cbs oplæg kommunal lederuddannelse & kommunikation på nettet

De to centrale spørgsmål

Rådgivning og undervisning

[email protected] www.karinsloth.dk

Er forvaltningerne parate?

Og er brugerne villige?

Underviser & konsulent med

fokus på:

Strategiske processer,

måling og ledelse

af kommunikation

Underviser årligt 120-150

kommunikatører, webfolk og

ledere på diplomniveau.

Forfatter:

Mål resultatet af din

Kommunikation

Tdl. formand for

Scandinavian

International Association

of Business Communicators

www.karinsloth.dk

Fagsprog – et lukket land



Digitale indfødte har deres begrænsninger



De digitale indfødte forstår ikke sproget



Hver 4. deltager forstod kun 25 % af ordene.

Desto ældre og bedre uddannet læseren er, desto bedre forstår de sproget hos det offentlige.

Det viser undersøgelsen “Svære ord 2010″

Rambøll undersøgelse ”IT i praksis” fra 2011 viser at hver 3. under 25 ikke kan navigere i det offentlige univers på nettet.

Misforståelser mht økonomiske begreber.

Undersøgelse gennemført i 2011 af journalist og cand public Bine Iversen

kommunikationsmaaling.dk/artikel/mind-the-gap/

Efter lang tids fravær på virk.dk, så havde jeg i går selv tid til at klare nogle ting på virk.dk. Jeg skulle have en serviceattest – og så er virk.dk ude af drift. Jeg kan ikke se, hvor gammel denne besked er 1 time – 2 uger? Hvad er midlertidig? Jeg forsøger at ringe kl. er 9.40 og mødes af en telefonsvarer fra Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, der kan fortælle at telefonerne er åbne fra 10.30-14.30 – og ellers henviser til virk.dk, som jo er nede, men det siger den automatiske telefonsvarer ikke noget om.

Da sitet er oppe igen og jeg skal logge på med min digitale signatur, så viser det sig at signaturen er udløbet !!! Hvad skal jeg så gøre? Jeg har jo NemID til min erhvervskonto, den napper jeg da bare I stedet for

Nej det virker ikke. Og hvad betyder mon OCES004? Det er ikke klikbart Jeg trækker i nødbremsen og klikker ”Hjælp”

Jeg vender retur til teknisk hjælp ved FAQ: min digitale signatur er udløbet. Jeg forventer at få hjælp til at få en ny, men så let skal det ikke være

Min digitale signatur er udløbet

Den digitale signatur skal fornys hvert andet år. Hvis du får besked om, at din digitale signatur er udløbet, kan det også skyldes, at du har et gammelt certifikat liggende på din computer. Det kan være en god ide at slette det gamle certifikat når du fornyer din digitale signatur.

Du kan slette dit certifikat i Internet Explorer på følgende måde:

Klik på Internetindstillinger i menuen Funktioner øverst i browser-vinduet.

Vælg fanebladet Indhold.

Vælg knappen Certifikater.

Du kan nu se en liste over de certifikater, der er installeret på din computer.

Marker certifikatet med en udløbet dato, og tryk Fjern.

Klik på Ja til at slette certifikatet.

Genstart browseren.

Du kan også slette dit certifikat på denne måde:

Tryk på Start.

Vælg Alle programmer.

Tryk på programgruppe Digital signatur.

Vælg Slet Digital signatur.

NemID skal fornys periodisk. Hvis du bruger NemID, har du ikke installeret et certifikat med din NemIDs digitale signatur på din computer. Derfor har du heller ikke et NemID certifikat på din PC, som du kan slette.

I den gamle kommune-fabrik var der tid og plads til de individuelle løsninger



Gennem årene har kommuner haft fokus

på effektivisering gennem

standardiseringer, kontrol og

specialiseringer i faglige siloer

Med webben skal alt præsenteres i et kæmpe butikscenter, hvor borgerne skal betjene sig selv - og der er ikke indrettet test- & prøverum.



De ansatte skal både arbejde i

produktionen og i butikken.

Foruden web er der nu åbnet

smartfone-, facebook-, linkedinn-

og twitter-butikker

Arbejdsskadestyrelsen - Easy



Antal årlige indberetninger 40.000-50.000

Tidsforbrug - ½ time – 4 timer ?

½ time så er prisen 5 mio kr

4 timer så er prisen 40 mio kr

Organisering og ledelse



De klassiske organiserings- og ledelsesmodeller tager udgangspunkt i, at organisationen er en klart afgrænset og isoleret genstand, som kan styres og kontrolleres indenfor en afgrænset interessesfære

Medier gør skallen porøs


De nye medier udfordrer den kontrollerede organisation. Web og sociale medier gennembryder i stadig højere grad organisationens osteklokke mod omverden og mellem de enkelte organisatoriske kasser

Webredaktøren Palle alene i verden



# 1 Webredaktør må tigge



Weblederen kan blot

appellere til de gode viljer,

for weblederen har ingen

beføjelser og ledelsesret i

forhold til ”den etablerede

kommune-fabrik”

# 2 Usynlig i ledelsen



Weblederen skal koordinere,

overvåge, rådgive, inspirere

200-300

indholdsleverandører på

tværs af ledelsessystemet.

- men er ikke repræsenteret

i ”kommunefabrikkens”

øverste ledelse.

# 3 Weblederen har ingen lederuddannelse



Weblederen er ansat for

sine fremragende

egenskaber til at arbejde

med formidling på webben,

struktur og teknik

# 4 De andre stjæler af kassen



”Kommune-fabrikkens”

ledere har altid første ret til

ressourcer.

Weblederen har sjældent sit

eget budget eller rådighed

over faste personale

ressourcer.

# 5 Weblederen er ikke med til at udpege/ansætte



Hvor lederne i

”kommune-fabrikken”

ansætter deres

medarbejdere, får

weblederen (hvis de er

heldige) besked om,

hvem der skal levere

arbejde i den digitale

butik

# 6 kompetencerne forsvinder

At være webleder er som at holde vagt ved en svingdør. 1/2-1/3 af de, der skal bidrage

med indhold udskiftes årligt, så der skal konstant uddannes nye



# 7 Fagchefen bestemmer



Indholdsleverandøren er meget ofte

nederst i afdelings hierarkiet.

Deres viden om god formidling på

nettet bliver derfor hurtigt tilsidesat af

hensyn til afdelingens

fagprofiler og fagchefen

# 8 Netkroner er en sovepude



Bedst på nettet giver et falsk fokus i forhold

til egne strategiske mål.

Webredaktører presses til at bruge

ressourcer på placering i Bedst på nettet

frem for organisationens egne mål.

# 9 Ingen mål for kvalitet og effekt af formidlingen



Der arbejdes sjældent med mål for

kvalitet i formidlingen og effekt.

Der er ikke afsat ressourcer til at

afdække brugernes behov, forståelse

af sprog ect.

Der testes ikke på kendskab til

løsninger, effekt og usability

- Men på tilfredshed???

Der bruges ikke penge på

markedsføring

# 10 Ingen opfølgning eller konsekvens



Ansvaret for indhold i den

”digitale butik” er ofte placeret

hos afdelingsledere. Men det

har sjældent konsekvenser

for dem, hvis varerne er

forældede eller ubrugelige.

Magtfaktorerne i det offentlige:

Digitalisering – it afdeling. Fokus på effektivitet og sikkerhed

Økonomien. Øk afdeling med fokus på besparelser

Faglighed, fagkontorer med fokus på korrekthed og nul fejl.



David & Goliat

Formidling - Web & kommunikation organiseret som service i form af stabsfunktion

- Fokus på helhedstænkning, fleksibilitet og brugerbehov

I



En læser kæmper sig gennem en nyhedstekst på webben



www.youtube.com/wat

ch?v=PqHaqLnrsFQ

http://forsiden.3f.dk/article

/20090515/NYHEDINFO/

62408870?profile=3050

http://www.youtube.com/watch?v=PqHaqLnrsFQ

http://www.youtube.com/watch?v=PqHaqLnrsFQ

http://forsiden.3f.dk/article/20090515/NYHEDINFO/62408870?profile=3050



Resultat af en test af en oprindelig tekst og en netvenlig tekst

Svartid faldt fra 36 til 21 sek.



Gl tekst / ny tekst

Forståelse af ”det offentlige”



Myndighedsudøvelse – vi har travlt, forstyr os ikke. Vi stiller krav, har retten til at straffe og hjælper måske

Service for borgere – du er velkommen og vi hjælper, hvis du spørger på rette måde

En borgerbutik - Borgere og virksomheder er vores kunder, derfor er vores fornemste pligt at forstå dig og hjælpe dig med at løse dine problemer



”At vi i det offentlige har gjort rigtig meget, så nu er det på tide, at vi begynder at stille krav til borgerne og virksomhederne”

Sammenfatning af indtryk i det

offentlige og Digitaliseringsstyrelsen

De to centrale spørgsmål



Er forvaltningerne villige?

Og er brugerne parate?

Værdi af sociale medier



Kendetegn for sociale medier



Brugerne ejer selv data

Brugerne kan selv ændre data

Brugerne deler data

Ingen styrer de sociale medier



Med de sociale medier flytter magtforholdet i kommunikationen sig for alvor

Råbe (højt og mange gange)

Lokke (kampagner, der kan overbevise)

Interaktion (vis interesse og skab værdi, så jeg har lyst til at deltage)

Effektivisering af kommunikationen Omskrivning og opdeling af webtekst: ændrer læsemønsteret og aflaster hjernen Resultatet er: - kortere læsetid - færre dropouts - øger forståelsen - øger evnen til at overskue flere informationer



Beregning business case 300 webdokumenter, der i gennemsnit hver læses 1.000

gange årligt Før redigering og lix på 55 = 180.000 timer

Efter redigering og lix på 40 = 105.000 timer

Besparelse 75.000 timer a 250 kr = 1,9 mio kr

Investering: redigering af 300 dokumenter til web

4 timer pr dokument = 1.200 timer x 250 kr = 300.000 kr

ROI beregning: 1,9 mio kr:300.000 kr = 6,3

(Model for beregning:

tid x antal dokumenter x antal gennemsnitlige læsninger)

