case monitori - asiakas asiantuntijana freshup 26.05.2016

www.jyvaskylanenergia.fi

Asiakas asiantuntijana –Case Monitori

Mediataivas Fresh Up 26.5.2016

Kaisa Lepistö-Salojärvi

2 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi

Asiakas asiantuntijana

• Kaisa Lepistö-Salojärvi, Tuotehallinta-asiantuntija, Jyväskylän Energia Oy• Projektipäällikkö asiointipalvelun kehittämisprojektissa• JE:n kehitystiimi projektin aikana 3–6 henkilöä

• Monitori: Jyväskylän Energian sähköinen asiointipalvelu kuluttaja- ja yritysasiakkaille

• Case Monitori• Tarve ja tavoitteet – Miksi lähdettiin kehittämään?• Asiakas asiantuntijana – Miten asiakas otettiin mukaan ja mitä asiakkaiden kanssa tehtiin?• Tavoitteista tuotteeksi – Miten asiakkaiden ideoista tuli Monitori-palvelu?• Opit ja onnistumiset – Miten meni noin niinku omasta mielestä?

• Kysymykset

Sähköisen asiointipalvelun kehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa


Selkeä tarve palvelu-uudistukselle

Palvelu eiinnostanutkäyttämään


Uudistuksen tavoitteet

• Palvelu tehdään asiakkaille, ei JE:n prosessille

• Sama palvelu sekä kuluttaja- että yritysasiakkaille

• Yhden kirjautumisen taktiikka eli yksi palvelu, yksi kirjautuminen

• Ensimmäisessä vaiheessa tärkeimpinä rekisteröityminen ja kirjautuminen, sopimukset, laskut,vesimittarilukeman ilmoittaminen ja yleisilme

• Seuraavat vaiheet priorisoituà yksi seuraavista vaiheista eli liittymätilauksen seuranta myös toteutettu

• Tasku-Monitori eli mobiilikäytettävyys avainasemassa

• Palvelu skaalautuu myös tulevaisuuden tarpeisiin


Asiakkaan profilointi

• Laaja asiakaskunta

• Palvelun pitää olla hyödyllinen ja helppokäyttöinen

• Palvelu on työkalu asioiden hoitamiseen

• Haasteena: miten asettua hyvinkin erilaistenasiakkaiden saappaisiin?

• Avuksi asiakaspersoonat


Asiakkaan profilointi


Asiakastyöpaja 1

• Ennakkokysely ennen työpajaa

• Työpajoissa edustaja jokaisesta käyttäjäprofiilista• kuluttaja- ja yritysasiakkaille omat työpajat• Yhteensä 14 asiakasta• Fokusryhmähaastattelu• Yksilöhaastattelu

Tarpeet ja odotukset palvelulle

• Työpajamateriaalin pohjaltakäynnistettiin konseptointi

• JE:llä haaveissa asioinnin dashboard,jossa yhdellä vilkaisulla asiakas saakaiken tarvitsemansa tiedon


Asiakastyöpaja 2

• 10 asiakasta testasi konseptia rautalankamalleilla• Ennalta annetut tehtävät

• Asiakkaan liikkumista palvelussa tarkkailtiin• Mistä asiakas lähtee annettuja tehtäviä ratkaisemaan

• Varmistettiin, että asiakkaiden toiveet on ymmärretty oikein

• Testaaminen oli asiakkaista hauskaa ja nopeaa

• Asiakkaat kiittelivät, että ensimmäisen työpajan toiveita oliotettu konseptiin mukaan

• Isoja muutoksia konseptiin ei tullut

Palvelukonseptin testaaminen


Asiakaspalaute työpajoistaTyöpajoissa hyvä fiilis ja palaute kiittävää


Konseptista palveluksi

• Mediataivas teki konseptin, käyttöliittymäsuunnittelun,visuaalisen ilmeen ja graafisen ohjeiston

• Palvelun toteutti InPulse Works Oy


Monitori-palvelu• Käyttöönotto helmikuussa

• Käyttöönottopäivänä 100 uutta rekisteröitymistä

• Asiakaspalveluun tulleiden online-palvelua koskevienasiakasyhteydenottojen määrä on vähentynytpuoleen aiemmasta

2 600Uutta käyttäjää3.5 kk:n aikana


Monitori-palvelu

Monitori starttasi8.2.2016.


Liittymätilauksen seuranta

Rakentajienliittymätilauksenseuranta uudistui27.4.2016


Asiakaspalautteet

• Asiakkaat pääosin tyytyväisiä palveluun muttakehitysehdotuksia ja kriittisiä kommenttejakin olemme saaneet

• Asiakkaiden toiveissa on kulutuksen seurannan jasähkösopimuksen teon uusiminen


Asiakkaan osallistamisen opit

• Monipuolisen asiakasryhmän saaminen työpajoihin oli aluksi hankalaa• Helpottaa, jos asiakkaalla on ”oma lehmä ojassa”

• Kun työpajan hyöty tai hauskuus on tiedossa, osallistujien saaminentyöpajaan helpottui

• Älä kysy, vaan anna kokeiltavaa ja käpisteltävää – konkreettista palveluatai tuotetta on helppo kommentoida

• Watch and learn• Havainnoi, miten asiakas toimii ja käyttää palvelua tai tuotetta

• Lisäplussat:• Asiakkaat kokevat mielipidettään arvostettavan• Antoisaa järjestäjälle


Kiitos!

[email protected]. 040 674 9238

@lkaisals

Jyväskylän Energia

jklenergia

JyvaskylaEnergy

Jyväskylän Energia -Yhtiöt

@JKLenergia

mailto:[email protected]

case monitori - asiakas asiantuntijana freshup 26.05.2016

Presentations & Public Speaking