CALL ЦЕНТАР ПРИЈАВИ ПРОБЛЕМ

0800 14848

Вовед

1.1 Што е СИСТЕМ 48? Вовед

- Систем 48 е иновативен jавен менаџмент на организирање на општината и општинските служби кој предвидува превземање конкретни активности за решавање на проблемите на граѓаните во рок од 48 часа. - Основата на Систем 48 е подобрување на услугите во секоја општинска служба. За таа цел системот предвидува мобилизација на сите општински служби и јавни претпријатија во реализацијата на единствената задача: создавање на брзи и ефикасни општински услуги.

- Систем 48 ја зголемува личната одговорност на секој вработен во општинската администрација и јавните претпријатија но исто така ги обединува и креативните потенцијали на вработените.

1.2 Како настанал овој систем? Вовед

- Зa првпат е применет во Полициската станица во Њујорк под името COMPSTAT кое е скратеница од Computer statistics. COMPSTAT е стратегија со која се овозможува решавање на проблеми, намалување на криминалот и условно кажано подобрување на квалитетот на животот на граѓаните. Со COMPSTAT преку анализа на добиените пријави од граѓаните се откриваат критичните места во градот каде има најмногу криминални дејства, а подоцна на голема мапа се одбележуваат овие места и мобилна полициска екипа добива задача да ги надгледува истите. - Во 2003 година овој систем е прилагоден и усовршен за потребите на локалната самоуправа на Градот Балтимор и се применува под името CITISTAT. CITISTAT е сеопфатен систем на управување со Балтимор кој предвидува решавање на проблемите на граѓаните во сите области под ингеренција на Градот Балтимор. Во 2004 година од страна на Американската Влада овој систем на Балтимор ја добил наградата за Иновации. Системот е применет во многу градови и општини во Америка и ширум светот.

1.2 Како настанал овој систем? Вовед

-Во Србија преку проект DAI на УСАИД овој систем е прилагоден на потребите на неколку општини во Србија и работи под името СИСТЕМ 48. Успешно функционира во Општина Инџија, Општина Лесковац и др. - Во Македонија во 2010 година од страна на УСАИД е изработена електронска апликација ПРИЈАВИ ПРОБЛЕМ која е инсталирана на веб страните на повеќе општини.

1.3 Искуства од Балтимор / CITISTAT

Почеток на примена на системот: - целосен скептицизам од страна на внатрешните и надворешните соработници на градоначалникот - активен и пасивен отпор од страна на вработените - критички настроени коментари - мислење дека иницијативата ќе биде со краток временски рок - рутинско извршување на новите задачи воведени со новиот систем со мислење дека како дошол системот така и ќе замине т.е. нема да опстане во градот. После 1 година од примената на CITISTAT Балтимор добил радикално транформиран начин на водење на локална самоуправа. Скептицизмот на вработените преминал во посветеност. Градот стекнал имиџ на иновативен и крајно одговорен спрема барањата на граѓаните.

Вовед

1.4 Цели на Систем 48 Вовед

- Подобро управување со општината

- Воспоставување на контрола во функционирањето на општинските служби и јавните претпријатија

- Зголемување на одговорноста, транспарентноста и ефикасноста на општинските служби

- Зголемување на личната одговорност на секој вработен

- Воспоставување на повратна врска со граѓаните - Создавање на целосно функционална и ефикасна администрација

Целта на систем 48 е да им помогне, да ги мотивира и доколку е потребно да ги притисне општинските служби да остварат поголеми и подобри резултати

1.5 За кој е наменет Систем 48? Вовед

- Системот целосно е во функција на граѓаните, раководителите на одделенијата / менаџерите на јавните претпријатија и Градоначалникот на општината бидејки:

- граѓаните добиваат брз, едноставен и лесен начин за пријавување на комунални проблеми - раководителите/ менаџерите имаат можност полесно да управуваат со општинските служби и јавните претпријатија и имаат евиденција за секое пријавено и решено барање, можат полесно да ги планираат потребните финансиски средтва и др. - градоначалникот заштедува време и добива целосно ефикасна администрација посветена на проблемите на граѓаните

1.6 Како функционира Систем 48? Вовед

• Овој систем нуди едноставна пријава на комунални проблеми од страна на граѓаните, 24 часа во денот, 365 дена во годината.

• Решавање на проблемите во рамките на утврдените процедури и попвратно информирање на граѓанинот за статусот на пријавениот проблем и временскиот рок кога истиот ќе биде решен.

•Со систем 48 општината не се обврзува дека ќе ги реши сите проблеми на граѓаните во рок од 48 часа од пријавувањето, но се обврзува дека во најмала рака во рок од 48 часа ќе достави одговор до граѓанинот кога проблемот ќе биде решен.

Воведување на СИСТЕМ 48 во Општина Струмица

2.1 Потребни активности за имплементација Воведување на СИСТЕМ 48 во Општина Струмица

1. Организирање и координација 2. Утврдување на Барања кои ќе се решаваат преку Систем 48 3. Дефинирање на конкретни временски рокови за решавање на секој

пријавен проблем оносно секоја општинска услуга 4. Делегирање на одговорни лица за Систем 48 5. Дефинирање на процедура и шема на проток на информациите помеѓу

делегираните лица 6. Финансиски средства

2.2. Шема на СИСТЕМ 48 Воведување на СИСТЕМ 48 во Општина Струмица

2.2 Барања кои ќе се решаваат преку СИСТЕМ 48 Воведување на СИСТЕМ 48 во Општина Струмица

Улично осветлување пријавете дефект на улично осветлување. Улици, патишта и тротоари пријавете оштетување на асфалт, бетон и бекатон; пријавете работа на патишта, улици и тротоари Објекти склони на рушење пријавете објекти склони на рушење: стари куќи, потпорни ѕидови и сл. Урбана опрема пријавете оштетување на урбана опрема: клупи, корпи за отпадоци и детски забавни паркови. Градба и дива градба пријавете почеток на изградба на нов објект, доградба и надградба на постоечки објект.

Воведување на СИСТЕМ 48 во Општина Струмица

Животна средина пријавете непријатна миризба, загадување на амбиентален воздух, површински води; пријавете долготрајна и честа појава на бучава од угостителски објекти, работа на машини и постројки. Отпад пријавете несовесно постапување со комунален, комерцијален, индустриски неопасен отпад, растителен отпад, отпад од пакување, отпадни масла, искористени (хаварисани) возила, проблеми со собирање и транспорт на отпад , отпад во приватен имот кој предизвикува нарушување на здравјето на луѓето, градежен шут на регионални патишта и во природа. Кучиња скитници пријавете присуство на кучиња скитници на јавна површина кои се болни и агресивни.

2.2 Барања кои ќе се решаваат преку СИСТЕМ 48

Воведување на СИСТЕМ 48 во Општина Струмица

Јавно зеленило пријавете уништување и узурпација на јавно зеленило, зеленило покрај улици, паркови, плоштади, кеј, културно историски споменици, јавни паркиралишта, детски забавни паркови, игралишта, гробишта. Гробишта Скрнавење на надгробни споменици во гробиштата. Водовод и канализација Пријавете течење на вода од водовод или канализација; Пријавете дефект на водоводна инсталација; Пријавете ако има запушување на канализациона мрежа; Пријавете паркирано возило над водоводна или канализациона шахтa; Пријавете ако некој гради над водоводната или канализационата мрежа; Пријавете ако некој врши ископ на подземната водоводна или канализациона мрежа; Пријавете приклучок на водоводна или канализациона мрежа без присуство на овластени лица од ЈП "Комуналец" - Струмица.

2.2 Барања кои ќе се решаваат преку СИСТЕМ 48

2.2 Барања кои ќе се решаваат преку СИСТЕМ 48 Воведување на СИСТЕМ 48 во Општина Струмица

Сообраќајна сигнализација Пријави потреба за поставување на сообраќајна сигнализација на одредени локалитети согласно сообраќајните прописи; Пријави оштетување на постојната сообраќајна сигнализација.

2.3 Дефинирање на рокови за Барањата кои ќе се решаваат преку СИСТЕМ 48 Воведување на СИСТЕМ 48 во Општина Струмица

Градоначалникот на општината определува конкретни временски рокови за решавање на секоја општинска услуга односно за секој пријавен проблем. За секое специфично барање се определува конкретно време измерено во денови за кое е потребно да се комплетира барањето односно да се реши проблемот. На пример: - Дефект на уличното осветлување – 2 дена - Отстранување на графити – 7 дена - Отстранување на кучиња скитници – 4 дена - Мали дефекти на водоводна мрежа – 3 дена

-Како да се постнат брзи резултати со користење на Систем 48?

2.4 Одговорни лица за Систем 48 Воведување на СИСТЕМ 48 во Општина Струмица

• Системот бара делегирање на лица кои всушност ќе бидат одговорни за постојано подобрување на квалитетот на услугите кон граѓаните на општина Струмица Одговорни лица за Систем 48 • Градоначалник • Раководители на Сектори и Директори на Јавни претпријатија • Одговорно лице за Систем 48 • Одговорно лице за Барања - Улично осветлување • Одговорно лице за Барања – Улици, патишта тротоари • Одговорно лице за Барања - Урбана опрема • Одговорно лице за Барања – Градба и дива градба • Одговорно лице за Барања – Животна средина • Одговорно лице за Барања – Отпад • Одговорно лице за Барања – Кучиња скитници • Одговорно лице за Барања – Јавно зеленило • Одговорно лице за Барања – Водовод и канализација •Одговорно лице за Барања – Сообраќајна сигнализација

2.5 Проток на информации помеѓу делегираните лица Воведување на СИСТЕМ 48 во Општина Струмица

•Дефинирање на процедура која ќе се практикува од страна на општинските служби и јавните претпријатија при решавањето на пријавените проблеми.

•Проток на информациите во рамките на дефинираната процедура со користење на мрежна технологија ИНТРАНЕТ.

•Проток на информациите во рамките на дефинираната процедура со користење на постоечките комуникациски средства (факс / е-маил)

2.6 Пример Воведување на СИСТЕМ 48 во Општина Струмица

Граѓанин од Општина Струмица преку телефон пријавува барање за собирање на смет на улица Крушевска Република. Операторот од Call Центарот го внесува барањето во специјален формулар и во програмскиот Софтвер Пријави Проблем. Формуларот се испраќа до ЈПКД Комуналец. (Потребно време 5 минути) Одговорното лице од ЈПКД Комуналец го процесуира барањето до надлежните служби и дава одобрение по истото да се постапи. Доколку надлежните служби немаат целосна информација за карактерот на проблемот (големина и видот на сметот) контактираат со Мобилната екипа која го допрецизира барањето. Доколку Барањето е обврска на ЈПКД Комуналец надлежните служби постапуваат по барањето, а во формуларот го внесуваат одговорот до граѓанинот. Формуларот се испраќа до Call Центарот по што операторот телефонски го известува граѓанинот дека неговиот проблем е решен или ќе биде решен за 1 - 2 дена. Одговорот се внесува и во електронската апликација Пријави Проблем а операторот ова Барање го архивира во решени Барања.

Почеток со работа на Систем 48

3.1 Потребни активности Почеток со работа на Систем 48

- Опремување на канцеларија со намена CALL центар - Обезбедување на телефонски број за бесплатна пријава на проблеми Пример. 0800 1 48 48 - Обезбедување на мобилен телефонски број за достава на Барања преку СМС Пораки Пример. 07X/ 48 48 48 -Ангажирање на Оператор со работни задачи:

x) прием на барања од граѓани x) внесување на барањето во формулар и класификација на барањата според тип x) испраќање на барањата до надлежната служба x) внесување на барањата во електронската апликација Пријави Проблем x) следење на статусот на барањето x) информирање на граѓанинот за решението на проблемот x) внесување на одговорот во електронската апликација Пријави Проблем

3.1 Потребни активности Почеток со работа на Систем 48

-Формирање на Мобилна екипа за увид и теренска посета на пријавени проблеми Мобилната екипа ќе има за задача решавање на определени мали проблеми и помош на останатите служби во Систем 48 за допрецизирање на некои барања кои не се доволно јасни.

Промоција на СИСТЕМ 48

4.1 Средства за промоција на Систем 48 Промоција на Систем 48

- Овој систем овозможува директна промоција на општината преку решавањето на најосновните потреби на граѓаните

-Средства за промоција на Системот: -Електронски преглед на пријавени и решени Барања преку СИСТЕМ 48 прикажен на Веб страната на Општина Струмица

-Телевизиски и Радио спот за промоција на системот - Флаери

- Билборди

- Брендирање на возило на мобилната екипа на СИСТЕМ 48

- Брендирање на возило на ЈПКД Комуналец

- Двонеделен отчет за функционирањето на СИСТЕМ 48

4.1 Средства за промоција на Систем 48 Промоција на Систем 48

4.1 Средства за промоција на СИСТЕМ 48 Промоција на Систем 48

4.1 Средства за промоција на Систем 48 Промоција на Систем 48

Двонеделен отчет со статистички приказ на Пријавени и Решени Барања

0102030405060708090

100

15 - 30 Jуни

ПријавениБарања

РешениБарања

Барања вопроцес нарешевање

Барања за коиопштината ененадлежна

Резултати

5.1 Што ќе се постигне со Систем 48? Резултати

1. Зголемување на довербата на граѓаните кон општината

2. Зголемување на личната одговорност на секој вработен во општинската администрација и јавните претпријатија

3. Зголемување на транспарентноста на општината

4. Зголемување на ефикасноста на општинските служби

5. Континуирана промоција на работата на општината преку решавање на најосновните потреби на граѓаните

6. Воспоставена повратна врска со граѓаните

Ризици

6.1 Ризици и нивно минимизирање Определување и нивно минимизирање

-Злоупотреба на системот од страна на определени лица (пријавување на недобронамерни барања)

- Намерно и политички мотивирано пријавување на енормно голем број на барања во еден ден. - Пријава на поголем број на барања од исти карактер во еден ден. На пример доколку денес 15 граѓани пријавиле дефект на улично осветлување, барањата се категоризираат спрема времето на добивање на самото барање. Во овој случај службите се водат од принципот “прв дојден – прв услужен” при што решавањето на некои барања ќе се пролонгира за 2-3 дена. Граѓанинот се известува со кој реден број е неговата пријава и се информира дека поради поголемиот број на барања од овој тип неговиот проблем ќе биде решен по редоследот на доставената пријава но не подолго од 4 дена. - Недостаток на финансиски средства

Анализа на функционирањето на СИСТЕМ 48

7.1 Мерење на задоволството на граѓаните Анализа на функционирањето на Систем 48

-На секои 3 месеци се врши анализа на функционирањето на СИСТЕМ 48 при што од вкупниот број на пријавени барања во периодот на анализата по случаен избор се определуваат 20 % од граѓаните кои пријавиле проблем преку систем 48. -Овие граѓани ќе бидат контактирани од страна на одговорното лице за систем 48 за да се измери задоволството на граѓаните од добиената услуга.

- На овој начин се остварува уште една повратна врска со граѓанинот при што општината добива информација за функционирањето на системот а граѓаните ја согледуваат посветеноста на општината за решавањето на нивните проблеми. - После 3 месеци користење на систем 48, статистичките податоци за пријавените и решените проблеми сами ќе ги идентификуваат областите кај кои има потреба од подобрување на услугата.

СИСТЕМ 48 НЕ Е МЕХАНИЧКИ СИСТЕМ, НЕ Е ШЕМА, НЕ Е КОМПЈУТЕРСКА ПРОГРАМА. СИСТЕМ 48 Е ЛИДЕРСКА СТРАТЕГИЈА КОЈА МУ ОВОЗМОЖУВА НА ГРАДОНАЧАЛНИКОТ И НЕГОВИОТ МЕНАЏЕРСКИ ТИМ, ДА ГИ СЛЕДИ, ПРОМОВИРА, АНАЛИЗИРА, ДИЈАГНОСТИЦИРА И ПОДОБРУВА РЕЗУЛТАТИТЕ СОЗДАДЕНИ ОД СЕКОЈА ОПШТИНСКА СЛУЖБА.