cc講座 カスタマージャーニーマップ編
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「カスタマージャーニーマップ」とは、サービス設計の際に
利用者の行動文脈を旅(ジャーニー)のプロセスに見立てて可視化し、把握する
手法やそのために描いた図を指します。
カスタマージャーニーマップとは
なぜカスタマージャーニーマップを作るのか? 体験の始まりから終わりまで、一連の行動を把握することで、利用者の体験価
値を高めるポイントがどこなのか理解できる 新しい価値向上のポイントを見つけやすい 各タッチポイント(施設サイト、情報ポータルサイト、雑誌、現地など)にお
ける、改善ポイントが明確になる
8カスタマージャーニーマップ作成ワークショップのイメージ
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作り方
Step0 顧客情報の収集
Step1 行動の整理
Step2 思考や感情の整理
Step3 課題や機会の特定
STEP 1
STEP 2
STEP 3
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STEP1 行動の整理
行動の流れを大きく分ける「フェーズ」は、行動を整理しながら考えましょう。
「フェーズ」とは前の段階の作業が一段落して、作業の性質が大きく変わるところで分割します。
行く前 行っている最中 行った後