capÍtulo iv análisis de...
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CAPÍTULO IV
38
CAPÍTULO IV
Análisis de resultados
El presente capitulo tiene como objetivo la presentación e interpretación de los
resultados obtenidos en base a la aplicación del instrumento de evaluación
presentado en el formato de esqueleto de pescado de Ishikawa, así como el
análisis estadístico y la descripción de cada unos de los datos que se obtuvieron,
esto con la finalidad de mostrar los resultados de la investigación, la presentación
se hace de acuerdo al orden que presenta el diagrama.
4.1 Análisis global de resultados
A continuación se presenta un análisis global de las dos empresas en servicio de
banquetes, las cuales fueron seleccionadas para el desarrollo de la presente
investigación.
CAPÍTULO IV
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Con el propósito de analizar los resultados obtenidos, se tomó en
consideración las secciones en el diagrama de pescado (Ishikawa) que se utilizó
siguiendo el orden presentado en el instrumento que se indica a continuación:
1.-. Aspecto Exterior (AE)
2.- Recepción (REC)
3.- Limpieza (LIM)
4.- Ambiente (AMB)
5.- Utensilios de servicio (US)
6.- Meseros (MES)
7.- Menú (MEN)
8.- Eventos empresariales (EE)
4.1.1 Resultados globales de las empresas seleccionadas
En la figura 4.1 se puede observar de manera general los niveles de deficiencia
que se obtuvieron de los datos obtenidos en las dos empresas seleccionadas.
CAPÍTULO IV
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Figura 4.1. Resultados globales de las dos empresas. Respuestas negativas. AE-aspecto exterior, REC-recepción, LIM-limpieza, AMB-ambiente, US-utensilios de servicio, MES-meseros, MEN-menú, EE-eventos empresariales.
7.41%
8.64%
10.46%
12.35%
12.35%
12.36%
13.58%
13.58%
14.81%
14.81%
15.22%
16.05%
17.28%
18.52%
19.22%
19.60%
19.75%
19.89%
19.96%
20.99%
22.22%
22.22%
23.26%
23.56%
23.77%
23.46%
24.69%
29.63%
29.63%
30.42%
32.10%
32.10%
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0%
Mantelería limpia
Cubiertos en buen estado
Identificación del lugar
Alfombra, vidrios y pisos limpios
Fue de su agrado el platillo ofrecido
Ubicación accesible
Equipo de computo y proyector
Presentación del platillo
Asignación de mesa
Colocación de servicio correcto
Mobiliario y decoración adecuados
Ventilación adecuada
Establecimiento limpio
Libertad en elección de mesa
Baños limpios
Cristalería limpia y en buen estado
Equipo de audio y video
Iluminación adecuada
Iluminación adecuada
Atención oportuna
Personal en entrada
Vajilla en buenas condiciones
Le saludaron amablemente
Salones cómodos para sesionar
Temperatura agradable
Variedad de platillos en elección de menú
Se le condujo a la mesa
Música ambiental agradable
Servicio de acorde con el evento
Estacionamiento
Continuidad en el servicio
Relación precio - calidad
BAJO MEDIO ALTO Nivel de deficiencia
MEN
MES
AE
EE
AMB
REC
MEN
AMB
EE
MES
US
REC
MES
AMB
AE
EE
US
LIM
REC
LIM
AMB
LIM
MES
REC
MEN
EE
AE
MEN
LIM
AE
US
US
SECCIÓN
CAPÍTULO IV
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Las mayores deficiencias se identificaron en primer lugar el aspecto
relación precio – calidad, en segundo lugar continuidad en el servicio, en tercer
lugar estacionamiento y en cuarto lugar el servicio de acorde con el evento,
correspondiente a las categorías menú, meseros, aspecto exterior y eventos
empresariales.
Por otra parte, se encontraron niveles bajos de deficiencias, en aspectos
tales como mantelería limpia, cubiertos en buen estado, identificación del lugar,
alfombras, vidrios y pisos limpios, donde los clientes comentaron no tener
problemas en estas áreas.
4.1.2. Resultados Individuales
A continuación dan a conocer los datos de cada una de las empresas de
banquetes seleccionadas en el presente estudio.
CAPÍTULO IV
42
Cabe mencionar que el objetivo de presentar los datos en forma individual,
es poder conocer los factores de éxito y fortalezas que tienen el Gran salón del
Hotel Fiesta Inn las Ánimas y el Salón de eventos Real de Zavaleta.
4.1.3 Resultados individuales del Gran Salón del Hotel Fiesta Inn las Ánimas
En la figura 4.2 se muestra que con mayores deficiencias, se encuentra el servicio
acorde con el evento equivalente con un 25.33%, por otro lado los clientes
comentaron que los salones no son cómodos para sesionar, lo cual representó el
23.33%, en cuanto al aspecto precio – calidad en los platillos un 19.17% dijo no
estar de acuerdo, además de carecer de equipo de audio y video con un 16.89%.
Por otro lado se tiene que los niveles más bajos de percepciones negativas
se presentaron en aspectos tales como la mantelería limpia, alfombras, vidrios y
pisos limpios, asignación de mesa y cubiertos en buen estado. Cabe mencionar
que los resultados de este rango correspondían mayoritariamente a las categorías
de limpieza, recepción, así como utensilios de servicio y en un nivel ligeramente
inferior en cuanto a meseros y aspecto exterior.
CAPÍTULO IV
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Figura 4.2. Resultados individuales Gran Salón del Hotel Fiesta Inn las Ánimas. AE-aspecto exterior, REC-recepción, LIM-limpieza, AMB-ambiente, US-utensilios de servicio, MES-meseros, MEN-menú, EE-eventos empresariales.
1.90%
2.24%
2.44%
2.54%
3.05%
3.25%
3.37%
3.37%
3.66%
3.66%
3.93%
4.39%
5.07%
5.12%
5.71%
5.80%
6.10%
6.44%
6.98%
7.61%
7.61%
8.78%
9.20%
9.66%
10.00%
12.67%
13.95%
16.17%
16.89%
19.17%
23.33%
25.33%
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0%
Mantelería limpia
Alfombra, vidrios y pisos limpios
Asignación de mesa
Cubiertos en buen estado
Libertad en elección de mesa
Identificación del lugar
Establecimiento limpio
Baños limpios
Se le condujo a la mesa
Ventilación adecuada
Mobiliario y decoración adecuados
Iluminación adecuada
Cristalería limpia y en buen estado
Temperatura agradable
Colocación de servicio correcto
Ubicación accesible
Personal en entrada
Fue de su agrado el platillo ofrecido
Vajilla en buenas condiciones
Le saludaron amablemente
Atención oportuna
Música ambiental agradable
Iluminación adecuada
Presentación del platillo
Estacionamiento
Equipo de computo y proyector
Variedad de platillos en elección de menú
Continuidad en el servicio
Equipo de audio y video
Relación precio - calidad
Salones cómodos para sesionar
Servicio de acorde con el evento
BAJO MEDIO ALTO Nivel de deficiencia
EE
EE
MEN
EE
MES
MEN
EE
AE
MEN
AMB
AMB
MES
MES
US
MEN
REC
AE
MES
AE
US
AE
LIM
AMB
REC
LIM
LIM
AE
REC
US
REC
LIM
US
SECCIÓN
CAPÍTULO IV
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4.1.4 Resultados individuales Salón de eventos Real de Zavaleta
En la figura 4.3 se muestra que con mayores deficiencias, se encontraron
variables en cuanto a servicio como: el estacionamiento tiene problemas con un
20.00%, en la recepción no se les condujo a la mesa en un 13.66%, la música
ambiental no era agradable con 12.29% y la temperatura no era la adecuada con
12.20%
Por otro lado se tiene que los niveles mas bajos de percepciones negativas
se presentaron es aspectos tales como salones cómodos para sesionar, equipo de
computo y proyector, la presentación del platillo, cubiertos en buen estado,
mantelería limpia, servicio de acorde con el evento, agrado en el platillo ofrecido,
variedad de platillos en la elección del menú, así como equipo de audio y video.
Cabe mencionar que los resultados de este rango correspondían mayoritariamente
a las categorías de eventos empresariales, utensilios de servicio, limpieza y menú.
CAPÍTULO IV
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Figura 4.3.Resultados individuales Salón de eventos Real de Zavaleta. AE-aspecto exterior, REC-recepción, LIM-limpieza, AMB-ambiente, US-utensilios de servicio, MES-meseros, MEN-menú, EE-eventos empresariales.
0.33%
0.65%
1.07%
1.30%
1.34%
1.54%
1.95%
2.15%
3.22%
3.54%
3.59%
4.10%
4.24%
5.12%
5.37%
5.66%
6.29%
7.07%
7.68%
7.68%
7.80%
7.80%
8.20%
8.39%
9.39%
9.44%
9.76%
10.24%
12.20%
12.29%
13.66%
20.00%
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0%
Salones cómodos para sesionar
Equipo de computo y proyector
Presentación del platillo
Equipo de audio y video
Cubiertos en buen estado
Mantelería limpia
Servicio de acorde con el evento
Fue de su agrado el platillo ofrecido
Variedad de platillos en elección de menú
Mobiliario y decoración adecuados
Vajilla en buenas condiciones
Cristalería limpia y en buen estado
Alfombra, vidrios y pisos limpios
Colocación de servicio correcto
Relación precio - calidad
Establecimiento limpio
Ubicación accesible
Baños limpios
Continuidad en el servicio
Atención oportuna
Asignación de mesa
Personal en entrada
Ventilación adecuada
Identificación del lugar
Le saludaron amablemente
Iluminación adecuada
Libertad en elección de mesa
Iluminación adecuada
Temperatura agradable
Música ambiental agradable
Se le condujo a la mesa
Estacionamiento
BAJO MEDIO ALTO Nivel de deficiencia
AE
REC
AMB
AMB
AE
REC
AMB
MES
AE
AMB
REC
REC
MES
MES
LIM
AE
LIM
MEN
MES
LIM
US
US
LIM
MEN
MEN
EE
US
US
EE
MEN
EE
EE
SECCIÓN
CAPÍTULO IV
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4.1.5 Información de clientes encuestados
En esta sección se presentan los resultados que se obtuvieron, en relación a los
clientes encuestados, en las ochenta entrevistas realizadas en las dos empresas
seleccionadas.
En la figura 4.4 se reporta la ocupación que declararon los clientes del
Salón de eventos Real de Zavaleta. En el nivel licenciatura se obtuvo mayor
porcentaje, así como en la actividad de comerciante.
Figura 4.4. Ocupación de los encuestados Salón de eventos Real de Zavaleta
Licenciado30%
Ama de casa13%
Comerciante18%
Ingeniero10%
Médico9%
Estudiante4%
Jubilado8%
Empresario10%
Otro4%
CAPÍTULO IV
47
En la figura 4.5 se reporta la ocupación que declararon los clientes del Gran
Salón de Hotel Fiesta Inn las Ánimas. Tanto la ocupación de licenciado, así como
la de ingeniero tuvieron el mismo porcentaje de respuesta.
Figura 4.5. Ocupación de los encuestados Gran Salón del Hotel Fiesta Inn las
Ánimas.
En la figura 4.6 y 4.7 se presentan los motivos por los que los clientes
contratan los servicios de las empresas estudiadas. Los eventos más solicitados
son bodas, quince años, reuniones empresariales y presentaciones de productos o
servicio.
Licenciado25%
Ama de casa5%
Comerciante5%
Ingeniero25%
Médico10%
Estudiante5%
Jubilado10%
Empresario15%
CAPÍTULO IV
48
Figura 4.6. Motivo del evento Salón de eventos Real de Zavaleta
Figura 4.7. Motivo del evento Gran Salón Hotel Fiesta Inn las Ánimas
VX años23%
Boda30%
Aniversario10%
Bautizo15%
Presentación4%
Primera Comunión8%
Reunión empresarial
4%
Graduación10%
VX años18%
Boda20%
Aniversario2%Bautizo
2%
Presentación25%
Primera Comunión2%
Reunión empresarial
28%
Graduación3%
CAPÍTULO IV
49
En cuanto al sexo de los encuestados el 60% pertenecen al sexo masculino
y por otro lado un 40% al sexo femenino.
En relación al tipo de evento que contrataron los clientes, el 75% de las
personas entrevistadas, realizaron celebraciones de tipo familiar, como son bodas,
quince años, bautizos, etc. Por consiguiente el 25% restante mencionó haber
contratado eventos empresariales, tales como reuniones de empresas y
presentaciones de productos o servicios.
Por último se les pregunto si estarían de acuerdo en visitar en otra ocasión
el establecimiento, por lo que el 71.25% indico que si regresaría y el 28.75%
contesto que no visitaría el establecimiento, los cuales están representados en la
tabla 4.8.
Tabla 4.8 Información global de clientes encuestados
Tipo de evento Sexo Regresaría al establecimiento
Particular
75% Empresarial
25% Masculino
60% Femenino
40% Sí
71.25% No
28.75%
CAPÍTULO IV
50
En las tablas 4.9 y 5.0 se dan a conocer los resultados, en cuanto a la
información de clientes encuestados, tanto del Gran salón del Hotel fiesta Inn las
Ánimas y Salón de eventos Real de Zavaleta.
Tabla 4.9 Información de clientes Gran Salón Hotel Fiesta Inn las Ánimas.
Tipo de evento Sexo Regresaría al establecimiento
Particular
47.50% Empresarial
52.50% Masculino
57.50% Femenino
42.50% Sí
65.50% No
37.50%
Se puede observar que el tipo de evento que se lleva acabo en ambas
empresas es diferente, ya que en el Gran Salón del Hotel Fiesta Inn la Ánimas se
realizan en mayor número eventos empresariales, por otro lado en la pregunta
donde menciona si regresarían al establecimientos, se puede ver que el salón de
Evento Real de Zavaleta tiene mayor preferencia y en cuanto al sexo predomina el
masculino en dichas empresas analizadas.
Tabla 5.0 Información de clientes Salón de eventos Real de Zavaleta.
Tipo de evento Sexo Regresaría al establecimiento
Particular
95% Empresarial
5% Masculino
62.50% Femenino
37.50% Sí
80.00% No
20.00%