casestudy bank24ru
DESCRIPTION
Спустя 3 месяца после внедрения Copiny, находясь всего лишь на начальном этапе развития клиентского сообщества, Банк24.ру смог организовать качественный клиентский сервис в Интернете и получить измеримые результатыTRANSCRIPT
Copiny — это простой и эффективный способ общаться с
клиентами в Интернете. Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях за несколько минут.
Свяжитесь с нами: тел. +7 (499) 703-33-25 [email protected]
Банк24.ру Copiny позволил создать уникальную культуру клиентского сервиса в Интернете
О компании «Банк24.ру» – основанный в 1992 году банк, специализирующийся на
качественном дистанционном расчетном сервисе. Банк24.ру неоднократно был признан «любимым банком интернета», а его Интернет-банк – лучшим в России. Банк входит в состав Финансовой Группы «Лайф» (топ 30 банков России по финансовым показателям).
Задача В конце 2011 года перед банком встала задача – наладить эффективную поддержку клиентов в Интернете. Кроме того, необходимо было создать уникальную культуру клиентского сервиса, подключив к общению первых лиц банка. Это было невозможно при большом количестве каналов общения (соц. сети, городские форумы, Skype, телефон, неформальные встречи). Требовалось систематизировать и централизовать взаимодействие с клиентами, сделать общение простым и удобным для обеих сторон. Необходимо было разработать единый открытый портал для поддержки и сбора идей клиентов. От самостоятельной разработки портала отказались, так как был найден готовый продукт Copiny.com, позволяющий быстро и качественно организовать сообщество поддержки клиентов.
Внедрение Интеграция Copiny в сайт и социальные сети заняла всего 2 дня. Программисты Копини забрендировали сообщество (адаптировали под фирменный стиль) и вынесли его на поддомен vmeste.bank24.ru, сделав его полноценным разделом сайта банка. Сотрудники банка интегрировали сообщество с сайтом и социальными сетями: 1. На всех страницах сайта разместили всплывающий
виджет, который появляется при нажатии на боковую закладку «Напишите нам!».
2. На страницах помощи разместили встраиваемый виджет.
3. Для работы с обращениями через Facebook в страницу банка встроили приложение Copiny.
4. Для Вконтакте специалист отдела инноваций за 20 минут сделал специальное приложение, встроив в него виджет Copiny. Ссылка на приложение размещена в группе банка.
Организация работы в сообществе В поддержке клиентов задействовано более 40 сотрудников, причем это не простые консультанты или сотрудники контакт-центра. На все вопросы отвечает руководящий состав Банк24.ру, в том числе первый заместитель председателя правления и руководители отделов банка. Организационная схема взаимодействия Каждый из ответственных лиц подписан в сообществе на категории обращений, соответствующие его компетенции. Таким образом, на каждую категорию подписано в среднем 5-7 сотрудников, но среди них
Copiny — это простой и эффективный способ общаться с
клиентами в Интернете. Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях за несколько минут.
Свяжитесь с нами: тел. +7 (499) 703-33-25 [email protected]
есть один ответственный, который следит, чтобы в течение дня клиенту обязательно ответили.
Продвижение сообщества клиентов Банк24.ру использовал нестандартные интересные
способы продвижения сообщества с целью донесения
до своих реальных и потенциальных клиентов своей
открытости и клиентоориентированности.
1. В статье на популярном ресурсе habr.ru
компания рассказала о сообществе, его целях и
задачах.
2. В соцсетях банк запустил серию креативных,
написанных «живым языком», публикаций о
руководителях, которые оказывают поддержку
в сообществе.
3. Также регулярно публикуются новости на сайте и в социальных сетях, посвященные сообществу клиентов.
Результаты внедрения За три месяца в сообществе проявили активность более 600 участников, появилось 470 обсуждений и 1300 комментариев. Сотрудники банка решили проблемы более 350 клиентов.
Вовлеченность и охват
Данные Яндекс.Метрики и аналитики Copiny
подтверждают беспрецедентную вовлеченность
клиентов в общение с банком и рост сообщества:
показатель отказов: 22.5%
глубина просмотра: 5.2 страницы
среднее время на сайте: 7:15 мин. вовлеченность: 17,25%
Получено более 100 идей от клиентов, часть из
которых взята в разработку в рамках существующих
проектов и системы менеджмента качества. После
внедрения Copiny появилась возможность переводить
негатив в конструктивный диалог, выявляя реальные
потребности клиентов и исправляя ошибки.
Таким образом, уже спустя 3 месяца после внедрения
Copiny, находясь всего лишь на начальном этапе
развития клиентского сообщества, Банк24.ру смог
организовать качественный клиентский сервис в
Интернете и получить измеримые результаты.
10290 11517
19058
0
5000
10000
15000
20000
25000
дек.11 янв.12 фев.12
Просмотры
Уникальные посетители
“Самое главное – мы получили одобрение от клиентов. Их очень радует возможность общаться с руководством напрямую, быстро получать ответы на простом «небанковском» языке. Очень много положительных отзывов”
Яна Ганник, руководитель проектов Банк24.ру
СООБЩЕСТВО
КОММЬЮНИТИ
МЕНЕДЖЕР
ПЕРВЫЙ ЗАМ
ПРЕДСЕДАТЕЛЯ ОТДЕЛ 1
(5-7 чел)
ОТДЕЛ ….
(5-7 чел)
ОТДЕЛ 5
(5-7 чел)