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Cartas de Servicio en NavarraGobierno de NavarraDepartamento de Administración Local

Alicante, octubre 2006 Carlos Adín

Un Modelo de Gestión



SUMARIO

Estrategia de lanzamientoDesarrollo Inter-entidadesPamplona,

Proyecto Multidisciplinar



Estrategia



ÁMBITOS DE ACTUACIÓN

DIMENSIONES CENTRALESServicios de Organización interna

FINALISTASServicios a prestar al ciudadano

INTERENTIDADES

Normalización procedimientos Jornadas de intercambio, Estudios de necesidades de

formación Inventario Soc. Inf. Indicadores gestión

Proyecto infolocal Contact center 012, Tarjeta

acreditación, SACs

Cartas de servicios

INTRAENTIDADES

Asistencia técnica Asesoría entidades Proyectos Actuaciones IMPLANTACION EN

CADA ENTIDAD

Circuito Recomendado y guías técnicas CONVOCATORIACircuito Recomendado, Guías Técnicas, CONVOCATORIA

Estrategia



Grupo de trabajo LanzamientoTécnicos de entidades localesINDJ, INAP, Departamento Administración Local

ObjetivosFormar técnicosIntroducir una Cultura de Gestión compartidaDesarrollar productos básicosIlustrar posibilidades

Estrategia



Desarrollo

Desarrollo



3 Fases Taller formación Adhesión Adaptación-Implantación

Productos Carta generalista Cuestionario Cartas de Servicio

PLAN DE LANZAMIENTO

Desarrollo



Carta Generalista

Servicio de Deportes

Instalaciones

Desarrollo



Cuestionario Satisfacción

Servicio de Deportes

Instalaciones



Inversión (sin contar Pamplona)

151.952,77€

Desarrollo

Convocatoria

Elemento catalizador

Certificación Una práctica de rigor,

compromiso y reconocimiento

12 cartas, 3 certificaciones Valtierra - Deporte Tudela - SAC Villava - SAC

Balance 2002-2006



Pamplona Proyecto Multidisciplinar



Contenido

OrigenCaracterísticasAlcanceMetodologíaLogros versus ProblemáticaPlan de Mejora

Pamplona



ORIGEN

Carta de Derechos y deberesDe los ciudadanos de Pamplona

Ante su Administración Municipal

Recoge la idea de impulsar las Cartas de Servicio en todas las áreas municipales (a la par que las oficinas de atención ciudadana, las energías renovables, dentro de un eslogan que está calando

PAMPLONA… SOMOS TÚ

Pamplona



CARACTERÍSTICAS

Multidisciplinar Liderazgo Asistencia técnica

Interna Empresa instrumental

Pamplona



ALCANCE

18 cartas aprobadas 10 corresponden a áreas municipales 8 a ámbitos específicos de algún área

No se desarrollan cartas en el área de Presidencia ni en Proyectos Estratégicos y Obras

(no prestan servicio directo a ciudadanos)

Pamplona



ALCANCE (2)

Participación Ciudadana Comercio y Turismo Conservación Urbana Cultura Economía Educación, Juventud y Deporte Medio Ambiente y Sanidad Protección Ciudadana Servicios Sociales y Mujer Urbanismo y Vivienda

Pamplona



ALCANCE (3)

Atención Primaria Formación para el empleo Cooperación al desarrollo Servicio Municipal de Voluntariado Teatro Gayarre Casa de la Juventud Escuela de Música “Joaquín Maya” Plan de igualdad de oportunidades

Pamplona



METODOLOGÍA (1)

Decreto Información - Formación * Trabajos por áreas Aprobación (previa y Junta Gobierno) Publicación y Difusión Seguimiento y Evaluación Plan de Mejora

Pamplona



TRABAJO POR SERVICIOS • Identificando servicios actuales• Descripción y Análisis de procedimientos• Creando estándares• Cuadro de indicadores prestación servicios• Objetivos de mejora• Validación de compromisos área y Gerencia

METODOLOGÍA (2)

Pamplona



• LOGROS y problemática

– Dinámica enriquecedora– Alto número de áreas y servicios implicados– Aprendizaje y profesionalización– Participación– Herramientas de medición y seguimiento

• Incluye cuadro de mando

– Gestión del cambio (problemática)

Pamplona



Un Modelo de Gestión

Gracias por vuestra atención

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