calidad de servicio- brechas

7/17/2019 Calidad de Servicio- BRECHAS

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CALIDADDESERVICIO(1 DE2)Publicado porSergio Martnezen 10:14Gestin de Servicios de TI

dic182011

Hoy quiero compartir aqu un modelo para la medicin y anlisis cuantitativo del nivel de satisfaccin de los clientes, que

conoc hace unos aos, trabajando en un proyecto de diseo e implementacin de procesos para la certificacin de ISO

!!"#$!!!%

&l desafo pasaba por encontrar un modelo que permitiera medir el nivel de satisfaccin de los clientes, que diera como

resultado un valor num'rico que permitiera establecer objetivos y hacer un se(uimiento en el tiempo, a la ve) que diera

elementos para (uiar las acciones a implementar en b*squeda de mejorar la e+periencia del cliente en relacin al servicioprestado%

ue as como conoc S&-./012, una herramienta para la medicin de la calidad del servicio desarrollada en los &stados

0nidos 3"445 con el auspicio del 6ar7etin( Science Institute y validada en 1m'rica 2atina 3"$5 por 6ichelsen

8onsultin( con el apoyo del nuevo Instituto 2atinoamericano de 8alidad en los Servicios%

Se trata de un modelo muy fle+ible, altamente adaptable y eficiente para determinar los aspectos en los cuales una

empresa debe poner el foco para mejorar la e+periencia de los clientes en relacin al servicio prestado%

1 continuacin, las principales caractersticas del modelo%

Calidad del Servicio
http://smartinez.me/2011/12/calidad-de-servicio-1/http://smartinez.me/2011/12/calidad-de-servicio-1/http://smartinez.me/2011/12/calidad-de-servicio-1/http://smartinez.me/2011/12/calidad-de-servicio-1/http://smartinez.me/2011/12/calidad-de-servicio-1/http://smartinez.me/2011/12/calidad-de-servicio-1/http://smartinez.me/2011/12/calidad-de-servicio-1/http://smartinez.me/2011/12/calidad-de-servicio-1/http://smartinez.me/2011/12/calidad-de-servicio-1/http://smartinez.me/author/admin/http://smartinez.me/author/admin/http://smartinez.me/author/admin/http://smartinez.me/category/gestion-de-servicios-de-ti/http://smartinez.me/author/admin/http://smartinez.me/category/gestion-de-servicios-de-ti/http://smartinez.me/2011/12/calidad-de-servicio-1/


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9rimero debi'ramos pre(untarnos 3tal ve) mentali)ndonos en el rol de clientes de cualquier servicio que utilicemos5

:/u' es lo que un cliente requiere respecto a la calidad de los servicios; :8undo se produce esa quiebre que dispara un

nivel de insatisfaccin no deseado; :/u' es lo que ocasiona la sensacin de mala e+periencia al hacer uso de un servicio;

< en (eneral podramos responder con la si(uiente afirmacin#

&l nivel de calidadde servicio es la diferenciaentre el servicio percibidoy las e+pectativas del 8lienteque hace uso

del servicio en cuestin%

1hora bien, de acuerdo a lo que determina este modelo, cinco dimensiones forman la estructura de la 8alidad del Servicio,

es decir, determinan la e+periencia que el cliente tiene al hacer uso del servicio prestado%

&stas dimensiones son#

EleentosTangibles

Enti!ndase por esto la apariencia de las instalaciones "sicas# e$uipos# epleados % ateriales de counicacin conlos $ue el cliente toa contacto en un oento deterinado&

'on"iabilidad En este caso# se (ace re"erencia a la (abilidad de prestar el servicio proetido de "ora precisa&

)espuesta Por respuesta# el odelo apunta al deseo de a%udar a los clientes % de servirles de "ora r*pida&

SeguridadEsta diensin re"iere al conociiento del servicio prestado % cortesa de los epleados as coo su (abilidad para

transitir con"ianza al cliente&

Epata+e acuerdo a la ),E# epata re"iere a la identi"icacin ental % a"ectiva de un su-eto con el estado de *nio de

otro& En este caso# estareos evaluando la atencin individualizada al cliente&


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1 su ve), estas cinco dimensiones se desa(re(an en $$ tems, que son los que al final terminan evalundose en cuanto a

las e+pectativas en (eneral 3en relacin a empresas de servicio del tipo de la nuestra5, y la percepcin en particular 3en el

caso de nuestra empresa puntualmente5%

&stos $$ tems son#

Eleentos Tangibles

.a epresa tiene e$uipos de apariencia oderna&

.as instalaciones "sicas de la epresa son visualente atractivas&

.os epleados de la epresa tienen apariencia pulcra&

.os eleentos ateriales /"olletos# estados de cuenta % siilares son visualente atractivos&

'on"iabilidad

'uando la epresa proete (acer algo en cierto tiepo# lo (ace& 'uando un cliente tiene un problea la epresa uestra un sincero inter!s en solucionarlo&

.a epresa realiza bien el servicio la priera vez&

.a epresa conclu%e el servicio en el tiepo proetido&

.a epresa de servicios insiste en antener registros eentos de errores&

)espuesta

.os epleados counican a los clientes cuando concluir* la realizacin del servicio&

.os epleados de la epresa o"recen un servicio r*pido a sus clientes&

.os epleados de la epresa de servicios siepre est*n dispuestos a a%udar a sus clientes&

.os epleados nunca est*n deasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes&

Seguridad

El coportaiento de los epleados de la epresa de servicios transite con"ianza a sus clientes& .os clientes se sienten seguros en sus transacciones con la epresa de servicios&

.os epleados de la epresa de servicios son siepre aables con los clientes&

.os epleados tienen conociientos su"icientes para responder a las preguntas de los clientes&

Epata .a epresa da a sus clientes una atencin individualizada&

.a epresa tiene (orarios de traba-o convenientes para todos sus clientes&

.a epresa tiene epleados $ue o"recen una atencin personalizada a sus clientes&


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.a epresa se preocupa por los e-ores intereses de sus clientes&

.a epresa coprende las necesidades espec"icas de sus clientes&

&ntonces, bsicamente la herramienta propone anali)ar dos aspectos#

&+pectativas del 8liente

9ercepcin del 8liente

0na ve) obtenidas las mediciones 3que deben reali)arse en una misma ventana de tiempo5, el si(uiente paso es reali)ar el

anlisis de la brecha entre las e+pectativas y las percepciones%

Composicin de la rec!a

=e acuerdo al modelo, la brecha entre el servicio percibido y el esperado puede descomponerse en los si(uientes

componentes#

2rec(a 1: .a 2rec(a de

'onociiento

Es la di"erenciaentre lo $ue el cliente $uiere/epectativas del cliente % lo $ue el proveedor piensa

$ue el cliente $uiere/percepcin del proveedor&

2rec(a 3: .a 2rec(a de

Est*ndares

Es la di"erenciaentre lo $ue el proveedor piensa $ue el cliente $uiere% lasespeci"icaciones de calidad

del servicio&

2rec(a : .a 2rec(a de la

Entrega Es la di"erenciaentre lasespeci"icaciones de calidad del servicio% el servicio entregadoal cliente&

2rec(a 4: .a 2rec(a de la

'ounicacinEs la di"erenciaentre el servicio proetidoal cliente el servicio entregadoal cliente&

2rec(a 5: 2rec(a de Epectativa

% Percepcin

Es la di"erenciaentre el servicio $ue el cliente espera% lapercepcin del servicio $ue recibe&

Esta brec(a es causada por las cuatro anteriores&


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"odelo Concep#$al de la Calidad del Servicio

>omando en cuenta la composicin de la brecha entre la calidad de servicio esperado y el percibido, el si(uiente dia(rama

muestra el modelo conceptual completo de la 8alidad del Servicio#

De#erminacin del nivel de Calidad de Servicio

inalmente, lue(o de reali)ar las mediciones 3veremos esto ms adelante con un caso prctico5, el modelo defina la

calidad del servicio como la diferencia entre la percepcin y las e+pectativas#


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Q = P E, dnde#

Q? 8alidad del Servicio

P? 9ercepcin del Servicio &ntre(adoE? &+pectativas del 8liente

An%lisis de rec!a

&l 1nlisis de @recha es el m'todo formal para identificar y corre(ir brechas entre niveles deseados y reales de

desempeo%

S&-./012 utili)a el anlisis de brecha para identificar la brecha entre los niveles de calidad de servicio esperados y

percibidos para cada una de las A dimensiones y poder actuar en consecuencia%

9ara reali)ar estas mediciones, utili)a la escala de 2i7ert 3-ensis 2i7ert"!BC"4"5, que mide el (rado en que una

persona est de acuerdo 3o desacuerdo5 con una afirmacin%

S&-./012 utili)a la escala de 2i7ert en un ran(o de " 3desacuerdo totalmente5 a D 3acuerdo totalmente5 para medir cada

una de las cinco dimensiones en sus $$ tems componentes%
http://es.wikipedia.org/wiki/Rensis_Likerthttp://es.wikipedia.org/wiki/Rensis_Likert


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-evisando los cuatro cuadrantes resultantes de (raficar las cinco dimensiones en dos ejes 3percepciones y e+pectativas5,

podemos encontrar que la )ona determinada por altas e+pectativas y baja percepcin, es claramente la )ona en la que es

necesario trabajar para mejorar la calidad del servicio, mientras que los otros tres cuadrantes representan fortale)as,recursos mal(astados oE dis(ustos menores%


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&n resumen, en relacin al anlisis de brecha, podemos decir que#

9ueden encontrarse brechas en cualquier proceso de una or(ani)acin%

Herramientas como S&-./012 pueden utili)arse para anali)ar brechas%

&l anlisis de brechas es, no slo uno de las mejores formas de introducir mejoras en los procesos de una

or(ani)acin, sino que adems permite identificar las necesidades de mejora%

&s un paso hacia la incorporacin de buenas prcticas 3el anlisis de brecha es en s una buena prctica, por

supuesto, otra es medir la brecha #F55%


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&l modelo S&-./012 junto con el anlisis de brecha puede ayudar a una or(ani)acin a identificar las reas de

servicio que necesitan mejorarse%&n un pr+imo artculo, publicar' un ejemplo concreto de implementacin de este modelo, que sin duda es muy *til, ya

sea para su aplicacin concreta, como para la conceptuali)acin de la problemtica que trata 3el principal valor desde mi

punto de vista5%

CALIDADDESERVICIO(2 DE2)

Publicado por Sergio Martnezen 06:42Gestin de Servicios de TI

ene0&2012

In#rod$ccin

&n el artculo anterior 8alidad de Servicio, presentamos el modelo S&-./012, para la medicin y anlisis cuantitativo del

nivel de satisfaccin de los clientes%

1 modo de resumen introductorio para el desarrollo de este artculo, recordemos que el modelo se basa en la

determinacin de#

a5 2as e+pectativas que nuestros clientes tienen respecto del nivel de servicio que debiera entre(ar un proveedor de

nuestro tipo, y
http://smartinez.me/2012/01/calidad-de-servicio-2/http://smartinez.me/2012/01/calidad-de-servicio-2/http://smartinez.me/2012/01/calidad-de-servicio-2/http://smartinez.me/2012/01/calidad-de-servicio-2/http://smartinez.me/2012/01/calidad-de-servicio-2/http://smartinez.me/2012/01/calidad-de-servicio-2/http://smartinez.me/2012/01/calidad-de-servicio-2/http://smartinez.me/2012/01/calidad-de-servicio-2/http://smartinez.me/2012/01/calidad-de-servicio-2/http://smartinez.me/author/admin/http://smartinez.me/author/admin/http://smartinez.me/category/gestion-de-servicios-de-ti/http://smartinez.me/2011/12/calidad-de-servicio/http://smartinez.me/2012/01/calidad-de-servicio-2/http://smartinez.me/author/admin/http://smartinez.me/category/gestion-de-servicios-de-ti/http://smartinez.me/2011/12/calidad-de-servicio/


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b5 2a percepcin que nuestros clientes tienen respecto del nivel de servicio que nosotros les estamos entre(ando

actualmente

>odo esto desde la perspectiva de A dimensiones#

"% Elementos Tangibles:2a apariencia de las instalaciones, equipamiento, personal y material de comunicacin%

$% Confiabilidad:2a aptitud para entre(ar el servicio prometido de forma se(ura, confiable y precisa%

B% Respuesta:2a predisposicin y rapide) para ayudar a sus clientes%

G% Seguridad:&l conocimiento, cortesa y aptitud para transmitir confian)a y se(uridad%

A% Empata:&l cuidado y atencin individual que se le proporciona a los clientes%

2as cuales a su ve) se abren en $$ tems, que son los que al final terminan siendo consultados para su medicin%

=icho esto 3y teniendo a mano el artculo anterior para cualquier consulta adicional5, pasemos a ver cmo poner en

prctica este modelo con un ejemplo concreto%

"idiendo la Calidad de Servicio con SERV'AL

1 continuacin se detallan los pasos para utili)ar el modelo S&-./012 descripto en el artculo anterior% 0tili)aremos una

telco como compaa a ser estudiada, pero ten(amos en cuenta que podra tratarse de cualquier tipo de or(ani)acin

3incluso personas, en el caso de servicios de consultora unipersonales5 que brinde servicios%

E#apas del proceso

9odemos identificar G (randes etapas en el proceso#


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Etapa 1: Diseo de la Muestra

Si estamos en presencia de una base de clientes reducida 3caso de pequeas empresas, o profesionales independientes5,

es muy probable que lo ms conveniente sea consultar a la totalidad de los clientes 3siempre teniendo en cuenta que

habr casos en los que no obtendremos respuesta5%

Si se dispone de una base de clientes e+tensa, entonces habr que dedicar al(o de tiempo al diseo de la muestra,

teniendo en cuenta que ser necesario cubrir todas las variantes que se desean contemplar 3idealmente todas5%

&n el primer caso, dado que se estar consultando a las mismas personas para el sondeo de las e+pectativas y las

percepciones, ser importante que cada una de estas actividades se realice en dos momentos distintos 3para evitar que

las respuestas de las percepciones se vean influenciadas por las respuestas de las e+pectativas5%

&n el se(undo caso, se pueden seleccionar dos muestras independientes para consultar las e+pectativas y las

percepciones por separado 3en este caso es muy importante que las muestras hayan sido creadas con i(uales

caractersticas5%

Etapa 2: Recoleccin de Datos

&l mecanismo de sondeo en (eneral tiene el formato de una encuesta, con cada uno de los $$ tems a evaluar a(rupados

dentro de cada una de las dimensiones se(*n corresponda, con las opciones de respuesta 3valor en una escala de " a

D5 para cada tem de evaluacin% 1 continuacin se muestra un ejemplo para el sondeo de &+pectativas para las

dimensiones &lementos >an(ibles y 8onfiabilidad%


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&s importante que cada uno de los $$ tems a evaluar se e+presen en forma de afirmacin 3todos5, y que quede bien claro

que la respuesta a seleccionar corresponde al (rado de acuerdo con la afirmacin 3en dnde " ser desacuerdo total, y D

ser acuerdo total5%


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&l sondeo de datos puede reali)arse de forma remota 3envo de la encuesta previo acuerdo y e+plicacin de la

metodolo(a a utili)ar5 o presencial 3llevar la encuesta personalmente5% &n este *ltimo caso, es importante que la persona

que lleve la encuesta y e+plique la metodolo(a no forme parte de la or(ani)acin responsable de la entre(a del servicio3con el fin de evitar condicionar de al(una forma a la persona que est respondiendo el sondeo5%

inalmente, debemos disponer de al(*n tipo de repositorio 3planilla de clculo o base de datos5 para re(istrar el resultado

de cada una de las encuestas reali)adas para su procesamiento posterior%

Etapa 3: Procesamiento de Datos

2a primera parte de la etapa de 9rocesamiento de =atos consiste en consolidar los datos del sondeo para cada una de las

dimensionestems evaluados%

9ara esto, debe calcularse el promedio 3redondeado a entero5 de los valores obtenidos para cada una de las respuestas y

lue(o volcarlos en una planilla que consolide dichos valores por dimensin 3>an(ibles, 8onfiabilidad, -espuesta, Se(uridad

y &mpata5, calculando la brecha 39ercepcin menos &+pectativa5 de acuerdo a como se muestra a continuacin#


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1) Tangibles


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2) Confiabilidad


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) Respuesta


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!) Seguridad


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") Empata

8mo es de suponer, no necesariamente todas las dimensiones tienen la misma importancia a la hora de evaluar la

calidad del servicio% Incluso esta importancia podra variar a lo lar(o del tiempo 3aunque no muy se(uido para ase(urar la

valide) de la comparacin de valores5 de acuerdo a cuestiones del mercado, o el perfil de servicio que se quiera

fortalecer de modo que la se(unda parte del 9rocesamiento de =atos consiste en ajustar los valores de acuerdo a la

ponderacin de las dimensiones%


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&sta ponderacin se reali)a distribuyendo "!! puntos entre las cinco dimensiones, para lue(o recalcular los valores de

&+pectativas y 9ercepciones para cada dimensin multiplicando los ori(inales por el peso asi(nado a la dimensin, y una

ve) reali)ado esto, se vuelve a calcular la brecha de forma similar a como se calcul anteriormente, pero esta ve)tomando los 9untajes 9onderados%

1 continuacin se muestra una planilla con estos clculos#


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Etapa 4: Presentacin de Resultados

Indicador de Nivel de Calidad de Servicio

>al ve) el primer y ms importante resultado para el estable#imiento de ob$eti%os de me$ora & seguimiento en el

tiempoes el Indicador de Jivel de 8alidad de Servicio que en este caso arroja un valor de '"(E

&ste indicador sur(e como resultado de calcular el promedio de las brechas ponderadas para cada una de las

dimensiones% 0n indicador ne(ativo indicar que las e+pectativas del cliente no estn siendo cubiertas por la percepcin

que 'ste tiene del servicio que se le est brindando% 1 medida que este indicador se acerca a cero 3viniendo de un valor

ne(ativo5, podemos entender que la percepcin del servicio se va acercando a las e+pectativas que el cliente tiene%

8uando tenemos un indicador positivo podemos poner una (ran y brindar pues estamos superando las

e+pectativas de nuestros clientes%

Posicionamiento de las Dimensiones en los Cuatro Cuadrantes

Otro de los resultados interesantes es el posicionamiento de cada una de las cinco dimensiones en los cuatro cuadrantes,

cmo se muestra abajo% 2o que voy a decir es casi redundante con el (rfico, que en s mismo es ms que claro, pero a*n

as es importante resaltar que el principal valor de este informe es el de identifi#ar r*pida & #laramente las

oportunidades de me$ora, que es en dnde se debe poner foco para mejorar la percepcin del cliente considerando

adems 3dado que aqu los valores ya estn ponderados5 el peso que se le ha otor(ado a cada una de las dimensiones%


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&n el caso que estamos viendo, se puede concluir rpidamente que en 8onfiabilidad se est muy cerca de alcan)ar e

incluso superar las e+pectativas de los clientes, mientras que puede verse que habr que poner bastante esfuer)o en

mejorar primero &mpata y lue(o >an(ibles%


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Posicionamiento de las Dimensiones en el Umbral de Satisfaccin

9or *ltimo tenemos el (rfico que nos muestra claramente #u*n #er#a o le$os estamos de superar o no las

e+pe#tati%as de nuestros #lientes respe#to del ni%el de #alidad de ser%i#ioper#ibido%

>odas aquellas dimensiones que se encuentran por debajo del umbral de satisfaccin 3representado en el (rfico por la

lnea punteada que parte de la interseccin de los ejes5 representan aspectos del servicio que estn por debajo de las


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e+pectativas de nuestros clientes, mientras que en los casos en que las dimensiones se encuentren por sobre este umbral,

estaremos en presencia de aspectos del servicio que superan las e+pectativas de calidad de servicio% &s importante

resaltar que aqu tambi'n se utili)an los valores ajustados por la ponderacin%


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Comen#arios inales


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8mo puede verse, S&-./012 es un modelo muy interesante, sencillo y prctico para (estionar la calidad de servicio en

lo que tiene que ver con la satisfaccin del cliente 3:hay otra cosa;5% Jo es complejo ponerlo en marcha y puede utili)arse

tanto con clientes e+ternos como con clientes internos 3Ka usar la ima(inacinL5%

8reo adems, que puede ser una herramienta interesante de tener en cuenta, ya sea para implementarla de acuerdo a lo

descripto en este artculo y el anterior, o bien, ensayando cambios en las dimensiones e tems a medir 3una idea que

siempre me dio vueltas por la cabe)a, pero nunca termin' de bajar a tierra con un caso concreto5%

&spero haya resultado interesante y *til para al(*n caso concreto, y como usualmente di(o, ideas y comentarios son

siempre bienvenidos

KSaludosL

calidad de servicio- brechas

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