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第一章 研究動機與目的
第一節 研究動機
我的研究動機是因為從大三開始在做特力屋駐廠銷售的工
作,開始對銷售產生了興趣,這一年來合作了三間公司,從藏峰
數位無線、東隆五金直到現在的倢美公司,我學到了許多銷售技
巧以及與人面對面的溝通能力,當然還有對於商品各方面的知
識,這使我不斷的進步、成長,而目前開始寫這份專題的時候正
好是我剛加入倢美的時候,也希望可以藉由研究來更瞭解這間公
司,也提升自己對於地材的認知,更能增加自己的專業水準。
一直以為木質地板牽扯的只有工程與木板種類,剛開始還沒
學習就已經覺得很多很複雜了,沒想到接觸到以後才發現有更多
的知識,不只是木頭的種類,就連生長出來的環境因素也影響到
木頭本身的價值,而木頭種類百百種,還有客人家裡的環境也需
要顧慮到,工程的細節也要很瞭解,否則接下工程以後會有許多
客怨產生,這也可以讓我學習更加的細心。
我覺得有趣的是可以面對各式各樣的人,學習觀察的能力,
學會傾聽並針對對方的需求來處理事情,要明白「對方要的是什
麼」,這才是最實際的,有句銷售術語說的很好,「哪裡痛就打哪
裡」這句話的意思是指專攻對方的需求,其實有時候客人不會很
明白的說出自己在意的部份,這個時候就要靠著觀察的能力,在
和顧客溝通的時候慢慢推敲出這位客人的需求點、在意的部份和
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顧客本身個性特質,所以其實要面對到的層面很廣,有時候銷售
技巧就藏在字裡行間裡,聽起來或許只是平鋪直述,但是用不同
的詞彙或是敘述方式其實就產生了魔力,雖然在介紹地材這個部
份也是需要銷售技巧,但比較起以前所銷售的產品來說,在介紹
的部分需更為謹慎,否則會造成很大的糾紛。我做了一年的銷
售,但目前尚未上過任何有關銷售的課程,一切都從零開始,一
開始完全不知道如何銷售,也時常毫無邏輯性的介紹,遇到各式
各樣的顧客還要隨機應變,遇到過許多無理的客人要學會面對挫
折的能力,而這些都是靠著自己摸索,穩扎穩打出來經驗,雖然
不比一些訓練過的銷售員還來的厲害,但這些經驗實在難能可
貴,要遇到問題才會明白自己所缺乏的是什麼。
在這次的研究當中希望自己可以和倢美一同成長,在完成這
份專題的時候我會變得更加專業,或許畢業之後有這個機會能從
工讀變成正職加入倢美這個大家庭。
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第二節 研究目的
希望藉由這次的研究更能增加本身對於自家公司的瞭解以及對
地材知識更多瞭解,不僅僅只有銷售和產品的知識,更加學術性的探
討本身產品的細節。以往我們一般人認為在住家裡面鋪設木質地板是
有錢人的專利,而現在的產品為了針對大眾的需求,產品也更加多元
化,價格也更加的平易近人,現在鋪設地板再也不是有錢人的專利,
也不需要用到很麻煩的工程,而我們一般人也很難接觸到這方面的知
識,也可以藉由這份專題來讓大家了解倢美公司,還有工程細節以及
如何挑選自己需要的木質地板。
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第三節 研究方法
本研究方法將採取下列兩種方式,最後在互相搭配驗證,統整
資料後讓此專題內容更加精準且豐富。
一、 實務調查法
由於本身就在這間公司擔任工讀生,利用本身工作的機會
與公司之間的互動更加暸解公司的背景,再加上工作累積更多
實務的經驗與知識來增加更多專業的知識以便提升此專題之內
容。
二、 資料調查法
透過官方網站或者是其它得來的資料訊息來增加專題內
容,再加以整理及分析。
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第四節 研究架構
圖 1-1 研究架構圖
擬定主題
↓
研究動機
↓
研究目的
↓
研究方法
↓
研究架構
↓
分析結果
↓
結論與建議
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任務 日期
開
始
日
期
預
計
完
成
2
0
1
2
年
2
0
1
3
年
7
月
8
月
9
月
10
月
11
月
12
月
1
月
2
月
3
月
4
月
擬定主題
研究動機
研究目的
研究方法
分析結果及討論
討論與建議
圖 1-2 時間進度甘特圖
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第二章 個案企業介紹
第一節 公司沿革與現況
一、 企業由來
峰美集團,前身為昇美木業公司,由創辦人曾豔輝於民國 60 年
設立於宜蘭縣羅東鎮,設立初期以小型傢俱及門框建材為主。 10 年
後改名為長葉木業有限公司,增加了門片及各類線條建材的生產。
民國 78 年為拓展全台業務,遂將公司遷移台中,並成立峰美公
司,此時主要業務為進口原木材料,供應島內各加工廠使用。
同時於 82 年初,在印尼北竿設立木材加工廠,第一次進出海外
成立原料出口基地民國 87 年,成立倢美企業公司,專門生產 DIY 地
板料供應 B&Q 特力屋、HOMEBOX、台糖及大丹等 DIY 量販店。
89 年成立上海佳樂美公司,生產傳統地板、桑拿板及複合式地
板。
92 年和德國合資成立 CHINA FLOOR 公司,專門生產強化地板。
93 年成立愛德美特公司。專門銷售強化地板,並總代理亞洲地區
的地板販賣;
目前峰美集團海內外員工約 2500 名,每日生產各類地板及桑拿
板約 450 櫃(20 呎貨櫃) 行銷歐洲北美亞洲等 20 多個國家,年營業
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額約 35 億新台幣,為一專業地板製造集團公司。
二、 企業創辦理念
當今世界已進入資訊爆炸的時代,資訊的迅速傳播使企業不可能
較長久占據產品工藝通路形式上的優勢,同業間的競爭已經陷入價格
戰的泥沼。在這種白熱化的競爭環境裏,峰美集團木業有限公司率先
引導市場潮流,創造新的發展契機,轉變現行經營思路。
其一是產品結構的調整,敢于開風氣之先,與國際地板發展趨
勢接軌,引領消費新潮流,其二是品牌戰,現代競爭已不僅在於工廠
裏生產甚麼樣的產品,而在於企業個範疇全方位整合與超越,其三是
拓展經營理念,不僅僅要抓國內市場這塊大餅,應該拓寬思路向國際
市場進軍,用統一的網絡信息資源,將眾多的商家聚集到同一面旗幟
之下,組成強化的商業艦隊,以相加的力量達成相乘的效果,藉此打
造"真師傅"品牌的堅強堡壘。
雖說一個品牌乃至一個企業的成功僅靠外在包裝是遠遠不夠
的,還有賴于各方面的支持和努力。然而這種外在包裝又是不可或缺
的工作,它既是對企業形象,個性的概括與論述,又引導和規範了企
業未來的運作形態,將企業的整體品為提升到前所未有的更高層次,
為未來品牌建築,經營思路奠定了良好的基礎。
我們將為塑造"真師傅"良好的品牌形象,為構築人性的生活空間.誠
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信、敬業、盡心盡力。
三、 企業分公司
特力屋(羅東店)
宜蘭縣羅東鎮民生路 6 號 3 樓 TEL 03-955-2000
佳興實業社 五結店(經銷商)
宜蘭縣五結鄉五結路三段 502 號 TEL: 03-9580826
特力屋(南崁店)
桃園縣蘆竹鄉南崁村中正路 1 號 TEL: 03-321-100
特力屋(平鎮店)
桃園縣平鎮市環南路二段 261 號 TEL: 03-428-7111
特力屋(八德店)
桃園縣八德市介壽路一段 479 號 1 樓 TEL: 03-375-3666
樂邁地板-苗栗直營店
苗栗市英才路 245 號 TEL: 03-7337877
特力屋(彰化店)
彰化縣和美鎮彰美路二段 49 號 TEL: 04-736-9 99
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特力屋(員林店)
彰化縣員林鎮中山路二段 399 號 TEL: 04 835-1234
興農居家中心(鹿港店)
彰化縣福興鄉中正路 367 號 TEL: 047-75 026
先進家具(經銷商)
彰化縣鹿港鎮臨海路三段 432 號 TEL: 04-7761442
特力屋(嘉義店)
嘉義市東區忠孝路 547 號 1 樓 TEL: 05-271-6568
特力屋(台南店)
台南市北區文賢路 720 號 TEL: 06-358-5656
特力屋(仁德店)
台南縣仁德鄉中正路 799 號 TEL: 06-249-2888
特力屋(屏東店)
屏東市民生路 2 之 27 號 TEL: 08-721-6000
Lamett 地板 新莊旗艦店
新北市新莊區中山路一段 506 號 (紐約家 TEL: 02-8 21-2 25
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具設計中心) 2 館 3 樓 C015 櫃位
特力屋(內湖店)
台北市內湖區新湖三路 23 號 B1 TEL: 02-879 -889
特力屋(士林店)
台北市士林區基河路 258 號 TEL: 02-2889-1000
特力屋(新莊店)
新北市新莊區中 路 620 號 TEL: 02-2906 1212
特力屋(土城店)
新北市土城區青雲路 152 號 2 樓 TEL: 02-8262-6000
特力屋(新店店)
新北市新店區中興路三段 1 號 4 樓 TEL: 02-2910-9 88
特力屋(中和店)
新北市中和區中山路二段 291 號 3.4 樓 TE : 02-2240-1888
特力屋(新竹店)
新竹市公道五路二段 469 號 2 樓 TEL: 03-575-1234
倢美地板總公司
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台中市大雅區民生路三段 36 巷 20 弄 9 號
TEL: 04-25676615
手機:0980-372626
特力屋(北屯店)
台中市北屯路 407 之 1 號 TEL: 04-22471000
特力屋(台中店)
台中市南區復興路一段 359 號 3 樓 TEL: 04-22620300
創傑有限公司(經銷商)
台中市西屯區福雅路 421-1 號 TEL: 04-24623006
東坡地板木博士(經銷商)
台中市北屯區昌平路 2 段 192-10 號 TEL: 04-22965715
明興木業有限公司(經銷商)
台中市北屯區軍功路 2 段 483-1 號 TEL:04-22395253
特力屋(草屯)
南投縣草屯鎮虎山路 819 號 1 樓 TEL: 049-2321766
長陞室內裝潢(經銷商)
南投市中興路 178 巷 1 號 TEL: 049-232 997
特力屋(大順店)
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高 市林苓雅區武廟路 218 號 TEL: 07-225-911
特力屋(左營店)
高雄市左營區民族一路 948 之 1 號 TEL: 07-310-4000
特力屋(鳳山店)
高雄縣鳳山市瑞隆東路 99 號 TEL: 07-766 9000
特力屋(花蓮店)
花蓮市國風里 4 鄰林森路 176 號 TEL: 03-8330098
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四、 公司組織圖
圖 1-3 公司組織圖
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第二節 企業策略
一、 企業經營使命與目標
當今世界已進入資訊爆炸的時代,資訊的迅速傳播使企業不可能
較長久占據產品工藝通路形式上的優勢,同業間的競爭已經陷入價格
戰的泥沼。
在這種白熱化的競爭環境裏,峰美集團木業有限公司率先引導市場潮
流,創造新的發展契機,轉變現行經營思路。
其一是產品結構的調整,敢于開風氣之先,與國際地板發展趨
勢接軌,引領消費新潮流,其二是品牌戰,現代競爭已不僅在於工廠
裏生產甚麼樣的產品,而在於企業個範疇全方位整合與超越,其三是
拓展經營理念,不僅僅要抓國內市場這塊大餅,應該拓寬思路向國際
市場進軍,用統一的網絡信息資源,將眾多的商家聚集到同一面旗幟
之下,組成強化的商業艦隊,以相加的力量達成相乘的效果,藉此打
造"真師傅"品牌的堅強堡壘。
雖說一個品牌乃至一個企業的成功僅靠外在包裝是遠遠不夠
的,還有賴于各方面的支持和努力。然而這種外在包裝又是不可或缺
的工作,它既是對企業形象,個性的概括與論述,又引導和規範了企
業未來的運作形態,將企業的整體品為提升到前所未有的更高層次,
為未來品牌建築,經營思路奠定了良好的基礎。
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我們將為塑造"真師傅"良好的品牌形象,為構築人性的生活空間、誠
信、敬業、盡心盡力。
品牌訴求:一樣的空間不一樣的情調。空間不是生活的容器,而
是閱讀生活的最高形式。是獨特保線的個人風格及追求創意的生活態
度。是一種內涵的外露
情調不是忙碌的跟隨,而是與自我審美經驗的深刻對談。是重新詮釋
內心與大眾的流行。是一次對個性的審視真師傅地板系列,讓每一個
空間皆獨具情調風格,讓您真正的感受到空間與個性的完美交融,體
驗生活的詩意結合。
二、 企業外在競爭者
有存在許多的家具與裝潢業者,知名的如 IKEA、詩肯柚木.
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三、 企業的 SWOT
表 1-1倢美企業 SWOT 分析
優勢(Strength) 弱勢(Weakness)
1. 工廠位於上海,可壓低成本加上
上海為中國一級城市又靠海,所
以方便出口。
2. 木地板品牌百百種,倢美拍力扣
系列上架於知名的賣場如:特力
屋、Home box,又為主打商品,
佔了銷售上的優勢。
3.倢美旗下一款歐洲實木地板取
得專利鎖扣設計,唯一一款有倒
鉤設計不需用傳統打釘上膠的
方式也能鋪設完整的實木地板。
1.雖然產品達到歐盟檢驗E1等
級,但是無法達到出口到歐洲。
2.一般大眾對於木地板及施工
沒有基本的概念於常識,所以民
眾多半會抱持著質疑的態度來
面對。
3.主打的超耐磨地板為集合
板,為地板材質中最不耐潮,在
氣候較潮濕的台灣中,比較會被
消費者質疑其產品穩定度。
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機會(Opportunity) 威脅(Threat)
1. 特力屋與homebox會不定期辦促
銷活動,有時候也會因賣場週年
慶來增加買氣。
2. 大家對於木質地板還存在著需
花上大筆錢才能做的觀念,可多
多宣傳價格較平易近人的耐磨
地板,來拓展市場.
1.主打商品在市場上有許多相
似商品且從歐洲進口,如:德
國、比利時、瑞士超耐磨地板。
2.其他的一般家具及裝潢業者
四、 企業的核心競爭力
創新
有時會配合店內做優惠的活動,會是特別獨立做促銷,甚至也
會請展場模特兒與主持人在店內炒熱氣氛,並用實作的方式教導大家
木質地板的改念,也達到行銷之目的。
五、 進行企業的五力分析
(一) 產業競爭者
鴻佳、約恩嗶、天鵬興業
(二) 替代性商品
由於木質地板價格比較高又有怕水之缺點,所以有些民眾
會選擇鋪設塑膠地板來代替。
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(三) 供應商議價能力
倢美在上海設有工廠公司,擁有所有原物料的供應鏈,能
壓低成本且兼顧產品品質.
(四) 消費者議價能力
如果鋪設的空間為大坪數,在賣場當中可有議價空間,這
個須由高層主管來抉擇。
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第三節 企業戰術與作業策略
一、 企業策略規劃
經營策略: 1. 主要合作的通路為特力屋賣場,特力屋為全台最
大間的家居量販業,服務及品牌優良,能保障消費
者,且能讓消費者得到信賴,也能達到商品行銷的效
果。
2.在上海有設工廠,降低成本,但有做好各項的檢
驗,所以可以平價搶攻市場,但也不失產品的 品質。
3.在國外也有設少數據點,將來攻國外市場。
行銷策略: 1.會配合特力屋每個月的檔期推出不同的優惠活動。
Ex:第二件八折、施工費半價、滿幾坪就享有幾折優
惠…等。
2.有時候會在特力屋廠內舉辦活動,請主持人和 show
girl 炒熱氣氛,與台下的民眾互動,讓大家體會到
自己 DIY 的樂趣,增加現貨的銷售業績。
3.在特力屋購買捷美的產品也可享有特力屋會員的優
惠,例如集點活動,尤其是像地板這種大量購買的商
品,可以讓顧客享受到更多的優惠。
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產品策略: 1. 為了方便顧客,只要滿三坪的材料,可享有免運費的
服務,這是其他地板業者沒有的服務。
2.如果為倢美施工,施工完可享有一年內的無因修繕保
固,不論人為或天然災害,施工一律免錢,可讓消費
者對產品更加安心。
3.只要在台灣,除了箱型車行進困難的地點,全台灣都
可以提供完整的施工服務。
二、企業的主要顧客
倢美的主要顧客為特力屋賣場的顧客,很多客人會來特力屋
詢問商品資訊,特力屋有著品質良好的服務,不管任何問題都能
替顧客解答,加上特力屋的品牌形象深植人心,雖然外面有許多
裝潢公司,但很難保障消費者的權益,所以很多民眾會選擇來特
力屋消費,特力屋也能過濾許多不良商品以及施工保障,也可以
提供各項檢驗證明,能讓消費者安心,所以特力屋是個良好的通
路管道,倢美主要的銷售重點都在特力屋。
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第四節 直接負責單位業務內容
一、 工作時間及職稱
我的工作為時薪銷售駐廠人員,主要在特力屋的地裁區負責銷
售地板及解決客人之問題。
工作時間:平日週一至周五18:30-21:30
週休二日:13:00-21:00
二、 工作內容
平常都在地材區裡,主要為銷售倢美公司的產品為主,由於廠內
的商品種類繁多,所以也需要學習其他廠商的產品,以利與自家產品
做比較,找出優缺點,也能針對顧客的喜好來調整自我的銷售方式,
瞭解其他商品可也增加專業能力,畢竟商品繁多、每家廠商的施工方
式也不盡然相同。
必須要先對木質地板有基礎上的認知,需瞭解不同板材的特
性,還有施工方式及坪數算法,還要依照顧客家中的環境來做說明,
有時候會遇到比較複雜的狀況,所以必須要把工程重點還有把注意事
項向顧客說明清楚,再透過與顧客溝通的過程當中瞭解顧客的需求。
當接到一件工程以後,由於透過特力屋賣場來進行銷售,所以流
程及服務會照著特力屋的規定,先在賣場打完工程的訂單之後請顧客
結完帳,接下來特力屋內部會把訂單傳送到倢美公司,剩下的工程事
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宜會由倢美公司做安排,有任何問題的話特力屋會替顧客處理,保障
顧客的權益也享有保固的服務。如果顧客在詢問的時候有問題,我可
以在過程中與公司業務做聯繫幫忙處理顧客的問題。
由於地材部分較為專業,總會遇到各式各樣的問題,所以目前除
了銷售的過程當中也還在學習,所以平常都向地材區裡有木工專長的
專員請教、學習。
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第三章 個案公司所見
第一節、門市行政實習
一、人力規劃
◎決定企業經營目標
(1)有計劃提高公司業績
(2)關心公司業績,如果有未達成的地方要想辦法改善
◎評估內外部環境
駐廠人員主要是在特力屋做駐點銷售,不需到公司裡面,特
力屋裡面有三個營業課、課收、倉管…等。而對我來說比較有接
觸的是課收,我目前駐的點為營業二課,雖說我為倢美公司的員
工,但是只要地材的部分我都會幫客人解說,而且會和特力屋的
人員互相幫忙,這樣彼此之間才有個照應,工作起來會比較得心
應手。
◎評估外部環境
附近除了特力屋外同條路上只有大買家,沒有同類別的賣場
來競爭,只有在隔壁路口處有間詩肯柚木,裡面除了家具外也有
地材類,但由於市場區隔大,所以彼此之間影響不大。
◎人力招幕
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應徵職務:廠協兼職人員
上班時段:平日晚間 18:30 ~ 21:30 假日 13:00 ~ 21:00
休假制度:月休 6 天除了假日
時薪:120 元
學歷要求:無特別要求
工作經驗:有銷售經驗者佳
其他條件:口調清晰、不怕與客人接觸
二、 員工甄選與試用
圖 1-4 面試流程圖
◎面試重點:
一、 由於之前有過駐廠銷售經驗,所以之前做過哪類型的銷售?
二、 為什麼離職?
三、 之前工作的時薪?
四、 是否還在讀書?上課時間?彼此討論上班的時間是否有問題
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三、員工的教育訓練
◎訓練需求與訓練方法
(一)訓練需求:由公司的業務作大概的解說,上班後在地材區和該區
的專員學習,有時公司會由主管招集所有駐廠人員上課。
(二)訓練方法:剛上班的時候,由專員們教導地材最基本的常識,然
後在一旁做筆記詳加紀錄,有客人的時候跟在一旁聽解學習,後來遇
到客人有問題的時候,試著自己幫客人做解答,如果有不會的再找其
他專員們幫忙,這樣就會慢慢進步了。
◎訓練成果的評估
解說久了之後,自己就能幫客人介紹或解決問題,在一般的狀況下都
能獨立完成解說,然後帶客人去課收打訂單結帳,這樣平日裏就可獨
當一面。
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四、排假制度
每個月可排休六天,假日則不可休,休假的時候只要與特力
屋該課的主管報備即可,如果假日有事要事前先和公司業務報
備,再和特力屋主管報備。
五、獎金制度
業績扣除商品成本每月達到 36 萬,公司就會申請業績獎金。
六、員工保險與福利
1. 在特力屋裡,員購期間可向特力屋人員借員工證,享有福利。
2. 全體員工於僱用期間,享有勞工保險局及全民健康保險。
3. 總經理會發放三節獎金。
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第二節 門市營運管理實習
一、環境認識
圖 1-5 工作位置圖
美企業的地板在台灣主要銷售的通路為特力屋,而剛好我駐廠的
特力屋北屯店正是倢美地板銷售量最高的地方。
地址:台中市北屯區北屯路 407-1 號
電話:(04)2247-1000
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第三節 產品認識
一、新拍力扣系列(霧面)
面板:柔光面
尺寸:14*147*1215mm
單位:0.5 坪/箱
介紹:有專利倒勾設計,不用釘、不用黏、不用敲,不會破壞原
有磁磚或大理石地面,安裝簡單又快速,表面維柔光面,在視覺上面
如果有髒汙較不明顯,所以在清潔整理方面較為容易,價格也是最便
宜的。
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二、鋼琴烤漆系列
面板:鏡面
尺寸:12*146*808mm
單位:0.5 坪/箱
介紹:鋼琴烤漆鏡面,可增加室內採光亮度,營造出更典雅的空
間環境,但如果有刮到或是髒汙,反光處會有較明顯的痕跡,使用久
了亮澤度會降低。
三、真木紋系列
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面板:水波紋面
尺寸:12*142*1213mm
單位:0.37 坪/箱
介紹:水波紋面板,仿原木真實紋理,採用最新熱轉印技術,搭
配橫壓導角技術 同步對花壓紋 使紋理不具重複性, 讓視覺與觸覺
完全吻合。
三、 無縫浮雕系列
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面板:中浮雕面
尺寸:8*126*1210mm
單位:0.5 坪/箱
介紹:浮雕紋理,無縫拼接,讓鋪設空間一體成形。不卡灰塵,
輕鬆打掃。
五、晶鑽系列
面板:柔光面
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尺寸:12*146*808mm
單位:0.5 坪/箱
介紹:柔光面板處理,模壓鎖扣設計,容易清潔。
六、手刮紋系列
面板:水波紋面
尺寸:12*129*808mm
單位:0.5 坪/箱
介紹:水波紋面板,仿原木粗獷紋理,塑造出原木的自然風采。
七、倒角系列
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面板:平面
尺寸:各項尺寸不同
單位:0.5 坪/箱
介紹:V 型倒角鎖扣,追求實木鋪設的立體感,呈現真實的自然
風味。
八、長板水紋面
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面板:水波紋面
尺寸:12*193*2260mm
單位:0.5 坪/箱
介紹:水波紋面,仿原木紋理,讓居家生活更親近大自然。每塊
地板紋理相對,不會有斷層問題。使鋪設空間顯的大器、奢華。
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第四節 施工內容
一、 正常直鋪
介紹:施工費一坪 900 元(含工資、配件、靜音墊、防潮布)。
最低施工坪數三坪。木地板直接鋪設在地板上,通常耐磨地板使用直
鋪的施工方式。
施工時注意事項如下:適用在地坪平整度不超過正負2mm,先鋪
一層PVC防潮布,重疊部分約10公分,並覆蓋整個地面以達到防
潮隔音平穩效果。因木材本身之膨脹係數問題,施工時四周預留 8~
12mm 伸縮縫,如果沒有預留伸縮縫恐會造成板子無空間伸展導致板
子向內擠壓而變形。
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二、傳統平鋪
介紹:施工費:一坪 1800 元(含工資、四分夾板、配件、靜音
墊、防潮布)。最低施工坪數三坪。先以四分合板將地板整平,再鋪
設木地板,木地板與合板的結合通常使用的方式,而打釘會破壞原本
的地面。
三、PS 架高
介紹:施工費一坪 2000 元(含工資、PS 板、配件、靜音墊、防
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潮布)。最低施工坪數三坪。完全不破壞現場環境,以高密度保麗龍
作為墊高基材,有吸震和吸音的效果,但鋪設 PS 板地面必須平整,
如果原地面不平整需使用傳統腳料架高。
四、傳統角料架高
介紹:一坪 2700 元(含工資、水平角料、四分夾板、配件、
靜音墊、防潮布)。最低施工坪數三坪。以木角料及合板搭設符
合顧客需求的高度,再鋪設木地板,角料和地板的接合主要為打
釘的方式,會破壞到原本的地面。
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五、木地板鋪設交丁方式
◎亂交丁
沒有規則的拼接方式,最為省料。
◎正交丁
偶數排面的第一塊為上排木材長度的一半拼接出來的效果。
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◎步步高升
第二列第一塊少於上排木材二十公分,第三排則少於第二排二十公
分,成為三階式的效果。
六、 選購木地板注意事項
◎坪數算法
長X寬=180X180(公分),購買材料時需要多加 10%的
耗材。
◎施工環境
若有漏水或磁磚地板隆起不平,須先行處理完善才可安裝木地
板。安裝木地板區域內之家具及貴重物品等須先行搬移淨空,若有其
他工程施作(例如:油漆、裝潢),須將地板工程安排至最後施工,
以免破壞地板。新水泥鋪設完成需確認地面乾燥和地面平整才能鋪設
地板。
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◎安裝完成木地板
安裝木地板完成後檢查地板是否有隆起或異音等現象,如果有
異音現象有可能是地板沒有安裝完整使卡榫有異音,或是地面不平
整、材料有受潮等問題,拍立扣有一年無因(不論任何因素)修繕保
固,讓顧客使用安心。
◎保養重點
避免使用拖把,平常只要使用吸塵器清理並使用半乾濕的抹布擦
拭,盡量不要讓地板碰到大量的水,如果平常有水翻倒在地,盡快用
抹布擦拭乾淨,耐磨地板不需打蠟,由於表層已經有耐磨層,上精油
也無法吸收,耐磨地板雖耐磨耐撞擊,但如果尖銳的物品使用在地板
上還是會使地板受到刮傷。
如果鋪設的是實木地板,那建議在家俱下墊個襯墊以防地板刮
傷,平常保養可使用木質地板專用精油,可補充木質地板因為年久而
流失的油脂,也可在表面多層保護層,如果有小部分刮傷可以買專門
的修補工具來補平。
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第五節 木地板
一、 木地板的特性
◎自然美觀
木材是天然的材質,具有天然的質感和復古的美觀。
◎調節溫度
木材本身會受到空氣濕度影響而縮脹,也不會像磁磚一樣冰
冷,鋪設之後冬暖夏涼。
◎減緩衝撞
木材的硬度比其他裝潢材料來的柔軟,使用起來就為柔和舒
適。
◎可再利用
如果保養得宜,可重複利用,而且為自然材料具有環保性。
二、木地板分類
木地板的種類一般可分為三種,原木地板、海島型地板、耐磨地
板。而一般市場上的樹種均可做為製造地板的材料,但須以使用的場
地和本身的需求來挑選,這三種材料皆有不同的特色。
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◎實木
由整塊木頭切割製作而成,保有原木的香味及特質。表面經過拋
光處理,塗裝UV漆或是PU漆加工製作,具有吸音、隔音、能吸收
釋放水分達到自動調節室內溫度、濕度之優點。
◎海島型
將實木皮高壓熱貼在合板上。具有抗潮性且不易變形的特性,適
合海島型氣候所以稱之回海島型地板,使用上片與片之間不會像實木
地板一樣有明顯縫隙。
◎銘木地板
將已經拼接好的實木皮高壓熱貼在一般的合板上,成為1尺X
6尺之較大片地板,鋪設後每片地板間無明顯接縫,組裝施工快速且
花費成本低廉,抗潮性佳,保養容易。所以能滿足對實木紋理喜好而
又可接受表面有拼接感覺的顧客,在最節省施工時間、花費最少的金
額的情況下就立即可享受到原木地板的視覺享受。現多以外銷日本為
主。
◎超耐磨地板
超耐磨地板利用高密度纖維板作為基板,表層利用耐磨層
Al2o3(三氧化二鋁)代替漆面,有效提升耐磨性及防焰性。
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第六節 銷售技巧
一、給予顧客適當的空間
面對來地材區的客人,不會馬上向前詢問,而是跟顧客保持距
離讓顧客在沒有壓力的情況下參考臺面上的商品,畢竟有部分的客人
是抱著看看的心態或是想先自行參考,如果貿然上前只會施加顧客壓
力,也曾經遇過有些客人對主動上前詢問的時候表露出被打擾且不耐
煩的表情,如果一般有興趣的客人會自行向服務人員提出問題,或是
觀察顧客的情況事實的再向前詢問是否需接受商品諮詢。
二、顧客詢問之處理
一般會針對顧客的問題作回答,通常都用較生活化的方式來解
說並回答顧客之疑惑,為了精簡及有效率的讓顧客瞭解,不會解說過
於專業的問題來增加顧客問題,也不必花費太多時間在同個客人身
上,影響到其他可銷售的機會。
處理有需求的客人
三、針對需求處理
為了節省不必要的解說,所以會先針對顧客的需求來做引導式的
詢問並介紹,如果客人對於產品毫無概念那麼會從基本的分類及施工
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方式來解說,由於顧客不像服務人員一樣對產品有著專業的認知,所
以得自行把不同產品的特色及重點分類出來,讓顧客自行選擇適合的
地板。
四、對於決定要購買的顧客
對於不管是要自行安裝或是請廠商施工的顧客,都會把所有細節
說明清楚,如果希望自己安裝的顧客,就得先把安裝步驟且需準備的
配件和工具現場說明清楚,順便提醒客人倢美企業的網站有影片教
學,如果到時候有問題可參考該影片。
如果面對的是需要廠商施工的客人,必須把施工的過程及安裝價
格說明清楚,最後講解完畢後根據客人的需求和必須提醒廠商的注意
事項寫在需求單上,再向顧客確認,最後親自陪顧客至服務台請客收
人員打特別訂溝單,確認會員資料及安裝地址後,再確認施工內容,
如沒問題請客人在單上簽名、結帳,訂單一張由顧客自行帶走,另一
張則由特力屋客收人員處理送至廠商工班處理工程事項,但在送出去
之前地材人員通常會自行再影印一份,以免到時顧客臨時有問題,憑
當時的訂單才能立即進入狀況來做處理。
由於特力屋是重視服務的企業,也是為了避免不必要的糾紛,在
各個細節上必須學會保障自己及顧客之權益,而不管是顧客自行施工
![Page 46: 第一章 研究動機與目的ir.hust.edu.tw/bitstream/310993100/3106/1/專題內容.pdf1 第一章 研究動機與目的 第一節 研究動機 我的研究動機是因為從大三開始在做特力屋駐廠銷售的工](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012921/5e5cb3ab82e71b70662451c4/html5/thumbnails/46.jpg)
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或是請廠商施工,在最後都會附上名片以方便顧客聯絡。
五、保持專業
由於地材屬於專業性質商品,雖然本身是銷售服務員,但不管
面對的顧客如何都得抱持著「不用非得賣出去」的心態跟著顧客的需
求處理,而且必須要用自身的專業來領導顧客,而「顧客永遠是對
的」,我深深體會到這句話是錯的,尤其是在這專業的領域來說,如
果被顧客牽著鼻子走會失去自己的專業性,但基於服務的基本態度還
是得保持著服務的專業,不得和顧客起衝突,所以要在服務與本身的
專業當中取得平衡。
六、尋求顧客信任
面對顧客的時候得表現出自信,用肯定的語氣和清晰的邏輯及自
然的態度來向顧客解說,就算不小心出錯得不慌不忙的更正錯誤,如
果表現不確定且畏畏縮縮的態度,顧客會表現出不信任的態度,到時
候不管解說的再如何詳細、清楚,也是枉然。
七、與顧客拉近距離
在與顧客互動的過程中,可以有更多的關心以及問候,讓顧客能
增加顧客信賴感,不管最後有沒有達成交易,給顧客良好的印象,因
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為以後顧客都有可能會再次光臨或是會介紹給更多的親友們知道。
八、保持客觀立場
不管是面對自家或是別家產品,千萬別表現出主觀的立場破壞專
業性,會使客人疑惑且不信任,也會得罪其他廠商,最好的方式是幫
客人做出產品區隔並讓客人自行比較、選擇。在銷售時可用運用一些
術語,不讓顧客感覺到銷售人員已有主觀的態度。
九、面對不友善的顧客
對於很多不合理要求的顧客,保持著自身的立場且不得罪的態度
來面對,像是對於工程及商品細節挑毛病或是不停砍價的客人最好敬
而遠之,如果勉強接了難保證日後發生更嚴重的問題,如果當下無法
解決就請更資深或是位階比較高的主管來解決。
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第七節 顧客常見問題及回答
◎耐磨地板防水嗎?
A:雖然耐磨地板不是實木製成,但是比起實木來說,耐磨地板是木屑
擠壓而成所以比實木更怕水,但嚴格來說,只要是木頭都怕水。
◎有些塑膠地板為什麼價格比木地板高?木地板不是比較好嗎?
A:雖然都是地板,但是畢竟材質不一樣,所以無法比較,不是塑膠地
板就不好,有些塑膠地板做得很厚很有質感,製作成本相對也來得
高,而且塑膠地板不怕水,也有它的優點,所以要看顧客的需求是什
麼。
◎實木地板刮傷怎麼辦?
A:(1)如果是小部分的刮傷,市面上有種類似蠟筆的補塗筆可以稍微
填補刮傷,但是效果有限。
(2)如果面積比較大,那只能找外面的師傅去把刮傷磨平,但是如
果要磨的話就得整片面積都磨,不然和旁邊的地板會有高低差,而且
工錢不便宜。
(3)如果只磨一小部分的話那只能自己想辦法磨,因為一般師傅不
會為了這麼一點工錢出門。
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◎地板需不需要打蠟?
A:其實一般來說不建議地板打蠟,如果要保養的話建議用地板專用精
油去擦拭,蠟容易踩掉,而踩掉的部分容易有明顯髒污,而且再次上
蠟最正確的動作是必須先除蠟,不然有些部分會重複上蠟,而除蠟水
對木地板來說不太好,但如果今天使用的是耐磨地板,都不建議用任
何東西去保養,因為甚至是地板精油都不會被耐磨都板給吸收。
◎實木地板、海島型地板、耐磨地板的差別?
A:實木地板為整塊實木製成,遇到水的飽和度較高,質感也較優,海
島型地板上面為實木貼皮,下面則是夾板,遇潮較不容易變型,但前
兩者都不耐撞也不耐磨,只有部分海島型地板有做耐磨層,但同樣的
因為下面是夾板所以也不會耐撞,耐磨板則是木屑高壓製成,所以硬
度高,表層有耐磨層所以耐撞又耐磨,但是遇到水較容易膨脹變形。
◎家住山上很潮濕,是不是架高來隔離濕氣會比較好?
A:架高更容易在裡面累積濕氣,加速架高角材的腐爛,濕氣越重的地
方越不可架高,除非是用 PS 板架高,填滿的保麗龍可以隔絕濕氣,
而且保麗龍不怕水。
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第四章 實習心得與未來建議
第一節 工作心得
一、對企業的看法與初步看法的比較
因為本身是學生關係,對於很多公司都沒有接觸,所以一開始不
知道倢美企業的存在,後來進入倢美企業之後瞭解到倢美企業與大陸
供應鏈上基本的關係,而倢美企業對於自己的產品和版圖也在積極地
擴充當中。
二、 工作前後的期望比較
在倢美工作前我也是從事銷售類的工作,我銷售過電子監視器
和門鎖,像我本身對於電子類產品一竅不通,而且我本身銷售的駐場
點是在五金區,容易遇到除了我本身產品外的問題,但最後還是突破
困境也學習到不少有關五金方面的知識,後來也在五金區銷售門鎖,
前後加起來大約一年才轉戰地材區,由於有過之前在五金的實戰經驗
所以更能挑戰不同專業領域,剛在地材區時本來很有自信能夠很快上
手,但由於接觸到完全沒碰過的領域,所以一開始就碰到了很大的瓶
頸,覺得東西很雜、很細、很多、很難上手,不過還好的是當基礎的
東西學會之後就逐漸順利了,多聽其他地材專員幫客人介紹及解決問
題,也能讓自己學習到很多,重點是要多問才會進步得快,還好我現
在幾乎都夠獨自幫顧客解決事情。
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三、 工作中難適應的事
畢竟還是在服務業裡工作,但有時候還是會有自己私人情緒上的
問題,或是會受到客人負面情緒而影響到自己的情緒,如果沒有適時
的調適情緒,會把工作的負面情緒帶回家,很容易對工作感到疲倦。
四、工作最大的收穫
最一開始能訓練講話的方式和能力,久了以後表達能力會比一般
學生更好,而且更有勇氣和能力與人面對面的溝通,再來也學到很多
裝潢的知識,雖然學到的只是裝潢知識,但很多知識都是有彼此連
結、相關的,所以以後遇到別的相關問題,也能靠著目前所學的去推
算常理會發生的狀況,再來是與各式各樣的人有所接觸,日後出社會
後更能適應社會上各式各樣的人
五、工作最難忘的事
有一次有位小姐帶著年約六歲的女兒來逛地材區,突然拿起手機
給我看裡面的地板材料,跟我說他在外面已經有找設計師幫他選好板
材並已經鋪了夾板,但是夾板上的地板還沒鋪設,看來那位小姐對於
自己的設計師不太信任,她認為她請的設計師給的板材不理想有品質
上的疑慮,再來是她不喜歡設計師給的板材,她覺得不好看,她說她
看到我們的地板她很喜歡,所以想換,而我也告訴她,夾板雖然已經
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鋪設上去但是不影響她換材料,談了許久後她決定去和她的設計師溝
通並把原本的要做的地板推掉。
她看上的地板是拍立扣新款的鋼琴柔光系列,由於她原本已經
排好裝潢行程,但是鋼琴系列的貨會在她計畫家俱入駐之後才會抵
達,溝通許久後那位客人就離開了,過一陣子後她自行跑到特力屋裡
的裝修中心去找裝修中心的設計師,設計師又帶著那位小姐來看地
板,又重新介紹一次,看來那位小姐很堅持要在家俱入駐之前就一定
要施工,由於不接受我的說法自行又跑到裝修中心去找設計師,但當
設計師確定要幫她下單的時候,我在旁提醒設計師這款新貨的到貨時
間沒辦法在小姐要求的時間內到達,但可能是因為設計師年紀較大的
關係,所以這位小姐一直只針對我發脾氣,基本上既然這位小姐找了
裝修中心的設計師,所以就是設計師的客人所以我也不會負責這位客
人的銷售,但礙於這位發脾氣的客人,我也一直打電話和倢美業務詢
問貨品的問題,一直和這位小姐重申這項商品最快的施工日期,而這
位小姐卻一直針對我發脾氣,說話也很不客氣的要我負責,而地材的
師傅還有設計師也都跟他溝通,她都好像一副能夠理解一樣,每當我
覺得終於結束的時候,她卻一再地轉頭過來對我叫囂,並一直牛角尖
並挑我語病堅持要我在她要的日期內施工。
在這個專區很無奈地方是客人很愛挑我罵,或是把情緒都發洩
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在我身上,就是因為年紀輕的關係,雖然這種專挑我罵的狀況不是第
一次了,但是每次遇到都讓我很不高興,而當我在跟這位客人談論事
情的時候,她的女兒一直干擾我們的對談,並到處揮舞店內的商品,
好幾次都差點波及到其他客人,我也制止過很多次卻沒用,這位小姐
也不打算制止她的孩子,讓我在接這個案子的時候一個頭兩個大。既
然鋼琴面無法配合她要的時間,就勸她改買新拍立扣系列,但她還是
堅持要鋼琴系列,花了很多的時間後客人終於願意退讓,我們有共識
了,而她也跟設計師回到裝修中心打單。當我以為圓滿結束的時候裝
修中心的助理跑來找我,很無奈地告訴我那位客人讓他們很麻煩,並
有事情詢問我,向我確認施工日期,最後我只好到裝修中心與設計師
溝通,最後又延伸出施工內容的問題,我甚至又打了好幾通電話給業
務,連場地清空費都折讓給這位客人了,但是備註的條件客人不願意
接受,要求我寫下不對等的條件,最後連設計師都不願意管這件案
子,整個裝修中心的人都對這個客人避之唯恐不及,留下我單打獨
鬥,而且談到喉嚨都啞了,我和設計師都規勸這位客人,如果雙方在
合約上沒有共識的話,建議還是別下單對她比較好,但這位客人卻堅
持要這項產品,但對其條約卻堅持要按照她的意思,基本上遇到像這
麼麻煩的顧客,我們還是得保障自己,能避免就避免,不會因為業績
而勉強接單到時候又造成不必要的麻煩,但卻第一次遇到這種堅持要
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下單的顧客,客人還堅持到跑到服務台去詢問,希望能找到一個能按
照她意思下單的服務人員,但這種事畢竟不是服務台處理的範疇,我
只好追著她從地材區跑到裝修中心最後又跑到服務台,最後這位客人
願意退讓,終於要下單的時候,客人竟然又轉變心意買新拍立扣產
品,由於這位客人『非常的特殊』,所以我又重新把商品仔仔細細的
再介紹一次,免得惹上不必要得糾紛,要注意的事情也都講清楚,最
後順利下單了。
為了這個客人我從下午兩點多處理到晚上七點,卻只是個六坪
大的案子,忙到連晚餐時間都過了,所以提早下班回家吃飯,在我回
家不久這位客人竟然又打電話過來問我這個板材是什麼材質,我很無
奈,因為我已經仔仔細細的跟她介紹過好幾回了,但她不僅沒聽進
去,而且又把我的板材拿回去詢問她原本的設計師,看來這位客人很
不信任每個人,而我又再電話裏面跟她講解一次,提醒她注意她的需
求是什麼,最後掛上電話我在想她可能隔天就退貨了,果不其然,隔
天好多人來告訴我她早上就來退貨了,看來也有不少人知道我為她忙
了整個下午,不過她退單卻事讓我鬆了一口氣!服務業真的很難為!
而且還得面對白忙一場,無奈的是被罵過好幾回卻不能發脾氣,但這
一次的經驗真的是太印象深刻了!
六、工作甘苦談
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平常除了面對客人以外,尤其是身為駐場人員所以在工作環境
上難免吃力不討好,要按照特力屋的規定走,但又不屬於特力屋的員
工所以能處理的事情有限。
七、若再選擇一次還會選擇待在倢美。
在學生時期可以學習到專業東西真的是讓我受益良多!一般的
大學生大部分都是在賣場或是餐飲店打工,雖然在出社會前提早適應
工作環境,但是學到的東西有限,畢竟大部分都只單靠勞力在工作,
比起其他大學生來說,我學到的東西更多,可以運用我的知識和專業
來面對顧客,這是一件讓我值得驕傲的事情!
![Page 56: 第一章 研究動機與目的ir.hust.edu.tw/bitstream/310993100/3106/1/專題內容.pdf1 第一章 研究動機與目的 第一節 研究動機 我的研究動機是因為從大三開始在做特力屋駐廠銷售的工](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012921/5e5cb3ab82e71b70662451c4/html5/thumbnails/56.jpg)
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第二節 未來建議
一、 對公司的建議
雖然駐點人員不算是正職人員,但還是得具備一些專業的知識,
而且都是由我們第一線面對顧客,也是由我們接單,我們對於銷售上
的事情會比公司業務知道的還多,所以公司應該重視銷售人員的建
議,並提供更多的教學課程,對於銷售效率方面定能給予銷售人員更
多的幫助。
公司對於銷售人員應該有很多的互動與溝通,業績獎金還有一
些人員制度應該更透明化,讓銷售人員有公司一份子的感覺,提高向
心力。
二、對學弟妹的建議
不管事從事什麼工作,不要只有學習和專注在自己分內工作上,
對於任何事情保持著好奇和熱誠,這樣可以補充自己不足的地方也能
提高自己的競爭力,趁還沒出社會之前多多學習,而不是認為只是打
工等著領薪水而已。像我之前在大賣場打過工,雖然也只是純勞力的
工作,但是我都盡量想辦法學習,甚至還問隔壁蔬果客的員工如何挑
水果,雖然這當然對以後的工作沒什麼幫助,但是能幫助自己提高生
活自主的能力也是挺不錯的,我工作到現在不管專業或非專業的問
題,大部分的同仁都能耐心的教導我,我真的覺得我很幸運,因為我
![Page 57: 第一章 研究動機與目的ir.hust.edu.tw/bitstream/310993100/3106/1/專題內容.pdf1 第一章 研究動機與目的 第一節 研究動機 我的研究動機是因為從大三開始在做特力屋駐廠銷售的工](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012921/5e5cb3ab82e71b70662451c4/html5/thumbnails/57.jpg)
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明白,職場上面很少人願意指導別人,所以當遇到願意教導我的人我
都抱持著感謝他們的心。
三、對系上的建議
我覺得系上可以盡量爭取到可以學習到更多所長的實習場所,
因為我認為很多工作,像便利商店或賣場的工作大部分都是在外徵才
不到的職缺,這種工作不需要等到透過學校與業者合作才能進入的工
作,大學生應該可以有更好的工作經驗等待進入職場。
四、對師長的建議
我覺得可以給予學生更多實際的觀念,並訓練學生獨立思考能
力,希望能有更多實務上的課程,而大部分的證照其實對於工作上的
實用度很低而且對於找工作是沒有任何的幫助,我覺得要求學生去花
錢去考那些沒用的證照還不如輔導學生考英文檢定。
五、對學校的建議
希望學校可以多給一些國際方面的課程與活動,增加國際視野和
競爭力。
![Page 58: 第一章 研究動機與目的ir.hust.edu.tw/bitstream/310993100/3106/1/專題內容.pdf1 第一章 研究動機與目的 第一節 研究動機 我的研究動機是因為從大三開始在做特力屋駐廠銷售的工](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022012921/5e5cb3ab82e71b70662451c4/html5/thumbnails/58.jpg)
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第三節我的未來計畫
希望畢業後還是先完成自己想做的事情,再來還是以學習為主來
進入職場,多多學習補充自己的不足,希望以後可以挑戰更多專業知
識的工作,而不是單純做服務員或是行政方面的工作,期望用到更多
專業知識,滿足自己的成就感。
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參考文獻
1、倢美企業 http://www.ademat.com.tw/
2、特力屋 http://www.i-house.com.tw/