CALIDAD 1 profesor EDMUNDO VALENCIA

Sesión 11

Evaluación  1er parcial   Examen teórico 5 puntos   Exposición 2 puntos  Out of the box 3 puntos

 2do parcial   Exposición 3 puntos  Out of the box 7 puntos

 3er parcial  Out of the box 5 puntos   Entrega A proyecto final 5 puntos

 4to parcial   Entrega B proyecto final 10 puntos

EVALUACIÓN 1P  Actividad Ouf ot the box 3 – Realizar un reportaje sobre la calidad en

el servicio en Boutiques. ENTREGA FINAL, Foro de discusión.   Entregarán su reportaje a manera de “cápsula informativa” o “especial de

noticiario”.   De 8 a 10 minutos.   Se presentará el reportaje frente al grupo, es importante presentar

conclusiones ya que se contará con un foro de discusión.

  Ejemplo de dinámica de reportaje: http://www.youtube.com/watch?v=U8mrJeE4lYA

FECHAS  1er parcial   Examen teórico 12 sept   Exposición 5 sept  Out of the box 12 sept

 2do parcial   Exposición 17 oct  Out of the box 17 oct

 3er parcial  Out of the box 7 nov   Entrega A proyecto final 14 nov

 4to parcial   Entrega B proyecto final 12 dic

Calidad con calidez

¿Qué es CALIDEZ?

Estrategias de un servicio excepcional  ATENCIÓN  Acción de atender.  Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio.

 SERVICIO  Acción y efecto de servir  Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no

consiste en la producción de bienes materiales

UNA MANERA DE DIFERENCIARSE  CALIDAD  Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a

algo, que permiten juzgar su valor.

Estrategias de un servicio excepcional

S

E

R

V

I

C

I

O

Debe

Un

DAR UN SERVICIO DE LO ORDINARIO A LO EXTRAORDINARIO

Cada vez que se contacta a un cliente tenemos una oportunidad de hacer

magia o miseria

Modelo de servicio Calidad con calidez

Cliente

Estrategia

Personas Procesos

Modelo de servicio Calidad con calidez  CLIENTE

Es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del esquema, como en la misma organización, se orienten hacia él.

Enfatiza las relaciones del empleado y sus clientes, lo que marca la razón de la calidad del servicio excepcional.

La percepción del cliente es directamente proporcional al éxito o fracaso presente o futuro de cualquier organización.

¿Qué quiere mi cliente?

LO QUIERO A TIEMPO, y en las manos

correctas.

¿Qué quiere mi cliente?

Quiero que esté hecho en forma

correcta, exacta, precisa, perfecta.

¿Qué quiere mi cliente?

Eficiente, confiable, experta, suficiente, leal, total, absoluta,

inequívoca, profunda,

¿Qué quiere mi cliente?

Madura, justa, suprema, inmejorable

y verdaderamente impecable.

¿Qué quiere mi cliente?

Quiero que esté sin mancha, sin

contaminar y sin arruinar…

¿Qué quiere mi cliente?

Y sobre todo, ¡quiero que se haga

a BAJO PRECIO!

¿Qué quiere mi cliente?

Entendiendo las necesidades de los clientes.

Diseño y control del Proceso de Calidad con Calidez

Calidad superior en áreas que importan a los clientes

Publicidad y comunicación de mercadotecnia

Bajo costo de calidad y liderazgo de costo total

Calidad percibida por el mercado

Valor agregado al cilente Resultados del negocio:

rentabilidad, crecimiento y valor al accionista

Calidad con calidez

Estrategia

Calidad servicio razón de ser

Calidez trato, forma

Calidad con calidez

 Estrategia

Proporciona la dirección para lograr ventajas competitivas y se conecta con los sistemas y la gente, por medio de los cuales se implementa y se hace real idad la estrategia

ESTRATEGIA DISNEY  La competencia es cualquiera con el que los clientes lo

comparen a uno

 Prestar una fantástica atención a los detalles

 Todos predican con el ejemplo

 Todas las cosas predican con el ejemplo

 Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas

 Recompensar, reconocer y celebrar

 Cada persona hace la diferencia

PROCESOS  Hace hincapié en que toda la organización, desde los directores

de área, hasta los empleados operativos, deben desempeñarse conforme los diferentes procesos establecidos en el Modelo de calidad con calidez

 Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial

 Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas

PEPSU Identificación de las etapas críticas de control

PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS SALIDAS USUARIOS

PEPSU Identificación de las etapas críticas de control

 P, PROVEEDOR: el que proporciona las entradas al proceso.

 E, ENTRADAS: materiales, recursos e información requerida para ejecutar el proceso.

 P, PROCESO: las actividades y recursos aplicados a las entradas para convertirlas en salidas.

 S, SALIDAS: los productos o servicios tangibles que resultan de un proceso.

 C, CLIENTE: el que recibe las salidas del proceso.

Comprendiendo a los clientes  NECESIDADES  Básicas (agua, alimento, abrigo)   Situacional (requerir de un producto o servicio)

 EMOCIONES   Son la clave para medir el éxito del servicio al cliente  Canalizarlas cuidadosamente

 ESTEREOTIPOS  Nos referimos a la imagen que las personan tienen de nosotros

 DESEOS  Algo no conocido para exceder las expectativas del cliente

Ejemplo de BRÚJULA Necesidades Deseos Estereotipos Emociones

• Walt Disney • Vacaciones • Felicidades • Recuerdos para toda la vida

• Disney es para niños • Disney es un carnaval • Largas filas • Limpio y amigable • Caro • Divertido

• Excitación al entrar al parque • Pies cansados al terminar el día • La emoción de las atracciones

Ejemplo de BRÚJULA Necesidades Deseos Estereotipos Emociones

• Empresa de seguros

• Póliza de seguros

• Tranquilidad mental

• Nunca recuperas lo que pagaste • Toma una vida para que te reembolsen un gasto

• Dudas sobre si ciertos riesgos están cubiertos • Tranquilidad cuando un riesgo está cubierto

Ejemplo de BRÚJULA Necesidades Deseos Estereotipos Emociones

• Institución financiera

• Cuenta bancaria

• Seguridad financiera • Retorno sobre las inversiones

• Horarios bancarios • Largas filas • Empleados uniformados • Imagen impecable para demostrar seguridad

• Falta de paciencia en las colas de los cajeros automáticos • Alegría al obtener el préstamo para tu casa

Ejemplo de BRÚJULA Necesidades Deseos Estereotipos Emociones

• Empresa de diseño de moda