casos prácticos

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Gema Leiva Marín. DNI: 51455730-S Curso: Normas de Calidad Internacional Resolución Casos Prácticos Datos del Curso Curso: Máster Comercio Internacional Área: Medio Ambiente (Normas de Calidad) Nº de ejercicios enviados: 4 Datos del Alumno DNI: 51455730-S Nombre y Apellidos: Gema Leiva Marín Dirección: c/ Isla Malaita 3, 7ºD Ciudad: Madrid Provincia: Madrid País: España Teléfono: 655772459 E-mail: [email protected] Grupo Formaselect - Casos Prácticos Página 1

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Gema Leiva Marn. DNI: 51455730-S Curso: Normas de Calidad Internacional

Resolucin Casos Prcticos

Datos del Curso Curso: Mster Comercio Internacional rea: Medio Ambiente (Normas de Calidad) N de ejercicios enviados: 4

Datos del Alumno DNI: 51455730-S Nombre y Apellidos: Gema Leiva Marn Direccin: c/ Isla Malaita 3, 7D Ciudad: Madrid Provincia: Madrid Pas: Espaa Telfono: 655772459 E-mail: [email protected]

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Caso 1 Cuestiones tericas

Objetivo Entender los conceptos bsicos de la gestin de la calidad. Conocer los beneficios de cada uno de los modelos de certificacin.

ExtensinCada una de las respuestas no debe sobrepasar las 7 lneas.

Preguntas1. Qu es la calidad de una organizacin? La calidad es la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente, es decir, elaborar bienes y/o servicios segn especificaciones que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente. Desde un punto de vista ms tcnico, sera la naturaleza de un objeto en relacin a las necesidades y expectativas. Tambin puede consistir en disear, fabricar y mantener productos que sean ms econmicos, ms tiles y que aporten la mayor satisfaccin al cliente.

2. Qu etapas debera tener un ciclo de mejora continua de la calidad? Planificacin de procesos y objetivos. Realizacin de procesos y programa de objetivos. Verificacin de resultados de procesos y cumplimiento de objetivos. Emprender acciones a partir del anlisis de los datos de procesos y objetivos.

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3. Qu beneficios obtiene una organizacin que implante y certifique un sistema de gestin en general (calidad, ambiental, etc)? Integracin y alineacin de los procesos para alcanzar mejor los resultados deseados. Mejorar la capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales. Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organizacin. Mejorar la efectividad de la organizacin identificando, entendiendo y gestionando los procesos interrelacionados de la empresa.

4. Qu

beneficios

obtiene

una

empresa que

certifique

la

calidad

o

el

comportamiento ambiental de sus productos? Mejora de la imagen y el posicionamiento en el mercado. Reduccin de los costes de produccin al evitar desperdicios y re-trabajos por contar con procesos internos organizados y eficientes, la que produce a su vez un aumento de la productividad al hacer las cosas bien desde el principio. Cumplimiento con la legislacin y mejora de las relaciones con la administracin medioambiental. Detectar metdicamente los requisitos de todos nuestros clientes y asegurar por consiguiente el cumplimiento de sus expectativas.

5. Qu beneficios obtiene una empresa que utilice el modelo EFQM? El modelo EFQM es una herramienta para la autoevaluacin Ayuda a hacer Benchhmark y compararse con otras organizaciones. El EFQM es una gua para integrar e identificar mejoras en las operaciones de la organizacin Fomenta el aprendizaje, facilitando la identificacin de puntos fuertes y reas de mejora. Mejora en los resultados de la organizacin.

6. Qu beneficios obtiene un empresa que gestione la responsabilidad social empresarial?

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La oportunidad de generar ventajas competitivas gracias a la incorporacin de nuevos mbitos de actuacin como el social, el medioambiental y el cultural. Mejor comprensin de la propia organizacin, al enfrentar sus planteamientos y objetivos a la evolucin de las expectativas sociales. Mejora de la imagen pblica de la empresa. La mayor participacin de los trabajadores en los procesos de toma de decisiones, propicia un mejor clima laboral a la vez que favorece un avance en el nivel de habilidades y conocimientos de stos.

7. Qu relacin existe entre la satisfaccin del cliente y la responsabilidad social empresarial? La RSE busca la excelencia en la relacin con sus grupos de inters, y uno de sus principales grupos de inters es el cliente, y su objetivo es satisfacer sus

necesidades, por lo que hay que hacer acciones que favorezcan la relacin con el cliente como promociones y publicidad, no incluir clusulas abusivas en los contratos, respetar la privacidad de los datos, tener un buen servicio de atencin al cliente y post-venta y producir bienes o servicios responsables con la sociedad, respetando los criterios de calidad, seguridad, fiabilidad, buen servicio y accesibilidad universal.

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Caso 2 Mdulo 2: Definicin de un proceso de formacin

Objetivo Entender la gestin de un proceso.

ExtensinEl desarrollo de este caso prctico no deber superar las 3 pginas mecanografiadas por una sola cara.

PropuestaDefinir en un diagrama de flujo el proceso de un centro de formacin a distancia. El proceso debe abarcar desde el primer contacto con el alumno hasta la entrega del ttulo acreditativo. La informacin debe contemplar:

1. Definicin de la misin del proceso. La misin es proporcionar una enseanza de calidad a travs de profesores cualificados y los mejores medios informticos para poder ofrecer todo el temario a travs del campus virtual, para aquellas personas que desean formarse y no pueden hacerlo presencialmente por tenerlo que compaginar con otras actividades.

2. Etapas del proceso formativo. 1. Diseo de la oferta formativa 2. Seleccin profesorado 3. Captacin alumnos 4. Recepcin de las solicitudes al curso 5. Seleccin del alumnado 6. Formalizacin matrcula y pago del curso

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7. Entrega del material didctico as como las claves del campus virtual 8. Interaccin con el alumnado: Tutoras Seguimiento de entrega de casos prcticos o acceso a campus virtual Control administrativo Control de la calidad del curso

9. Finalizacin del curso y entrega del ttulo 10. Seguimiento al alumnado de su satisfaccin con el curso

3. Responsabilidad de cada una de las etapas. En las dos primeras etapas los responsables son los directores y coordinadores del centro de formacin, pues son ellos los que deciden lo que se va a ensear y seleccionan al profesorado que consideran ms cualificado para dar la materia. La captacin del alumnado y la recepcin de las solicitudes al curso es responsabilidad de administracin o de un departamento comercial si existiera. La eleccin del alumnado puede ser responsabilidad del departamento

administrativo si se le indican los criterios que debe seguir o responsabilidad del profesorado o del jefe de estudios del centro de formacin. El acceso al campus as como la entrega de material son responsabilidad del departamento administrativo en colaboracin con el departamento de informtica, pues gestiona los accesos para cada alumno segn la matrcula. La responsabilidad de la formalizacin del curso con la matrcula y el pago corresponde tambin al departamento administrativo junto con el financiero. En cuanto a la interaccin con el alumnado en cuanto a tutoras y seguimientos corresponde al profesorado y jefe de estudios. El control de administrativo y de calidad son responsabilidad del departamento financiero y del departamento comercial/ de ventas si existiera, as como del departamento financiero. Por ltimo, cuando finaliza el curso, ser responsabilidad del departamento administrativo la entrega del ttulo as como la valoracin de la satisfaccin de los alumnos con el curso realizado, esto ltimo con el apoyo del departamento comercial en caso de haberlo.

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4. Documentos generados en cada etapa. En la etapa del diseo de la oferta formativa se generarn los temarios y contenidos del curso. En la etapa de la seleccin del profesorado se generar un organigrama del centro de formacin con las personas encargadas de cada rea. En la etapa de captacin de alumnos y recepcin de las solicitudes se generarn los listados de las solicitudes as como los formularios de dichas solicitudes. En la etapa de la formalizacin del pago y matrcula se generan los documentos de confirmacin de la matrcula as como el justificante del pago del curso. En la etapa de la seleccin del alumnado se genera el listado de los alumnos admitidos y externamente la entrega del programa a los alumnos, el material y las claves de acceso al campus virtual. En la etapa de seguimiento del alumnado se generan la mayora de los documentos del proceso, desde recordatorio de fechas clave, convocatoria de jornadas presenciales, recordatorio de requisitos para la obtencin de la certificacin, actualizacin de alguna seccin del temario, conjunto de direcciones web actualizadas, recordatorio a los alumnos de la unidad por la que deberan ir en funcin del mes de imparticin en el que se encuentra el curso, recordatorio de los talleres y ejercicios que deberan haber entregado, felicitacin en caso de alumnos que llevan el desarrollo previsto segn el calendario propuesto por el tutor, o en el caso de observar que un alumno cumple los plazos previstos o no accede al sistema se le pregunta el motivo para ayudarle en el caso de que se trate de un problema en que pueda ayudar el centro de formacin, como por ejemplo un problema tcnico o un posible aplazamiento de entregas de ejercicios. En la etapa de la finalizacin del curso se genera el documento ms importante, el ttulo que acredita la realizacin del curso. Por ltimo, se genera un documento en el que se analice la satisfaccin del alumnado con el curso, los profesores y el centro de formacin.

5. Indicadores del proceso. Nmero de plazas cubiertas/oferta total de plazas Nmero de alumnos que finalizan el curso/ alumnos totales matriculados Nmero de consultas (tutoras) de cada parte del curso

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6. Diagrama de flujo.Alumnos Web Telfono Presencial Diseo oferta formativa Seleccin profesorado

Solicitud plaza

NO Alumnos matriculados Seleccin alumnado Comunicacin no admisin

SIEmisin pago Acceso campus virtual Matrcula Material didctico

Seguimiento administrativo

Seguimiento alumno

Tutoras Entrega casos prcticos

pago

Finalizacin curso

Entrega ttulo

Satisfaccin alumno

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Caso 3: Identificacin de modelos de certificacin

Objetivo Identificar los diferentes tipos de certificados estudiados a lo largo del manual.

ExtensinEl desarrollo de este caso prctico no deber superar las 4 pginas mecanografiadas por una sola cara.

PropuestaBuscar en internet y adjuntar logotipos, certificados o links de los siguientes modelos de certificacin: 2 empresas certificadas con ISO 9001.

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2 empresas certificadas con ISO 14001.

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2 empresas certificadas con Reglamento EMAS.

2 empresas certificadas con OHSAS 18001.

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2 empresas certificadas con ISO 27001.

2 empresas con sello de excelencia europea segn EFQM.

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2 productos certificados con la Marca AENOR, o similar, de calidad de producto.

2 productos certificados con la Marca AENOR Medioambiente para productos.

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Caso 4: Creacin de un cuestionario de satisfaccin

Objetivo Identificar las preguntas clave para un cuestionario de satisfaccin de cliente.

ExtensinEl desarrollo de este caso prctico no deber superar 1 pgina mecanografiada por una sola cara.

PropuestaCrear un cuestionario de satisfaccin de clientes para una empresa de formacin a distancia. Identificar las preguntas que deberan incluirse en el cuestionario, no ms de diez cuestiones. Para el tratamiento estadstico de las respuestas es necesario que a cada pregunta se le asigne una escala de valoracin (1 al 10, 1 al 5, Excelente-BuenoRegular-Deficiente, etc.).

1. Mi motivacin ha sido Excelente Bueno Regular Deficiente

2. La organizacin del curso ha sido Excelente Bueno Regular Deficiente

3. La modalidad formativa elegida para el diseo del programa es coherente con los objetivos y contenidos del programa de formacin. Excelente Bueno Regular Deficiente

4. El programa de formacin cuenta con recursos (humanos, econmicos, tcnicos, infraestructura) suficientes para garantizar la calidad de su desarrollo. Excelente Bueno Regular Deficiente

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5. El programa tiene una poltica de utilizacin de las nuevas tecnologas como un medio para favorecer una formacin docente accesible y de calidad. Excelente Bueno Regular Deficiente

6. El nivel de los contenidos, as como los exmenes y los ejercicios ha sido Excelente Bueno Regular Deficiente

7. La utilizacin de casos prcticos ha sido Excelente Bueno Regular Deficiente

8. La utilidad de los contenidos aprendidos ha sido Excelente Bueno Regular Deficiente

9. La aplicacin en mi puesto de trabajo ser Excelente Bueno Regular Deficiente

10. En general, Cul es tu nivel de satisfaccin general con este curso? Excelente Bueno Regular Deficiente

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