case riachuelo
DESCRIPTION
José Rodrigues - Diretor de cartões Riachuelo, para o Seminário de Inadimplência SCPC | RecuperaTRANSCRIPT
Inadimplência
José Antônio José Antônio RodriguesRodriguesDiretor de Cartões e RiscoDiretor de Cartões e Risco
José Antônio José Antônio RodriguesRodriguesDiretor de Cartões e RiscoDiretor de Cartões e Risco
Inadimplência
2
O Grupo GuararapesO Grupo GuararapesO Grupo GuararapesO Grupo Guararapes
• O Grupo Guararapes é a maior confecção de roupas da América Latina e um exemplo de estabilidade e solidez no mercado.
• Tem uma capacidade de produção que supera 300 mil peças por dia!
• Empregos diretos: mais de 42.000 colaboradores!
Inadimplência
3
...o grupo hoje...o grupo hoje...o grupo hoje...o grupo hoje
Guararapes
Riachuelo Midway Mall TCV Midway Financeira
Flávio RochaPresidente
RodriguesDiretoria de Cartões e Risco
Antonio AmorimDiretoria Comercial e Controladoria
Ricardo MatsugumaDiretor Financeiro
Eron XavierCrédito e Risco
Vivian FreitasMarketing
Eduardo YamaguchiControladoria
Mauro PennaTesouraria
Inadimplência
4
O Cartão RiachueloO Cartão RiachueloO Cartão RiachueloO Cartão Riachuelo
Inadimplência
5
Guararapes e CD NatalGuararapes e CD NatalGuararapes e CD NatalGuararapes e CD Natal
Inadimplência
6
Guararapes FortalezaGuararapes FortalezaGuararapes FortalezaGuararapes Fortaleza
Inadimplência
7
CD GuarulhosCD GuarulhosCD GuarulhosCD Guarulhos
Inadimplência
8
Shopping Midway – NatalShopping Midway – NatalShopping Midway – NatalShopping Midway – Natal
Inadimplência
9
As lojas...As lojas...As lojas...As lojas...
Inadimplência
10
As lojas...As lojas...As lojas...As lojas...
Inadimplência
11
As lojas...As lojas...As lojas...As lojas...
Inadimplência
12
As lojas...As lojas...As lojas...As lojas...
Inadimplência
13
As lojas...As lojas...As lojas...As lojas...
Inadimplência
14
Produtos financeirosProdutos financeirosProdutos financeirosProdutos financeiros
Contamos com opções bastante abrangentes de produtos Contamos com opções bastante abrangentes de produtos agregados ao Cartão Riachuelo, oferecendo tranqüilidade e agregados ao Cartão Riachuelo, oferecendo tranqüilidade e segurança aos seus clientes, entre eles:segurança aos seus clientes, entre eles:
Perda e roubo do cartãoPerda e roubo do cartãoR$ 1,70 – R$ 5.500,00R$ 1,70 – R$ 5.500,00
Seguro desempregoSeguro desempregoR$ 1,95 – R$ 10.000,00.R$ 1,95 – R$ 10.000,00.
Seguro residencialSeguro residencialR$ 6,95 – R$ 37.500,00.R$ 6,95 – R$ 37.500,00.
Assistência residencialAssistência residencialR$ 3,49 – R$ 10.000,00.R$ 3,49 – R$ 10.000,00.
Assistência veículoAssistência veículoR$ 5,49 – R$ 15.000,00.R$ 5,49 – R$ 15.000,00.
Seguro contra acidentes pessoaisSeguro contra acidentes pessoaisR$ 9,89 a R$ 12,95 – R$ 10.000,00R$ 9,89 a R$ 12,95 – R$ 10.000,00
Assistência odontológicaAssistência odontológicaR$ 14,24 – R$ 15.000,00.R$ 14,24 – R$ 15.000,00.
Crédito PessoalCrédito Pessoal
Saque FácilSaque Fácil
Inadimplência
15
Call CenterCall CenterCall CenterCall Center
• 600 PAs (posições de atendimento)• 1.200 colaboradores
• Serviços:– Telecobrança– SAC– Telemarketing de vendas– Controle de qualidade– Pesquisa de satisfação
Inadimplência
16
Inteligência de créditoInteligência de crédito..o fluxo da aprovação..o fluxo da aprovação
Inteligência de créditoInteligência de crédito..o fluxo da aprovação..o fluxo da aprovação
Loja
Internet
Consulta SCPC
Confirmações
Credit scoringCredit scoringSCPC SCPC (Score de Crédito)(Score de Crédito) + +Score Interno RiachueloScore Interno Riachuelo
Aprova
Nega
Limite emissão
Inadimplência
17
O monitoramento...O monitoramento...O monitoramento...O monitoramento...
• Trata-se de um sistema conhecido como behavior scoring, que tem como finalidade monitorar os hábitos de compra, pontualidade nos pagamentos e endividamento do cliente, permitindo desta forma a reavaliação constante de diversos aspectos, a exemplo de:
– Risco de inadimplência– Aumento ou redução dos limites de crédito.
Concede créditoConcede crédito
Reclassifica o riscoReclassifica o risco Avalia comportamentoAvalia comportamento
Inadimplência
18
Inteligência da cobrançaInteligência da cobrançaInteligência da cobrançaInteligência da cobrança
• Com o auxílio de ferramentas de BI (Business Intelligence), que analisa o histórico de pagamentos dos clientes, o sistema separa os devedores em clusters de acordo com a probabilidade de pagamento dos clientes – Collection Score.
• Para cada um destes grupos são criadas réguas de cobrança distintas com “canais” de atuação personalizados, tais como:
1. Cartas de cobrança2. SMS (torpedos via celular)3. URA-Ativa (mensagens automáticas de cobrança)4. Negociação e parcelamento de dívidas5. Telemarketing6. Registro no SCPC;7. Terceirização de cobrança
Business Intelligence
Inadimplência
19
Réguas por probabilidadeRéguas por probabilidadeRéguas por probabilidadeRéguas por probabilidade
Dívida Alta
Régua 4Régua 4
Dívida Baixa
Prob. de Pagar Alta
Prob. de Pagar Média
Prob. de Pagar Baixa
11
Régua 5Régua 533
Régua 1Régua 1
66Régua 6Régua 6
55
Régua 2Régua 2
44
Régua 3Régua 3
22
Inadimplência
20
Benefícios...Benefícios...Benefícios...Benefícios...
• Redução de até 14% nos custos de cobrança;• Agregação de inteligência ao processo;• Eliminação do tratamento massificado e padronizado dos clientes para um
processo “customizado”;• Ilhas especializadas;• Réguas de cobrança categorizadas, de acordo com a propensão ao pagamento
• Melhora na gestão dos processos de cobrança;• Diminuição do atrito com bons pagadores;• Inserção de canais de cobrança menos onerosos (SMS e URA-Ativa);• Maior velocidade de atuação;• Foco na cobrança nos casos de maior propensão ao pagamento;• Otimização dos recursos financeiros e estrutura no call center;• Redução da inadimplência.Redução da inadimplência.
Inadimplência
21
Próximos passos...Próximos passos...Próximos passos...Próximos passos...
• Desenvolver um Score Híbrido de cobrança
ScoreScoreRiachueloRiachuelo
ScoreScoreSCPCSCPC+
ScoreScoreHíbridoHíbrido
=
Inadimplência
22
Demonstrativo de resultadosDemonstrativo de resultadosDemonstrativo de resultadosDemonstrativo de resultados
10,5
8,9
6,0
9,2
8,6
5,9
9,19,5
10,8
9,0 9,1
7,0
4,0
4,5
5,0
5,5
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
8,5
9,0
9,5
10,0
10,5
11,0
jan mar jun set dez
2008 2009 2010
Inadimplência
23
Novos produtos...Novos produtos...
• Crédito consignado• Empréstimo com garantia de cheque
• Emissão de cartões de bandeira