case netflix - atendimento star trek

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Marketing Digital NETFLIX Personalização na sua TV

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Análise do case da Netflix em seu atendimento personalizado ao cliente

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Page 1: Case Netflix - Atendimento Star Trek

Marketing Digital NETFLIX Personalização na sua TV

Page 2: Case Netflix - Atendimento Star Trek

Netflix Serviço de aluguel online de filmes, séries e

documentários.

Pagamento de mensalidade.

Pouco lançamento X Muita variedade

Atendimento não padronizado como política da empresa

Atendimento ao cliente com exclusividade:

Fidelização

Interação

Page 3: Case Netflix - Atendimento Star Trek

Netflix: atendimento ao consumidor no estilo Star Trek• Um profissional de atendimento da NETFLIX atendeu

um cliente com características do filme Star Trek, agregando:

EXCLUSIVIDADE

PESSOALIDADE

FIDELIDADE

• Necessidade exigida pelo cliente:

Dinâmica dos atendimentos das empresas com os clientes

Page 4: Case Netflix - Atendimento Star Trek
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Page 6: Case Netflix - Atendimento Star Trek
Page 7: Case Netflix - Atendimento Star Trek

PONTOS POSITIVOSAtendimento personalizado surpreende o

consumidor o que o torna privilegiado e com maior importância.

A surpresa ameniza a dor e traz maior confiança no atendimento.

O atendimento flui de forma mais eficaz graças a comunicação diferencianda entre consumidor-marca.

Aproximação com o cliente derruba qualquer barreira existente.

Page 8: Case Netflix - Atendimento Star Trek

OBJETIVOSFazer do canal de reclamações um canal de

relacionamentos

Surpreender os clientes e prospectar novos

Page 9: Case Netflix - Atendimento Star Trek

PROBLEMASAdministrar uma falha no serviço e fazer disso

uma oportunidade para criar maior relevancia com o cliente

Evitar cancelamento de serviço

Page 10: Case Netflix - Atendimento Star Trek

PONTOS NEGATIVOSCobrança por parte dos cliente por um maior

reconhecimento

A aproximação de alguns torna um outro consumidor menos especial?

Perda de tempo?

O cliente é necessariamente quem está usufruindo da programação da NETFLIX?

Page 11: Case Netflix - Atendimento Star Trek

RESULTADOS ATINGIDOSMídia espontânea

Defesa da marca

Marketing boca a boca: benefícios e diferenciais

Repercurtido por diversos veículos como Daily Mail, Huffington Post, Facebook, Twitter.

Caso conhecido como: “o melhor atendimento do mundo”

Page 12: Case Netflix - Atendimento Star Trek

Eficácia da Operação:O diferencial com o cliente busca um melhor

relacionamento e a fidelização da marca com o consumidor – RELEVÂNCIA

Valor agregado a marca

O diferencial feito a uma pessoa reverbera e impacta outros demais cliente e futuros cliente – MÍDIA ESPONTÂNEA

Atendimento robotizado (postura empresarial) X atendimento personalizado (Netflix) – IDENTIFICAÇÃO COM O PÚBLICO ALVO

Page 13: Case Netflix - Atendimento Star Trek

O Que faríamos diferente:Continuidade da ação de marketing

Expansão da ideia para outras mídias: email, carta e etc

Adicionar diferentes “personagens” para atingir o maior número de clientes

Page 14: Case Netflix - Atendimento Star Trek

Grupo:Ana Paula Penna Ramos

Juliana Chagas

Marina Nascimento