calidad de seervicio de transporte publico ciudad cusco.docx
TRANSCRIPT
CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO DE LA RUTA 104 “EL DORADO” EN LA CIUDAD DEL CUSCO
ESQUEMA DEL INFORMEESQUEMA DEL INFORME.........................................................................................................i
RESUMEN.................................................................................................................................... ii
INTRODUCCIÓN.........................................................................................................................1
ANTECEDENTES...................................................................................................................1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................................................3
OBJETIVOS.............................................................................................................................4
JUSTIFICACIÓN......................................................................................................................4
LIMITACIONES........................................................................................................................5
REVISIÓN DE LA LITERATURA..............................................................................................6
PERCEPCIÓN DEL USUARIO DEL TRANSPORTE COLECTIVO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA AMA.......................................................6
MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE PÚBLICO, CIVITAS..................................................................................................................................10
DECRETO SUPREMO Nº 12-95-MTC, REGLAMENTO NACIONAL DEL SERVICIO PUBLICO DE TRANSPORTE URBANO E INTERURBANO DE PASAJEROS...........13
RESOLUCION MINISTERIAL Nº 395-2012-MTC-02.......................................................14
HIPÓTESIS DE TRABAJO.......................................................................................................15
METODOLOGIA........................................................................................................................16
TIPO DE INVESTIGACION..................................................................................................17
UNIVERSO.............................................................................................................................18
MUESTRA..............................................................................................................................18
CRITERIOS............................................................................................................................18
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES........................................................................19
INSTRUMENTO DE MEDICION.............................................................................................20
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES......................................................................................21
PRESUPUESTO........................................................................................................................21
GLOSARIO.................................................................................................................................22
CONCLUSIONES......................................................................................................................23
BIBLIOGRAFÍA..........................................................................................................................24
ANEXOS.....................................................................................................................................26
i
CALIDAD DE LOS SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO DE LA RUTA 104 “EL DORADO” EN LA CIUDAD DEL CUSCO
Cahuana Ccasa Eddy AngelHuamán Uscapi HernetAivar Cuadros Luis AngelAtao Leguia Ciro
Estudiantes de la facultad de ingeniería civil - UNSAAC
RESUMEN
El presente trabajo toma una muestra de la realidad de la ciudad de Cusco, para lo cual usa como punto base el sistema de transporte público ruta 104 “EL Dorado”. Se tratan los aspectos de la gestión municipal de Cusco desde el año 2000 hasta el año 2011, se hace una breve descripción de las principales ordenanzas municipales.Luego se hace una breve descripción de los principales sistemas de transporte público utilizados en Latinoamérica, se analiza brevemente el caso de Curitiba en Brasil, Bogotá en Colombia, Puerto del Príncipe en Puerto Rico.
Después se realiza una breve descripción de la infraestructura vial y estado de las vías. También se hace un estudio de la ocupabilidad de dos maneras: la primera dentro de la unidad de transporte público y la segunda a través de un conteo realizado en la vía pública. Por otro lado se analiza la capacidad de vía de dos de las vías más congestionadas.
Luego se trata sobre el planeamiento urbano de la ciudad de Cusco comenzando por la historia de Cusco para entender la tendencia de la ciudad a lo largo del tiempo. También se hace comentarios al Plan Director Municipal en cuanto a su política de uso del suelo urbano, equipamiento urbano, acondicionamiento ambiental, etc.
Finalmente se hacen algunas recomendaciones para mejorar el sistema de transporte público describiendo primero las propuestas del Plan Director Municipal en cuanto a la Infraestructura Vial y de Transporte.
PALABRAS CLAVES: Calidad, servicio, transporte urbano.
ii
INTRODUCCIÓN
La calidad del servicio de transporte público está en problemas por su problemas
que tiene dentro de los cuales uno de los más importantes es el que está
relacionado con la calidad del servicio que es percibida de forma directa por los
usuarios del mismo, no obstante considerando este como uno de los factores más
importantes para el éxito del transporte urbano, lo cual depende de gran manera
de la calidad del servicio ofrecido por los transportistas, percibida, específicamente
por los pasajeros que son los usuarios finales del mismo; que lo califican desde
un excelente servicio hasta pésimo . La falta de un sistema de evaluación de la
calidad del transporte público ha dejado una incertidumbre que debería ser
evaluada.
ANTECEDENTES
EL INCANATO.
La Ciudad del Cusco, con una estructura vial antigua, tenía como base la
circulación peatonal, además el cruce de los 4 suyos ó caminos, que es lo más
apreciable en cuanto al contexto vial y el rol de la ciudad. Cabe precisar que aun
hoy se distinguen estos caminos, de los cuales se tenía una lectura clara y
diferenciada en el tiempo de los Incas.
EL VIRREYNATO
La amplitud de las calles, eran heredadas de las antiguas calles incas, pero en
muchos casos el ancho de vía estaba diseñada en base al hombre, solo se
ampliaron las calles que en esos momentos parecían importantes.
Los españoles tenían una manera muy particular de pavimentar las calles con un
empedrado, dejando canales para el recorrido de las aguas pluviales.
La estructura de la Ciudad estaba limitada por los ríos que pasan por el medio de
la Ciudad, la Ciudad era conocida como la Ciudad PUMA.
CUSCO: CIUDAD PUMA
1
Se Observa la ciudad del Cusco, con la configuración de un puma, delimitado por
los ríos que atraviesan la Ciudad. También se observa los 4 suyos o caminos,
Hatun Ñan o Caminos Reales
Al Norte el Chinchaysuyo
Al sur el Qollasuyo
Al Oeste el Quntisuyo
Al Oriente el Antisuyo
LA REPUBLICA
Uno de los primeros vehículos en nuestra ciudad del Cusco fue en 1903 Marca
Clement; modelo Brass Phoeton; de procedencia Francesa Mono cilindro de 9 HP
con una velocidad máxima de 40 Km/h. La llegada de Automóvil aunado con los
ideales modernistas del urbanismo producen varios cambios en la ciudad, aparece
un nuevo diseño urbano en base a la circulación vehicular; posteriormente muchas
calles se ampliaron para dar acceso a los vehículos que son el elemento
modelador y acondicionador de los cambios en los espacios públicos.
Debido al incremento vehicular y la ampliación urbana, se hace necesario la
canalización de los Ríos que pasan por medio de la Ciudad, dando origen a las
Avenidas principales, siendo estas las siguientes:
La canalización del Río Saphy, origina la Calle Saphy y la Av. El Sol.
La canalización del río Choquechaca, da origen a la Av. Tullumayo.
La canalización del río Sacramayo, da origen a la Av. Ejército.
Siendo estas Avenidas algunas de las principales vías de congestión en la
actualidad.
El parque automotor ha crecido, notándose más este incremento en los últimos 10
años, siendo el siguiente:
En el año 1,970: 5,000 Unidades vehiculares.
En el año 1,990: 11,660 Unidades vehiculares.
2
En el año 2,000: 27,280 Unidades vehiculares.
En el año 2,002: 35,990 Unidades vehiculares.
En el año 2,004: 37,870 Unidades vehiculares.
En el año 2,005: 40,677 Unidades vehiculares.
En el año 2,007: 50,000 Unidades vehiculares.
De los cuales el centro recibe cerca del 80 % diariamente.PLANIFICACIÓN Y ORDENAMIENTO TERRITORIAL Y DEL TRANSPORTE EN CUSCO, ING. ROBERT TORRES VALVERDE. GERENTE
DE TRANSITO VIALIDAD Y TRANSPORTE. MUNICIPALIDAD DEL CUSCO
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La calidad del servicio de transporte público urbano tiene problemas los cuales
son percibidas por el usuario final (pasajero), el cual ante la inoperancia de las
autoridades pone sus propios criterios sobre el tema de calidad, desconociendo
que existen normas relacionadas al tema el cual las instituciones relacionados con
el tema no hacen lo posible por hacer cumplir las normas vigentes sobre el tema.
Además el aumento de unidades no autorizadas (piratas), hace que los tiempos de
viaje aumenten creando congestión dentro de la vías, lo cual genera problemas
estructurales en las vías lo que se repercute en el mayor tiempo de viaje y además
en el incremento del desperfectos técnicos de estas unidades de transporte, todo
ello causando el aumente el costo de pasaje como se está viendo en este último
mes.
Finalmente el municipio no supervisa la calidad que brinda el servicio de
transporte público, el cual tiene su respectiva norma de nivel internacional (UNE-
EN13817), por lo cual los pasajeros desconocen las normas al no existir charlas
informativas dirigidas al público en general sobre estas; además el municipio no
tiene programas o talleres dirigidos a los transportistas así como a sus ayudantes
con respecto a los temas de calidad de servicio
3
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Analizar la calidad del servicio público de transporte urbano de la ruta 104 “el
dorado” en la ciudad del Cusco.
OBJETIVO ESPECÍFICOS
Evaluar la influencia del trato del conductor y ayudante en la calidad del
servicio percibida por los pasajeros.
Conocer si el tipo de la unidad de trabajo y antigüedad del mismo está
relacionado con la calidad del servicio percibida por los pasajeros.
Conocer si la cantidad de vehículos influye en la calidad de servicio
prestado por las unidades de transporte público.
Evaluar si la calidad percibida por los pasajeros esta de acorde las normas
vigentes.
Evaluar si el congestionamiento vehicular influye en la calidad de servicio
del transporte público.
JUSTIFICACIÓN
Existe una serie de problemas no resueltos, en cuanto al Transporte Urbano en la
ciudad del Cusca; tal como se viene experimentando en los últimos años,
caracterizado por el crecimiento del Parque Automotor a un ritmo alto y sostenido,
esta tendencia continuará por muchos años más, sino se adoptan políticas eficientes
en la planificación del Sector.
La reducción en las velocidades de circulación ha afectado en el tiempo de recorrido
del desplazamiento de los vehículos, lo que genera pérdidas de horas/hombre y
horas/máquina, causando malestar en la población, deterioro de vías y Medio
Ambiente, es así que la congestión se ha convertido en un fenómeno cotidiano en
nuestra ciudad, en las vías de la zona monumental. Todos estos problemas conllevan
a que las unidades de transporte urbano nos brinden una mala calidad en el servicio,
es por esta situación y los problemas del transporte planteados se hace
4
imprescindible la necesidad de una solución coherente, técnica y sumamente serio a
corto y a mediano Plazo.
Con todo lo expuesto podríamos estar seguros que el presente trabajo ayudara a ver
como esta la calidad en el servicio en la empresa de servicio de transporte urbano
“EL DORADO” y con ello tener una referencia para ver la problemática y posibles
soluciones a este problema.
LIMITACIONES
Limitación de Área geográfica: La presente investigación se limita al
recorrido de la ruta 104 tanto en la dirección de ida como de vuelta, el que
pasa por los distritos de Santiago, Cusco, Wanchaq, San Sebastián y San
Jerónimo, que se encuentran dentro de la provincia del Cusco.
Limitaciones económicas: El financiamiento del estudio estará cubierta de
forma completa por los integrantes del grupo de trabajo y que será este uno
de los factores de la limitación del estudio, debido a esto la investigación
solo tendrá un carácter de nivel académico.
Limitaciones de tiempo: El tiempo será otro factor de la limitación que se
deberá tomar en cuenta en este estudio, debido a que las encuestas
deberán ser realizadas de preferencia en horas punta, donde se encuentra
el mayor número de pasajeros que usan el servicio de transporte público.
Limitaciones de métodos y técnicas empleadas: El método a utilizar, será el
de encuestar a los usuarios de dicha ruta, tendrá la limitación de que
algunos de los encuestados no querrán responder algunas preguntas que
pueden tener el carácter de personales, haciendo incompleta la información
necesaria.
Limitación de época y periodo: La investigación dependerá del tipo de
estación en la que nos encontremos, debido a que en época de lluvias la
gente por una necesidad hará uso de los vehículos de transporte público
que recorren dicha ruta, haciendo posiblemente engañosa los resultados de
las encuestas realizadas.
5
REVISIÓN DE LA LITERATURA
PERCEPCIÓN DEL USUARIO DEL TRANSPORTE COLECTIVO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA AMA
INTRODUCCION
En el caso de Puerto Rico, el Departamento de Transportación y Obras Públicas
establece un nuevo sistema de transporte colectivo donde integra servicios de
transporte públicos ya ofrecidos con un nuevo sistema de transportación. Esto es,
la combinación de los servicios de la Autoridad Metropolitana de Autobuses
(AMA), Sistema de Minibuses (servicios por parte de los porteadores públicos), el
recientemente integrado Acua-expreso, bicicletas/peatones y lo que será la espina
dorsal del sistema, el Tren Urbano (TU).
Es de esta integración que surge el concepto de Alternativa de Transporte
Integrado (ATI) y la necesidad de manejar la controversia arraigada de la
percepción del usuario sobre la calidad del servicio ofrecido en la transportación
pública del área metropolitana de San Juan. El servicio de ATI será ofrecido a los
siguientes municipios del AMSJ: Toa Alta, Cataño, Bayamón, Guaynabo, San
Juan, Trujillo Alto, Carolina, Loiza. En este análisis de la calidad nos enfocaremos
en el servicio ofrecido por parte de la AMA, Metrobús y Acua-expreso, y en la
proyectada operación del TU.
La herramienta principal que se utilizará para aliviar la congestión vehicular en el
AMSJ lo será el sistema de riel pesado que traza su trayectoria de 11 millas desde
Bayamón a Carolina. El Tren Urbano cuenta con 16 estaciones ubicadas
estratégicamente aledañas a centros urbanos. El itinerario de las operaciones del
tren está organizado para que en las horas de mayor tránsito llegue un tren cada 4
minutos a cada estación; con la capacidad de movilizar a 182 pasajeros por cada
uno de los 74 vehículos. Como ejemplo de la solución que ofrece el TU a la
congestión vehicular se estima que el tiempo de recorrido desde Bayamón a
Santurce es de 30 minutos. Pero, se debe de considerar que el tiempo del
pasajero en el sistema de riel se ve afectado por: a) el origen y destino del
6
pasajero, el cual se ve reflejado en el tiempo de viaje, b) frecuencia del servicio ya
que afecta el tiempo de espera en la plataforma y c) el tiempo en la estación de
origen desde que llega hasta la plataforma y el tiempo en el destino, que sale de la
plataforma y deja la estación. Por ende es importante considerar también la
conducta que pudiera adquirir el usuario; estas actividades pudieran ser: compra
del boleto, que la persona ya tenga su boleto o que busque asistencia del personal
esto se muestra en la siguiente figura, figura 1.
Después de un análisis de estas conductas se le deben de presentar al futuro
usuario del sistema los beneficios que obtendrían si utilizan el sistema de rieles.
Un beneficio para el usuario sería economizar tiempo y esfuerzo en sus
trayectorias realizadas diariamente. El usuario debe de percatarse por sí solo de
estos beneficios y estar satisfecho con los mismos porque la satisfacción del
cliente no solo radica en economizar tiempo y trabajo si no en brindarle un servicio
de altura en donde el usuario se sienta seguro, cómodo y confiado. Por eso es que
7
utilizaremos el caso de Medellín, Colombia como modelo, para estudiar sus
estrategias de determinación de la calidad de servicio ofrecido.
Al igual que en Puerto Rico el metro de Medellín sirve al área metropolitana y a la
capital de Antioquia. Nuestra área metropolitana está representada por un 40.5%
de su área metropolitana; la misma consta de 3, 213,471 habitantes.
Una de las estrategias que utilizó el metro de Medellín lo fue el lanzamiento de
una campaña educativa que fue clave del éxito del sistema en una comunidad que
no estaba acostumbrada a un sistema de transporte en masa. Durante 7 años,
antes de la inauguración del metro, la administración se encargó de trasformar su
cultura a una cultura metro. A sus casi 9 años de funcionamiento el metro cuentan
con la aceptación de la comunidad al extremo que ya conocen la percepción del
usuario con respecto a la calidad del servicio ofrecido. Esto se ha logrado con la
aplicación de encuestas/cuestionarios que buscan evaluar la satisfacción del
cliente semestralmente. Entre los atributos de servicio que los usuarios evalúan en
el metro de Medellín, se encuentra la seguridad, comodidad, servicio y rapidez.
Siendo estos atributos descritos como buenos o excelentes podemos ser
subjetivos e inferir que sus estrategias para complacer al cliente han sido exitosas.
Entonces al igual que en Medellín, Puerto Rico desea transformar su cultura
automovilística a una cultura metro en donde el transporte colectivo sea una
alternativa viable de transporte.
METODOLOGÍA
✓ Para dar inicio a la investigación fue necesario seguir los pasos Del siguiente
cuestionario interno:
Paso 1 Determinar el tipo de Cliente
¿Se ha determinado el tipo de cliente?
Población en general
i.estudiantes
8
ii.profesionales/fuerza laboral
iii.envejecientes
iv.amas de casa, etc.
¿Incluye esto clientes directos e indirectos?
i.usuario cautivoii.usuario por opción
¿Se han identificado clientes específicos con algún servicio de ATI?
Objetivo a cumplirse durante el desarrollo de la
investigación. Paso 2 Determinar Objetivos e Información Necesaria
¿Se ha determinado por qué queremos medir la satisfacción del cliente?
i.Para determinar posibles mejorasii.Establecer recomendaciones
¿Ha determinado qué tipo de información necesitará para lograr sus objetivos? Si, ya se determinó la información necesaria.
¿Ha definido qué quiere averiguar sobre las expectativas del
cliente? Se desea averiguar aspectos como, seguridad
comodidad, etc.
Tabla 1: Distribución de la muestra en base a los terminales de mayor frecuencia.
TerminalNúmero de
Usuarios % Muestra Femenino MasculinoRio Piedras Capetillo 8,588.00 41.58 166 88 78Viejo San Juan Covadonga 3,888.00 18.82 75 40 35
Iturregui Carolina Country Club 3,257.00 15.77 63 33 30San Patricio 1,543.00 7.47 30 16 14Carolina Pueblo 1,229.00 5.95 24 13 11Bayamón 814.00 3.94 16 8 8Cataño 659.00 3.19 13 7 6Parada 18 343.00 1.66 7 4 3Acua — expreso 330.00 1.59 6 3 3
Totales 20,651.00 100 400 212 188
9
CONCLUSIONES
Ya con los datos en nuestras manos podemos concluir que la ruta trazada por el
Metrobús 1, la antigua ruta 1 de la AMA, en los días sábado de 2:00pm a 4:00pm
opera de la siguiente manera: posee una frecuencia de 7 veh/hr, realiza un
recorrido de 24 millas a una velocidad comercial de 14.64 mph y con un tiempo de
ciclo de 98 min. Esta ruta debería tener a su disposición 12 vehículos en operación
para mantener carga de 25 a 50 pasajeros. Ahora, hay que preguntarnos si es
este el servicio que la AMA desea ofrecer a sus usuarios por ejemplo en el
segundo recorrido realizado específicamente en la dirección del Viejo San Juan,
terminal de Covadonga al terminal del Capetillo en Río Piedras la carga de
pasajeros ascendió a 50 personas en el interior del autobús esto quiere decir que
la comodidad en el interior de la guagua se vio afectada debido a la concentración
de pasajeros en su interior. Entendemos que estos vehículos poseen cabida para
35 a 40 pasajeros sentados y otros 30 en pie indicativo de que en este viaje iban
personas en pie esto es característicos del sistema pero con lo que tenemos que
tener cuidado es que en días de semana las guaguas estén transportando una
carga de pasajeros que exceda los límites y es en estos casos donde la
comodidad del usuario se ve afectada y por ende la satisfacción del mismo. Por
eso es necesario evaluar cuanto se afecta la satisfacción del cliente y si estamos
cumpliendo con los estándares de calidad establecidos o si estamos respetando la
política pública establecida para recibir el patrocinio que se desea.
(1)Percepción del Usuario del Transporte Colectivo sobre la Calidad del Servicio Ofrecido por la AMA , Jaritcely Villanueva
Lugo, Centro de Transferencia de Tecnología en Transportación ,Universidad de Puerto Rico, Recinto Universitario de
Mayagüez Mayagüez, Puerto Rico, Mayo 2005.
MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE PÚBLICO,
CIVITAS
DESCRIPCIÓN DE LAS MEDIDAS
Con el fin de hacer más atractivos los servicios de transporte público y, de paso,
reducir el uso del coche, es conveniente que los municipios y las empresas de
10
transporte público muestre interés por garantizar un servicio de gran calidad del
sistema de transporte público mediante la implantación de las siguientes medidas,
entre otras:
Ampliar y simplificar la red de transporte público, por ejemplo, mediante:
• el nuevo diseño de la distribución de la red;
• la mejora de la frecuencia y las horas de funcionamiento;
• la introducción de un transporte sensible a la demanda (DRT), es
decir, un servicio de transporte público que sólo funcione previa
petición, p. ej. los pasajeros llaman por teléfono al autobús.
Modernizar las infraestructuras (especialmente en los transbordos
intermodales) y hacer más cómodo todo el trayecto en transporte público;
por ejemplo, se puede:
o instalar servicios de espera de calidad (asientos, marquesinas,
aseos).
o crear aparca-bicis seguros, servicios de aparcamiento disuasorio,
sistemas de uso compartido de vehículos, etc.
o facilitar el acceso a las estaciones (p. ej. Pasos de peatones y
bicicletas, señales, nuevo diseño de los espacios circundantes);
o modernizar el material rodante para adaptarlo a los requisitos de los
potenciales clientes mejorando su accesibilidad;
o mejorar la formación de los conductores para que conduzcan de
forma más suave y energéticamente eficiente.
o Mejorar la accesibilidad de todas las personas, especialmente la de
las personas con necesidades especiales; por ejemplo, se puede:
o implantar distintas herramientas informativas adaptadas a las
personas discapacitadas (p. ej. sistemas de ayuda visual, avisos
sonoros);
o garantizar la accesibilidad física de las instalaciones de espera y de
los vehículos (p. ej. para carricoches, cochecitos, sillas de ruedas,
andadores).
11
Mejorar la seguridad y protección en las estaciones, las paradas y los
vehículos tanto de los pasajeros como de los conductores y de las
infraestructuras; por ejemplo, se puede:
o aplicar una estrategia de seguridad, p. ej. instalando cámaras en las
paradas y los autobuses;
o crear condiciones de mayor seguridad en las estaciones y
alrededores (p. ej. Mejor iluminación);
o formar en materia de seguridad y protección, y sensibilizar a los
conductores y pasajeros.
IMPACTO Y VENTAJAS
Cabe prever las siguientes ventajas una vez implantadas las medidas indicadas
anteriormente de mejora de la calidad delos servicios de transporte público:
Para el público
Mediante la implantación de las medidas descritas, el transporte público se
hace más práctico, cómodo, accesible y comprensible para todo el mundo.
Normalmente aumentará el número de pasajeros que utilizan el transporte
público, las personas más desfavorecidas pueden sentirse menos excluidas
de la sociedad y debería reducirse la dependencia que los ciudadanos
tienen de sus vehículos con el consiguiente beneficio para el medio
ambiente.
Para los particulares
Puede mejorar la calidad de vida de las personas con movilidad reducida y
la independencia de quienes trabajan o viven en zonas donde
anteriormente no había conexión con la red de transporte público. Las
tendencias demográficas de Europa evidencian un aumento del número de
personas mayores en los próximos años. Facilitar el acceso al transporte
público a este grupo de ciudadanos constituye uno de los retos más
importantes para el desarrollo social de las ciudades europeas. Además,
quienes no utilizan normalmente el transporte público por motivos de
seguridad se sentirán más seguros una vez implantada la medida.
Para las empresas
12
Si las empresas de transporte público mejoran la calidad de sus servicios,
mejorará también la imagen de este modo de transporte, así como el
número de pasajeros. Por ejemplo, en la ciudad CIVITAS II de Malmö
(Suecia), se rediseñaron dos rutas principales de autobuses con las que se
logró un aumento de pasajeros del20% en los primeros cinco meses.
Mejorar la accesibilidad para aumentar el número de pasajeros del
transporte público no conlleva necesariamente mayores inversiones.
(2)Mejora de la calidad de los servicios de transporte público, CIVITAS, boletín informativo #2, 2010
DECRETO SUPREMO Nº 12-95-MTC, REGLAMENTO NACIONAL DEL
SERVICIO PUBLICO DE TRANSPORTE URBANO E INTERURBANO DE
PASAJEROS
“Que, es necesario contar con un Reglamento Nacional de Transporte Urbano e
Interurbano de Pasajeros, adecuándose a lo establecido en el Decreto Legislativo,
que regule el servicio y las condiciones para su prestación garantizando la
seguridad y calidad del mismo en favor de los usuarios; a cuyo efecto debe
dictarse el dispositivo aprobatorio”.
“Calidad del Servicio.- Conjunto de cualidades en la prestación del servicio
constituido, básicamente por la seguridad, comodidad, continuidad, puntualidad e
higiene.”
“Artículo 3.- El presente reglamento tiene por objeto establecer disposiciones que
regulan el Servicio Público de Transporte Urbano e Interurbano de Pasajeros y las
condiciones para su prestación, garantizando la seguridad y calidad del servicio en
favor de los usuarios y es de aplicación en todo el territorio de la República.”
“Cuarta.- Créase la Comisión Técnica Mixta que tendrá las siguientes funciones:
a) Verificar el estricto cumplimiento del uso de los fondos por concepto de las
tasas o contribuciones establecidas por la autoridad administrativa con la finalidad
de administrar y controlar el Servicio Público de Transporte Urbano e Interurbano.
13
b) Aprobar las Directivas y Planes de Desarrollo destinados a fomentar el orden
del tránsito y transporte público en su jurisdicción, para proponerlas al Concejo
Provincial respectivo, así como debatir, evaluar y votar sus propias iniciativas en
los programas de Educación
c) Promover y difundir sus acuerdos destinados a la mejora de la imagen y calidad
del servicio del transporte público.”
(3)DECRETO SUPREMO Nº 12-95-MTC REGLAMENTO NACIONAL DEL SERVICIO PUBLICO DE TRANSPORTE
URBANO E INTERURBANO DE PASAJEROS
RESOLUCION MINISTERIAL Nº 395-2012-MTC-02
“Artículo 2.- Condiciones para la aplicación del Régimen Extraordinario de
Permanencia para los vehículos destinados al servicio de transporte de personas
del ámbito provincial de Lima Metropolitana “
El Régimen Extraordinario de Permanencia señalado en el artículo precedente,
será aplicable a aquellos vehículos destinados al servicio de transporte de
personas de ámbito provincial de Lima Metropolitana, que a la fecha de entrada en
vigencia del Reglamento Nacional de Administración de Transporte, aprobado por
Decreto Supremo Nº 017-2009-MTC, cuenten con habilitación otorgada por dicha
autoridad, y siempre que cumplan las siguientes condiciones:
a) El vehículo debe de encontrarse en óptimo estado de funcionamiento lo que
se demostrará con la aprobación de la inspección técnica vehicular semestral y los
controles inopinados a los que sea sometidos.
b) Cumplir con las condiciones técnicas y demás requisitos que establece el
Reglamento para el servicio de transporte de personas de ámbito provincial.
ANEXO
14
Cronograma del Régimen Extraordinario de permanencia para los vehículos
destinados al servicio de transporte de personas de ámbito provincial de Lima
Metropolitana
FECHA DE FABRICACIÓNFECHA DE SALIDA DE
SERVICIO
Hasta 1982 31 de diciembre del 2012
1983 - 1984 31 de diciembre del 2013
1985 31 de diciembre del 2014
1986 31 de diciembre de 2015
1987 31 de diciembre de 2016
1988 31 de diciembre de 2017
1989 - 1990 31 de diciembre de 2018
1991 - 1992 31 de diciembre de 2019
1993 - 1994 31 de diciembre de 2020
1995 - 2006 31 de diciembre de 2021
(4) Aprueban Cronograma del Régimen Extraordinario de Permanencia para vehículos destinados al servicio de transporte
de personas de ámbito provincial de Lima Metropolitana, RESOLUCION MINISTERIAL Nº 395-2012-MTC-02
PLAN REGULADOR DE RUTAS DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO E INTERURBANO EN LA CIUDAD DEL CUSCO
INTRODUCCIÓN
“Sin embargo este proyecto, buscará la regulación y control de los servicios de
transporte público que actualmente no han mejorado de acuerdo al avance de la
tecnología vehicular, la demanda y las necesidades de la población cusqueña que
añora tener un servicio rápido, seguro, económico y de calidad.”
“La percepción más común de que el usuario tiene del transporte urbano, es la de
ser un medio para atender sus necesidades de desplazamiento. Desde este punto
de vista, la característica más importante de un buen sistema de transporte en la
ciudad de Cusco, es su capacidad de ampliar nuestro acceso a diferentes zonas
de la ciudad. Una apreciación más amplia del transporte urbano pregoniza que
15
esta función sea realizada con un mínimo de condiciones: como son confort,
seguridad, confiabilidad y con tiempo de viajes adecuados. Este es el concepto de
calidad del servicio (aspectos inversos que se observa en la ciudad del Cusco).”
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
“Propiciar la formalización de las unidades vehiculares a través de la formalización
empresarial (vehículos a nombre de la empresa), con lo cual se logra brindar
mayor seguridad, confiabilidad y calidad en la prestación del servicio. “
PLAN REGULADOR DE RUTAS DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO E INTERURBANO EN LA CIUDAD DEL CUSCO
PROCESO DE MENOR CUANTIA Nº 457-2011-CEP/MPC), febrero del 2012
MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN NORMA UNE-EN 13816
La Norma ISO 9004 y el modelo EFQM se considera paradigmas de la “Calidad
total” y persiguen satisfacer las expectativas de los clientes para aumentar la
productividad/competitividad. Como ISO 9001, son modelos sobre gestión de la
calidad (dicen cómo gestionar la calidad pero no cómo definirla). Los resultados
de su aplicación en servicios han sido desiguales.
Para dar respuesta a la problemática específica de la calidad en el servicio de
transporte público urbano de pasajeros (TPU), el consorcio QUATTRO desarrolló
el proyecto europeo de investigación “Instrumentos para implantar la calidad en
transporte público urbano y su impacto en licitaciones y contratos” (1996 – 1998).
Contribuyó a resolver dos cuestiones:
¿Cómo definir la calidad del servicio en transporte público de pasajeros?
¿Cómo incluir y promover el concepto de calidad en concursos públicos y
contratos para incrementar la eficacia?
Con los resultados, el CEN (Comité Europeo de Normalización) elaboró la Norma
europea UNE-EN13816 específica sobre calidad en transporte de pasajeros (en
todos los modos).
MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN NORMA UNE-EN 13816,
mayo 2006
16
HIPÓTESIS DE TRABAJO
La ruta 104 del transporte público urbano de la ciudad del Cusco, recorrida en su
totalidad por la E.T. El Dorado S.A. no brinda una calidad de servicio medio a sus
clientes, debido a que:
La calidad del servicio del transporte público está vinculada con el trato del
conductor y su ayudante hacia el pasajero dentro de la unidad de trabajo.
El tipo de unidad de trabajo y la antigüedad del mismo está relacionado con
el nivel de calidad percibido por los pasajeros.
La cantidad de unidades no es la necesaria para satisfacer las necesidades
de los pasajeros.
La calidad percibida por los usuarios no está de acuerdo a las normas
vigentes relacionadas con el tema.
La calidad de servicio se ve afectado por el congestionamiento vehicular en
diferentes vías en la ciudad.
METODOLOGIA
Se desarrollara la siguiente metodología:
Se definirá el área de estudio y su área de influencia con otros distritos para
el análisis y así posibilitar su mejor comprensión, tanto los servicios de
transportes como su estructura vial
Levantamiento de información socio-económica, motivo de viajes de la
población de centros poblados, etc.
Se definirá la zona de estudio para el levantamiento de datos de campo a
través de una muestra representativa que determine los índices de viajes y
los flujos de tráfico en los puntos más conflictivos.
Se analizara los movimientos internos y externos en el área de estudio,
haciéndose una división en macro zonas, zonas de tránsito y zonas
censales.
Se determinara paralelamente un inventario de las facilidades de las
vías y volúmenes de tráfico (codificación de red atributos y zonas
censales).
17
Se procederá a determinar la Red o Malla de simulación en función de
los resultados de la matriz Origen-Destino a hogares (EODH) y los resultados
de las encuestas de preferencia declarada, a fin de poder determinar las
rutas de transportes.
Se determinara la generación de viajes, en función a los resultados de la
matriz origen/destino en función a los centros generadores de viajes que
genera la Ciudad del Cusco en un año base (2011), luego se determinó la
atracción de viajes en función del uso de suelo y a las actividades socio
económica de la ciudad.
Luego se determinara el modelo de distribución modal de viajes, según el
tipo de servicio que representa el transporte urbano en la ciudad, luego se
procedió a la asignación de viajes según el tipo y características de los
vehículos (microbús, ómnibus, camioneta rural y auto), distancia recorrida y
características de las vías para la distribución de las rutas de transporte
público.
TIPO DE INVESTIGACION
Esta investigación es aplicada o fáctica, explicativa y causal.
Es aplicada.- También llamada fáctica, porque el objeto de la investigación es
una parte de la realidad concreta que se da en el tiempo y ocupa espacio: el
Laboratorio de Materiales del Programa Académico Profesional de Ingeniería
Civil; a la que se aplican como referentes, que forman parte del Marco
Referencial: los planteamientos Teóricos atingentes (o directamente
relacionados).
Es explicativa.- Porque trasciende o supera los niveles exploratorios, que usa;
para llegar al nivel explicativo, ya que además de responder a la pregunta
¿Cómo es la realidad? = Descripción; trata de responder a la pregunta: ¿Por
qué es así la Realidad que se investiga?
18
Es causal.- Porque mediante el cruce de las variables del Problema, la
Realidad y el Marco Referencial; plantea sub hipótesis, y luego una hipótesis
global integradora, que buscan encontrar las causas de las partes del
problema.
UNIVERSO
El universo de esta investigación entraña o comprende a la sumatoria de todos
los datos de los dominios de todas las variables que se cruzan en todas las
subhipótesis que se deben contratar.
La aplicación del presente plan de tesis sobre la calidad de servicio de
transporte se limita en la práctica por la falta de información y asesoramiento
técnico, como también de concientización por parte de los transportistas por
brindar un mejor servicio.
MUESTRA
La población de informantes Responsables por parte de los transportistas en
es muy pequeña ya que solo comprenden a los choferes cobradores y
controladores de tarjetas, ahora por parte de los usuarios cabe resaltar la gran
cantidad de usuarios que hacen uso del servicio de transporte, entonces sería
en mayor parte pobladores del distrito de San Sebastián, del distrito de
Wanchaq y del distrito de Cusco.
En su mayor parte personas que tienen su centro de labor por inmediaciones
del casco monumental de la ciudad, también estudiantes universitarios como
estudiantes de distintos colegios que hacen que tenga una mayor demanda la
empresa de transporte en dicha ruta.
19
También se tratará de entrevistar a los ejecutivos de empresas más
importantes de nuestro medio dedicados a la actividad del transporte.
CRITERIOS
CRITERIOS DE INCLUCION CRITERIOS DE EXCLUCION
- Se incluirá a usuarios del transporte urbano
- Aquellos agraviados por alguna mala atención de calidad.
- A personas con problemas psiquiátricos los cuales, los cuales no estén en condición y aptos de responder a las preguntas formuladas
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
Variable y Definición conceptual
a) (Variables Intervinientes = Causas Minoritarias)
a1 = Técnicas Empleadas
a2 = Actividades
a3 = Responsables
a4 = Dinamismos
-x): Variables del Problema
(Variables Dependientes = Efectos o Consecuencias)
- x1 = Limitaciones
- x2 = Deficiencias
- x3 = Empirismos Aplicativos
- x4 = Discrepancias
- x5 = Limitaciones
b) Variables del Marco Referencial
20
(Variables Independientes = Causas Mayoritarias)
Teóricas
- b4 = Conceptos Básicos
- b2 = Técnicas Avanzadas
Normativas
- b1 = Disposiciones Presupuestales
- b3 = Disposiciones operativas
Fuente: se aplicara a pobladores del distrito de San Sebastián, del distrito de
Wanchaq y del distrito de Cusco.
INSTRUMENTO DE MEDICION
1. La Técnica del Análisis Documental; Utilizando como instrumentos de
recolección de datos fichas textuales y de resumen; recurriendo como
fuentes a libros especializados, documentos oficiales e Internet; que
aplicaremos para poder obtener datos de los dominios de las variables:
conceptos básicos, técnicas avanzadas, disposiciones presupuestales y
disposiciones operacionales.
2. La Técnica de la Entrevista; utilizando como instrumentos de recolección de
datos de campo dos Guías: "Guía de Entrevistas N° 1" y "Guía de
Entrevistas N° 2"; recurriendo como informantes a los datos recientes del
Distrito de San Sebastián distrito de Wanchaq y distrito del Cusco zonas del
área de influencia de la ruta del servicio de transporte y las pocas
investigaciones realizadas; que aplicaremos para obtener los datos de los
dominios de las variables: Responsables, Técnicas Empleadas, actividades
y dinamismos.
21
Así tendremos (5) variables del problema, (5) su hipótesis y (5) conclusiones
parciales. Los resultados de las contrastaciones de las su hipótesis, se usarán
como premisas para contrastar la Hipótesis Global.
22
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESACTIVIDAD DESCRIPCION FECHARecolección De Información Concerniente Al Tema
Por el internet 18/02/2013Hemerotecas Y Bibliotecas
23/02/2013
Extracción De Datos Puntuales al Tema
sintetizar el tema25/02/2013
Obtención de Antecedente al Tema visita a la municipalidad
30/02/2013
Enfoque de la Idea 30/02/2013Planteamiento del problema 03/03/2013Obtención de la Hipótesis 05/02/2013Recolección de datos cuantitativas recolección de datos
mediante encuestas08/02/2013 09/03/2013
Análisis y Tratamiento de datos 11/03/201313/03/2013
Elaboración del informe final de la investigación
Dar solución al tema 15/03/201317/03/2013
PRESUPUESTO
El presupuesto mostrado a continuación, es un presupuesto tomando montos aproximados, ya que no contamos con los estudios necesarios para tener certeramente el precio real de este proyecto.
CONCEPTO DEL GASTO IMPORTE
Elaboración del plan de tesis 600
Reconocimiento de los tipos de problemas 600
Recolección de los datos de campo 600
Tratamiento y análisis de los datos 2,000
Elaboración del informe final de la tesis 350
Correcciones al informe final de la tesis 200
Presentación de la tesis 200
TOTAL 4,550
23
GLOSARIO
1. CALIDAD DE SERVICIO: es una medida de cuán bien el nivel de servicio
ofrecido concuerda con las expectativas del cliente.
2. CALIDAD DE TRANSPORTE: nos indica las características de calidad
mostrados por el medio de transporte.
3. CALIDAD DE SERVICIO OBJETIVO: es el nivel de calidad que el operador y
el titular del servicio tiene por objetivo ofrecer a los clientes.
4. SERVICIO OFERTADO: nos indica el modo y el plan de movilidad que ofrece
la empresa de transporte.
5. COMFORT: es un parámetro que se usa para medir las condiciones más
convenientes del usuario.
6. PERCEPCIÓN DE CALIDAD: capacidad de seleccionar, individualmente,
entre los medios disponibles lo que se cree es mejor. Determinantes de
calidad de servicio.
7. CONFIABILIDAD: implica la consistencia del funcionamiento y de la
formalidad.
8. SENSIBILIDAD: se refiere la preparación de los empleados en
proporcionar servicio. También implica la puntualidad del servicio.
9. CAPACIDAD: posesión de las habilidades y del conocimiento requerido
para realizar el servicio.
10. ACCESO: implica cercanía y la facilidad del contacto.
11. CORTESÍA: implica respeto y consideración al usuario, además de a
simpatía del personal de contacto.
12. COMUNICACIÓN: Puede significar que la compañía tiene que ajustar su
lenguaje para que haya diversos usuarios -- el aumento del nivel de la
sofisticación con cliente experimentado del sistema y el discurso simple y
llano con un principiante.
13. CREDIBILIDAD: implica el tener los mejores intereses del cliente en el
corazón.
14. SEGURIDAD: es la percepción de sentirse protegido o a salvo del peligro,
del riesgo, o más allá de toda duda.
24
15. BIENES MATERIALES: incluyen el ambiente y las representaciones físicas
del servicio.
16. MOVILIDAD: rapidez de movimiento de un sitio a otro.
17. TARIFAS: precio fijo estipulado oficialmente por un servicio o trabajo,
costo establecido por pasajero de acuerdo a la ruta y al modo de trasporte.
18. ELEMENTOS MUESTRALES: Casos o unidades que conforman una
muestra.
19. LISTADOS: Lista o marco de referencia del cual se obtienen los elementos
muéstrales.
20. MUESTRA: Subconjunto de elementos de la población
CONCLUSIONES
En esta investigación, se considera la calidad de servicio como el buen estado de los componentes que integran el sistema de transporte público urbano y de sus interrelaciones, para lo cual se propone considerar y cuantificar: cobertura del transporte público, infraestructura vial, infraestructura de apoyo, vehículos para la prestación del servicio, satisfacción de los usuarios, satisfacción de los transportistas y participación de los usuarios en el proceso de formación de las políticas de transporte urbano.Las políticas formales y reales formuladas en la Alcaldía del cusco no han contribuido a mejorar la calidad de servicio de transporte público de la ciudad, ya que existen deficiencias en cuando a la cobertura del transporte público, la infraestructura vial y de apoyo, los vehículos empleados se consideran ineficientes para la prestación del servicio, los usuarios no están satisfechos con la calidad del servicio que reciben, los transportistas se sienten insatisfechos con sus condiciones de trabajo y es escasa la participación de los usuarios del transporte en el proceso de toma de decisiones en el área de transporte público por parte del Municipio.
Falta tomar medidas más eficaces orientadas a la correcta ubicación de paraderos iniciales y/o finales de transporte público urbano e interurbano teniendo en cuenta el crecimiento de la ciudad, de la capacidad vial y los motivos de viaje que estas generan.
Se verifica una importante sobreoferta de vehículos de baja capacidad de transportación en los períodos de hora valle para casi la totalidad de las rutas, y en hora punta (de 7:10 am a 8:10 am, en la mañana y en la tarde de 17:15 pm a 18:45 pm.), a la vez que en los horarios de mayor demanda (hora punta),
25
faltan vehículos de mayor capacidad, situación que tiende a ser equilibrada (Oferta vs. Demanda).
También es necesario avanzar en la transformación y reformas en los esquemas de gestión a las empresas de Transporte prevalecientes, que den lugar a una gestión empresarial adecuada empezando por la formalización empresarial, declarar sus impuestos a la SUNAT y el manejo centralizado de la flota vehicular.
BIBLIOGRAFÍA
CAL MAYOR RAFAEL – JAMES CARDENAS, Ingeniería de tránsito /
Fundamentos y Aplicaciones, Alfa Omega. 7ª Edición. y 8ª. Edición.
ORTÚZAR, Juan de Dios. .MODELOS DE Transporte” Editorial Alfa
Omega. Segunda Edición 2000.
LEY GENERAL DE TRANSITO Y TRANSPORTE TERRESTRE Ley Nº
27181
REGLAMENTO NACIONAL DE ADMINISTRACION DE TRANSPORTE.
Decreto Supremo Nº 017-2009-MTC.
Diagnostico situacional del servicio de transporte intermunicipal y a gestión
organizadora de la empresa “cootranstur” de la universidad politécnica de
Bolivia.
Dialogo regional de políticas de transporte urbano QUITO.
MPRA universidad tecnológica de bolívar “transporte público en
Cartagena”.
La oferta y la demanda servicio de transporte de pasajeros en los
corredores.
Ordenamiento del transporte urbano en ciudades patrimonio de la
humanidad ciudad cusco (Arq. Fredy villalba Gonzales)
M. en C. Roberto Hernández Sampieri, metodología de la investigación/
MCGRAW-HILL.
MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES “Manual de
Dispositivos de Control del Tránsito Automotor para Calles y Carreteras.
Aprobado por la resolución Ministerial Nº 210- 2000- MTC/15.02.
26