Capítulo 10 Diagrama de Pareto y estratificación

1. ¿Cuál es el objetivo de la estratificación?

Estratificar es analizar problemas, fallas, quejas o datos, clasificándolos o agrupándolos de acuerdo con los factores que, se cree, pueden influir en la magnitud de los mismos, a fin de localizar buenas pistas para mejorar un proceso.

4. En un área de servicios dentro de una empresa de manufactura se hace una encuesta para evaluar la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes. La encuesta consiste en 10 preguntas y cada una de ellas evalúa diferentes aspectos del servicio proporcionado. Las respuestas para cada pregunta es un número entre 0 y 10. Para hacer un primer análisis de los resultados obtenidos se suman los puntos obtenidos de las 10 preguntas para cada cuestionario. A continuación se muestran los puntos obtenidos en 50 cuestionarios.

78 78 82 85 81 86 80 73

84 78 68 84 75 78 76 76

82 85 91 80 70 87 77 82

84 48 49 39 39 43 35 42

34 44 49 34 30 43 31 34

41 42 45 42 35 38 39 42

43 29

a) Considerando que los primeros 25 cuestionarios provienen de un departamento y los restantes 25 de otro, realice un análisis estratificado por departamento en el que se calculen los estadísticos básicos: media, mediana, desviación estándar, etcétera.

b) ¿Cuáles son sus observaciones más importantes acerca del análisis hecho antes?

Media 59.8Error típico 2.99Mediana 58.5Moda 42Desviación estándar

21.13

Varianza de la muestra

446.29

Curtosis -1.80Coeficiente de asimetría

-0.02

Rango 62Mínimo 29Máximo 91Suma 2990Cuenta 50

Los datos estadísticos obtenidos a través de la encuesta, proporcionaron los siguientes resultados: una media de 59.8 puntos, la mediana o percentil 50 es de 58.5 puntos y una moda de 42 puntos. Un error típico de 2.99; la desviación estándar de los datos con respecto a su media es de 21.13 puntos un valor demasiado elevado por lo que podemos afirmar que los datos se encuentran muy dispersos con respecto a su media, es decir que existe mucha variabilidad. Con una Curtosis de -1.80, nos expone que la campana de Gauss posee una forma plana, es decir, una forma achatada. La curva asimétrica es negativa esto se puede observar a través del valor del coeficiente de asimetría que es de -0.02. Con una puntuación mínima de 29 y máxima de 91, nos indica que existe una gran variabilidad en los datos ya que posee un rango de 62 puntos el cual mide la gran amplitud en la variación de los datos. La forma del histograma supone una descentralización con mucha variabilidad y dos realidades, es decir que es bimodal.

12. Mediante un análisis, se ha detectado que en una empresa se tienen seis tipos básicos de quejas de los clientes,pero cada tipo causó diferente grado de insatisfacción o molestia en el cliente. La escala que se ha utilizado para medir el grado de molestia es el siguiente: máxima molestia (10 puntos), mucha insatisfacción (8), molestia moderada (6), poca (4), muy leve (2). Además, en el análisis se determinó la frecuencia con la que han ocurrido las distintas quejas en el último semestre. La tabla siguiente sintetiza los resultados de tal análisis:

Realice un análisis de Pareto para determinar sobre qué tipo de queja se deben dirigir los esfuerzos para atender sus causas. Aplique la característica 2 del diagrama de Pareto.

Para poder realizar este análisis de Pareto y determinar así la queja que más contribuye a la insatisfacción de los clientes se multiplicó el grado de la queja por la frecuencia de ocurrencia. Con ellos vemos que la queja D supera a las demás en magnitud, por lo tanto es en esta que se debe de poner el mayor atención ejecutar acciones destinadas a reducir las causantes del descontento de los clientes y de ser posible eliminar tal tipo de insatisfacción.