Case Kela – Arjen digitalisaatioita

Tietohallintopäällikkö Ari Vähä-Erkkilä, Kela

22.3.2016

Skype for Business Vision Day

Twitter: @AriVahaErkkila

Kela

• Eduskunnan alainen laitos

• Perustuslailla turvattu asema

• Perustettu vuonna 1937

• Noin 6000 toimihenkilöä

• Verkkopalvelut: yli 27,5 milj. vierailua, 18,6 milj. tunnistettua asiointia vuodessa

• Vastattuja puheluita 1,7 milj.

• Lähetettyjä kirjeitä 13,5 milj.

• Suorakorvauksia 37,8 milj.

2

Toimistoja 183

Verkkoasiointi 24/7

8-18

Yhteispalvelupisteitä 140

(Tilanne 11/2015)

Puhelinpalvelu

3

Digitalisaatio:

Toimintatapojen

uudistamista

hyödyntäen teknologian

(uusia) mahdollisuuksia

4

Vehviläinen kertoo julkisen sektorin digitalisoimisen kärkihankkeesta, johon on ohjattu 100 miljoonaa euroa seuraavien kolmen vuoden aikana. Julkisten palveluiden digitalisoiminen on Bernerin ja Vehviläisen vastuualueisiin kuuluvista kärkihankkeista ainoa, johon ohjataan kärkihankerahoitusta.

Talouselämä 1.9.2015

Työnteon kulttuuri muuttuu

5

Missä, miksi ja mitä hyötyä?

6

Kelan sisälläSidosryhmien

kanssaAsiakaspalvelussa

7

Skype for Business Kelassa

• Lync 2013 palvelimet omassa konesalissa

• Skype for Business 2015, ”Lync look”

• 5600 aktiivista käyttäjää kuukausittain

• 16000 kahdenvälistä viestinvaihtoa päivittäin

• 850 kokousta päivittäin

• Federoitu 43 organisaation kanssa

• Ei avointa federaatiota, edellytämme sopimusta

• Julkishallinto, kuntia, yrityksiä

8

Youtube video (embedded??)

• Nostoja sisällöstä

9 https://www.youtube.com/watch?v=dxSJxBAfpg4Youtube: ”Alueellinen esimerkki hyvistä käytännöistä Case Espoo”

10

Hyödyt asiakaspalveluyhteistyössä

• Sujuvaa yhteistyötä asiakkaan hyväksi

• Nopeuttaa asiakkaiden asioiden hoitamista

taustaprosessissa

• Sosiaalihoitajan ei tarvitse jonottaa puhelimessa kun näkee

suoraan Skypestä, onko Kelan palveluneuvoja

tavoitettavissa

• Luukuttaminen vähenee: yhdellä tiskillä palvelee

monta viranomaista

11

Asiakaspalvelu etäpalveluna

Etätulkkaus

• Tulkki tulee mukaan

asiakaspalvelutilan-

teeseen S4B-yhteydellä

• Video kakkosnäytöllä,

ääni ulkoisella

kaiutinmikrofonilla

• Tikkurila ja Tampere

Etäpalvelu

• Yhteyspalvelupisteisiin

ja asiointipisteisiin

• Asiantuntija paikalle

ajanvarauksella

paikasta riippumatta

12

Tulevaisuuden ajatuksia

• Kansainväliset federaatiot

• Enterprise voice?

• Skype look

• Etäpalvelukanavan kehittäminen

13

Skype ei ole Skype

14

S4B on apuväline – tulos on kiinni ihmisistä

15

Kiitos!ari.vaha-erkkila@kela.fi

Elämässä mukana – muutoksissa tukena

fi.linkedin.com/in/arivahaerkkila/@AriVahaErkkila