capitulo 6 gestion de procesos parte 1

5/22/2018 Capitulo 6 Gestion de Procesos Parte 1

1/40

Capitulo 6Gestin de Procesos

Giannina Costa


2/40

2

La visin de procesos


3/40

Ciclo completo de principio a fin

Es una totalidad que cumple un objetivo completo, til ala organizacin y que agrega valor al cliente

Es una competencia de la organizacin, no indica cargos

Es un conjunto de actividades e interacciones entre

roles. Es transversal a las unidades funcionales (lo vertical)

Actividad: asocia roles y puede ser muy compleja

3

Qu es un proceso?

Ciclo de una obraContactarcliente

Entregarla obra

Estudiarpropuesta

Realizarla obra

Programarla obra

Servicios Internos o externos

Adquisiciones, RRHH, Contabilidad, Informtica, Prevencin, Calidad, Finanzas, Legal,Auditora, Servicios bsicos, Transporte, Contratos, etc.

Mandante

Realizarposventa


4/40

El proceso Contratar es transversal a las reas

El dueo disea y monitorea el proceso Ejemplos de Indicadores del proceso: satisfaccin del

usuario y tiempo del ciclo.

En la visin de procesos, no es lo mismo el rea depersonas que la gestin de personas

4

No es levantar reas

reas usuarias

rea de planificacin

Evaluar

Necesidad

InducirFormalizarSeleccionar

Gerencia de personas reas usuarias

rea Recursos Fsicos

Incorporar

y Evaluar

Proceso Contratar


5/40

La GP es una forma integral de modelar, optimizar,

controlar y realizar mejora continua de los procesos dela organizacin Levanta los procesos de la empresa para agregar valor a

los clientes y cumplir con la estrategia del negocio.

Permite conocer todo el hacer de la organizacin, sin sesgo

(sistemas, calidad, etc.) as obtiene un activo visible ycomparable

5

Qu es la gestin de procesos (GP)?

Mejorarprocesos

Formalizarprocesos

Controlarprocesos

Disear mapa deprocesos

Representarprocesos

Gestin estratgicade procesos

Ciclo 2. Modelamiento visual

Ciclo 3. Intervenir procesos

Ciclo 4.

Durante la vida til

Mejora continuade procesos

Redisearprocesos

Incorporar lagestin de procesos

Ciclo 1.

Desde la estrategia

Gestinintegraldelcambio


6/40

Alineacin con la estrategia Anlisis de cadena de valor (Porter) y de cadena extendida

(SCM)

Formalizar es disear un proceso

Costeo de actividad e inactividad (ABC) Indicadores de gestin y de riesgos

Implantacin ERP y normas de calidad

Auditora y control de gestin

Anlisis BPM y Workflow Control de costos

Mejora (continua), rediseo y ms

6

Beneficios de la gestin de procesos(rutas dentro del mapa de procesos)

Proceso de

Direccin Estratgica

ProcesosdelNegocio

Vender

Retroalimentar

Procesos de Apoyo

Comercializar

al detalle

Fabricar

mueblesVender

ReponerComprar

ProducirComprar

Entrega tienda

A domicilio

Proyectar

ventas

Planear Controlar

Sustenta-

bilidad

Compras Finanzas Contabilidad Servicios

bsicos Transporte Legal

ContratosCalidad Tecnologa

Y soporteProyectosProcesos

Personas

Contratar

Compensar

Desvincular

Capacitar

Realizar


7/40

Productividad de procesos Eficiencia ms agregar valor al cliente

Campaas a principios del siglo XX

nfasis del Lean Process Development (desarrollo deprocesos esbeltos desde la gestin de la calidad)

Procesos controlados Por quin? cules procesos e indicadores?

Sensibilizar en la visin de procesos Procesos completos, ver finalidades

7

Objetivos

CLIENTE BODEGA ANALISTAFINANZASADMINISTRATIVO DESPACHADOR

Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda

Preparar

despacho

NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho

Entregar

V EN DE DOR C AJE RO

Cuadrar

Recaudar

GD3GD2

GD1

Atender

NV

GD1GD2

GD3

GD4OE

GD4

CP1

NV

OE

CP2

CP1

GD3s

GD3

GDs


8/40

Objetivosdel proceso desde la estrategia

Dueosde procesos e indicadores Definir bien Clientes, entradas y salidas

reade gestin de procesos (para facilitar)

Historia: Taylor, Drucker, Maturana Todo es mtodo: levantar, mejorar, redisear, controlar

Participacinde todos

Visin sistmica: modelamientovisual y mapas de procesos

Cuidar el contenidoy la

formade un proceso

8

Claves de la gestin de procesos

CLIENTE BODEGA ANALISTA

FINANZASADMINISTRATIVO DESPACHADOR


Preparar

despacho


Entregar

VENDEDOR CAJERO

Cuadrar

Recaudar

GD3GD2

GD1

Atender

NV

GD1

GD2

GD3

GD4

OE

GD4

CP1

NV

OE

CP2

CP1

GD3s

GD3

GDs


9/40

Donde:

Los diagramas de flujo no se entienden

Manuales que nadie lee

No hay induccin del trabajador en sus procesos

Las personas realizan su trabajo sin gua formal

Los mismos procesos son diferentes segn el lugar

Existen diferentes visiones del mismo hacer

Se maximiza la parte y pierde la empresa (feudos)

Se documentan procesos slo por cumplimiento(cumplo pero miento)

9

An Existen Empresas


10/40

No es mi responsabilidad, yo hice bien mi parte Aqu tenemos problemas de comunicacin

10

Muchos Sostienen

Un estudio UC: Las personaspresentan dificultad para seguirel flujo del proceso

Marcos SeplvedaHugoSeguel (CETIUC) CongresoBPM en UTFSM, julio 2009


11/40

11

Modelamiento visualde procesos

1. Mapa de procesos

2. Flujograma deinformacin del proceso

3. Listas de tareas de laactividadCLIENTE BODEGA ANALISTA



Preparar

despacho


Entregar

VENDEDOR CAJERO

Cuadrar

Recaudar

GD3GD2

GD1

Atender

NV

GD1

GD2

GD3

GD4

OE

GD4

CP1

NV

OE

CP2

CP1

GD3s

GD3

GDs

Proceso de

Direccin Estratgica

ProcesosdelNegocio

Vender

Retroalimentar

Procesos de Apoyo

Comercializar

al detalle

Fabricar

mueblesVender

ReponerComprar

ProducirComprar

Entrega tienda

A domicilio

Proyectar

ventas

Planear Controlar

Sustenta-

bilidad

Compras Finanzas Contabi lidad Servicios

bsicos Transporte Legal

ContratosCalidad Tecnologa

Y soporteProyectosProcesos

Personas

Contratar

Compensar

Desvincular

Capacitar

Realizar

LISTA DE TAREAS

ACTIVIDAD: PREPARAR DESPACHO ROL:ADMINISTRATIVO

TAREA DESCRIPCIN DE LA TAREA

saludando segn protocolo y recibir la OE

en el sistema de ventas y confirma queexiste el stock

en el archivador del rea administrativa dela bodega (punto de control)

en 4 ejemplares, los 3 primeros para eldespacho y el 4 para archivar

en la carpeta del mesn de despacho,ejemplares 1 a 3.

Imprimir GD

Guardar GD

Archivar OE y GD

Ingresar OE

Recibir al cliente

OBSERVACIONES:1. Observar enque elclientese sientagratomientras espera2. Asegurarla disponibilidadde GDs en blanco

LISTA DE TAREAS

ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR


desde la carpeta de GDs los 3 ejemplaresde la GD. Forma FIFO

en la bodega segn ubicacin indicada enla misma GD

en el mesn de despacho, usa el lector decdigo de barras

en la ficha de producto ubicada en elestante destinado al producto

junto con el cliente a quien pide firmar los3 ejemplares de la GD (punto de control)

los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con elproducto

a travs del estafeta, cada ejemplar 3 de laGD firmada por el cliente

Entregar al cliente

Enviar a finanzas

Registrar

Verificar producto

Rebajar stock

Buscar producto

Tomar GD

OBSERVACIONES:1. Mantenerelordende labodegapara laagilidaddelproceso2. Mantenere lordendentrodelacarpetadeGDs

Otras listas de tareas: Atender, Recaudar y Cuadrar


12/40

12

Mapa de procesos: cadena de tiendas lnea blanca y electrnica Linhogar

Proceso de

Direccin Estratgica

Procesos

delNegocio

Vender

Retroalimentar

Procesos de Apoyo

Comercializar

al detalle

Fabricar

muebles

Vender

ReponerComprar

ProducirComprar

Entrega tienda

A domicilio

Proyectarventas

Planear Controlar

Sustenta-bilidad

Compras Finanzas ContabilidadServiciosbsicos

Transporte Legal

ContratosCalidad TecnologaY soporte

ProyectosProcesos

Personas

Contratar

Compensar

Desvincular

Capacitar

Realizar


13/40

13

Flujo Informacin etapa y versin del proceso

CLIENTE BODEGA ANALISTAFINANZASADMINISTRATIVO DESPACHADOR


Preparardespacho


Entregar

VENDEDOR CAJERO

Cuadrar

Recaudar

GD3GD2

GD1

Atender

NV

GD1

GD2

GD3

GD4OE

GD4

CP1NV

OE

CP2

CP1

GD3s

GD3

GDs


14/40

14

LISTA DE TAREAS



desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares

de la GD. Forma FIFO





los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el

productoa travs del estafeta, cada ejemplar 3 de laGD firmada por el cliente

Entregar al cliente

Enviar a finanzas

Registrar

Verificar producto

Rebajar stock

Buscar producto

Tomar GD

OBSERVACIONES:1. Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso2. Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs


15/40

15

Tareas de la actividad: Preparar despachoObjetivo: detallar actividades y antecedente para ladescripcin del proceso (tomar asignatura)

Ejercicio:

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

NOMBRE DE LA TAREA (verbo) DESCRIPCIN DE LA TAREA

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -


16/40

Gestin de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 16

Flujograma de

informacin delprocesoCONTRATAR(con varianteconcurso

externo)

Proceso Contratar

JEFE REASOLICITANTE

ADMINISTRATIVODE RECLUTAMIENTO

PSICLOGO ADM.TECNOLOGA

PROCESOINSTALACINTECNOLGICA

SC: Solicitud de Contratacin FC: Formulario de Contratacin. IP: Informacin del Postulante. R: Sistema Recursos Humanos. DP: Datos del Postulante.AT: Antecedentes del Trabajador. IE: Informe de Entrevistas. IS: Informe de Seleccin. CT: Contrato de Trabajo. IIE: Informe Induccin EmpresaIIC: Informe Induccin Cargo.

SC

POSTULANTEGERENTESOLICITANTE

@

FormalizarIngreso R

SolicitarContratacin

Llamar aConcursointerno

RealizarEntrevistas

Entrevistar ySeleccionar

RealizarInduccinEmpresa

RealizarInduccin al

Cargo

EvaluarContratacin

SC

IEISAT

PROCESOINSTALACINSERV. APOYO

SC@

VALIDADOR

SC

@@

@AT

IS @ @

RealizarContratacin

Definitiva R

DPCT

DPCT

IE

IIE

IIE

IIC

IIC

@

Concurso Externo

ADMINISTRATIVODE RECLUTAMIENTO

EMP. CONSULTORAEXTERNA

POSTULANTE

SolicitarSeleccin

SC

SCSeleccionar

Terna

@

@ATIE

ATIE

@

REA USUARIA RECURSOS HUMANOS SISTEMASRECURSOSFSICOS

PLANIFIC.

@Idem..

(A los dos meses)

JEFE DE REA

Variantes

del Proceso Contratar


17/40

Gua el proceso correcto Evita que las ramas impidan ver el bosque, privilegia lovisual, da espacio a lo normal y no a lo indeseado

Junto con la prctica SPPP

Las actividades cambian desde accionesmecnicas hasta ser objetivos Conseguirel producto para satisfacer al cliente

Lograrque el cliente se sienta satisfecho con lasolucin en caso de no encontrar el artculo

Cuntas soluciones pueden darse? (no es dicotmico)

Algunas desde las recomendaciones de ladocumentacin de excepciones, otras creativas

17

Criterio curso normal de los eventos

Entregar


18/40

Conocer el camino formal del proceso, ubicarse,

consensuar la mirada y trabajar metodolgicamente

Disminuir las contingencias en un 50% (las que slorequeran tener la gua del proceso)

Facilitar induccin, capacitacin, estandarizacin,mejora y rediseo

Identificar los gatos amarrados (volver a la lgica

del proceso)

Mejorar el control del proceso Trabajar en equipo al ver una totalidad comn

Armonizar el hacer y el pensar18

Beneficios del modelamiento visual


19/40

Dibujar lo que hay, evitar los juicios

El proceso es desordenado, siempre falla, etc Ponerse en el lugar de cada lector del informe Lo vern los jefes de quienes entrevistamos

Buscar los hechos, objetivar Estadsticas, evidencias, citas. Seguir el flujo real

Obviar declaraciones que no pueden ser fuente Identificar los requisitos de clientes

Ms all de percepciones y opiniones Pueden ser explcitos o tcitos

Sobre todo, escuchar

Generalmente lo que uno cree que es, no es Reconocer el problema de fondo. Causas y sntomas Discriminar entre lo que es y no es del proceso Centrarse en el Curso Normal de los Eventos

19

Detalles de Levantar los procesos

E SCada proceso


20/40

Costos por actividad y transaccin Materiales, equipos, insumos. Horas de funcionarios y de los clientes

Tiempos

Duracin de la actividad y de reposo Espera del cliente

Calidad Nmero de errores, reclamos de clientes, etc...

El costo de oportunidad o del problema Lo ms importante: Tocar el corazn....

20

Indicadores


21/40

21

Indicadores: reposo y duracin de actividades (ABC)

Reposo Reposo

Tiempo de espera de clientes

En la descripcin los indicadores llevan detalle de:objetivo, frmula, unidad de medida, frecuencia,responsable, meta, plazo de cumplimiento, fuente dedatos y otras precisiones

Accin AccinAccin


22/40

Conocer el todo en el que estamos inmersos,independiente que exista un coordinador o jefe(puede ser trabajo autodirigido)

Doble responsabilidad: la funcin individual y eltodo

Importa tanto la actividad como la interaccin.Adems de energa, cario, cultura, personaspotenciadas y ms

Resultado productivo del proceso: R >> aei

22

Responsabilidad de procesos


23/40

Elaborar el mapa de procesos y un flujograma deinformacin del proceso de toma de asignatura que serealiza en forma semestral

23

Ejercicio 2


24/40

1. Incorporar la gestin de procesos en la organizacin

2. Disear el mapa de procesos

3. Representar los procesos mediante modelos visuales

4. Gestin estratgica de procesos5. Mejorar procesos

6. Redisear procesos

7. Formalizar procesos

8. Controlar procesos

9. Mejora continua de procesos

24

Fases de la gestin de procesos

9 f d l ti d 4


25/40

9 fases de la gestin de procesos en 4ciclos

Mejorarprocesos Formalizar

procesos

Controlarprocesos


Representarprocesos

Gestinestratgica de

procesos

Ciclo 2. Modelamiento visual

Ciclo 3. Intervenir procesos

Ciclo 4.Durante la vida til


Redisearprocesos

Incorporar lagestin de procesos

Ciclo 1.

Desde la estrategia

Gestinintegraldel

cambio


26/40

26

Modelo para incorporar la gestin de procesosen la organizacin

Estructura

Personas

Procesos

Tecnologa

Estrategia


27/40

Incluir la gestin de procesos en la estrategiay alinear con los dems componentes del plan

Sealar el compromiso con la productividad yla participacin

Campaa de orientacin total al cliente Indicadores de procesos y diseo de

incentivos a los participantes

Aportar en el modelo integral del cambio Es un proyecto de cambio de la direccin

superior27

EstrategiaEstrategia


28/40

Roles

Equipo directivo: visin estratgica, crear ambiente, correrriesgos

Analistas de procesos: facilitador, trabajarmetodolgicamente, educador

Participantes del proceso: Proactivo, conocer la totalidaddel proceso, tcnicas de mejora continua

Las competencias tienen grados

Dos competencias genricas: querer el trabajo y trabajar

metodolgicamente.

28

Competencias de las personaspara la gestin de procesos

Personas


29/40

Disear el mapa de procesos

Representar el proceso mediante modelos visuales

Hacer gestin estratgica de procesos

Mejorar procesos Redisear procesos

Formalizar procesos

Controlar procesos Realizar mejora continua de procesos

Cambiar procesos

29

Mtodos de la gestin de procesos

Procesos


30/40

Facilitar la mejora de procesos Proponer a la direccin y mantener polticas,

normas y procedimientos

Ayudar a la direccin de la empresa en

identificar los dueos de procesos Coordinar con otras reas el desarrollo de

competencias de los colaboradores

Facilitar el rediseo que lideran los dueos deprocesos

Centralizar y mantener el mapa de procesos30

rea de gestin de procesos

Estructura


31/40

1. Lo ms simple y eficaz: PowerPoint 2. Dibujar flujos: Visio de Microsoft,

Bizagi Process Modeler, Flow, etc.

3. Simulacin, anlisis de sensibilidad, modelos de datos,soporte de UML y generacin de cdigo: Enterprise Architect,

PACE, System Architect, SPSS

4. BPM (Business Process Management, o Administracin deProcesos de Negocios con tecnologa): AuraPortal,ProcessWise Workbench, Instalio

5. Visin global de los procesos: Corporate Modeler Suite, deCasewise Sistemas Inc., ARIS, de SAP A. G. y RationalUnified Process (RUP) de IBM

Adems de productos ERP, SCM, CRM, Internet y otros31

Apoyo de software en la gestin deprocesos

Tecnologa


32/40

Es la representacin de todo el hacer de la

organizacin, agregue o no valor No contempla reas Incluye etapas y versiones

32


Proceso de

Direccin Estratgica

ProcesosdelN

egocio

Vender

Retroalimentar

Procesos de Apoyo

Comercializar

al detalle

Fabricar

mueblesVender

ReponerComprar

ProducirComprar

Entrega tienda

A domicilio

Proyectar

ventas

Planear Controlar

Sustenta-bilidad

Compras Finanzas Contabilidad Serviciosbsicos

Transporte Legal

ContratosCalidadTecnologaY soporte

ProyectosProcesos

Personas

Contratar

Compensar

Desvincular

Capacitar

Realizar

Disear mapa de Procesos


33/40

Incluye completar el modelamiento visual con los

FI y listas de tareas Es una forma de diseo porque siempre se detecta

alguna forma de optimizacin

Considera un diagnstico contra la lista de lo que

falta para completar el procedimiento Contempla una deteccin preliminar de

oportunidades para lograr mejoras. Se organizasegn el modelo integral del cambio (la mesa)

33

Representarprocesos

CLIENTE BODEGA ANALISTA



Preparar

despacho


Entregar

VENDEDOR CAJERO

Cuadrar

Recaudar

GD3GD2

GD1

Atender

NV

GD1

GD2

GD3

GD4OE

GD4

CP1

NV

OE

CP2

CP1

GD3s

GD3

GDs

LISTA DE TAREAS



desde la carpeta de GDs los 3 ejemplaresde la GD. Forma FIFO





los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el

productoa travs del estafeta, cada ejemplar 3 de laGD firmada por el cliente

Entregar al cliente

Enviar a finanzas

Registrar

Verificar producto

Rebajar stock

Buscar producto

Tomar GD

OBSERVACIONES:1. Mantenerel orden dela bodegapara laagil idad del proceso

Representar Procesos


34/40

Revisar que existe un plan estratgico formal, vigente,

conocido y aplicado que tiene su base en el cliente(estrategia, cadena de valor, etc.)

Priorizar los procesos de acuerdo con los factores dedecisin extrados desde las directrices estratgicas

Revisar que los objetivos de los procesos estnalineados con la estrategia a travs de indicadoresprincipales

Identificar los dueos de procesos

Instalar las prcticas de procesos Mirada crtica a los procesos seleccionados

Decidir qu grandes caminos se siguen

34

Alinear con laestrategia

Alinearse con la Estrategia


35/40

En un proceso que slo requiere un cambiomenor en el indicador principal.

Es una mejora dirigida por un equipo de procesos

No es lo mismo que la mejora continua

Algunas tcnicas que se emplean: Diagnstico con base en el modelo integral del cambio

Talleres de mejora participativa de procesos

Gestin del conocimiento

Relacin causal de Ishikawa junto con Pareto Benchmarking

Seis Sigma

35Mejorar

procesos

Mejorar Procesos


36/40

Cambio mayor en el indicador principal Orientacin al cliente Ideas frescas y efecto consultor Algunos mtodos: MRC, MAR, Seis Sigma

Revisar tipos de soluciones (al menos 20): Implicacin del cliente, del proveedor e integracinvertical

Visin sistmica, trabajo auto dirigido y empoderamiento

Centro de servicios compartidos y externalizacin

Teora de las restricciones y diseo de incentivos TI: SCM, CRM, ERP, BPM, desarrollo e Internet

Just-in-time, flujos tensados y kanban

integralidad36

Redisearprocesos

Redisear Procesos


37/40

37

Es formalizar el proceso optimizado. Debeser hecho profesionalmente y sin sesgos(para auditora, calidad, informtica y otrasmiradas parciales). Sirve a todos.

Incluye el procedimiento y todos los detallesnecesarios para el buen funcionamiento delproceso.

Se elabora un procedimiento por cadaproceso (eventualmente de sus etapas y

versiones si las tuviera).

Formalizarprocesos

Encabezado del procedimiento:

N del procedimiento Nombre del proceso

Dueo del proceso Fecha de la versinCuerpo:

Objetivo Cliente Activador del proceso Producto del proceso Participantes Descripcin del flujo Contingencias principales Tecnologasde apoyo Documentos de apoyo y normas de

operacin Indicadores Riesgos operacional Puntos de control Registros ObservacionesApartados:

1. Ubicacin en el mapa de procesos2. Representacin visual del proceso3. Detalle de normas y protocolos4. Formularios e informes

5. Archivos

Formalizar Procesos


38/40

Cumplir con estndares del proceso y buscarperfeccionarlos en el tiempo

Labor realizada por el dueo del proceso

Retroalimentar a todo el equipo

Controlar el proceso: Trabajar con sistemas deinformacin gerenciales (SIG) para el monitoreo,reaccin y prevencin, por ejemplo:

Entrega de informacin por excepcin

Caminos predefinidos en caso de indicadores fuera de rango

38

Controlarprocesos

Controlar Procesos


39/40

Pequeos y permanentes cambios

Rol del rea de Mejora Continua Es avanzar, necesitamos liberar y guiar la

energa presente en las personas Importancia de la participacin

Hacer lo mismo de siempre?... Algunas tcnicas: El momento de la verdad (Jan Carlzon) Ficha de una mejora al da... (Kaizen) Crculo PDCA (Plan Do Check Act)

Gestin de iniciativas, 5 S y otras

39


Mejora continua de Procesos


40/40

Elaborar el plan de lo que debera hacerseen la empresa en relacin a las fases de lagestin de procesos

40

Ejercicio.

capitulo 6 gestion de procesos parte 1

Documents