Jaime ObregónJulián tenorioJoana Gutiérrez

Las estrategias para mejorar la calidad y la productividad deben trabajarse en conjunto y no de manera aislada.

El aumento de la productividad sirve para mantener los

costos bajos = mayores utilidades

La calidad y la productividad son rutas gemelas que crean valor para los clientes y para las empresas. En términos generales, la calidad se enfoca en los beneficios creados para los clientes y la productividad se refiere a los costos económicos en los que incurre la empresa. La integración cuidadosa de programas para mejorar la calidad y la productividad incrementa la rentabilidad de la empresa a largo plazo.

El personal necesita de conocimientos comunes para ser capas de abordar aspectos como la medición de la calidad del servicio

Trascendental: sinónimo de excelencia innata. Una señal de estándares inquebrantables.

Método basado en el producto considera la calidad como una variable precisa y medidle, plantea que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de un ingrediente o atributo que posee un producto.

Basadas en el usuario: parten de la premisa de que la calidad reside en los ojos del observador.

Basados en la manufactura: se fundamenta en la oferta y se relaciona principalmente con las practicas de ingeniería y manufactura.

Basadas en el valor: abordan la calidad en términos de valor y precio.

Criterios que utilizan los consumidores para evaluar la calidad de un servicio:

Tangibles ( Apariencia de los elementos

Confiabilidad (Fiable, desempeño preciso)

Respuesta: (prontitud y utilidad) Certidumbre: (Pericia, Cortesía,

Credibilidad ) Empatia. ( Fácil acceso, buena

comunicación)

Dimensión Definición

credibilidad Fiabilidad, credibilidad, honestidad del proveedor del servicio

Seguridad Libre de peligros, riesgos o incertidumbre.

acceso Accesibilidad y facilidad de contacto

comunicación Escuchar a los clientes y mantenerlos informados en un lenguaje comprensible

Comprensión del cliente Hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades

Tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación

Habilidad Posesión de las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar el servicio

Respuesta Disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rapido

Confiabilidad Capacididad para desempeñar el seervicio prometido.

Modelo conceptual para identificar y corregir problemas en la calidad del servicio. 1. la brecha del conocimientos la diferencia entre lo que los proveedores del servicio

creen que los clientes esperan y las necesidades y expectativas reales de los consumidores.

La brecha de los estándares es la diferencia entre las percepciones que tienen la gerencia respecto a las expectativas del cliente y los estándares de calidad establecidos para la prestación del servicio.

La brecha de la entrega: diferencia entre estándares de entrega especificados y el desempeño real del proveedor del servicio con respecto a esos estándares.

La brecha de las comunicaciones internas: diferencia entre lo que la publicidad y el personal de ventas de la empresa considera que son las características, desempeño y nivel de calidad del servicio del producto, y lo que la empresa es capaz de entregar.

La brecha de las percepciones: Comunicar y hacer tangible del servicio prestado.

La brecha de la interpretación: ser especifico con las promesas y administrar la forma en la que el cliente entiende el contenido de las comunicaciones.

La brecha del servicio: esta brecha es el resultado acumulado de todas las brechas anteriores.

1. la brecha del conocimiento recomendación: conocer lo que esperan los clientes.2. la brecha de los estándaresrecomendación: establecer los procesos de servicios correctos y especificar los estándares

La brecha de la entregarecomendación: asegurarse de que el desempeño cubra los estándares

4 brecha de las comunicaciones internasrecomendación: asegurarse de que las promesas de las comunicaciones sean realistas.

5. brecha de las percepcionesrecomendación: comunicar y hacer tangible la calidad del servicio prestado.

6 brecha de interpretación Recomendación: ser especifico con las

promesas que se le hacen a los clientes.

La productividad es la cantidad de resultado producido con relación a la cantidad de insumo utilizado.

Se clasifican en medidas suaves y duras.SUAVES: no se observan con facilidad , se reúnen hablando con los clientes, empleados y otros participantes.

DURAS: son actividades que se pueden contar , cronometrarse o medirse por medio de auditorias

Control de los costos en cada paso del proceso.

Reemplazo de trabajoadores por maquinas automaticas

Proporcionar a los empleados el equipo y las bases de datos que les permitan trabajar con mas rapidez

Enseñar a los empleados la forma de trabajar de manera mas productiva.

La ampliacion de la gama de tareas que un trabajador de servicios puede desempeñar.

Cambio del momento de la demanda del cliente: Animar a los clientes a utilizar un servicio fuera de los periodos pico he ofrecerle incentivos para hacerlo. Lograran un mejor uso productivo de los bienes productivos de su empresa.

Involucrar mas a los clientes en la producción del servicio, muchas innovaciones tecnológicas están diseñadas para que los clientes desempeñen tareas que antes eran realizadas por los empleados del servicio. Un ejemplo de esto es Internet que se ha convertido en una herramienta para la mejora de la productividad estos desempeñan una gama de tareas de autoservicio que antes requerían de la ayuda de los empleados.

Pedir a los clientes que recurran a terceros delegar una o mas funciones de apoyo de marketing a terceros.

Diagrama de causa y efecto: se realiza una lluvia de ideas de un problema especifico.

Diagrama de espina de pescadoDiagrama de pareto; donde se evidencia

las características de los resultados observados.

EL DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO JUNTO EL DE PARETO IDENTIFICAN LAS

PRINCIPALES FALLAS DEL SERVICIO.

El mejoramiento de la calidad del servicio y el aumento de su productividad ofrecen un potencial poderoso para incrementar el valor para los clientes y para la empresa.

Los clientes son los mejores jueces de la calidad.