calidad
TRANSCRIPT
Ingeniería en Logística y Transporte
CALIDAD
Escuela Superior Politécnica del Litoral“Impulsando la sociedad del conocimiento”Instituto de Ciencias Matemáticas
Guayaquil, agosto de 2009
Integrantes:•Hamilton Mendoza •Omar Rincón•Cristofer Morán
Planificación y Control de la Producción
22
Palabras ClavesPalabras Claves:
IntroducciónIntroducción
A lo largo de la historia el hombre observa las características del producto y procura mejorarlo. Procede del latín qualitas
Gestión de calidad total, mejora continua, six sigma
La calidad está presente en: - Procesos industriales - La distribución - El servicio -Organizaciones de titularidad publica, etc...
33
¿Qué es la “calidad”? Ofrecer un servicio “bueno” Ofrecer un servicio ajustado a las especificaciones
Definición de CalidadDefinición de Calidad
Ofrecer un servicio que satisfaga a los ciudadanos
ESTE ES EL CONCEPTO SEGÚN EL ENFOQUEDE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
44
Definición de CalidadDefinición de Calidad
La Gestión de la Calidad Total se sustenta en tres pilares fundamentales: Orientación al cliente. La finalidad última es lograr la satisfacción de los ciudadanos.
Implicación de todo el personal. Es el trabajador quien identifica las fuentes de variación y propone mejoras; se hace responsable de su trabajo.
Mejora continua que debe incorporarse a todas las áreas de la organización.
55
Costo de la CalidadCosto de la Calidad
5
COSTOS DE LA CALIDAD: Se dan cuando se tiene un sistema de control y prevención e incluye:
• Prevención
• Evaluación
COSTOS DE LA NO CALIDAD: Se dan cuando no se ha realizado una buena prevención e incluye:
• Fallas internas
• Fallas externas
66
Costo de la CalidadCosto de la Calidad
6
Costos de Costos de PrevenciónPrevención
Costos de Detención Costos de Detención y Evaluacióny Evaluación
COSTOS DE PREVENIR Y CONTROLAR
77
Six SigmaSix Sigma
7
Six sigma es un proceso empresarial que permite a las compañías mejorar drásticamente sus resultados finales, diseñando y supervisando sus actividades.
Es una medida estadística del nivel de desempeño de un proceso o producto
6 = 3.4. D.P.M.O 3.4 defectos por millón de
oportunidades
6 = es equivalente
a Cero defectos.
Los Seis principios de Seis Sigma
Principio 1: Enfoque genuino en el clientePrincipio 2: Dirección basada en datos y hechosPrincipio 3: Los procesos están donde está la acciónPrincipio 4: Dirección proactivaPrincipio 5: Colaboración sin barrerasPrincipio 6: Busque la perfección
888
Análisis de ParetoAnálisis de Pareto
El 80% del efecto del problema, sé debe solo al 20% de las causas.
Permite identificar los problemas más importantes relacionados con la calidad
Diagrama de Pareto
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
E B F A C D G
Defectos
Po
rcen
taje
Diagrama de Pareto
0
20
40
60
80
100
E B F A C D G
Defectos
Fre
cu
en
cia
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
Po
rcen
taje
acu
mu
lad
o
Propósitos:-Jerarquizar problemas-Analizar las causas-Partiendo de los resultados, planificar mejoras.
999
Diagrama de Causa y Efecto o de IshikawaDiagrama de Causa y Efecto o de Ishikawa(Espina de pescado)(Espina de pescado)
Es una representación gráfica que permite relacionar un problema con sus posibles causas .
Facilita la selección de las causas de mayor influencia y ayuda a adoptar medidas correctivas
¿Cómo se usa?
1.- Defino el problema a atacar, es decir el defecto.
EFECTO
101010
EFECTO
2.- Defino distintas categorías para poder agrupar las causas .
Estas causas son conocidas como las “5 M” “5 M”
• MétodoMétodo
• MáquinaMáquina
• Mano de Obra Mano de Obra
• Material Material
• Medio AmbienteMedio Ambiente
Máquina
Materiales
Medio Ambiente
Mano de Obra
Método
Diagrama de Causa y Efecto o de IshikawaDiagrama de Causa y Efecto o de Ishikawa(Espina de pescado)(Espina de pescado)
111111
3.- Se anota las distintas causas según las distintas categorías .
Diagrama de Causa y Efecto o de IshikawaDiagrama de Causa y Efecto o de Ishikawa(Espina de pescado)(Espina de pescado)
121212
Diagrama de Causa y Efecto o de IshikawaDiagrama de Causa y Efecto o de Ishikawa(Espina de pescado)(Espina de pescado)
131313
6.- Se analizan las causas
7.- Se concluye sobre el resultado del análisis antes realizado.
Diagrama de Causa y Efecto o de IshikawaDiagrama de Causa y Efecto o de Ishikawa(Espina de pescado)(Espina de pescado)
14
Cartas o gráfica de controlCartas o gráfica de control
Cartas o gráficos de control:
Su objeto es establecer si un proceso está controlado o no a partir de la distinción entre variaciones debidas a causas asignables indeseables y variaciones razonables producidas por causas aleatorias.
15
Cartas o gráfica de controlCartas o gráfica de control
Cartas o gráficos de control:
Tipo de Valor Tipo de Carta de Control
Continuo Carta X: Valor promedio Carta R: RangoCarta X-R: Valor medio
Discreto Carta pn: No unid. defectuosasCarta p: Fracción de defectuososCarta c: Número de defectosCarta u: Número de defectos/unidad
16
Caso de EstudioCaso de Estudio
AntecedentesAntecedentes
Estrategia Estrategia
Servicio de atención al consumidor de Coca-ColaServicio de atención al consumidor de Coca-Cola
La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos.Por esta razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor marketing, es decir, en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor.Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. La creencia general es que «lo podemos hacer mejor». Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar primero los estándares de calidad más exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor y compromiso.
Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor número de consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en su packaging.El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea.Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.
17
Caso de EstudioCaso de Estudio
ResultadosResultados
•En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia más crítica y activa entre los consumidores. •Desde su puesta en marcha, hace ocho años, el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola ha atendido más de dos millones de llamadas. •El servicio ha experimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular.•El mayor número de llamadas atendidas estuvo relacionado con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las demandas de información.
ConclusionesConclusiones
Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.
181818
CONCLUSIONESCONCLUSIONES
Control de Calidad se inició con la idea de hacer hincapié en la inspección.
Hoy en día el programa de Control de Calidad hace hincapié en la fabricación.
La participación tiene que ser a escala de toda la empresa
1919