case study - nec enterprise...case study “innovatie staat bij ons centraal. dit betekent durven...
TRANSCRIPT
Case Study
www.nec-enterprise.com
“Innovatie staat bij ons centraal. Dit betekent durven veranderen
om nieuwe functionaliteit te ontsluiten en tegelijkertijd zekerheid
en betrouwbaarheid in te bouwen. En natuurlijk patienten en
zorgpartners perfect bedienen.”
Wim Kortekaas Jan Koekkoek
Teamleider Isala ICT Systeembeheerder Telefonie Isala ICT
Uitdaging
Modernisering en uitbreiding van het ziekenhuis in omvang en
aangeboden diensten noodzaakten Isala om volledige nieuwbouw
te plegen. Bij dit grote project hoorde een nieuwe, state-of-the-art
telecommunicatievoorziening dat de nieuwbouw en overige locaties
van de modernste communicatiemogelijkheden voorziet.
Bij het opstellen van het programma van eisen werd een uitgebreide
onderzoek gedaan om de wensen van alle betrokkenen - artsen,
managers, verplegend personeel, poli’s – te inventariseren.
Innovatie staat hoog in het vaandel bij Isala – niet alleen vanuit
technologisch oogpunt, maar ook bij het stimuleren van nieuwe
manieren van werken in een veranderende organisatie. Zo deed het
ziekenhuis bij de aanbesteding een brede marktverkenning naar de
mogelijkheden van nieuwe technologie, nieuwe functionaliteit en
andere leveranciers.
Algemeen uitgangspunt hierbij was zo veel mogelijk mobiliteit
ondersteunen. Dit betekent een mobiel toestel wanneer het kan
en alleen vaste toestellen waar het moet. Toestellen moesten
persoonsgebonden zjin en niemand zou meer dan één toestel nodig
moeten hebben.
Tevens was de wens om het aantal verschillende typen toestellen zo
beperkt mogelijk te houden, in iedere categorie slechts één type.
Voorts was met betrekking tot de werkprocessen besloten dat de
afhandeling van telefoongesprekken op de afdeling zelf geschiedt,
dus geen terugval naar de centrale receptie, en dat inzet van
voicemail overdag niet wordt toegestaan.Om continuïteit en
betrouwbaarheid te waarborgen diende de telefonievoorziening
tenslotte volledig redundant uitgevoerd te worden.
Klant
• Isala, Zwolle
Sector
• Gezondheidszorg
Uitdaging
• Nieuw ziekenhuis met nieuw netwerk en innovatieve
functionaliteit
• Telefonische bereikbaarheid en toegankelijkheid van
de poliklinieken
• Samenbrengen van de diverse locaties in één netwerk
• Verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening
• Herkenbare processen en benadering van patiënten
• Efficiency door gestandaardiseerd werken
• Hoge beschikbaarheid door redundante en
gevirtualiseerde uitvoering
Oplossing
• SIP@Net communicatie server, redundant uitgevoerd
• CCPro contact center
• DT IP-toestellen
• Business ConneCT Operator, Agent en Supervisor
• Mobicall en UM4730 Messaging applicatie
• MA4000 beheerapplicatie
• Private GSM koppeling
Resultaat
• Modern systeem met state-of-the-art functionaliteit
• Uitstekende telefonische bereikbaarheid
• Geïntegreerd netwerk met hoge beschikbaarheid
• Efficient werkproces door andere manier van werken
www.isala.nl
Isala
Isala
Oplossing
Op grond van de geboden functionaliteit, de technische mogelijkheden
en de toekomstige uitbreidingsmogelijkheden werd NEC gekozen
als leverancier en business partner KPN als system integrator van de
nieuwe telecomvoorziening. Ook referenties van andere ziekenhuizen
en de heldere manier van antwoorden op het programma van eisen
speelde een belangrijke rol bij de keuze van Isala voor NEC.
Het telefonienetwerk dat op het toekomstig ziekenhuisbreed IP
netwerk draait beslaat meerdere locaties en wordt ondersteund
door NEC’s UNIVERGE SIP@Net communicatieserver en een aparte
server voor de Private GSM voorziening van Radio Access. Door
hardware- en software virtualisatie is de voorziening volledig redundant
uitgevoerd, waardoor beschikbaarheid en continuïteit zeker gesteld
zijn. Alhoewel gekoppeld, kunnen beide centrales onafhankelijk van
elkaar draaien, wat een extra zekerheid biedt.
In het kader van de toenemende behoefte aan mobiliteit en het gebruik
van één toestel is een duidelijke keuze gemaakt voor een private GSM
infrastructuur die volledig geintegreerd is met de telefonieinfrastructuur
van NEC (transparante funktionaliteit). NEC’s Business ConneCT
maakt de GSM toestellen van medewerkers een integraal onderdeel
van het bedrijfstelefoonnetwerk. Deze basis zal gebruikt worden om
in de toekomst nieuwe manieren van samenwerken te ondersteunen,
zoals multimedia communicatie (conferencing) en document sharing
middels tablets en smartphones.
Ook een contact center voor een groot aantal medewerkers maakt
onderdeel uit van het nieuwe netwerk. Het biedt flexibele en
klantvriendelijke patiëntcommunicatie en ondersteunt de poliklinieken
in het efficiënt inrichten van afsprakenverkeer.
Circa 1300 vaste toestellen en een groot aantal (2300) GSM gebruikers
zijn aangesloten op de SIP@Net resp. Radio Access infrastructuur.
De centrale receptie wordt ondersteund door de Business ConneCT
Operator applicatie. Het geheel wordt beheerd met NEC’s MA4000
beheerapplicatie welke ook gebruikt wordt voor het vastleggen en
doorbelasten van communicatiekosten naar de diverse afdelingen.
Resultaten
De nieuwe communicatievoorziening verbetert in belangrijke mate de
telefonische bereikbaarheid van alle afdelingen van Isala. Gesprekken
worden beter gerouteerd en sneller afgehandeld. Wachtrij informatie
geeft hierbij extra ondersteuning.
Ook geeft het invulling aan het nieuwe werken op de poliklinieken met
als motto: “Beter faciliteren door te standaardiseren”. Elk van de 70
afdelingen maakt zelf gebruik van de management informatie, wat de
organisatie, het proces en de dienstverlening ten goede komt.
Alle poliklinieken en stafdiensten werken zelf met het CCPro contact
center en kunnen daardoor met hun specifieke kennis beter en
directer inspelen op de vragen. Dit leidt tot minder doorrouteringen
van gesprekken en beperking van het terugvalverkeer op de centrale
receptie. Poliklinieken kunnen voor uitgaande oproepen zelf beslissen
welk telefoonnummer wordt meegestuurd, waardoor ontvangende
partijen afdelingsnummers kunnen herkennen en weten door wie ze
gebeld worden/zijn.
Naast een moderne uitstraling is de communicatievoorziening geschikt
om eenvoudig uit te breiden. Zo kan het contact center uitgebreid
worden met multimedia mogelijkheden als e-mail, internet (on-line
afspraken) en chat.
Profiel
De Isala in Zwolle zijn het grootste topklinische ziekenhuis van
Nederland. Met 5418 medewerkers en 994 beschikbare bedden
verzorgt Isala per jaar meer dan 550.000 polikliniekbezoeken, 47.000
klinische opnames en 51.000 dagbehandelingen.
De Isala bieden alle basisvoorzieningen die een patiënt van een
ziekenhuis mag verwachten. Daarnaast heeft het ziekenhuis in de loop
der jaren steeds meer hooggespecialiseerde functies toegewezen
gekregen, zoals hart- en neurochirurgie, dialyse, stamcel- en
beenmergtransplantaties. Deze hooggespecialiseerde zorg wordt
topklinische zorg genoemd.
Een persoonlijke benadering staat bij de Isala voorop. Dat geldt zowel
voor de mensen voor wie het ziekenhuis werkt als voor degenen die
bij Isala werkt. Ook wordt er veel gedaan aan innovatie, opleiding
en onderzoek. De opleidingsactiviteiten zijn gebundeld in de Isala
Academie. Het aanbod bestaat uit basiszorg voor de bevolking van
Zwolle en omgeving, topklinische zorg voor de regio tussen Groningen,
Utrecht en Nijmegen en opleiding en innovatie.
Neem voor verdere informatie contact op met uw locale NEC-vertegenwoordiging of:
North America (USA)NEC Corporation of America
www.necam.com
Corporate Headquarters (Japan)NEC Corporation
www.nec.com
EMEA (Europe, Middle East, Africa) NEC Enterprise Solutions
www.nec-enterprise.com
30-1
52-0
1 M
arch
© 2
013
Cop
yrig
ht N
EC
Ent
erp
rise
Sol
utio
ns. T
he p
rod
ucts
and
ser
vice
s d
escr
ibed
her
ein
are
not n
eces
saril
y av
aila
ble
in a
ll co
untr
ies.
Due
to c
ontin
uous
imp
rove
men
ts th
is s
pec
ifica
tion
is s
ubje
ct to
cha
nge
with
out n
otic
e. P
rinte
d in
the
Net
herla
nds.
Over NEC Corporation: NEC Corporation is wereldwijd één van de meest toonaangevende leveranciers van oplossingen voor het internet, breedband netwerken, zakelijke gebruikers en ondernemingen, die zich toegelegd heeft op de speciale behoeften van zijn wereldwijde klantenbestand in een breed scala van bedrijfstakken. NEC levert op maat gesneden oplossingen, met name op het gebied van computers, netwerken en elektronische apparatuur. Daartoe integreert het bedrijf zijn technische kracht op het gebied van IT en netwerken met de geavanceerde halfgeleideroplossingen van de NEC Electronics Corporation. De NEC groep heeft wereldwijd meer dan 150.000 mensen in dienst. Bezoek voor aanvullende informatie de NEC homepage via: http://www.nec.com