CALIDAD DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICAATENCIÓN MEDICA

Alfonso Nino GAlfonso Nino G

G&C Salud y ambienteG&C Salud y ambiente

La Voz de la experiencia…La Voz de la experiencia…

““Aceptamos el veredicto Aceptamos el veredicto del pasado hasta que la del pasado hasta que la necesidad de cambiar necesidad de cambiar se manifiesta en una se manifiesta en una forma tan forma tan apremiante,que nos apremiante,que nos obliga a elegir entre la obliga a elegir entre la comodidad de comodidad de continuar en la inercia o continuar en la inercia o tomarnos la molestia de tomarnos la molestia de actuar”actuar”

Los profesionales de servicios de salud Los profesionales de servicios de salud exitosos tienen algunas característicasexitosos tienen algunas características....

Están abiertos a las nuevas ideas y a la nueva tecnología.

Utilizan la información en beneficio de sus pacientes.

Les gusta atender sus pacientes y aprender de ellos.

Saben que no siempre pueden curar ni aliviar pero si ayudan que sus pacientes tengan una vida mas plena y sana.

Ayudan a sus pacientes a entender que tienen una responsabilidad en el cuidado de su salud.

Piensan que son tan buenos como su equipo.

Contratan a personas inteligentes y amables que comparten sus mismos valores.

Reconocen que la atención medica mejora cuando médico y paciente se asocian.

Admiten que no son perfectos.

Cuando el medico no se adapta:Cuando el medico no se adapta:

Querido paciente:Querido paciente:Con gran tristeza y pesar le comunico el cierre permanente de mi Con gran tristeza y pesar le comunico el cierre permanente de mi consultorio.consultorio.Los enormes cambios en la prestación de servicios y administración Los enormes cambios en la prestación de servicios y administración de la atención médica a que ha sido sometida la población, han de la atención médica a que ha sido sometida la población, han convertido la practica privada de la medicina en una pesadilla convertido la practica privada de la medicina en una pesadilla inaceptable. Cómo médico en el ejercicio de su profesión mi función inaceptable. Cómo médico en el ejercicio de su profesión mi función es servir .El gobierno y las compañías de seguros han transformado es servir .El gobierno y las compañías de seguros han transformado esa función de servicios a la gente ,en servidumbre, o mejor dicho, en esa función de servicios a la gente ,en servidumbre, o mejor dicho, en una esclavitud a las organizaciones prestadoras de servicios médicos, una esclavitud a las organizaciones prestadoras de servicios médicos, a las compañias aseguradoras, etc.a las compañias aseguradoras, etc.Antes que aceptar esta servidumbre, antes que verme obligado a Antes que aceptar esta servidumbre, antes que verme obligado a ofrecer un servicio medico de calidad inferior a la que soy capaz de ofrecer un servicio medico de calidad inferior a la que soy capaz de brindar, prefiero renunciar a la práctica privadabrindar, prefiero renunciar a la práctica privada

Fue un verdadero placer haber sido su médicoFue un verdadero placer haber sido su médico… …

EL DIAMANTE DE LA CALIDADEL DIAMANTE DE LA CALIDAD

EL CLIENTE.EL CLIENTE.

EL COMPROMISO.EL COMPROMISO.

EXPECTATIVASEXPECTATIVAS

CONTINUIDADCONTINUIDAD..

CLIENTE(no hablemos de paciente)CLIENTE(no hablemos de paciente)

Es la razón de que usted ejerza la Es la razón de que usted ejerza la medicinamedicina

Refuerza la idea que merecen y Refuerza la idea que merecen y esperan que usted y su personal les esperan que usted y su personal les ofrezcan un valor .ofrezcan un valor .

El cliente se ubica en la punta superior El cliente se ubica en la punta superior del diamantedel diamante

Las actividades, procedimientos y Las actividades, procedimientos y decisiones en la práctica médica decisiones en la práctica médica deben realizarse en función del clientedeben realizarse en función del cliente..

EL COMPROMISO.EL COMPROMISO.

Ponen en práctica sus valores y sus Ponen en práctica sus valores y sus creencias fundamentales en necesidad creencias fundamentales en necesidad de cambiar.de cambiar.

Son puntualesSon puntuales No hacen esperar a sus pacientesNo hacen esperar a sus pacientes Se comunican con sus pacientes.Se comunican con sus pacientes. Piden disculpasPiden disculpas Están comprometidos con que todo Están comprometidos con que todo

sea diferentesea diferente. .

Las Expectativas:Las Expectativas:

Provienen del paciente.Provienen del paciente. Estas expectativas llevan a la satisfacción.Estas expectativas llevan a la satisfacción. La satisfacción lleva a la lealtad.La satisfacción lleva a la lealtad. Las expectativas están relacionadas con Las expectativas están relacionadas con

experiencias previas, información, experiencias previas, información, comunicación.comunicación.

Influyen en la percepción de la visita.Influyen en la percepción de la visita.

Algunas expectativas del Algunas expectativas del paciente..paciente..

1.1. Esperan que se respete la hora de Esperan que se respete la hora de la cita,quiere se le informe si hay la cita,quiere se le informe si hay cambio.cambio.

2.2. Esperan que usted se comunique Esperan que usted se comunique con ellos en un lenguaje común.con ellos en un lenguaje común.

3.3. Quieren intervenir en la relación, Quieren intervenir en la relación, dar su opinión,preguntar.dar su opinión,preguntar.

4.4. Esperan que se interese Esperan que se interese personalmente en ellos.personalmente en ellos.

5.5. Quieren información acerca de su Quieren información acerca de su condición y tratamiento,si es escrito condición y tratamiento,si es escrito mejor.mejor.

6.6. Esperan atención ,interés y cortesía Esperan atención ,interés y cortesía de todo el personal,lo evaluaran de todo el personal,lo evaluaran respecto a esto.respecto a esto.

7.7. Haga la pregunta ¿Qué desea de Haga la pregunta ¿Qué desea de esta consulta?esta consulta?

La Continuidad.La Continuidad.

Sucede cuando el compromiso se lleva a la Sucede cuando el compromiso se lleva a la acciónacción

La actitud inicial de cambio se repite siempre La actitud inicial de cambio se repite siempre Constancia mejoría contínuaConstancia mejoría contínua Confianza, capacitación comunicación.Confianza, capacitación comunicación. Entender que lo que haces hoy puede no se Entender que lo que haces hoy puede no se

apropiado o eficaz mañana.apropiado o eficaz mañana. Las cosas cambian ,la gente cambia, los planes Las cosas cambian ,la gente cambia, los planes

de salud cambiande salud cambian

Quien ocupa el primer lugar en su servicio?Quien ocupa el primer lugar en su servicio?

EL MEDICO PRIMEROEL MEDICO PRIMERO

Los pacientes y sus problemas son Los pacientes y sus problemas son considerados como una interrupción considerados como una interrupción en el trabajo de su SSen el trabajo de su SS

Las llamadas telefónicas no se Las llamadas telefónicas no se atienden, se transfieren y se ignoran atienden, se transfieren y se ignoran a voluntada voluntad

El horario del consultorio y las citas El horario del consultorio y las citas de los pacientes se fijan de acuerdo de los pacientes se fijan de acuerdo a la conveniencia del médicoa la conveniencia del médico

El mobiliario ,iluminación satisfacen El mobiliario ,iluminación satisfacen las preferencias del médico.las preferencias del médico.

La bata y las cortinas están sucias, La bata y las cortinas están sucias, lavarlas cuesta.lavarlas cuesta.

La conversación con el paciente es La conversación con el paciente es breve y las preguntas son del tipo si breve y las preguntas son del tipo si –no–no

El seguimiento del paciente quita El seguimiento del paciente quita tiempo.tiempo.

La competencia es el principal La competencia es el principal criterio para seleccionar criterio para seleccionar especialistasespecialistas

EL PACIENTE PRIMEROEL PACIENTE PRIMERO La pregunta¿Cómo podemos servir La pregunta¿Cómo podemos servir

mejor a nuestros pacientes?orienta mejor a nuestros pacientes?orienta las decisiones y las acciones.las decisiones y las acciones.

Las llamadas se atienden Las llamadas se atienden rapidamente y con cortesía.rapidamente y con cortesía.

Los horarios de la consulta Los horarios de la consulta satisfacen las necesidades de los satisfacen las necesidades de los pacientes.pacientes.

La comodidad del paciente es el La comodidad del paciente es el principal consideración para elegir principal consideración para elegir muebles ,iluminación ,etc.muebles ,iluminación ,etc.

La dignidad del paciente determina La dignidad del paciente determina batas y cortinas limpias.batas y cortinas limpias.

La comunicación refleja interés La comunicación refleja interés personal y preocupación por la personal y preocupación por la opinión del paciente.opinión del paciente.

El medico o el personal se El medico o el personal se comunican con el paciente después comunican con el paciente después de la visita y durante el tratamiento.de la visita y durante el tratamiento.

La consulta a otro especialista es La consulta a otro especialista es una extensión de la consultauna extensión de la consulta

La alfombra y las galletas…..La alfombra y las galletas…..

Darle martillazos a un síntoma no resuelve Darle martillazos a un síntoma no resuelve necesariamente .necesariamente .

La satisfacción es un proceso y no un hecho.La satisfacción es un proceso y no un hecho. Es responsabilidad de todos.Es responsabilidad de todos. Es un trabajo en equipo y cada uno es la Es un trabajo en equipo y cada uno es la

estrella en un momento dado.estrella en un momento dado. La habilidad para dar un diagnostico, no es lo La habilidad para dar un diagnostico, no es lo

que deja satisfecho,la sonrisa del que deja satisfecho,la sonrisa del recepcionista,la pericia de la enfermera ,los recepcionista,la pericia de la enfermera ,los adornos o afiches adornos o afiches

Las experiencias y relaciones positivas de Las experiencias y relaciones positivas de manera continua generan satisfacciónmanera continua generan satisfacción..

Los beneficios de la satisfacción del Los beneficios de la satisfacción del ClienteCliente::

Mayores ingresos o Mayores ingresos o ganancias.ganancias.

Mejor retención del paciente.Mejor retención del paciente. Aumento de recomendaciones Aumento de recomendaciones

de pacientes.de pacientes. Mejor cumplimiento del Mejor cumplimiento del

tratamientotratamiento Personal mas productivo.Personal mas productivo. Mejor animo.Mejor animo. Poco cambio de personalPoco cambio de personal Mayor eficiencia .Mayor eficiencia . Menor responsabilidad por Menor responsabilidad por

negligencia.negligencia. Realización personal y Realización personal y

profesionalprofesional