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Capitolo II [ECM]

Calibrare il modello di consiglio

Il consiglio all'uso degli integratori

Come prima, 5 secondi per rispondere!

Calibrare il processo di consiglio

Domanda secca:

“Che correlazione c'è tra consiglio e esposizione in farmacia?"

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Parlare di esposizione e consiglio in farmacia spesso significa far riferimento a due attività separate.

Per noi, invece, i due temi devono essere strettamente correlati perché fanno riferimento alla stessa strategia.

Ricordate il modulo precedente?


Abbiamo visto che esistono due modi principali di consigliare in farmacia, ovvero attraverso:

Quello che il

cliente vede in farmacia

Quello che il cliente ascolta quando fa una

richiesta

Ricordate la base strategica da cui siamo partiti?


Consiglio visivo Consiglio attivo


Il riferimento strategico sulla salute è un documento chiamato "Health21: La salute per tutti nel XXI secolo" ed è stato adottato dall'Assemblea Mondiale della Sanità nel 1998*. *nel settembre 2012 è stato approvato un nuovo modello di politica europea denominata salute2020 che però rivede solo alcune modalità di applicazione e lascia di fatto gli stessi obiettivi.

“La salute è uno stato di completo benessere fisico,

mentale e sociale e non semplicemente l’assenza di

malattia e di infermità” (Preambolo alla Costituzione dell'OMS - 1946)


Il documento non è altro che la declinazione di una delle più belle definizioni di salute del XX secolo, che noi abbiamo già visto nei corsi precedenti:

E, chiaramente, siamo partiti anche dalla base della tua professione, ovvero il…

codice deontologico (Approvato da F.O.F.I. in data 19/06/2007)


Vediamo un paio di articoli…

Codice deontologico del farmacista

Art. 22, par.1

Organizzazione dell’esercizio

1. Il titolare o direttore della farmacia deve curare che l’esercizio sia organizzato in modo adeguato al ruolo che la farmacia svolge in quanto presidio socio-sanitario e centro di servizi sanitari.


Particolarmente vero per il mondo integratori, in quanto:

• Molta frammentazione tra aziende

• Assortimenti spesso polverizzati

• Scelte strategiche molteplici per l'esposizione


Art. 12, par.1

Attività di consiglio e di consulenza

1. Nell’attività di consiglio e consulenza professionale il farmacista garantisce una informazione sanitaria chiara, corretta e completa, con particolare riferimento all’uso appropriato dei medicinali, alle loro controindicazioni, agli effetti collaterali e alla loro conservazione.


Particolarmente vero per il mondo integratori, in quanto:

• Informazione a volte non adeguata

• Molta confusione nel consumatore

• Spesso confusione nella squadra



Art. 21

Principi

Sotto il profilo deontologico, il ruolo di farmacista professionista e di farmacista imprenditore sono indissociabili.

Particolarmente vero per il mondo integratori, in quanto permettono di differenziare e connotare in modo peculiare la propria strategia.

Abbiamo quindi costruito una matrice partendo da questo articolo e declinandolo in maniera strategica e tattica:

Attenzione al paziente

Servizi ed eventi

Specializ-zazione e consiglio

Promo-zioni

Strategia Tattica

Professionista della salute

Imprenditore


Qual è l'effetto di un modello integrato di consiglio e esposizione?

Migliorare la percezione e il coinvolgimento del cliente,

aumentando, in questo modo, la sua soddisfazione e fidelizzazione

nei vostri confronti.



Ricordate quali caratteristiche ha il consumatore moderno?

Attenzione al prezzo

Rifiuto della qualità “assoluta” e non esperienziata

Driver di qualità e servizio attesi da reinventare

Shopping around

responsabilizzazione del consumatore

Consumatore attento e più informato

Selezione e acquisto nei negozi migliori

si esplora, si confronta, si apprende … e poi si sceglie

Fonte: Gfk Eurisko - Il punto vendita fulcro delle scelte

E il cliente tipo degli integratori come declina queste variabili?


Ecco il profilo degli utilizzatori di integratori alimentari:

30%

20%

22%

28%

46%

54%

9%

13%

21%

19%

15%

23%

Nord Ovest

Nord Est

Centro

Sud e Isole

Uomini

Donne

18-24 anni

25-34 anni

35-44 anni

45-54 anni

55-64 anni

Oltre 64 anni

Un mercato così ripartito indica che gli integratori lavorano su di un'area troppo estesa per poter identificare precisamente un target di età, sesso o location. Quindi tutti gli ingressi in farmacia sono potenzialmente clienti su cui lavorare con il mondo dell'integrazione.

Fonte GFK "il mondo degli integratori" – Apr 2016


Volendo però trovare sempre una chiave interpretativa, semplifichiamo le tipologie di consumatori legandole alle motivazioni d'acquisto:


Motivazioni all'utilizzo

Prevenzione

Benessere Cura

Tuttavia, c'è una grossa fetta della popolazione che potrebbe usare gli integratori per migliorare la propria situazione ma non lo fa…

Questa è una altrettanto grossa opportunità di crescita:

• Economica

• Culturale

• Professionale


Perché non si utilizzano?

Almeno una motivazione

Non ne hanno avuto bisogno

Il medico non li ha consigliati

Non ha mai pensato di utilizzarli

Costano troppo

Pensano non siano molto efficaci

Pensano che gli integratori non facciano bene

Non li conoscono

Non sanno a cosa servono esattamente

Ho paura mi facciano ingrassare

Il farmacista non li ha consigliati

Preferiscono integrare con l'alimentazione/frutta

Non indicano/ non sanno

NON hanno mai usato

un integratore

27% (n=268)

99%

41%

10%

32%

12%

8%

3%

10%

4%

1%

0,3%

0,3%

1%



Qual è il punto, allora?

Anche se il mercato cresce, c'è ancora una grossa fetta di popolazione che NON conosce il mondo degli integratori.

O almeno ne ha una conoscenza e percezione molto limitata…


Anche perché oltre il 40% di chi ha cercato informazioni sugli integratori si ritiene

insoddisfatto e ne cerca di più accurate.



E la farmacia è una fonte di informazioni importanti, anche se non è il canale

preferenziale…



47%

33%

20%

40%

36%

12%

51%

25%

22%

16%

13%

11%

7%

7%

1%

11%

10%

3%

16%

10%

8%

15%

0%

Medico (NET)

Medico generico

Medico specialista

Farmacia (NET)

Farmacista

Materiali / pubblicità all’interno della farmacia

Web (NET)

Google/ altri motori di ricerca

Siti web (NET)

Siti web specifici di salute/ benessere

Siti web di Aziende che producono prodotti per il benessere/ la salute

Social network (NET)

Letto/ discusso su altri social network

Letto/ discusso su Facebook

Letto/ discusso su Twitter

Forum / blog (NET)

Consultato forum / blog

Scritto/ scambiato informazioni su forum/ blog

Pubblicità (NET)

Pubblicità su riviste/ giornali

Pubblicità in TV

Passaparola da amici / parenti / colleghi

APP sulla salute

Le categorie di integratori conosciute:

71%

65%

48%

46%

45%

34%

27%

25%

19%

17%

12%**

17%*

1%

2%

0,7%

0%

0,2%

0%

0%

1%

Citano mediamente

~ 5 prodotti

Sali minerali (magnesio,

potassio, ferro..)

Vitaminici/ multivitaminici

Omega3

Fermenti lattici/probiotici

Pappa reale/propoli

Acido folico

Fibre

Prodotti vegetali a base di erbe

(valeriana, mirtillo, ginseng)

Carnitina

Aminoacidi/ proteine

* Multivitaminici/ Vitaminici 25,5% attribuendo i brand appartenenti alla categoria «vitaminici/multivitaminici»

** Sali Minerali 16% attribuendo i brand appartenenti alla categoria «sali minerali»

Conoscenza spontanea Conoscenza sollecitata



Per spingere il processo di cambiamento culturale c'è bisogno del consiglio, sia visivo sia, soprattutto, attivo.

Il consiglio attivo deve essere semplice, in modo da poter facilmente essere recepito dall'interlocutore…

Come consiglierebbe una persona comune un integratore a un familiare, un amico o a un conoscente?


Argomenti utilizzati per convincere qualcuno a provare/ utilizzare gli integratori:

57%

8%

6%

6%

5%

5%

3%

3%

3%

2%

2%

2%

2%

1%

1%

43%

Almeno un argomentazione citata

Indicati per periodi carenti di energia/danno energia

Aiutano/rinforzano l’organismo

Apportano benessere fisico e mentale

Utili per integrare un’alimentazione poco equilibrata

Sono efficaci/danno ottimi risultati

Consiglio/raccomandazione di medico o farmacista

Sono prodotti naturali/non sono medicine

Sono importanti per la salute

Aiutano/rinforzano le difese immunitarie

Per supportare una carenza di sali minerali

Per supportare una carenza di vitamine

Indicati per periodi di stanchezza/spossatezza

Sono utili per lo sport/dopo la palestra

Utili ai cambi di stagione

Non sanno indicare



Quindi…

Il processo di consiglio degli integratori è più efficace quando è inserito in una strategia integrata con l'esposizione.

La strategia deve tenere conto sia di chi utilizza gli integratori sia di quella fetta importante di persone che ancora non ne fanno uso.


Capitolo II [ECM]

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