calidad en servicios de salud
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CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
FACILITADORA: DRA. MIRTHA QUIEL
CALIDAD
Trabajo bien hecho Unidad en sus detalles mínimos Atención esmerada al cliente Producto perfectamente acabado Etc.........
Importancia de la Importancia de la CALIDADCALIDAD
NO SE CUESTIONA!!!!!!!!
Integración de intereses de:
PersonalPacienteProveedor
Surgimiento del concepto de CALIDAD en la producción Inquietud de la competitividad Calidad y “Gestión Total de Calidad” se
empezó a desarrollar después de la Segunda Guerra Mundial
W. Edward Deming J. M. Juran Philip Crosby
Deming
Su enfoque de Mejora de Calidad se basa en la disciplina estadística
Afirma que el 85% de los errores se debe a errores de Gestión y solo el 15% a defectos de fabricación
Es la Dirección de cada Empresa la que debe involucrarse en el cambio
Catorce puntos para la Gestión Control Estadístico de los Procesos Japón
Juran
Aptitud para el uso Producto o servicio tiene calidad cuando su
adquisición cumple el fin para el que lo compró el usuario
La Dirección debe involucrarse Trilogía de la Calidad:
– Planeación de la Calidad– Control de la Calidad– Mejoramiento de la Calidad
Diez Etapas para mejorar la Calidad
Crosby
Considera que algo tiene calidad cuando cumple las exigencias del diseño
Aumenta la rentabilidad Objetivo final debe ser la consecución
de cero defectos Catorce puntos para mejorar la
Calidad
Otros:
Kaouru Ishikawa, 1993: “El control de calidad que no muestra
resultados no es control de calidad” Peter Drucker: “Una de las cosas más importantes que
puede hacer una organización es determinar exactamente en que actividad está”
Calidad de los Productos y ServiciosModos de concebir la Calidad:
1. Concepto Tradicional: exclusividad y posición de ventaja
2. Concepto del Experto: basada en los conocimientos profesionales y técnicos
3. Concepto de Gestión/Excelencia: satisfacción del cliente en un entorno competitivo
4. Concepto de protección del consumidor: los clientes influyen activamente en el diseño de los servicios
La calidad de un producto se mira por su apariencia externa y su efectividad aislada que corresponde a las expectativas del cliente
La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus componentes, prevalece la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción
Definiciones: Elementos: forman parte de la producción del
servicio: soporte físico, disponibilidad de personal, limpieza, atención prestada...
Proceso: interacciones necesarias para la producción de un servicio
Resultado: calidad del servicio en si mismo. Tendrá buena calidad si satisface las expectativas del usuario y sus necesidades. Es subjetivo.
Estándar: patrón de referencia para el análisis Indicadores: combinación de variables
Motivos para la Calidad en la prestación de servicios de salud
1. Motivos Éticos: La calidad constituye el mejor exponente del
respeto efectivo por la persona del usuario La calidad es más ética
Motivos para la Calidad en la prestación de servicios de salud
2. Motivos de Seguridad: La vida y salud del paciente está en juego
con tratamientos agresivos Necesidad de garantizar calidad en las
instalaciones, procedimientos y tratamientos Personal altamente cualificado Educación médica continua
Motivos para la Calidad en la prestación de servicios de salud
3. Motivos de Eficiencia: Consecución de un efecto al menor costo
posible No debe reñir con la calidad La calidad es más rentable Mayor eficiencia gerencial No implica mayor tecnología necesariamente
Otras razones.......
Políticas: Consumo de importantes recursos de la
sociedad Exige calidad en la asistencia sanitaria con los
recursos disponibles y evitando el despilfarro
Asociaciones de Consumidores
Los temas más candentes que enfrentan en la actualidad los Gerentes de los Servicios de Salud son:
•Mejoramiento de la Calidad
•Costo de la Calidad
Costos de la Calidad:
Costos de prevención: impedir que se produzcan errores
Costos de inspección y control: controlar que se cumplan los parámetros de la calidad
Costos de fallas internas: gastos por falta de calidad
Costos de fallas externas: gastos para recuperar la buena imágen
En un producto o servicio lo importante es la Satisfacción del Usuario o Cliente
No puede pretenderse ofrecer la calidad si los trabajadores no están entrenados para garantizarla
El recurso humano debe entrenarse en:
Objetivos generales de la institución o servicio
El compromiso de calidad de la institución
La calidad en servicios específicos El Mejoramiento Continuo de la Calidad
Programa de Mejoramiento de la Calidad No es un control o inspección transitoria No es un ente que lleva a cabo la verificación
de procesos No es un organismo que interviene en
decisiones Es una actividad permanente, coherente,
organizada que se ocupa de todo para lograr el fin único que es la satisfacción del cliente
Mejoramiento de la Calidad
Ve permanentemente los desarrollos y desempeños de la empresa
Produce recomendaciones correctivas inmediatas
Comprueba que se apliquen efectivamente
Evalúa constantemente
Instrumentos para el Mejoramiento de la Calidad
Manual de Calidad: documento que determina la política de calidad y describe el Sistema de Calidad de una organización
Manual de Gestión de Calidad: documento que establece los mecanismos de acción para el logro de de la Política de Calidad, es de uso interno
Manual de Aseguramiento de la Calidad: compendio de normas para cada una de las dependencias y servicios
El Mejoramiento de la Calidad se constituye a base de la motivación y esfuerzo constante de todo el Equipo Humano
Para llegar al Mejoramiento Contínuo de la Calidad: Planeación de la Calidad Control de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Mejoramiento de la Calidad Evaluación de la Calidad
Auditoria en Salud
Esquema de vigilancia permanente de las normas en todas las áreas de la institución
Previene posibles fallas Alerta sobre debilidades Hace recomendaciones para mejorar
ciertos pasos del proceso general Evalúa constantemente
Satisfacción del Cliente Usuario Interno y Externo:
SentidaCientífico-Técnica
ANÁLISIS FODA
OPORTUNIDADES1._____________
2._____________
3._____________
AMENAZAS1.____________
2.____________
3.____________
FORTALEZAS1._____________
2._____________
3._____________
(ESTRATEGIAS) FO
1.________________
2.________________
3.________________
(ESTRATEGIAS) FA
1.________________
2.________________
3.________________
DEBILIDADES1.______________
2.______________
3.______________
(ESTRATEGIAS) DO
1.________________
2.________________
3.________________
(ESTRATEGIAS) DA
1.________________
2.________________
3.________________
ANÁLISIS EXTERNO
ANÁLISISINTERNO
El proceso productivo en la asistencia sanitaria:
RECURSOS
Producción de servicios sanitarios
Producción de salud
Producto final: mejora de la salud o enfermo curado
Productos intermedios:
•Consultas
•Intervenciones
•hospitalización
•Médicos
•Enfermeras
•Tecnología
•Edificio