capitulo 2 ciclo deming

8/17/2019 Capitulo 2 ciclo Deming

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CAPITULO II

MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL DE REFERENCIA.

1 ANTECEDENTES HISTORICOS.

A los empleados no se les ha dado casi nunca la oportunidad de

presarse, pues han sido considerados como un recurso mas dentro de

organización. Las decisiones las han tomado solo los niveles

iperiores y los empleados se limitaban a cumplir los mandatos de

stos, que lo único que hacían era darles una larga v detallada

lescripción del trabajo, que algunas veces no era la idónea para

optimizar los recursos.

"La práctica de la administración hoy - según se

enseña *en las escuelas de administración de los

Estados Unidos, y tal como se encuentra en la

mayoría de las empresas - ha variado poco desde

principios de este siglo, cuando los proponentes de la

Administración Científica, encabezados por el

Ingeniero Industrial Frederick Winslow Taylor,

dejaron su huella en la industria. Según su parecer,

que pronto se impondría en toda la nación, el hombre

era una mera rueda dentro de la gigantesca

maquinaria industrial y cuyo trabajo podían

determinar y dirigir administradores que tenían una

educación apropiada y que administraban una serie

de reglas. Esta noción de la Administración

23


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al Gobierno y se extendió por todo el sector de

servicios

El sistema de administración que de allí

resultó es rígido y autocrático

y no responde ni a los

trabajadores ni a la clientela

El poder y la

responsabilidad se alojan en la cima

El cambio no es

fácil.

3

Esto ocasionaba que la gente no se sintiera motivada

y daba

como resultado un desempeño ineficiente de parte del personal. Los

gerentes y empresarios se guiaban por principios y métodos

tradicionales de administrar

por lo que mantenían el principio de

mando y control que aún se posee en la mayoría de empresas.

Muchos libros que han aparecido en los últimos diez

años han planteado la necesidad y el poder de una

cultura organizacional en la cual las estrategias, los

procesos y el personal sean dirigidos por una visión,

un propósito y un conjunto de valores comunes 4

3 / Mary Walton, (

t. Ing.), El Método Deming en la práctica

(

Seis Compañías

de Exito

que usan los principios del mundialmente famoso W.E. Deming

), Grupo Editorial

Norma, S.A.: Bogotá,

Colombia

1993, p. 7

4 / ken Blanchard

et. al., (t. Ing.), Administración Por Valores

, (

como lograr el éxito

organizacional y personal mediante el compromiso con una misión y unos valores

compartidos), Grupo Editorial Norma,

Bogotá

Colombia, 1997, p. 1

I I I


3/55

Se ha podido notar que los métodos tradicionales de administrar

ya no dan abasto

para satisfacer las expectativas de los clientes y hasta

de los empleados de las organizaciones

Los líderes de las empresas

tienen que actualizarse constantemente para poder darse cuenta que el

mundo de los negocios cada día exige mas y más el cumplimiento de las

expectativas de los clientes internos y externos de las organizaciones

para lo cual es necesario basar las operaciones administrativas en una

visión, misión y valores comunes.

Uno de los aportes más grandes al perfeccionamiento y

sistematización del proceso de Administración por Valores,

como un proceso para convertir a cualquier empresa en una

compa ñía afortunada,

que se distingue por la calidad de sus

servicios a los clientes y la calidad de vida accesible a sus

empleados

, ,

se dio a partir de 199

cuando el

conferencista y consultor de negocios Ken Blanchard se

puso en contacto con Michael O' Connor, quien venía

estudiando metódicamente las aplicaciones prácticas de las

ideas sobre valores y ya había descubierto el poder no

aprovechado de los valores como fuerza integradora en la

vida de individuos muy eficientes

,

grupos o equipos de

trabajo y organizaciones y se ocupaba de implementar esos

conocimientos con clientes y con otros consultores. '

5 / Ibid

,

pp. 7 - 10.


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26

Se ha atribuido a Michael O' Connor la creación del proceso de

Administración por Valores

,

como resultado de una culminación de mas

de veinticinco años de investigación.

Ken lo invito a colaborar

con él y Mary Falvey

Fuller para ayudar a las organizaciones a poner en

practica su filosofia de las 5 Compañías

Afortunadas mediante su propio proceso de

administración por valores, siendo Norstan

Companies su primer proyecto conjunto de las 500

afortunadas para el proceso APV. Michael O'

Connor ya había iniciado una extensa intervención en

Holt Companies, importante distribuidora de

Caterpillar y fabricante de compresores de gas con

cede en Texas

que pronto paso a ser su segundo

proyecto

de las

500 afortunadas. Luego Michael y

Ken se unieron a sus colegas

Fred Finch y Drea

Zigarmi en Blanchard Training and Development

(BTD) para continuar el trabajo de Administración

por Valores. En 1992

se creo la

Fortunate Companies

Fundation como entidad sin animo de lucro,

destinada a promover y perpetuar este proceso

administrativo en las organizaciones. En una

operación conjunta

con BTD,

la fundación trabaja en

la actualidad con compañías del proyecto de las 500

afortunadas en su proceso de administración por

valores. »6

6/Ibid,pp

10-11.

r I


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27

Todos estos sucesos marcaron la pauta para que se llegara a la

)nclusión de que los sistemas que produjeron los mejores resultados en

década de los 60s hasta los 80s va no podrían asegurar el éxito de las

represas en los 90s y en épocas futuras. Debido a que ya no eran

ícaces pues se necesitaba de un sistema más moderno y más amplio,

ir lo que la Administración por Valores se impuso como uno de los

istemas más convincentes v prometedores, teniendo por fundamento la

isión,

metas, la misión y los valores como elementos o componentes

;senciales.

« Las instituciones gubernamentales y de servicio publico

requieran de igual manera, una visión y valores compartidos.»7

Las instituciones publicas como las privadas que generan un

servicio al publico requieren de cambios radicales en sus funciones y de

igual manera ser mas eficaces, lo cual lograrían si administraran

siguiendo una modalidad de valores que concienticen a los empleados

de sus deberes y responsabilidades.

/ Joseph V. Quigley, Op. Cit. ,p. 10.


6/55

28

« Si el enunciado de Peter Drucker es correcto en el

sentido de que

para su propia supervivencia, la

sociedad moderna depende del desempeño de las

grandes instituciones

,

los sectores gubernamentales y

de servicio publico cobran una importancia todavía

mayor.»

Esto debido a que el sector publico actúa como facilitador de la

actividad privada, por medio de educar y mantener sano al recurso

humano que el día de mañana talvés se desempeñe en el sector privado.

Ya que un recurso humano que no es educado y no es saludable

no será muy productivo, de ahí

la importancia

del sector salud y

educación.

Elevar el nivel de calidad de vida de los

Salvadoreños a través de la creación de igualdad de

oportunidades, y mayor

equidad en la provisión de

servicios de salud eficientes y eficaces serán los

principales objetivos y metas del Ministerio de Salud

para el próximo quinquenio."9

/ Ibid, p.10.

9 / José Francisco López Beltrand, El

Nuevo

Sector Salud, Suplemento con Dios y la

Ciencia

M

edico

Publicación de El Diario de Hoy, año

LXI1I, Ni 21.786

, 14 de julio

de 1999

San Salvador

El Salvador

. C.A., p.2.


7/55

29

Hasta hoy en día el objetivo del Ministerio de Salud Publica ha

sido velar por el bienestar y la salud de la población mediante las

Diferentes instituciones hospitalarias, centros de salud y otros

organismos, los cuales brindan servicio de salud a la población, siendo

.bastecidos por el Ministerio de Salud, el cual provee las reglas y

)olíticas con que se regirán las diferentes instituciones, pero hasta la

fecha esto no ha sido suficiente, la población demanda mayor calidad;

por esta razón actualmente esta entidad se ha preocupado para que en el

futuro se pueda elevar el nivel de calidad de vida de los Salvadoreños

mediante estrategias encaminadas a mejorar la salud de la población, tal

como lo manifiesta el Ministro de Salud, José Francisco López

Bertrand:

Reconozco la urgencia de modernizar sus

estructuras y funciones con el propósito de mejorar

las condiciones de la población, lo que permitirá que

se le de importancia a la salud desde el primer nivel

de atención de la persona, ya que es mejor prevenir

que curar."lo

10/Ibid, p.2.


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3

Resalta a la vista la necesidad urgente de modernizar las

estructuras organizativas del sistema de salud en El Salvador, redefinir

las funciones y cambiar los viejos sistemas obsoletos de administración.

Con la finalidad de darle un chock a las instituciones de salud para que

adquieran un nuevo ritmo de trabajo y sean mas eficientes.

"Es evidente que las estructuras y procedimientos no permiten

una administración de salud eficiente, clara v efectiva, como nos lo

demuestra el servicio que se le presta al publico contribuyente.- ' 1

Actualmente el tipo de administración del sector salud es muy

deficiente, como lo demuestran sus estructuras organizativas y los

procedimientos utilizados que no son los adecuados para alcanzar los

estándares de calidad exigidos por el publico hoy día, se necesita algo

mas que brindar atención al paciente, se necesita eficacia, prontitud,

seguridad, confianza, amabilidad y otras actitudes que en muchas

instituciones se han dejado a un lado o no se logran cubrir porque no

11 / Alfredo

Mena Lagos

Modernizando La Salud

Tema del momento, Editoriales.

Publicación de El Diario de Hoy, año

LXII, N# 21,322, 6 de

abril de 1998, San

Salvador

El Salvador

, C.A., p.20.


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31

uieren enfrentar un nuevo reto

y prefieren

la obsolescencia que la

modernización.

"Ya es hora que se tengan visiones modernas que nos permitan

rjar una sociedad mas productiva y por ende mas prospera."'̀

El país necesita mentes visionarias que no sigan aferradas al

asado, gente cuya visión venga a darle un giro al estancamiento

)roductivo que hoy día existe en el sector Salud, gente que se guíe por

valores, principios, creencias positivas y que se esfuercen por cumplir

una misión y visión organizativa.

"La razón fundamental por la que existe cualquier institución es

la de servir a la comunidadCl`

12 / Ibid, p.20.

13 / Mario Gutiérrez, Administrar para la Calidad (conceptos administrativos del

control total de calidad), Editorial Limusa, S. A. De C. V., Grupo Noriega Editores,

México D. F. 1994, Segunda Edición, p. 15.


10/55

32

Las instituciones

públicas,

sean

educativas, de salud,

etcétera,

deben ser creadas y funcionar pensando en las necesidades mas urgentes

de las personas y poder suplirlas.

Recientemente algunos hospitaleshan adoptado un

enfoque estratégico para tomar decisiones, dentro de

la estructura

de su

misión, que relacionan los puntos

débiles y fuertes del hospital con las oportunidades y

amenazas

del ambiente externo."4

Sin embargo dichos hospitales solo se han centrado en algunos

aspectos importantes de su misión y su visión, dejando fuera otros

elementos que lograrían mejorar los esfuerzos de los administradores,

médicos y demás personal para que logren un mejor desempeño y se

sientan mas satisfechos y motivados

al ofrecer un

servicio de mejor

calidad,

estos son

: Los Valores

Organizativos

,

las Estrategias de

Servicio v Tácticas o Planes de Acción a Corto Plazo.

4 / Harold, Koontz, et. al. Administración una Perspectiva Global, Editorial Mc.

Graw -

Hill Interamericana de México

, S.A. de C. V., México,

1994 décima Edición,

p.219.


11/55

"El mundo de la medicina ha sido desde siempre un

universo necesariamente ético, y por serlo, el médico

asume el compromiso de poner todo su ser, desde su

mente hasta sus manos, al servicio y mejoramiento

de la vida."''

33

Desde hace mucho tiempo atrás hasta la actualidad, la ética ha

sido el pilar de todas las actividades que se realizan en una institución

hospitalaria, y a veces se ha ligado con los conceptos de eficiencia, por

ejemplo el caso de los médicos que cometían un gran error eran

sancionados, por lo cual existió la necesidad de dictaminar normas

éticas que aún siguen existiendo en la actualidad y que deben ser

juramentadas por los médicos que vayan a ejercer la profesión, con la

finalidad de que el servicio que se preste a los pacientes sea eficiente y

que se garantice la salud y la vida.

'S /

Mauricio Ernesto Vargas

,

La ética Pilar de la Medicina ,

Publicación de la Prensa

Gráfica

, año LXXXIV, N# 29,127,

15 de Agosto de 1998

San Salvador

El Salvador,

C. A., p.19.


12/55

34

Inicialmente el Hospital San Pedro de Usulután, estaba ubicado

en la esquina formada por la Sexta calle Oriente Y la Séptima Avenida

- 6

Su estructura y funcionamiento .lo hacían acreedor a la

clasificación como 'mala hospedería'.

"En su construcción participó toda la población de Usulután

guiada por el religioso Fray Pedro Poch de origen Español. En honor a

la obra caritativa de este hombre el hospital se denominó San Pedro"17

"La construcción y equipamiento del nuevo Hospital

San Pedro

se realizó durante la administración del

señor Presidente de la República. General Fidel

Sánchez Hernández,

contando con la colaboración de

la República Federal de Alemania." 8

16/ Marta Yaneth Valdés Reyes, memoria de Actividades Realizadas durante el

servicio social Hospital "San Pedro" Usulután, para optar al título de Tecnóloga

médico en Anestesiología, Universidad de El Salvador, 1993, p. 15.

17 /Ibid, P. 15.

18 / Silvia Margarita Turcios Guardado, Memoria Documentada p. 35.


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35

El área construida es de 2.8 hectáreas (4 manzanas), de las

uales una manzana está construida y tres son zona verde.

"El nuevo Hospital San Pedro fue inaugurado el 15

de Junio de 1972 por el Presidente de la República

General Fidel Sánchez Hernández y por el Ministro

de Salud Pública y Asistencia Social, Dr. Víctor

Manuel Esquivel; estando como director del hospital

el Dr. Tito Mario Alvarenga."19

Inicio sus actividades laborales en Agosto de 1973,

comenzando con la Consulta Externa, luego en Septiembre del mismo

año se inició la hospitalización de pacientes. ,20

Entre los servicios con que cuenta están: Consulta Externa,

Preventiva y Odontológica, Emergencias, Clínica de Ulceras y Heridas,

Clínica de Enfermedades Respiratorias, Farmacia, Ravos X, Servicio

Social, Fisioterapia, Medicina Hombres, Medicina Mujeres, Cirugía

Hombres, Cirugía Mujeres, Pediatría, Sala de Operaciones, Etcétera.

19 / Marta Yaneth Valdés Reyes, Op. Cit. P. 16.

20 / Silvia Margarita Turcios Guardado, Op. Cit. P. 35


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36

Actualmente existe en el Departamento de Usulután una oficina

dependiente del Ministerio de Salud Publica y Asistencia Social, que es

la Oficina Departamental de Salud de Usulután, cuyo Director es el

Doctor Yovany Lacayo y es la que aprueba todos los proyectos del

Hospital Nacional San Pedro, mas que todo aquellos relacionados con la

solución de problemas de la calidad en el servicio.

Además, existen Organismos No Gubernamentales que han

realizado estudios con al finalidad de introducir programas de

Modernización

Capacitación, etcétera

; que vayan orientados a mejorar

la atención a los pacientes, como por ejemplo: El. Proyecto Salvadoreño

Saludable

(SALSA) de la A.

I.D., Cuyo componente es el programa

PRIME, para la Atención de los Adolescentes que busca ayudar al

Hospital a proporsionar servicios de calidad.


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37

2.2 BASE TEORICA.

Administración Por Valores.

,Que es la Administración Por Valores?.

"No es un programa, no es una cosa agregada

Administración

'or Valores

es la manera

como vive

nuestra compañía. Es todo lo que

nacemos. 21

Las organizaciones deben tomar conciencia que la

Administración Por Valores no es un método, técnica, estrategia o

sistema aislado, si no por el contrario es el todo de la organización; es

decir, que es un sistema integrado por todos los elementos de la empresa

y estos solo se mueven al rededor de los valores definidos entre sí. Pues

todos están al tanto de su significado y así lo ponen en práctica en su

desempeño laboral diario. Lo que significa que los valores deben ser la

base que sustenten a las organizaciones, por lo que el personal debe

aprender a vivir con ellos a través de una alineación a los mismos.

21 / Ken Balnchard, Op. Cit., Pp. 59 - 60


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38

"Las organizaciones no hacen funcionar la Administración por

Valores, ¡La hacen funcionar las personas ."22

Sería mentira si se dijera que se administra por valores, solo por

que se tienen plasmados en un documento o por que se encuentran

escritos en todas las paredes de la organización de los valores, misión,

metas y visión de la empresa. La realidad de administrar por valores es

que cada persona de la empresa los adopte para esteriorizarlos en su

comportamiento hasta en su mas mínima acción, ya sea en la forma

como se atiende a los clientes, se relacionan con sus compañeros o

líderes, como realizan contratos con los proveedores, o se relacionan

con la comunidad. Es toda una forma de vida; pero tambien es cierto

que para que los empleados la adopten antes deben hacerlo los líderes,

para que los demás sigan su ejemplo.

n/ Ibid, p. 34


17/55

39

CEMENTOS O COMPONENTES DE LA ADMINISTRACION POR

/ALORES.

Todo sistema eficiente de administración por valores debe

)oseer cuatro elementos esenciales que son:

Valores concertados

entre todo el personal.

Una misión

organizativa.

Metas a largo plazo.

Una visión

organizativa.

A. LOS VALORES.

¿Que son los Valores?.

Los administradores, en especial los del nivel

superior crean el clima de la empresa

Sus valores

influyen en la dirección de estas

Aunque el término

'Valor'

se usa en formas diferentes

el valor se puede

definir como una creencia bastante permanente sobre

lo que es apropiado y lo que no lo es, que guía las

acciones y el comportamiento de los empleados para

cumplir los objetivos de la. organización

Se puede

afirmar que los valores forman una ideología que se

infiltra en las decisiones diarias. 23

23 /

Harold Koontz

, Op. Cit., p. 335.


18/55

4

Se sabe que el término valor existe desde hace mucho tiempo y

las personas lo perciben cada una de distinta forma, pero en su forma

mas tradicional lo conciben como algo que es bueno y lo que no lo es lo

llaman antivalor.

Los administradores de nivel alto deben procurar poseer en sus

organizaciones un conjunto de valores apropiados para incentivar a su

personal; pues la práctica de valores positivos motivan el cumplimiento

de normas, políticas y reglas de la empresa, de lo cual depende el éxito

de la misma.

Es necesario que el personal de la empresa establezcan en

conjunto valores concretos, concertados, para que sirvan de guía en sus

acciones, comportamiento y toma de decisiones, para con todos los

interesados: La comunidad, Accionistas, Organizaciones de gobierno,

que tengan relación directa e indirecta con la empresa para que se

sientan orgullosos con los resultados positivos que se obtengan. En otras

palabras los valores actúan: "cuando uno valora algo o lo quiere tener o


19/55

quiere que ocurra. Los valores son deseos, relativamente permanentes,

que parecen buenos en sí, como la paz o la buena voluntad." 24

Los valores son cualidades o actitudes que se desean tener para

sentirse bien. Algunas personas caracterizan a los valores como buenos

o malos, según la concepción que tengan de las cosas; por lo general

siempre quieren adquirir algo, por que lo consideran bueno y le dan

valor cuando lo poseen. Por ejemplo, las empresas buscan

incesantemente ser rentables; desde este momento ya están valorando la

rentabilidad como algo que les va a traer resultados positivos si eso

ocurre. Además los valores son considerados como permanentes; pues

siempre se están persiguiendo ya sea en una forma positiva o negativa.

"Un valor entraña cierta evaluación de un bien social o moral

expresada como un concepto de lo deseable. Por lo general se considera

como un `Concepto de lo deseable'. ,,25

24 /.James A. F. Stoner et. al., (t

Ing.), Administración, Editorial Prentice Hall

Hispanoamericana, S. A., México, 1996, Sexta Edición, p. 120.

25 / George

Terry,

Principios de Administración, Compañía Editorial Continental, S.

A., México, D. F., 1980, Tercera Edición, pp. 40 - 41.


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42

Los valores son en sí normas

espirituales que las personas o

empresas adoptan para guiarse, para que les sirvan como

directrices de

sus acciones y así poder encaminarse hacia eso que ellos desean, hacia

ese estado

de vida, de ánimo

, de triunfos,

de realización, que señalan en

sí intrínsecamente cada valor. Por ejemplo el valor de la integridad

señala

un estado deseable por

una persona

, un grupo o

una empresa que

lo adoptan como propio y a quienes les sirve de guía o de directriz. Las

personas cada vez que tengan que tomar una decisión

, reflexionarán

antes

, si están cumpliendo ese valor o si al contrario lo están pasando

por alto y esto les permitirá auto vigilarse

auto supervisarse, auto

controlarse y auto evaluarse. Ya que los valores son principios

intangibles

que ponen restricciones, y permiten diferenciar lo conecto y

lo incorrecto.

B. LA MISIÓN.

¿Que es la Misión?.

La misión organizativa responde a las preguntas

: ¿

Que somos

ahora?, ¿Que debemos estar desarrollando diariamente para lograr o

alcanzar la visión?


21/55

"La aplicación principal de la declaración de misión

es como guía interna para la toma de decisiones

dentro de la empresa, para que todos los planes

decididos puedan ser puestos a prueba en su

compatibilidad con la misión total de la empresa. Sin

una declaración clara del propósito de su empresa

entera, es fácil que los recursos se vuelvan difusos y

que las unidades operen con propósitos cruzados. En

otras palabras, su declaración de la misión debe ser

un documento visible que pueda permitir a todos

enfocar sus esfuerzos de una manera que sustente el

propósito general de su empresa" 26

43

La misión es el enunciado que indica lo que se es en el presente

como empresa dentro del mercado y lo que se debe hacer para lograr lo

que se propone para el futuro.

26 / Morrisey, George L., (

t.ing.) ,

Planeando con Morrisey, Pensamiento Estratégico,

(Construya

los cimientos de su planeación

),

Editorial Prentice Hall Hispanoamericana,

S.A,1996, p.36.

J


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44

Una misión debe revisarse periódicamente, atendiendo a las

expectativas que la empresa tenga en ese momento. Debiendo ser clara

y específica para el personal, para que este pueda abocarse a ella para la

resolución de cualquier dificultad.

"Como dijo James Collins en una columna periodística: 'Una

verdadera misión... concentra los esfuerzos de la gente. Es tangible,

concreta, clara y comprometedora. Llega al corazón de la gente'. "27

Una misión eficaz es aquella que es enérgica y motivadora, lo

cual ayuda a que el personal se vea inducido a mejorar su desempeño,

orientándolo hacia el servicio y cooperación con sus clientes internos y

externos. La misión debe ser tangible, es decir que sus resultados

pueden ser medibles, evaluables u observables; debe ser específica, no

debe involucrar ningún contenido subjetivo, debe ser entendible y

27 / Leonard L. Beny, (t. Ing.), Un Buen Servicio ya no Basta ; (Cuatro Principios del

Servicio excepcional al Cliente), Grupo Editorial Norma, Bogotá, Colombia, 1996,

p.73.


23/55

45

generar compromiso en el personal, tomando en cuenta sus

sentimientos

, creencias y principios.

"La misión o el propósito (con frecuencia estos

términos se usan indistintamente) identifica la

función o tarea básica de una empresa o agencia o de

cualquier parte de ella. Cualquier clase de empresa

organizada tiene (o al menos debe tener para ser

significativa) un propósito o misión. En todo sistema

social, las empresas tienen una función o tarea

básica que la sociedad les asigna. Por lo general, el

propósito de ellas es la producción y distribución de

bienes y servicios. ,,28

Al parecer misión y propósito significan lo mismo, tienen un

mismo fin, y no hay empresa que no los posea en su quehacer laboral;

mas aún aquellas que están bien organizadas. Es la sociedad la que en

algunas ocasiones se encarga de otorgar una misión o propósito a las

organizaciones, pero es necesario que dichas organizaciones tambien

posean una misión plasmada en un documento, en donde se pueda

desglosar en metas y objetivos que se pretendan alcanzar. Así como los

valores, estrategias y tácticas que se van a adoptar para el cumplimiento

de tal misión que debe ser el fruto del consenso entre todos los

28 / Harold Koontz

, Op. Cit., p. 122.


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46

empleados de la empresa, para que así puedan indicarles en todo

momento donde se encuentran como empresa y hacia donde pretenden

llegar.

C. LAS METAS.

Las metas son la respuesta a la pregunta

, ¿que esta

comprometida a obtener la corporación

? .

Así mismo las metas fijan la

dirección corporativa a largo plazo. 29

Una meta responde a una serie de interrogantes del personal de

una empresa, sobre lo que se pretende lograr o alcanzar en las

operaciones de la misma en el largo plazo

Las metas son cursos de

acción o caminos para lograr cumplir la visión organizacional.

Las metas constituyen una de las mejores herramientas para la

dirección de un plan, ya que a través de las metas alcanzadas por la

empresa, se le va dando cumplimiento a los propósitos que esta se forja

para llegar a ser lo que indica su misión.

29 / Joseph

V. Quigley, O p.cit, p. 28.


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47

"En su análisis, los autores anotan que las metas extraordinarias

nas efectivas deben ser: (1) Significativas, (2) Duraderas y (3)

alcanzables. 3o

Las metas deben abarcar en sus enunciados todos los aspectos

)rincipales que se desean alcanzar sin dejar ningún detalle por fuera.

as metas no pueden estarse cambiando a cada momento, deben tener

un período mas o menos duradero de existencia; pero sin embargo

deben evaluarse regularmente para ver si es necesario algún cambio o

reorientación y además las metas que se fijen deben ser realizables, pues

es pérdida de recursos fijarse metas que a la larga no podrán alcanzarse

y pueden generar pérdida a la organización.

"Los propósitos, objetivos y metas deben estar por escrito,

buscando con ello producir un mejor impacto calculado en las

decisiones. ,31

30 / Ibid, p. 17.

3l / Ibid, p. 75.


26/55

48

Es necesario que las metas y objetivos de una empresa se

mantengan por escrito. Sin embargo este hecho no garantiza su buen

cumplimiento o realización.

Es de vital importancia que cada empleado conozca los

propósitos

metas

y objetivos que la empresa desea alcanzar. Deben

publicarse a lo largo de la organización

,

para que los empleados las

tengan presente a la hora de tomar cualquier decisión.

D. LA VISION

¿Que es la visión?

"La visión es una representación de como cree usted

que deba ser el futuro para su empresa ante los ojos

de sus clientes, empleados y otros interesados

significativos. ,3`

La visión constituye el cimiento de una organización, ya que en

ella van inmersas las opiniones de todo el personal ya que ha sido

elaborada en consenso. Es el jefe al que todos obedecen y es la guía

32 / Morrisey

George

L., Op. Cit.,

p.69.


27/55

49

para llevar a cabo todas las • actividades de la empresa, pues genera

compromiso en los empleados, pues sienten que identifica sus ideales y

aspiraciones, por lo que sienten que les pertenece y la asumen como

propia. Debe ser entendible y veraz, para que cualquier persona que la

:ea pueda entender rápidamente que es lo que el personal en conjunto

aspira ser en el futuro.

"Las personas que prestan servicios necesitan una

visión de su trabajo en la cual valga la pena creer,

una visión desafinaste que proporcione energía

emocional y genere compromiso. Esas personas

necesitan sentir que forman parte de un equipo y

pertenecen a una organización que los respalda en los

momentos dificiles. Necesitan tener contacto con

personas que sirvan de ejemplo, fijen altas normas y

señalen el camino. "33

Es necesario que los empleados de toda empresa cuenten con un

enunciado que refleje sus aspiraciones y que las reconcilie o unifique

con las aspiraciones de la empresa como ente económico y social. Este

enunciado futurista debe ser retador y motivante para lograr que todas

esas personas se vean impulsadas emotivamente hacia la consecución de

esa visión y adquieran compromiso con la misma. Los niveles

33 1 Leonard L. B erry, Op. Cit., p.8.


28/55

5

administrativos deben actuar como verdaderos líderes que enseñan con

su ejemplo, establezcan normas altas y guíen a su personal,

respaldándoles y haciéndoles ver que la empresa les pertenece y que

como socios de la misma deben tener una actitud creativa, ponerse retos

y adoptar una mística de trabajo que los lleve al triunfo.

"Los líderes en servicio definen la visión de servicio de su

organización. No la expresan con palabras, si no que dan ejemplo

diariamente a través de

sus actuaciones .34

Los líderes en servicio no solo ponen en claro y por escrito la

visión de su empresa, en cuanto a servicio. Si no que se alinean a ella, la

ponen en práctica, la fomentan en sus subordinados, la comunican y

enseñan como cumplirla con su propio ejemplo, solo así garantizan la

obtención de excelentes resultados.

14/ Ibid, P. 12.

5 1


29/55

EL PLAN ESTRATEGICO COMO HERRAMIENTA DE LA

á,DMINISTRACION POR VALORES.

QUE ES EL PLAN ESTRATEGICO?.

El escritor Jonath an Swift

plantea que la visión es el arte de ver

'as cosas invisibles

la planeación estratégica es el proceso de gestión

administrativa cuyo objetivo busca convertir la visión en realidad. ,35

La visión resulta ser el horizonte

,

hacia donde se dirigen los

.ideres visionarios

resulta extremadamente

dificil el ver

algo que es

invisible

,

pero que a medida se va diseñando y poniendo en practica, se

pueden ir

observando

los resultados que se espera

Esta visión tiene que

irse implementando en base a una planeación estratégica o proceso de

gestión administrativa

cuyo objetivo

busca convertir la visión en

realidad a través de planes a largo y a corto plazo.

Se considera que la planeación es la función

administrativa primordial y mas importante de un

líder

Del mismo modo la formulación de la visión y

los valores del líder

constituyen el primer paso y el

mas importante de la planeación. Es en la visión y los

35 / Joseph

V. Quigley, O p. Cit. , p.199.

52


30/55

valores donde el líder proyecta los componentes mas

cruciales de la ruta escogida hacia el futuro. ,,36

Los métodos tradicionales de administrar las empresas, poco a

poco se han ido sustituyendo por otros que además de aumentar la

productividad han logrado mejorar la calidad de sus decisiones y

prácticas diarias como es el caso del Sistema de Administración Por

Valores, en donde ya no se da la etapa de Control en forma autoritaria o

supeditadas a un jefe. Si no son los mismos empleados quienes se

autodirigen y autocontrolan. Sin embargo prevalece la importancia de la

planeación, que es una vital herramienta de todo líder, para coordinar

todas las tareas a realizar, para poder proyectar las acciones a corto,

mediano y largo plazo haciendo uso de una serie de elementos o

componentes cruciales que señalen el camino o ruta hacia el futuro.

ELEMENTOS DEL PLAN ESTRATEGICO.

Todo plan estratégico

que pretenda servir como complemento de

los elementos

de la Administración Por Valores para poder llevar a la

36 / Ibid, p.199.

53


31/55

ealidad la visión de una empresa, debe poseer los siguientes elementos

stratégicos:

Estrategias a largo o mediano plazo.

Tácticas o planes de acción a corto plazo.

LAS ESTRATEGIAS.

Las estrategias responden a la pregunta ¿en que forma logramos

uestras metas a largo plazo

? ¿

De que manera vamos a convertir en

realidad esas metas

? ¿

Como llegaremos a ese objetivo. 37

Cuando se fija una meta tambien se fijan uno o vanas

estrategias, las cuales irán encaminadas directamente a hacer cumplir

esa meta. Las estrategias deben ser eficaces, claras y exactas en lo que

se quiere lograr o alcanzar.

Debido a que las estrategias son planes a largo plazo para la

consecución de metas y que de ellas se derivan las tácticas; que son

37 / Ibid, p. 51.

54


32/55

planes de acción a corto plazo como respuesta a las estrategias que se

hayan formulado,

tienen como característica principal la consistencia y

constancia, y son evaluables por los resultados que generan y pueden ser

flexibles a los cambios.

"Se define estrategia como la determinación de los objetivos

básicos a largo plazo de la empresa y la adopción de los cursos de

acción y asignación de los recursos necesarios para alcanzarlos."38

Es necesario que las estrategias vayan orientadas hacia todo

aquello que la empresa pretende lograr como: los objetivos a largo

plazo

metas,

etc. Y

que dentro de ella vayan inmersos

todos

los cursos

de acción potenciales como

planes de acción o' tácticas

programas,

proyectos,

asignación de recursos (presupuestos), etc.

"Por lo tanto el propósito de las estrategias es

determinar y transmitir mediante un sistema de

objetivos y políticas básicas, una imagen de una clase

de empresa que se desea proyectar, las estrategias no

intentan descubrir con exactitud como la empresa va

a lograr sus objetivos, puesto que ésta es la tarea de

incontables programas de apoyo; importantes y

38 / Harold

Koon tz, Op. Cit. , p. 123.

55


33/55

s

ecundarios. Pero ofrecen una estructura para

orientar el pensamiento y la acción."39

Las estrategias sirven como directrices a un conjunto idóneo de

)rogramas, a los cuales les servirá de apoyo para obtener el resultado

leseado y llevar a cabo el plan global de la empresa.

Las estrategias en sí son planes para guiar el proceso de

)laneación de la empresa y su utilidad es con fines de análisis; es decir

jue su importancia radica en que sirve como un medio para evaluar los

resultados obtenidos, mediándolos o comparándolos con las estrategias

para ver en que medida han sido cubiertas o realizadas.

B. LAS TACTICAS.

Las tácticas son la respuesta a la pregunta ¿Que

programas a corto plazo se requieren para apoyar una

estrategia determinada

? .

Ellas se refieren a los

programas específicos que apoyan estrategias

generales y son de naturaleza operativa

Son planes

de acción a corto plazo sujetos a evaluación

permanente y a continuos cambios de rumbo y

énfasis. 40

39 / Ibid

, p. 123.

40 / Joseph

V. Quigley, Op. Cit., p. 54.

56


34/55

Las tácticas en sí son enunciados concretos que se elaboran

derivadós de las estrategias; es aquí en donde se va a determinar si las

estrategias formuladas para la consecución de metas son ideales o es

necesario cambiarlas. Son mas que todo operativas y tienen que ser

diseñadas con sumo cuidado; pues tienen que llevar una relación en

cadena desde las metas de la organización hasta ellas mismas.

"En particular las tácticas establecen la base de la

responsabilidad; permiten a la organización medir

sus avances en el logro oportuno de su visión,

proceso en el cual el líder debe tener una

participación personal con el fin garantizar un

vínculo entre la visión y el plan estratégico de

apoyo. 41

Al establecer

las tácticas se determinan las responsabilidades

para cada nivel dentro de la organización, es decir la responsabilidad de

cada empleado de cumplir con su parte para alcanzar las metas, esto

permite medir en forma gradual el avance en el logro de lo que se

plantea en la visión. El líder debe verificar la ejecución y el avance de

las estrategias v tácticas relacionadas como un plan estratégico de

al/Ibid

,p.49-50.

57


35/55

poyo, por lo que se deduce que su participación es importante en este

roceso.

ESULTADOS POSITIVOS QUE GENERA LA ADMINISTRACION

'OR VALORES.

El empleo o la práctica de un sistema de administración por

¡lores

apoyado en un plan estratégico

por medio de sus elementos

)mo lo son Las Estrategias y Tácticas

,

produce muchos resultados

)sitivos como

respeto a los empleados, a los clientes, ética, integridad.

esponsabilidad social, crecimiento, estabilidad,

innovación,

lexibilidad

,

excelentes relaciones humanas, un flujo de comunicación

eficiente

, motivación del personal , autocompromiso de los empleados

en el cumplimiento

de metas y objetivos, etcétera. Sin embargo el

resultado más significativo para una empresa de servicios, así como

para los usuarios

es: La Calidad

del Servicio al Cliente.

58


36/55

LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.

El papel primordial de un servicio de buena calidad como parte

de la estrategia de servicio implica comprometerse con cuatro

principios

Confiabilidad

,

Sorpresa

Recuperación y Equidad. ,42

No puede existir calidad del servicio al cliente si el servicio que

se proporciona no se desarrolla con exactitud, sin daños, fallas o errores,

ni supera las expectativas de los clientes causando asombro, no

garantiza el regreso o conservación de los clientes y si no se desarrolla

con la misma amabilidad, cortesía y prontitud para todos los clientes por -

igual, sin preferencias de ninguna índole.

"El servicio al cliente se refiere además a la rapidez,

cortesía, competencia y facilidad de reparación,

debido a que la mayoría de los consumidores

identifican la calidad con rapidez en reparación y

reducción de tiempo muerto, la competencia técnica

de servicio parecer ser a veces más importante que la

cortesía o los estándares de comportamiento

profesional. ',43

42 / Leonard

L. Berry, Op. Cit, p. 77

41 / Mario Gutiérrez

, Op. Cit.,

p. 95.

59


37/55

La calidad del servicio al

cliente no solo requiere aportar la

solución a una necesidad específica

ya que dentro

de ella van inmerso

nuchos factores

que si las empresas lo tomaran

muy en cuenta

lograrían

,xito en sus operaciones y ganarían prestigio . El servicio debe

darse en

el momento oportuno y en el menor

tiempo posible,

con el mínimo de

errores o fallas, además darse con amabilidad que es lo que la gente

)usca en las personas; se necesita carisma para atraer a clientes

>otenciales y mantenerlos, pues los clientes modernos buscan calidad en

odos los aspectos del servicio y esto implica sentirse

cómodo y

atisfecho.

El servicio inigualable de calidad exige un esfuerzo

extraordinario. La integridad genera ese esfuerzo. La integridad

inspira.

La integridad es otro valor fundamental en las empresas de

servicio públicas o privadas

,

ya que no se puede concebir

separadamente calidad del servicio sin integridad del personal. Es

aa / Leonard L. Berry, Op. Cit.,

p. 18.

6


38/55

necesario que los líderes en la organizaciones adopten y fomenten este

valor para poder gozar de los frutos de la calidad de servicio, la calidad

inspira y

genera esfuerzo,

ya que un líder integro es ejemplo

educa con

su ejemplo y genera deseos de imitarlo en sus compañeros y

subordinados.

"A pesar de lo dificil que pueda ser definir el

concepto de la calidad del servicio la administración

tiene que comprender una cosa

la calidad la define el

consumidor y no el productor - vendedor del

s e r v i c i o 4 5

Para definir la calidad del servicio se debe tener en cuenta que

una cosa es

la calidad que se quiere o se puede ofrecer y otra es la

calidad que el consumidor necesita o desea

. Y la verdad

es que la mejor

definición de calidad del servicio la da el consumidor cuando adquiere

los beneficios de un servicio

si éste satisface sus expectativas será de

calidad y la entidad que lo provee ganará prestigio; esto quiere decir.

45 / Willian J. Stanton, et. al., Fundamentos de Marketing, Editorial Mc. Graw Hill,

Novena Edición, p. 544.

6 1


39/55

lue el éxito o fracaso de una empresa de servicios depende de la

ceptación de parte del usuario para con el servicio que provee. Es

ecesano que las empresas esten alertas para comprender en que medida

sta satisfecha la necesidad del cliente y con esa información orientar

.sfuerzos hacia el mejoramiento de la calidad del servicio.

Sin embargo en ocasiones resulta prácticamente

imposible estandarizar la calidad del servicio, es

decir mantener consistencia en su producción, por lo

común

la calidad del desempeño varía incluso dentro

de la misma organización.'

Actualmente para muchas empresas es dificil llegar a producir

servicios apegados a los estándares de calidad que el mercado exige, y

aún mas dificil hacer frente a la competencia, ya que la calidad del

servicio no solo depende de los procesos de producción si no tambien de

la estandarización de la calidad del desempeño del personal

, que en la

actualidad es mas dificil de mantener

, ya que por lo común el estado de

46 / Ibid

, p. 545.

6 2


40/55

ánimo o de motivación varía en cada persona y mas que todo de esto

depende que se de un buen o mal servicio. Muchas veces dentro de la

misma organización hay disconformidad del personal y esto incide en

que se trabaje desmotivado y brinde un servicio de mala calidad.

COMPONENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Existen dos elemento principales por medio de los cuales se

logra la calidad del servicio al cliente como lo son:

- La Calidad

de los Procesos.

- La calidad del personal.

A. CALIDAD DE LOS PROCESOS.

"La calidad del proceso significa, pues, que exista la menor

dispersión posible con respecto a una meta o valor central.''

La calidad del proceso implica que existe la mínima diferencia

posible entre los resultados obtenidos en el proceso de producción del

47 / Mario Gutiérrez, Op. Cit., p. 153.

Res 1

63


41/55

servicio con lo que se esperaba, pues si se espera producir un servicio de

excelente calidad y para realizarlo hay que pasar por un proceso, se

jebe procurar que el proceso sea de calidad, sin errores tal como se

sabía previsto, eficiente para que el servicio que es el fruto de ese

proceso sea de excelente calidad.

"En algunas ocasiones el mal servicio y la mala

calidad se deben a la actitud o contacto de la persona

que atiende al cliente, pero en la mayoría de las veces

se debe a algo que esta en toda la empresa: el diseño

de los procesos o productos."48

Debido a que la calidad de los procesos esta dada por la

eficiencia de los procedimientos se debe buscar amoldarse a las

expectativas de los clientes, comprenderlos y no dejar que sean víctimas

de las reglas burocráticas, los sistemas, las políticas, 'el papeleo, largas

filas, etc. Que en sí constituyen deficiencias de la empresa.

48 / Humberto Gutiérrez Pulido, Calidad Total y Productividad, Mc. Graw Hill

Interamericana

, Editores S.A. de C. V., México, 1997, p. 42.

6 4


42/55

Mejorar el proceso implica lograr un mejor

aprovechamiento del esfuerzo humano, hacer una

buena selección del personal y de la tarea que se le

asigna, entrenarlo y ofrecerle la posibilidad de

desarrollar sus aptitudes." 49

Poseer procesos de calidad implica ofrecer un buen servicio con

la mínima utilización de los recursos y de tiempo y con la menor

burocratización posible. Para llevarlos a cabo se necesita seleccionar

personal de calidad, especializado, logrando ubicar el personal idóneo

en los puestos adecuados, capacitarlos y fomentar en ellos los principios

de liderazgo en servicio y los valores de la organización.

"El concepto de proceso no se limita al proceso de

producción de una fábrica, tambien son procesos la

serie de pasos relacionados con el diseño, la compra

y la venta, y en general las actividades

administrativas. Todas estas actividades se

consideran procesos, ya que en ellos se dan un

conjunto de factores causales a cuya interacción se

debe un determinado resultado."50

9 / Mario Gutiérrez

, Op. Cit., p. 174.

so/Ibid.

pp. 74-75.

65

Incluso las empresas de servicios públicas realizan procesos en


43/55

odas sus actividades operativas o administrativas. Toda empresa lleva a

abo procesos para mantener en concordancia todas sus operaciones;

unque la mayoría de veces pierden su eficacia, pues lo mas tradicional

s que en ellos hay mucha burocracia, la cual se genera a medida crece,

e expande y ofrece nuevos servicios al público.

"Por proceso se entiende el conjunto de acciones o pasos que se

in con el fin de que determinados insumos interactúen entre sí para

)tener de esta interacción un determinado resultado. "'1

Una empresa que desee ofrecer calidad en el servicio al cliente

., debe pasar por alto el componente de calidad de los procesos, y tratar

de que estos sean lo mas simplificados y rápidos posibles, de lo

contrario el servicio no cumplirá las expectativas de confiabilidad del

cliente, pues debe proporcionarse de manera ágil y rápida, en forma

amable y respetuosa.

st / Ibid, p. 73:

6 6


44/55

B. CALIDAD DEL PERSONAL.

"Cuando

se hable de calidad en relación con las personas,

calidad significa entonces desarrollo del ser humano

cultivo de sus

aptitudes

cualidades y madurez de juicio. 'Z

La calidad del personal dentro de la empresa no se posee con

solo tener empleados eficiente, conocedores de su área, si no aquellos

que dentro de la empresa logren algo mas que eso para su propio

bienestar y para el de la organización. Es decir, personas que se

desarrollen no solo intelectual si no tambien emocionalmente y que a

través de ello puedan resolver problemas interno o externos que puedan

darse en cualquier momento haciendo uso de aptitudes positivas,

madurez de juicio que les ayude en la toma de decisiones, valores y

creencias, principios, etc. Todo ello con la finalidad de garantizar a sus

clientes esa calidad en sus productos o servicios que ellos esperan.

"Los empleados no tienen solamente la autoridad si

no la responsabilidad de utilizar sus destrezas,

52 / Ibid

, p. 142.

6 7


45/55

conocimientos

criterio y creatividad para servir a sus

clientes eficazmente y contribuir al éxito de la

compañía.

Los empleados deben poseer una mística de trabajo que les

permita brindar un buen servicio

, y

dejar satisfechos a los clientes va

que ese debe ser su aliciente primordial

Deben explotar al máximo sus

iestrezas, habilidades y capacidades con innovación v creatividad, pues

;abe que los clientes

la empresa y la sociedad confian en ellos y que

)or lo tanto no los deben defraudar

Es así como la persona se convierte

.n un verdadero líder de servicio.

2.3 DEFINICION DE TERMINOS BASICOS.

ADMINISTRACION POR VALORES

: Conjunto de principios o

reglas a basarse en los valores concertados del Hospital Nacional

San Pedro, que van encaminados a mejorar el desempeño del

personal de los departamentos que lo conforman, así mismo sirven

de guía y apoyo en el proceso de toma de decisiones de los

53 / Leonard

L. Berry, Op. Cit., p. 247.

6 8

empleados y ayudan a evaluar sus procesos y practicas


46/55

administrativas o de servicios.

ALTERNATIVAS METODOLOGICAS DE UN SISTEMA DE

ADMINISTRACION POR VALORES

: Conjunto de lineamientos

sistemáticos que proporcionan un mapa e identifican los puntos de

interés que hay en el camino para poder implantar un sistema de

Administración por Valores en los Departamentos de Recursos

Humanos y de servicios Ambulatorios del Hospital Nacional San

Pedro

brindando una estructura o guía a seguir para lograrlo.

BUROCRATIZACION:

Forma particular de organización con

características de ineficiencia, exceso de papeleo

filas y tramites en

los departamentos de Servicios Ambulatorios y de Recursos

Humanos del Hospital Nacional San Pedro de la ciudad de Usulután.

CALIDAD DEL PERSONAL

: La manera en que el personal de

servicio se relaciona con los clientes por medio de excelentes

actitudes ,

conductas y aptitudes verbales con los clientes o usuarios

6 9


47/55

del servicio y comprende a demás, el desarrollo del ser humano,

cultivo de aptitudes, cualidades y madurez de juicio del personal

médico v de enfermería de Servicios Ambulatorios y administrativo

del Departamento de Recursos Humanos del Hospital Nacional San

Pedro de la ciudad de Usulután.

CALIDAD DE LOS PROCESOS: Funcionamiento adecuado del

conjunto de acciones o pasos que se dan con el fin de que

determinados insumos interactúen entre sí, para obtener de esta

interacción un resultado, evitando problemas posteriores en los

departamentos de Servicios Ambulatorios y de Recursos Humanos

del Hospital Nacional San Pedro de la Ciudad de Usulután.

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE: Situación en la cual el

servicio satisface al cliente

,

mediante el cumplimiento de los dos

componentes principales de la misma, como lo son

la calidad de los

procesos y la calidad del personal médico y de enfermería de

Servicios Ambulatorios y administrativo del Departamento de

Recursos Humanos del Hospital Nacional San Pedro

adecuando el

7


48/55

servicio a las dimensiones de: Confiabilidad, Nivel de Respuesta,

Cortesía, Credibilidad, Acceso, Comunicación, Comprensión,

Aspectos Tangibles, Seguridad y Empatía.

DEPARTAMENTO DE ENFERMERIA

: Departamento responsable

de la atención

rehabilitación

y protección de la salud de la

población y depende administrativamente del Director.

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

: Departamento

responsable del reclutamiento

selección e inducción del personal a

la institución y que mantiene un registro actualizado de acuerdo a

las propuestas, nombramientos, licencias permisos, incapacidades y

vacaciones de todo el personal hospitalario.

DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AMBULATORIOS:

Conjunto de unidades médicas indispensables para proporcionar

una atención médica satisfactoria a los pacientes que lo solicitan con

un h orario

de 7:AM. A 3:PM. De Lunes a Viernes a

excepción de la

Unidad

de Emergencias que atiende las 24 horas del día

y que esta

7 1


49/55

constituido por las unidades de Consulta Externa, Consulta de

Emergencia, Odontológica, Clínica de Ulceras y Heridas, Unidad de

Enfermedades Respiratorias y la Unidad Preventiva.

ELEMENTOS ESTRATEGICOS DE LA ADMINISTRACION

POR VALORES:

Puntos claves o componentes esenciales como:

Los Valores, La Visión, La Misión, Las Metas

Estrategias y tácticas

de una empresa los cuales conforman conjuntamente un Sistema de

Administración Por Valores y que van orientados a mejorar la

calidad del personal de la institución y por ende la calidad de los

servicios al cliente en los departamentos de Recursos Humanos y de

Servicios Ambulatorios del Hospital Nacional San Pedro.

ESTRATEGIAS DE SERVICIO

: Enunciados del compromiso que

adquiere la organización para poner en practica sus metas de

servicio en los departamentos de Servicios Ambulatorios y de

Recursos Humanos del Hospital Nacional

San Pedro

y responden a

las preguntas

¿En qué forma se pueden lograr las metas a largo

plazo

?, ¿

De que manera se van a convertir en realidad esas metas?,


50/55

¿Como llegar a ese objetivo? ; emanan de las metas a largo plazo,

tienen una duracion relativamente prolongada

,

aunque esten sujetas

a una evaluacion anual y son ante todo cualitativas por naturaleza.

FLEXIBILIDAD DE LOS CONTROLES:

Se da cuando ya no

existe una rigidez extrema en el control de entradas y salidas del

personal medico y de enfermería de Servicios Ambulatorios y

administrativo del Departamento de Recursos Humanos del Hospital

Nacional San Pedro

;

así como tambien evaluaciones del desempeño

permanentes

supervisiones, auditorias

etcétera.

GLOBALIZACIÓN:

Progreso que se da al pasar a formar parte de

un mercado mundial

lo cual requiere de una modernización de las

funciones y competitividad de las empresas privadas, y conlleva a la

necesidad de que las empresas publicas de educación y salud, como:

El Hospital Nacional San Pedro renueven y actualicen sus procesos

con la finalidad de volverse mas eficientes

proporcionando salud de

calidad al elemento humano que en el futuro se desempeñaran en el

73

sector privado y de esta manera puedan ser mas competitivos para


51/55

enfrentar el reto de un mercado globalizado.

GULA METODOLOGICA DE UN SISTEMA DE

ADMINISTRACION POR VALORES: Tratado propuesta o manual

que encamina y dirigen en forma sistemática el proceso de

implantación de un sistema de Administración por Valores en los

departamentos de Recursos Humanos y de Servicios Ambulatorios

del Hospital Nacional San Pedro.

METAS: El fin que se

trata de alcanzar en el Hospital Nacional San

Pedro y son los elementos fundamentales de la organización,

responde a la pregunta

: ¿

Qué se compromete a lograr la empresa? ,

Y fijan

la dirección organizativa a largo plazo e identifican lo que se

desea lograr

y brindan pautas para encaminarse en -la dirección

indicada.

MISIÓN CONCERTADA

: Enunciado que identifica la función,

propósito o tarea básica de los departamentos de Servicios

74


52/55

Ambulatorios y Recursos Humanos del Hospital Nacional San Pedro

y que es definida en consenso por todo el personal medico, de

enfermería y administrativo de los departamentos antes

mencionados y responde a la segunda pregunta planteada en el

enunciado de la visión: ¿Que se es ahora?, ¿Cuáles son sus

aspiraciones para el futuro?, y debe ser consistente con los valores

compartidos de la organización.

NIVEL DE EFICACIA:

Grado o proporción en la cual se ha lograd,

alcanzar o cubrir los objetivos mediante la alternativa con mayo

rendimiento neto y se mide por el monto de los recursos empleado

por cada unidad de servicio producida en los departamentos

Servicios Ambulatorios y de Recursos Humanos del Hospita

Nacional San Pedro.

NIVEL DE EFICIENCIA:

Grado o proporción en la cual se realizan

las cosas de manera adecuada y con mínimo consumo de

tiempo y

demás recursos necesarios, e incluye el poder y la habilidad que se

tiene para desempeñarse en un área especifica

sea administrativa,

75

medica o de enfermería en los departamentos de Servicios


53/55

Ambulatorios y de Recursos Humanos del Hospital Nacional San

Pedro.

^• PRODUCTIVIDAD: Cuando con el menor esfuerzo

, tiempo y

recursos disponibles; se proporciona servicios en mayor cantidad y

calidad a los usuarios en los departamentos

de Servicios


Pedro.

SATISFACCION DE CLIENTES:

Cuando el personal

medico y de

enfermería de Servicios Ambulatorios y administrativo del

Departamento de Recursos Humanos del

Hospital Nacional San

Pedro realiza una acción en forma eficiente, intentando cubrir los

niveles mínimos requeridos

, buscando

la máxima satisfacción

mediante

lo mas factible para satisfacer

las necesidades de los

usuarios o pacientes

que requieren

atención medica.

76

TACTICAS: Se les denomina tambien Planes de Acción a Corto


54/55

Plazo y establecen la base de la responsabilidad

;

permiten al

Hospital Nacional San Pedro medir su avance en el logro oportuno

de su visión y son la respuesta a la pregunta ¿Qué programas a corto

plazo se requieren para apoyar una estrategia determinada?, Ellas se

refieren a los programas específicos que apoyan las estrategias

generales y son de naturaleza operativa o planes de acción a corto

plazo sujetos a evaluacion permanente y a continuos cambios de

rumbos v énfasis.

VALORES CONCERTADOS:

Elementos normativos, morales o

espirituales que deben mantener los departamentos de Servicios


Pedro de lo que es bueno y lo que es malo y que determinan las

conductas y desempeño del personal medico

de enfermería y

administrativo

;

pues han sido fruto del consenso de los mismos.

VISIÓN CONCERTADA:

Enunciado que indica el lugar que el

Hospital Nacional San Pedro ocupa en el presente

y sus aspiraciones

77

para el futuro, y que es el resultado del consenso entre todo el


55/55

personal medico y de enfermería de Servicios Ambulatorios y

administrativo del Departamento de Recursos Humanos.

capitulo 2 ciclo deming

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