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Catlogo de Treinamentos 1
CATLOGO DE TREINAMENTOS Altitude University

ALTITUDE UNIVERSITY A Altitude University proporciona conhecimento e experincia para melhorar o desempenho do contact center. A oferta de treinamentos e diferentes caminhos de certificaes, capacita o profissional de contact center a entender completamente as solues Altitude, permitindo as companhias otimizarem suas operaes, aumentarem seus lucros e oferecerem maiores nveis de satisfao do cliente.
Entrega de treinamentos
A Altitude University tem uma ampla variedade de treinamentos, ministrados nas instalaes da Altitude Software, em sesses on-line, ou atravs do Altitude University Knowledge Hub (https://altitude.csod.com). As sesses on-line utilizam ambientes na nuvem, permitindo a capacitao de alunos remotamente instalados. A Altitude University tambm oferece cursos on-site nas instalaes do cliente.
https://altitude.csod.com/

Pblico Alvo Nossa abordagem de treinamentos, opes de entrega e ampla oferta de cursos, garantem que o curso satisfaa as necessidades dos alunos, independentemente do seu papel no contact center:
Agentes Lderes e monitores de equipe Supervisores Administradores operacionais Administradores de sistemas Suporte tcnico Desenvolvedores Pr-vendas
Instrutores Nossos instrutores, selecionados de nossa equipe mais qualificada, combinam seus conhecimentos nas solues Altitude com sua experincia trabalhando em sites de clientes. A experincia dos instrutores, combinada com a excelncia dos materiais de treinamento, so a chave para melhores treinamentos
Certificaes
O Altitude Certified Professional (ACP) o programa oficial da Altitude que reconhece e valida a proficincia e os conhecimentos na utilizao das solues Altitude. O programa ACP oferece os seguintes caminhos de certificaes:
Para maiores informaes das certificaes, favor consultar o Altitude University Knowledge Hub.

CATLOGO DE TREINAMENTOS Os cursos da Altitude University so formatados para a cada perfil de usurio do contact center. As tabelas seguintes resumem o catlogo de cursos da Altitude University e os requisitos de cada curso: Cursos Base Para profissionais que esto comeando a trabalhar com as solues Altitude. Curso Nome do
curso Horas de
Treinamento Cursos
requeridos Dirigido a ...
C811 Altitude Xperience Team Leader
18 horas - Supervisores e lderes de equipe que gerenciam e monitoram o trabalho dos agentes e o desempenho das campanhas.
C820 Contact Center Management
30 horas - Supervisores e administradores que configuram, administram e mantm o contact center.
C825 System Administration
12 horas C820 Pessoas responsveis por instalar e manter os sistemas do contact center.
C831 Agent Scripting 30 horas C820 Todos os desenvolvedores.
C832 Automated Scripting
18 horas C820, C831 Desenvolvedores que criam scripts de IVR e roteamento.
C833 Workflow 6 horas C820, C831 Desenvolvedores que criam workflows.

Cursos Delta Para profissionais que usam uma verso anterior das solues Altitude. Curso Nome do curso Horas de
treinamento Cursos
requeridos Dirigido a ...
C841 Delta training 30 horas - Supervisores, administradores operacionais e desenvolvedores que possuem experincia em verses anteriores da soluo Altitude.
Cursos Avanados
Cursos avanados para cumprir com necessidades especificas:
Curso Nome do curso Horas de treinamento
Cursos requeridos
Dirigido a ...
C801 Altitude Xperience Pre-Sales
18 horas C820 Equipes de vendas e pr-vendas.
C851 Reporting with Altitude Xperience
12 horas C820 Supervisores e administradores operacionais que desenvolvem relatrios complexos.
C852 Altitude Enterprise Recording for End Users
8 horas - Supervisores e administradores operacionais que configuram e mantm o Altitude Enterprise Recording.
C853 Altitude vBox and Communication Server
18 horas C825 Administradores que instalam e configuram o Altitude vBox e o Altitude Communication Server.
C854 Altitude Enterprise Recording Deployment
8 horas Administradores que instalam e configuram o Altitude Enterprise Recording.

Cursos online (e-learning)
Curso Nome do curso Cursos requeridos Dirigido a ...
OC810 Altitude Xperience Technical Support
C820, C825 Equipes de suporte tcnico que administram tickets de nvel 1 e nvel 2.
A ser lanado futuramente:
Curso Nome do curso Cursos requeridos Dirigido a ...
OC805 Altitude Agent Desktop and Best Practices (e-learning)
Agentes de contact center

TREINAMENTOS PARA PROFISSIONAIS DE CONTACT CENTER A Altitude University com sua ampla gama de cursos assegura que, independentemente do seu cargo no contact center, a Altitude possui a opo adequada de cursos.

Treinamentos para profissionais de operaes
Os cursos operacionais so indicados a profissionais que administram contact centers e campanhas. Equipes de planejamento, Control Desk, supervisores, lderes de equipes e monitores so ensinados a criar, configurar e monitorar entidades de um contact center.
Treinamentos para administradores de TI
Os cursos ensinam administradores de sistemas que so responsveis pela instalao e atualizao dos servidores do contact center e posies de agentes, realizarem tarefas de manuteno e configurao da infraestrutura tcnica do contact center.

Treinamentos para desenvolvedores
Os cursos para desenvolvedores ensinam como utilizar o Altitude Scripting Studio e atravs da Altitude Scripting Language, desenvolver e implementar fluxos complexos que auxiliam agentes a lidarem com interaes omnichannel.
Treinamentos para tcnicos de suporte
Os cursos ensinam engenheiros de suporte tcnico que suportam o contact center, administram questes tcnicas, diagnsticos e resoluo de problemas tcnicos de N1 e N2.
Treinamentos para profissionais de pr-vendas
O curso de pr-venda ensina profissionais que projetam solues de contact center, mapeiam licenciamento e definem arquiteturas, a realizarem apresentaes e demonstraes de produtos. O treinamento tambm demonstra como desenhar e gerenciar processos de vendas respondendo a RFP's.

CURSOS ALTITUDE UNIVERSITY
C811 Altitude Xperience Team Leader
O curso de Superviso se concentra nas pessoas que esto mais prximas dos agentes do contact center supervisores e lderes de equipe - e fornece as ferramentas e mecanismos necessrios para se destacar nas atividades dirias de monitoramento, suporte e orientao de agentes do contact center. No final do curso, os alunos sero capazes de:
Utilizar as solues Altitude para aprimorar as operaes do contact center. Criar e associar perfis de usurio s respectivas tarefas do contact center. Utilizar o Altitude Agent Desktop para interagir com interaes e tarefas de
workflow. Monitorar agentes, equipes, campanhas e listas de contatos. Utilizar as Plantas Baixas e alarmes para monitorar ocorrncias com agentes e
resolver possveis problemas operacionais. Enviar mensagens para os agentes.
PR-REQUISITOS
Conhecimentos em aplicaes desktop em um nvel de usurio.

CONTEDO DO CURSO
C811
Programao Dia 1 Dia 2 Dia 3
9h00-12h30 Viso Geral da Arquitetura Trabalho do agente Mensagem instantnea
Execuo de campanhas Plantas baixas de monitoria Floor Plans
Listas de contato Monitoramento de Listas de Contato
14h00-17h00 E-mail Workflow Conceitos Inbound Conceitos Outbound uSupervisor
Monitoria e qualidade das interaes Monitoramento Inbound Monitoramento Outbound Monitoramento do trabalho Monitoramento operacional de agente
Relatrios nativos Base de conhecimentos Pginas iniciais Perguntas e respostas

C820 Contact Center Management
O curso de administrao do contact center ensina os administradores a definirem polticas de agentes, criar permisses de acesso, criar e interpretar relatrios, entender e aplicar configuraes em cenrios de contact centers de maiores nveis de complexidade. No final do curso, os alunos sero capazes de:
Utilizar as solues Altitude para aprimorar as operaes do contact center. Criar e associar perfis de usurio s respectivas tarefas do contact center. Utilizar o Altitude Agent Desktop para interagir com interaes e workflows. Criar contas de agente e atribuir permisses. Carregar informaes de contato. Criar, configurar e gerenciar campanhas para todos os tipos de mdia. Configurar a Fila Universal. Criar ferramentas de monitoramento personalizadas, tais como indicadores de
desempenho e relatrios. Definir e utilizar filtros de estratgicos de contatos.
PR-REQUISITOS
Conhecimentos em aplicaes desktop em um nvel de usurio.

CONTEDO DO CURSO
C820
Programao Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5
9h00-12h30 Viso Geral da Arquitetura Trabalho do agente Mensagem instantnea
Execuo de campanhas Plantas baixas de monitoria Floor Plans
Listas de contato Monitoramento de Listas de Contato
Criao de Campanhas de agentes humanos Chamadas outbound para campanhas Chamadas inbound para campanhas
Permisses e auditorias Indic

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