端到端自助服务 中国创新日

2015 年7月2日

议程

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简介

市场趋势

自助服务功能

自助服务计划和机会

SITA自助服务成功案例

讨论

•6个关键步骤 •成熟应用 •已证明的收益 •由IATA协调 •行业领先

国际航空运输协会便捷旅行计划

步骤

值机 证件扫描 航班改签 自助登机 行李找回 行李托运

节省

6.66 亿美元

2.28 亿美元

4.55 亿美元

2.13 亿美元

5.74 亿美元

24.36 亿美元

21.36 亿

无值机

快速旅行能力发展预测

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航空公司 IT 趋势

2015 年

自助服务将日趋成熟 目前，70% 的旅客拥有智能手机

超过 50% 的机场/航空公司计划设置转机和自助登机服务亭

与 2010 年

相比，当前使用移动登机牌的旅客增加了40%

到 2015 年，90%

的航空公司将提供移动值机服务

10 名受访旅客中有 9 名希望通过

移动设备获取航班状态信息，设置自助登机和转机自助服务亭

2014 年航空公司 IT 趋势调查

自助行李牌打印 82% 行李遗失报告

66% 行李遗失报告

行李位置状态

今天 2017 年

34%

65% 18%

11%

10% 69%

9% 69% 全自助行李托运

33% 86% 半自助行李托运 5

2014 年航空公司 IT 趋势调查

自助服务亭 移动服务

76% 未来 3 年将投资 IROPS

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今天

行业发展方向

• 赋予乘客更多自主权 • IATA便捷旅行——自助服务 • 虚拟化——基于云的服务 • 使用生物特征识别 • 利用旅客智能设备 • 家庭打印行李牌 • 旅客流量监控—iBeacon • 旅客行为分析

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行业挑战

• 机场容量——机场航站楼vs.停机位 • 赋予旅客更多自主权 • 确保品牌体验 • 满足旅客预期 • 舱位价值与差异化 • 值机排队管理 • 恰当配置员工——资源管理 • 非航收入与支付流程

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自助服务亭…新方向

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将自助服务亭转变为…

…一个销售点，通过销售机票、升舱、行李、消费里程…来推动航空公司发展（并提高机

场收入）

…

…打印行李牌的地方

减少在行李传送带等待的时间

• 减少排队时间

• 增加机场吞吐量

…一个识别旅客身份的地方

一个航班延误管理与行李找回设备

英国航空公司永久性行李牌

行李牌——行业趋势 • 自助打印行李牌

• IATA标准 • 自助值机服务亭 • 只提供行李牌打印的简单自助服务亭

• 激活/未激活行李牌

• 进入行李处理系统前激活行李牌

• 超重行李牌

• 打印重量与扫描验证

• 发展趋势

• 行李牌自助服务亭 • 家庭打印行李牌 • 永久性无线射频识别行李牌

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自助服务战略

• 赋予客户更多自主权

• 品牌差异

• 便速旅行计划

• 兼容CUSS

• 业务流程优化

• 利用机场资产

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•充分利用航空公司投资 •硬件/设备兼容 •可方便移至任一/所有机场 •IATA/行业标准 •投资回报率最大化 •资源效率最大化

为何获得CUSS认证

设计事项

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自助服务机场足迹 – 基督城国际机场（CHC）

自助服务：

新西兰航空约占机场旅客总量的 75% ，但仅使用值机大厅25%的空间

| Auto Bag Drop | Confidential | ©BCS 2014

常规： 其他竞争对手航空公司则需要 75% 的空间来处理 25% 的旅客。

自助服务亭的功能 • 值机/行李

• 行李牌

• 信息与寻路

• 付款与副业收入

• 捆绑销售/购物

• 多媒体下载

• 行李找回

• 改签

• 航班延误/代金券

• 快速登机

• 升舱

… 可在任一区域设置的自助服务亭

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自助服务亭的发展

• 反映品牌形象

• 实现航空公司特有服务模型

• 市场差异化竞争优势

• 创新和行业领先地位

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旅客自助打印行李牌

• 自助服务亭打印行李牌 • 通用自助服务亭

• 只提供行李牌打印的简单自助服务亭

• 新选项： • 家庭打印行李牌

• 永久性RFID行李牌

• 未激活行李牌 (B/T) • 由SITA或航空公司管理

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通用付款流程 不同付费需求

• 值机方面的其他收入 • 自助超重行李缴费 • 升舱与附加服务 • 转机柜台服务 • 航班延误管理

满足标准的付款流程 • 满足 PCI、EMV （芯片）、银行卡要求 • 符合IATA通用自助服务 1.3 技术规格要求 • 满足IATA FOID 指令

多商家、多收款方银行解决方案 • 多航空公司可共享通用自助支付设备 • 允许航空公司在指定银行结算

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自助服务与 移动设备/平板解决方案

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• 平板值机 • 机场、航空公司和全球酒店联盟 • 消除排队 • 支付流程 • 延误管理 • 行李追踪 • 增值自助服务

移动 CUTE 平板试验 (SIN)

一切只为客户

自助服务行李托运解决方案

航班改签/信息

• IATA自助服务倡议

• 异常处理

• 登机区自助服务亭 • 旅客信息

• 转机

• 自助航班变更

• 代金券（餐饮、酒店、航班延误……）

• 升舱、餐饮和其他副业收入

• 特价优惠…免税

• 机场服务…Wifi 访问权

• 旅游/旅行预订

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• 当意外事件发生时，如航班延误，航空公司的品牌形象和旅客忠诚度将受损。

背景

• 当意外事件发生时，很多航空公司会提供代金券（饮料或餐食代金券），但旅客拿到这些代金券的过程并不愉快，从而产生不满情绪。

痛点

• 设置自助服务亭，直接将这些代金券发送至旅客手中。

商业机会

提供代金

券，作为

航班延误

的补偿

打印代金券

选择代金券

扫描您的登机牌

航班延误与代金券

• 副业收入对航空公司至关重要

• 机上免税优惠目录有限

• 与机场优惠活动形成竞争

背景

• 因燃油成本、库存和支付问题，机上优惠难以扩大。

痛点

• 在登机闸口、休息室或飞机上预订，在目的地或旅客家中交付商品。

商业机会

大型机场会提供大量优惠商品，但小型机场几乎无法找到免税商

品。

行李空间、购物时间和优惠目录有限

轻松获取机上免税商品目录，在旅途中无需携带所购商品

免税商品

自助登机闸口

自助登机闸口允许机场和航空公司以可控方式安排旅客登机，可降低登机区域的拥堵，减少成本，改善旅客的登机体验。

目前，SITA支持近 600 个自助登机通道：

FRA, DUS, ZRH, VIE, OSL, CPH, AUH, SIN

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自助登机经验

• 随着自助登机的推出，登机流程更为迅速，若旅客走失，地面勤务也能尽早采取措施。

• 员工可将精力集中在其他任务上，例如手提行李超重，安保……

• 降低延误风险，减少登机闸口占用时间 • 但身份证件检查仍是挑战

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行李找回

• 提供多种途径：自助服务亭/网页/移动设备 • 使用自助服务亭/平板/网页来帮助旅客“

简化”

• 改善旅客整体机场体验

• 行李处理不当后无等待时间

• 继续使用行李认领柜台来帮助旅客处理复杂问题

• 通过自助服务赋予旅客更多自主权

• 旅客无需等待工作人员帮助

• 降低有经验的工作人员在场需求

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自助服务行李追踪

端到端行李追踪服务

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o旅客现在可获悉行李状态信息

o当前行李位置状态，以及从

o办理值机手续到抵达目的地的历史轨迹

oWorldTracer 数据用于追踪丢失行李

SITA行业领先成功案例 墨尔本机场 (MEL) 通用自助服务

• 目标是实现 80% 的自助值机

• 护照，签证，APIS，Timatic， App 验证

• 已证明的经验（14 个自助服务亭 + 6 个自助行李托运（满足宽*窄=2 *2）

• 提升航空公司与机场的成本效益

• 专属CUSS航站楼将于 2015 年投入使用

布里斯班机场 (BNE)

• 国内自助服务> 80% 的旅客

• 平均国内处理时间——自助服务亭 50 秒，行李托运 22 秒

• 通用设施——20 x 自助服务亭，10 x 自动行李托运，多家航空公司共用

樟宜机场-新加坡 (SIN)

• 与捷星亚洲航空打造成功 POC

• 扩展服务正在进行中

新西兰航空公司

• 2007 年首次安装以来——处理1000万旅客

马来西亚航空公司

• 所有搭乘经济舱出行的预订旅客均需使用自助服务亭

• 行李标签POC

谢谢！