casestudy bank24ru

2
Copiny это простой и эффективный способ общаться с клиентами в Интернете. Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях за несколько минут. Свяжитесь с нами: тел. +7 (499) 703-33-25 [email protected] Банк24.ру Copiny позволил создать уникальную культуру клиентского сервиса в Интернете О компании «Банк24.ру» – основанный в 1992 году банк, специализирующийся на качественном дистанционном расчетном сервисе. Банк24.ру неоднократно был признан «любимым банком интернета», а его Интернет-банк – лучшим в России. Банк входит в состав Финансовой Группы «Лайф» (топ 30 банков России по финансовым показателям). Задача В конце 2011 года перед банком встала задача – наладить эффективную поддержку клиентов в Интернете. Кроме того, необходимо было создать уникальную культуру клиентского сервиса, подключив к общению первых лиц банка. Это было невозможно при большом количестве каналов общения (соц. сети, городские форумы, Skype, телефон, неформальные встречи). Требовалось систематизировать и централизовать взаимодействие с клиентами, сделать общение простым и удобным для обеих сторон. Необходимо было разработать единый открытый портал для поддержки и сбора идей клиентов. От самостоятельной разработки портала отказались, так как был найден готовый продукт Copiny.com , позволяющий быстро и качественно организовать сообщество поддержки клиентов. Внедрение Интеграция Copiny в сайт и социальные сети заняла всего 2 дня. Программисты Копини забрендировали сообщество (адаптировали под фирменный стиль) и вынесли его на поддомен vmeste.bank24.ru , сделав его полноценным разделом сайта банка. Сотрудники банка интегрировали сообщество с сайтом и социальными сетями: 1. На всех страницах сайта разместили всплывающий виджет, который появляется при нажатии на боковую закладку «Напишите нам!». 2. На страницах помощи разместили встраиваемый виджет. 3. Для работы с обращениями через Facebook в страницу банка встроили приложение Copiny. 4. Для Вконтакте специалист отдела инноваций за 20 минут сделал специальное приложение, встроив в него виджет Copiny. Ссылка на приложение размещена в группе банка. Организация работы в сообществе В поддержке клиентов задействовано более 40 сотрудников, причем это не простые консультанты или сотрудники контакт-центра. На все вопросы отвечает руководящий состав Банк24.ру, в том числе первый заместитель председателя правления и руководители отделов банка. Организационная схема взаимодействия Каждый из ответственных лиц подписан в сообществе на категории обращений, соответствующие его компетенции. Таким образом, на каждую категорию подписано в среднем 5-7 сотрудников, но среди них

Upload: evgeny-vasyuk

Post on 05-Dec-2014

2.903 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

Спустя 3 месяца после внедрения Copiny, находясь всего лишь на начальном этапе развития клиентского сообщества, Банк24.ру смог организовать качественный клиентский сервис в Интернете и получить измеримые результаты

TRANSCRIPT

Page 1: CaseStudy Bank24ru

Copiny — это простой и эффективный способ общаться с

клиентами в Интернете. Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях за несколько минут.

Свяжитесь с нами: тел. +7 (499) 703-33-25 [email protected]

Банк24.ру Copiny позволил создать уникальную культуру клиентского сервиса в Интернете

О компании «Банк24.ру» – основанный в 1992 году банк, специализирующийся на

качественном дистанционном расчетном сервисе. Банк24.ру неоднократно был признан «любимым банком интернета», а его Интернет-банк – лучшим в России. Банк входит в состав Финансовой Группы «Лайф» (топ 30 банков России по финансовым показателям).

Задача В конце 2011 года перед банком встала задача – наладить эффективную поддержку клиентов в Интернете. Кроме того, необходимо было создать уникальную культуру клиентского сервиса, подключив к общению первых лиц банка. Это было невозможно при большом количестве каналов общения (соц. сети, городские форумы, Skype, телефон, неформальные встречи). Требовалось систематизировать и централизовать взаимодействие с клиентами, сделать общение простым и удобным для обеих сторон. Необходимо было разработать единый открытый портал для поддержки и сбора идей клиентов. От самостоятельной разработки портала отказались, так как был найден готовый продукт Copiny.com, позволяющий быстро и качественно организовать сообщество поддержки клиентов.

Внедрение Интеграция Copiny в сайт и социальные сети заняла всего 2 дня. Программисты Копини забрендировали сообщество (адаптировали под фирменный стиль) и вынесли его на поддомен vmeste.bank24.ru, сделав его полноценным разделом сайта банка. Сотрудники банка интегрировали сообщество с сайтом и социальными сетями: 1. На всех страницах сайта разместили всплывающий

виджет, который появляется при нажатии на боковую закладку «Напишите нам!».

2. На страницах помощи разместили встраиваемый виджет.

3. Для работы с обращениями через Facebook в страницу банка встроили приложение Copiny.

4. Для Вконтакте специалист отдела инноваций за 20 минут сделал специальное приложение, встроив в него виджет Copiny. Ссылка на приложение размещена в группе банка.

Организация работы в сообществе В поддержке клиентов задействовано более 40 сотрудников, причем это не простые консультанты или сотрудники контакт-центра. На все вопросы отвечает руководящий состав Банк24.ру, в том числе первый заместитель председателя правления и руководители отделов банка. Организационная схема взаимодействия Каждый из ответственных лиц подписан в сообществе на категории обращений, соответствующие его компетенции. Таким образом, на каждую категорию подписано в среднем 5-7 сотрудников, но среди них

Page 2: CaseStudy Bank24ru

Copiny — это простой и эффективный способ общаться с

клиентами в Интернете. Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях за несколько минут.

Свяжитесь с нами: тел. +7 (499) 703-33-25 [email protected]

есть один ответственный, который следит, чтобы в течение дня клиенту обязательно ответили.

Продвижение сообщества клиентов Банк24.ру использовал нестандартные интересные

способы продвижения сообщества с целью донесения

до своих реальных и потенциальных клиентов своей

открытости и клиентоориентированности.

1. В статье на популярном ресурсе habr.ru

компания рассказала о сообществе, его целях и

задачах.

2. В соцсетях банк запустил серию креативных,

написанных «живым языком», публикаций о

руководителях, которые оказывают поддержку

в сообществе.

3. Также регулярно публикуются новости на сайте и в социальных сетях, посвященные сообществу клиентов.

Результаты внедрения За три месяца в сообществе проявили активность более 600 участников, появилось 470 обсуждений и 1300 комментариев. Сотрудники банка решили проблемы более 350 клиентов.

Вовлеченность и охват

Данные Яндекс.Метрики и аналитики Copiny

подтверждают беспрецедентную вовлеченность

клиентов в общение с банком и рост сообщества:

показатель отказов: 22.5%

глубина просмотра: 5.2 страницы

среднее время на сайте: 7:15 мин. вовлеченность: 17,25%

Получено более 100 идей от клиентов, часть из

которых взята в разработку в рамках существующих

проектов и системы менеджмента качества. После

внедрения Copiny появилась возможность переводить

негатив в конструктивный диалог, выявляя реальные

потребности клиентов и исправляя ошибки.

Таким образом, уже спустя 3 месяца после внедрения

Copiny, находясь всего лишь на начальном этапе

развития клиентского сообщества, Банк24.ру смог

организовать качественный клиентский сервис в

Интернете и получить измеримые результаты.

10290 11517

19058

0

5000

10000

15000

20000

25000

дек.11 янв.12 фев.12

Просмотры

Уникальные посетители

“Самое главное – мы получили одобрение от клиентов. Их очень радует возможность общаться с руководством напрямую, быстро получать ответы на простом «небанковском» языке. Очень много положительных отзывов”

Яна Ганник, руководитель проектов Банк24.ру

СООБЩЕСТВО

КОММЬЮНИТИ

МЕНЕДЖЕР

ПЕРВЫЙ ЗАМ

ПРЕДСЕДАТЕЛЯ ОТДЕЛ 1

(5-7 чел)

ОТДЕЛ ….

(5-7 чел)

ОТДЕЛ 5

(5-7 чел)