campagne contributions 2008
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Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire. Campagne Contributions 2008. Comité Consultatif du 03 décembre 2008. Aline DEWORME. Objectifs fixés pour 2008. Augmenter la qualité des déclarations Améliorer la communication Diminuer le nombre de questions des utilisateurs - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire
Campagne Contributions 2008
Aline DEWORME
Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire
Comité Consultatif du 03 décembre 2008
Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 222-04-23
Objectifs fixés pour 2008
• Augmenter la qualité des déclarations• Améliorer la communication• Diminuer le nombre de questions des utilisateurs• Démarrer la campagne plus tôt suivant un planning
opérationnel strict des envois • Améliorer les résultats financiers
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Augmenter la qualité des déclarations
• Eviter les non-conformes/incohérents• Inciter la déclaration par le web par:
– La promotion de la déclaration par le web dans la communication
– L'amélioration de la documentation sur le web (site web et FAQ's)
• Résultats:– Augmentation des déclarations par le web par
rapport au papier– Diminution des non-conformes/incohérents
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0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
2007 2008
WebPapier
47% 53% 59% 41%
% web et papier sur déclarations réceptionnées au 30/09
Alors qu'en 2007, plus de la moitié des déclarations était envoyée par courrier, en 2008, 59% des opérateurs ont choisi le WEB.
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0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
2007 2008
Non-ConformesIncohérents
% non-conformes et incohérentssur déclarations réceptionnées au 30/09
Grâce à l'augmentation des déclarations web en 2008, les non-conformes et surtout les incohérents ont nettement diminué.
3%
14%
2%
6%
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Améliorer la communication
Meilleure lisibilité et compréhension des outils de communication:
2008Dépliant clair et détaillé
2007Simple courrier
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Améliorer la communication
FAQ's sur le site web
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Améliorer la communication
Brochure d'instructions disponible sur simple demande
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Diminuer les questions
• Grâce à:– Une meilleure communication
• Meilleur suivi des coûts du centre de contact• Résultats:
– Diminution du nombre d'appels– Utilisation intensive de l'IVR
(Interactive Voice Responssystem)
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IVR30%
Agents70%
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
Camp. 2007 Camp. 2008Prévisions
Utilisation IVR au 30/09/2008Appels reçus chez Eranova
Grâce à la mise en place d'un IVR, 30% des appels en 2008 ont été traités automatiquement sans intervention d'un agent.
Par conséquent, le nombre d'appels pour le centre de contact a diminué.
88.632
47.226
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Suivre un planning opérationnel
• Meilleur service et meilleur suivi • Planning des envois systématique et adapté
aux disponibilités du service Eranova• Résultats:
– Diminution des appels– Meilleur service level
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Comparaison appels planned - actuals
0
50
100
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200
250
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350
400
450
25/0
2/20
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08
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21/0
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28/0
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26/0
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23/0
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30/0
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7/20
08
04/0
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08
11/0
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08
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25/0
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29/0
9/20
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Total actual appels (Received, Transferred from IVR)) # Total plan appels 2007+2008 #
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0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
mei
07
juni
07
juli
07
aug.
07
sept
. 07
okt.
07
nov.
07
dec.
07
jan.
08
feb.
08
maa
rt 08
apr.
08
mei
08
juni
08
juli
08
aug.
08
sept
. 08
okt.
08
Camp. 2007 received Camp. 2008 receivedCamp. 2007 answered Camp. 2008 answered
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
2007 2008
Service LevelAppels Eranova
En 2008, le planning des envois adapté au service Eranova a permis une meilleure gestion des appels et un très bon service level.
70%
80%
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Résultats de la campagne de contributions 2008
Facturé net 2007
Facturé net 2008
% du secteur dans le
facturé total VEN/UE 2008% du secteur dans le nombre de VEN total
Agrofourniture 770.418 807.738 3,2% 575 0,5%Production primaire 7.865.632 7.311.269 29,3% 38.089 30,0%Transformation 3.917.139 4.047.516 16,2% 5.458 4,3%Commerce de gros 2.896.944 2.949.003 11,8% 5.639 4,4%Commerce de détail 3.955.233 3.913.114 15,7% 29.695 23,4%Horeca 5.621.025 5.746.411 23,0% 45.022 35,5%Transport 129.747 161.079 0,6% 2.437 1,9%Total 25.156.139 24.936.130 100% 126.915 100,0%
Facturé Net 2008 (à fin novembre 2008)
Facturé net Nombre d'unités d'établissement
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Perspectives 2009
• Dans la continuité de 2008:– Améliorer les performances à tous les niveaux:
• Augmenter les destinataires (nouveaux groupes)• Stimuler davantage l'utilisation du Web• Développer le centre de contact vers un centre de
compétence• Favoriser le "One step solution" (afin de diminuer les
transferts)• Affiner davantage le planning des envois• Démarrer la campagne encore plus tôt
• Challenges pour 2009:– Application du malus pour l'autocontrôle– Révision des tarifs– Suivi des dossiers des années précédentes
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Planning des envois 2009
Formulaires S7
S2
Factures
Rappels
Mois
S1 opérateurs facturé/payé en 2008S2 retours postaux et changement d'adresse 2008S3 opérateurs actifs en 2008S4 secteur primaireS5 nouveaux opérateurs BOODS6 silencieux 2008 (TVA 6%)S7 opérateurs sans activité - actifs KBO/TVA
septembre octobremai juin juillet aoûtjanvier février mars avril
S6
novembre décembre
Planning Envois - AFSCA 2009S1 S3 S4 S5