caracterización de la calidad del servicio en hoteles
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Caracterización de la calidad del servicio en hoteles urbanos y rurales en Santa
Rosa de Cabal
Presentado por:
Alejandro Aristizábal Jaramillo
Ana María Quiroz Posada
Asesorado por:
Lucía Ruiz Granada
Universidad Católica de Pereira
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Programa De Administración De Empresas
Trabajo De Grado
Pereira
2015
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Agradecimientos
Este trabajo se da a concluir gracias al apoyo constante de la profesora Lucia Ruiz
Granada por mantenerse al tanto de nuestro proyecto, por su ayuda, soporte y
confianza, también a las personas que hacen parte del gremio hotelero del municipio
de Santa Rosa de Cabal por su colaboración en la recolección de la información, al
intendente Jhon Reyes de la Policía de Turismo de Risaralda y aquellas personas que
hicieron posible la culminación exitosa de este gran proyecto.
A la Universidad Católica de Pereira, por formarnos como profesionales íntegros y
capaces de afrontar los retos que se aproximen y en especial a la facultad de Ciencias
económicas y administrativas por apoyarnos durante todo el proceso.
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TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN .................................................................................................................................................... 8
1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................. 9
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................... 10
2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................................... 10 ANTECEDENTES ................................................................................................................................................... 10 Naturaleza .......................................................................................................................................................... 15 Afectados ............................................................................................................................................................ 16 Dinámica ............................................................................................................................................................. 17 Consecuencias ..................................................................................................................................................... 18
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................................... 19
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................................. 19
3.1. OBJETIVO GENERAL...................................................................................................................... 19 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................................ 19
4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................................... 19
5. MARCO REFERENCIAL ........................................................................................................................ 21
5.1 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................................ 22 Perspectiva económica ....................................................................................................................................... 22 Perspectiva Administrativa ................................................................................................................................. 25
EL TURISMO CON LA CONNOTACIÓN DE SOSTENIBLE REQUIERE DE UN .......................................................... 26 5.2 MARCO CONTEXTUAL .................................................................................................................... 30 5.3 MARCO LEGAL ................................................................................................................................. 33 5.4 MARCO INSTITUCIONAL ................................................................................................................. 34
6. DISEÑO METODOLÓGICO ................................................................................................................... 35
7. PRÁCTICAS, PROCESOS Y ESTRATEGIAS EN LOS ALOJAMIENTOS DE SANTA ROSA DE CABAL ........................................................................................................................................................ 37
8. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO PRESTADO POR LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTOS RURALES Y URBANOS DE SANTA ROSA DE CABAL. .................................................................................................................................................................... 51
9. POSIBLES ESTRATEGIAS PARA FAVORECER EL DESARROLLO EMPRESARIAL DE LOS ALOJAMIENTOS RURALES Y URBANOS DE SANTA ROSA DE CABAL. ........................................... 66
10. RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 67
11. CONSIDERACIONES FINALES .......................................................................................................... 68
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .......................................................................................................... 71
4
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1.Hilo conductor ............................................................................................ 21
Gráfico 2. El hotel dispone de los medios sistematizados para realizar las
reservas. ...................................................................................................................... 38
Gráfico 3. Estrategia de comunicación tecnológica ................................................ 39
Gráfico 4. Uso de las redes sociales ......................................................................... 40
Gráfico 5.Indicadores de Gestión .............................................................................. 40
Gráfico 6.Gestión administrativa en los hoteles ...................................................... 41
Gráfico 7. Nivel de formación de las personas administradoras o encargadas de
los hoteles rurales y urbanos .................................................................................... 43
Gráfico 8. Cargo de las personas que contestaron la lista de chequeo ................. 44
Gráfico 9. Empleados permanentes y temporales ................................................... 44
Gráfico 10. Mujeres y hombres empleados en los hoteles rurales y urbanos ....... 45
Gráfico 11. Conocimiento sobre turismo .................................................................. 45
Gráfico 12. Problemas en la contratación de personal ............................................ 47
Gráfico 13. Hoteles que utilizan algún tipo de software en actividades
administrativas ............................................................................................................ 48
Gráfico 14. Rango de personal empleado en Hoteles de Santa Rosa de Cabal .... 50
Gráfico 15. Nivel de formación de los empleados .................................................... 51
Gráfico 16. Según tipo de alojamiento ...................................................................... 52
Gráfico 17. Zona de ubicación ................................................................................... 53
Gráfico 18. Edificación ................................................................................................ 54
Gráfico 19. Zona de Personal ..................................................................................... 55
Gráfico 20.Seguridad .................................................................................................. 55
Gráfico 21. Programas de Mantenimiento ................................................................. 56
Gráfico 22. Servicios de valor agregado ................................................................... 57
5
Gráfico 23. Hoteles con alguna certificación nacional o internacional .................. 58
Gráfico 24. Área de recepción .................................................................................... 59
Gráfico 25. Número de habitaciones ......................................................................... 60
Gráfico 26. Habitaciones ............................................................................................ 61
Gráfico 27. Número de camas ................................................................................... 62
Gráfico 28. Baños habitaciones ................................................................................. 62
Gráfico 29. Ropa de cama .......................................................................................... 63
Gráfico 30. Servicio de alimentación ......................................................................... 63
Gráfico 31. Hoteles que cuentan con servicio de restaurante ................................ 65
Gráfico 32. Área de Cocina ......................................................................................... 65
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LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Temas de las capacitaciones brindadas en los hoteles ............................ 46
Tabla 2. Personas o instituciones que brindan las capacitaciones ........................ 47
7
LISTA DE APENDICES
Apéndice 1. Lista de Participantes ............................................................................ 75
Apéndice 2. Instrumento (Lista de chequeo) ............................................................ 78
Apéndice 3 Agenda De Competitividad Turística Municipio Santa Rosa De Cabal,
2011 .............................................................................................................................. 84
Apéndice 4. Fichas Bibliográficas ............................................................................. 94
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RESUMEN
Los alojamientos, un escenario impulsor de los desplazamientos turísticos alrededor del
mundo; son un área crítica para la captación de turismo en Colombia y para este caso
en particular en el municipio de Santa Rosa de Cabal. En este ámbito se debe discutir
la calidad de los servicios prestados por los establecimientos de alojamientos rurales y
urbanos, por su impacto en la imagen del destino a nivel nacional e internacional. Esta
investigación tiene como objetivo discutir la caracterización de la calidad de los
servicios prestados en dichos establecimientos, mediante la identificación de procesos
de calidad practicados por los administradores y propietarios, así como la
determinación de prácticas administrativas en aras de mejorar el desarrollo
organizacional de los alojamientos del municipio y el diseño de estrategias para hallar
resolución a los ítems con mayor vulnerabilidad encontrados en el instrumento de
recolección de la información.
Descriptores: Alojamiento urbano, alojamiento rural, turismo, prácticas administrativas,
calidad del servicio
ABSTRACT
Accommodations boost the touristic displacement around the globe. Therefore it is an
important area for the development of the tourism in Colombia and for this specifically
case in the township of Santa Rosa de Cabal. In this order of ideas it is valuable the
argument between the qualities of the services provided in the establishments of
accommodations and its impact on the branding of destination of the township. As result
of the previous comment, this investigation has the objective of discuss the
characterization of the qualities of the services provided in said establishments through
the identification of the services which has a quality inside and the determination of the
administrative practices done by administrators or owners of every hotel in the
municipality, plus design strategies for achieving goals and improving the items founded
in the instrument of data recollection with the highest rate of vulnerability .
Descriptors: Urban and rural accommodations, tourism, administrative practices,
quality of the service
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1. INTRODUCCIÓN
El turismo es un eje importante de desarrollo económico para Colombia y en este caso
para el Departamento de Risaralda, es un sector priorizado en El Plan Regional de
Competitividad y es una actividad económica dinamizadora del mercado por su
incidencia con demás servicios conexos. Santa Rosa de Cabal es un territorio
reconocido tanto a nivel nacional como internacional por sus atractivos turísticos. Por lo
tanto son necesarios establecimientos receptores de alojamiento u hospedaje
competitivos y de calidad para el desarrollo pleno de la actividad turística en el
municipio de las Araucarias.
En ese orden de ideas, es fundamental tener en cuenta el concepto de calidad y el
concepto de servicio por separado definido como “el nivel de excelencia que la
empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representando al
mismo tiempo, la medida en que logra dicha calidad” y “el conjunto de prestaciones que
el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia, del
precio la imagen y la reputación del mismo. (Horovitz, 1994, pp.2-3).
El presente trabajo de investigación estudia la situación actual de la calidad del servicio
presente en los hoteles rurales y urbanos de Santa Rosa de Cabal, el principal objetivo
es la caracterización de este subsector en uno de los municipios con mayor potencial
turístico del departamento de Risaralda. El documento se encuentra en el área de
conocimiento de la Administración de Empresas, reconoce una oportunidad en el
sector turismo y así mismo impulsar la competitividad en el desarrollo empresarial y
regional.
El problema de investigación es identificar las prácticas administrativas presentes en
los alojamientos urbanos y rurales, los procesos de calidad y por ultimo plantear
estrategias que favorezcan el desarrollo empresarial. El problema, surge de la
necesidad de identificar prácticas de calidad en los alojamientos para caracterizar la
calidad del servicio de los establecimientos que desarrollan esta actividad económica y
es del interés de los investigadores aportar al desarrollo local con la investigación en
curso. La caracterización, ayudará a que los empresarios puedan darse cuenta de la
10
importancia de procesos de calidad en sus organizaciones y de esta manera dar a
conocer estrategias que puedan ser implementadas en su gestión organizacional.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
ANTECEDENTES
CONTEXTO INTERNACIONAL
El sector turismo presenta oportunidades para generar desarrollo económico por las
características que trae implícitas, es un receptor de Inversión Extranjera Directa muy
importante a nivel mundial en razón a la creación de empresas dedicadas a actividades
de turismo y servicios conexos, tiene unos procedimientos más sencillos que cualquier
otro sector tradicional; Uribe & Gaitán (2013) explican que esta actividad tiene unas
perspectivas distintas a otros sectores, por el efecto derrame que tiene sobre el resto
de la economía de un territorio, se encuentra constituido por recursos naturales y
culturales que permite generar beneficios para las zonas rurales, incidiendo
positivamente en las poblaciones vulnerables. En ese orden de ideas Martínez (2013)
indica que en la última década el turismo ha contribuido en la dinámica de generación
de nuevos puestos de trabajo y a la diversificación de algunas economías locales.
El turismo se asocia con el desarrollo sostenible, como proceso de cambio en el cual la
explotación de recursos, la orientación de la evolución tecnológica y la modificación de
las instituciones están acordes e incrementan el potencial actual y futuro para satisfacer
las necesidades y aspiraciones humanas. La Organización Mundial del Turismo (1993)
citado por Rojas (2009):
La Organización Mundial del Turismo (OMT) concibe el Desarrollo Sostenible (1993:5)
como una vía hacia la gestión de todos los recursos de forma que puedan satisfacerse las
necesidades económicas, sociales y estéticas, respetando al mismo tiempo la integridad
11
cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas que
sostienen la vida. (p.152).
En términos de competitividad en el sector turismo a nivel internacional, Francia se
destaca como el país con mejores resultados. Carvajal (2014) ilustra sus
características: es líder por su herencia cultural, ha crecido en infraestructura de
transporte, lo que permite mejor accesibilidad y movilidad a los turistas extranjeros. Uno
de sus logros más reconocidos son sus vías férreas, las cuales conectan las distintas
ciudades y regiones de su territorio; hasta con los países fronterizos. La organización
del turismo en Francia es simple, existe tan solo una autoridad que tiene los derechos
exclusivos sobre la toma de decisiones; una gran cantidad de organizaciones se
encuentra activa a nivel nacional, regional y local.
En el continente americano el país que sobresale por su competitividad en el sector
turismo es Estados Unidos, sus estrategias relacionadas con medio ambiente e
infraestructura lo han fortalecido; tiene una gran riqueza en recursos naturales y
culturales, a su vez desarrollan ferias y exhibiciones de orden nacional e internacional
que permiten construir una imagen a nivel mundial. Está en constante cambio enfocado
hacia la reducción del riesgo para incidir en el comportamiento de compra del turista;
desarrollan estrategias que muestren una imagen al mundo, de la conservación del
medio ambiente en todo y cada uno de sus destinos turísticos. (Carvajal, 2014)
CONTEXTO NACIONAL
El turismo, afirma Gándara (2004) deberá estar unido a la calidad de los destinos
turísticos como regla básica para establecerse en el mercado y administrar las
amenazas que se puedan generar. El Gobierno Nacional explica Rojas (2009) ha
definido los conceptos de sostenibilidad y ecoturismo como los ejes para fortalecer el
sector; la sostenibilidad está basada en el fortalecimiento de las relaciones existentes
entre la equidad en el acceso y la utilización amable de los recursos naturales, en
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armonía con el desarrollo tecnológico e institucional; es decir, generar progreso que
permita desarrollar una actividad turística más competitiva.
En la actividad turística Zúñiga & Castillo (2012) señalan que Colombia requiere de
nuevas políticas públicas, enfocadas al dinamismo del sector para generar alternativas
de desarrollo social y económico en las regiones con potencial turístico, ejecutar planes
estratégicos sectoriales e intersectoriales bajo la premisa del desarrollo sostenible.
Para que el país sea considerado un destino turístico de talla mundial requiere mejorar
su infraestructura sobre todo de transporte, la posibilidad de alianzas, franquicias y
habilidades gerenciales que promuevan su mayor competitividad. La hotelería ha sido
unas las actividades económicas que se ha fortalecido por la Inversión Extranjera
Directa en el país, impulsa las diferentes modalidades de turismo y los sectores que se
desarrollan por sus interrelaciones; es imperativo el buen direccionamiento de los
recursos captados para generar los resultados proyectados y la generación de empleos
con valor agregado. (Uribe & Gaitán, 2013).
Los conceptos de desarrollo económico y desarrollo social en la actividad turística se
relacionan en los resultados directos que se establecen entre residentes y visitantes,
por el tiempo que dura la estadía del turista; el poder de dichos resultados dependerá
del tipo de turista y especialmente de los factores espacio-temporales (Velasco, Solís &
Torres, 2014). Es necesario el compromiso de las administraciones públicas para que
el desarrollo de estrategias llegue a buen puerto. Colombia “ha logrado que su gobierno
se interese en apoyar este importante sector, se han diseñado políticas y planes
especiales para el mismo, buscando que cada vez existan mayores agremiaciones y
entes interesados en trabajar por el desarrollo del turismo tanto nacional como
internacional”. (Carvajal, 2014, p.81).
CONTEXTO REGIONAL
El Eje Cafetero tiene la posibilidad de vender a los visitantes la belleza de una tierra
con gran tradición en la historia económica del país; en la actualidad esta región es el
más importante destino turístico del país. (Mejía & Zuluaga, 2013)
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La estructura económica del país, en especial la región cafetera de los departamentos de
Caldas, Risaralda y Quindío, está centrada en los sectores primario y terciario de la
producción, lo cual ubica al turismo como una alternativa importante para el aumento del
producto interno bruto y la generación de empleo. Lo anterior se encuentra determinado
por la riqueza natural que tiene Colombia, pues es el primer país del mundo en
biodiversidad por metro cuadrado. (pp.5- 6)
A nivel regional se percibe una importante desarticulación entre el sector público y el
privado, al no articular los esfuerzos para realizar una adecuada promoción del destino,
por lo que resulta precario el trabajo concertado entre ambos, en cuanto a promoción
se refiere.
Por políticas erróneas, los recursos presupuestales no corresponden a los contenidos en
los planes de desarrollo y las estrategias de fortalecimiento sectorial. Adicionalmente, los
encargados de dirigir estas actividades no cuentan con la experticia necesaria, lo que con
frecuencia da lugar a equívocos en las decisiones promocionales. (p. 7)
El Paisaje Cultural Cafetero, declaración dada por la Organización de las Naciones
Unidas para la Educación la Ciencia y la Cultura (UNESCO) en 2011, es una de las
herramientas más importantes para el desarrollo del sector turismo en la región; no
existe preparación en el manejo organizacional de este reconocimiento, en
consecuencia no ha sido aprovechado eficientemente. Se observa que aunque su
importancia cultural, agrícola y turística es significativa, no se cuenta con un
instrumento que integre y articule estrategias, programas y proyectos que promuevan la
atención integral; no posee una figura institucional en quien apoyarse para liderar
procesos a establecer y pasos a seguir. (Pérez, Valencia, González & Cardona, 2014).
El balance de los resultados de la declaratoria de Paisaje Cultural Cafetero como
desarrollador e impulsador del turismo lo muestran Pérez, Valencia et-al (2014)
Si se hace un balance de los tres años a partir de los cuales se hizo la declaratoria oficial
del Paisaje Cultural Cafetero, a través del Ministerio de Industria y Turismo se han
invertido $12.600 millones en el desarrollo de proyectos relacionados con el Paisaje
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Cultural Cafetero. En cuanto al apoyo regional, se han invertido $946 millones para el
diseño del producto del Paisaje Cultural Cafetero, $506 millones para la señalización de
las vías y $1.300 millones en el proyecto de calidad turística certificada. (p.41)
CONTEXTO LOCAL
En Pereira, el sector turismo se ha dinamizando con aportes significativos para la
región; atendiendo no solo a visitantes, también al ciudadano local en aras de mejorar
los índices de calidad de vida. Pereira le apunta a las actividades relacionadas con
ecoturismo, flora y fauna, con el compromiso de otorgar calidad en el servicio y en los
establecimientos; se espera generar desarrollo económico y social en la perspectiva de
los actores que intervienen en el contexto local. (Pérez, Valencia, González & Cardona,
2014).
El desarrollo local explican Karoliny Diniz & Sócrates Moquete (2011) está directamente
relacionado con la turificación de los espacios urbanos y naturales que tienen un efecto
en las comunidades que lo reciben y la presencia de turistas interfiere en la red de
relaciones de los grupos y actores sociales. Para el pleno desarrollo turístico se
requiere definir políticas, estrategias y planes que permitan conservar y acrecentar el
atractivo del territorio, mayor desarrollo empresarial especialmente para operar los
atributos del Paisaje Cultural Cafetero y los Termales de Santa Rosa de Cabal.
El desarrollo hotelero y hospedaje del territorio, el avance empresarial y turístico debe ir
acompañado de estrategias más agresivas y sostenibles de promoción a nivel nacional
e internacional. Es indispensable que se articulen con los planes departamentales y/o
regionales que involucren todos los sitios turísticos de interés y actividades recreativas
y culturales. Es necesario crear planes de acción para enfrentar los retos que trae
consigo la actividad turística, entre ellos el bilingüismo que es un punto crítico para el
desarrollo sostenible en la actividad. Aumentar la capacidad del talento humano en una
segunda lengua permite expandir el nicho de mercado y por lo tanto aumentar los flujos
de visitantes; se deben realizar capacitaciones en servicio al cliente de calidad para
15
crear estrategias de fidelización, que arroje como resultado visitas constantes del
mismo turista. (Karoliny Diniz y Sócrates Moquete, 2011)
La asociatividad es tal vez el mayor aspecto a mejorar por parte del sector hotelero en
Santa Rosa de Cabal, Juan David Hernández Amariles (2012) menciona que el 89% de
los alojamientos en Santa Rosa de Cabal no tienen vínculo con algún ente gremial o
alianza con un socio estratégico; lo que perjudica el acceso de dichos establecimiento a
beneficios tales como representatividad, capacitaciones, programas de promoción y
categorización por estrellas, convenios con proveedores, nuevas oportunidades, etc. El
alcance de la formalización no solo llega hasta la matricula mercantil, en cuanto al
servicio hotelero es imperativo tener al día una serie de documentos y procesos para
acceder a un mejoramiento continuo.
Hernández Amariles (2012) describe en su documento la problemática del sector, entre
ellas el desconocimiento de las Normas Sectoriales del Sector de Alojamientos y
Hospedajes, es un flagelo a nivel latinoamericano y es tarea de primer orden vincular a
todos los actores del sector para desarrollar procesos de mejora continua con base a la
normatividad existente lo cual permitirá el acceso a oportunidades de crecimiento no
solo del sector sino de la economía en general del municipio.
Naturaleza
La presente investigación formativa es de naturaleza multidimensional: económica,
administrativa y social, considera como variables de discusión teórica para desarrollar
el problema de investigación: globalización, desarrollo económico, territorialidad,
sustentabilidad, sostenibilidad desarrollo local, economía regional, turismo sostenible,
urbano y rural, desarrollo rural y territorial, gestión empresarial, competitividad, imagen
e imagen de destino, sistema turístico, responsabilidad social y calidad. Uribe & Gaitán
(2013) explican que el turismo es un medio eficaz para acceder a ingresos de
exportaciones, generar empleo y dinamizar la economía, está orientado al servicio y a
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la diversificación económica, promueve la reavivación de las zonas urbanas y las
actividades culturales y muestra al mundo las zonas rurales remotas.
Causas
El incremento en el flujo de turistas nacionales e internacionales en los departamentos
que componen el Eje Cafetero (Risaralda, Quindío, Caldas) está basado en su amplio
portafolio de sitios turísticos, dotado de recursos naturales anhelados por el público
nacional y especialmente internacional; su ubicación geográfica es estratégica, se
encuentra en el centro del país, dispone de una malla de infraestructura aérea y
terrestre de calidad, lo cual genera ventajas de promoción para el desarrollo de la
cadena productiva del sector. La oferta y demanda turística en el Eje Cafetero es cada
vez es mayor, por lo tanto es importante planear estrategias que permitan el desarrollo
del sector bajo índices de competitividad; para ello es necesario el acompañamiento de
las administraciones públicas las cuales deberían responder a la presión del nuevo
sector, a través de la provisión de nuevas infraestructuras y herramientas financieras al
empresario. (Mejía y Zuluaga, 2013).
El Plan Regional de Competitividad considera sector priorizado al turismo, por sus
posibilidades de crecimiento y mejoramiento continuo; es decir, jalonador y dinamizador
tanto de la economía, el desarrollo social y puede llegar a ser un eje de innovación y
desarrollo para ser vendido como un turismo de talla mundial para el progreso y
alcance de los objetivos trazados por la administración local.
Afectados
La búsqueda de desarrollo y crecimiento de las comunidades frente a sus principales
actividades económicas es evidente y continua. “La noción de desarrollo implica la
búsqueda de satisfacer las necesidades básicas humanas, pero la equidad implica
lograr de manera simultánea dos categorías distintas de equidad; la intra generacional
(ahora) e inter generacional (en el futuro).” (Rojas, 2009, p.150) Los grupos de interés
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del turismo en una región determinada buscan el bienestar y son afectados indirecta o
directamente con sucesos que ocurran en el entorno.
Directos
Las personas naturales y jurídicas que ofrecen servicios de hotelería por desarrollo
empresarial y la mejora de sus índices de competitividad permitirán una oferta más
integral en cuanto a variedad y calidad.
Indirectos
La región que considera la actividad turística como sector priorizado.
Servicios conexos tales como restaurantes, transporte y otros por el flujo de
personas.
Dinámica
La evolución del problema es el reconocimiento de la importancia por estructurar
productos y servicios de calidad que le proporcionen valor agregado a los turistas, en
esta actividad se requiere un sistema de relaciones productivas que se organizan en
pro de la producción enfocada hacia la calidad y la oferta de servicios turísticos; con la
transformación de la estructura productiva y social de los espacios rurales se inicia
también un proceso de transformación del paisaje, que lleva en si la validación de
pautas particulares (Cruz, Zizumbo, Cruz & Quintilla, 2012). Es un sector que en
Colombia ha sido tomado por las administraciones públicas como foco de oportunidad
de negocios y crecimiento económico; establece parámetros de competitividad y de
calidad para encontrar un equilibrio entre lo que se ofrece, un desarrollo sostenible y
desarrollo socioeconómico de los actores que intervienen en las actividades turísticas.
El Departamento busca fortalecer su oferta turística con la declaratoria de Paisaje
Cultural Cafetero descrito como “uno de los mayores activos no solo para Risaralda
sino para Caldas, Quindío y el Valle del Cauca y el cual está conformado por 51
municipios, de los cuales 12 corresponden al Departamento. El Paisaje Cultural
Cafetero cubre un área de 3.500 hectáreas en su área urbana y 340.000 hectáreas en
la parte rural, conformado por 858 veredas y con influencia sobre una población
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cercana a 500.000 habitantes” (Pérez, González & Cardona, 2014, p.41) se pueden
encontrar grandes oportunidades de negocios, generación de empleo,
emprendimientos, captación de Inversión Extranjera Directa, mayor flujo de turistas,
entre otros. La búsqueda constante del mejoramiento en el servicio turístico para el
consumidor del siglo XXI y el desempeño de este sector mediante decisiones tomadas
a partir de planes de acción y modelos de negocios son el camino hacia la
competitividad.
Consecuencias
La problemática que enfrenta este sector radica principalmente en su baja
competitividad porque, aunque existe un marco regulador, se requiere un ambiente de
negocios, mejor infraestructura que garantice la movilidad, estructurar ofertas que
potencien los atributos mediante la interrelacionen los recursos humanos, culturales y
naturales. (Carvajal, 2014).
Adecuar insumos para la promoción del branding de destino de Santa Rosa de Cabal,
para ilustrar una identidad única que permita a los visitantes potenciales diferenciarlo
de otros lugares turísticos. Este concepto, considera como clientes objetivo a los
visitantes potenciales, la idea es atraer su atención sobre el destino, que lo vean y lo
consideren como un lugar diferente de todos los demás, con una identidad claramente
definida, logrando captar su atención (Carvajal, 2014). La calidad de un destino turístico
engloba a las empresas turísticas, a los prestadores, locales, los comercios, la actitud
de los residentes, la infraestructura, los agentes públicos, la educación, la seguridad, el
medio natural y el medio cultural. Todos los actores sociales deben estar involucrados
en la búsqueda de la sustentabilidad de un destino y de la actividad turística en sí
(Hernández, 2012).
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2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Existen procesos de calidad en el servicio en los hoteles rurales y urbanos de Santa
Rosa de Cabal?
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. OBJETIVO GENERAL
Caracterizar la calidad de los servicios prestados en establecimientos de alojamientos
de índole rural y urbana en Santa Rosa de Cabal
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Determinar las prácticas administrativas presentes en los alojamientos rurales y
urbanos de Santa Rosa de Cabal.
2. Identificar procesos de calidad en el servicio prestado por los establecimientos de
alojamientos rurales y urbanos de Santa Rosa de Cabal.
3. Proponer estrategias que favorezcan el desarrollo empresarial de los alojamientos
rurales y urbanos de Santa Rosa de Cabal.
4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
El turismo en el siglo XXI presenta un potencial de crecimiento y es considerado una de
las actividades económicas que aportan grandes beneficios a los países en desarrollo
y a los en vías de desarrollado, impulsa las relaciones internacionales, genera empleos,
propicia desarrollo económico y una mejor calidad de vida.
Los países para ser mayores receptores y emisores de productos turísticos promueven
el concepto de marca país para cubrir los atractivos de los destinos turísticos que se
encuentran en ellos. En el contexto global, la calidad cobra gran relevancia entre las
20
organizaciones como factor diferenciador mediante la generación de mayor valor
agregado, fidelización de los clientes y un servicio en óptimas condiciones. Los
modelos de calidad, conocidos en los países desarrollados, han asegurado esta
actividad para el sostenimiento económico en momentos de prosperidad y de
depresión, por su participación como columna vertebral en el PIB.
Colombia no ha tenido el desarrollo apropiado de su actividad, no obstante existen
ejemplos de ciudades, pueblos y regiones que han encontrado soluciones apropiadas
en el turismo desde el punto de vista empresarial y económico. Los hoteles en
Colombia no han hecho esfuerzos suficientes para consolidar este sector como uno de
los más competitivos; por la creciente oferta o por la falta de formalización en sus
procesos.
La investigación caracteriza la calidad del servicio en los hospedajes y alojamientos en
el municipio de Santa Rosa de Cabal del sector turismo subsector hotelero, ofreciendo
información acerca de uno de los sectores priorizados en el Plan Regional de
Competitividad 2032 como un sector estratégico para alcanzar un mayor crecimiento en
la región mediante el conocimiento más amplio acerca del desarrollo empresarial, para
un progreso latente hacia el desarrollo local.
Es importante que el crecimiento del turismo esté alineado con el desarrollo de
enfoques económicos y sociales en la búsqueda de armonización con el entorno,
utilizando los elementos dispuestos al proyectar la organización hacia metas claras y
precisas. Se pretende contrastar las herramientas teóricas brindadas desde la
Administración de Empresas, reafirmando la validez de la utilización objetiva de estos
elementos con el objetivo de brindar estrategias que permitan el mejoramiento
empresarial y la productividad, se recurre a información actualizada de Asociación
Hotelera y Turística de Colombia (COTELCO), ProColombia, Cámara de Comercio de
Santa Rosa de Cabal y Alcaldía de Santa Rosa de Cabal; estas entidades velan por
una mayor calidad en el servicio que se presta actualmente en el sector turismo.
El proyecto es significativo para la Universidad Católica de Pereira y le permitirá
conocer acerca de la situación en la calidad del servicio ofrecido en los hospedajes y
21
alojamientos de este municipio, aportando a su visión de ser la universidad con mayor
conocimiento sobre asuntos regionales. La formación en Administración de Empresas
debe convertirse en el soporte institucional y funcional frente a la solución de esquemas
que no están aportando lo suficiente a la gestión empresarial de Risaralda.
El documento de investigación busca proponer estrategias empresariales que aseguren
la calidad del servicio en los alojamientos y hospedajes del municipio para así
aumentar sus tasas de ocupación como el mecanismo que conduce al desarrollo local
sobre la base de mayor competitividad y calidad de vida.
5. MARCO REFERENCIAL
En el marco referencial se muestra la discusión teórica desde la perspectiva económica
y administrativa y las variables que intervienen en la investigación. En el marco
contextual se muestran las condiciones generales y específicas del sector hotelero y en
el marco legal e institucional se muestran las regulaciones y legitimaciones con las que
cuenta el proyecto. (Ver gráfico 1):
Gráfico 1.Hilo conductor
22
Fuente: Elaboración propia. (2014)
5.1 MARCO TEÓRICO
Perspectiva económica
La liberación del comercio internacional puede estimular la innovación y el crecimiento
de los países porque aparecen mecanismos que permiten que se difunda la tecnología,
el conocimiento, los procesos de aprendizaje y la inversión. Este concepto es el que
enmarca el modelo neoclásico de la globalización: “Es positiva para el crecimiento y la
convergencia mundial aunque sus costos no son distribuidos equitativamente. La
globalización mejora de la mano con el desarrollo de nuevas tecnologías, la eficiencia
económica y la productividad” (De la Dehesa, 2000, p. 167), es considerado un proceso
dinámico que integra los mercados mundiales de trabajo, bienes, capitales, servicios y
tecnología.
23
La globalización en el marco de las empresas multinacionales y globales, ha
demostrado que tiene un efecto positivo sobre los agentes fundamentales que
determinan el desarrollo financiero y social; permitiendo el desarrollo de nuevas
herramientas para la promoción de las actividades turísticas alrededor del mundo, así
como la integración económica que trae consigo el libre flujo de personas entre
naciones. (De la Dehesa, 2000).
Específicamente “en el marco de turismo global se aplican las distintas teorías
neoclásicas de la globalización en donde la expansión, la integración, la fusión y la
internacionalización de las empresas y emprendimientos turísticos generan un mayor
flujo de turistas de corte internacional”. (Diniz y Moquete, 2011, p. 444)
El desarrollo económico explica Vásquez (2005, p.9), ha tenido un punto de quiebre en
la historia, antes de 1960 el desarrollo económico no tenía en cuenta las economías de
escala o las externalidades como factor limitante de la rentabilidad; es decir, no se
tomaba en cuenta a la hora de especificar los modelos o modelizar a la competencia. A
partir de este momento las economías de escala y los factores de producción elástica
empiezan a ser considerados como limitantes del bienestar, allí aparece el concepto de
“alto desarrollo” que recoge una serie de nuevos conceptos que empezarían a aparecer
como fundamentos del desarrollo económico en donde se encuentra el supuesto no-
neoclásico de la existencia de economías a escala no explotados, lo que más adelante
daría lugar a la globalización.
Las economías regionales no son ajenas al fenómeno de la globalización, en una
economía abierta condiciona su nivel de desarrollo y el progreso técnico, modifica las
condiciones de competitividad y productividad. En el crecimiento de las economías
regionales, explica Moncayo (2003), el componente esencial del desarrollo
socioeconómico es el capital social y la efectividad institucional del Estado; es decir,
una sociedad que se encuentre fuerte genera economías estables y regiones estables
o fuertes. En un contexto de globalización es muy importante para la economía regional
la formación de clústeres productivos y redes de interacción por lo cual en este sentido
la competitividad es cada vez un asunto de orden regional, la generalización del
24
desarrollo sostenible hace a las regiones tener como sustrato común la revalorización
de la territorialidad del desarrollo.
Para el desarrollo del territorio es necesario un reconocimiento de la producción o
productividad, “los países tienden a concentrar en unas determinadas localizaciones y
ello determina grandes disparidades en el desempeño económico de las regiones sub
nacionales, está conduciendo a la consideración más explícita de los factores
endógenos o territoriales del desarrollo” (Moncayo, 2003, p.33), la territorialidad de las
naciones debe ir acompañada de innovaciones en las regiones con una dinámica
acumulativa que tienda a desarrollarse en forma creciente, sin dejar de lado los
procesos de difusión espacial de la innovación; es decir, realizar una articulación entre
territorio, las nuevas tendencias tecnológicas y el conocimiento científico. (p.33)
La innovación y desarrollo en el territorio, requiere especificar que “los sistemas
productivos locales articulados alrededor de empresas que forman parte de cadenas de
producción externas y carecen de vinculaciones productivas locales significativas…el
poder de las empresas locales frentes a las multinacionales cada vez es menor, en
donde el mercado de trabajo, la difusión de innovaciones y conocimiento está dada por
la empresa global” (Vásquez, 2005, p. 10). El desarrollo local se enfrenta a los retos
que trae consigo de la globalización, en ese orden de ideas es preciso definir que en un
mundo caracterizado por la alta integración de las economías y las regiones, con los
sistemas productivos se observa gran atraso en las capacidades y potencialidades del
desarrollo local frente al internacional. (p.10). Es importante tomar esta amenaza como
un reto y convertirla en oportunidad, así se tendrán perspectivas de crecimiento, lo cual
permitirá en el mediano y largo plazo el alcance de los objetivos corporativos de las
empresa y del sector.
En consecuencia la integración con base a la globalización se incrementan los flujos
de capital destinados a la cooperación internacional, se fomenta el desarrollo local vía
economías de escala, para ello se requieren instrumentos de financiación de los
proyectos de inversión, la formación de grupos de municipios para el diseño y ejecución
de las iniciativas locales. (Vásquez, 2005)
25
El desarrollo empresarial es un mecanismo que surge con el fin de comprender la
forma en que las organizaciones deben adaptarse al entorno, para incrementar la
efectividad individual, enfocándose en la mejoría a través de un cambio total del
sistema. A su vez es “una compleja estrategia educacional con la finalidad de cambiar
las creencias, actitudes, valores y estructura de las organizaciones, de modo que éstas
puedan adaptarse mejor a nuevas tecnologías, nuevos mercados, nuevos desafíos, y al
aturdidor ritmo de los propios cambios”. (Mello, 2004)
Esta respuesta al cambio, requiere indispensablemente la formulación de estrategias
que permitan la consecución y materialización de los objetivos y metas
organizacionales. Este término a través del tiempo, ha tenido diferentes connotaciones,
apareciendo principalmente como parte fundamental para la guerra, pero en la
actualidad, se considera a la estrategia en el ámbito administrativo, como un “plan para
interactuar con el entorno competitivo a fin de alcanzar las metas organizacionales.”
(Daft, 2007)
En ese orden de ideas, el valor que tiene la formulación de estrategias en la
organización es importante, define su comportamiento ante situaciones de cambio e
inestabilidad y direccionan el cumplimiento de los objetivos por medio de la claridad en
la misión y la visión del futuro.
Perspectiva Administrativa
El turismo ha representado en el último siglo un papel importante, ha dinamizado la
economía de diferentes países en desarrollo y emergentes que han visto oportunidades
concretas para mostrar una buena imagen al mundo. El turismo según la OMT es “un
fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las personas a
lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos
personales o de negocios/profesionales”. (Rojas, 2009, p.149). Los visitantes pueden
ser turistas o excursionistas residentes o no, el turismo tiene que ver con sus
actividades, algunas de ellas implican un gasto turístico.
26
Tanto el desarrollo empresarial como local va unido a estos conceptos y también se ha
agregado la consideración de un turismo sostenible; la Organización de las Naciones
Unidas (ONU) en el Informe Brundtland 1987 expresa, “el desarrollo sostenible es un
proceso de cambio en el cual la explotación de los recursos, la orientación de la
evolución tecnológica y la modificación de las instituciones están acordes y acrecientan
el potencial actual y futuro para satisfacer las necesidades y aspiraciones humanas”
(Rojas, 2009, p.150)
El turismo con la connotación de sostenible requiere de una gestión empresarial de los
recursos que permita satisfacer necesidades de tipo social, respetando la autenticidad
del territorio y los activos culturales. En el ámbito económico se generan actividades
viables a largo plazo cuando se crean empleos de calidad, servicios sociales y
estéticos, donde se es amigable con el ambiente y la diversidad biológica, la integridad
cultural, los sistemas ecológicos que sostienen la vida y sobre todo la reducción de
pobreza. La reducción de la pobreza, requiere un proceso de transformación
institucional en un espacio rural territorial que permita el desarrollo integro de esta
comunidad. La gestión de la empresa turística es un tema que envuelve las industrias
turísticas y de la comunidad que rodea este fenómeno (Mediano, 2004)
El turismo rural explica Mediano (2004) tienen una gran injerencia en el desarrollo de
las regiones y se caracteriza por ser un factor de desarrollo e impulso del medio rural,
con la inclusión activa de la población vulnerable, y se engloba como aquellas
actividades recreativas y turísticas, que se realizan en el medio rural y en la naturaleza
incluye el agroturismo, turismo cultural el turismo de aventura, turismo deportivo y el
ecoturismo.
El turismo urbano es “aquél que se desarrolla en espacios ocupados por ciudades que,
ya sea por su emplazamiento estratégico, por su evolución y riqueza económica,
financiera, histórica o socio-cultural, por la disponibilidad de un sello o atractivo que
actúa como emblema o simplemente por su importante concentración de alternativas
de esparcimiento que favorecen el uso del tiempo libre, son capaces de generar el
interés en el usuario para desplazarse hacia ellas como parte de su destino final o
como componente de un circuito turístico más amplio” (Nova, 2006, p.14)
27
Las empresas turística son “aquellas que tienen como objeto la prestación de un
servicio turístico de alojamiento, restauración, transporte, meditación u ocio
complementario, entendido este como la satisfacción de necesidades que ofrece una
actividad o servicio para garantizar un beneficio al cliente” (Parra & Calero 2006, p 37).
Es necesario una gestión acorde a su naturaleza y objetivos corporativos, es un reto
latente que le surgen a estas organizaciones para replantear y contemplar en sus
planes, estrategias que permitan el desarrollo de todas las áreas de la empresa, para
así tener elementos que sustenten la adecuada implementación del proceso
administrativo para la eficiencia de los indicadores de gestión.
La competitividad turística es la capacidad de un destino para crear e integrar
productos con valor añadido que permitan sostener los recursos locales y conservar su
posición de mercado respecto a sus competidores (Gándara, 2004). Es necesario
generar una marca o identidad que lo identifique como tal; la imagen de marca o
destino envuelve las percepciones del consumidor acerca de la marca como es
reflejada por un conjunto de asociaciones que tienen la memoria de los consumidores.
(Carvajal, 2014).
El sistema turístico constituye una serie de elementos, los cuales deben estar
integrados y relacionados con el fin de incrementar los flujos de turistas. Debe ser
definido, analizado, planificado y organizado de manera integrada con el entorno,
teniendo en cuenta a los stakeholders y siempre en un contexto de responsabilidad y
sostenibilidad. (Martínez, 2013, p.3)
La Responsabilidad Social Empresarial pauta el cumplimiento de normas dentro de las
empresas que componen el sector; la comunidad y el medio ambiente. De acuerdo con
Martínez (2005), la Responsabilidad Social de la Empresa es el compromiso que ésta
tiene de contribuir con el desarrollo, el bienestar y el mejoramiento de la calidad de vida
de los empleados, sus familias y la comunidad en general. Es la capacidad de valorar
las consecuencias que tienen en la sociedad las acciones y decisiones que tomamos
para lograr los objetivos y metas propias de nuestras organizaciones.
28
La sostenibilidad tiene gran impacto sobre el turismo como sistema, incorpora la
susceptibilidad hacia la naturaleza, la cultura y las formas de vida de los habitantes,
incluyendo así una nueva ética del turismo y del turista. Según Jiménez (2002), en los
sistemas naturales y sociales en interacción, la sostenibilidad se entiende mejor como
la capacidad de adaptarse a los cambios a través de equilibrios dinámicos para
sobreponerse a las fluctuaciones, de acuerdo con sus propiedades de auto-
organización y auto-regulación. La sostenibilidad del desarrollo se relaciona en especial
con la habilidad de los sistemas (ecológico, económico o social), para seguir
funcionando sin disminuir o agotar irreversiblemente los recursos claves disponibles.
La sustentabilidad plantea la posibilidad de que los recursos se puedan recuperar al
mismo ritmo que es afectado el medio ambiente, “es el proceso que permitirá la
continuación indefinida de la existencia humana en la Tierra, a través de una vida sana,
segura, productiva y en armonía con la naturaleza y con los valores espirituales. Para
lograrlo deben cumplirse unos requisitos, como establecer un balance entre las
necesidades humanas y la capacidad de carga del planeta, y la obligación moral de
mantener esa capacidad para satisfacer las necesidades de las futuras generaciones”.
(López, 2009, p.15).
El término de desarrollo sustentable, se emplea para relacionar el aspecto ambiental,
económico y social; este debe ser entendido para promover eficientemente los
proyectos turísticos con el fin de promover un turismo responsable, para los turistas y
las comunidades locales. “se considera como un proceso de cambio continuo, en lugar
de un estado de armonía fijo, en el cual la utilización de los recursos, la orientación de
la evolución tecnológica y la modificación de las instituciones, concuerdan con el
potencial actual y futuro de las necesidades humanas” (López, 2009, p. 20).
El Paisaje Cultural Cafetero, es la manifestación misma de los sistemas ecológicos y
sociales, con los que el desarrollo sostenible tiene una estrecha relación, en la medida
en que se debe respetar los regímenes que el mismo Paisaje representa; es un recurso
de actividad económica para desarrollar el sector turístico; constituye un patrimonio
común entre los ciudadanos, puesto que la región cafetera cuenta con una gran riqueza
paisajística. Rodríguez & Osorio (2008). Para los autores es una realidad económica y
29
política, una representación histórica que no admite dudas por su impacto y visibilidad
regional en último siglo y medio, más aun se reconoce que la cultura cafetera ha sido
un eje articulador fundamental del Estado-Nación colombiana.
La región cafetera cuenta con los encantos de la naturaleza, sus tierras cafeteras y su
diversidad en flora y fauna, condición importante dentro de la industria turística. Se
define el alojamiento turístico como “el servicio de hospedaje, con o sin otros servicios
complementarios. Según el tipo de servicios que presten, los alojamientos turísticos se
pueden diferenciar en: hoteles, aparta-hoteles y moteles, pensiones y fondas,
apartamentos turísticos, residencias y albergues, campings, alojamientos rurales,
balnearios” (Casanueva y Gallego, 2009, p150). El servicio es muy importante en el
sector turismo, afirman Casanueva y Gallego, las empresas turísticas son básicamente
prestadoras de servicios, de forma que el resultado fundamental de sus actividades
económicas no es la producción de bienes físicos, sino la cobertura de una serie de
necesidades de los turistas mediante las actividades de los miembros de dicha
empresa.
Estos servicios ofrecidos a los turistas deben ser de calidad, para incrementar dicha
actividad turística. Como lo expone Gándara (2004), la calidad de los destinos turísticos
es el resultado del proceso que conlleva a la satisfacción de las necesidades y deseos,
tanto de los visitantes como de los visitados, a través del uso eficiente de los recursos,
es decir; significa la equilibrada relación entre la satisfacción de los turistas, su
fidelización y la rentabilidad para el destino, beneficiando el entorno, la población local
y las iniciativas pública y privada. La calidad debe ser total para lograr la competitividad
en las organizaciones turísticas, garantizando a los visitantes la calidad de un entorno y
por ende la calidad de un alojamiento.
En el marco del desarrollo de la oferta hotelera urbana y rural de Santa Rosa de Cabal,
intervienen importantes actores y enfoques teóricos que permiten brindar un panorama
general entorno al problema de investigación. Es importante denotar que no existe
dentro de la comunidad económica y académica, unanimidad frente a la dinámica que
ejerce el turismo en una sociedad especifica en términos económicos, administrativos y
sociales. El carácter internacional que tiene el turismo, ha tenido un auge en la era
30
post-moderna gracias a la globalización y el boom tecnológico. Se podría afirmar que el
turismo es orónimo de la globalización en el sentido teórico ya que ambos tienen
defensores y refractores por las mismas explicaciones, en donde una corriente afirma
que perjudica la industria nacional y la otra que dinamiza los sectores económicos y
genera prosperidad social, además de desarrollo.
Entre mayor es flujo de turistas, más grandes serán los flujos de capital que
beneficiaran al municipio de Santa Rosa de Cabal lo cual desencadenará en desarrollo
económico, el cual dará lugar a desarrollo social y desarrollo empresarial;
específicamente es necesario trabajar con establecimientos formalizados dentro de los
parámetros de ley en aras de observar mediante datos estadísticos las perspectivas
reales de crecimiento para el sector y el estado actual del mismo.
5.2 MARCO CONTEXTUAL
El turismo es una actividad económica y social importante para los países, en términos
de ingresos, interrelaciones y desarrollo, cumple un rol decisivo en su crecimiento, se
constituye un sector clave para la diversificación, conservación y generación de
empleo. A nivel global, el sector turismo está pasando por un buen momento, indica la
OMT en su más reciente informe del Barómetro de Turismo Mundial; el flujo de
visitantes extranjeros aumentará del 4 a 4,5 por ciento al término del 2014; se han
movilizado más de 460 millones de turistas alrededor del mundo durante el año en
curso, con un crecimiento del 5 %, manteniendo esta tasa registrada durante el 2013.
(Portafolio, 2014)
El flujo de visitantes permite desarrollar variables como la economía y en general
dinamizar los territorios con base en el sector al destacarse por ser competitivo para el
mundo. El movimiento de turistas internacionales en 2013 crecieron 5% frente a 2012,
alcanzando la cifra de 1.087 millones de llegadas, las regiones que registraron una
mayor variación fueron Asia y el Pacifico (6%) África (5,6%). Para 2014 se prevé un
crecimiento mundial de 4% a 4,5%, por encima de las previsiones a largo plazo que
anticipaban un +3,8% anual entre 2010 y 2020. La expectativa para las Américas se
evidenció en la llegada de turistas internacionales en 2013 la cual creció 3,6% (168,9
31
millones) frente a 2012 (163 millones), la mayor variación fue para América Latina y el
Caribe, según la OMT en las Américas el crecimiento estará está entre 3% y 4%.
(Rojas, Vargas & Tique, 2014, pp.17-18)
En el sector hotelero, la ocupación alcanzo un promedio de 65% en el mundo, Europa y
Asia pacifico son las regiones que más se destacaron, con participaciones superiores al
promedio, 68,2% y 67,5% respectivamente. América registró el valor más alto de
ocupación hotelera en los últimos cuatro años 63,9%, debido especialmente a la
subregión del Caribe (68,8%) y América del Norte (63,9%) (p.19)
En Colombia, según el DANE, la ocupación hotelera nacional alcanzó 53,8%, frente a
52,8% en 2012. Para los primeros cinco meses de 2014 la ocupación se ubicó en
51,2%, 0,8% por encima del valor registrado durante el mismo período de2013 (50,8%).
Sin embargo, el porcentaje de ocupación de los primeros 5 meses de 2014 fue de
51,48 por ciento, 0,4 puntos porcentuales debajo del promedio que se presentó para el
mismo periodo en 2013 (Portafolio, 2014), el crecimiento de la oferta, la informalidad en
todo el país, el aumento de impuestos como el IVA al alojamiento son algunos de los
retos que tiene en su horizonte el gremio hotelero.
El aporte del sector hotelero al PIB colombiano, presenta un crecimiento anual del 4,7%
para el año 2013, el año 2014 se observa un crecimiento del 6,4% liderado por el
sector de la construcción, en lo que respecta para el sector hotelero, restaurantes,
bares y similares, represento un 2,7% para el primer trimestre del 2014, el sector
comercio, reparación, hoteles y restaurantes se destaca con un 5,6%. La población
ocupada en el sector hotelero en el trimestre móvil comprendido entre marzo y mayo de
2014, el sector Comercio, Hoteles y restaurantes participó con el 27,6% (5.839 miles de
personas) del total de la población ocupada en el país (21.196 miles de personas)
siendo el sector que más participa porcentualmente en el total nacional de ocupados.
(DANE, 2013).
El sector turismo en el Eje Cafetero ofrece innumerables atractivos turísticos por su
estructura y amabilidad de la gente, sus recursos naturales, culturales, gastronomía,
entre otros. Es un sitio atractivo para visitantes nacionales e internacionales, la región
32
del Eje Cafetero, conocido también como El Triangulo del Café, se caracteriza por tener
todos los insumos para atender flujos de turísticos importantes de carácter nacional e
internacional
“Entre el 2010 y 2013 Pereira fue la ciudad con mayor área construida con destino hotel
en el Eje Cafetero, pese a que el área registrada para primer trimestre de 2014 fue 0
metros cuadrados, para este mismo periodo, Manizales y Armenia reportaron 378 y 120
cuadrados respectivamente. Para el mes de mayo de 2014, los ingresos reales de los
hoteles aumentaron 2,8% en comparación con los registrados en mayo 2013, periodo
en el cual aumentaron 3,7%” (López Soto; González Lozano; Cortázar Gómez &
Agudelo Vanegas, 2014, p.34)
El crecimiento generado por el turismo en la región es significativo; alinear sus
procesos para crear alianzas especialmente con el sector público, a fin de articular
estrategias que permitan generar un crecimiento en los índices de competitividad, se
convertirá en más flujo de visitantes lo que equivale a mayores flujos de capital y por
ende crecimiento económico, empresarial y social.
Santa Rosa de Cabal, ha aumentado su actividad turística en los últimos años, posee
importantes atractivos turísticos explica Rivera (2009), por eso es un renglón
importante para la economía del municipio por su desarrollo alrededor de la oferta
establecida de atractivos como las aguas termales y en gastronomía el chorizo
santarrosano. Para aprovechar esta ventana de oportunidad, es necesario generar
estrategias de la mano de las instituciones que permitan una mayor cobertura y en
especial de oferta de calidad para los visitantes; convertir las ventajas comparativas
que tiene el territorio como lo es la riqueza cultural y natural que posee, a ventajas
competitivas las cuales generaran valor que se traduce en incrementos de la demanda.
Rivera 2009 afirma que, Santa Rosa de Cabal hoy está siendo visitada principalmente
por turistas nacionales y del mismo Eje Cafetero. Al respecto, el sector de alojamiento
del municipio es una realidad consistente con lo observado en la globalidad del
municipio, un predominio de hoteles entre las tipologías de alojamientos urbanos y
rurales.
33
El turismo es hoy el sector más promisorio para Santa Rosa de Cabal. El potencial de
afloramientos de aguas termales es complementado por la gastronomía, especialmente
sus chorizos; la producción y comercialización de madera y de artesanías; el patrimonio
histórico, cultural, religioso y arquitectónico; la tradición y la cultura cafetera; las rutas
ecoturísticas caracterizadas y la infraestructura de alojamiento rural y urbano. Santa
Rosa de Cabal es el único municipio del departamento de Risaralda incluido por el
Ministerio de Industria, Comercio y Turismo dentro de las 31 áreas turísticas del país
(Plata, 2013). El municipio recibe un promedio 33.000 turistas en un período de
temporada vacacional, según la Cámara de Comercio de Santa Rosa. No obstante, en
cifras no oficiales se habla de un millón de visitantes por año, según la rotación de
pasajeros en la vía a los termales (Plata, 2013 en Ormet, 2013, pp 45-46)
Los bajos niveles de formalización, las pocas alianzas con el sector público y
especialmente el retraso en innovación y branding del municipio son las principales
razones de un poco visita de turistas internacionales, la promoción es pobre y en
general la cadena de valor del sector demuestra un bajo índice de calidad. Es
importante, que los gremios tomen conciencia de unirse en pro del sector y generar
estrategias que alienten a aquellos empresarios que no sean miembros a serlo, para
formar clústeres con el fin de ser más competitivos en un mercado globalizado.
5.3 MARCO LEGAL
La política de turismo en Colombia está orientada principalmente al fortalecimiento de
la competitividad de los diversos productos y destinos turísticos nacionales. Según El
Ministerio de Comercio Industria y Turismo, las políticas y planes, contemplados en la
Ley 300 de 1996 -Ley de Turismo-, se han dirigido a realizar acciones en materia del
mejoramiento de la competitividad de los productos y destinos turísticos y al desarrollo
de políticas de promoción y mercadeo a nivel nacional. (Bravo, Pérez, Hurtado,
Fajardo, Estupiñan y Cruz; 2011)
El desarrollo del turismo colombiano se centra hacia las prácticas de prestación de
servicios turísticos estableciendo objetivos claros de planificación y acción. La
aplicación de esta política llevará a Colombia a contar con mejores perspectivas para el
34
sector; es indispensable que los entes reguladores, las entidades nacionales,
regionales y locales sean actores participativos los planes de acción que se han ideado
para el sector bajo los parámetros establecidos en ella.
Resolución 0148 del 19 de enero del 2015. Ministerio de Comercio, industria y Turismo.
Por la cual se reglamenta el cumplimiento de las normas técnicas de calidad,
expedidas por la Unidades sectoriales de nacionalización sobre sostenibilidad
turística. La Norma Técnica Sectorial NTSH 006 denominada “Clasificación de
establecimientos de alojamiento y hospedaje –Categorización por estrellas de hoteles,
requisitos normativos”. Se refiere a la clasificación de establecimientos de alojamiento y
hospedaje.
A través de este plan sectorial, se busca consolidar la oferta competitiva con
características de calidad en los servicios y en la infraestructura; brindar una asistencia
acorde al consumidor, donde se le proporcione seguridad y confianza en los
establecimientos de alojamiento y hospedaje. Esta norma define la categorización por
estrellas para los hoteles en las modalidades 1, 2, 3, 4, y 5.
Al respecto, FONTUR (2009) expone que de acuerdo a la NTSH 006, la categorización
de los hoteles los factores de evaluación se dividen en: requisitos de planta, requisitos
de accesibilidad, requisitos de servicio y normatividad legal.
Los alojamientos rurales, la norma sectorial colombiana NTSH 008 plantea que los
“alojamientos rurales, requisitos de planta y servicios”, tiene como objeto definir las
características de calidad y los requisitos de planta y servicios para los
establecimientos de alojamiento rural” (FONTUR, 2009).
5.4 MARCO INSTITUCIONAL
Las organizaciones que regulan la actividad turística en el ámbito internacional La
OMT, cuyo objetivo principal es la promoción de desarrollo del turismo. En el ámbito
nacional el Ministerio de Comercio Industria y Turismo MINCIT, es el órgano encargado
de la gestión turística de las diferentes regiones.
35
El gremio del turismo en Colombia es COTELCO, su principal objetivo es representar a
los empresarios en la industria hotelera en Colombia, contribuir a su competitividad y al
desarrollo sostenible del sector turístico. ProColombia es la entidad encargada de la
promoción del turismo internacional, la inversión extranjera y las exportaciones no
tradicionales en Colombia.
El Fondo Nacional del Turismo (Fontur), se encarga del manejo de los recursos
provenientes de la contribución parafiscal, la cual se destina a la promoción y
competitividad del turismo.
La Cámara de Comercio de Santa Rosa de Cabal le da soporte al turismo,
formalizando sus actividades, ya que posee estudios para apoyar el desarrollo turístico
de las regiones.
6. DISEÑO METODOLÓGICO
Para desarrollar los objetivos planteados, fue indispensable tener en cuenta los
constructos teóricos referentes a la caracterización de la calidad del servicio en los
alojamientos y hospedajes del municipio de Santa Rosa de Cabal. El tipo de
investigación que caracterizó el presente trabajo de investigación es descriptiva, según
Tamayo (2007), se basa en realidades de hecho y muestra una interpretación correcta
de ellas.
La forma de la investigación es aplicada: necesidad de emplear las bases teóricas que
se construyan a lo largo de la investigación en un contexto real. Es de carácter
cualitativo explica Tamayo (2007), que tiene un enfoque metodológico por que tiende a
dar un orden teórico y explicativo. La dimensión temporal es de tipo transversal, la
investigación pretende estudiar este fenómeno en un periodo de tiempo limitado, para
así caracterizar la calidad en el servicio de este subsector
Para la consecución de los objetivos, la investigación se realizó con una metodología
que es de tipo descriptiva, de forma aplicada y de carácter cualitativo, se emplearon
bases teóricas a lo largo de la investigación en un contexto real donde se relacionan
36
dos perspectivas: económica y administrativa. La dimensión es temporal y de tipo
transversal. La población son los hoteles de tipo rural y urbano registrados en la base
de datos de La Policía de Turismo de Risaralda para el año 2015 Risaralda .Se aplicó
una lista de chequeo estructurada avalada por COTELCO de acuerdo a la norma NTSH
006 y por medio de observación para así determinar el nivel de calidad presente en los
hoteles.
Para la realización de estos análisis se recolectaron las listas de chequeo entre el 13
de septiembre y el 20 de octubre de 2015 en los hoteles del municipio de Santa Rosa
de Cabal. Finalmente, para el análisis y síntesis se tabularon los resultados y se
analizaron las variables más relevantes para la caracterización de este estudio y así
diseñar las estrategias para el mejoramiento de los establecimientos de alojamiento en
calidad y prácticas administrativas.
La población es 50 de los 64 hoteles registrados en la base de datos de La Policía de
Turismo de Risaralda para el año 2015 encabezado por el intendente John Reyes, de
la depuración de la base de datos los 14 hoteles restantes no participaron contestando
la lista de chequeo, en varias ocasiones se citaron y se hicieron las respectivas
llamadas pero sin tener un resultado satisfactorio. Las unidades de observación son
sus propietarios y/o gerentes que aceptaron participar en este trabajo. Estos se
encuentran definidos por el CIUU la Clasificación Industrial Internacional Uniforme de
las Actividades Económicas (2005). Se toma entonces el grupo 551 “Alojamiento en
hoteles, campamentos y otros tipos de hospedaje no permanente”.
El método es deductivo, teniendo como herramienta los conceptos definidos a lo largo
del marco teórico y contextual, que posteriormente se confrontaron con la realidad en la
que se desenvuelve dicha compañía.
Para la recopilación de información el instrumento permitió obtener y sintetizar los
resultados para la construcción del análisis. Las técnicas para la recolección de la
información para determinar los objetivos de este estudio, fueron la lista de chequeo
estructurada aplicada y por medio de la observación a los alojamientos para
determinar el nivel de la calidad del servicio de acuerdo con la Norma Técnica sectorial
37
NTSH 006, denominada “Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje
–Categorización por estrellas de hoteles, requisitos normativos”. Se tomó como
referente esta norma y se elaboró el cuestionario, dicha norma contiene diferentes
ítems que pretenden medir la calidad del servicio en los hoteles, en la segunda sección
de este instrumento se hace referencia al componente organizacional; enfocándose en
procesos administrativos y talento humano donde se indagó por los requisitos legales,
edificación, seguridad, mantenimiento, personal, servicios de las habitaciones,
prestación de servicios de alimentación y bebidas entre otras.
El instrumento de recolección fue avalado por COTELCO Risaralda encabezado por el
director ejecutivo Francisco Javier Escobar1. Las fuentes de recolección de información
son estrictamente primarias. De acuerdo a los resultados obtenidos, se caracterizó la
calidad del servicio en el sector hotelero (rural y urbano) de Santa Rosa de Cabal.
7. Prácticas, Procesos y Estrategias en los alojamientos de Santa Rosa de Cabal
Los resultados de la investigación serán presentados y debatidos por separado, desde
las perspectivas económica y administrativa de la investigación. La información
obtenida con la aplicación del instrumento permite analizar cada una de las variables
discutidas teóricamente. De ese modo, se pueden identificar los procesos de calidad de
los alojamientos urbanos y rurales del municipio.
En el Gráfico 2 se presentan los resultados en cuanto a la disposición de medios
sistematizados para las reservas, un indicador esencial para la atracción del turista
extranjero, pues este contempla la relación entre la accesibilidad y el desarrollo en la
aplicación de nuevas tecnologías. La globalización facilita el desarrollo de nuevas
tecnologías para asegurar la eficiencia económica y la productividad.
1 Se realizaron en el segundo semestre de 2015 entrevistas con expertos en turismo entre ellos el Intendente John
Reyes de la Policía de Turismo, Juan Andrés Santa Subsecretario de Cultura y Turismo de la Alcaldía de Santa Rosa de Cabal y Francisco Javier Escobar Director Ejecutivo COTELCO Risaralda
38
Gráfico 2. El hotel dispone de los medios sistematizados para realizar las
reservas
Fuente: Elaboración propia. (2015)
Se evidencia que los alojamientos en un 82% hacen uso de medios sistematizados
para el registro de sus reservas, por lo tanto su captación es mayor al dar mayor
accesibilidad y posibilidades a las diferentes clases de turistas.
La disposición de página web y correo electrónico son elementos considerados para
que un alojamiento emprenda su proceso de globalización y captación de clientes
internacionales. El Gráfico 3 arroja los resultados en consideración a estas dos
tecnologías.
39
Gráfico 3. Estrategia de comunicación tecnológica
Fuente: Elaboración propia. (2015)
Si bien la mayoría de hoteles dispone de un correo electrónico que le permite el
contacto y suministro de información con cualquier persona del mundo, la estrategia de
utilizar una página web y las redes sociales, para postular el alojamiento a nivel
internacional tan solo el 34% y 52% respectivamente de los hoteles los utiliza. El
municipio tiene múltiples atractivos no solo para el turista nacional, también para el
visitante internacional; la declaración del Paisaje Cultural Cafetero es importante para
el desarrollo del sector turismo del municipio, el reconocimiento de su gastronomía y el
termalismo.
La utilización de diferentes tipos de redes sociales es un indicador del conocimiento por
parte de los alojamientos de las diferentes herramientas de información del siglo XXI,
aplicando aquellas que presten la mayor eficiencia para la captación del turista. El
mayor porcentaje lo alcanzo el uso de Facebook, Booking.com y Tripadvisor con un
36%(18) y 34%(17) respectivamente y utilizan en menor proporción YouTube y
Whatsapp con un porcentaje 6%(3) y 4%(2). El Gráfico 4, reúne los resultados
expuestos.
40
Gráfico 4. Uso de las redes sociales
Fuente: Elaboracion propia. (2015)
A los propietarios y administradores se les pregunta por la importancia de tener
información que les permita conocer sus niveles de competitividad, desempeño
financiero, calidad del servicio e Innovación. Las consideraciones aparecen en el
Gráfico 5.
Gráfico 5.Indicadores de Gestión
Fuente: Elaboración propia.(2015)
41
El Gráfico 5 contempla la escala de los indicadores de gestión que los propietarios y
administradores de los establecimientos de alojamientos consideran más importantes
para el correcto desarrollo de su actividad, este aspecto es relevante para el análisis de
la contribución al desarrollo económico porque los elementos asociados a factores
limitantes de la rentabilidad, la calidad en el servicio, la competitividad, la innovación y
el desempeño financiero tienen impacto bien en la dinámica de la economía local.
Se reconoce la importancia de construir redes de interacción como sustrato común en
la revalorización del desarrollo. Las alianzas con el sector público y privado determinan
el alcance y capacidad de las organizaciones, el componente esencial del desarrollo
socioeconómico está alineado a la institucionalidad del territorio. Sin embargo, de los
64 establecimientos de alojamientos del municipio únicamente 3 tienen convenio activo
con COTELCO.
Entre los elementos que constituyen aporte al desarrollo local, se perciben los
representados en el Gráfico 6, el cual muestra las prácticas administrativas que tienen
un impacto en el desarrollo social del municipio.
Gráfico 6.Gestión administrativa en los hoteles
Fuente: Elaboración propia.(2015)
42
Se observa que el 82% de los alojamientos prohíbe el turismo sexual y la explotación
infantil un indicador que de acuerdo con la normatividad existente en el país debería
ser del 100%, 88% promueve la contratación de personal local impactando
directamente a la tasa de empleo del municipio, 86% promueve la igualdad y el trabajo
con respeto.
En el desarrollo empresarial un resultado a subrayar es el cumplimiento de la matricula
mercantil vigente de toda la población de establecimientos, sin embargo es evidente
que el desarrollo empresarial transpone los horizontes de la formalización. Para
identificar procesos de desarrollo empresarial la gerencia, la mercadotécnica, las
finanzas, la contabilidad, los servicios, las operaciones, la investigación y el desarrollo
de los sistemas de información deben articularse a unos objetivos de corto y largo
plazo, en ese sentido el desarrollo empresarial denota la capacidad de la organización
de sobreponerse y a brindar soluciones ante los retos que impone el comportamiento
del mercado.
El Gráfico 6 reúne también los resultados frente aspectos relacionados exclusivamente
con el desarrollo empresarial, se percibe que el 74% de los alojamientos tienen
establecido mediante el uso de la planeación estratégica misión, visión y valores
corporativos, el 76% vigila el ambiente interno, el 68% tiene establecido un código de
conducta, el 62% establece procesos para evitar fraudes interno y el 54% mide sus
resultados frente a la competencia.
Es relevante mencionar que los administradores o propietarios con bajo nivel de
formación, son ajenos a estos factores; por lo tanto, es difícil abordar los resultados
globales cuando el 100% de la población, no entendió la dimensión global del
desarrollo empresarial en los interrogantes de la lista de chequeo.
Otro componente relevante para el desarrollo empresarial es la gestión del talento
humano en las organizaciones, un aspecto trascendental es el nivel de formación de
los administradores y propietarios de los alojamientos. El Gráfico 7 reúne los
resultados, se puede observar que el 34% tienen título de pregrado, el 32% título de
bachiller académico, 16% formación primaria, el 4% título de postgrado y el 4% sin
43
formación académica; es impactante como las personas sin ninguna escolaridad
tienen un manejo aceptable de su establecimiento mediante el conocimiento empírico y
una gestión por ajuste mutuo. Sin embargo, las personas representadas por un 4% que
están a la cabeza con postgrado evidencian una clara representación de su compañía
por objetivos siendo por supuesto más competitivos que sus similares.
Gráfico 7. Nivel de formación de las personas administradoras o encargadas de
los hoteles
Fuente: Elaboración propia.(2015)
Por su parte, en relación a la participación porcentual según el cargo de las personas
que contestaron la lista de chequeo el resultado arroja que el 70% de ellos son
administradores, gerentes o propietarios de los establecimientos de alojamiento.
44
Gráfico 8. Cargo de las personas que contestaron la lista de chequeo
Fuente: Elaboración propia.(2015)
La planta de personal se divide en permanente y temporal con un 86% y 46%
respectivamente. El trabajo permanente como aquel que precisa de la prestación
directa del servicio y el temporal como el trabajo por temporada como lo son Semana
Santa, Semana de receso y Vacaciones que se pueden catalogar como temporadas
altas.
Gráfico 9. Empleados permanentes y temporales
Fuente: Elaboración propia.(2015)
45
Tanto hombres como mujeres trabajan en los alojamientos y hoteles estudiados en el
municipio de las Araucarias, la vinculación laboral de las mujeres es en el 88% y de los
hombres el 78%.
Gráfico 10. Mujeres y hombres empleados en los hoteles rurales y urbanos
Fuente: Elaboración propia.(2015)
La generación de valor parte de un talento humano capacitado para desarrollar sus
tareas de manera eficiente, en el sector servicios es muy importante el nivel de
formación, en razón al contacto directo que se tiene con los clientes y demás
participantes del mercado.
Este indicador, Gráfico 11, enseña que el recurso humano de los alojamientos está
parcialmente preparado para atender requerimientos específicos en cuanto a rutas
turísticas, atractivos turísticos y demás servicios y actividades del sector. Con el fin de
permanecer en procesos de mejora continua del talento humano de los alojamientos,
no solo en temas relacionados con el sector, también de habilidades que generan valor
para el municipio desde el desarrollo local.
46
Gráfico 11. Conocimiento sobre turismo
Fuente: Elaboración propia.(2015)
Los temas de las capacitaciones juega un rol importante en el desarrollo del sector; el
72% de los establecimientos recibe o da capacitaciones en diferentes temas de la
actividad hotelera, el 46% en servicio al cliente, el 44%Turismo, PCC y atractivos
turisticos. Es poco significativa la capacitación en calidad e idiomas. Ver Tabla 1
Tabla 1. Temas de las capacitaciones brindadas en los hoteles
Temas de las capacitaciones % Personas que brindan las capacitaciones %
Servicio al cliente 46% Administradores o Popietarios 24%
manipulación de alimentos 16% Camara de Comercio 30%
Turismo, PCC y atractivos turisticos 44% Externos 10%
Aseo y Mantenimiento general 10% Bomberos 6%
Primeros auxilios y prevención de acc. 12% Sena 8%
Induccion 2% Policia nacional 4%
Presentación personal y autocuidado 6% Asoturismo 2%
Salud ocupacional 6% Termales Santa Rosa 2%
Mesa y bar 2%
Recepción 6%
Ventas 2%
Calidad 6%
Ingles 2%
Sistemas 2%
47
Tabla 2. Personas o instituciones que brindan las capacitaciones
Personas que brindan las capacitaciones %
Administradores o Popietarios 24%
Camara de Comercio 30%
Externos 10%
Bomberos 6%
Sena 8%
Policia nacional 4%
Asoturismo 2%
Termales Santa Rosa 2%
Fuente: Elaboración propia.(2015)
Las instituciones que brindan las capacitaciones aparecen listadas en la Tabla 2, con
mayor participación la Camara de Comercio del municipio seguido de Administradores
y propietarios. Ell talento humano debe estar en capacidad de atender a la exigencias
de los cambios que se presenten en el entorno para brindar el servicio de calidad
definido a lo largo del texto. En relación con la gestión del recurso humano, se
identifican los problemas que enfrentan los administradores en los establecimientos, el
Gráfico 12 analiza dichos elementos.
Gráfico 12. Problemas en la contratación de personal
Fuente: Elaboración propia.(2015)
48
El mayor problema que se presenta al contratar personal, se encuentra en el manejo
del inglés representado por el 22% (11) por otro lado el 50% (25) establecimientos
responden que no han tenido ningún inconveniente en la dirección de su recurso
humano.
La competitividad antes de la globalización se entendía por la capacidad de una
organización para fijar precios y competir en el mercado, sin embargo “la competitividad
es un universo en expansión, la gestión de la competitividad abarca una gama más
amplia de aspectos desligados al ámbito comercial, es mediante la adecuación de la
nuevas tecnologías y prácticas de ejecución eficiente de los recursos los medios
ideales; para alcanzar altos índices de competitividad” (Warner, 2001).
Gráfico 13. Hoteles que utilizan algún tipo de software en actividades
administrativas
Fuente: Elaboración propia.(2015)
El Gráfico 13 indica los resultados relacionados con la aplicación de herramientas
tecnológicas para la gestión comercial y administrativa de los establecimientos donde la
mayor participación se encuentra concentrada en las herramientas básicas de Microsoft
Office y la no utilización de ninguna herramienta, en relación a las demás herramientas
49
que generan valor agregado como los CRM, Apolo, SAP una participación del 2%,
indicando que la organización en su perspectiva, es una visión holística para actuar con
plena participación.
La institucionalidad es un valor relevante para el desarrollo del sistema turístico, en la
razón a que cumple con tres funciones que son básicas. “Por un lado, asegura la
cohesión social, vale decir, crea las condiciones para que las personas se sientan parte
de la sociedad en la cual viven, evita la fragmentación y la pérdida de confianza. Por
otro, a través fundamentalmente de la educación y la salud, cumple la función básica
de asegurar la formación de capital humano, factor clave para que la sociedad esté en
condiciones de crecer con el aprovechamiento de la ciencia y la tecnología en una
sociedad del conocimiento.” (Franco & Szekely, 2010).
Se destaca que existen 33 hoteles afiliados a COTELCO Risaralda, tan solo 3 hoteles
del municipio de las araucarias que corresponde al 6% de los 50 hoteles encuestados.
Los alojamientos afiliados a la asociación hotelera cuentan con múltiples beneficios
como capacitaciones, promoción, representatividad, convenios importantes con otros
proveedores, brindándoles oportunidades de crecimiento y alianzas estrategias.
Asoturismo es un gremio privado para los hoteles del municipio, en entrevista con su
presidente Néstor Blandón2 asegura que “los establecimientos de alojamientos tanto
rurales y urbanos requieren un mayor apoyo de las distintas autoridades locales y
departamentales; sin embargo la implantación y acción de nuevas estrategias para el
crecimiento del sector deben ser trabajadas desde el sector privado”
La vinculación de las poblaciones vulnerables, mediante la contratación de recurso
humano con una tasa muy baja de escolarización y el suministro de capacitaciones con
el fin de mejorar los procesos del establecimientos y generar un crecimiento individual
2 Entrevista Néstor Blandón presidente de Asoturismo, el cual representa los ideales de 40 establecimientos prestadores de
servicios turísticos en el municipio de las Araucarias, en la entrevista se indago sobre los temas más relevantes para los prestadores de servicio de alojamiento y algunas generalidades de la situación actual de los hoteleros y la actividad turística de Santa Rosa de Cabal.
50
del personal, son componentes claves del impacto de los procesos administrativos y
comerciales de los alojamientos.
El Gráfico 14 expone la participación de cantidad de empleados por alojamiento, se
destaca 3-4 trabajadores en el 40%, la mayoría de los establecimientos son micros y
pequeñas empresas, tan solo el 6% supera los 15 trabajadores.
Gráfico 14. Rango de personal empleado en Hoteles de Santa Rosa de Cabal
Fuente: Elaboración propia.(2015)
El nivel de formación de los colaboradores es un componente relevante para identificar
desarrollo de la actividad e identificar problemáticas en la gestión del talento humano.
El Gráfico 15 reúne los resultados con respecto los niveles de formación académica.
51
Gráfico 15. Nivel de formación de los empleados
Fuente: Elaboración propia.(2015)
El nivel de formación de los empleados en su mayor medida está representado por el
bachillerato con una incidencia alta del 64%(32). Es relevante para la investigación
anotar que las instituciones educativas del municipio tienen un enfoque hacia el
desarrollo y conocimiento del sector turismo, permitiendo establecer bases sólidas
académicas para el posterior desarrollo de las actividades laborales. Se aprecia
también que el 64% de los empleados tiene al menos bachiller académico, sin embargo
tan solo el 8% tiene una carrera profesional y estos están ubicados en los cargos
administrativos más altos de los establecimientos organizacionalmente más
desarrollados. El apoyo al 8% que no posee ningún estudio, es vital y aporta en el
sentido involucrar a las poblaciones vulnerables en la productividad.
8. Identificación de procesos de calidad en el servicio prestado por los establecimientos de alojamientos rurales y urbanos de Santa Rosa de Cabal.
En el Gráfico 16 se muestra la tipología de alojamiento en Santa Rosa de Cabal,
representado en 56% por alojamiento rural, el 40% por hoteles y el 6% por hostales.
52
Los visitantes pueden ser turistas o excursionistas residentes o no, el turismo tiene que
ver con sus actividades, algunas de ellas implican un gasto turístico. Por lo tanto contar
con una variedad de tipos de alojamiento, permite atender una porción de mercado
mayor de acuerdo con las necesidades.
Gráfico 16. Según tipo de alojamiento
Fuente: Elaboración propia.(2015)
El turismo es un reglón económico promisorio de la economía del municipio, en ese
orden Santa Rosa de Cabal tiene un número importante de hoteles en la zona rural
representado con un 60% (30) que se ubican en las vías con las que se comunica a la
zona suburbana y los termales, seguido por el alojamiento urbano con el 40% (20).
53
Gráfico 17. Zona de ubicación
Fuente: Elaboración propia.(2015)
Para el servicio de alojamiento y turismo sostenible es importante la infraestructura
turística, calidad de los empleos, la capacidad que tiene el hotel para recibir los turistas
y conocer el flujo de visitantes, así medir el volumen que puede alojar en temporada
alta. En la temporada de Semana Santa de 2015 según estadísticas del punto de
información turística del municipio se alojaron aproximadamente 115 personas de 171
registros realizados.
La infraestructura es un componente vital para el desarrollo de las actividades
económicas, la adecuación de vías de acceso, la edificación del establecimiento y su
mantenimiento son el soporte para alcanzar objetivos de mejoramiento continuo y
crecimiento. La ausencia de una infraestructura adecuada, la provisión ineficiente de
servicios de infraestructura son obstáculos de primer orden para la implementación de
políticas de desarrollo turístico. El Gráfico 18 presenta los resultados referentes a las
edificaciones.
54
Gráfico 18. Edificación
Fuente: Elaboración propia.(2015)
Se observa que todos los aspectos relacionados con infraestructura y servicio están
cubiertos en más del 90%, un indicador alentador en relación no solo de los
alojamientos individualmente sino con la potencialidad del municipio en su conjunto. La
infraestructura del establecimiento se evalúa a su vez las zonas definidas para uso del
personal, el Gráfico 19 reúne los resultados de acuerdo al promedio por alojamiento
rural y urbano. Los establecimientos cuentan con baños para el personal en un 68%
(34) y oficinas para el personal administrativo en un 64%(32), se tiene en menor
proporción comedor dotado para los empleados y lockers para su uso con el 46%(23)
cada uno respectivamente.
55
Gráfico 19. Zona de Personal
Fuente: Elaboración propia.(2015)
En el Gráfico 20 se observa la seguridad en los alojamientos de turismo indicando que
un 92%(46) cuenta con mecanismos de control para acceso al hotel y el 88%(44) los
clientes pueden recuperar sus objetos perdidos en caso a ser olvidados.
Gráfico 20.Seguridad
Fuente: Elaboración propia.(2015)
56
La sostenibilidad ambiental solo se logra con la previsión mediante programas de
mantenimiento con el fin de cuidar el territorio y el medio ambiente de enfermedades y
generar espacios para conservar la riqueza natural y dejar un legado. Los
establecimientos en su mayoría desarrollan programas de mantenimiento preventivo y
control de plagas; sin embargo este indicador al ser crítico en el mediano plazo por
medio del apoyo de las instituciones públicas, debería tender al 100%.
Gráfico 21. Programas de Mantenimiento
Fuente: Elaboración propia.(2015)
El desarrollo local implica articular al territorio las nuevas tendencias tecnológicas y el
conocimiento científico. Los alojamientos rurales carecen de líneas telefónicas por lo
tanto los propietarios de los establecimientos no están en condiciones de prestar este
servicio que resulta básico. Adicionalmente, el servicio de televisión e internet deben
ser satelitales lo cual incrementa los costos de operación, afectando la competitividad y
la rentabilidad.
En el Gráfico 22 aparecen los principales elementos disponibles en los
establecimientos para brindar un servicio de valor agregado, se resalta el tanque de
reserva de agua 80%, cuarto de basuras 80% e internet inalámbrico 69% (WIFI), la
57
generación de valor en el sector de los servicios es un factor que afecta positivamente
el índice de competitividad.
Gráfico 22. Servicios de valor agregado
Fuente: Elaboración propia.(2015)
El desarrollo de la economía local se enfrenta a los retos que trae consigo de la
globalización, se observa atraso en las capacidades de los alojamientos frente a los
parámetros de las normas del sector. En este Gráfico también se contempla los
alojamientos que tienen a disposición computadores para sus labores diarias y para el
uso exclusivo de los clientes, con un resultado de 59% y 25% respectivamente. El
salón de conferencias, el parqueadero propio y el servicio de guías son otros servicios
relevantes que añaden valor; sin embargo, únicamente el 30%, 65% y 45%
respectivamente lo tienen incorporado dentro su portafolio. Se nota que los
alojamientos priorizan la oferta de un estadía donde sobresalga el aislamiento y
tranquilidad por encima del suministro de los diferentes artefactos electrónicos dentro
de las facilidades del establecimiento.
58
Implementar una norma de calidad, es un instrumento muy efectivo para involucrar
todas las áreas críticas de los establecimientos al seguimiento de unos efectivos
mutuos en aras de buscar desarrollo empresarial y por supuesto económico, ver
Gráfico 23.
Gráfico 23. Hoteles con alguna certificación nacional o internacional
Fuente: Elaboración propia.(2015)
En el municipio el 32% de los alojamientos poseen algún tipo de certificación, la cual
los diferencia de los demás establecimientos, siempre las normas establecen unos
parámetros de calidad y gestión para el desarrollo de las actividades.
El indicador de gestión más relevante para los administradores o propietarios de los
establecimientos es la calidad del servicio, como se contempló en el Gráfico 5, el 62%
aseguran que es el pilar de sus organizaciones. El mercado de los servicios es cada
vez más competitivo y globalizado debido a que “las necesidades de las personas
59
siguen siendo las mismas, sin embargo la forma de satisfacerlas se transforma con las
generaciones” (Kotler, 2012)
Los servicios son reconocidos por ser un sector de poco valor agregado, en los
alojamientos no es diferente, todos los establecimientos prestan el servicio básico de
acomodación, el factor clave se encuentra en el trato a los clientes y esencialmente en
los servicios conexos e internos que se presten y la calidad con las que se brindan.
En relación a la calidad de la recepción del hotel, el Gráfico 24 reúne los resultados
relacionados a características como el mostrador habilitado para recibir los clientes
con un 92%(46) y el 78%(39) asegura tener la información turística necesaria en el
área de recepción. Se encuentra que no se tienen las tarifas en un lugar visible tan solo
el 18%(9) cumple con este índice, el 28%(14) tienen teléfono en las habitaciones, esto
se debe a que en algunos lugares rurales no tienen cableado telefónico o acceso a este
servicio.
Gráfico 24. Área de recepción
Fuente: Elaboración propia.(2015)
60
El Gráfico 25 reúne los resultados con respecto al número de habitaciones por
alojamiento donde el 46%(26) se ubica en el rango de 3 - 10 habitaciones, el 30%(15)
dispone de entre 10-15 habitaciones, seguido por los que tienen hasta 23 habitaciones
con el 8%(4) de participación y los hoteles que tienen máximo 45 habitaciones tienen
una participación del 4%(2). En total son 672 habitaciones en los alojamientos del
municipio para un promedio de 13,4 habitaciones por hotel.
Gráfico 25. Número de habitaciones
Fuente: Elaboración propia.(2015)
En relación al contenido de las habitaciones se evidencia en el Gráfico 26 que tanto las
cortinas y similares en buen estado de limpieza como la ventilación, artículos
decorativos y almohadas por cliente las características que sobresalen en las
habitaciones de los establecimientos con rangos superiores al 90%(entre 48-40 de los
establecimientos cumplen con estos requisitos), las características a mejorar se
localizan en los ítems de cajilla de seguridad y teléfono en las habitaciones con un
rango de 30 al 36%.
61
Gráfico 26. Habitaciones
Fuente: Elaboración propia.(2015)
El Gráfico 27 muestra que para la oferta total de camas: 1271, se obtiene un promedio
de 26 camas por hotel. Los hoteles entre 15-24 camas -el 38% (19)- son los más
comunes, seguido por aquellos que cuentan con 25-35 camas con el 22%(11) y los
hoteles que tienen hasta 14 camas. En tercer lugar se encuentran los que cuentan con
36-46 camas el cual puntea con el 10%(7), en cuarta posición los alojamientos que
disponen de 47-69 camas con el 6%(5) y por último los hoteles que cuentan con más
de 75 camas en el hotel que es (1).
62
Gráfico 27. Número de camas
Fuente: Elaboración propia.(2015)
En relación al baño de las habitaciones se cuenta con altos rangos en la valoración de
los ítems, obteniendo grandes resultados en general donde se cumple con las
características necesarias y prioritarias para el completo y correcto equipamiento de los
baños de las habitaciones. A saber; una toalla de cuerpo por cada huésped, toallas de
mano, agua caliente y equipamiento necesario en los baños (toallero, jabonera etc.)
Gráfico 28. Baños habitaciones
Fuente: Elaboración propia.(2015)
63
Es importante la preocupación de los establecimientos por cumplir con estándares de
calidad altos, dentro de las habitaciones en razón a ser el principal objeto de
admiración o rechazo por parte de los huéspedes. En ese orden de ideas, la ropa de
cama clasifica en los aspectos esenciales a tener en cuenta. El Gráfico 28 resalta que
un 98%(49) de los alojamientos cuenta con un inventario mínimo de dos juegos por
cama de tendidos y un 100%(50) con cobijas y almohadas adicionales disponibles para
los huéspedes.
Gráfico 29. Ropa de cama
Fuente: Elaboración propia.(2015)
Ofrecer servicio de restaurante o comidas es un valor agregado que se adjunta al
portafolio de servicios del establecimiento; sin embargo es necesario desarrollar
procesos de calidad dentro de este servicio en aras brindar un servicio completo y de
calidad.
Gráfico 30. Servicio de alimentación
64
Fuente: Elaboración propia.(2015)
El Gráfico 30 representa que el 54% de los alojamientos prestan además del servicio
de acomodación, el de alimentación; generando elementos diferenciadores para la
toma de decisión de los clientes potenciales a visitar el municipio.
Para el área de restaurante se cuenta con un 50%(25) con un área de alimentación y
bebida ( A&B), el 52% (26) tiene en perfecto estado de limpieza el área de restaurante,
el 46% (23) tiene la cubertería y cristalería en buen estado y el 54% (27) de los
establecimientos ofrece el servicio de alimentación bien sea desayuno almuerzo o
comida.
65
Gráfico 31. Hoteles que cuentan con servicio de restaurante
Fuente: Elaboración propia.(2015)
Finalmente, de acuerdo al área de cocina se repite el rango del 62%(31) para
extractores de ventilación, equipamiento y utensilios en buen estado y refrigeración. El
índice que menos sobresale de acuerdo al Gráfico 31 es el espacio para el
almacenamiento de materia prima con un 58%(29).
Gráfico 32. Área de Cocina
Fuente: Elaboración propia.(2015)
66
9. Posibles estrategias para favorecer el desarrollo empresarial de los alojamientos rurales y urbanos de Santa Rosa de Cabal.
Santa Rosa de Cabal es el municipio del Departamento de Risaralda con mayor
flujo de turistas, en ese orden de ideas se requiere establecer una marca de destino
adecuado a sus mayores atractivos turísticos y mostrar las riquezas de su tierra y
su ubicación estratégica, a través del desarrollo de estrategias de marketing que
impulse una marca de municipio y que le permita atraer tanto visitantes nacionales
como internacionales en orden a consolidarse como un destino obligado para visitar
en el Eje Cafetero y en Colombia.
Integrar las cadenas productiva como un eje competitivo con el fin de generar
interacciones entre las empresas para cooperar entre sí, alineando los objetivos
para así operar en conjunto y obtener los resultados esperados. En orden de
alcanzar este objetivo se requiere del fortalecimiento del sector hotelero y de sus
relaciones con las demás instituciones turísticas, con la finalidad de encontrar la
fortaleza de los lazos entre todas las partes interesadas dentro de la cadena de
valor del turismo.
Gestionar Alianzas público-privadas que permitan desarrollar proyectos de para el
gremio hotelero, donde se tengan en cuenta la realidad de las empresas para
alinearse a un desarrollo con índices de competitividad mayores para los visitantes
que se alojan en el municipio de las araucarias, este también puede promover
iniciativas que vayan de la mano a todo lo referente con la calidad de servicios y la
atención al usuario tanto interno como externo.
Impulsar dentro de la declaratoria del Paisaje Cultural Cafetero, rutas turísticas y el
desarrollo del turismo ecológico y de aventura para generar el acceso de un nuevo
portafolio de servicios conexos a ofrecer alrededor de los alojamientos y demás
establecimientos que se desempeñan en el sector. El turismo reglioso, es una
actividad clave para la consecución de nuevos visitantes y el incentivo a volver de
las personas que en el pasado han visitado el territorio. Presentar proyectos ante
67
las administraciones municipales para perseguir objetivos en común y así tener
mayor formalización, sostenibilidad y calidad del destino turístico
Fortalecer el desarrollo del talento humano a través de educación en inglés, para
cumplir objetivos de Colombia la Más Bilingüe (Programa de la Presidencia de la
Nación) y apostarle a un turismo de talla mundial para el país y la región. Es
adecuado establecer una alianza con el Ministerio de Educación, para capacitar en
la temática de conocimientos básicos en ingles enfocado al servicio turístico y en
ese orden de ideas desarrollar una planeación estratégica donde la población del
municipio este comprometida con volver a Santa Rosa un municipio 100% turístico
que se destaque por estar comprometida con el bienestar y la mejora de la
experiencia de los visitantes
Promover una cultura turística en el municipio de Santa Rosa de cabal a través de
programas que incentiven tanto a locales como visitantes para posicionar al
municipio como un verdadero paraíso terrenal; donde el principal objetivo es educar
a las personas en el conocimiento de los mayores atractivos turísticos, rutas
ecológicas y turísticas, sitios de interés entre otros.
Incentivar el turismo sostenible en donde pueda desarrollarse a través de la
actividad hotelera, diferentes tipos de planes para promover dentro de las
organizaciones un uso racional de los recursos, de las materias primas y de demás
materiales que implican el cuidado del medio ambiente, como la disposición final de
los desechos. Un destino más sustentable, implica tener una consciencia entre los
mismos habitantes y los que están involucrados en la cadena de valor del servicio
turístico prestado.
10. RECOMENDACIONES
En orden a atraer mayor número de turistas es importante contar con hoteles
que le apuesten a la competitividad de la región ya que Santa Rosa de Cabal
según Rivera, A (2009) es un pilar importante para el desarrollo turístico de
68
Risaralda, donde se debe pensar en función de una planeación estratégica para
así mejorar de manera considerable el sector en búsqueda del progreso y
desarrollo económico para incrementar la actividad turística en el municipio.
Adecuar insumos como la página web y el correo electrónico para la promoción
de la marca de destino de Santa Rosa de Cabal es indispensable para ilustrar
una identidad única que permita a los visitantes potenciales diferenciarlo de
otros lugares turísticos. (Carvajal, 2014)
Gestionar alianzas estratégicas con agencias de viajes u otro tipo de
instituciones como COTELCO, para así impulsar la promoción de su hotel e
incrementar sus ventas y posicionarse como un buen hotel al cual visitar.
Iniciar un proceso en certificación para acceder a beneficios y encaminarse a
desarrollarse organizacionalmente, además de buscar tener servicios de calidad
que puedan promover la competitividad en todas las actividades que
desempeñe.
Adecuar vías telefónicas en todos los corredores viales del municipio, al ser la
infraestructura de comunicaciones uno de los principios básicos del desarrollo
económico y social.
Vincular al portafolio del establecimiento, paquetes donde se incluya toda la
cadena de valor del sector turismo; de ese modo, se obtiene un crecimiento
económico y se generar espacios de cooperación privada entre las
organizaciones.
11. CONSIDERACIONES FINALES
En este estudio se hizo la exploración conceptual de los constructos teóricos y el
análisis endógeno de la calidad del servicio prestada por los alojamientos u hospedajes
rurales y urbanos del municipio de Santa Rosa de Cabal, basado en la lista de chequeo
avalada por COTELCO Risaralda y la observación de la población estudiada
69
Los aspectos más importantes que permitieron dar a conocer el estado actual de la
calidad del servicio para los hoteles rurales y urbanos e identificar pautas para generar
estrategias que permitan potencializar el sector hotelero en el municipio.
En primer lugar están las practicas presentes en los alojamientos rurales y urbanos de
santa Rosa de Cabal , donde se logra una identificación de una buena gestión
administrativa por parte de las personas que están a la cabeza de los hoteles, se
percibe una planeación estratégica aunque en algunas está un poco implícita en el
desarrollo de los objetivos organizacionales, en cuanto a la toma de decisiones es
empírica basados en los cambios que han demandado los clientes y algunos en cifras
o estadísticas. A pesar de la baja escolarización cuenta con elementos fundamentales
para seguir desarrollando de manera adecuada la actividad turística relacionada con el
alojamiento, por otro lado se encuentran bajos niveles de certificación entre los hoteles
participes en la lista de chequeo donde tan solo el 32% de los alojamientos cuenta con
alguna certificación
El personal empleado en los establecimientos es en su mayoría del municipio de Santa
Rosa de Cabal, además los empleados son relevantes para la organización debido a la
conexión de manera directa con los servicios que ofrecen. En la misma corriente, en
entrevista con los administradores y propietarios de los hoteles se identificó que el
indicador de gestión más importante es la calidad del servicio. Se cuenta con una alta
participación de mujeres empleadas en este subsector y la mayoría de estos empleos
son de manera temporal, en cuanto a los problemas asociados a la contratación de
personal se encuentra el manejo del inglés y aunque el nivel de escolarización es
bachillerato, es importante destacar el conocimiento que tiene la mayoría de
establecimientos sobre turismo y la alta incidencia que se tiene en cuanto a
capacitaciones brindadas tanto por instituciones como por externos, donde el tema con
mayor participación es el enfoque al cliente es decir el servicio.
En cuanto a los hoteles certificados se encuentra el 16% del porcentaje total y se pudo
encontrar que 16 de los 50 hoteles están en proceso de certificación o ya están
certificados, además es importante destacar la certificación en sostenibilidad de
algunos hoteles que esto les permite ser cada vez más competitivos. En el uso de las
70
Tics se concluye que tiene una participación alta entre los establecimientos de
alojamiento donde hay un manejo tecnológico dentro de las actividades empresariales.
Otros aspectos a destacar son los procesos de calidad presentes en los hoteles rurales
y urbanos, en el cual predominan factores como la evaluación, la edificación, la
seguridad, las habitaciones, los baños de las habitaciones, mantenimiento y reservas y
otros con baja incidencia como la prestación del servicio de restaurante y de recepción.
En esta perspectiva se evidencia la necesidad de seguir reforzando actividades claves
que puedan agregarle valor al servicio que se está prestando, en cuanto al uso de una
página web su participación es incipiente y se pudo evidenciar una participación activa
en redes sociales que promueven sus establecimientos para una mejor captación de
los clientes. En cuanto a la prestación de otros servicios adicionales se debe tener en
cuenta la baja participación en asociatividad en cuanto a COTELCO y agencias de
viaje, en este punto la empresa puede mejorar sus alianzas y de esta manera impulsar
sus establecimientos de manera estratégica para así atraer mayores clientes. Otro
punto a considerar son aquellos hoteles que cumple en su mayoría o a cabalidad la
lista de chequeo donde puntean como los hoteles con mayor calidad del servicio
representadas con un 10% sobre el porcentaje total de encuestados entre los cuales
cumplen entre el 73 y el 66 de los ítems presentados en la encuesta que se hizo. En
cuanto al porcentaje organizacional los que puntean en este sentido son los hoteles
que están certificados y otros que tienen claro sus objetivos para seguir prestando
servicios de calidad.
Con los datos presentados se percibe que es esencial verificar la calidad que están
percibiendo los clientes, que aunque muchos hoteles aseguran tener ciertos requisitos
de pronto mirando hacia el exterior se pueden encontrar alguna falencia y esta poderla
mejorar paulatinamente para así satisfacer las necesidades y deseos de los clientes
para así brindar experiencias más inolvidables y de calidad.
De esta manera el estudio de la calidad del servicio prestado en los alojamientos u
hospedajes del municipio de las Araucarias fue cumplido en la su totalidad de acuerdo
a los objetivos de la investigación, considerando entonces que los cambios han
71
afectado el devenir de estas organizaciones para retarlas a que puedan ser más
competitivas y así poder unir toda una cadena de valor ligada a estos establecimientos
para impulsar al municipio como un destino sobresaliente coherente con los servicios
que se están prestando actualmente para así llevarlos a una mejora continua .Se debe
destacar la relevancia que tiene el desarrollo empresarial en los hoteles y la
capacitación constante para hacer de los colaboradores personas mucho más
conocedores sobre temas pertinente al ejercicio que se realiza.
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(Colombia): Universidad Santiago de Cali.
75
ANEXOS Apéndice 1. Lista de Participantes
76
# Nombre empresa Entrevistado Dirección Telefono
1 Hotel del turismo Lorena Ospina Cra 14 # 14-13 36458-38
2 Hotel fundadores Luisa Fernanda Gomez Cra 13 # 13-70 3658937
3 Hotel el Marquez Adriana Alvarez Calle 13 #13-29 36419-75
4 Hotel los Angeles Jhon William Loaiza Cra15 # 13-15 36582-21
5 Hotel Cafetero SRC Leonardo Londoño Duque Cra 14 # 13-71 3641366
6 Hotel Fermin Arturo Ochoa Calle 13 #13-13 3641318
7 Hotel Suite Santa Rosa Jose Ramirez Cra 14 # 14-80 3649393
8 FaroAzul Oscar Escobar Calle 8 #3-40 3649974
9 Hotel Campestre Samay Maria LondoñoKm 1 Via Termales
Santa Rosa
10 Hospedaje la Esperanza Selmita Tobon Lopez Km 2 Via Termales
Santa Rosa 3117623410
11 Hospedaje Mamatina Herminzul Garcia Valencia Km 1 Via Termales
Santa Rosa 3634899
12 Hotel Matisses Sandra Lucia Martinez Km 3 Via Termales
Santa Rosa
3136911996
13 Hostal Don Quijote Aida Mari Cardona Pelaez Km 2 Via Termales
Santa Rosa
14 Finca Hotel La Marinela Romulo Cardenas Km 3 Via Termales
Santa Rosa
3143244992
3185720430
15 La Toscana Carolina Galviz Km 3 Via Termales
Santa Rosa 3158785062
16Hotel Campestre El
Cortijo Patricia Lopez
Km 4 Via Termales
Santa Rosa
3634953-
3176436038
17 Ecohotel Visperas Luz Estella Serna Km 4 Via Termales
Santa Rosa 3113973744
18 Kokoa Spa Cabañas Richard Alejandro Velez Km 4 vía Termales 3142323679
19 Hospedaje el Eden SRCBeatriz Amparo Cardona
Rios Km 5 Via Termales 3147745092
20 Finca Hotel Bariloche Martin Serna Km 6 Via Termales 3216413850-
3658040
21Cabañas de Termales
J.C Luz Elvira Duque
Km 8 Via Termales
Santa Rosa 3128887799
22 Cardisch Hotel Gloria Ines Corrales Km 8 Via Termales
Santa Rosa 316-3652134
23 Hotel Girasol Olga Lucia Robledo Yepes Calle 8 #8-663649266-
3204354578
24 Hotel Plaza San Miguel Nancy Estrella Cra 15 con Calle 14 #
13-783659200
25 Hotel los Cristales Julio Gutierrez Cra 14 #11-20 3648086
26 Hotel Araucarias Claudia Duque Cra 11 # 13-52 3669995
27 Hotel Capri Ever Morales Calle 15 # 12-60 3113219090
28 Hostal Colibri Carolina Cardona Cra 14 # 17-60 3648831
29 Hotel Casa Colonial Luz Mary Velasco Cra 15 # 17-02 3014882308
30 Parador J.J Alba Mercedes Diaz Km 15 Estadio-La
postrera3640139
31 La Mansion Nelly Pulido Carrera 15 No 10-21 3650861
32 Hotel del café Valentina Medina Calle 13 # 14-70 3643010
33 Hotel Camelot Suley Maribel Cra 15 # 15-11 3641382
34 Coffee Town Hostel Daniela Hernandez Cra 15 #10-65 3660763
35 Hotel Colonial real Luis Alberto Cano Cra 15 #14-25 3657848
36 El Eden Gladys Sanchez Cra 11 #15-14 3128155778
37 Hotel Santa Rosa Plaza Diaures Galantini Cr 12 #15-283644685-
3166868452
38 Hospedaje Villa Mary Carlos Augusto Jimenez Calle 7 No 3-713650003
3203064934
39 La Chimenea Juan Carlos TobonKm 2 Via Termales
Santa Rosa 3113780032
40 Sauzalito Jaime Vasquez Km 2 Via Termales
Santa Rosa 3105715454
41Hostal Campestre Santa
BarbaraLuis Angel Duran
Km 1 Via Termales
Santa Rosa 3217521881
42 Cabaña el Portal Wilson Ramirez Km 8 Via Termales
Santa Rosa
320 6235315
3421691
43 Finca del café Luz Mery Diaz Vereda Guacas 1,5
Km Univsarc Guacas 3,0006E+10
44 Hostel Mallorca Gustavo Vargas Km 1 Via Termales
San Vicente 3168697342
45 Cabañas Monaco Doralba Mejia Km 2 Via Termales
Santa Rosa 3105361573
46Cabañas familiares
filadelfia Lina Marcela Tibadisco
Km 3 Via Termales
Santa Rosa 3113471072
47
Finca recreacional
marcelandia Liliana María Valencia
Km 3 Via Termales
Santa Rosa
3202042595-
3122052842
48 Postrera No3 Sandra Jaramillo
Km 9 Vereda Campo
Alegre 3217012383
49Eco Termales Centro
Turistico San Vicente Gloria Ines Carmona KM 19 via toboganes
3206933706-
3645634
50 Termales Santa Rosa
Yuly Andrea Londoño
Duque
Km 9 vereda San
Ramón 3645500
77
# Nombre empresa Entrevistado Dirección Telefono
1 Hotel del turismo Lorena Ospina Cra 14 # 14-13 36458-38
2 Hotel fundadores Luisa Fernanda Gomez Cra 13 # 13-70 3658937
3 Hotel el Marquez Adriana Alvarez Calle 13 #13-29 36419-75
4 Hotel los Angeles Jhon William Loaiza Cra15 # 13-15 36582-21
5 Hotel Cafetero SRC Leonardo Londoño Duque Cra 14 # 13-71 3641366
6 Hotel Fermin Arturo Ochoa Calle 13 #13-13 3641318
7 Hotel Suite Santa Rosa Jose Ramirez Cra 14 # 14-80 3649393
8 FaroAzul Oscar Escobar Calle 8 #3-40 3649974
9 Hotel Campestre Samay Maria LondoñoKm 1 Via Termales
Santa Rosa
10 Hospedaje la Esperanza Selmita Tobon Lopez Km 2 Via Termales
Santa Rosa 3117623410
11 Hospedaje Mamatina Herminzul Garcia Valencia Km 1 Via Termales
Santa Rosa 3634899
12 Hotel Matisses Sandra Lucia Martinez Km 3 Via Termales
Santa Rosa
3136911996
13 Hostal Don Quijote Aida Mari Cardona Pelaez Km 2 Via Termales
Santa Rosa
14 Finca Hotel La Marinela Romulo Cardenas Km 3 Via Termales
Santa Rosa
3143244992
3185720430
15 La Toscana Carolina Galviz Km 3 Via Termales
Santa Rosa 3158785062
16Hotel Campestre El
Cortijo Patricia Lopez
Km 4 Via Termales
Santa Rosa
3634953-
3176436038
17 Ecohotel Visperas Luz Estella Serna Km 4 Via Termales
Santa Rosa 3113973744
18 Kokoa Spa Cabañas Richard Alejandro Velez Km 4 vía Termales 3142323679
19 Hospedaje el Eden SRCBeatriz Amparo Cardona
Rios Km 5 Via Termales 3147745092
20 Finca Hotel Bariloche Martin Serna Km 6 Via Termales 3216413850-
3658040
21Cabañas de Termales
J.C Luz Elvira Duque
Km 8 Via Termales
Santa Rosa 3128887799
22 Cardisch Hotel Gloria Ines Corrales Km 8 Via Termales
Santa Rosa 316-3652134
23 Hotel Girasol Olga Lucia Robledo Yepes Calle 8 #8-663649266-
3204354578
24 Hotel Plaza San Miguel Nancy Estrella Cra 15 con Calle 14 #
13-783659200
25 Hotel los Cristales Julio Gutierrez Cra 14 #11-20 3648086
26 Hotel Araucarias Claudia Duque Cra 11 # 13-52 3669995
27 Hotel Capri Ever Morales Calle 15 # 12-60 3113219090
28 Hostal Colibri Carolina Cardona Cra 14 # 17-60 3648831
29 Hotel Casa Colonial Luz Mary Velasco Cra 15 # 17-02 3014882308
30 Parador J.J Alba Mercedes Diaz Km 15 Estadio-La
postrera3640139
31 La Mansion Nelly Pulido Carrera 15 No 10-21 3650861
32 Hotel del café Valentina Medina Calle 13 # 14-70 3643010
33 Hotel Camelot Suley Maribel Cra 15 # 15-11 3641382
34 Coffee Town Hostel Daniela Hernandez Cra 15 #10-65 3660763
35 Hotel Colonial real Luis Alberto Cano Cra 15 #14-25 3657848
36 El Eden Gladys Sanchez Cra 11 #15-14 3128155778
37 Hotel Santa Rosa Plaza Diaures Galantini Cr 12 #15-283644685-
3166868452
38 Hospedaje Villa Mary Carlos Augusto Jimenez Calle 7 No 3-713650003
3203064934
39 La Chimenea Juan Carlos TobonKm 2 Via Termales
Santa Rosa 3113780032
40 Sauzalito Jaime Vasquez Km 2 Via Termales
Santa Rosa 3105715454
41Hostal Campestre Santa
BarbaraLuis Angel Duran
Km 1 Via Termales
Santa Rosa 3217521881
42 Cabaña el Portal Wilson Ramirez Km 8 Via Termales
Santa Rosa
320 6235315
3421691
43 Finca del café Luz Mery Diaz Vereda Guacas 1,5
Km Univsarc Guacas 3,0006E+10
44 Hostel Mallorca Gustavo Vargas Km 1 Via Termales
San Vicente 3168697342
45 Cabañas Monaco Doralba Mejia Km 2 Via Termales
Santa Rosa 3105361573
46Cabañas familiares
filadelfia Lina Marcela Tibadisco
Km 3 Via Termales
Santa Rosa 3113471072
47
Finca recreacional
marcelandia Liliana María Valencia
Km 3 Via Termales
Santa Rosa
3202042595-
3122052842
48 Postrera No3 Sandra Jaramillo
Km 9 Vereda Campo
Alegre 3217012383
49Eco Termales Centro
Turistico San Vicente Gloria Ines Carmona KM 19 via toboganes
3206933706-
3645634
50 Termales Santa Rosa
Yuly Andrea Londoño
Duque
Km 9 vereda San
Ramón 3645500
78
Apéndice 2. Instrumento (Lista de
chequeo
79
80
81
82
83
84
Apéndice 3 Agenda De Competitividad Turística Municipio Santa Rosa De Cabal,
2011
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
Apéndice 4. Fichas Bibliográficas
Rojas Pinilla, H. (2009). Entre lo ideal y lo real: ¿Los cambios en los enfoques
propuestos de turismo rural sostenible desde la Organización de las Naciones
Unidas contribuirían al desarrollo rural territorial? Cuadernos de Desarrollo Rural
Pontificia 6 (62), Universidad Javeriana. Colombia
RESUMEN
El Turismo Sostenible (TS) ha sido propuesto desde los ámbitos internacionales y
nacionales como una actividad promisoria para los ámbitos rurales desde las
dimensiones ambiental, económica y social. No obstante, los enfoques sobre el turismo
sostenible, modalidades, características y en particular el papel a cumplir en el
Desarrollo Rural Territorial pueden incorporar consideraciones distintas dependiendo
de la entidad que lo promueva. La mayoría de las veces al hablarse de TS se hace solo
referencia a la dimensión ecológica de las actividades turísticas, en otras ocasiones se
relaciona con la rentabilidad económica, mientras las propuestas más recientes
incluyen consideraciones de índole social, cultural e incluso política.
Este artículo explora el enfoque Sistémico-territorial y su relevancia para el análisis de
los procesos de Desarrollo, las transformaciones en el adjetivo sostenible relacionados
con el TS, así como también analiza las principales conferencias de la Organización de
las Naciones Unidas en los últimos diez años, así como la política colombiana de
fomento del Ecoturismo, a la luz de los alcances e implicaciones para alcanzar un
Desarrollo Rural Territorial (DRT).
Palabras clave: Declaraciones internacionales sobre turismo, turismo rural sostenible,
ecoturismo, desarrollo, desarrollo rural territorial, teoría de sistemas
Planteamiento teórico
Desarrollo sostenible.
(p. 150) Los orígenes del concepto de Desarrollo Sostenible podrían remitirse a por lo
menos una década antes del controvertido Informe ONU-Brundtland que en 1987 lo
definió como aquel; que satisface las necesidades de la generación presente sin
comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias
necesidades (ONU, Informe Brundtland 1987: 62).
Según la ONU, en Informe Brundtland 1987: 70 El desarrollo sostenible es un proceso
de cambio en el cual la explotación de los recursos, la orientación de la evolución
95
tecnológica y la modificación de las instituciones están acordes y acrecientan el
potencial actual y futuro para satisfacer las necesidades y aspiraciones humanas.
(p. 152) De manera que la OMT concibe el Desarrollo Sostenible (1993:5) como una
vía hacia la gestión de todos los recursos de forma que puedan satisfacerse las
necesidades económicas, sociales y estéticas, respetando al mismo tiempo la
integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los
sistemas que sostienen la vida.
Turismo Sostenible
(p. 150) En concordancia, la OMT (1993:3) enunció los principios generales del
Turismo Sostenible (TS) definido como. Aquel dirigido al manejo de todos los recursos
de manera que las necesidades económicas, sociales y estéticas puedan mantenerse
al tiempo que se mantienen la integridad cultural, los procesos biológicos esenciales,
los procesos ecológicos la diversidad biológica y los sistemas que soportan la vida en
el planeta.
El turismo sostenible se definió como aquel que atiende las necesidades de los turistas
actuales y de las regiones receptoras al mismo tiempo que protege y fomenta las
oportunidades del futuro (OMT: 1993:5).
(p. 155) Por lo tanto, el turismo sostenible debe: 1) Dar un uso óptimo a los recursos
ambientales que son un elemento fundamental del desarrollo turístico, manteniendo los
procesos ecológicos esenciales y ayudando a conservar los recursos naturales y la
diversidad biológica.2) Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades
anfitrionas, conservar sus activos culturales arquitectónicos y vivo y sus valores
tradicionales, y contribuir al entendimiento y a la tolerancia interculturales.3) Asegurar
unas actividades económicas viables a largo plazo, que reporten a todos los agentes
unos beneficios socioeconómicos bien distribuidos, entre los que se cuenten
oportunidades de empleo estable y de obtención de ingresos y servicios sociales para
las comunidades anfitrionas, y que contribuyan a la reducción de la pobreza (OMT,
2004).
(p.154) El TS debe ser un objetivo fundamental de todos los turismos y tipos de
actividades turísticas. El turismo es un sector clave de aplicación de las ideas sobre el
Desarrollo Sostenible y se constituye en un instrumento potencial de trabajo para el
logro del Desarrollo Sostenible. Branwell y Lane (2005:52)
Ecoturismo
96
(p.151)De acuerdo con la Agenda 21 (ONU 1992:16), el ecoturismo debe: tener un
impacto bajo sobre los recursos naturales de un área protegida; generar ingresos para
la conservación; incorporar a los actores interesados (individuos, comunidades, eco
turistas, operadores turísticos e instituciones del gobierno) en las fases de planificación,
desarrollo, implementación y monitoreo; respetar las culturas y las tradiciones locales;
generar ingresos de manera sostenible y equitativa para las comunidades locales y
para tantos actores interesados como sea posible, incluyendo operadores privados; y
educar a todos los actores interesados sobre su papel en la conservación.
(p.154) Más tarde en el año 2002 la ONU en la Declaración de Quebec (ONU,
2002:1) reconoce que el ecoturismo abraza los principios del turismo sostenible en
relación con los impactos económicos, sociales y medioambientales del turismo. Se
adhiere asimismo a los principios específicos que lo diferencian del más amplio
concepto de turismo sostenible, estableciendo que debe contribuir activamente a la
conservación del patrimonio natural y cultural; incluir a las comunidades locales e
indígenas en su planificación, desarrollo y explotación, contribuir al bienestar,
interpretar el patrimonio natural y cultural del destino para los visitantes; se presta
mejor a los viajeros independientes, así como a los circuitos organizados para grupos
de tamaño reducido.
(p.154) Por su parte, la Sociedad Internacional de Ecoturismo definió el concepto de
Ecoturismo (2005) como, una forma responsable de viajar a áreas naturales que
conserva el medio ambiente y mejora el bienestar de la población local
Desarrollo
La noción de desarrollo implica la búsqueda de satisfacer las necesidades básicas
humanas, pero la equidad implica lograr de manera simultánea dos categorías distintas
de equidad; la intra generacional (ahora) e inter generacional (en el futuro). Esto
significa que el desarrollo que mantiene, crea, o amplia las diferencias espaciales y
temporales en el bienestar humano no es desarrollo (Hunter, 1997:851).
Sostenibilidad
Los principios de sostenibilidad se refieren a los aspectos ambiental, económico y
sociocultural del desarrollo turístico, habiéndose de establecer un equilibrio adecuado
entre esas tres dimensiones para garantizar su sostenibilidad a largo plazo (OMT,
2004)
97
El Desarrollo Rural Territorial
(p__157) El Desarrollo Rural Territorial (DRT) se ha definido como, el proceso de
transformación productiva e institucional en un espacio rural determinado cuyo fin es
reducir la pobreza rural (Schjetman y Berdegué, 2003:32).
Se ha definido también al Desarrollo Económico Regional como, proceso de
crecimiento y cambio estructural que mediante la utilización del potencial de desarrollo
existente en el territorio, impulsado por el capital externo o interno conduce a la mejora
del bienestar de la población de una región (Vásquez, 2000: 19)
Diseño metodológico
El trabajo es más de carecer teórico y exploratorio. Se revisaron las distintas
definiciones de turismo rural y ecoturismo en las conferencias. Se evaluó cual era más
integral. La aproximación se basa en que el turismo requiere de un “desarrollo” en
todas las dimensiones humanas, aunque desafortunadamente se haya visto más como
un “sector económico”, la pregunta de investigación giraba en torno a que tanto
contribuirían las declaraciones y las definiciones de turismo en cada una de ellas a un
desarrollo Rural más integral. Todo con matrices; matrices d conceptos en cada
declaración, dimensiones que incorporaban y se evaluaron las fortalezas y debilidades
de cada una (conceptos y Declaración) en termino de Desarrollo Rural Territorial.
Los aportes en términos de su contribución al desarrollo Rural territorial por distintas
dimensiones; a) social-política, b) económica-financiera, c) humana, física- institucional,
d) natural-ecológica teniendo como base el enfoque de Medios de vida (Chambers,
Farrington).
Se evaluaron estimando cual era más integral y comprensiva. Este artículo es el
resultado de un proyecto de investigación teórica financiado por la Vicerrectoría
Académica de la Pontificia Universidad Javeriana de Bogotá –Colombia.
Conclusiones
(p.165-167) El concepto de sostenibilidad en torno a la actividad turística presente en
las declaraciones examinadas se ha venido enriqueciendo en los últimos años,
identificando poco a poco las estrechas relaciones que existen entre la equidad en el
acceso y uso de los recursos y el manejo y uso sostenible de la diversidad biológica y
cultural. En consecuencia se han propuesto instrumentos que balanceen las relaciones
entre los turistas, las comunidades locales, el uso y manejo de los recursos turísticos
presentes y un adecuado cambio tecnológico e institucional con miras al logro del
98
florecimiento de la actividad y su sostenibilidad en todas las dimensiones consideradas
hasta ahora.
Si bien los cambios en los enfoques propuestos por la ONU en sus conferencias para el
turismo sostenible tienen mucho que aportar al DRT, las debilidades fundamentales se
originan en imposibilidad real de poner en marcha sus principios a través de
instrumentos operantes y adecuados al contexto, institucional, social y económico en
los distintos niveles; local regional, nacional e internacional. Si los conceptos y
enfoques se miran a la luz de lo territorial, los desbalances de poder en todas las
dimensiones están presentes en todos los países en desarrollo. Son pocos los casos
en que el turismo rural contribuye al DRT y con las funciones designadas en términos
de generar condiciones más equitativas de acceso, control y distribución de recursos
en cada una de las dimensiones territoriales de las actividades turísticas
BIBLIOGRAFIA
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configuración de paisajes turísticos. Cuadernos de desarrollo rural, Universidad
Javeriana. Colombia. 9 (69), 151-174.
Resumen
La pérdida de significación económica de las actividades primarias en el ámbito rural
mexicano ha venido acompañada de una marcada tercerización de las actividades
productivas, el campo ha comenzado a ser vinculado a actividades no agrícolas como
el turismo que, además de deteriorar los ecosistemas, ha transformado el espacio rural
en un tejido denso y tupido de infraestructuras o equipamientos destinados al
ofrecimiento de servicios turísticos. El objetivo es reflexionar teóricamente sobre la
configuración paisajística de los espacios rurales como resultado del proceso de
dominación capitalista a través del turismo, lo cual no es más que un proceso histórico
conformado por dos dinámicas fundamentales: la apropiación de los espacios y
recursos estratégicos para el turismo y, la valorización del espacio.
Palabras clave:
Espacio rural, turismo, paisaje, apropiación, valorización.
Planteamiento teórico
Actividad turística
(p. 164) La actividad turística se expresa como una operación dominante que lleva
implícita la adopción de una economía particular y un sistema de relaciones productivas
que reorganizan el espacio a favor de la producción y el ofrecimiento de servicios
turísticos. Con la transformación de la estructura productiva y social de los espacios
rurales se inicia también un proceso de transformación estética del paisaje, que lleva
100
consigo la validación de pautas particulares para su homogeneización (Urry, 1990;
Yory, 2006).
Espacio
(p. 156) De acuerdo con Lefebvre (1974), el espacio es la materialización de la
existencia humana. Para las comunidades rurales, el espacio y el derecho que subyace
a su propiedad y su aprovechamiento lo convierten en un recurso vital para su
subsistencia, no solo por los beneficios económicos sino también porque constituye el
escenario de las construcciones sociales e incluso es el lugar donde se moldean las
identidades culturales.
Valorización del espacio
(p. 171) La valorización del espacio se entiende como, el conjunto de las condiciones
espaciales universales de reproducción de los modos de producción. (Robert y
Messias, 2009, p. 107), es decir, se trata de la creación de las condiciones no solo de
accesibilidad e infraestructura sino también de otro tipo (finanzas, gobierno, formación
de recursos humanos, capacidad tecnológica) que permitan a los inversionistas
interesados hacer de los espacios rurales no solo espacios y paisajes para la
producción sino también para el consumo.
Conclusiones
(P.170-171) La actividad turística en el espacio rural representa hoy en día una nueva
vía para la acumulación de capital, en su fase actual esta actividad está centrada cada
vez más en la producción del espacio —en todas sus dimensiones: social, económica,
natural—, producción que se coloca en una nueva perspectiva donde el espacio rural
alcanza nuevamente un valor de cambio.
A lo largo del presente trabajo se han documentado y analizado las dinámicas de
dominación del espacio rural impuestas por el capital a través del turismo; tanto la
apropiación como la valorización son dos procesos que han venido sucediendo en
estas áreas rurales que, aparentemente, habían quedado fuera de la economía de
mercado pero que a raíz del desarrollo del turismo han transformado su sistema
productivo, sus relaciones sociales y algunas de sus manifestaciones culturales para
orientarlas al ofrecimiento de servicios turísticos. Según el análisis realizado, estas
dinámicas son las responsables de la re funcionalización del ámbito rural, donde el
paisaje es testigo activo de esas múltiples transformaciones.
Si hace más de cuatro décadas el espacio rural y sus recursos naturales eran fuente de
interés por su valor de uso, con la presencia del capitalismo han adquirido un valor de
101
cambio; es así que se refiere a la dinámica de apropiación como un proceso de
acumulación de capital que no se basa en la explotación de los trabajadores sino en la
apropiación de aquellos bienes y recursos que se encontraban fuera del mercado. La
apropiación del espacio no se da de manera absoluta, esta viene acompañada de una
serie de derechos (construir, deforestar, transformar) que abren un abanico de
posibilidades para valorizar el espacio rural a través de una amplia diversidad de
servicios e infraestructura turística.
Diseño metodológico
El presente trabajo es una reflexión teórico-crítica acerca de las dinámicas de
dominación impuestas por el capital turístico sobre aquellos espacios rurales con
cualidades naturales, económicas y socioculturales para el desarrollo de esta actividad.
La investigación ha sido apoyada por el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología
(Conacyt-México).
Bibliografía
Robert, A. y Messias da Costa, W. (2009). Geografía crítica. La valorización del
espacio. México: Itaca.
Lefebvre, H. (1974). La producción del espacio. París: Antropos.
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turismo en el desarrollo sostenible: el caso de las regiones de México 2000-
2010. PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, Enero-Abril, 357-368.
RESUMEN
El presente artículo analiza la relación existente entre desarrollo regional sostenible y
competitividad turística en las regiones de México durante el periodo 2000-2010.
Supone que la competitividad es un factor importante para la promoción del desarrollo,
es decir, a mayor competitividad turística mayor desarrollo sostenible existe en una
región. Sin embargo, al interrelacionar estas variables se encontró entre ellas una muy
baja correlación. Pero los mismos indicadores para los estados del país indican una
alta correlación.
102
Esto sugiere que entre más amplio sea el espacio en el cual se aplica, menor es el
impacto del turismo en el desarrollo; en otras palabras, el artículo concluye que el
turismo tiene un impacto local, pero no regional en el impulso al desarrollo.
Palabras Clave: Región, desarrollo regional, desarrollo sostenible, turismo,
competitividad turística
Planteamiento Teórico
Impacto turístico
Los diversos impactos turísticos se pueden organizar en cinco categorías atendiendo
las características y naturaleza de sus efectos: impactos económicos, sociales,
culturales, políticos y ambientales.
Los impactos económicos pueden ser a un nivel macroeconómico (captación de divisas
y contribución a los ingresos del estado), o a escala regional o local (generación de
empleo y renta, y estímulos al desarrollo regional) (Lickorish, 2000:83).
Los impactos sociales son el resultado directo de las relaciones sociales que se
establecen entre los residentes y visitantes, durante su estancia en un destino turístico
(Olivera, 2001). La intensidad de estos impactos variará dependiendo del tipo de
visitante y de factores espacio-temporales.
La importancia de los efectos que la actividad turística tenga sobre la sociedad y la
cultura del área receptora dependerán de las diferencias socio-culturales entre
visitantes y residentes (religiosas, estilos de vida, creencias, comportamiento, valores,
etc.). Entre mayores sean estas diferencias, mayores serán los impactos (Olivera,
2001).
Competitividad turística
En el ámbito del sector turístico han sido varios los autores que han destacado la
importancia de la competitividad en el sector servicios (Deber y Kim 2003; Kozak y
Rimmington 1999). La competitividad de los destinos turísticos puede definirse como la
capacidad de un destino para crear e integrar productos con valor añadido que
permitan sostener los recursos locales y conservar su posición de mercado respecto a
sus competidores (Hassan, 2000).
Para la Secretaría de Turismo de México (SECTUR) la competitividad turística se
entiende como la capacidad de la industria turística de un país para alcanzar sus
103
objetivos por encima del promedio de referencia del sector, de manera sostenida; lo
cual debe entenderse como la capacidad para lograr rentabilidad de las inversiones por
encima del promedio del sector de referencia de manera sostenible, y alcanzar
beneficios sociales, económicos y medio ambientales. Los componentes sustantivos en
el concepto de competitividad son: rentabilidad, sostenibilidad y comparabilidad
(SECTUR 2010).
Para el Centro de Investigación y Estudios Turísticos del Tecnológico de Monterrey, la
competitividad turística se refiere al conjunto de habilidades y capacidades que le
permiten alcanzar sus objetivos en un marco de competencia, generando así desarrollo
económico y social en su territorio (ICTEM, 2010). Implica tres conceptos básicos:
Rentabilidad: generar riqueza a través del uso eficiente y eficaz de los recursos; b)
sostenibilidad: asegurar que el desarrollo se logre en equilibrio con los recursos
ecológicos, sociales y económicos de la región; y c) comparabilidad: definir conceptos
medibles y consistentes que sean comparables a través del tiempo y el espacio.
Diseño Metodológico.
Precisamente, en el presente artículo se analiza la relación existente entre el desarrollo
regional sostenible y la competitividad turística en las regiones de México durante el
periodo 2000-2010.
Supone que la competitividad turística es un factor importante para el impulso del
desarrollo, y que esta mantiene una alta correlación con el desarrollo regional
sostenible; es decir, a mayor competitividad turística mayor desarrollo sostenible existe
en una región.
Se hace una investigación teórica práctica contrastada con algunos instrumentos
económicos que facilitaron la recolección de datos. Es de carácter cualitativa y
cuantitativa.
Conclusiones
Hoy en día, la competitividad se considera un elemento clave en cualquier actividad
económica, incluido el turismo. La relación existente entre turismo y desarrollo resulta
muy compleja si se toman en cuenta los costes económicos y sociales que esta
actividad supone para las poblaciones anfitrionas.
En el presente artículo se supone que la competitividad turística es un factor importante
para el impulso del desarrollo sostenible, y que en México estas variables mantienen
una alta correlación; es decir, supone que a mayor competitividad turística que generan
un círculo virtuoso en el territorio.
104
Sin embargo, el valor promedio obtenido dela correlación entre el índice de
competitividad turística y el desarrollo sostenible de las regiones de México durante
2000-2010 es de 0.15, lo que indica una muy baja correlación, por lo cual la hipótesis
original se rechaza.
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directa en el sector hotelero colombiano. Administer No. 22, enero-junio, 2013,
pp. 83-94. Medellín (Colombia): Universidad Eafit.
RESUMEN
El objetivo del estudio es determinar el efecto de la Inversión Extranjera Directa (IED)
en el crecimiento económico del sector hotelero colombiano. Ello se estima mediante
un método que utiliza el crecimiento del Producto Interno Bruto (PIB) real per cápita y
se desagrega según los diferentes sectores económicos, lo cual brinda una estimación
ex post de la contribución del turismo sobre el crecimiento del PIB. Los resultados
muestran que Colombia presenta niveles competitivos de contribución del sector
turismo al PIB, aunque su nivel sea bajo con respecto a países cuyo sector es el más
activo y protagonista en sus economías.
105
Palabras Clave: Inversión Extranjera Directa; turismo; hotelería; Colombia.
Planteamiento Teórico
Industria del turismo
(p.85) Es una industria intensiva en trabajo y es menos vulnerable que los sectores
tradicionales; no es cíclica, con lo cual tiene un efecto catalizador sobre el resto de la
economía. Tiene pocas barreras de entrada y crea más y mejores puestos de trabajo.
Más importante aún, por estar constituida de recursos naturales y culturales, y
consumida in-situ, puede llegar a los pobres en las zonas rurales donde la pobreza es
más evidente.
Medición del turismo al crecimiento económico
(p.89) El método utiliza el crecimiento del PIB real per cápita como una medida de
crecimiento económico y se desglosa en un crecimiento económico generado por el
turismo y el crecimiento económico generado por otras industrias. Esta metodología
posee la característica novedosa de brindar una estimación ex post de la contribución
del turismo sobre el crecimiento del PIB. Sin embargo, el método sólo permite medir los
efectos directos de las actividades turísticas sobre el PIB general de la economía, lo
que significa una limitación en cuanto a la estimación de los impactos del turismo sobre
el crecimiento económico, asumiendo a éste como crecimiento del PIB real per cápita.
Diseño Metodológico
(p.85) Teniendo en cuenta que la información existente acerca del tema de IEDT es
escasa tanto en el ámbito práctico como académico, el objetivo principal de este
estudio es aproximarse de manera cuantitativa al impacto de la IED en el sector
hotelero de Colombia sobre el desarrollo económico del país, contribuyendo al campo
de conocimiento sobre la IED en servicios. Para obtener este resultado se replica la
metodología desarrollada por Ivanov y Webster (2007) que permite medir la
contribución del turismo al crecimiento económico, en este caso enfocado a Colombia
como país receptor de la IEDT.
Conclusiones
(pp.92-93) El análisis realizado en este estudio arroja diferentes conclusiones respecto
al desarrollo del turismo de Colombia a través de la IED, y el impacto de la IED en la
hotelería sobre el crecimiento económico del país.
Se ha determinado que la IED es un método apropiado para el avance del turismo en
Colombia, ya que a través de él se mejora la infraestructura y se crean nuevos y
mejores empleos. A su vez, genera efectos de expansión, ya que las nuevas
106
tendencias de IED no incluyen compra de propiedad sino alianzas, franquicias,
capacitación y habilidades gerenciales, además fomenta la competitividad en el sector.
Por otro lado, no es claro si el crecimiento del turismo en Colombia durante los últimos
años es un factor determinante del aumento en IEDT, así que es posible concluir que el
boom de la IEDT en Colombia también se encuentra relacionado con el triunfo de su
economía. También se determina que la IED en hotelería genera un impacto positivo
en la balanza de pagos, contribuyendo así al gasto público, al pago de la deuda externa
y a una buena economía del país (balanza de pagos equilibrada). Sobre todo, el gasto
público contribuye al desarrollo económico y social del país, permitiéndole mejorar en
competitividad e infraestructura, así como en redes, servicios, empleo, y brindando
mejores prestaciones a sus habitantes al invertir en educación, salud y bienestar.
La contribución al PIB también es igual de remarcable ya que al impulsar la producción
interna del país se están generando empleos, nuevas empresas, conocimiento,
innovación, e incluso divisas. En la medida en que un país logre mejorar su
competitividad, contribuye al desarrollo y a una mejora en la calidad de vida de sus
habitantes, entendiendo el desarrollo como la reducción de la pobreza, el desempleo y
una mejora en educación.
Los resultados obtenidos a partir del método de Ivanov y Webster permiten concluir que
aunque la contribución del turismo al crecimiento económico en Colombia no presenta
los mismos niveles de los países donde el turismo es una actividad protagonista, en
comparación relativa al crecimiento del PIB, Colombia presenta niveles competitivos de
contribución. De continuar en esta tendencia creciente, Colombia continuará
posicionándose como un destino turístico de talla mundial y logrará impulsar su
desarrollo económico a través de un nuevo sector terciario, no contaminante, que
permita mejorar la imagen del país en el exterior, atraer diferentes tipos de negocio,
contribuir a los demás sectores de la economía, generar mayor empleo y en general,
aportar a que los colombianos tengan una mejor calidad de vida.
Para concluir, la IED en hotelería en Colombia ayuda a promover no solo la industria
sino la economía en general creando impactos positivos en el desarrollo económico y
social. No obstante, se debe promover con la regulación de unos lineamientos
gubernamentales que definan roles, límites y metas de ambos sectores, para asegurar
el buen direccionamiento del ingreso y no generar consecuencias perjudiciales sobre
los recursos. Así mismo, todos los sectores deben trabajar en conjunto no solo para
promover el turismo sino para impulsar toda la economía.
Bibliografía
107
Congreso de la República de Colombia. (2006). Por la cual se modifica la Ley 300 de
1996 - Ley General de Turismo y se dictan otras disposiciones. Ley 1101 de 2002.
Diario Oficial Nº. 46.461 del 23 de noviembre de 2006.
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materia tributaria y penal del orden nacional y territorial; y se dictan otras disposiciones.
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territorial. ¿Lógica global, desarrollo local? Estudios y Perspectivas en Turismo,
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Estudios Turístico
Resumen
El presente artículo busca analizar el proceso de apropiación turística de los territorios,
mediante la implementación de proyectos y modelos de desarrollo exógenos que
producen nuevas territorialidades, que repercuten en el estilo de vida y en la vida
cotidiana de las comunidades locales.
Así, el estudio relaciona cuestiones de territorialidad, turismo y globalización, buscando
reflexionar sobre el proceso de reconfiguración e hibridación territorial como resultado
de la práctica social del turismo. A partir de la realización de una investigación
bibliográfica de carácter descriptivo, el estudio apunta a la necesidad de considerar las
particularidades de los territorios en la formación de productos turísticos, promoviendo
mayor articulación entre los agentes locales en la gestión de los destinos, así como una
mayor interacción entre lo global y lo local en busca de la sustentabilidad de los
proyectos turísticos.
Palabras Clave: globalización, turismo, territorialidad, sustentabilidad, desarrollo local.
Planteamiento teórico
Producto turístico
108
(p.442) Abarca una serie de elementos necesarios para la atención de las expectativas
de consumo de los visitantes (atractivos, accesibilidad, equipamientos y servicios) al
apropiarse de los territorios, la actividad turística se convierte en uno de los principales
agentes intervinientes de la dinámica de las relaciones sociales previamente
establecidas, engendrando un proceso dialéctico de producción de nuevas
territorialidades.
Territorios
(p.444) Los territorios se crean a partir de determinada intencionalidad y, como
construcción humana, son constantemente redefinidos y adaptados a las necesidades
de los grupos sociales (Cammarata, 2006). Surgen, así, de un tipo particular de
percepción y apropiación del espacio, siendo constituidos por formas de organización
social, comunicación grupal y lazos de solidaridad comunitaria específicos, ligando a
los individuos con un pasado u origen común.
(p.444) En los territorios se establecen las prácticas cotidianas, las relaciones
socioeconómicas y las manifestaciones culturales, convirtiéndose en espacios donde
una comunidad encuentra su sistema de referencias. Además de poseer una dimensión
material, ya que se configura mediante la disposición de elementos físicos, el territorio
se construye de forma intersubjetiva presentando una dimensión cognitiva. En él se
destacan el sistema de flujos; las relaciones sociales y políticas; y las memorias,
legados, códigos culturales, símbolos, representaciones e imaginarios sociales
compartidos. Ese conjunto de elementos propone una noción de territorio dinámica y
polisémica.
Proceso de Globalización
(p.444) El proceso de globalización de la economía internacional, la evolución de los
transportes, las facilidades y la rapidez en las comunicaciones, obtenidos con el avance
de la tecnología de la información, entre otros factores, transformaron la
inaccesibilidad en accesibilidad y posibilidad [...] en ese sentido, el término turismo
global aparece significando tanto la globalización de los viajes, como la expansión, la
integración, la fusión y la internacionalización de las empresas y emprendimientos
turísticos (Rejowski, 2002: 97).
(p.445) La globalización al mismo tiempo que aproxima los grupos sociales,
permitiendo su interacción, produce cambios en la configuración territorial. Los lugares
son constantemente reproducidos por una nueva dinámica que no obedece al ritmo de
sus cambios internos, sus particularidades y características identitarias; sino que es la
actividad turística uno de los elementos que suscitan ese proceso.
109
Practica turística
(p. 445) De acuerdo con Boullón, la práctica turística se proyecta en los espacios
naturales o urbanos mediante la planificación y el ordenamiento territorial buscando
atender las necesidades de la demanda turística en términos de movilidad y hospedaje,
así como la valoración y adecuación de áreas para la recreación de los visitantes
(2002).
Desarrollo local
(p.446) El desarrollo local surge como catalizador de la sustentabilidad y se produce en
el lugar donde ocurre la reproducción social, el territorio. No equivale al término
crecimiento económico, sino que lo trasciende e implica el alcance de mejores
condiciones de vida para las comunidades.
En ese sentido, el enfoque generador de desarrollo local incide en los recursos
endógenos y se presenta según Cesariato (2000: 27) como:
Un modelo de desarrollo que permite la construcción de un poder endógeno para que
una comunidad determinada pueda auto-administrarse, desarrollando su potencial
socioeconómico, preservando su patrimonio ambiental, y superando sus limitaciones;
en busca de la calidad de vida de sus individuos.
(p.447) Para Martins, el desarrollo local se encuentra intrínsecamente relacionando a la
escala territorial en la medida en que ésta se configura como un locus de saberes
comunitarios y relaciones cotidianas compartidas; así como de vínculos y relaciones
sociales que definen el sentido de identidad. En base a esto y a los efectos del turismo
sobre los territorios es que se sitúa la importancia de la planificación en la
consolidación de proyectos turísticos sustentables. (2002)
Metodología
(p.441)Este artículo intenta analizar el proceso de apropiación turística de los territorios,
haciendo hincapié en las interferencias de la actividad en la dinámica de los lugares,
mediante la implementación de proyectos y modelos de desarrollo exógenos,
produciendo nuevas territorialidades, que afectan la forma de vida de las comunidades
locales.
Para la creación del marco teórico se recurrió a la investigación bibliográfica y
documental, con base en las consideraciones de Dencker (1998) acerca de los
procesos de investigación en turismo.
El estudio busca la relación entre identidad (Hall, 2001), tránsito turístico (Simões,
2008) y globalización (Appadurai, 1999), reflexionando sobre el proceso de
110
reconfiguración e hibridación territorial, como resultado de la práctica social del turismo
(García Canclini, 2000; Rodrigues, 2006; Coriolano, 2009).
Conclusiones
(p. 458-459) Tratándose de la actividad turística es factible que la misma se apropie de
los territorios, reinterpretándolos y proveyéndolos de una nueva dinámica y racionalidad
concerniente a las expectativas del mercado. Así, la experiencia de los pobladores en
relación al espacio turístico artificial se contrapone al lugar de convivencia social y
reciprocidad. La turistificación de los espacios urbanos y naturales ocasiona cambios
en la dinámica de las poblaciones receptoras, y la presencia de turistas interfiere en la
red de relaciones de los actores sociales.
(p.459) Este estudio marca la necesidad de promover una gestión compartida de los
recursos y locales, capaz de conciliar los proyectos de desarrollo económico y
aumentar la calidad de vida para todos los actores intervinientes en esa actividad. Las
particularidades de los territorios pueden agregar valor al proceso de creación de
productos turísticos, promoviendo una mayor articulación entre los agentes locales en
el gerenciamiento de los destinos, así como una mayor interacción entre lo global y lo
local con el fin de alcanzar la sustentabilidad de los proyectos turísticos.
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RESUMEN
En este artículo se analizarán las características de la calidad de los destinos turísticos
urbanos en general, considerando también la calidad de los atractivos turísticos y la
111
calidad de los servicios de las empresas turísticas. Se analizará también el impacto de
la calidad de los destinos turísticos en su competitividad. Esto permitirá comprender
mejor el papel de la calidad de los destinos turísticos en la conformación de la imagen
de estos destinos.
Palabras clave: calidad, competitividad, sostenibilidad.
Planteamiento teórico.
La Calidad de los Destinos Turísticos
(p 69) La calidad del destino turístico depende de factores endógenos y exógenos, pero
el turista siempre la evalúa de manera global, por esto, es necesario que el conjunto de
los elementos que componen el producto turístico global sean de calidad, es decir,
satisfagan a los turistas. Dentro de la competitividad en que se encuentra el mercado
turístico actualmente, la calidad debe ser considerada como un instrumento de
permanencia en este mercado y no como un aspecto diferenciador frente a la
competencia, dado que, cada vez más, la calidad de los destinos turísticos debe ser
una regla básica para que éstos permanezcan en el mercado.
(p70) La calidad de los destinos turísticos es el resultado del proceso que conlleva a la
satisfacción de las necesidades y deseos, tanto de los visitantes como de los visitados,
a través del uso eficiente de los recursos, es decir, significa la equilibrada relación entre
la satisfacción de los turistas, su fidelización y la rentabilidad para el destino,
beneficiando el entorno, la población local y las iniciativas pública y privada.
(p71) Un destino turístico de calidad se obtiene con el desarrollo integral de la
infraestructura, con la educación y formación de los recursos humanos, con el
aprovechamiento óptimo de los recursos, con una eficaz política de marketing y con
una moderna política medioambiental.
La Calidad de los Atractivos Turísticos
(p78) Los recursos turísticos tienen un importante papel en la atracción / motivación de
la demanda y consecuentemente, la calidad de los mismos influye de manera
fundamental en la satisfacción de los turistas. La percepción de los turistas con relación
a la calidad de los atractivos turísticos impacta directamente en la imagen que los
mismos perciben del destino.
112
Se entiende por recursos turísticos tanto el conjunto de elementos emanados de la
naturaleza (componentes naturales), como aquellos desarrollados a lo largo del tiempo
por el hombre (patrimonio cultural), capaces de atraer e impulsar actividades,
instalaciones y flujos turísticos.
(p79) La calidad de los destinos turísticos está más relacionada con la calidad que con
la cantidad de sus atractivos. Solamente la transformación de los atractivos turísticos
en productos competitivos, capaces de satisfacer a los turistas y al mismo tiempo
aportar beneficios a la comunidad local, permitirá la sostenibilidad de estos productos y,
consecuentemente, la sostenibilidad de los atractivos.
La Calidad de los Servicios Turísticos
(p81) En la calidad de los servicios en la industria hotelera, es interesante destacar que
para determinar la percepción de los clientes es necesario considerar las instalaciones,
el servicio, la comida y otros productos de consumo, así como el medio ambiente, no
sólo en el hotel, sino en toda el área. El propio huésped, o más bien, los otros
huéspedes, constituyen también elementos determinantes de la calidad como un todo.
(p82) La calidad del sector turístico está fundamentada en la calificación y motivación
del capital humano, en su capacidad creativa, en su habilidad en la introducción de
nuevas tecnologías y en el uso de nuevos procesos y formatos organizacionales.
(p85) La calidad de los servicios es una consecuencia de una serie de elementos,
desde la calidad del diseño del producto, hasta la eficiencia de los recursos humanos y
la calidad de la relación entre las empresas y el medio ambiente.
La competitividad Turística
(p 85) La influencia más importante de la calidad en la competitividad de un destino
turístico es la capacidad de satisfacer a las demandas de calidad de un turista con un
perfil cada vez más experimentado, con mayor acceso a la información y
consecuentemente con mayores exigencias con relación a la calidad de los productos
turísticos, posibilitando la fidelización del mismo.
(p86) Otro aspecto que influye en la competitividad de los destinos turísticos es el
hecho de que los turistas son más conscientes en cuanto a la preservación del
medioambiente y buscan aprendizaje, es decir, nuevos conocimientos de la cultura y de
la historia de los destinos, bien como interacción con la población local. Esto hace con
que los destinos que estén preparados para atender a estas demandas sean más
competitivos.
113
Los factores clave de la competitividad de un destino turístico son: la fidelización de los
turistas a través de la satisfacción de los mismos, como consecuencia de la calidad del
producto turístico según la evaluación de los turistas.
(p87) La competitividad depende de la capacidad de innovar constantemente y mejorar
su calidad frente a los competidores, a los usuarios y a la demanda. Para esto, es
fundamental especializarse y diferenciarse. El éxito depende de los factores
tecnológicos, estructurales, de competitividad, relacionados con la información y con la
política gubernamental.
(p90) La planificación y la gestión de productos capaces de disputar en un mercado tan
competitivo cuanto el turístico, es fundamental para el desarrollo sostenible de esta
actividad. En las regiones menos desarrolladas turísticamente, solamente la economía
de escala y una organización que aporte beneficios tanto para productores como para
consumidores, permitirá el desarrollo de productos de calidad, capaces de generar
importantes flujos turísticos intra e interregionales.
Conclusiones
(p 90-91) La imagen de los destinos turísticos está conformada por la calidad de los
mismos sumada a las acciones comunicativas por o de ellos desprendidas, siempre
teniendo como foco principal, como perciben esta imagen los turistas reales y
potenciales. Esto permite identificar la importancia de la calidad del destino para la
competitividad del mismo. Es cada vez más impensable un destino no preocupado con
sus calidades objetivas y subjetivas, ya que no sirve solamente tener calidad como
también es fundamental ser percibido y reconocido como un destino de calidad.
La calidad se está convirtiendo en un sinónimo de la sostenibilidad, ya que sin calidad
los destinos turísticos serán insostenibles, y, consecuentemente, no serán
competitivos.
Diseño Metodológico
En este artículo es de carácter descriptivo donde se hace un acercamiento conceptual
a los principales términos que dan forma a la temática abordada a lo largo del artículo,
como lo son, la calidad, tanto en los servicios turísticos como en atractivos turísticos, se
tuvo una recolección teórica de los conceptos y se analizaron las características de la
calidad de los destinos turísticos urbanos en general, la calidad de los atractivos
turísticos y la calidad de los servicios de las empresas turísticas.
Bibliografía
114
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Martínez Gonzáles; J. (2013) El turismo como sistema significativo. Ideas para la
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Resumen
El turismo constituye un sistema significativo. Es un sistema porque integra de manera
global y local elementos y procesos diversos que se nutren de inputs para ofrecer
outputs turísticos; es significativo porque constituye un sector con un elevado impacto
económico y social que está interrelacionado con otros sectores. La relación es tal que
el turismo está constituyendo, ahora en tiempo de crisis, un sector acicate para otros.
En la actualidad el sistema turístico es reconocido por su complejidad, por su carácter
multidisciplinar, por su naturaleza caótica no lineal, así como por su necesaria
sostenibilidad y responsabilidad social, aspectos que las empresas turísticas debieran
considerar. El presente trabajo sintetiza las claves de la significatividad del turismo y
presenta los principales modelos sistémicos que sobre el turismo se han desarrollado.
Palabras clave:
115
Sistema turístico, Sostenibilidad, Responsabilidad Social
Planteamiento Teórico
Turismo
(p.2) Como afirman Anuar, Ahmad, Jusoh y Hussain (2012), el turismo ha mostrado un
rápido crecimiento en las últimas décadas, aportando una gran cantidad de ingresos a
la economía de los países y estimulando cambios en el ámbito social, cultural y medio-
ambiental. Esto ha sido especialmente cierto a partir de la década de los setenta,
cuando surge el turismo de masas, pues anteriormente la experiencia turística sólo era
asequible a una élite.
(p.2) Para Neto (2003) el turismo puede ser considerado uno de los fenómenos socio-
económicos más relevantes del siglo veinte, y aunque comenzó siendo una actividad
desarrollada sólo por un pequeño grupo de personas privilegiadas, gradualmente se ha
convertido en un fenómeno de masas, a partir de la segunda Guerra Mundial y, muy
especialmente, desde los años setenta.
(p.2)En la actualidad el turismo constituye el mayor contribuyente al proceso de
creación de nuevos empleos, así como al fenómeno de la diversificación de numerosas
economías locales (Yu, Chancellor y Cole, 2011; Kandampully, 2000).
(p.2) Page, Song y Wu (2012) sugieren que aunque el turismo pudo inicialmente llegar
a resentirse, por las crisis, después ha mantenido su estabilidad y crecimiento,
constituyendo un sector acicate que, debido a su carácter intersectorial y global, se
posiciona como un colchón que hace más difícil la caída de la economía.
(p.2) Aún en una época de crisis, la importancia del turismo medida en términos de
llegadas a nivel global queda reflejada en las estadísticas elaboradas por la
Organización Mundial del Turismo (OMT), entre otras instituciones. De este modo, en
los primeros seis meses de 2012 se produjeron, a nivel mundial, veintidós millones más
de llegadas que en el mismo periodo del año inmediatamente anterior, lo que equivale
a un incremento del cinco por ciento. De 445 millones de llegadas se pasó a 467
millones (OMT, 2013). De un total de 142 países que aportaron información acerca de
las llegadas, 119 (84%) países afirmaron haber registrado un incremento de las
llegadas, y sólo 23 países (16%) reconocen haber visto disminuir las llegadas de
turistas.
Excepto en el año 2009, el número total de llegadas ha aumentado en torno a un 5%
anual (OMT, 2012).
116
El turismo como sistema
(p.3) Afirma McKerher (1999) que, además de las definiciones sintéticas, se ha
desarrollado un número considerable de teorías y modelos que han intentado explicar,
tomando como base diferentes disciplinas y metodologías, el funcionamiento del
turismo, teniendo siempre presente que los modelos son simplificados puntos de vista
de la realidad que se intenta explicar. Algunos modelos se han centrado en aspectos
sociológicos, jurídicos, psicológicos y, sobre todo, económicos (Wei, Álvarez y Martin,
20013).
El turismo puede ser efectivamente concebido como un sistema, que debe ser definido,
analizado, planificado y organizado de manera integrada con el entorno, teniendo en
cuenta a los stakeholders y siempre en un contexto de responsabilidad y sostenibilidad.
Turista
(p.4) Para Leiper (1990) el turista constituye un stakeholder crítico en el inicio del
sistema y en el funcionamiento del mismo, tanto en las regiones de origen como en las
regiones de destino. El resto de elementos y sus atributos adquieren una importancia
secundaria, al menos en las propuestas iniciales del autor.
Marketing
(p.5) Para Leiper (1990) el marketing constituye, junto a los transportes, el alojamiento
o las atracciones, un elemento esencial del subsistema turístico vinculado a la industria.
No podemos olvidar en este sentido que el desarrollo del turismo y el del marketing han
sido paralelos, tanto en el caso del turismo de masas como en las propuestas turísticas
actuales asociadas a los medios virtuales, la segmentación y la diferenciación
(p.5) En la actualidad no es posible la existencia de alguna clase de turismo sin su
correspondiente correlato de alguna clase de marketing, sobre todo en un escenario
global y centrado en la comunicación y la cooperación entre los stakeholders
principales, así como en el marco de la orientación al mercado vinculada a la
identificación y la satisfacción de las necesidades de los grupos de interés: residentes,
turistas, etc. (Cox y Wray, 2011)
Diseño Metodológico
En este artículo es una recolección de documentación teórica que se basa en la
interpretación de varios modelos de sistemas donde se interpreta esta información, da
un acercamiento al sector turístico y los impactos que tiene sobre la economía y en
general al desarrollo social de una sociedad. El presente trabajo sintetiza las claves de
117
la significatividad del turismo y presenta los principales modelos sistémicos que sobre
el turismo se han desarrollado.
Conclusiones
(p.8) En la actualidad se acepta que el turismo constituye un sistema complejo y de
carácter interdisciplinar, además de ser no lineal y escasamente predecible. También
es global y local.
La complejidad del sistema turístico hace referencia al hecho de que multitud de
agentes de diferente naturaleza y nivel se vean involucrados en diferentes procesos
turísticos, tanto es así que ni siquiera en la legislación es fácil determinar cuáles son
entidades y agentes estrictamente turísticos y cuáles no. Pensemos en un producto
turístico que incluye el viaje y la estancia por diversos países con diferente cultura, el
alojamiento en diversos establecimientos, la participación en actividades de diferente
naturaleza. El turista convivirá con diferentes comunidades residentes que hablan
distintas lenguas y poseen diferentes costumbres, se verá afectado por distintos
sistemas económicos, políticos y legales. No cabe duda que algunos procesos se
pueden planificar, pero no todo es predecible ni es abordable por un mismo agente.
Por otra parte, la importancia del turismo es tal que constituye el sector principal de
muchos países. En tiempos de crisis el turismo ha demostrado no sólo ser uno de los
sectores que mejor la resisten, sino que constituye un sector acicate para el
sostenimiento de otros sectores.
Estos hechos y los mencionados en el párrafo anterior hacen que el turismo sea
analizado y gestionado actualmente en un marco de sostenibilidad y de responsabilidad
social, algo que se ha mostrado en el presente trabajo. Los directivos de las empresas
turísticas debieran tener en cuenta las características y los retos del sistema turístico
para desarrollar procesos directivos sostenibles y responsables, además de eficientes.
Bibliografía
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(Colombia): Universidad Santiago de Cali.
Resumen
El presente artículo intenta verificar lo que en este sector se está investigando −y por
quien− a través de un análisis reflexivo de las pocas investigaciones que sobre turismo
en Colombia se han publicado en revistas internacionales. La selección se ha hecho
usando la base de datos de SciVerse Scopus a nivel internacional. El análisis presentó
claras indicaciones del crecimiento del sector turístico en los últimos años y deficiencias
de acuerdo a los índices de competitividad donde Colombia ocupa el lugar 77 de 139
países.
Palabras Clave: Competitividad; sector turismo; Colombia; investigaciones
internacionales.
Planteamiento teórico
119
Turismo
Según la Organización Mundial del Turismo [UNWOT] (2011), el turismo es uno de los
sectores económicos que mayor dinamismo ha tenido. Para 2010 creció por encima
del 7% a nivel mundial, después de haber tenido una caída, entre los años 2008-2009,
de 4%.
Además, el avance dado por el UNWOT (2011) describe el dinamismo del turismo
entre 2009-2010 medido a través de la llegada de turistas internacionales.
El turismo es un sector productivo de gran importancia para el desarrollo de las
economías de los países; su comportamiento demuestra que para países como
Colombia es estratégica y debe ser representado de manera prioritaria como una de
las principales fuentes de recuperación y desarrollo económico. Sin embargo, la
investigación en el ámbito de turismo y hostelería, y los estudios sobre el impacto del
turismo en la economía, son limitados
Sector turismo en Colombia
Aunque se considera que el sector turístico en Colombia se encuentra en una etapa
aún incipiente de desarrollo, es importante resaltar que el crecimiento relativo en la
última década es significativo. De acuerdo a lo reportado por el Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo de Colombia [MCIT] (2010), en el año 2000 llegaron a Colombia
557.280 viajeros extranjeros, y de acuerdo con la Organización Mundial de Turismo
(2011) el número de turistas internacionales que visitaron Colombia en 2010 fue 2,38
millones, lo que supone haber multiplicado por cuatro el número de visitantes en la
última década.
Bromley (2000) describe cómo la planeación para el turismo y la conservación urbana
en Cartagena de Indias
(Colombia) han afectado la inversión pública en sitios históricos y de interés cultural,
así como la inversión privada, especialmente en lugares de acomodación; y cómo
también se han desarrollado políticas de protección del medio ambiente para generar
desarrollo sostenible.
Flujo turístico
Colombia presenta un crecimiento en el flujo turístico de 9,6%, lo cual es significativo si
se considera la conyuntura económica mundial. Sin embargo, presenta una baja
densidad turística y, en general, una baja participación en el total del flujo turístico
mundial. En términos de ingresos por turismo internacional, la mejora también es
significativa; Colombia presentó una variación positiva entre 2007 y 2010 de 24,8% en
120
el nivel de ingresos generados por el turismo internacional, con una variación entre
2009 y 2010 de 4,2%
Diseño Metodológico
El desarrollo de este estudio estuvo conformado por dos etapas. En la primera se
buscaron artículos publicados internacionalmente en los últimos 5 años, sobre turismo
en Colombia. En la segunda, se presenta una comparación de la participación de
mercado del segmento de turismo internacional de Colombia, trabajo que consistió en
la recolección de los datos sobre el comportamiento y el desarrollo del sector turístico
en Colombia, en 2007 y 2010, para lo que se usó fuentes secundarias como el
informe ejecutivo anual (2008 y 2010) del MCIT y los reportes de la Organización
Mundial de Turismo de los años 2008 y 2011.
Con la finalidad de identificar las investigaciones sobre la competitividad en el ámbito
turístico, se acudió a la base de datos electrónica SciVerse Scopus, considerada la
mayor base de datos de resúmenes y citas de literatura, con cerca de 18.000 títulos de
5.000 editoriales de todo el mundo.
Los criterios para la selección de la muestra fueron los siguientes:
• Período comprendido entre 2007 y 2011;
• Tipo de documento: artículos científicos;
• articulo científicos con tourism y Colombia en las palabras claves, el titulo o el
resumen del articulo; y
• reportar estudios del sector turístico.
La búsqueda permitió identificar seis artículos sobre turismo en Colombia. De ellos, se
descartaron tres por no tener relación con los temas de interés. Además, no se
hallaron investigaciones con estos criterios correspondientes al año 2011.
Conclusiones
(p 71- 72) Colombia requiere políticas públicas que dinamicen el sector de turismo,
como alternativa para el desarrollo social y económico de las regiones, ejecutando una
planeación estratégica, políticas intersectoriales y sectoriales, con base en el
desarrollo sostenible del turismo.
Se sugiere un trabajo en equipo entre el sector público, el sector privado y la
comunidad, además de la participación de las universidades y centros de
121
investigación. Especialmente estas últimas entidades son importantes para generar
nuevas investigaciones en el sector turismo. De acuerdo a los índices de
competitividad, la fortaleza competitiva de Colombia es el recurso humano (afinidad por
viajes y turismo y mano de obra calificada).
La competitividad es relativa y multidimensional. Por más que se consideren las fases
de desarrollo de las economías, al comparar modelos e índices de competitividad, aún
se busca el incremento de flujo de personas y se mantiene la concentración en la
internacionalización y la economía de escala. Por otra parte, para algunas poblaciones
de áreas turísticas, el menor flujo de personas les genera mayor calidad de vida y
minimiza el impacto a la naturaleza, es así como la competitividad debe centrarse en
hallar la compatibilidad entre el modo de vida de la población local y el turismo.
Bibliografía
Bromley, R. (2000). Planning for tourism and urban conservation: evidence from
Cartagena, Colombia. International Development Planning Review, 22(1),
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Pérez; G, Valencia; F, González; B y Cardona, J (2014).Pereira: contexto actual y
perspectivas. Documentos de trabajo sobre economía regional. Banco de la
Republica. Número 208. Colombia
Resumen
Pereira atraviesa por un momento decisivo para el futuro de su población. Aunque la
economía de la ciudad y la de Risaralda han venido creciendo, durante los últimos años
lo han hecho más lentamente que el resto del país. Dentro de las mayores dificultades
122
que enfrenta la ciudad están el alto desempleo, el aumento de la pobreza y la
desigualdad y la limitada dotación de espacio público planificado.
Como parte de las oportunidades y retos de las autoridades locales se puede
mencionar al sector de infraestructura y el de turismo. El primero debe contribuir a
través del aumento de la cobertura de los servicios básicos para toda la población y la
construcción de vivienda acompañada de una mayor dotación de espacio público
efectivo y planificado. El segundo a través de un mejor aprovechamiento de las
características geográficas, climáticas y riqueza medioambiental. Todo esto contribuirá
a mejorar la dinámica económica de la ciudad, reducir el desempleo y aumentar la
calidad de vida de la población.
Palabras clave: Pereira, economía regional, desarrollo económico
Planteamiento Teórico
La economía cafetera
(p.10)En paralelo, un sector relacionado con la economía cafetera es el de hoteles,
restaurantes y bares, que en parte reflejan el comportamiento del turismo, el cual
aumentó en el mismo periodo, mostrando una mayor importancia que el cultivo de café.
Esto se debe en gran medida al atractivo del Paisaje Cultural Cafetero (PCC) y, más
aún, si se tiene en cuenta que Pereira es de las tres ciudades del Eje Cafetero que
tiene las mejores condiciones en cuestión de transporte aéreo, y un nivel de oferta
comercial más amplio.
Turismo en Pereira
(p.11) Actualmente Pereira ocupa el octavo lugar dentro de los lugares turísticos
preferidos por los visitantes nacionales y extranjeros en Colombia. Este resultado no es
una simple coincidencia, ya que el municipio ha venido destinando un monto importante
de recursos para la promoción de la ciudad como destino turístico. Durante 2013, la
administración municipal destinó un total de $28.400 millones de pesos para este
propósito, donde la mayor parte corresponde a la puesta en marcha del Parque
Temático de Flora y Fauna ubicado en Cerritos, a cinco minutos de Pereira.
(p.12)Por su parte, la gobernación de Risaralda destinó cerca de 600 millones de pesos
para la promoción de Risaralda como destino turístico, rubro en el cual, al igual que la
administración municipal, buscan potenciar a Risaralda como departamento turístico en
Colombia.
Desarrollo hotelero
123
(p.12)En cuanto al desarrollo hotelero, la puesta en marcha del Parque Temático de
Flora y Fauna generará importantes recursos para el sector turístico. Conscientes de
este potencial y que la ciudad deberá ofrecer opciones de alojamiento a los visitantes,
el sector privado se ha puesto en la tarea de desarrollar proyectos hoteleros que
brinden a los visitantes diferentes opciones turísticas y de recreación.
Precisamente, en el mes de julio del presente año se dio apertura a un importante hotel
en la vía Pereira-Cerritos, poniendo a disposición 165 nuevas habitaciones en la
ciudad. Adicionalmente, 27 villas entrarán en funcionamiento en la región durante los
próximos meses.
De acuerdo con información de Cotelco Nacional, a abril de 2014, Risaralda registraba
30 hoteles con una capacidad de 1.011 habitaciones, la mayor capacidad de la región
del Eje Cafetero, seguido de Caldas con 774 habitaciones y Quindío 678.
No obstante, la oferta efectiva es superior dado el número de alojamientos en hostales
y fincas que no se encuentran agremiados en Cotelco. Si los datos disponibles a través
de Cotelco para el departamento se comparan a nivel nacional, Risaralda participa con
el 3,8% de la cantidad de hoteles y 2,6% de habitaciones, ubicándose en el puesto 14
de los 24 encuestados.
Paisaje Cultural Cafetero
(p.41)El Paisaje Cultural Cafetero (PCC) es sin duda uno de los mayores activos no
solo para Risaralda sino para Caldas, Quindío y el Valle del Cauca. Esta zona está
conformada por 51 municipios, de los cuales 12 corresponden a Risaralda. El PCC
cubre un área de 3.500 hectáreas en su área urbana y 340.000 hectáreas en la parte
rural, conformado por 858 veredas y con influencia sobre una población cercana a
500.000 habitantes (Conpes, 2014).
(p.41) A pesar de su importancia cultural, agrícola y turística para la región y para el
país, el PCC carece de un instrumento que integre armónicamente y en un horizonte de
largo plazo, las estrategias, programas y proyectos que favorezcan su atención integral,
del mismo modo que no se dispone de una figura institucional que lidere los programas
y estrategias a seguir (Gaviria, 2013).
Diseño Metodológico
Este ensayo argumenta el contexto actual y perspectivas para el futuro de la población
de Pereira y como ha venido creciendo la economía de Risaralda donde hace énfasis
en varios aspectos concernientes al tema en discusión debido al desempleo, pobreza,
desigualdad y el espacio público limitado no planificado. Es de tipo teórico y cuenta con
124
una recolección de datos donde se busca validar un punto de vista u opinión por medio
de argumentos lógicos donde su propósito es explicito para el caso del ensayo y
especificar las causas y efectos de estas variables que afectan tanto positiva como
negativamente la economía y sus implicaciones en el entorno.
Conclusiones
Como se evidenció a lo largo del documento, Pereira y su área metropolitana se
destacan por tener una gran diversidad, especialmente en aspectos medioambientales
y culturales. Al igual que gran parte del Eje Cafetero, la localización geográfica le ofrece
a Pereira una serie de características, aparte por supuesto de las ventajas para el
cultivo de café, que la ubican como uno de los principales destinos por parte de los
visitantes.
Al calcular los cambios durante los últimos doce años, lo que se pudo ver es que el
café participa ahora en el producto del departamento en solo la mitad que una década
atrás. Por otro lado, ha habido un aumento en la participación del sector de hoteles y
restaurantes.
Otro de los renglones más importantes de la economía de la región es lo que tiene que
ver con las actividades turísticas y de recreación, no solo para visitantes sino para
locales que, como se vio anteriormente, van a contribuir en forma directa sobre la
calidad de vida de los habitantes. Son varios los canales a través de los cuales este
sector contribuiría al crecimiento y desarrollo del área metropolitana y del
departamento. El primero es el aumento del ingreso que traerían un mayor número de
actividades relacionadas, principalmente con el ecoturismo y el disfrute de la flora y
fauna, y que debe planearse en forma organizada para entregar un servicio de calidad.
El segundo canal es a través del aumento del bienestar y la calidad de vida de los
habitantes, que conlleva el ordenamiento territorial planificado económica y
urbanísticamente con estándares adecuados de espacio público planeado para tal fin
(al menos 15m2 por habitante). Como se mencionó a lo largo del documento, la
literatura y experiencias internacionales han demostrado el impacto positivo que este
tipo de planificación tiene sobre variables importantes como el crecimiento y desarrollo
de los centros urbanos y sus áreas de influencia.
Para que este tipo de actividades tenga un verdadero potencial, y que sea
especialmente atractivo para visitantes extranjeros, hay tres factores que deben
garantizarse: la seguridad, las vías de acceso y el hospedaje. Como se pudo observar,
aunque en Pereira se ha logrado reducir la violencia homicida, las cifras siguen siendo
altas por lo que es indispensable que las autoridades implementen mecanismos que
125
permitan reducir en el largo plazo y de manera permanente los niveles de violencia en
la ciudad.
Dos temas merecen particular atención para el desarrollo del área metropolitana y de
todo el departamento en cuanto a su potencial turístico, uno es el PCC y el otro los
termales de Santa Rosa de Cabal. Para el primero, es imprescindible la adopción de
una estrategia de integración de los planes a seguir para el desarrollo de mediano y
largo plazo, de tal forma que se integre al desarrollo productivo y urbanístico de las
zonas de influencia con el fin de servir no solamente como atractivo para los visitantes
sino que beneficie a sus propios habitantes
De igual forma, continuar el desarrollo hotelero y de hospedaje a su alrededor, al igual
que llevar a cabo estrategias más agresivas y sostenibles de promoción a nivel
nacional. Es importante que estas estrategias no se realicen en forma independiente y
descoordinada de la estrategia departamental y regional, sino estructurada con las
demás que involucren la totalidad de sitios de interés y actividades a lo largo de todo el
año.
Todo lo anterior requiere mano de obra calificada en temas relacionados con el turismo,
en particular mano de obra bilingüe, lo cual debe ser pare integral de un desarrollo
turístico de calidad. Promoviendo así capacitación y estudio constante de los temas
relacionados al PCC, servicio al cliente y calidad así habría una demanda de trabajo
por parte de los empresarios para obtener mejores resultados en empleo y contribuir al
desarrollo social.
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Hernández Amariles; J. (2012) Caracterización del servicio turístico en Santa
Rosa de Cabal. Universidad Tecnológica de Pereira; Colciencias 2012, Pereira
(Colombia)
Resumen
126
Palabras clave: Servicio turístico, hotelería, alojamiento urbano, alojamiento rural,
aspectos socioeconómicos.
Planteamiento teórico
Servicios de alojamiento a corto plazo
(p.96) los servicios de alojamiento a corto plazo se consideran tan importantes para el
turismo que muchos países estiman que los establecimientos que ofrecen dichos
servicios, aquellos que prestan servicios de provisión de alimentos y bebidas y los
servicios de agencias de viajes, constituyen gran parte de la industria turística.
Registro Nacional de Turismo
(p.98) Absolutamente todos los establecimientos que presten servicios de alojamiento
deben estar inscritos en el Registro Nacional de Turismo, de lo contrario no son
considerados formales, y se salen de los parámetros de ley. Las alcaldías y entes
reguladores del turismo en cada territorio, están en la obligación de sus suspender
temporalmente las operaciones de dicho alojamiento hasta acreditar el registro.
Asociatividad
(p.98) Tener contacto con gremios y generar alianzas para la consecución de objetivos
en común es el eslabón más débil en la cadena del servicio de alojamiento en Santa
Rosa de cabal, es necesario reconocer que la única forma de obtener beneficios que
no signifiquen una salida de recursos, es por medio de dicha herramienta.
Representatividad, capacitaciones, promoción, programas de categorización, ganar
competitividad; son algunos de los recursos a acceder por medio de la asociatividad.
Certificaciones y capacitaciones
(p.104)La importancia de un sello de calidad no es dimensionada por los gerentes de
los establecimientos de alojamiento de Santa Rosa de Cabal, para el año 2012 no
existe ningún hotel que cumpla con las características y requisitos para acceder a
cualquiera de las 10 Normas Técnicas Sectoriales de alojamiento y hospedaje. Es
importante que todos los actores del sector se involucren la problemática, debido a que
no es un problema propio de Santa Rosa, es un inconveniente a nivel de América
Latina, en su mayoría las normas exigen parámetros que se salen del presupuesto de
los hoteles pequeños, por lo cual se torna imposible tener acceso a mayores
oportunidades de crecimiento.
Conclusiones
127
Bibliografía
Organización de las naciones unidas. División de estadística, Departamento de Asunto
económicos y Sociales. Recomendaciones internacionales para estadísticas de
turismo2008.Madrid./New york. Disponible en:
http://unstatats.un.org/unsd/publication/SeriesM/Seriesm_83rev1s.pdf
Mejía Gaviria; A & Zuluaga Bedoya. (2013) Aciertos y desaciertos en las
estrategias de promoción turística del eje cafetero durante los años 2010 y 2011.
Universidad Eafit 2013, Medellín (Colombia).
Resumen
La investigación se realizó para analizar las estrategias empleadas por parte del sector
privado, para la promoción turística del Eje Cafetero, durante los años 2010 y 2011.
Partiendo de las premisas de autores reconocidos y experiencias nacionales e
internacionales, se planteó un estudio de tipo cualitativo.
Esta consta del análisis de entrevistas semiestructuradas, realizadas de acuerdo con la
actividad y experiencia de importantes representantes del sector privado del turismo, en
las áreas de hotelería, agremiaciones y operadores de turismo.
Los resultados indican que las estrategias empleadas son congruentes con el
desarrollo de las actividades sociales y turísticas de la zona. En cuanto a los
operadores de turismo, reconocen claramente los potenciales de la región.
Los operadores hoteleros evidencian una concordancia en cuanto a los sitios más
visitados, considerando que se oferta una excelente calidad en los servicios,
capacitación constante del personal y altos estándares de calidad.
Las asociaciones y agremiaciones evidencian el alto reconocimiento del territorio como
destino turístico, tanto a nivel nacional como internacional. Adicionalmente, existe un
empleo de estrategias muy similares en los sectores, como por ejemplo el ofrecimiento
de un grupo de productos: el turismo de naturaleza (Ecoturismo), el turismo cultural y el
turismo de deportes y aventura.
No obstante, se resaltan algunos desaciertos, como el poco apoyo gubernamental, la
falta de información por parte de la población, la falta de publicidad y promoción, la
128
infraestructura de los aeropuertos, el costo en las tarifas aéreas y la señalización de
vías secundarias y terciarias.
Palabras clave: turismo, estrategias, aciertos, desaciertos, triángulo del café.
Planteamiento Teórico
Eje cafetero como destino turístico
(p.6) El Eje Cafetero es un destino de viaje, con reconocimiento por su cultura cafetera,
dotado de atractivos turísticos, a partir de recursos naturales de alta demanda mundial
y de una ubicación geográfica estratégica, ya que se encuentra en el centro del país,
con buena accesibilidad aérea y terrestre que genera ventajas de promoción para el
desarrollo de la cadena productiva del sector económico. Sin embargo presenta a
pesar de estas características una disminución en la visita de turistas, lo cual hace que
la región no potencialice de la mejor manera posible sus recursos naturales, humanos y
artificiales; afectándose notablemente la economía sectorial compuesta por micros,
pequeños y medianos empresarios.
Según Butler (1980), Las administraciones públicas debería responder a la presión del
nuevo sector, a través de la provisión de nuevas infraestructuras; pero, dicha respuesta
muchas veces no se evidencia, pues suelen ser entidades de otro tipo (empresa
privada), las cuales se interesan más, pues ven claramente la oportunidad de empresa.
Turismo Pre y Post Fordista
(p.11) Según Loannides y Debbage (2007), El turismo Pre-fordista se tiende a
relacionar netamente con hoteles y comida, además de una serie de negocios como
zonas de entretenimiento nocturno y tiendas de recuerdos, muchos de los cuales son
de pequeño o mediano impacto, operadas por propietarios que suelen ser habitantes
del sector. Esto quiere decir que la mayor parte se encuentra manejada por un gran
número de pequeños negocios familiares, gestionados independientemente. Aunque
las empresas del sector de la industria del viaje pre-fordista tienden a ser de tamaño
reducido y de propiedad individual, su contribución a la economía es importante en
términos de generación de empleo.
El turismo Fordista corresponde al período que va desde los años 60 hasta los 80 del
siglo XX, pero, aún continua vigente en varias zonas turísticas. Se caracteriza por la
producción en masa de los bienes que siguen el mismo patrón y por una economía de
escala, con una gran concentración industrial. En cuanto a la oferta, se plantea una
reducción en los costos, la estandarización de los productos, la poca competitividad
entre las ofertas de los diversos destinos y la cantidad frente a la calidad.
129
El turismo Post-fordista se da en los años 80 y continúa hoy en día. Se caracteriza por
la constante innovación y la gran competencia, que permite incrementar el peso de la
demanda. La satisfacción no está directamente vinculada al uso de bienes y servicios,
sino a la anticipación y la imaginación de su uso.
Diseño Metodológico
(p.18) La presente investigación es cualitativa, pues describe, identifica, analiza y
clasifica las estrategias de promoción del destino turístico Eje Cafetero por parte de los
agentes privados de dicho sector. Se utilizó la metodología fenomenológica, ya que es
una herramienta que permite analizar el discurso de los actores objeto de investigación,
a partir de la reconstrucción del valor que los individuos dan a sus vivencias, las cuales
toman sentido en tanto que se dotan de un lenguaje intencional; en esta dirección el
investigador busca clasificar el discurso obtenido de los actores en sus partes
fundamentales, para luego interpretar el mismo desde la conexión intrínseca de las
partes en un todo compuesto de significado y sentido, instancia que culmina por
develar los contenidos ocultos en el fenómeno de estudio a describir, ello con respecto
a la relación de las categorías planteadas en el mismo problema de investigación; ésta
perspectiva desde el punto de vista fenomenológico describe, reflexiona e integra por
medio de un análisis de rigor, lo cual es de elemento indispensable para el adecuado
abordaje de la información.
Conclusiones (pp.26-27)
Como se puede evidenciar, las diferentes asociaciones del sector turístico privado del
Eje Cafetero tienen percepciones muy similares, que se evidencian en el
reconocimiento de sitios comunes y de fortalezas y debilidades en común, que les han
permitido el desarrollo de estrategias para mejorar su agenda y su oferta laboral,
pensado siempre en el fortalecimiento de la región y en la gratificación de trabajar por
el desarrollo del país y por la adecuada atención de un turista que busca pernoctar en
un lugar diferente, novedoso, agradable y servicial.
Resulta relevante, en primer lugar, conocer los esfuerzos del sector privado en pro de
desarrollar y sostener una actividad de gran impacto social, cultural y económico de la
región Eje Cafetero; pero, es aún más relevante saber si dichas acciones se han
convertido en aciertos de la actividad de promoción, o si, por el contario, son
desaciertos de la actividad de promoción.
Se evidencian con claridad las estrategias adoptadas por cada una de las
agremiaciones del sector privado, que fortalecen el desarrollo del sector turístico y que
son punto de partida para otras regiones del país, lo que las convierte en aciertos de la
gestión del sector turístico privado de la región Eje Cafetero.
130
Se reconoce que las estrategias empleadas por los gremios del sector privado han
contribuido al desarrollo de la región, pues, en general, la percepción del aumento en el
número de visitantes y de nuevas ofertas evidencia que el sector, en efecto, está
creciendo y mejorando.
Bibliografía
Butler, R. (1980). Ciclo de evolución del destino turístico. Boston, Estados Unidos:
Pearson Education.
Cámara Colombiana de Turismo Risaralda (2010). Proyecto construcción de una red de
comercialización turística del departamento de Risaralda. Pereira.
Lamas, Mauricio (2010). Turismo Fordista y Postfordista. Geografía y turismo.
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (2009). Agenda para el desarrollo
sostenible de la Ecorregión Eje Cafetero. Cundinamarca, Bogotá.
Carvajal Prieto; L, (2014). Análisis de la gestión de competitividad en Colombia
como destino turístico. Revista EAN, N° 76, enero-marzo, 2014, pp. 78-91. Bogotá
(Colombia). Universidad EAN.
RESUMEN
Aunque el sector turístico es bastante estudiado y analizado a nivel mundial desde
diferentes puntos de vista, en Colombia se ha tenido un desarrollo bastante limitado en
la literatura al respecto. El presente estudio, desarrolla un análisis teórico de los
principales factores que pueden estar afectando la competitividad de Colombia como
destino turístico, a partir de la comparación con los países más exitosos a nivel
mundial, es decir aquellos que en el último año lograron tener una mayor cantidad de
llegadas de turistas internacionales. El análisis sugiere que la gestión de la
competitividad requiere mejoras en áreas que son fundamentales a la hora de realizar
una evaluación de la imagen de Colombia como destino turístico.
Palabras Clave: Gestión, Competitividad, Turismo, Imagen e Imagen de destino.
Planteamiento Teórico
Índice de competitividad para el turismo
(p.80) marco regulador, ambiente de negocios e infraestructura y recursos humanos,
culturales y naturales, los que a su vez se encuentran subdivididos en diferentes
131
aspectos que abarcan desde sostenibilidad ambiental, hasta recursos humanos,
pasando por competitividad en el precio.
Imagen de destino
(p.81) Para Zhang, Fu, Cai, y Lu (2014) compilación de creencias e impresiones
basadas en información procesada de diferentes fuentes a lo largo del tiempo que
resultan en una representación mental de los atributos y beneficios cotizados de un
destino.
Imagen de marca
(p.81) Según Keller (1993) El cual se refiere al conjunto de asociaciones ligadas a la
marca que los consumidores tienen en su memoria.
(p.82)Según Arai, Ko, y Kaplanidou, (2013) la imagen de marca envuelve las
percepciones del consumidor acerca de la marca como es reflejada por un conjunto de
asociaciones que tienen la memoria de los consumidores.
Branding de destino
(p.83) Según Greaves y Skinner (2010) es reconocido como el más común usado en la
literatura de turismo para describir el método de crear una identidad única para un
destino que permita a los visitantes potenciales diferenciar un destino de otro. Este
concepto, toma como público objetivo a los visitantes potenciales, la idea es atraer su
atención sobre el destino, que lo vean y lo consideren como un lugar diferente de todos
los demás, con una identidad claramente definida, logrando atraer su atención.
Metodología
(p.81) Lo que se busca analizar en el presente artículo, son esos factores que hacen
exitosos a los países que recibieron la mayor cantidad de llegadas internacionales en el
año 2012 y cuáles fueron los posibles factores que intervinieron en dicho éxito. Dentro
de este listado, serán evaluadas aquellas naciones que ocuparon los diez primeros
lugares en visitantes internacionales de acuerdo con el último informe de la OMT.
Conclusiones
(p. 81-88) Colombia, a través de una estructura diseñada para respaldar la industria
turística, constituida principalmente por el Ministerio de Comercio,
132
Industria y Turismo y el Fondo Nacional de Turismo, ha formulado líneas estratégicas
de planeación, con la participación de diferentes entes, formulando el Plan Sectorial de
Turismo.
Lo anterior demuestra que Colombia, al igual que países como Francia, China o
Alemania, ha logrado que su gobierno se interese en apoyar este importante sector, se
han diseñado políticas y planes especiales para el mismo, buscando que cada vez
existan mayores agremiaciones y entes interesados en trabajar por el desarrollo del
turismo tanto nacional como internacional.
Otro aspecto fundamental a tener en cuenta son las condiciones económicas, sociales,
políticas y culturales, las cuales difieren bastante de los países más exitosos en
llegadas de turistas internacionales. El desarrollo del turismo sostenible, es una tarea
enormemente difícil de lograr en países en vías de desarrollo sin la colaboración de los
operadores turísticos internacionales y agencias donantes como el Banco Mundial y el
Fondo Monetario Internacional (Tosun, 2001). Es indispensable recibir el apoyo por
parte de estas organizaciones para invertir en la calidad de los servicios prestados.
Referencias Bibliográficas
Arai, A., Ko, Y. J., y Kaplanidou, K. (2013). Athlete Brand Image: Scale Development
and Model Test. European Sport Management Quarterly, 13(4), 383-403. doi:
10.1080/16184742.2013.811609
Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, Measuring and Managing Customer-Based Brand
Equity. Journal of Marketing, 57(1), 1-22. doi: 10.2307/1252054
Qu, H., Kim, L. H., y Im, H. H. (2011). A Model of Destination Branding: Integrating the
concepts of the branding and destination image. Tourism Management, 32(3), 465-476.
doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2010.03.014
Zhang, H., Fu, X., Cai, L. A., & Lu, L. (2014). Destination image and tourist loyalty: A
meta-analysis. Tourism Management, 40(0), 213-223. doi:
http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2013.06.006