Julho 2010 - COMPUTERWORLD

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VoIP

Julho 2010

Mercado floresceno segmentomédio e alto

As opiniões de diferentes responsáveisde fabricantes fazem-nos crer que ossegmentos de mercado mais baixos deVoIP estão a evoluir muito lentamente.Apesar das vantagens.

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Integração nosprocessos é que“manda”

A emergência da cloud computing e aconvergência de formas de comunicarnão podiam deixar de influenciar aVoIP. Mas a integração nos processosde negócio é obrigatória.

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Ovum recomendaVoIP aosoperadores

Os operadores precisam de adoptar aVoIP para neutralizarem a ameaça daSkype e de outros prestadores deserviços de telefonia através daInternet, diz a consultora.

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Fornecedores adaptam oferta a competências

Uma das principais barreiras de adopção desistemas VoIP é a dificuldade das empresasmais pequenas terem recursos humanossuficientemente qualificados para gerirem ossistemas, de acordo com vários analistas.

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Comunicações UnificadasVoIP2 |

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Uma das principais barreiras de adopção de sistemas VoIP é a dificuldade dasempresas mais pequenas terem recursos humanos suficientemente qualifica-dos para gerirem os sistemas, de acordo com muitos analistas de mercado. EmPortugal mais de 90% das organizações são PME Hoje segundo Fátima Neves, o cenário "não é uniforme" e pode ser caracteri-zado partindo de dois tipos de PME. Perto de 40% têm competências e "que-rem" ser elas próprias a gerir as suas plataformas, considera a responsável.Outras prescindem disso e preferem recorrer a "serviços geridos" (managed ser-vices) para gestão das suas plataformas. "A segunda abordagem é uma reali-dade e tudo indica que em poucos anos dominará em cerca de 90% das PME. Na visão da executiva, a mudança de lógica de CAPEX para uma óptica deOPEX, na qual a PME passa a pagar uma mensalidade pelo serviço, é um dosprincipais factores que levará à adopção pelas PME deste tipo de ofertas. Umadas razões é as empresas evitarem o custo inicial. E segundo Neves, a auto-nomia dada aos clientes para efectuarem as operações de rotina, como a mu-dança de uma extensão será um factor diferenciador.Pedro Morão prefere falar de uma modelo de "Oferta de Comunicações como umServiço". O conceito é basicamente o mesmo: o cliente selecciona os perfis de co-municação que pretende, e paga uma taxa periódica pelo serviço, não adquirindodirectamente tecnologia. Trata-se de uma oferta na qual "o leque de funcionali-dades não é elevado, mas o modelo poderá ser satisfatório para as necessidadesde pequenas organizações." Por outro lado, considera que a solução dos serviçosgeridos "crescerá de forma significativa nos próximos tempos". Neste modelo, asempresas adquirem as soluções de comunicações, e delegam numa empresa es-pecializada (tipicamente um integrador) a gestão e operação da mesma. Os ser-viços geridos conjugados com soluções de financiamento adequado (renting ouleasing) continuarão a crescer de forma significativa nos próximos tempos.

De acordo com a Microsoft, a realidade já é hoje marcada por este último mo-delo. Miguel Teixeira diz que serão poucas as empresas a assumirem a "res-ponsabilidade" de gestão do sistema. "Até porque se trata de uma tarefa queacresce pouco valor às organizações de TI", frisa.Não obstante, para João Gonzalez, da Avaya, as plataformas de VoIP "já nãoapresentam os níveis de complexidade que tinham há 10 anos". E podemmesmo "ser facilmente controladas" pelas equipas técnicas presentes nas tra-dicionais PME portuguesas. "As soluções de Telefonia IP são tendencialmentedesenhadas utilizando tecnologias standard de mercado, o que simplifica sig-nificativamente a arquitectura deste tipo de plataformas, assim como a gestãoda mesma", reforça José Pereira.Com ofertas em ambos os modelos, a PT considera que os sistemas VoIP apre-sentam uma gestão bastante mais simples, mesmo tendo em conta o aumentodas funcionalidades. "A simplificação dos interfaces de gestão destas plata-formas permite que um maior número de empresas comecem a ter competên-cias para a sua gestão, tarefa muitas vezes mais fácil que a das plataformas dasgerações da tecnologia anterior". Contudo reconhece a gestão técnica comodos aspectos mais exigentes em termos de conhecimentos", indisponíveis na"maioria das empresas não tecnológicas".A IBM aposta numa oferta de soluções baseadas em cloud ou em ambiente alo-jado. Procura dessa forma seduzir o cliente não só pela conveniência opera-cional da solução, mas também pelos custos. "Muitas vezes, a complexidadee custos associados surgem como uma barreira à adopção destas soluçõespelas PME", admite o responsável. Na óptica da Colt, as soluções apresenta-das numa perspectiva de serviço" integrado, faz todo o sentido. "O serviço devoz é um serviço crítico, que deve ser gerido de uma forma integrada e profis-sional", defende o seu director de marketing, Artur Miranda.�CW

Fornecedores procuramadaptar oferta a competências

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As comunicações unificadas - incluindo a voz sobre o protocolo IP ouVoIP (entre outras tecnologias e funcionalidades) - constituirão a pla-taforma tecnológica capaz de suportar o avanço em direcção a umanova "grande fronteira tecnológica, onde as organizações apostarão nospróximos tempos", assegura Sérgio Imperial, responsável técnico daárea de colaboração na IBM. Nesse sentido, José Pereira, gestor na No-vabase, afirma que hoje existem cada vez menos alternativas à VoIP."Podemos dizer que o mercado já está tecnologicamente maduro, e asferramentas disponíveis baseiam-se em padrões tecnológicos", explica.Apesar disso, os segmentos de mercado de VoIP, mais baixos, estão aevoluir muito lentamente.Pedro Morão, da Nextiraone, concorda quanto à maturidade das soluçõese considera que "a maioria das novas implementações nas médias e gran-des empresas se baseiam em IP, para transportar e comutar todos os tiposde tráfego, seja voz, vídeo ou dados". Rafael Martinez, da Alcatel-Lucent,explica que "o IP é a base sobre a qual se desenvolvem novas aplicaçõese novos serviços" e isso sustenta o desenvolvimento do mercado.Mas nas empresas mais pequenas o cenário muda. Segundo o respon-sável, ainda existe uma grande percentagem de implementações ba-seadas em TDM (não IP). Na sua visão haverá dois factores a concorrerpara esta realidade: "as mais-valias da convergência IP serem mais evi-dentes em empresas de maior dimensão e a dispersão geográfica", e osegmento em questão “ser mais sensível ao preço".Isso não impede a Microsoft de reivindicar alguns sucessos, e MiguelTeixeira aponta implementações no grupo I’M, na Bascol ou na CUF. AAvaya, com uma aposta muito forte nesta área, parece trilhar o mesmocaminho. "O ano de 2010 está a ser um ano de crescimento para as so-luções baseadas nas comunicações unificadas e em VoIP”, segundo oseu director-geral em Portugal, João Gonzalez. Números deste respon-sável apontam para crescimentos de "10 a 15% ao ano, nos últimosdois anos", dada a maior maturidade do mercado.Para Artur Miranda, director de marketing da Colt Portugal, o mercadoempresarial de VoIP, "é de crescimento depois de um período signifi-cativo de período significativo de apreensão face às ofertas que exis-tiam no mercado". Segundo o mesmo, as ofertas empresariaisexistentes são consistentes com níveis de serviço que dão confiançaàs organizações para sua adopção.A Critical parece ser o fabricante menos optimista e Fátima Neves, res-ponsável da empresa, considera haver actualmente uma "retenção geralde investimentos face ao mesmo período do ano transacto". Felizmente,a empresa também actua nos mercados do Médio Oriente, América doSul, África e nessas regiões o negócio terá outro potencial. De acordocom a responsável, especialmente nos mercados africanos, a empresaestá a apresentar "um volume de negócios crescente desde o últimosemestre de 2009" até agora.�CW

As opiniões de vários responsáveis de fabricantes fazem-nos crer que os segmentos de mercado mais baixos deVoIP, estão a evoluir muito lentamente. Apesar dasvantagens de redução de custos e garantias de futuro.

Mercado floresce nosegmento médio e alto

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Network World, Mac world e Chan nel World. A IDG Books World wide é o edi tor de livros de informática com mais rá pido cres ci mento a nível mundial, com mais de 700 títu los in 38 línguas. Só a série “... For Dummies” tem mais de 50 milhões de cópias em impressão. Através da IDG.net (http://www.idg.net),a IDG oferece aos utilizadores online a maior rede de si tes Internet espe cializados em todo o mundo. Esta compreende mais de 225 sites Internet em 55 países. A International Data Corporation (IDC) é o maior for ne cedor mundial de informações sobre TIs, de análise e consulta, possuindo centros de pes -qui sa em 41 paí ses e mais de 400 analistas em todo o mundo. A IDG World Expo é um produtor de pri meira linha de mais de 168 conferências e ex po sições com marca própria, abarcando 35 países e incluindo a E3 (Electronic Enter tain ment Expo), Macworld Expo, ComNet, Windows World Expo, ICE (InternetCommerce Expo), Agenda, DEMO, and Spotlight. ExecuTrain, a subsidiária de for ma ç ão da IDG, é a maior empresa do mundo na área da formação em informática, com mais de 230 ins tala ções em todo o mundo e 785 cursos. A IDG Marketing Services ajuda empresas de topo na área das TIs a construiruma imagem re co nhe ci da intern a cio nal men te. Para isso desenvolve pro gra mas globais de marke ting integrado, atra vés das ex posições e das suas publi ca ções im pres sas e on line. Pode encontrar mais infor ma ções do gru po IDG no site www.idg.com.

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�A integração é que “manda”

"Cada vez mais, os fabricantes procuram acrescentar

valor às suas soluções por via da integração dos vários

canais de comunicação, por forma a que estejam aces-

síveis em qualquer lado, a qualquer hora, a partir de

qualquer tipo terminal", diz José Pereira, da Novabase.

A integração "com as ferramentas de negócio/produti-

vidade dos seus clientes" é a prioridade. Esta é uma

das principais tendências do segmento, também in-

fluenciado por evoluções tecnológicas como a emer-

gência do modelo de cloud computing. Seja como for,

há quem note uma mudança de foco importante. "As

comunicações deixam de estar orientadas ao terminal

físico e passam a estar centradas no utilizador, ace-

dendo este a todo o tipo de informação relevante, onde

quer que se encontre, a partir de qualquer dispositivo

de comunicações (telefone, PC, PDA, smartphone),

pelo media da sua eleição ( voz, IM, vídeo, SMS)", ex-

plica Pedro Morão, da Nextiraone. Na Colt, Artur Mi-

randa considera que "a ideia passa por um único

acesso disponibilizar todos os serviços".

Muitas destas facilidades dependem da existência de

padrões e das arquitecturas tecnológicas e de rede. "A

arquitectura ajuda os gestores de TI a reduzirem a com-

plexidade da rede", sustenta João Gonzalez. Mas as

aplicações também passam a ser desenvolvidas de

forma diferente.

Cada vez mais há aplicações programadas uma só vez,

e de maneira a funcionarem em múltiplas plataformas

e ambientes, independentemente de fabricantes. Para

o director de marketing da Alcatel-Lucent, Rafael Mar-

tinez, o principal filão de tendências será o das apli-

cações. "A mobilidade, a colaboração e as comunica-

ções unificadas são palavras-chave para o presente e

para o futuro", diz.

"O modelo principal"Tanto a PT como a Critical Links colocam o modelo de

cloud computing no centro da evolução do segmento

de VoIP. "As comunicações unificadas para as PME

estão também a mover-se para ofertas baseadas na

cloud onde as plataformas base são instaladas em cen-

tros de dados dos prestadores de serviço e a partir das

quais as PME usufruem "remotamente" das funciona-

lidades sem necessidade de terem os equipamentos

principais nas suas instalações (basicamente na PME

ficam apenas os equipamentos terminais, tais como te-

lefones ou PCs)", diz Flávia Neves. Para a responsável

da Critical, a banda larga e "a apetência por modelos de

negócio de 'serviços geridos'" são os principais factores

da migração para o modelo de cloud. "Não temos dú-

vidas que será o modelo principal nos próximos anos",

garante.

O ponto de vista da PT confirma a previsão. "Serão dis-

ponibilizados cada vez mais serviços que dispensam a

necessidade de equipamentos físicos nas instalações

dos clientes", avança. De acordo com a PT, o modelo

diminui o risco de uma migração tecnológica, "redu-

zindo as necessidades de investimento e flexibilizando

o dimensionamento da solução, segundo a evolução

das empresas e a sazonalidade dos mercados”.�CW

A emergência da cloud computing e a convergência de formas de comunicar e de transmitir dados são elementos que não podiam deixar de influenciar aevolução da VoIP. Mas a integração nos processos de negócio é obrigatória.

IBM sugere cinco tendências Tal como vários outros fabricantes, a IBM está a apostarnum mercado mais amplo do que o do VoIP. O posiciona-mento do fabricante diz isso mesmo e elege as comuni-cações unificadas como factor tendencial.Na visão da IBM, haverá cinco tendências, alimentadaspelas comunicações unificadas, na forma como o traba-lho será realizado nas organizações e que serão:

• Virtualização do posto de trabalho: "a médio prazo,desktops e até telefones de secretária serão substituí-dos por computadores portáteis e por dispositivos mó-veis. As ferramentas sociais e de "web meeting"tendem a simular a sensação de estar numa reuniãopresencial. Esta tendência combinada com as diver-sas iniciativas orientadas para um mundo mais ecoló-gico, reduzirá a necessidade de viajar e vai encorajaro trabalho a partir de casa".

• E-mail é substituído: "os sistemas de mensagens ins-tantâneas e outras ferramentas de colaboração emtempo real substituirão o e-mail. Uma nova geração decolaboradores está mais habituada ao Instant Messa-ging e espera ver isto reflectido no mundo empresa-rial".

• Processos de negócio ficam mais colaborativos: "asorganizações devem integrar no seus processos de ne-gócio não só funcionalidades de Instant Messagingmas também "chat", "click-to-call" e indicadores depresença, fazendo uma integração profunda entre pro-cessos e aplicações de negócio".

• Interoperabilidade abre padrões: "a necessidade deinteroperabilidade e amadurecimento dos padrões daindústria promoverá a mesma na área das comunica-ções unificadas”.

• Conceito de reunião altera-se: “a definição de reu-nião será radicalmente transformada e estas tornar-se-ão um pouco ‘ad hoc’, instantâneas e baseadas nocontexto e necessidade. O mundo virtual 3D e as tec-nologias dos jogos influenciarão significativamente asexperiências dos ‘web meeting’ empresariais de formaa fornecer uma experiência mais natural, pedida pelanova geração de colaboradores que registarão maiorprodutividade num ambiente que lhes é familiar".�

Grupo CAIXIAVE potencia colaboraçãodentro do GrupoUtiliza toda a conveniência da mobilidade da rede móvel, com a disponibilidade e capacidade da rede fixa, através de um único acesso.O Grupo CAIXIAVE posiciona-se actualmente como líder do mercado ibérico na produção de sistemas de janelas e portas em PVC. Com uma extensa variedade de tipologias de janelas e portas, e uma enorme gama de tipos de acabamentos em sistemas de PVC e/ou alumínio-madeira, o Grupo CAIXIAVE dispõe de soluções para qualquer tipo de obras (obras novas ou renovações arquitectónicas).

Seguindo uma estratégia de desenvolvimento e crescimento, o Grupo CAIXIAVE projecta- -se actualmente como uma empresa com actividade internacional. A sede do Grupo com as principais unidades de produção e logística localiza-se em Portugal, possuindo quatro empresas subsidiárias (produção e/ou vendas) em Espanha, França, Angola e Cabo Verde.

Mais Colaboração | Maior Eficiência

De acordo com Nuno Cruz, responsável pelo Departamento de Informática do Grupo CAIXIAVE, a consolidação da expansão internacional do Grupo, que coincidiu com a mudança de instalações da sede, levou a procurar uma solução que potenciasse a eficácia das comunicações, disponibilizando novas funcionalidades de colaboração que promovessem a relação entre as delegações nacionais e internacionais. Pretendia-se, desta forma, agilizar as comunicações e reduzir a necessidade de viagens por parte das equipas técnicas, incrementando a produtividade dos colaboradores.

Era essencial que a solução fosse flexível, de fácil utilização e que permitisse a extensão das funcionalidades a todos os colaboradores sediados em Portugal e nas delegações internacionais. A necessidade de partilhar a infra-estrutura entre as várias empresas do Grupo CAIXIAVE, com a possibilidade de afectar recursos indispensáveis a cada uma das empresas, era também um dos requisitos da solução que se pretendia.

Neste sentido, o Grupo CAIXIAVE optou por avançar com o serviço Globalphone Acesso Telefónico integrado com o serviço de Acessos Convergentes, ambos da PT, com um servidor de comunicações Avaya*. Através desta solução passou a dispor de um plano único de numeração, conseguido através da convergência entre a rede privada fixa e a rede privada móvel da TMN. Todo o Grupo passou, assim, a estar ligado através de uma única rede lógica que permite total escalabilidade.

A adopção desta solução veio promover a mobilidade dos colaboradores. Alguns serviços críticos como o atendimento a fornecedores e cobrança a clientes, passaram a ser feitos através do telemóvel, que facilita o acesso à consulta de processos e arquivos de trabalho. Passou também a ser possível visualizar o estado de cada colaborador, o que veio acrescer

eficiência nas interações e gerar uma maior taxa de atendimento de chamadas. A solução dispõe ainda de funcionalidades de Contact Center que permitem melhorar o atendimento aos clientes.

A experiência da PT Prime ao nível de soluções de comunicações empresariais, permitiu-lhe identificar rapidamente os nossos requisitos e garantir a implementação de uma nova plataforma extremamente robusta e intuitiva, cujo retorno do investimento foi obtido logo no final do primeiro semestre.

A Solução

A solução permitiu aproveitar parte da infra- -estrutura telefónica analógica de que o Grupo CAIXIAVE dispunha, a partir da qual foi implementada uma solução de comunicações baseada em IP, gerida a partir de uma interface intuitiva. A utilização de dois trunks IP (serviço GlobalPhone Acesso Telefónico da PT) permitiu a utilização da mesma plataforma de comunicações partilhada por duas empresas do Grupo, cada qual com a sua configuração e a sua facturação separadas.

A nova plataforma veio permitir que os colaboradores passassem a ter disponível, para cada extensão analógica ou IP, o acesso a um novo conjunto de funções nos seus PCs, tais como:

Controlo da extensão (transferências, conferências, follow-me, reencaminhamentos);

e registo de chamadas efectuadas/perdidas, resultando num aumento significativo de produtividade.

Os telemóveis dos colaboradores passaram a estar agrupados numa VPN móvel da TMN, totalmente integrada com a restante rede fixa através do serviço de Acessos Convergentes disponibilizado pela PT Prime, o que permite efectuar chamadas entre extensões fixas e telemóveis da empresa, através de números

curtos de quatro dígitos. A plataforma incorpora ainda a funcionalidade DISA (Direct Inward System Access), um sistema que permite, de uma forma muito simples, que os telemóveis funcionem também como extensões internas, nas comunicações com o exterior. Desta forma, os colaboradores passaram a poder efectuar e receber chamadas do exterior através do mesmo número directo (Single Number Reach), quer estejam no seu posto de trabalho com o telefone fixo, quer estejam no exterior, através do telemóvel.

O sistema unificado de comunicações permite também a detecção automática das chamadas de fax, redireccionando-as para os respectivos equipamentos. Com esta funcionalidade deixa de ser necessário manter linhas analógicas exclusivas aos equipamentos de fax e garante-se uma optimização da infra-estrutura da empresa, sendo possível a cada um dos colaboradores indicar o seu número directo de voz, também como número de fax.

Com esta nova plataforma de comunicação, o Grupo CAIXIAVE conseguiu obter melhorias ao nível dos processos internos, uma vez que se tornou mais fácil e eficaz a comunicação entre as equipas de trabalho e a interligação entre as diversas empresas do Grupo. A maior eficiência e fluidez na comunicação repercutiram-se numa melhor capacidade de resposta aos clientes e na promoção da imagem de um Grupo Empresarial que é líder de mercado.

*A Avaya desenvolve soluções de comunicação inteligentes que contribuem para as empresas transformarem o seu negócio e adquirir vantagem competitiva. Mais de um milhão de empresas em todo o mundo, incluindo mais de 90% das empresas presentes na Fortune 500®, utiliza as soluções da Avaya.

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A PT Prime foi pioneira a nível europeu na oferta comercial de soluções VoIP de operador, com a sua ofertaGlobalPhone. A vasta experiência em soluções avançadas de comunicações unificadas e o alargado portfoliode soluções fazem da PT Prime um parceiro de excelência na implementação deste tipo de soluções.

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A agregação de portas TDM há muito que servepara ligar PBX empresariais a redes PSTN. Mascom cada vez mais empresas a adoptarem siste-mas de VoIP, a agregação em SIP tornou-se umatecnologia cada vez mais usada pelas empresaspara simplificar a arquitectura da sua rede e pou-par dinheiro.

O que é a agregação de SIP?A sigla SIP refere-se à norma Session InitiationProtocol, um padrão de comunicações desenvol-vido nos anos 90 pela Internet Engineering TaskForce (IETF). A norma é usada para iniciar e ter-minar chamadas de VoIP e gerar sinal de chamada.Uma agregação de SIP, é uma ligação de Internetem banda larga, a qual utiliza a norma SIP para seligar a uma PBX empresarial baseada no protocoloIP, e a um prestador de serviços de telefonia porInternet. Em vez de terminar a agregação directa-mente na PBX-IP, devido a preocupações de segu-rança, as empresas tendem a terminar asagregações num controlador de sessões, assenteem tecnologia SIP, o qual funciona como uma fi-rewall.

Como é que uma agregação SIP faz poupar dinheiro?Ao consolidar e simplificar drasticamente a sua ar-quitectura de rede de voz. As agregações de SIPpodem suportar voz, dados e vídeo sobre IP, e umaúnica agregação pode substituir múltiplas agrega-ções TDM.Se a empresa tiver vários escritórios e uma redemuito distribuída, isso significa normalmente aexistência de muita agregação TDM. Com a agre-

gação de portas SIP é possível reduzir a conectivi-dade de TDM, usando melhor a capacidade de co-municações de uma placa. A agregação SIPtambém torna possível acrescentar maior capaci-dade durante períodos de grande tráfego. No casode se estar baseado em linhas T1, por exemplo, égeralmente necessário comprar 24 canais mesmoque use apenas cinco delas, a determinada altura.Com a agregação em SIP, se o fornecedor suportaro padrão, apenas é necessário associar largura debanda às localizações conforme as necessidadespara lidar com o maior volume de chamadas. Sema agregação de SIP será, normalmente, necessáriocomprar mais linhas e pagar por elas durante todoo ano quer precise ou não delas, explica o analistada Nemertes Research, Irwin Lazar.

Quanto pode fazer poupar?Lazar estima que em média as empresas capazesde adoptar a agregação SIP podem poupar 20% a60%, do que gastam com as agregações TDM. Ci-tando um case study exemplificativo, o analista dizconhecer uma empresa que usava 1500 agrega-ções SIP para substituir 2250. Foi uma mudançacapaz de reduzir as despesas de um operador de4,4 milhões de dólares para 945 mil por ano.

Que questões devo colocar a um prestador de serviços de agregação SIP?A maior é simplesmente se as agregações SIP vãoestar disponíveis para todos os escritórios. As em-presas com escritórios em áreas rurais ou remotaspodem ter dificuldade em encontrar um fabricantecapaz de cobrir todas as suas localizações. A se-gunda questão tem a ver com a interoperabilidade,

dado muitos fornecedores de agregação SIP supor-tarem vários fabricantes. Por outras palavras, al-guns fornecedores de agregação podem apenassuportar controladores de sessão da Avaya, en-quanto outros poderão suportar só controladores daCisco.Finalmente, é claro que deverá procurar conheceros esquemas de preços, tanto em termos de custosde instalação e flexibilidade, como para acrescen-tar rapidamente e de forma barata mais capacida-des. Como as agregações de SIP constituem umatecnologia relativamente nova, não têm esquemasde preços e a variação pode ser grande. Será im-portante perceber em quanto tempo os prestado-res de serviço conseguem colocar de pé umaagregação de SIP. Os operadores de segundo nívelsão geralmente mais ágeis do que os grandes ope-radores.

Existe alguma empresa onde o investimento não vale a pena?As agregações de SIP oferecem a tecnologia demaior eficácia para empresas, com múltiplos es-critórios dispersos numa área muito vasta. Caso aempresa tenha apenas um escritório central, ou seos escritórios localizados estiverem situados numaárea geográfica de grande concentração, então umaagregação SIP não deverá, muito provavelmente,valer a pena. Se a empresa estiver já orientada paraa tecnologia TDM e a maior parte das chamadasocorrerem entre uma e outra cidade, então a agre-gação SIP não deve fazer sentido. Se uma empresade farmácia com apenas dois estabelecimentoscrescer, passando a ser uma rede de farmácias de15 lojas, então já fará sentido.�

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Agregação SIP é uma prioridade

As pequenas empresas no mundointeiro começam a voltar-se cadavez mais para a VoIP como umaopção de telefonia. De acordocom o estudo da ISP Star, 41%das empresas com 100 funcioná-rios ou menos, já adoptaram te-lefonia IP. Além disso, 20% dosresponsáveis questionados estãoa pensar implementar sistemasde VoIP, no próximo ano”.Há contudo algumas armadilhas.A investigação levada a cabo pelaSynergy Research descobriu quea maior barreira à implementaçãode redes VoIP é a falta de com-petências internas, para a gestãodas mesmas. Os receios de inse-

gurança deixaram de ser mais im-portantes. De acordo com o estudo,apenas 9% dos executivos questio-nados considerou a segurançacomo uma grande preocupação –trata-se de um contraste drásticocom os resultados de um estudo daInfosec, realizado há três anos, se-gundo o qual 90% das empresasquestionadas, assinalaram a segu-rança como a sua maior preocupa-ção. O maior factor de adopção datecnologia é a necessidade de pou-par custos. De acordo com o es-tudo, perto de 31% disse que apressão financeira era a principalrazão para mudar para a tecnologiaVoIP.�CW

� Gestão inibe implementação

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quear a VoIP é como tentar controlar as marés",diz Steven Hartley, analista principal da Ovum."A maior parte dos operadores móveis tentamhoje diferentes maneiras de atrapalhar e monito-rizar a utilização da rede".Mas na melhor das hipóteses, os operadores mó-veis oferecem tarifas especiais VoIP para evitar aatenção do regulador mas estes não são viáveis,acrescenta Hartley. Estas abordagens apenas as-sociam publicidade negativa aos operadores, porparte dos utilizadores mais pioneiros, desejosos

por obter acessos. "Sem pressões externas, osoperadores não se preocupariam com os sistemasVoIP se tivessem redes LTE", diz Hartley.Por essa altura, os operadores serão capazes deoferecer os seus próprios serviços de VoIP acusto muito mais baixo do que as redes de co-mutação de circuitos. Contudo, na vida real, “aprocura, as estratégias de concorrentes e o inte-resse crescente por parte das autoridades de re-gulação no debate da neutralidade, estão a ditaros prazos", explica.�CW

O aviso está integrado num novo relatório emi-tido pela analista de mercado de operadores, sur-giu dias depois de a Skype ter anunciado planosde expansão através de um leque de novos servi-ços de subscrição e promessas de chamadasmais baratas. O relatório da Ovum diz que a ten-tativa de bloquear a VoIP móvel não é uma es-tratégia de longo prazo viável para operadoresmóveis. Bem implementada, a VoIP pode atrairnovos utilizadores, reduzir a perda ou até mesmoencorajar a adopção de um plano de dados. "Blo-

Os operadores precisam de adoptar a VoIP para poderem neutralizar a ameaça colocada pela Skype e outros prestadores de serviçosde telefonia através da Internet, de acordo com a Ovum.

Ovum sugere que operadoresmóveis adoptem sistemas VoIP

móvel ao bloquearem serviços como o Skype.Um estudo da consultora - “Mobile Voice Stra-tegies: mVoIP Opportunities & Business Mo-dels, 2010-2015” – sugere que os operadoresmóveis deveriam trabalhar com os parceirosindustriais para manter a sua posição nestemercado."Até 2012, prevemos níveis de adopção signi-

ficativos de VoIP nos seus vários sabores", dizAnthony Cox, analista sénior na Juniper. "Poressa altura, a VoIP estará disponível sobreredes 3G e Wi-Fi. Também prevemos que vá-rios operadores mais tradicionais se vão jun-tar à 3UK e à Verizon nos EUA e desenvolverrelações com agentes de VoIP móvel como oSkype", acrescenta.�CW

A Juniper Research afirma que um númeroconsiderável dos utilizadores previstos vãocontornar as barreiras das redes móveis exis-tentes, usando redes Wi-Fi. A consultora es-tima que devido a estas acções os operadoresmóveis deverão perder 5000 milhões de dóla-res em receitas até 2015. Alguns operadoresmóveis já reagiram à emergência do VoIP

Na Europa, o número de utilizadores móveis de VoIP deverá crescer para o patamar dos cem milhões nos próximos dois anos. Nos Es-tados Unidos, a realidade é semelhante.

Número de utilizadores deverá aumentar

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Quando a empresa de recursos humanos Aquent trocou o seu sistema telefónico e instalou um serviço de VoIP em outsourcing,poupou perto de 20 mil dólares por mês, alargou as funcionalidades de videoconferência e do seu ERP numa migração rápida.

fazer um outsourcing com a DSCI, a M5 Networks ea Whaleback Systems. Esta foi excluída por exigir acompra de hardware implementado em centros re-gionais em vez de uma rede gerida centralmente. ADSCI tinha a sua oferta baseada em tecnologia "opensource" e pareceu-lhe uma boa aposta, mas a M5tinha uma oferta com mais "atracções", explica Bo-lick. Entre estas estava uma taxa fixa sem limite deutilizadores, uma PBX de múltiplas linhas, abran-gendo vários escritórios, um plano de números uni-ficado, o redireccionamento de chamadas paratelemóveis e o controlo de chamadas, a partir dobrowser.

Novo sistema sobre uma rede MPLSO novo sistema está a ser implementado. Corre sobreuma rede MPLS da AT&T que liga perto de 30. Osoutros dez locais ficam ligados através da Internet,usando uma ligação dedicada e de qualidade de ser-viço empresarial, com largura de banda de 768Kbpsem DSL ou ligações de cabo. Estas larguras debanda asseguram que a voz não será afectada portráfegos concorrentes, explica. A maior parte das co-municações entre escritórios era realizada antes atra-vés de e-mail e a maior parte das chamadas detelefone eram feitas num raio de 80 quilómetros emredor dos escritórios.Algumas das poupanças surgem do facto de a em-presa usar redes de dados menos caras para supor-tar voz e eliminar as linhas telefónicas locaisdedicadas. Antes, oito ou nove escritórios tinhamuma ou duas ligações T1 dependendo do seu tama-nho, e o resto tinha até uma dúzia ou mais de linhastelefónicas analógicas, mas não tinham tráfego sufi-ciente para justificarem a utilização das linhas maisrápidas. No ano passado, a companhia instalara jáuma infra-estrutura com ecrãs de 32 e 42 polega-das, em alta definição, que usam perto de 768 Kbpssobre uma rede MPLS ou 768 Kbps em linhas locaisdedicadas. Bolick tenciona alargar o uso da video-conferência ao integrá-la com a rede de VoIP. Ligaro vídeo com a digitalização deverá possibilitar ver osportefólios gráficos dos candidatos desde um localmais remoto, durante as entrevistas em vídeo.Integrar o sistema telefónico com o ERP costumi-zado, WebWall, permitirá à Aquent recolher estatís-ticas sobre e-mails, chamadas telefónicas e visitasagendadas. E esse conhecimento deverá ajudar osprocessos de negócio a correrem de forma maisfluida. Antes, os registos eram difíceis de compilar,porque eram mantidos por cada escritório, em cadaPBX. Agora, diz Bolick, é mais fácil criar relatóriosem todas as agências, com detalhe suficiente para seidentificar o utilizador. Outro dos objectivos da im-plementação do novo sistema de telefone era me-lhorar os planos de continuidade de negócio,reencaminhando chamadas de escritórios fechados

devido a tempestades de neve, por exemplo, para es-critórios em regiões não afectadas pela tempestade.

Mudança a dois temposA mudança para o serviço da M5 foi realizada emduas fases. A primeira envolveu cinco testes nomesmo número de dependências, selecionadas deacordo com o seu tamanho, a sua localização e o tipode ligação WAN. Esta fase revelou diversos aspectosimprevistos. Primeiro, uma das sucursais tinha umaligação DSL a apenas 512 Kbps, tendo sido actuali-zada para 768 Kbps. Ligações de largura de bandareduzida também foram actualizadas. As sucursaisdescarregavam as actualizações para grandes apli-cações como Adobe Creative Suite, o que restringiaalgumas das ligações MPLS. Por isso, os recursoshumanos foram formados para descarregarem essesficheiros fora das horas de expediente. De forma se-melhante, os computadores Macintosh que, por de-feito, fazem descarregamentos aleatórios ao longo dodia podem desafiar a largura de banda, diz. Os novostelefones da Cisco contrastam com os iPhone usa-dos por muitos empregados, com os segundos a pro-vocarem efeitos de estática se estivessem a cerca deum metro de distância. A solução era manter os dis-positivos afastados mas os iPhone mais recentes nãoprovocam este problema, segundo Bolick. Numa sósucursal, a mudança para o serviço da M5 coincidiucom várias chamadas de fora, levando os telefonesa tocarem ao mesmo tempo: como estavam todos osdispositivos com o volume no máximo, o barulho foiincomodativo.A fase dois engloba o corte de dois ou três escritóriospor semana. Isso significa começar seis semanasantes com um trabalho preparativo com a EIS parafazer a actualização dos cabos para a Cat 5, ou me-lhor, conforme for necessário, de maneira a instalarswitches de Power over Ethernet (PoE).�CW

Empresa de RH poupa 20 mil dólares por mêsO serviço de VoIP da M5 permite à Aquent transferirchamadas facilmente entre regiões e oferecer correiode voz integrado com o e-mail, diz Larry Bolick, CIOda Aquent. A empresa tinha uma arquitectura sis-tema de comunicações onde conjugava PBX da Nor-tel e da Inter-Tel, espalhada por 40 locais na Américado Norte, e servindo perto de 800 empregados, com400 a 500 telemóveis.As PBX estavam a chegar ao fim das suas vidas úteisquando há cerca de 18 meses a empresa decidiumudar a estrutura da sua empresa de maneira que assuas diferentes linhas de negócio fossem tratadaspor equipas dispersas localizadas em diferentes es-critórios.Isso significou que as equipas precisavam de me-lhores formas de comunicação entre si. Por exemplo,se um membro da equipa de marketing não estavadisponível, as chamadas tinham de ser direccionadaspara outro elemento do grupo independentementedo local onde o membro estava localizado. “Tínha-mos de usar uma PBX de múltiplas linhas para levara cabo tarefas abrangendo múltiplos escritórios", dizBolick.De forma semelhante, o novo sistema precisava deser capaz de reencaminhar chamadas para outrosdispositivos como smartphones e enviar mensagensde voz como anexos de correio electrónico, para ga-rantir a disponibilidade dos membros das equipas. Bolick queria passar a usar um serviço telefónicocom todo o equipamento, excepto dispositivos demão, baseado na rede do fornecedor para minimizara despesa inicial e custos de manutenção. Ao mesmotempo queria usar telefonia VoIP para obter os be-nefícios da integração dos vários sistemas de comu-nicações com outros processos de negócio. A recolhadetalhada de registos de chamadas em toda a em-presa pode ser realizada pelo sistema de ERP, porexemplo, resultando numa melhor monitorização defluxos de trabalho.

Primeiras pesquisas no mercadoA Level 3 ofereceu um serviço que ele quis testar,mas depois de vários atrasos não conseguiu disponi-bilizar a oferta. Ele considerou implementar umainfra-estrutura da Cisco, para suportar iPhones nummodelo empresarial, mas o investimento inicial de300 mil dólares, acrescido de uma taxa mensal de50 mil, era muito alto.A Fonality não tinha qualquer produto empresarialmas Bolick gostou da possibilidade de o fornecedorconseguir fazer back-up através da Internet. AAquent tentou fazer isso em quatro localizações masuma implementação completa significaria colocarum aparelho da Fonality em cada localização. Bolickdiz que estava muito certo de conseguir arranjar umfornecedor cuja tecnologia pudesse ser suportadasem a instalação de equipamento local. Considerou

Requisitosdeconcepçãodiferentes

Em hospitais, a solução é optar por uma abordagemmais alargada aos detalhes das implementações desistemas sem fios de VoIP. As redes de voz sem fiostêm requisitos de concepção diferentes das redes de

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Por outro lado, a principal linha de negócio daSkype são as comunicações para consumidores eempresas, oferecendo tanto os serviços de voz ede conferência, com o potencial da alta definiçãona retaguarda.No lado do consumidor, a Skype tem fabricantesde televisão como a LG e a Panasonic a integrar oseu software em televisores de alta definição (eestá a estabelecer parcerias para criar câmaras devídeo capazes de suportar a alta definição, semexigir hardware informático.A empresa está a expandir a sua oferta Skype forBusiness por forma a ser integrada com PBX em-presariais através de redes IP.�CW

prestador de um serviço de VoIP segundo uma ar-quitectura P2P. O Google Talk começou como umacombinação de mensagens instantâneas e vídeo,uma pequena adição ao seu negócio da busca.Considerando este aspecto, a Google é dona doselementos de um serviço coeso como o da Skype,nomeadamente o Gmail e o Google Voice, emboranão estejam tão integrados e tão bem “empacota-dos” como a oferta da concorrente.Os serviços da Google foram concebidos como fer-ramentas livres para consumidores e são direc-cionados para necessidades específicas queelevam as missões primárias geradoras de di-nheiro: a busca e a publicidade.

COMPUTERWORLD

A Skype e a Google têm ofertas que se sobrepõem no mercado de VoIP, vídeo e mensagens instantâneas. Mas o grande factorcapaz de determinar qual das empresas poderá singrar, é o que a segunda pode vir a fazer.

Apesar das semelhanças entre as duas organiza-ções há um grande número de diferenças. A co-meçar pela disponibilidade dos serviços: o Skypeestá disponível em Portugal, o Google Talk não.Mais: o Skype oferece interfaces para a rede pú-blica tradicional e o Talk não. O primeiro está pre-parado para receber chamadas da rede pública, ooutro não. O Talk está integrado com o Gmail, oSkype pode ser integrado com o Outlook para seoferecerem funcionalidades especialmente conce-bidos para empresas, algo que o Talk não faz.Estas diferenças podem ser ligadas às abordagensque as duas empresas fizeram nas respectivasofertas. A Skype iniciou a sua actividade como

Skype e Google concorrem no mesmo mercado

cações VoIP podem mesmo perturbar os cuidadosprestados aos pacientes, uma vez que, trazendosempre consigo um dispositivo móvel de VoIP, osenfermeiros têm muitas vezes que atender chama-das a meio de tratamentos.“Hoje em dia, quase todas as instituições contamcom um departamento que faz a triagem de todasas chamadas mas, com os telefones sem fios VoIP,essa função acaba por ser transferida para o enfer-meiro que se encontra a meio de um procedimentocom um paciente. As constantes interrupçõespodem perturbar a linha de pensamento desse pro-fissional, influenciando a qualidade do seu traba-lho”, considera o director-geral do Spyglass.Além disso, os sistemas VoIP sem fios podem mui-tas vezes criar um problema adicional: a lei norte-americana Health Insurance Portability andAccountability Act (HIPAA) proíbe os enfermeirosde falarem através de um dispositivo sem fios sobreo estado de saúde de um paciente enquanto na pre-sença de outro, podendo o mesmo passar-se nou-tros países.�CW

reiras a uma adopção mais alargada destas tecno-logias, como explica Gregg Malkary, director-geraldo Spyglass.E os resultados não são encorajadores. De acordocom o estudo, 66% dos enfermeiros que trabalhamem hospitais dizem que as suas organizações já ins-talaram sistemas de comunicação por VoIP. No en-tanto, 71% dizem que as redes sem fios dessasinstituições padecem de problemas graves, nomea-damente ao nível da cobertura das instalações, dasinterferências nas comunicações e da sobrecargados pontos de acesso, o que faz com que, dema-siado frequentemente as ligações de voz e dadosacabem por falhar.As preocupações acerca dos custos destas imple-mentações fazem com que, muitas vezes, se optepor adoptá-las apenas em departamentos específi-cos, sendo que os auscultadores com microfonepreparados para VoIP escasseiam em todos os hos-pitais e clínicas cobertos pelo estudo.As comunicações unificadas representam uma ten-tativa de colmatar o fosso existente nas instituiçõesde cuidados de saúde, sustenta Gregg Malkary. Mui-tos enfermeiros chegam a transportar consigo entredois a cinco dispositivos de comunicações diferen-tes, entre os quais o telemóvel, o telefone VoIP e opager. E, embora a generalidade destes emprega-dos desejem fluxos de trabalho mais funcionais epráticos, o termo “comunicações unificadas” é algoque não conseguem ou não querem definir. “Todoseles acreditam que é apenas um termo de marke-ting sem qualquer significado prático”, diz Malkary.Por exemplo, uma das afirmações mais proferidaspelos enfermeiros entrevistados é que as comuni-

As comunicações unificadas e o VoIP sem fios prometiam contribuir para melhorar os cuidados médicos prestados aos pacientes declínicas e hospitais mas, no entanto, a implementação está a ser prejudicada por uma abordagem fragmentada.

Para perceberem bem os benefícios do VoIP e dascomunicações unificadas, as organizações de saúdedevem abordar as infra-estruturas de comunicaçõessem fios e os dispositivos móveis do ponto de vistaempresarial, bem como envolver todo o corpo de en-fermagem logo nos primeiros estágios de planea-mento das implementações, recomenda umrelatório do Spyglass Consulting Group intitulado“Point of Care Communications for Nursing”, ba-seado nos resultados de uma vcentena de entrevis-tas a enfermeiros.Estas centraram-se nos problemas que ocorrem nosfluxos de trabalho, abordaram igualmente as inefi-ciências na comunicação com os pacientes e res-tante pessoal médico, a forma como os dispositivosmóveis e sistemas são realmente usados e as bar-

Vantagens da VoIP sem fios pouco claras na Saúde

dados sem fios e devem ter uma cobertura abran-gente, com largura de banda suficiente para suportaríndices de utilização elevados e qualidade de sinalque permita a realização de chamadas de voz clarase sem interferências.Da mesma forma, o pessoal de enfermagem e os mé-dicos devem ser incluídos na concepção dos proces-sos de trabalho a alterar ou onde as comunicaçõessem fios vão ser introduzidas. Estes processos podemimplicar a aplicação de novas políticas, procedimen-tos, orientações e protocolos para proteger o cuidadoaos pacientes, ao mesmo tempo que permitem ao pes-soal médico lidar com questões relacionadas com otrabalho de colegas e com emergências.�CW