nog, ik besloot vanaf dan regelmatig

van bril te wisselen en die echt als mijn handelsmerk

uit te spelen. Dat werkte, want op een bepaald moment

begonnen mensen mij zelfs te vragen waar ik die mooie

brillen haalde en hoe ik die combinatie deed werken. Dat

bracht mij op het idee om er iets méér mee te gaan doen.”

En Odette Lunettes was geboren?

“Ja. We wilden aangeven dat brillen wel mooi, hip, stijlvol

én betaalbaar kunnen zijn, en dat je gerust elk jaar een

nieuwe mag kopen en afwisselen. Je doet dat toch ook

met je schoenen of jassen? Mensen ervaren brillen

vandaag nog al te vaak als een last, een noodzakelijk

kwaad, terwijl ze je look wezenlijk mee bepalen en dus look wezenlijk mee bepalen en dus look

ook een ongelooflijke meerwaarde kunnen vormen. Wij

zeggen: als je moet brillen, maak daar dan het beste van

door er je persoonlijkheid mee te versterken. Het staat

per slot van rekening op je neus, het is het eerste wat

mensen zien, dus je kan het maar beter uitspelen. En

een bril kan echt hip zijn, als je maar de juiste modellen

vindt: dat is het verhaal dat we willen vertellen. En die

storytelling vinden wij heel belangrijk, net omdat het

aanbod off- en online zo groot is en wij er op één of

andere manier toch moeten uitspringen.”

15

Ook de naam van je zaak is meteen

een vorm van storytelling ...

“Wel ja, ik zocht een toffe naam waarin je meteen hoorde

dat het over brillen ging, maar ik wilde het nogal saaie woord

‘brillen’ of ‘glasses’ vermijden. Dus ik dacht aan ‘lunettes’. En

toen trippelde opeens mijn hondje Odette voorbij en kon ik

meteen het ene aan het andere koppelen. Ik noem mezelf

daarom ook een opti-chien (lacht). Trouwens, ook met de

namen van de tweede collectie vertellen we een verhaal: die

zijn namelijk allemaal vernoemd naar Amerikaanse oogartsen

– vooral omdat de Vlaamse niet zo’n hippe namen hebben. Of

zou jij een bril kopen die ‘Vandevelde’ heet (lacht)?”(lacht)?”(lacht)

Waarom koos je eigenlijk voor een webshop,

in plaats van een fysieke winkel?

“Heel eenvoudig: omdat je tegenwoordig alles online

vindt, dus met onze producten moet dat ook het geval zijn.

Bovendien ben ik een mediafiguur en heel actief op sociale

media. Dus het zou gewoon dom zijn om onze brillen niét

online aan te bieden. We hébben trouwens een connectie

met fysieke winkels: onze brillen zijn nu verkrijgbaar bij zo’n

45 opticiens, wat we gaan optrekken naar 60. De meeste

mensen zoeken op onze website wat ze willen – we zien die

zo’n beetje als een venster op onze look & feel, een online

etalage zeg maar – en stappen vervolgens met een afgelijnd

idee naar het verdeelpunt.”

Je bent niet alleen het uithangbord, je doet ook alles zelf.

“Ik vond dat heel belangrijk: ik wil niet zomaar een gezicht

zijn. Ik wil samen met Bob alles van a tot z opvolgen en

mee bepalen. Zo sta ik permanent in de pop-up, ontwerp

ik de modellen, ga ik naar beurzen, bepaal ik mee de

kleuren en grondstoffentypes – metaal, acetaat ... – en

werk ik alle bestellingen af. Ook de marketingcampagnes

steken we zelf in elkaar. Het is de beste manier om voeling

te blijven houden met je producten en vooral je klanten.

Klanten die een mail krijgen die ondertekend is met Eline,

kunnen er zeker van zijn dat die ook effectief van mij

komt. Er zit dus niemand anders aan een bureau die ze

in mijn naam schrijft. En ik vind dat niet erg: ik hou van

alle aspecten van het zakendoen. Door er bovendien zo

hard mee bezig te zijn, raak ik steeds meer gepassioneerd

door de bril. Het is bijvoorbeeld ongelooflijk hoeveel

ambacht er gepaard gaat met de productie ervan.

Ik wist dat zelf niet, ik heb dat leren ontdekken.”

ELINE DE MUNCK:

“Ik wil niet zomaar een gezicht zijn, ik wil alles van a tot z opvolgen en mee bepalen.”

CCV News #15 — Eline De Munck & Odette Lunettes

16

Houd je dan ook van de online verkoop?

Retourzendingen, betalingen die niet doorkomen ...

Of valt dat mee?

“Daar heb ik eerlijk gezegd allemaal nog geen last

mee gehad. Maar vandaag zijn webshops zodanig

gereguleerd qua betalingsprocedures, retour policy,

contactmogelijkheden ... dat online shoppen vlotter dan

ooit gaat. Bovendien zijn mensen die online een bril kopen

doorgaans heel zeker van hun zaak. Ik moet wel zeggen dat

het zakelijke aspect mij in het begin wat afschrok, omdat

ik meer het creatieve type ben: maar ik ben een durver,

ik spring graag, dus heb ik het er bij genomen. En ik vind

het steeds plezanter, vooral nu we bij de lancering van de

tweede collectie ook veel beter weten hoe we het willen

en moeten aanpakken. OK, misschien toch deze kleine

kanttekening bij het zakendoen: niet alles vind ik even leuk,

boekhouding laat ik liever aan mij voorbijgaan (lacht).”

Jullie blijven het concept ook verder

uitwerken en verfijnen.

“Ja, bijvoorbeeld met onze brillenjuwelen. We hebben

namelijk vastgesteld dat bij de productie van brillen heel

wat restafval overblijft. Daar willen we iets mee doen,

onder meer door er op maat gemaakte juwelen

mee te maken. Maar dat is toekomstmuziek.

De eerste collectie brillenjuwelen die we nu uitbrengen

bestaat nog uit puur vergulde juwelen en echte

parels. Briljuwelen zijn niet hip – onze oma’s droegen

dat – en daar willen we verandering in brengen.

Zodat jongeren het pakweg op festivals gaan dragen,

in combinatie met een hippe zonnebril of zo.”

Hoe combineer je Odette Lunettes eigenlijk met je

mediawerk? Daar kruipt toch heel veel tijd in?

“En dat niet alleen: toen we startten met Odette Lunettes

was mijn appartement onze uitvalsbasis.

De brillenstock lag letterlijk in mijn kast, dus het

beïnvloede ook mijn privéleven. Maar je hebt gelijk,

het is echt een kwestie van time management. Nu, ik time management. Nu, ik time management

heb er ook bewust voor gekozen. Ik wilde niet meer

afhankelijk zijn van de media, die zo vergankelijk is.

Het ene moment ben je hot, het andere not. Dan vind

ik een eigen brillenmerk geruststellend, vooral omdat

ik er heel hard in geloof. OK, vandaag verdienen we er

nog niet aan en is het vooral een verhaal van investeren,

maar dat komt wel. Daar heb ik alle vertrouwen in.”

CCV News #15 — Eline De Munck & Odette Lunettes

WIN deze Craven-zonnebril van Odette Lunettes t.w.v. 189 euro!Gewoon een mailtje sturen (t.e.m. 30 juni) naar klantendienst@be.ccv.eu

Gewoon een mailtje sturen (t.e.m. 30 juni) naar klantendienst@be.ccv.eu

17

MIF: wat, waarom en welke gevolgen?

MIF staat voor Multilateral Interchange Fee, ofwel een deel

van de kosten die u als handelaar betaalt wanneer de klant

een transactie doet met een krediet- dan wel debetkaart.

Die kosten zijn sinds kort volgens een Europese Verordening

één gemaakt en vastgelegd op maximaal 0,3 procent voor

kredietkaarten en 0,2 procent voor debetkaarten. Dat komt

neer op een daling, en dus besparing voor u als handelaar.

Niet voor alle kaartenGoed nieuws dus, maar voorlopig gaat de verordening

nog niet op voor alle transacties, wat eigenlijk zou

moeten. Voorlopig komen alleen traditionele kaarten als

Visa, Mastercard, Maestro en Bancontact in aanmerking.

De regelgeving gaat dus (nog) niet op voor mobiele

betalingen of transacties via e-commerce. Op dat

vlak wordt door de lobby’s van handelaars nog stevig

onderhandeld met Europa.

Totale kostMIF is uiteraard maar een deel van de totale kost van een

transactie. De acquiring fee (kosten voor het accepteren

van een transactie) bestaat verder uit de scheme fee

(kosten voor het gebruik van Visa, Mastercard, etc.) en de

processing fee (kosten voor de technische verwerking

van de transactie). Afhankelijk van het volume en

andere parameters (zoals het type transactie) bedraagt

de gemiddelde transactiekost met een kredietkaart

voor een handelaar tussen de 0,95 en 1,4 procent.

Rol van CCV?Nog niet alle acquirers hebben een nieuwe pricing

gebaseerd op de MIF. CCV volgt dit zoals steeds op de

voet en blijft u adviseren over de beste oplossing voor uw

zaak. Wil u meer informatie of samen met ons bekijken

wat voor u de ideale oplossing is:

contacteer ons via myccv@be.ccv.eu of 0800 22 789

Door de wat warrige communicatie vanuit de overheid en/of media bestaat er bij heel wat handelaars en consumenten onduidelijkheid over wat MIF nu net inhoudt. En vooral: wat de gevolgen er van zijn. Dimitri Beck, CEO van CCV Belgium, verheldert.

18

Customer Care: alleen het beste voor onze klanten

“Customer Care werd begin dit jaar opgericht,

met drie specifieke doelen. Ten eerste, de

mogelijke klachten of andere niet-commerciële

vragen centraliseren, die daarvoor een beetje

overal in het bedrijf terechtkwamen en door de

afzonderlijke team leads werden behandeld.

Niet dat we overspoeld werden door klachten

– vorig jaar hadden we er welgeteld 33 op

een klantenbestand van 30.000 – maar door

die te centraliseren kunnen we gerichter

opvolgen. We wilden ook de aard van de

klachten beter begrijpen, om sneller en waar

mogelijk structureel te kunnen ingrijpen.”

CCV wil niet alleen werk maken van effi ciënt elektronisch betalingsverkeer. Onze missie gaat een stuk verder: we willen dat onze klanten op alle mogelijke manieren geholpen worden. Vanuit die gedachte hebben we Customer Care opgericht. Head of Services Tim Meersschaut belicht de dienst.

19

TevredenEen tweede doel is onderzoek naar klantentevredenheid.

“Iedere klant die Customer Support contacteert – zij het

met een vraag over transacties of de melding van een

storing – krijgt diezelfde dag nog de vraag of hij goed

werd geholpen”, gaat Tim verder. “Als het antwoord ‘ja’ is,

zoveel te beter, maar bij een ‘neen’ wordt die klant meteen

opgebeld door Customer Care. We willen weten waarom

de klant niet tevreden was, hoe hij verwachtte geholpen te

worden, wat hij eventueel zelf voorstelt ...”

BarometerDe derde pijler van Customer Care is contractbeëindiging.

Ook dat wordt voortaan gecentraliseerd. “Omdat we

meer inzicht willen krijgen in het waarom”, verduidelijkt

Tim. “Iedere klant die zijn contract beëindigt, wordt

daarom persoonlijk gecontacteerd om de reden te

achterhalen. Is zijn zaak failliet? Gebruikt hij zijn

terminal niet meer? Is hij ontevreden over onze service?

Stapt hij over naar de concurrentie? Op basis van hun

antwoorden, die een mooie barometer vormen, willen

we onze bestaande klanten beter begrijpen. En wat

meer is, die antwoorden communiceren we ook intern,

zodat onze teams ook weten of ze goed bezig zijn.”

WapenfeitHet eerste concrete wapenfeit van Customer Care was

het afschaffen van het betalende 070-nummer en dat

te vervangen door 057/570 570. “Klanten laten betalen

omdat ze bellen met een vraag, dat is niet meer van

deze tijd en staat haaks op ons streven naar een zo goed

mogelijke dienstverlening”, aldus Tim. “Customer Care

stelde die verzuchting vast bij onze klanten en nam gepaste

maatregelen. En omdat we ons ten opzichte van onze

concurrenten net willen onderscheiden met onze service,

gaan we ook hier een stapje verder: onze telefooncentrale is

bereikbaar op zon- en feestdagen, net zoals onze

field service in het weekend uitrukt wanneer field service in het weekend uitrukt wanneer field service

er problemen worden gemeld.”

Magische kaap“Customer Care, dat momenteel uit drie officers en een team

lead bestaat, werpt zijn vruchten al af”, gaat Tim verder.

“Bij de opstart van de dienst, begin dit jaar, hadden we een

klantentevredenheid van 82 procent. Die staat intussen

op 84. Maar we zijn er nog lang niet, want we willen – en

zullen – die magische kaap van 90 procent bereiken. CCV is

immers geen prijsspeler, maar een kwaliteitspeler.”

Dream Team aan het woord“Het ultieme doel van het Customer Care-team”, aldus

Alison Wolput, “is om de klant het gevoel te geven dat hij

meetelt. Dat hij geen nummer is, maar een ondernemer

naar wie oprecht geluisterd wordt. Daarom gaan wij niet

alleen reactief te werk, door klachten op te volgen, maar

ook proactief: na elke interventie mailen wij dezelfde

dag nog een KTO (KlantenTevredenheidsOnderzoek),

om te horen of men tevreden was met de geleverde

service. Is het antwoord ‘nee’, dan gaan we onmiddellijk

bellen om te horen wat het probleem was.”

Noem Customer Care dus zeker geen klachtendienst.

Het gaat véél breder: het team wil dat de algemene

klantenbeleving nog fijner wordt. “We willen in

contact met de klant blijven, laten blijken dat we

geïnteresseerd zijn”, gaat Alison verder. “Zodat hij

niet het gevoel heeft dat hij altijd zélf moet bellen

als hij met een vraag of probleem zit. Onze dienst

is dus eigenlijk een soort coach voor de klant.”

Heeft u zelf tips om onze dienstverlening nog te verbeteren, laat het ons dan zeker weten op klantendienst@be.ccv.eu

TIM MEERSSCHAUT, HEAD OF SERVICES:

"We willen ons ten opzichte van de concurrentie onderscheiden met onze service. Onze telefooncentrale en onze field service zijn zelfs actief op zon- en feestdagen."

20

Shop & The City: een community-verhaal

Dat lokale handelaars in stadscentra de nodige ondersteuning kunnen gebruiken, lijdt geen twijfel: de opkomst van webshops zorgt voor digitale concurrentie, net als de grote winkelcentra buiten het centrum. Een initiatief als Shop & The City, opgezet in Sint-Truiden, toont aan hoe die ondersteuning maximaal kan renderen.

CADEAUCHEQUE

Iedereen die sinds 1 september 2014 een aankoop doet in Sint-Truiden en die laat registreren met zijn loyalty-kaart, maakt maandelijks kans op een nieuwe auto of een fi etsbon ter waarde van 300 euro. Hoe vaker je iets koopt, hoe groter je winstkansen.

www.shopandthecity.be

21

Wat was de aanleiding voor Shop & The City ?

“Dat was vooral de vaststelling dat evenementen in onze

binnenstad succesvol waren en veel mensen aantrokken,

maar dat dit effect na het evenement meteen verdween

en dus niet duurzaam was. Vandaar het idee om rond

klantenloyaliteit te gaan werken.”

Wat is Shop & The City dan concreet?

“Een project en totaalverhaal dat Trud'Or opzette in

samenwerking met Stad Sint-Truiden en verschillende

Haspengouwse autodealers, met als insteek een unieke

wedstrijd. Iedereen die sinds 1 september 2014 een

aankoop doet in Sint-Truiden en die laat registreren met zijn

loyalty-kaart, maakt maandelijks kans op een nieuwe auto

of een fietsbon ter waarde van 300 euro. Hoe vaker je iets

koopt, hoe groter je winstkansen. Gedurende 60 maanden

geven wij elke maand op die manier een auto en bon weg.

Deze actie is volgens mij uniek in België: delegaties uit

andere steden die geïnteresseerd zijn in Shop & The City

trekken zulke ogen als we hen dat vertellen.”

Is de actie een succes?

“We hebben dat een beetje doen aanslaan, door bij iedere

inwoner van Sint-Truiden een loyalty-kaart in de bus te

droppen, op persoonlijke naam. Vervolgens hebben we

hetzelfde gedaan met de randgemeenten en die mensen

uitgenodigd op onze kerstmarkt om onze actie concreet

toe te lichten – we hebben daarvoor zelfs bussen ingelegd.

Intussen heeft de kaart 40.000 geregistreerde users. En dat

terwijl Sint-Truiden zélf 40.000 inwoners telt. Dat betekent

dus ook dat er veel interesse is in die randgemeenten.

Opvallend is trouwens dat 70 procent van die users

vrouwen zijn.”

Ook meer dan 300 handelaars doen intussen mee ...

“Dat had ik op voorhand nooit durven hopen. Je stelt jezelf

wel bepaalde verwachtingen, maar dit cijfer overtreft

die toch. Zeker als je weet dat we intussen naar 350

aan het klimmen zijn, omdat nu ook heel wat zaken in

de randgemeenten willen instappen – en dat terwijl het

aanvankelijk op het stadscentrum van Sint-Truiden was

gericht. Maar dat gaan we nu dus opentrekken.”

"Shop & The City is volgens mij uniek in België: delegaties uit andere steden die geïnteresseerd zijn in Shop & The City trekken zulke ogen als we hen over deze actie vertellen."

Jasper Hansenhandelsvereniging Trud’Or vzw

22

Shop & The City is uiteraard eerst en vooral een verhaal van Shop & The City is uiteraard eerst en vooral een verhaal van Shop & The City

de handelaars zelf. Brasserie Royal op de Grote Markt in

Sint-Truiden is alvast één van de enthousiaste deelnemers.

Waarom is Brasserie Royal in dit project gestapt?

“Omdat het sowieso nodig is dat er iets gebeurt voor de iets gebeurt voor de iets

lokale handelaars. Bovendien vond ik het een heel mooi

project, omdat het specifiek en alleen over Sint-Truiden

ging, in tegenstelling tot de customer card die in heel België

geldt. Klanten hebben dat ook graag, dat het beperkt en dus

overzichtelijk is. En de enige investering die ik moest doen,

was de aankoop van een iPad.”

Wat zijn de positieve effecten die u

van deze actie ondervindt?

“Het feit dat wij als kleine handelszaken niets meer gratis of

met korting moeten geven om klanten te lokken. Vroeger

kon dat, maar die Steve Stevaert-tijd is voorbij, dat is

alleen nog weggelegd voor ketens en grote kledingzaken.

Daarom is Shop & The City zo welkom: we bereiken zoveel Shop & The City zo welkom: we bereiken zoveel Shop & The City

mogelijk klanten met een zo groot mogelijke actie, en

wijzelf moeten daarvoor eigenlijk niets doen. En de klanten

zijn uitermate tevreden, want ze kunnen zomaar even

een auto winnen. Dat maakt indruk, ze worden beloond

om te shoppen. Aan 95 procent van mijn klanten moet

ik zelfs niet vragen of ze hun loyalty-kaart bij hebben:

dat is sowieso het geval en ze weten hoe het werkt.”

Wat ziet u als het grootste voordeel

van Shop & The City ?

“Het fijne aan de loyalty-kaart is ten eerste dat werkelijk

iedere handelaar zonder al te grote drempel kan

deelnemen én dat alles in één en dezelfde kaart zit

vervat. Bovendien neemt Trud'Or de hele organisatie

op zich – ze volgen de wedstrijd op, verwittigen

achteraf de winnaars, enzovoort. Want als ik eerlijk

ben: als ik als handelaar zelf zou moeten instaan voor

de invulling van een actie, dan haak ik af. Ik heb mijn

handen meer dan vol met mijn eigen zaak. Ik betaal

een klein bedrag aan Trud'Or, en in ruil daarvoor krijg

ik van hen een full service, waarbij de klant bovendien full service, waarbij de klant bovendien full service

de eindverantwoordelijkheid draagt, want hij moet hij moet hij

zijn kaart laten scannen. Dus: niets dan voordelen!”

Tom FestraetsDeelnemer Brasserie Royal

"Aan 95 procent van mijn klanten moet ik zelfs niet vragen of ze hun loyalty-kaart bij hebben: dat is sowieso het geval en ze weten hoe het werkt."

CCV News #15 — Shop & The City: een community-verhaal

23

Karel-Lodewyck Lefere: “De vzw Trud'Or werd negen jaar

geleden opgericht om de samenwerking te bevorderen

tussen de Verenigde Handelaars, marktkramers,

horecazaken, Unizo en het stadsbestuur van Sint-Truiden.

Maar de stad wilde haar marketing slimmer en de

commerciële ervaring sterker maken. En met die vraag

klopte Trud’Or aan bij CCV.”

Hoe hebben jullie dit concreet gedaan?

“Wij hebben, in nauwe samenwerking met het stadsbestuur

en Trud'Or, het community-platform uitgebouwd, met inzet

van onze software en grondige expertise op dit vlak. Aan

dit platform werd de door ons gedigitaliseerde loyaltykaart

en elektronische cadeaucheque gekoppeld. Intussen is het

platform goed voor 40.000 geregistreerde consumenten.

Aanvankelijk waren er wel maar 80 geregistreerde

handelaars, omdat ze toch wat sceptisch waren, maar

intussen zitten we toch aan ruim 300 deelnemende zaken.”

Waarom is CCV in dit project gestapt?

“Heel eenvoudig: omdat wij de lokale handelaars,

de voornaamste doelgroep van CCV, maximaal

willen ondersteunen. En dat is vandaag ook meer

dan nodig: e-commerce blijft sterk groeien en grote

shoppingcentra zijn aantrekkelijk voor consumenten

omdat ze een experience aanbieden. Met Shop & The

City kunnen we winkelen in de binnenstad weer een City kunnen we winkelen in de binnenstad weer een City

echte vibe geven: je kan werken met gamification, er

zijn de wedstrijden ... Bovendien is het voor marketeers

een gouden instrument, omdat handelaars een beter

overzicht krijgen van wie, wanneer en volgens welke

frequentie komt shoppen. Kortom, het digitaliseren van

de shopping experience zou voor de lokale handelaars

wel eens de oplossing kunnen zijn.”

Sint-Truiden is niet de enige stad die hier op inzet ...

“Klopt, CCV is intussen bezig in een 20-tal Vlaamse

steden met gelijkaardige projecten. Dat is trouwens onze

overtuiging: steden moeten een globaal plan ontwikkelen

om hun lokale economie te ondersteunen en daarbij

vertrekken vanuit hun eigen identiteit. Waar staan we en

wat kunnen we daarmee bereiken? En CCV biedt daarbij

graag de nodige tools en raad.”

De rol van CCVKarel-Lodewyck LefereCCV Community

“Het digitaliseren van de shopping experience zou voor de lokale handelaars wel eens de oplossing kunnen zijn”

CCV News #15 — Shop & The City: een community-verhaal

24

CCV News #15 — Shop & The City: een community-verhaal

Eén van de laatste winnaars van een wagen dankzij het

project Shop & The City is Monique Claes uit Zepperen. Shop & The City is Monique Claes uit Zepperen. Shop & The City

Ze mag binnenkort een Smart Forfour op haar oprit

verwachten. En of ze daar tevreden mee is!

“Ik heb het nieuws vernomen op 1 april, dus uiteraard

dacht ik eerst dat het een aprilgrap was. Maar toen moest ik

opeens de gewenste opties kiezen en begon ik te beseffen

dat ik wel degelijk een auto gewonnen had.”

Welke opties heb je gekozen?

“Niet te veel eigenlijk, het was eerder omgekeerd: ik

heb gevraagd om de oorspronkelijke lederen zetels te

vervangen door standaard stoffen zetels. Leder is veel

te warm, zeker als je weet dat ik de wagen begin juli zal

ontvangen. In het midden van de zomer dus!”

Wanneer ben je gestart met Shop & The City ?

“Vanaf het moment dat ik de kaart in de bus kreeg. Ik was

meteen enthousiast, ook al omdat ik niets te verliezen

had. Sowieso ga ik alleen maar shoppen in Sint-Truiden

en mijn thuisgemeente Zepperen. Naar Hasselt ga ik niet,

Sint-Truiden blijft voor mij dé winkelstad. Dat ik er nu ook

iets mee kon winnen, is mooi meegenomen. Een heel goed

initiatief dus (lacht).”

Je bent dus ook niet van plan om te stoppen?

“Natuurlijk niet. Ik mag dan wel een wagen gewonnen

hebben, er is nog zoveel waar je in aanmerking voor komt.

Zo heb ik mijn oog laten vallen op enkele interessante

waardebonnen!”

“Ik dacht eerst dat het een aprilgrap was”

Monique ClaesWinnaar Shop & The City

25

Opleiding e-commerce: leren digi-taal spreken

E-commerce zit al enkele jaren in de lift, maar er komt ook heel wat bij kijken. Daarom ontwikkelde Syntra, in samenwerking met CCV, een gerichte opleiding voor de kmo en detailhandel. Pieter Geers, verantwoordelijke Ontwikkeling en Communicatie bij Syntra West, licht toe.

26

Waarom is deze opleiding nodig?

“Omdat het internet en, concreter, e-commerce steeds

belangrijker worden in onze samenleving en dus ook

economie. Bovendien ligt het tempo van technologische

ontwikkelingen en innovaties in ICT steeds hoger. Het

gevolg is dat heel wat lokale handelaars – zoals de bakker

om de hoek – weliswaar interesse tonen, maar het niet

als een haalbare oplossing voor zichzelf zien. Door

technologie en concrete methodiek ter beschikking te

stellen, willen wij aangeven dat het wél mogelijk is.”

Hoe gaan jullie te werk?

“Via een methode die heel hands-on is. Het gaat hands-on is. Het gaat hands-on

dus zeker niet om infosessies. De opleiding is vooral

bedoeld om praktische inzichten door te geven,

onder meer via interactieve groepsgesprekken, en het

uitwerken en bespreken van een fictieve webshopcase,

die de deelnemers toelaat uiteindelijk een eigen

businessconcept te bedenken. De leidraad hierbij

vormt het zogenaamde Businesskompas dat iedere

deelnemer invult en dat ons door het Agentschap

Ondernemen ter beschikking werd gesteld. Dat kompas

geeft concreet aan wat de opportuniteiten zijn bij de

kmo of kleine zelfstandige in kwestie. Het Agentschap

heeft ons gevraagd om daar de nodige vorming

rond te faciliteren, en dat over heel Vlaanderen.”

De geïnteresseerde deelnemers vormen uiteraard een

heel heterogene groep. Is dat geen belemmering?

“Met onze opleiding zijn wij inderdaad in 28 sectoren

actief. Maar dat hindert niet. Wel integendeel: we stellen

vast dat de deelnemers elkaar inspireren. De bakker van

om de hoek kan tijdens die sessies, bij wijze van spreken,

iets opsteken van een nieuwe medewerker bij een

multinational, en omgekeerd. We zien die heterogeniteit

dus eerder als een opportuniteit dan als een moeilijkheid.”

Wat is de concrete rol van CCV in dit verhaal?

“CCV heeft ons de nodige technologie ter beschikking

gesteld, waarmee de deelnemers onder begeleiding

van de docent hun eigen, werkbare CCV-webshop

kunnen maken – een trigger om er vervolgens écht

werk van te gaan maken. En ook daarbij kunnen

wij helpen, in de vorm van een vervolgtraject met

specifieke consultancy ter plaatse. In elke geval willen

we dat het aantal webondernemers blijft groeien.”

E-commerce: "lanceer uw webwinkel in 10 sessies!" meer info: www.sbmopleidingen.be

PIETER GEERS, verantwoordelijke Ontwikkeling en Communicatie bij Syntra West:

De opleiding is vooral bedoeld om praktische inzichten door te geven, onder meer via interactieve groepsgesprekken, en het uitwerken en bespreken van een fictieve webshopcase, die de deelnemers toelaat uiteindelijk een eigen businessconcept te bedenken.

CCV News #15 — Opleiding e-commerce: leren digi-taal spreken

27

Nieuwe accessoires

Terminal accessoires

Scan- en telmachines

Nieuwe accessoires & Supplies

CCV Base Valsgelddetector Dual USB Charger

Apple Lightning/USB-kabel (1m) USB Charger

Batterij CCV Mobile

Muntteller en -sorteerder

USB-laadkabel universeel (1m)

Carcharger CCV Mobile� Biljettenteller

Multifoam reiniger & ontvetter (200ml)

€ 26,55€ 89,10

Introductieprijs

€ 15,0019,50

29,50 99,00

€ 39,00

€ 25,00

€ 7,50€ 29,00

€ 299,00

€ 9,90

€ 9,95

Neem gerust een kijkje opccvonline.be en geniet van onderstaande promo’s t.e.m. 31/08/2016. Niet cumuleerbaar met andere aanbiedingen.Kortingscode: CCVNEWS15

Om u als klant verder te kunnen ondersteunen in het optimale gebruik

van onze betaaloplossingen hebben we ons gamma aangevuld met

accessoires voor onze nieuwe producten. Een usb-lader voor uw

smartphone of tablet? Originele Apple producten of Multifoam voor

het reinigen van een touchscreen, maar die ook geschikt is voor uw

betaalterminal? En dit alles aan voordelige prijzen!

-10%

€ 179,10

-10%

-10%

199,00

28

bij aankoop van een CCV Mobile.

Aanbod geldig tot en met 31 augustus 2016 en niet cumuleerbaar met andere aanbiedingen. Kortingscode: CCVNEWS15MOBILE

Reeds klant? Informeer naar onze inruilvoorwaarden!

ZOMERKORTING

Neem contact op via sales@be.ccv.eu of 0800 22 789

Reken binnen en buiten vlot af met de CCV Mobile. Deze schokbestendige, spatwaterdichte betaalterminal is een topper in de horeca en overal waar mobiel wordt betaald.

ccvonline.be 0800 22 789 (gratis nummer)

CCVMobileBent u klaar voor de zomer?

-200 €