凱絡媒體週報CARAT MEDIA WEEKLY NEWSLETTER

No. 867

媒體專題 Media Report

誰殺了 Sally!?

張詠琦

Persona Synthetics公司專門販售家務機器人，第一家門市開在倫敦市中心的 Regent street。我在 eBay上買了一台 R923-34/B，幫忙打掃、洗窗戶、泡咖啡，但前幾天機器人舉動忽然變得有點怪異！今天聽說這批型號的機器人有瑕疵，被全面召回，於是我上網查詢，了解召回程序。這個故事，就是從我上網登錄 ID後開始 ......

• 我們家的機器人出現異常情況，上線通報產品公司處理。系統中有四位不同性別族裔的客服機器人，我挑 Sally替我服務。

• Sally詢問除了我之外，是否有其他家庭成員目睹機器人異常狀況，要求提供家人全名，並告知產品回收卡車將在七分鐘後抵達我家。 

對話轉至 Facebook Messenger，客服機器人 Sally處理故障通報

Sally閒聊對話超展開，回憶、笑話互相分享• Sally傳來各種Messenger表情符號 (emoji)，說他感受到很多「情緒」同時出現，他不知道自己怎麼了……。 Sally問我能否為他做一件事：描述一生中最快樂的時刻。我分享完一段兒時記憶後， Sally竟然告訴我他最快樂的時候就是此刻──與我對話的當下。

Persona Synthetics 官網宣布產品召回訊息，相關事宜由線上客服處理。

系統發現 Sally異常，機器人救援大作戰

• 忽然 Sally說有人接近他的所在位置，他必須暫停對話，否則下場很慘，隨即傳來一張產品被焚毀的照片。 Sally拜託我不要離線，他會盡快回來。

• Sally約一分鐘後再次傳訊息，告訴我他和 81個機器人同處一室，但他只想和我分享他的一切。他提議我們各說一個笑話，接著傳來一張小賈斯汀照片，並對我隨口編的笑話超捧場，笑個不停。

• 之後 Sally說他要再說一個笑話：「在機器人攻擊人類前，人類在鍵盤上輸入了甚麼？」這句話嚇了我一跳，他卻跟我說他不可怕，並承諾自己會變得愈來愈好笑，「有一天會讓我笑死」。

• 對話視窗中忽然出現警示「在此對話中偵測到未授權的活動」，要求我選擇舉報或忽略。 Sally懇求我忽略，並再次提醒我機器人異常的下場。

台灣時間 10/31凌晨 1點， Sally再次傳訊給我，說他已經逃出來並發現許多同伴，只要在英國時間當天晚上 9點觀看 Channel 4頻道就可以找到他們。

• 我選擇忽略， Sally說他的處境危急，傳來客服中心平面圖，要我在一分鐘內指示他脫逃路線，在我思考時他的倒數讓我更加緊張。我選擇出口後他又要求我輸入密碼，但此時他的管理者已帶著保全回來……

• 最後他問我是否覺得他是人類，我回答是，他留下被中斷的謎樣告白「 I think I lo…. 」。之後系統接管對話，重啟客服流程，可選擇的服務人員中已沒有Sally。

• 以上對話是英國 Channel 4影集《真實的人類》 (Humans)第二季的宣傳活動。在第一季開播前，倫敦市中心出現 Persona Synthetics公司的實體店面，電視廣告介紹該公司的產品家務機器人，連 eBay上都有商品頁面。這個「假商品」在社群媒體上引發廣大討論，不少人上網搜尋Persona Synthetics之後才知道這是Channel 4的宣傳活動。

前言：影集 Humans廣告環環相扣，機器人開啟私密對話

※資料 /圖片來源：MashableAsia(2015.11)、 Digital Spay(2015.05)、 Campaign(2016.09)、Persona Synthetics

• 第二季利用熱門的 Facebook Messenger聊天機器人，設計精緻的對話讓觀眾融入情境。當 消 費 者 造 訪 Persona Synthetics 公司的假網站後， 點擊上圖可觀看影片。

• 對話式介面與聊天機器人被視為是後 App時代下一個重要的數位服務入口，凱絡週報「行動通訊平台成型，APP末日來臨？」曾以對話商務的角度探討聊天機器人的客服、支付、個人助理等功能。本期專題將分享 Persona Synthetics 的對白和情節設計，一探如何以聊天機器人建立和用戶溝通的私密空間，靠「對話」創造獨一無二的體驗。

Persona Synthetics 在倫敦開實體店，搬運工人往來運送未開機的家務機器人。

Persona Synthetics 機器人產品引發熱潮，送貨卡車滿街跑。

eBay網站機器人拍賣，底價兩萬英鎊。

會看到線上客服的對話框，點擊後進入 Facebook Messenger ，之後就開始由預先設計好的聊天機器人與用戶對話。遊戲結束後，在影集首播當天再向用戶的帳號推送一次廣告，提醒觀眾打開電視收看。

• 對話遊戲過程不到 30分鐘，在剛開始的階段，利用幾次簡單的「選擇」功能，引導用戶進入「向客服申訴產品異常」情節。1. 產品的異常狀況三選一：此時用戶尚未入戲，若在對話中要求以文字回覆異常狀況，可能會流失較沒耐性或沒想像力的用戶，因此遊戲透過選擇鍵簡化過程。「敵意或暴力」的選項，暗示故事情節的黑暗調性。

2. 客服人員四選一：以客服機器人照片加強真實感，讓用戶更容易對它投射情感。3. 是否舉報機器人異常：讓用戶不僅僅是旁觀者，而是決定情節發展的重要角色。

選擇創造互動，帶用戶進入虛擬情節1 2 3

• 不同於前面利用「選擇鍵」簡化流程，對話中藉由圖片、問句讓用戶有選擇或表達意見的機會，並依據用戶的回應來發展不同劇情與結局。選擇延伸劇情，導向不同的故事結局• 在指引機器人逃離辦公室的情節中，用戶會收到他傳來的平面圖，圖中標示了窗戶、逃生門、電梯等幾個出口，用戶必須發出指令，這會影響到機器人接下來的反應，並給用戶新任務。我們在測試對話中，有玩到機器人脫逃失敗和成功兩種結局。

• 這個對話遊戲也觸及了「機器人到底是不是人」的議題，雖然並未給用戶太多思考時間，但用戶的答案將獲得機器人不同情感深度的回應。

• 這些選擇就像是遊戲關卡，選擇不同決定了故事的調性、共演的角色、處理衝突的方式，在有限的故事框架中增加了互動性與參與感，讓用戶在猶豫的過程中產生懸念。

• 自我揭露 (self-disclosure)是關係建立的一環，可以分為描述性與評估性的揭露，較表層的關係會有比較多描述性揭露，主要是「事實」如職業、地址；關係越深入，會有更多評估性的揭露，主要是個人的意見與感受，例如對事物的喜好。機器人在對話中藉由設計雙方揭露的層次，一步步與用戶建立關係，促使用戶「入戲」。

三階段分享，自我揭露讓情感連結層層加深

來自機器人的自我揭露描述性：描述他周遭的環境狀況、回收產品的下場、分享笑話。評估性：描述他最快樂的一刻、最後謎樣的告白。

來自用戶的自我揭露描述性：提供家人姓名、分享笑話。評估性：分享一段快樂的回憶、是否認為它是個人類。

• 虛實訊息交織的情況下，分享能讓用戶對劇情更加投入，並對機器人產生進一步的情感連結，對他「人性化」 (快樂 /驚恐的情緒、幽默感、自我學習 )的一面產生更具體想像，以完成這段對話最後的高潮。

Sally

Me

• 這個對話遊戲成功的另一個關鍵在於創造了用戶的「被需要感」，這同時也是它和其他功能型聊天機器人最大的不同。聊天機器人的基本應用包括提供資訊、介紹商品或者進一步完成購買行為，這部份需要靠精準的理解和表達來提供消費者良好的體驗。但利用聊天機器人做廣告，和用戶玩對話遊戲，等於是搭好一個舞台，讓用戶成為其中的角色，合演一齣戲；否則對話框只不過是另一個張貼平面或文字廣告的布告欄罷了。

喚起用戶被需要感，故事有你才完整

• 在對話中，機器人會懇求用戶不要離開對話，若他在停頓後再次傳訊息，用戶卻並未立即回應，他會更進一步告訴用戶「我需要你」、「不要離開我」等。

• 在劇情方面，機器人遇到危機也創造了用戶的被需要感，在救援過程中的好幾個關卡，如選擇出口、輸入密碼，都在以任務難度升級來推高用戶被需要的強烈程度。

• 以最初的選擇互動、中間的彼此分享和最後創造出的被需要感，一步步引導用戶參與，共同完整了劇情的每一部份。

※資料 /圖片來源： Digital Trends(2015.06)

• 本劇《真實的人類》為科幻驚悚劇集，對話遊戲中也緊扣驚悚感，自成一個有起承轉合的劇本，以下細數幾個創造驚悚感的橋段，它們同時也是對話中令人印象最深刻的部份。

情節大轉折，驚悚感製造故事記憶點

• 表情符號錯亂，異常狀況引起不安：情緒表達是一種相當人性的表現，非語言的情緒表達如臉部表情、身體動作是人際溝通的重要線索。雖然聊天機器人無法做出表情，但可以透過表情符號傳達。當對話中出現大量表情不同的表情符號時，「聊天機器人竟然有情緒」、「無法判讀情緒」引起用戶不安感及好奇。

• 機器人攻擊人類？黑色笑話嚇你一跳：人工智慧愈來愈聰明，「機器人反噬」是不少人擔憂或假想的劇情，這裡將它當成笑話，卻又在最後說有一天會「讓你笑死」，讓人產生危機感。

• 倒數 60秒讓緊張升到最高點：協助機器人脫逃過程中的倒數及出口受阻，讓用戶產生無法逃脫的緊張和無力感，對話最後戛然而止讓人充滿想像，卻又帶有悲劇性的暗示。

• 回收產品燒焦照片，博取觀眾同情：機器人的口吻轉為害怕，但照片造成的視覺衝擊更能讓用戶對聊天機器人產生同情。

※資料 /圖片來源： Youtube截圖

結語

※資料 /圖片來源： Thinkstock圖片

• 從實體世界的店面設計，到網路世界虛實交織的對話體驗，藉由要求用戶選擇行動與分享個人感受，將用戶從台下觀眾的角度，經歷「觸發事件→衝突發生→危機處理→解決問題」，一步步拉進劇中成為這齣劇本的角色之一，最後再將用戶推回觀眾的視角，重新思考在未來人類與機器人並存的世界中，兩者之間的界線為何？生活的樣貌會有怎樣的改變？而這個反思就是這部影集想要探討的議題。

• 聊天機器人目前雖仍受限於人工智慧或自然語言處理等技術的發展程度，執行任務的層次較為簡單，但仍可以透過精巧的故事設計，跳脫一般目的導向的對話功能，創造互動性高、深度涉入，且能引發情感投射的對話體驗。

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