calidad y su evolución

8/13/2019 Calidad y su evolucin

1/28

Unidad 1 Calidad Total 1

Objetivo y Programa

Unidad 1

La Calidad y su evolucin

OBJETIVO Al trmino de esta unidad, el participante podr:

Conocer los conceptos bsicos asociados al trmino

"Calidad".

Comprender la evolucin del concepto de calidad acorde con

la evolucin de la gestin empresarial.

Identificar los aspectos clave de la calidad en las distintas

actividades de la empresa, siendo consciente de la

universalidad del enfoque.

PROGRAMA Esta unidad contiene:

Esquema de la evolucin de la calidad en el siglo XX.

- Sistemas productivos.

- Conceptos de calidad.

- Mecanismos de gestin de calidad.

Teoras y aportaciones de los principales expertos.

Influencia de la globalizacin de la economa en el desarrollo

de la calidad en las Pymes.


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1.0

INTRODUCCION

Calidad se define como un conjunto de cualidades que

constituyen la manera de ser de una persona o cosa

Aunque suele decirse que es un concepto moderno (siglo XX),

desde que el hombre es hombre, se aprecia una preocupacin

por el trabajo bien hecho. Siempre ha existido un concepto

intuitivo de la calidad.

Desde el significado inicial de calidad, como atributos del

producto, hasta el actual, aplicado a todas las actividades de la

empresa, y por lo tanto a su gestin (por eso se le est llamando

"Total"), se ha recorrido un largo camino.

Merece la pena conocer este recorrido histrico para comprender

mejor y de forma ms profunda su verdadero significado, y

tambin para poder evaluar la situacin de nuestra empresa en

relacin con esta evolucin.

La evolucin del concepto de calidad en el siglo XX ha sido

muy dinmica. Se ha ido acomodando a la evolucin de la

industria, habindose desarrollado diversas teoras, conceptos y

tcnicas, hasta llegar a lo que hoy da se conoce como Calidad

Total.

Estas teoras se han desarrollado principalmente en los paises

ms avanzados y emprendedores como Estados Unidos y Japn,

siendo en este ltimo donde se inici la implantacin en las

empresas de la Calidad Total, su cultura y sus tcnicas y

herramientas. Ha habido diferentes corrientes y autores en estos

2 Calidad Total

Contenido

1.0 Introduccin

1.1 Evolucin de la calidad

1.2 Aportaciones destacables de

expertos

1.3 Conceptos de Calidad Total

1.4 Desarrollo de la calidad en las

Pymes

DEFINICION


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paises que han ido aportando soluciones, nuevas ideas, etc. que

han enriquecido los principios de calidad en su aplicacin a los

diferentes mbitos de la empresa y las situaciones cambiantesdel mercado. Entre estos autores destacan: Shewhart, Crosby,

Deming, Juran, Ishikawa, Ohno, Taguchi, Imai y Suzaki.

En esta Unidad se desarrolla qu se entiende hoy por calidad y

sus conceptos, as como los aspectos bsicos que contempla, de

forma que le permita identificar la situacin de su empresa con

respecto a dichos aspectos.

En primer lugar, se mostrar la evolucin que han

experimentado los sistemas de gestin de calidad: control de lacalidad, aseguramiento de la calidad y Calidad Total. Este

proceso ha tenido lugar en paralelo a la evolucin de los

sistemas productivos y al concepto de calidad.

En segundo lugar, se presentarn las aportaciones destacables

de los principales autores y se describirn los acontecimientos

que han acelerado el proceso hacia la Calidad Total en las

empresas de nuestro entorno.

Para finalizar, se realizar un breve ejercicio a modo de revisinde los temas tratados en esta Unidad. En l indicar qu entiende

por Calidad Total e identificar los aspectos claves de la Calidad

Total en su empresa.


Contenido

1.0 Introduccin



expertos



Pymes


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1.1

EVOLUCION DE LA CALIDAD

La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a

lo que hoy conocemos por Calidad Total, como sinnimo de

sistema de gestin empresarial para conseguir la satisfaccin de

los clientes, los empleados, los accionistas y de la sociedad, en

su sentido ms amplio.

En el contexto de las empresas industriales desde comienzos de

siglo, y tal vez antes, se entenda la calidad como:

"El grado en que un producto cumpla con las

especificaciones tcnicas que se haban establecido cuando

fue diseado".(1)

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la

norma UNE 66-001 define como:

"La adecuacin al uso del producto o, ms detalladamente, el

conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o

s e rvicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas

necesidades expresadas o implcitas"(2).

Ms recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia

todos los mbitos de la empresa y as actualmente se define

como:

"Todas las formas a travs de las cuales la empresa satisface

las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados,

las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad

en general".(3)

4 Calidad Total

Contenido

1.0 Introduccin



expertos



Pymes


5/28

Podemos observar que esta ltima definicin engloba

conceptualmente a la segunda y sta a su vez a la primera.

En paralelo con esta evolucin han ido tambin progresando los

mecanismos mediante los cuales las empresas han gestionado o

administrado la calidad.

As, inicialmente se hablaba de control de calidad, departamento

o funcin responsable de la inspeccin y ensayo de los

productos para verificar su conformidad con las

especificaciones. Estas inspecciones se realizaban en un

principio masivamente en el producto acabado y, ms tarde, se

fueron aplicando durante el proceso de fabricacin.

En los aos 50, y en consonancia con la definicin (2), surgi el

trmino "Quality Assurance" que podemos traducirlo como

garanta o aseguramiento de la calidad y que engloba al

"conjunto de actividades planificadas y sistemticas, necesario

para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer

los requerimientos establecidos".

Posteriormente, y en relacin a la definicin (3), han surg i d o

varios trminos que podramos traducir, eliminando pequeosmatices entre ellos y simplificando como Calidad Total.

Un modelo de gestin de Calidad Total es un modelo global

de gestin de toda la empresa.


Contenido

1.0 Introduccin



expertos



Pymes


6/28

ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD

Hoy en da las empresas y sus departamentos pueden estar en

cualquiera de las distintas etapas anteriormente citadas.

Estas tres etapas del concepto de la calidad han sido respuestas

a la evolucin en los ltimos aos d e los sistem as de

produccin. Estos han evolucionados desde la produccin en

masa hasta la produccin ajustada (lean production).

EVOLUCION DE LOS SITEMAS DE PRODUCCION, CONCEPTO

DE CALIDAD Y ETAPAS DE LA GESTION DE CALIDAD

6 Calidad Total

Contenido

Sistemas de

produccin

Concepto

de calidad

Etapas de la

gestin

de la calidad

Ajustada

Conformidad

de especificaciones

Control de calidad

En masa

Satisfaccin del cliente,

de los empleados,

accionistas y sociedad

Satisfaccin de las

necesidades de

los clientes

Calidad TotalAseguramiento

de la calidad

Aos

20 70 90

1.0 Introduccin



expertos



Pymes

CALIDAD

TOTAL

ASEGURAMIENTO

DE LA CALIDAD

CONTROL DE LA CALIDAD

EMPRESA

CLIENTE

PRODUCTO

Enfoque Calidad

1920 1950 1970 1990

Evolucin de la Calidad


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1.1.1

CONTROL DE LA CALIDAD

El control de la calidad es el conjunto de tcnicas y actividades,

de carcter operativo, utilizadas para verificar los re q u i s i t o s

relativos a la calidad del producto o servicio.

El control de calidad surge a principios del siglo XX, momentoen el que el Taylorismo defina una clara divisin de funciones y

separacin entre la planificacin y la ejecucin en la empresa, en

consecuencia una diferenciacin entre las personas que ejecutan

tareas y las que controlan.

El segundo gran hito de este siglo fue "la lnea de montaje"

desarrollada por Henry Ford. Este sistema requera que las

piezas utilizadas en la lnea fueran intercambiables y por tanto

deberan cumplir unos requisitos mnimos. Introdujo las

tolerancias que las piezas deberan cumplir para garantizar sumontaje y era necesario el control final de las mismas. Se

impuso el concepto de inspeccin aplicada a todos los productos

terminados.

Posteriormente, hacia 1930, se introduce la estadstica (planes

de muestreo) a la inspeccin, reduciendo los costes al evitar

controlar el 100% de la piezas. Diversos anlisis dictaminaron

que realizando controles intermedios en el proceso, se evitaba

procesar un producto que ya llevaba implcito el defecto por el

cual se iba a rechazar al final. Por ello se pas de la inspeccin

final del producto acabado al control de calidad en las diferentes

fases del proceso.


Contenido

DEFINICION

1.0 Introduccin



expertos



Pymes

Control de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Calidad Total


8/28

A continuacin se vi que supona un menor coste y era ms

fiable controlar el proceso que el producto. Si se lograba tener

bajo control los parmetros del proceso que consiguen que elproducto salga siempre bien, no sera necesario controlar el

producto. Por este motivo se difundi la herramienta "control

estadstico del proceso".

8 Calidad Total

Contenido

1.0 Introduccin



expertos



Pymes



Calidad Total


9/28

1.1.2

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones,

planificadas y si stemticas, que son necesar ias para

p ro p o rcionar la confianza adecuada de que un producto o

servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

Siguiendo el proceso de simplificacin y reduccin de costes del

control de calidad, los grandes "compradores" se dieron cuenta

que para garantizar que sus proveedores les enviaran los

productos cumpliendo sus especificaciones, era necesario que

o rganizaran y documentaran todos aquellos aspectos de su

empresa que pudieran influir en la calidad del producto que les

suministraban. Todo ello deba estar sistematizado y

documentado, y por ello empezaron a obligar a sus proveedores

a garantizar la calidad.

Al que exista un sistema de calidad documentado (manual de

calidad) con procedimientos e instrucciones tcnicas, y se revise

su cumplimiento a travs de auditoras se le ha denominado

sistema de aseguramiento de la calidad, que se ver de forma

ms completa en la unidad 9.


Contenido

DEFINICION

1.0 Introduccin



expertos



Pymes



Calidad Total


10/28

1.1.3

CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es una sistemtica de gestin a travs de la

cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus

clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la

sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone:

personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos, etc.

A partir de los aos 50 y con motivo de una serie de

conferencias de Deming y Juran, discpulos de Shewhart, a

empresarios japoneses organizadas por la JUSE (Unin

Japonesa de Cientficos e Ingenieros), se desencadena el

desarrollo de las principales teoras sobre la Calidad Total de

autores japoneses: Ishikawa, Taguchi, Ohno, etc.

Japn haba salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial ydeba recuperarse. No dispona de recursos propios excepto las

personas y su materia gris. Este fue el foco de cultivo.

Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron:

rigidez laboral (no poda despedir a nadie), carencia de dinero

(ausencia de capital que adems era caro, no poda comprar

mquinas modernas), limitacin de mercado (no poda exportar),

etc. Estas limitaciones forzaron a su creatividad a buscar

soluciones centrando su actividad en:

Buscar la colaboracin de las personas, ya que no poda

prescindir de ellas, formndolos para que trabajaran mejor en

la consecucin de los objetivos de la empresa. Les hace

responsables de ello.

10 Calidad Total

Contenido

DEFINICION

1.0 Introduccin


1.2 Aportaciones destacables deexpertos



Pymes



Calidad Total


11/28

Enfocar la empresa al cliente. Bsqueda sistemtica y

exhaustiva de todo lo que no aade valor al cliente

(despilfarro). Pone a trabajar a todas las personas, ya formadasy motivadas en eliminarlo.

Los resultados que obtuvo a lo largo de los aos han sido

espectaculares; lo podemos ver en la competitividad de sus

empresas.

Las metodologas y herramientas que inicialmente se aplicaron

al entorno de la produccin han trascendido a todos los mbitos

de la empresa, dando lugar al modelo de gestin que se conoce

como Calidad Total.

Cada uno de estos autores, con su visin particular, enfatizan un

aspecto diferente de la calidad, marcando la evolucin del

concepto. Este hecho se manifiesta en una paulatina redefinicin

del concepto de calidad en paralelo a las nuevas ideas que tienen

lugar en cada etapa y en cada pas.


Contenido

1.0 Introduccin



expertos



Pymes



Calidad Total


12/28

1.2A P O RTACIONES DESTACABLES DE

EXPERTOS

En este cuadro se resumen brevemente las aportaciones de

expertos que posteriormente se desarrollan en esta Unidad.

12 Calidad Total

Contenido

Walter Shewhart

Edward Deming

Joseph Juran

Kaoru Ishikawa

Taiichi Ohno

Masaaki Imai

Genichi Taguchi

Kiyoshi Suzaki

Ciclo de Shewhart (PDCA): "El proceso metodolgico bsico

para asegurar las actividades fundamentales de mejora y

mantenimiento: Plan-Do-Check-Act".

C a t o rce puntos para la dire c c i n: qu se debe contemplar

para la direccin de la empresa.

Trilogia de Juran: "La planificacin de la calidad, control de la

calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del

Directivo en la gestin de la calidad".

C rculos de Calidad: "Grupos de voluntarios, estables en el

tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad

de los procesos y el entorno de trabajo".

Just in Time: "Sistema de gestin de produccin que permite

entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la

calidad precisa y el momento exacto".

Kaizen: "Significa mejora continua en japons. Es el espritu yprctica de los principios de mejora continua en la empresa.".

Ingeniera de la Calidad : "Mtodos para el diseo y desarrollo

de los procesos de industrializacin con el mximo de

eficiencia".

Gestin Visual: "Es un sistema donde la informacin necesaria

para la gestin operativa est presente all donde trabajan las

personas".

AportacinAutor


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WALTER SHEWHART

Su aportacin es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es unproceso metodolgico bsico para realizar las actividades de

mejora y mantener lo mejorado.

CICLO PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT)


Contenido

Ajustar Planificar

Comprobar Hacer

1.0 Introduccin



expertos



Pymes


14/28

EDWARD DEMING

Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabedestacar dos: los catorce puntos de Deming y la divulgacin del

ciclo PDCA de Shewhart.

Con sus "catorce puntos para la gestin", Deming pretende

mostrar la importancia del papel de las personas, y en especial

de la direccin en la competitividad de las empresas.

PUNTOS DE DEMING

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y

el servicio.

2. Adaptar la empresa a la nueva economa en que vivimos.

3. Evitar la inspeccin masiva de productos.

4. Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con

los proveedores.

5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la

empresa.

6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el

desempeo del trabajo.

7. Adoptar e implantar el liderazgo.

8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras

y den lo mejor de s mismas.

9. Romper las barreras entre departamentos.

10. Eliminar eslganes y consignas para los operarios,

sustituyndolos por acciones de mejora.

11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a

destajo, pues son incompatibles con la mejora continua.

12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar

orgullosa de su trabajo.

13. Estimular a la gente para su mejora personal.

14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin,

aplicando el mtodo PDCA.

14 Calidad Total

Contenido

1.0 Introduccin



expertos



Pymes


15/28

JOSEPH JURAN

La trilogia de Juran sobre la gestin de la calidad se basa en tresaspectos que se muestran en el siguiente grfico: planificacin

de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

En primer lugar, la empresa en la planificacin se fija unos

objetivos "coste de mala calidad" y define las acciones

necesarias para alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de

calidad durante el proceso de fabricacin, tomando acciones

correctoras cuando se aleja de los objetivos. En paralelo con l,

va aplicando la mejora de la calidad sistemticamente para

reducir el nivel de coste de mala calidad.


Contenido

Planificacinde la calidad

Controlde la calidad (durante las operaciones)

Zona originalde control de calidad

Nueva zonade control de calidad

Desperdicio crnico(oportunidades

de mejora)

Tiempo

Mejora de la

calidad

Empiezan las

operaciones

Lecciones aprendidas

Problema

puntual

1.0 Introduccin



expertos



Pymes


16/28

KAORU ISHIKAWA

Despus de trabajar durante una dcada en la aplicacin de lagestin de la calidad en la direccin y niveles intermedios, en

Japn se vio la necesidad de involucrar tambin a los operarios.

Por ello, en 1962, Ishikawa desarroll los crculos de calidad.

Un crculo de calidad, es un pequeo grupo compuesto por

personas voluntarias, que resuelve los problemas de los niveles

ms operativos de la empresa. Todos sus componentes

p e rtenecen a la misma rea de trabajo y habitualmente es el

propio grupo quien determina el problema a resolver.

Los crculos de calidad persiguen como objetivo ltimo la

obtencin de mejoras en el seno de la empresa. Adicionalmente,

cumplen otras dos funciones:

Una de las principales condiciones que debe darse en los

crculos de calidad es que estn apoyados desde la direccin de

la empresa

16 Calidad Total

Contenido

Involucrar y aumentar el

compromiso de las

personas con su empresa

Canal de comunicacin

ascendente y

descendente

Herramienta para involucrar a las

personas en la obtencin de mejoras en

su entorno de trabajo, a travs del

anlisis de problemas y propuestas de

cambios.

A travs de los crculos se pueden

transmitir sugerencias de mejora a los

niveles superiores de la organizacin y

recibir informacin de la direccin.

DescripcinFunciones

1.0 Introduccin



expertos



Pymes

DEFINICION


17/28

TAIICHI OHNO

Taiichi Ohno, vicepresidente de Toyota Motor, desarrolla elsistema de gestin de la produccin de just in time (JIT) o justo

a tiempo. La utilizacin del JIT est orientada a mejorar los

resultados de la empresa con la participacin de los empleados a

travs de la eliminacin de todas las tareas o actividades que no

aporten valor (despilfarro), especialmente la reduccin de

inventarios.

Identifica siete tipos de despilfarro en las empresas, que se

tratarn en la unidad 2.

El just in time da lugar a una serie de actividades asociadas,

algunas de las cuales se citan a continuacin:

Formacin de las personas.

Racionalizacin de los puestos y flujos de produccin:

fabricacin en flujo o clulas de trabajo.

Relacin de asociacin con proveedores y clientes.

Eliminacin de defectos.

Minimizacin de averas (Total Productive Maintenance).

Empleo de tcnicas de cambio rpido de utillaje para reducir

los tiempos de cambio SMED (Single-Minute Exchange Dye).


Contenido

1.0 Introduccin

1.1 Evolucin de la Calidad


expertos



Pymes


18/28

MASAAKI IMAI

Es el difusor del KAIZEN, una estrategia de mejora continua,que sintetiza algunas de las principales teoras sobre la calidad,

aplicndolas a todos los mbitos de la empresa.

Kaizen significa mejora. KAI, Cambio y ZEN, Bondad.

Los principios bsicos que diferencian la estrategia Kaizen

(mejora) de la Kairu (innovacin) se muestran a continuacin:

Principios KAIRU Principios KAIZEN

(innovacin) (mejora continua)

18 Calidad Total

Contenido

Cambios importantes.

Orientado a especialistas.

Atencin a grandes temas.

Informacin cerrada.

Bsqueda de nuevas tecnologas.

Pequeos cambios o mejoras graduales.

Orientada a todas las personas.

Todo es mejorable.

Informacinabierta, compartida.

Uso de la tecnologa existente.

KAIRU+

KAIZENKAIZENKAIRU

Tiempo

Mejora

1.0 Introduccin



expertos



Pymes


19/28

GENICHI TAGUCHI

Para Genichi Taguchi, la no calidad es la prdida generada a lasociedad por un producto, desde el momento de su concepcin

hasta el reciclado, por no haber hecho lo correcto.

El objetivo de la empresa debe ser minimizar la no calidad, pues

las prdidas que los productos originan a sus usuarios a corto,

medio o largo plazo, sin duda, revierten en perjuicio para la

empresa que los fabrica, y otro tanto ocurre con los daos que

puedan originar a la sociedad (medio ambiente, etc.). Taguchi ha

desarrollado mtodos estadsticos para evaluar esta prdida y

minimizarla.

Tambin ha desarrollado lo que se conoce como ingeniera de la

calidad, mtodos para el diseo de productos y desarrollo de

procesos de industrializacin. Estos mtodos buscan la robustez

de los productos, es decir, hacerlos insensibles a:

La variabilidad debida a las diferentes condiciones de uso que

puedan tener.

La variabilidad que incorporan las materias primas que seutilizan para fabricarlos.

La variabilidad propia del proceso de fabricacin.


Contenido

Diseo de

experimentos

Robustez del

proceso

Uso de los conceptos estadsticos para reducir

el nmero de experimentos a realizar para la

obtencin de los mismos resultados.

Uso de los conceptos estadsticos para reducir

el nmero de controles del producto y proceso,

mediante el diseo de un proceso que cubra

fcilmente (de forma robusta) las

especificaciones del producto.

DescripcinFunciones

1.0 Introduccin



expertos



Pymes


20/28

KIYOSHI SUZAKI

Una de las principales aportaciones de este autor es su teorasobre la gestin visual, que destaca la importancia de la

disponibilidad de la informacin necesaria para cada persona en

su puesto de trabajo.

Una aportacin ms moderna de este autor es la

"minicompaa". Se trata de organizar cada una de las reas de

trabajo "homogneas" como si fuera una miniempresa, con sus

proveedores y clientes, objetivos a cumplir, indicadores, planes

de trabajo, reuniones, etc. Toda esta informacin est disponible

y a la vista para todos los componentes de la miniempresa.

Asimismo, defini un octavo tipo de despilfarro, el principal, a

los siete de Taiichi Ohno, la no utilizacin del recurso

inteligente de todas las personas de la empresa.

20 Calidad Total

Contenido

1.0 Introduccin



expertos



Pymes


21/28

1.3

CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es una estrategia de gestin a travs de la cual

la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus

clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la

sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone:

personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos, etc.

Existen un sinfn de definiciones sobre la Calidad Total. No

obstante la definicin anterior engloba sintticamente los

principales conceptos que la caracterizan y por tanto es til para

mostrar una visin general de cules son los principales aspectos

que esta contempla.

Para recoger el concepto de la Calidad Total cabe plantearse las

siguientes preguntas:

Qu es Calidad Total y qu no es.

Cuales son los aspectos clave de la Calidad Total


Contenido

DEFINICION

1.0 Introduccin



expertos



Pymes


22/28

A continuacin vamos a mostrar algunos aspectos de lo que

actualmente se entiende por calidad.

22 Calidad Total

Contenido

Cliente

Personas de la

empresa

Aadir valor al cliente.

Hacer bien las cosas.

Calidad en todos y cada uno de

los aspectos del negocio.

Prioridad a la calidad , plazo y

coste.

La calidad la definen los clientes.

La mejora de la calidad necesita

al cliente.

Cultura de colaboracin.

Gestionar la creatividad e

innovacin.

Una forma de organizacin firme,

permeable y participativa.

La mejora procede del trabajo en

equipo multidisciplinar.

Ser crtico consigo mismo.

La gestin de calidad prospera

cuando hay autocontrol y no

cuando el control es externo.

Cultura corporativa de

aprendizaje y educacin continua.

La gestin de calidad hace uso de

las tcnicas, pero no es en s una

tcnica.

Respeto al medio ambiente.

Seguridad y ergonoma en el

puesto de trabajo

Generar despilfarro.

Admitir errores y no corregirlos.

Calidad de producto o proceso.

Prioridad a la produccin.

Calidad definida por la propiaempresa.

Relacin estrictamente comercial

con el cliente.

Cultura de cumplimiento.

No utilizar la imaginacin de las

personas

Organizacin jerarquizada con

niveles de mando muy

diferenciados.

La mejora procede del trabajo

individual.

La crtica procede del exterior:

clientes y proveedores.

Formacin de las personas

puntual y tcnica.

La calidad como tcnica para la

mejora de productos o procesos

Produccin de desechos, ruido,

materiales no biodegradables, etc.

Condiciones del puesto de trabajo

deficientes.

Qu es Qu no esSatisfaccin


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Podemos decir que la Calidad Total implica:

QUE Satisfaccin de clientes internos y externos.

COMO Utilizacin eficiente de recursos.

METODO Mejora continua.

DONDE Aplicable a todos los procesos y actividades.

QUIEN Participacin de todas las personas de la empresa.

CUANDO Siempre.

Es importante percibir las ventajas econmicas que se derivan

de acometer la implantacin de Calidad Total en su empresa.

Una vez conocidas las ventajas resulta ms fcil la puesta en

marcha de medidas que, aunque al principio tengan un coste,

pongan en evidencia los costes, an mayores, de la no calidad

existentes en su empresa derivados de una inadecuada

utilizacin de los recursos.

Mucha gente dice que la calidad le cuesta a usted

demasiado. No es as. Le costar menos.

James E. Olson, Presidente de AT & T.


Contenido

Accionistas

Sociedad

Evitar gastos innecesariosSer rentable a largo plazo.

La mejora de la empresa mejora a

la sociedad y viceversa.

La no calidad cuesta dineroBeneficios especulativos a corto

plazo.

Cumplir los mnimos requisitos

legales.

Qu es Qu no esSatisfaccin

1.0 Introduccin



expertos



Pymes


24/28

ASPECTOS CLAVE

Si hemos dicho que Calidad Total es satisfacer las necesidades

de los clientes esto quiere decir:

Satisfacer: complacer o realizar completamente un deseo. Es

ms que cumplir algo contractual, algo estandar.

Las necesidades: que pueden ser explcitas o implcitas, fijas

o cambiantes, personales o funcionales, etc. Para poderlas

satisfacer es necesario conocerlas bien (escuchar) y traducirlas

al lenguaje tcnico de la empresa.

Del cliente: en general, habr diferencias, nuevos clientes

potenciales, etc. y ser necesario satisfacer individualmente acada uno. Si lo queremos seguir manteniendo como cliente, el

cliente demandar calidad de producto, precio, plazo de

entrega, etc.; todo ello entra a formar parte del concepto

"satisfaccin".

Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita:

Liderazgo: la direccin tiene que concluir el proceso.

Participacin de las personas para conseguir eliminar eldespilfarro y aportar ideas que den valor al cliente.

Organizacin para que el sistema apoye las iniciativas y no las

frene.

Herramientas a utilizar por todas las personas para su

aplicacin inmediata y eficaz.

Buena conexin entre las acciones diarias propuestas y la

poltica global de la compaa a travs del despliegue de

objetivos.

Integracin de clientes y proveedores en el proceso para aadir

valor al cliente final.

En definitiva, Calidad Total una forma de gestionar la empresa

aplicando los principios y herramientas que vamos a ver en la

unidad siguiente.

24 Calidad Total

Contenido

1.0 Introduccin



expertos



Pymes


25/28

1.4

DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LAS

PYMES

En el apartado anterior hemos visto la importante evolucin

experimentada por la calidad en el siglo XX. Es necesario

sealar que la evolucin de la calidad est ineludiblemente

asociada a la evolucin experimentada por el mercado en

relacin a su estructura. Son los cambios acontecidos en los

mercados en los que compiten las empresas los que condicionan

el modelo de gestin empresarial que stas utilicen, generando

la necesidad de un cambio hacia un modelo de gestin de

Calidad Total.

Los cambios ms significativos en la estructura del mercado que

tienen una notable influencia sobre la gestin de las Pymes son:

La globalizacin de los mercados de productos y servicios a

nivel mundial.

El continuo cambio de los factores de competitividad. Hace

unos aos el capital era uno de los principales factores de

competitividad, posteriormente di paso a la tecnologa, y hoy

da la mayor accesibilidad de la tecnologa hace que las

personas y la informacin se conviertan en factores clave de la

competitividad empresarial.

Importante rivalidad entre las empresas provocada por el

exceso de oferta sobre demanda.

Supresin de barreras proteccionistas y liberalizacin de los

mercados.


Contenido

1.0 Introduccin



expertos



Pymes


26/28

Proliferacin en el mercado de productos procedentes de

Oriente a costes inferiores.

Importancia creciente del sector terciario en la economa.

Reduccin de las diferencias entre las grandes empresas y las

Pymes.

Por ello las Pymes tienen que tomar medidas para mejorar su

gestin a travs de la Calidad Total que redunden en una mejora

de su competitividad.

26 Calidad Total

Contenido

1.0 Introduccin



expertos

1.3 Concepto de Calidad Total


Pymes


27/28

Ejemplo

A continuacin se incluyen algunos ejemplos de cmo entienden

la calidad algunas empresas.


Contenido

Mejora continua.

Satisfaccin de

clientes.

Minimizar

recursos.

Mejora continua

Satisfaccin de

clientes.

Relacionada con

cualquier actividad

o proceso.

Satisfaccin del

Cliente.

Mejora continua.

Satisfaccin de las

personas.

La habilidad de una empresa para generar

sobre todo satisfaccin en sus clientes con el

mnimo uso de recursos y lograr un

desarrollo continuo de este cumplimiento a

lo largo del tiempo.

Las compaas con xito han definido la

gestin de la calidad como un proceso de

cambio de cultura a largo plazo para toda la

empresa y han aceptado la satisfaccin delcliente como el principio fundamental que

gua todos los valores y acciones.

La Calidad Total es una forma de vida; esta

relacionada con todo lo que hacemos, desde

llamar por telfono hasta lograr cero

defectos en cualquier actividad.

Calidad es lo que el cliente dice que es

calidad.

El verdadero sentido de la calidad consiste

en hacer de ella algo permanente y

prioritario, y no un objetivo que siempre se

posterga.

La empresa produce calidad cuando se

trabaja con calidad.

Qu entienden por calidad las empresas?Aspectos bsicos


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Ejercicio

Una vez recogidos los principales conceptos de la calidad y su

evolucin y teniendo en cuenta las peculiaridades de su

empresa, seleccione cul es para Vd. la mejor definicin de

Calidad Total y sus aspectos ms relevantes.

Qu aspectos de la Calidad Total son de aplicacin inmediataen su empresa?

Cules son los aspectos que considera ms importantes de la

Calidad Total en su empresa?

Considera que esta forma de gestionar la empresa le va a

afectar y va a tener que tomar medidas?

Ejercicio de aplicacin

calidad y su evolución

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