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Cartas de Servicios La experiencia y los requisitos de AENOR en la certificación
Alicante. 27 de Octubre del 2011
¿Qué es AENOR?
AENOR es la Asociación Española de Normalización y Certificación, una entidad privada sin ánimo de lucro cuya misión es
Elaborar y publicar normas
Fomentar el desarrollo de la normalización
Desarrollo de la certificación y de las marcas de calidad
AENOR
...¿ y qué es una Norma?
Una Norma es un documento
Documento voluntario.
Aprobado por un organismo reconocido
Establecido por consenso
Para un uso común y repetido
Proporciona reglas, características o directrices para ciertas actividades o sus resultados
Cuya finalidad es conseguir un grado óptimo de orden en un contexto dado
¿Qué tipos de normas existen?
Elaboradas por la “Organización
Internacional para la Estandarización”
Elaboradas por el “Comité Europeo de
Normalización”
Elaboradas en el seno de AENOR
Ejemplos
UNE- EN ISO 9001:2008 Gestión de la calidad
UNE -EN ISO 14001:2004 Gestión medioambiental
UNE-EN 13816:2003 Transporte Público de Pasajeros
UNE EN 15017 Servicios Funerarios
UNE 93200:2009 Cartas de Servicios
Demostrar a los clientes el cumplimiento de las normas, mediante las marcas.
Facilitar la introducción de los productos en otros mercados.
Ayudar a los consumidores en la compra de los productos o en la selección de los servicios
Demostrar el cumplimiento de la Reglamentación obligatoria (si existe).
Certificación AENOR
Objetivos generales de la certificación
Certificación basada en una
Norma de Sistemas de Gestión
Certificación basada en una
Norma de Producto / Servicio
UNE EN ISO 9001:2008
UNE EN ISO 14001:2004
Normas particulares
Certificación de sistemas, productos y servicios
OSHAS 18001
OSHAS 18001
AENOR y la certificación de Servicios
La certificación de Servicios tiene dos aproximaciones
Los elementos tangibles asociados a la prestación del servicio
El propio servicio, estableciendo compromisos de calidad para los usuarios
AENOR y la certificación de Servicios
Calidad Comercial conforme a UNE 175001
Servicios de Traducción conforme a UNE 15038
Transporte Público de Pasajeros conforme a UNE EN 13816
Servicios Funerarios conforme a UNE EN 15017
Servicios de la Promoción de la autonomía personal Residencias de mayores, Centros de Día, Ayuda a Domicilio y Teleasistencia
c. a UNE 158101, 158201, 158301 y 158401
Investigación de mercados conforme a UNE ISO 20252
Mantenimiento de áreas infantiles conforme a UNE EN 1176
Servicios Dentales conforme a UNE 179001
Cartas de Servicios conforme a UNE 93200
Certificación de Cartas de Servicios
¿Qué son
las ?
Son documentos a través del cual las Administraciones Públicas y las empresas informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que ofrecen y los compromisos de calidad que asumen en su prestación.
Cartas de Servicios
Certificación de Cartas de Servicios
¿Qué son
las ?
Son documentos a través del cual las Administraciones Públicas y las empresas informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que ofrecen
Cartas de Servicios
¿Real? y los compromisos de calidad que asumen en su prestación.
Certificación de Cartas de Servicios
¿Qué son
las ?
Son documentos a través del cual las Administraciones Públicas y las empresas informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que ofrecen
Cartas de Servicios
Certificación y los compromisos de calidad que asumen en su prestación.
Certificación de Cartas de Servicios
Premian el trabajo bien hecho
Dan prestigio a las Cartas de Servicios
Labor de revisión y control de la prestación del servicio
Colaboran en la correcta implantación del sistema de gestión del servicio
Certificación
Cartas de Servicio
Cartas de Servicios
Certificación de Cartas de Servicios
Evolución de las Cartas de Servicio
Real Decreto 1259/1999
(16 julio 1999)
1 Real Decreto
951/2005 (29 julio 2005)
2 Ley 17/2009
(23 noviembre 2009)
3 Norma UNE
93200
(Abril 2008)
4
UNE 93200
Cartas de Servicio
„ Se desarrolla en el seno del CTN 93. GT específico
„ Participación de la AAPP central, autonómica y local
„ Alineada con la regulación general existente sobre Cartas de Servicio
„ Aprobada en Abril 2008
„ Contenido similar al RP A 58 de AENOR
„ Más detalle en metodología y comunicación
La norma
UNE 93200
Cartas de Servicio
Requisitos
1. Metodología de desarrollo
2. Estructura y contenidos
3. Comunicación
Certificación de Cartas de Servicios
Intenciones
¿Cómo ve AENOR las Cartas de Servicios?
Herramientas de gestión Para mejorar y facilitar las relaciones con los clientes
Herramientas de mejora Para definir estándares de servicio y plantear objetivos
ambiciosos
Herramientas de comunicación Para lograr el mayor impacto posible en el cliente /
ciudadano
Certificación de Cartas de Servicios
¿Cómo ve AENOR las Cartas de Servicios?
Acercar la Organización a los usuarios Dentro de una estrategia global de orientación al ciudadano
Informar a los ciudadanos y usuarios de los niveles de calidad prestados
Establecer un nivel adecuado de calidad de los servicios De acuerdo con las expectativas de los usuarios y de las posibilidades de la Organización
Util
idad
es
Certificación de Cartas de Servicios
¿Cómo ve AENOR las Cartas de Servicios?
Comunicar a los ciudadanos el esfuerzo de mejora de la Organización Influyendo en su percepción
Hacer partícipes a los usuarios Mejorar los canales de comunicación, fomentar formas de participación
Fidelizar a los clientes de las empresas A través de los compromisos de calidad U
tilid
ades
Certificación de Cartas de Servicios
Orientar la organización a los clientes
Informar a los clientes de los
niveles de calidad prestados
Establecer un nivel adecuado de
calidad de los servicios.
Compromisos.
Enfoque:
Certificación de Cartas de Servicios
NO son simples folletos informativos o publicitarios de
servicio
Tienen como aspecto diferenciador que concretan compromisos de prestación
de servicios con unos niveles de calidad concretos
SON instrumentos de gestión de la calidad y de mejora continua de los servicios, persiguiendo un DOBLE OBJETIVO
Objetivo Interno Objetivo Externo
Que la organización conozca y cuestione su
gestión para marcarse y alcanzar objetivos de
mejora
Que el ciudadano y usuario conozca los
servicios y compromisos, perciba y participe en la mejora de los servicios
Proceso de Certificación de Cartas de Servicios
Aspectos fundamentales de la Auditoria
¿Cómo certifica AENOR las Cartas de Servicios?
1. Contenido
2. Metodología
3. Compromisos de calidad
4. Satisfacción y Expectativas
5. Sistema de Gestión del servicio
Aspectos fundamentales de la Auditoria
Aspectos fundamentales de la Auditoria
1. Contenido
Objetivo y fines de la organización prestadora de los servicios objeto de la Carta
Datos identificativos de la organización y del servicio objeto de la Carta
Relación de los servicios prestados
Información de contacto con la organización prestadora del servicio
Derechos y obligaciones concretos de los usuarios con los servicios que se prestan
Relación actualizada de las normas reguladoras de cada uno de los servicios
Formas de participación
Fecha de entrada en vigor
Se deben establecer mecanismos eficaces para difundir las cartas a toda la organización.
3.2 Comunicación externa
Se deben utilizar canales de difusión de la carta de servicios, elaborando y manteniendo actualizado los soportes divulgativos que se consideren idóneos.
Medidas de subsanación o compensación por
incumplimiento de los compromisos
Datos identificativos de la organización responsable de la
carta
Fecha de entrada en vigor y periodicidad con la que se divulgan los resultados del cumplimiento de los
compromisos
Se deben establecer mecanismos eficaces para difundir las cartas a toda la organización.
3.2 Comunicación externa
Se deben utilizar canales de difusión de la carta de servicios, elaborando y manteniendo actualizado los soportes divulgativos que se consideren idóneos.
Identificación de los servicios objeto de la carta
Compromisos asumidos en la prestación de
estos servicios
Forma de consulta de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos y sus resultados
Forma de consulta de la legislación aplicable y de los
derechos y obligaciones de los usuarios
Formas de presentación de sugerencias, quejas y
reclamaciones y plazo de contestación
Aspectos fundamentales de la Auditoria
2. Metodología
„ Decisión de elaborar la Carta de servicios
„ Constitución de un equipo de trabajo
„ Definición de los datos generales y legales del servicio
„ Identificación de las expectativas de los usuarios
„ Comparación del nivel de prestación de los servicios objeto de la carta con las expectativas del usuario
„ Establecimiento de compromisos de calidad e indicadores para su medición
„ Redacción y aprobación de la carta de servicios
„ Seguimiento y controles periódicos
Aspectos fundamentales de la Auditoria
3. Compromisos de calidad
Todos los servicios objeto de la carta deben tener, al menos, un compromiso de calidad asociado.
Los compromisos deben ser cuantificables, invocables y establecidos sobre aquellos tributos del servicio identificados
como relevantes.
El cumplimiento de cada compromiso, se medirá periódicamente a través de uno o más indicadores.
La definición de los indicadores debe:
„ Establecer qué medir y cómo y cuándo „ Tener asignados responsables para su medición y análisis
Aspectos fundamentales de la Auditoria
4. Satisfacción y Expectativas
Calidad Esperada vs. Calidad percibida
Grados de Importancia
Sugerencias, preguntas abiertas, estudios cualitativos (grupos de discusión)
Aspectos fundamentales de la Auditoria
5. Sistema de Gestión del Servicio
La certificación conlleva el desarrollo de algunos protocolos de Calidad
No conformidades y Acciones
Correctivas
Medidas directas de la
prestación
Satisfacción / Expectativas de
clientes
Reclamaciones de
Clientes
Certificación de Cartas de Servicios
Ventajas de la certificación
Aplicable a organizaciones, pública o privada, de cualquier tamaño y sector
Los compromisos los decide la propia entidad, así como su seguimiento y medición
Alcance abierto: puede certificarse una Carta de un Servicio concreto o más amplio
La AAPP ha establecido un marco regulador
Certificación de Cartas de Servicios
Ventajas de la certificación
Se refiere a aspectos muy concretos de las actividades que se desarrollan
Facilidad de aplicación.
No es necesario tener implantado un sistema de gestión basado en la Norma UNE EN ISO 9001 (independiente, vía de inicio para la gestión de la calidad o mejora a la misma)
Certificación de Cartas de Servicios
Relación con otros sistemas de gestión
Qua
lity
Leve
ls
Reliability Line
UNE-EN ISO 9001
UNE-EN ISO 9004
EXCELLENCE MODELS
Datos de AENOR en la certificación de las Cartas de Servicio
Cartas de Servicio
Certificados por comunidades:
Tipología de organizaciones:
Proceso de Certificación de Cartas de Servicios
¿Cómo certifica AENOR las Cartas de Servicios?
Presentación de solicitud Estudio solicitud
Inspección de cliente
misteriosos
Inspección de cliente misterioso
Siempre que sea posible se realiza, de forma complementaria
a la auditoria, una inspección de cliente misterioso en la que un
inspector de AENOR presta el servicio sin identificarse.
“Ensayo de laboratorio” de las certificaciones de Producto.
Informe complementario de aquellos compromisos de calidad
verificables mediante esta práctica.
Viable en Servicios de Atención al Ciudadano, Instalaciones de
ocio y Deportivas, Transporte de Pasajeros, Teléfonos de
Información, etc.
Inviable en Servicios de Hacienda, Policía, Urgencias, etc.
Auditoria de Cartas de Servicios
Proceso de Certificación de Cartas de Servicios
¿Cómo certifica AENOR las Cartas de Servicios?
3 años de validez del certificado
Presentación de solicitud Estudio solicitud
Inspección de cliente
misteriosos Auditoria UNE 93200
Informe
Servicios técnicos de AENOR
Denegación
Concesión Contrato/Certificado Seguimiento anual
Cartas de Servicio certificadas por AENOR
Centro de formación permanente
Área de información
Área de formación
Servicio de alumnado
Servicio integrado de empleo
Servicio integrado de prevención y salud laboral
Vicerrectorado de deportes. Campus de Vera
Vicerrectorado de deportes. Campus de Alcoy
Vicerrectorado de deportes. Campus de Gandía
Área de biblioteca y documentación científica
El proceso de certificación de AENOR
Información sobre certificación de Servicios
AENOR
Sofía DEL SORDO CARRANCIO C/ Génova 6, Madrid 28004
Tfno 91 432 60 09