ccbenchmarks arbeitskreis 2004 workforce management

CCBenchmarks Arbeitskreis 2004„Workforce Management“

18. November 2003

Claus Henning Simon 2

Inhalt

Vorbemerkungen

Startworkshop 21.-22.10.2003

ThemenErgebnisseWeiteres Vorgehen

Mögliche weitere Workshop-Themen

VorbemerkungenDie Basis des Workforce ManagementsDas operative Workforce ManagementIntegration des Workforce Management in die UnternehmensstrukturStrategie und Anforderungen des Workforce Management im Wandel

Möglicher Workshop-Zeitplan

Sonstiges

18. November 2003


Vorbemerkungen

21.-22-10.2003, Vorschlag einen Arbeitskreis zum Thema „Workforce Management“ zu gründen

Abgleich der Inhalte am 18.11.03 auf der CCB Trends in Düsseldorf

ErgebnisSehr viele komplexe ThemenEs können nur Teilbereiche dieser Themen in den Workshops behandelt werdenDas Einbringen der Erfahrungen und des Know-hows der Teilnehmer ist Voraussetzung für eine hohe Qualität der Workshops2 Tage reichen nicht aus, um das Thema zu erörternDie Gespräche sollten fortgesetzt werdenGründung eines ArbeitskreisesWenn möglich Gründung einer Kompetenzgruppe “CCB Workforce Council “Aufbereitung der Ergebnisse für alle MitgliederAufbau eines Literaturverzeichnisses, das auf der CCB Website veröffentlicht werden kann

18. November 2003



Themen

Welche Bedeutung hat das Workforce Management (WFM) für ein Customer Care Center (CCC)?

Integriertes WFM-Konzept: „Strategische, taktische und operative Planung im Einklang“

Real Time Steuerung / Tagessteuerung im CCC

Einsatzmöglichkeiten eines Pausenplanungstools im Rahmen der Tagessteuerung

Intra Day Reporting Lösung (IDP) via TCS/Aspect eWFM

Möglichkeiten der Personalorganisation: Pool vs. Teamorganisation

Mitarbeiterintegration am Beispiel Urlaubsplanung

Relevante WFM-Tools

Konfigurationsmöglichkeiten von Personalplanungs-Tools

Optimierungspotenziale durch systematisches WFM

18. November 2003



Teilnehmer: AOL, TAS, TOS, DKV, T-Online, DHL, Otto

Inhaltliche Ergebnisse

Durch ein automatisiertes WFM lassen sich 20% der Personalressourcen einsparen

Durch IDP lassen sich 5-10% der Personalressourcen effizienter einsetzen

Durch ein automatisiertes WFM und IDP (Intra Day Reporting)

kann die Wartezeit verkürzt werden

das Servicelevel +/- 5% eingehalten werden

die Auslastung auf +/- 5-10% genau bestimmt werden

die Forecast-Abweichung auf 15% gesenkt werden

18. November 2003


Mögliche weitere Workshop-Themen

Vorbemerkungen

Workshopreihe mit 7-10 einzelnen Tagen

Durchführung in mehreren Blöcken

Die Teilnahme der Mitarbeiter aus den Unternehmen ist auch an einzelnen Tagen sinnvoll, da Themenorientierung der Workshops an unterschiedlichen Zielgruppen

Abstimmung der Aufgaben für die Workshopteilnehmer als Vorbereitung und Input für den Workshop(Präsentation, schriftliche Ausarbeitung)

18. November 2003


Workshop-Themen

Workshop I„Die Basis des Workforce Managements Teil 1“

Analyse und Forecast, Bedarfsberechnungund mögliche Simulationen

Workshop II„Die Basis des Workforce Managements Teil 2“

Reporting und Controlling

Workshop III„Das operative Workforce Management“

Staffing, Steuerung und Optimierung

Workshop IV„Integration des Workforce Managements“ (in die Unternehmensstruktur)

Workshop V„Anforderungen des Workforce Management im Wandel“

18. November 2003


Workshop I - Die Basis des WFM Teil 1

Analyse und Forecast

Analyse und Forecast, die Basis des WFM sowie die Bedarfsberechnung und mögliche Simulationen2 Tage

Grundlagen / mathematische Ansätze - evtl. Vortrag von TOS

Der „Call-String“ und die Arbeitszeiten

Trends, Jahresprofile, Monatsprofile, Wochenprofile, Tagesprofile,Aktionsprofile, ursachenbezogene Profile

Prognosegenauigkeiten und die Auswirkungen derselben

Informationsgewinnung - evtl. Gemeinschafts-Vortrag von AOL, O2, TOS, ...

Daten(bank)modelle

Probleme und Fehlerquellen

Unterschiede Inhouse, Outsourcing

Herausforderung Datenkonsolidierung

18. November 2003


Analyse und Forecast, die Basis des WFM sowie die Bedarfsberechnung und mögliche Simulationen

Analyse - noch offen

Vorgehen

„händische“ Analyse

Verfügbare Tools

Übersicht über die bestehenden Auswertungen anhandvon Beispiel-Reports

Prognosegenauigkeit

Forecast-Mechanismen - noch offen

Methoden

Modelle

Umsetzung

Übersicht über mögliche Tools



18. November 2003


Analyse und Forecast, die Basis des WFM sowie die Bedarfsberechnung und mögliche Simulationen

Bedarfsberechnung

Methoden - evtl. Vortrag von BuW Consulting

Übersicht über mögliche Tools - evtl. Darstellung durch .......

Simulation - evtl. Vortrag durch AOL

Übersicht über mögliche Tools - evtl. Darstellung durch AOL

Teilnehmer-Beispiele - wenn Demo möglich

Praxis Beispiele

Analysestrategie und Vorgehen bei einer Outsourcing Aktion - z.B. bei BuW

Datengewinnung und Forecast Erstellung in einem Inhouse-Call-Center - ??

evtl. Hersteller Präsentationen - noch offen

Abschlussdiskussion



18. November 2003


Reporting und Controlling2 Tage

Einleitung

Strategisches Reporting

Funktionen und Ziele

Reportingverfahren

Kenngrößen

Strategisches Controlling

Intra-Day Reporting

Funktionen und Ziele

Reportingverfahren

Analyseverfahren

Beispiele

Workshop II - Die Basis des WFM Teil 2


18. November 2003



Intra-Day Controlling

Möglichkeiten der Tagessteuerung

Beispiele

Reporting und Controlling nach CCB

Balanced Score Card

Kenngrößen

Analyseverfahren

Steuerungsmaßnahmen

Beispiele

Praxis Beispiele

evtl.. Hersteller Präsentationen

Abschlussdiskussion

Workshop II - Die Basis des WFM Teil 2


18. November 2003


Workshop III – Das operative WFM

Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung2 Tage

Vorm Forecasting zur Schichtplanung /Eingangsparameter und Forecastmodelle für die Planung

Workforce Management Konzepte /Operatives Workforce Management im Überblick

Der Performance Management Kreislauf

„All in One“ Performance Management

2 Step Performance Management

„3 Säulen“ Performance Management(Strategisch, Taktisch, Intra Day)

18. November 2003



Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung

Staffing/Selektion, die Umsetzung der Planung in eine Besetzung

Welche gesetzlichen Bestimmungen müssen berücksichtigt werden?(Arbeitszeit-, Arbeitsplatz-Gesetze)

Wie erfolgt die Besetzung unter Berücksichtigung der Anforderungen?

Verträge, Arbeitszeitmodelle, individuelle Vereinbarung, Gehaltsstrukturen

Skills, Definition und Administration

Integration von „Non-Phone“-Tätigkeiten,Training, Monitoring, Coaching, Schulung

Rotation, Mitarbeiterpräferenzen

Regeln, gleichmäßige Auslastung und Arbeitsbelastung,Mitarbeiterperformance

Ausgleich von Staffing-Veränderungen, Planungsanpassung und tagesaktuelle Ausfälle, Krankheit, Fortbildung, Fluktuation

18. November 2003




Poolorganisation vs. Teamorganisation

Vor- und Nachteile für Mitarbeiter im Unternehmen

Der Unterschied zwischen Lehre und Praxis

Wie können Mitarbeiter- und soziale Präferenzen abgebildet werden?

Wie kann das Wunschkonzert funktionieren?

Welche Auswirkungen haben „faule Eier“?

Wie arbeiten Workforce Management Tools?

Die Planungslogik der Tools (Anwesenheitsflexibilisierung)

Jeder MA pro Tag eine andere Schicht / anderen Arbeitsplatz

Konfigurationsmöglichkeiten

Chancen und Risiken bei Schichtwunschverfahren

Fragestunde Hersteller (Invision, TCS, Blue Pumpkin etc.)

18. November 2003




Steuerungsmöglichkeiten

Inhouse, Multiside, Outsourcing

Flexiblere Ressourcen

Aktive Steuerung der Dienstleister

Routing im Intelligenten Netz (IN)

IVR-Einbindung (Overflow, Multiskillszenario)

Mechanismen und Möglichkeiten der Anrufverteilung

Skill Based Routing: Mythos oder Möglichkeit?

Beispiel (Triaton)

Nutzen und Risiken

Aktive Steuerung der Dienstleister

Routing im Intelligenten Netz (IN)

IVR-Einbindung (Overflow, Multiskillszenario)

18. November 2003




Teamorganisation im CCC

Konzept (Steuerung diverser Zeitvolumen im Tagesgeschäft)

Beispiel (TSG)

Nutzen und Risiken

Für welchen CCC-Typ geeignet?

Praxis Beispiele

Teilnehmerdiskussion

18. November 2003


Workshop IV – Integration des WFM in die Unternehmensorganisation

Integration des Workforce Management (in die Unternehmensstruktur)1-2 Tag

Soll-Definition des ManagementzyklusAnalyseForecastPlanungBesetzungIntra-Day Performance ManagementReporting

Organisationsstruktur, Aufgaben, WeisungsbefugnisseAufbauorganisation / Ablauforganisation

Verantwortung, Weisungsbefugnisse, Aufgabenverteilung

Integrationskonzepte und deren Auswirkungen

Vorteile, Nachteile, Schwächen

Widerstände und Gegenargumente

Überzeugung der Mitarbeiter

18. November 2003


Workshop IV – Integration des WFM in die Unternehmensorganisation

Integration des Workforce Management (in die Unternehmensstruktur)

Praxis Beispiele

Projektberichte

Teilnehmerdiskussion

18. November 2003


Workshop V –Anforderungen des WFM im Wandel

Anforderungen des Workforce Managementsim Wandel1-2 Tag

Anforderungen im Wandel der Zeit

Führung

Organisatorische Anforderungen

Informationsfluss

Serviceziele

Servicelevel

Kosten/Nutzen

Integration

Von externen Dienstleistungen

Einer Serviceabteilung ins Unternehmen

Der CC-Funktion in die bestehende Unternehmensstruktur

18. November 2003



Anforderungen des Workforce Managementsim Wandel

Outsourcing von AufgabenVoraussetzungen

Fehlerquellen

Kalkulation einer „Make or By“ Entscheidung

Vertragsverhandlungen

Strategische Themen und deren UmsetzungKundenmanagement

Prozessintegration

Fusion

Wissensportale / Datenbanken

Transparenz / Controlling

Steuerung

18. November 2003



Anforderungen des Workforce Managementsim Wandel

Unter Berücksichtigung der unternehmensindividuellen Anforderungen

Stabile Auslastung

Projektorientiertes Geschäft

Prozessorientiertes Geschäft

Prozessorientierte Kommunikation in einer klassischen Unternehmensstruktur

Budgetplanung

18. November 2003


Zeitplan

von bis Gastgeber Ort Vermerk

1.Die Basis des Workforce Managements Teil 1 : Analyse und Forecast

20.04.04 21.04.04 BuW OsnabrückmöglichAnfrage läuft

2.Die Basis des Workforce Managements Teil 2 : Reporting und Controlling

08.06.04 09.06.04TOS + Aastra

evtl. DAKHamburg bestätigt

3.Operatives Workforce Management: Aufbau und Fallbeispiele

07.09.04 08.09.04 AOL WiesbadenmöglichAnfrage läuft

4.Integration des Workforce Management in die Unternehmensorganisation:Projekterfahrungen, Vorgehen und Stolpersteine

26.10.04 27.10.04 TASMülheim o. Oberhausen

bestätigt

5.Workforce Management im Wandel:Strategie und Anforderungen

30.11.04 01.12.04 O2München o.Nurnberg

möglichAnfrage läuft

AllgemeinBuchungen über: CCB e.V. Herr Brützel

Koordination der Veranstaltungen über: TOS GmbH Herr SimonAbstimmung der Inhalte: AOL Herr Lamnek

CCB e.V. Herr BrützelTOS GmbH Herr Simon

Vorbereitung und Abstimmung mit den Referenten: TOS GmbH Herr Simon

Workshop

18. November 2003


Sonstiges

Literaturverzeichnis

Aufbau eines Literaturverzeichnisses, das auf der CCB Website veröffentlicht werden kann

Gründung einer Kompetenzgruppe„CCB Workforce Council“

18. November 2003


Sonstiges: Kompetenzgruppe „WFM CCB“

Wir bitten um Vorschläge / Anmeldungen der Workshopteilnehmer

Aufgaben dieser (3-5 Personen) ist die Bewertung der zur Verfügung stehenden Lösungen sowie die Bewertung ihrer Funktionen in einer Matrix, in der die Anforderungen den Funktionen gegenübergestellt werden.

Außerdem sollen Probleme und Funktionen aufgezeigt werden, die derzeit noch nicht oder nicht ausreichend durch die bestehenden Tools abgedeckt werden.

Basis der Bewertung können die bei den Workshopteilnehmern vorliegenden Informationen, wie Firmenpräsentationen, Ausarbeitungen und Leistungsverzeichnisse sein. TOS kann eine gewichtete Bewertungs-methode einbringen.

Am Ende der Arbeit des „CCB Workforce Council “ soll eine Art Missionsstatement des CCB zum Thema WFM stehen. Die Bewertungen sollen für die Mitglieder zugänglich sein. Eventuell lässt sich ein automatisches Bewertungstool in einem Excel-Makro erstellen.

18. November 2003


CCB interne To Do´s

Abfrage der CCB Mitglieder

Wer setzt welche Systeme ein?TK, ACD, IVR, Fax, UMS, Mail, ......

Wer setzt welch Softwaretools ein?Analyse, Personalplanung, IDP,....

Interessentenliste

Mailingliste 1. Workshop von Hr. Lamnek abfragen

Mailingliste CCB Trends von Hr. Bochberg abfragen

Zielgruppenbeschreibung je Workshop

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