caso practico matriz pdca-tpgrupal

8/17/2019 Caso Practico Matriz Pdca-tpgrupal

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CASO PRÁCTICO - PDCAINTEGRANTES

1 Solanch Abarca Corrales

2 Paola Fernandez Echevarra! Sara"en Ta#a To$a"lla% &e"d Savna '(s#e) Da"ana Coa*(la Arenas+ ,anessa arca Salcedo


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Ajustar

El numero de reclamosincrementar la FrecuenDocumentar las no con

Realizar las acciones d

Proponer mejoras al prReducir la cantidad de

"ompro#ar

$eri%car el numero deReduccion del numeroReduccion del tiempo'nspeccion periodica p'nspeccion por area de$er%car las areas (ue r

"hec)*lists+r%cos de logros alca"uadro comparati&o de-ediante un diagramae reducen los reclam

Realizar un anlisis deso#re las mismas eli


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nose redujo a lo esperado,cia de la capacitacionformidades

mejoramiento.

grama de capacitación clientes insatisfechos de un 70 a un 0!

sistentes en cada acti&idad recreati&ade reclamose intalacion del ser&icior area de funciones de los tra#ajadoresacuerdo a los procedimientos esta#lecidosedujerón costos

zados lo plani%cado &ersus lo realizado

causa*efecto identi%car los pro#lemas, si no fueron resueltoss de 70! a 0!

las causas de &ariación com/n con la %nalidad de actuarinarlas.


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Plani%car

Esta#lecer estrategias para reducir (uejas de los clientes-oti&ar al personal para lograr su compromiso con la mejReducir el tiempo de instalación del ser&icioRedistri#uir las instalaciones

'mplementar un programa de capacitacion'mplementar un plan de gestión de calidad del ser&icioReducir los costos del ser&icio

'1D'"AD2RE DE "3-P4'-'E152

'ndicador6 Porcentaje de reducción de tiempo de ciclo en

'ndicador6 +rado de incremento de satisfacción del client'ndicador6 1/mero de (uejas semana'ndicador6 'ngresos dinero destinado en ser&icio al client'ndicador6 1/mero de instalaciones en un d8a

'ndicador6 numero de tra#ajadores (ue asistieron a la cap

:acer

Plan de accion6 "apacitacion del personal

Plan de accion6 Distri#ución de las instalacionesPlan de accion6 reducir los reclamos por retrasosProgramar la capacitación anual por area de nuestros traRealizar registros permanentes de las funciones de todosEl area de calida super&isara las areas de la empresa par'mplementar un procedimiento seguimiento dereducció'denti%car el pro#lema (ue pro&oca la demora del ser&ici;rindar capacitación completa (ue in&olucre a todo el per


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por el ser&icio de instalaciónra de la empresa

omparación con situación inicial.

acitacion 9 total de tra#ajadores

ajadorestra#ajador

(ue cumplan con los estandares de costosde instalación

sonal


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1< Ob.e/vo General

Disminucion de relcamos

"apacitacion del personal

Esta#lecer aplicar estrategias (ue nosauden a #rindar un #uen ser&icio de

instalación

Redistri#ución de lasinstalaciones

Dise=ar un plan de distri#ución de uncentro de operaciones para lograr la

continuidad calidad del ser&icio.

Desarrollar e implementar un Plan de"apacitación efecti&o para nuestro

personal


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P&ANES DE ACCION

Ob.e/vos es#ec0cos Indcadores

Aplicar mejoras en cada una de las reas in&olucradas dela organización aplicando una e&aluación permanente

1< de (uejas solucionadas1


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Res#onsable

Area de 2peraciones

uper&isor de Area de+estion :umana

uper&isor de Area de+estion :umana

uper&isor del Area de4ogistica


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P&AN DE A

Ob.e/vo General Esta#lecer aplic

Ob.e/vo Es#ec30co Aplicar mejoras e

e/a Reducir (uejas de

ACTI,IDADES PRES4P4ESTO

1o Aplica

1o Aplica

1o Aplica

. ?0,000.00

. ,000.00

. @,000.00

1o Aplica

1o Aplica

1o Aplica

Realizar un seguimiento al proceso

a %n de identi%car donde seproduce la demora

Reunir jefes con la alta dirección a%n de adoptar medidas

Reunir al personal eplicar lasmedidas adoptadas por la alta

dirección

"ontratar la institución (ue#rindara la capacitación alpersonal BjefesC

Dise=ar un programa completo decapacitación a todo el personal

;rindar el programa decapacitación

eguimiento de las acti&idadesadoptadas en el plan de

capacitación

E&aluación de la satisfacción de loscliente mediante una encuesta de

conformidad

Ela#oracion de un informe %nal presentación de resultados a la

alta dirección


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Elabo

4-SGC-F-551

Proceso de a/encon de 6(e.as Se de/ec/a 7all

Reci#ir la (ueja

Reci#e la llamada de (

'denti%ca al c

'denti%ca el pro#lema de ret

e emite un tic)et de atencion para el

e esta#lece un plazo minimo d

Direccionar la (ueja

El operador en&ia la solicitu

El ser&icio tcnico reci#e l

El personal tecnico detecta el area d

En&ia a los tecnicos encarga

Da solución

El ser&icio tcnico realiza la coordinación

El cliente reci#e al ser&icio t

e realiza la ins

e %rma la conformidad del s

e prue#a (ue el ser&icio este

e le hace llenar una encuesta

e retira el personal de

Entrega la encuesta d

e pasan los datos a una #ase

e ela#ora un i

-ide la satisfaccion delcliente

eguimiento

ela#oración de informes


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CIN REC&AO POR RETRASO EN E& TIEPO DE INSTA&A

r estrategias (ue nos auden a #rindar un #uen ser&icio de instalación

cada una de las reas in&olucradas de la organización aplicando una e&aluación pe

los clientes de un 70! a 0! en un periodo de seis meses

RESPONSA8&E TIEPO ESTIADOes 1 es 2

S1 S2 S! S% S1 S2 S!

semanas

Alta dirección ? semana

? semana

? semana

Alta dirección Asesor ? semana

semanas

> semanas

semanas

? semana

uper&isor de cada

rea

Gefe de +estión:umana


uper&isor de cadarea

uper&isor de cadarea


Asistente de +estión:umana


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rado #or

en el rec(rso h($ano

ueja del cliente

liente

aso en la instalación

ser&icio tecnico de instalacion

e horas para la atención

d al ser&icio tecnico

orden de atencion

nde ha ocurrido la incidencia

os para la instalación

con el cliente para (uedar la cita

cnico de instalación

talación

er&icio de instalación

orrectamente instalado

ara medir la satisfaccion

las instalaciones

e satisfaccion

para poder analizarse

nforme


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IN

Re&6 00

rmanente Fecha6 07.0.0?H

es ! es % es ) es +

S% S1 S2 S! S% S1 S2 S! S% S1 S2 S! S% S1 S2 S!

Irea6 +estión :umana 2peraciones


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A#robado #or

Rev 55


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S%


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P

Ob.e/vo General Dise=ar un plan d

Ob.e/vo Es#ec30co Desarrollar un ce

e/a -ejorar la distri#


. ?,000.00

1o Aplica

1o Aplica

Anlisis de +uerchett 1o Aplica

1o Aplica

1o Aplica

1o Aplica

Ela#oración de planos . @,000.00

. @,000.00

Anlisis de la capacidad actual dela planta de acuerdo a los Planos

preliminares del edi%cios

Determinación del n/mero dem(uinas e(uipos necesarios

Determinar el n/mero detra#ajadores necesarios

Ela#orar un diagrama relacional deacti&idades

Ela#orar un diagrama relacional deespacios

"ontrastar el anlisis de lacapacidad actual de la planta con

los resultados o#tenidos

'nstalación de la nue&a distri#ución


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Elabo

4-SGC-F-551


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AN DE ACCIN RED4CIDO CENTRO DE OPERACIONES

distri#ución de un centro de operaciones para lograr la continuidad calidad del

tro de operaciones con capacidad de monitorear en tiempo real la operati&idad de l

cion de tra#ajo a un 70! con respecto al espacio de la planta


S1 S2 S! S% S1 S2 S!

Gefe de Producción ? semanas




semanas

semanas

? semanas

Ar(uitecto semanas

Gefe de Producción ?> semanas

+erente deProducción




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rado #or


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ser&icio. Re&6 00

infraestructura de las redes de 5elefónica Fecha6 07.0.0?H

es ! es % es ) es +


Irea6 +estión :umana 2peraciones


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A#robado #or


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es 9

S% S1 S2 S! S%


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Rev 55


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P

Ob.e/vo General Desarrollar e impl

Ob.e/vo Es#ec30co Desarrollar un pro

e/a 4ograr el cumplim


. >,000.00

E&aluación de la empresa 1o Aplica

1o Aplica

1o Aplica

1o Aplica

1o Aplica

1o Aplica

1o Aplica

1o Aplica

Esta#lecer sistema de indicadores 1o Aplica

"ontratación de e&aluador *asesor

Re&isión anlisis de la e&aluaciónrealizada

Reunión del asesor con todos losencargados de las reas

"onformar e(uipos de tra#ajoBcomit de gestiónC

Desarrollar un plan de tra#ajo eimplementación

Reunión para e&aluar el plan detra#ajo e implementación

Presentar el plan de tra#ajo eimplementación %nal

Apro#ación del plan deimplementación


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'mplementacion del plan 1o Aplica

E&aluacion seguimiento 1o Aplica

Elabo

4-SGC-F-551


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AN DE ACCIN RED4CIDO CENTRO DE OPERACIONES

mentar un istema de gestion de "alidad

ceso de implantacion de la '2 J00? en la central telefonica

iento del ?00! del plan de implementacion


S1 S2 S! S% S1 S2 S!

+erente general ? semana

Asesor semanas

Alta gerencia ? semana

jefe de cada rea ? semana

? semana

semanas

Alta gerencia ? semana

? semana

? semana

? semana

asesor jefes derea

"omit de gestión asesor

"omit de gestión asesor

Alta gerencia, todo elpersonal

"omit de gestion asesor


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"omit de gestion H semanas

"omit de gestion continuo

rado #or


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Irea6 +estión "alidad

Re&6 00

Fecha6 07.0.0?H

es ! es % es ) es +



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A#robado #or

Rev 55


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S%


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P&AN

Ob.e/vo General Desarrollar e

Ob.e/vo Es#ec30co Desarrollo dee/a 4ograr el cu

ACTI,IDADES RES4P4EST

. ,000.00

1o Aplica

. H,000.00

1o Aplica

. >,000.00

Dise=ar un programa completode capacitación a todo el

personal

E&aluación el tiempo deduracion la disponi#ilidad de

los cola#oradores .

1om#rar al personal capacitado(ue #rindara la capacitación al

personal

Re&isión anlisis de la

capacitación realizada

Desarrollar el plan decapacitación


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. ,000.00

1o Aplica

1o Aplica

Elabora

4-SGC-F-551

eguimiento de las acti&idadesdesarrolladas en el plan de

capacitación

E&aluación al personal seg/n elplan de capacitacion.

Ela#oracion de un informe %nal presentación de resultados a la

alta dirección


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DE ACCIN CAPACITACIN A& PERSONA&

implementar un Plan de "apacitación efecti&o para nuestro personal

competencias de los cola#oradores para poder potencializarlos.plimiento de por lo menos el >0! de "apacitaciones Programadas

ESPONSA8& PO ESTIes 1 es 2 es !

S1 S2 S! S% S1 S2 S! S% S1 S2 S! S% S1

? semana

? semanas

? semana

? semana

@ semana

Gefe de+estión:umana

Asistente de+estión:umana

Gefe de+estión:umana

Gefe de

+estión:umana

Gefe de+estión

:umana asistente.


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semanas

? semana

? semana

do #or A#robado #o





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Irea6 +estión "alidadRe&6 00

Fecha6 07.0.0?H

es % es ) es +S2 S! S% S1 S2 S! S% S1 S2 S! S%


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Rev 55


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TIPO DE REPORTE

REC&AOS : '4E;AS DE &OS C&IENTES

PROGRAA DE CAPACITACION

INSPECCIONES : SEG4IIENTO

RED4CCION DE CENTRO DE OPERACIONES

: E;ORA EN OPERATI,IDAD


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REPORTADOS ENERO FE8RERO AR


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;4NIO ;4&IO AGOSTO SEPTIE8RE OCT48RE NO,IE8RE DICIE8RE TOTA&

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