cadena de suministro

Cadena De Suministro, Comunicación Y Empresa1

Servicio al Cliente

Presentado Por:

Johanna Paola Merchan Torres

Sena

Sede Administrativa

Gestión Del Talento Humano

626899-69522

Bogotá

Abril 2014


Servicio al Cliente

Presentado Por:

Johanna Paola Merchan Torres

Presentado a:

Rosana Garzón Caicedo

Sena

Sede Administrativa

Gestión Del Talento Humano

626899-69522

Bogotá

Abril 2014


TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN...........................................................................................................................6

1. OBJETIVO GENERAL...........................................................................................................7

1.1 Objetivo Especifico................................................................................................................7

2.1 Administración De La Cadena De Suministro.......................................................................9

2.2 Aspectos Por Considerar E Al Implementación De La SCM10

2.3 Posibles Contingencias Para Evitar Problemas En La SCM................................................11

2.4 Oportunidades y Retos Del RFID (Dispositivo De Transferencia De Información Por

Frecuencias De Radio) En La SCM...........................................................................................11

3 COMUNICACIÓN.....................................................................................................................12

3.1 Elementos De La Comunicación:...................................................................................13

3.1.1 Emisor......................................................................................................................13

3.1.2 Receptor...................................................................................................................13

3.1.3 Código......................................................................................................................13

3.1.4 Canal........................................................................................................................14

3.1.5 Mensaje....................................................................................................................14

3.1.6 Contexto...................................................................................................................14

3.2 Comunicación verbal......................................................................................................14

3.2.1 Como Mejorar La Comunicación:................................................................................15

3.3.2 Proxémica......................................................................................................................17

3.4 Normas De Convivencia......................................................................................................17

4 EMPRESA..................................................................................................................................19

4.1 Actividad económica............................................................................................................20


4.2 Estructura orgánico- funcional.............................................................................................20

4.3 Principios Corporativos........................................................................................................21

4.4 Cultura organizacional.........................................................................................................22

4.4.1 Misión............................................................................................................................22

4.4.2 Visión.............................................................................................................................22

4.4.3 Objetivos corporativos:.................................................................................................22

4.5 manual de funciones.............................................................................................................23

4.6 Manual de procesos..............................................................................................................23

CIBERBLIOGRAFÍA...................................................................................................................24


TABLA DE GRAFICAS

ILUSTRACIÓN 1 WWW.MONOGRAFIAS.COM....................................................................................9Ilustración 2 ADMONDELAPRODUC.BLOGSPOT.COM.....................................................................10Ilustración 3 WWW.DIS.ANL.GOV.......................................................................................................12Ilustración 4 LENGUAJEMEDIOS.BLOGSPOT.COM.......................................................................13Ilustración 5COMAPRENDES.BLOGSPOT.COM..............................................................................14Ilustración 6 WWW.OCAFORMACION.COM.....................................................................................15Ilustración 7 ANGEXEFLOW.BLOGSPOT.COM................................................................................17Ilustración 8 WWW.PERUEDUCA.PE.................................................................................................18Ilustración 9 WWW.FREEPIK.ES.........................................................................................................19Ilustración 10 SANAGUSTIN 1.BLOGSPOT.COM............................................................................21Ilustración 11 WWW.PROSALCOIPS.COM.CO................................................................................22Ilustración 12 WWW.CAPRESOCA-CASANARE.GOV.CO.............................................................23


INTRODUCCIÓN

Este trabajo se realiza con la finalidad de adquirir conocimientos referentes a la cadena de

suministro, la comunicación y empresa, para así denotar la relación que tienen los tres en cuanto

al servicio al cliente, ya que estas interactúan directamente con los clientes y los posibles clientes

potenciales, pues el manejo y uso correcto de cualquiera de estos conceptos puede ser el éxito o

el fracaso de la interacción producto o servicio ofertado por alguna organización, cabe resaltar

que para una mejor comprensión de los temas propuestos nos dispondremos a indagar y observar

videos referentes a los temas a exponer.


1. OBJETIVO GENERAL.

Analizar los diferentes materiales de apoyo para obtener una definición concreta de los temas a

estudiar.

1.1 Objetivo Especifico

Observar cada uno de los videos propuestos para la comprensión de los contenidos a

tratar.

Identificar las funciones y elemento que comprenden cada concepto para así crear un

dominio sobre el tema.


2. CADENA DE SUMINISTRO (SCM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT)

3.

Se puede decir que la cadena de suministro es la reunión de los procesos de negocio, de

personas, de empresas, de tecnología y de infraestructura para la transformación de la materia de

productos y servicio para satisfacer una demanda, la gestión de esta permite mejorar la

presentación de servicio al cliente a través de la gestión de flujos de información.

Es una solución tecnológica que permite incrementar y administrar toda la cadena de

suministro, optimizando, coordinando y agilizando las transacciones en los flujos de

información de mercancías entre la empresa, fabricantes, proveedores, distribuidores y los

clientes.

ILUSTRACIÓN 1 WWW.MONOGRAFIAS.COM


2.1 Administración De La Cadena De Suministro: Es el proceso de planificación, que se ejecuta

y controla las operaciones de red se suministro con el fin de satisfacer las necesidades del cliente

con tanta eficacia que sea posible.

Ilustración 2 ADMONDELAPRODUC.BLOGSPOT.COM

2.2 Aspectos Por Considerar E Al Implementación De La SCM: En la cadena de suministro es

fundamenta tener en cuenta los procesos que debían ser implementados en las empresas y

gestionados de forma integrada en la cadena.

Gestión de relación con los clientes (customer relationship management),

Gestión de la demanda, satisfacción de los pedidos (order fulfillment).


Gestión del servicio al cliente.

Gestión de los flujos de producción.

Aprovisionamiento.

Desarrollo de nuevos productos.

Comercialización y devoluciones.

Lo mas importante al hacer una implementación es poder dimensionar el ROI (retorno de la

inversión) es decir el tiempo en que se tardara en recuperar lo invertido para evitar que la

información se convierta en un gasto y así las empresas no lo perciban como un sistema de

desconfianza. Hay que tener en cuenta que el sistema por si solo no funciona así que hay que

proponer nuevas acciones que nos pongan encima de la competencia y tomar ventaja gracias a la

tecnología. Un tercer paso a tener en cuenta es conocer el tipo de plataforma que tengo instalado

ya que esto permite saber que equipos utilizar para operar en el sistema, para esto hay tres

métodos de implementación:

Implementación por conversión directa.

Implementación por conversión por partes.

Implementación por conversión paralela.

2.3 Posibles Contingencias Para Evitar Problemas En La SCM: Los posibles errores que pueden

ocurrir disminuirán la disponibilidad de productos en los estantes. Se pueden evidenciar dos

causas de la poca disponibilidad del producto:

Una porción de los productos no es recibida por los almacenes.


El almacén puede aparentar que carece del producto, cuando de hecho el producto esta

disponible en la parte posterior del almacén.

2.4 Oportunidades y Retos Del RFID (Dispositivo De Transferencia De Información Por

Frecuencias De Radio) En La SCM: Es un sistema de almacenamiento y recuperación de datos,

remotos que usa dispositivos denominados, etiquetas, tarjetas, transponedores o tags RFID. El

propósito de esta tecnología es transmitir la identidad de un objeto es decir dar un (código único

o serio único) a través de ondas de radio. Esta tecnología pertenece a las denominadas

identificaciones automáticas

Ilustración 3 WWW.DIS.ANL.GOV


3 COMUNICACIÓN

Es una relación que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en un grupo, para obtener

información sobre su entorno y que se puede compartir con el resto. El proceso de comunicación

comprende:

La emisión de señales

El mensaje

El receptor

Decodifica el mensaje

Este proceso se revierte cuando el receptor responde y se transforma en emisor, con lo que el

emisor se transforma en el receptor del acto de la comunicación.

Ilustración 4 LENGUAJEMEDIOS.BLOGSPOT.COM


3.1 Elementos De La Comunicación:

3.1.1 Emisor: Es aquel que transmite la información

3.1.2 Receptor: aquel individuo o grupo que recibe la información.

3.1.3 Código: es el conjunto de signos que el emisor transmite para codificar el mensaje

3.1.4 Canal: es elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el

receptor capta por los sentidos corporales.

3.1.5 Mensaje: es la propia información transmitida por el emisor.

3.1.6 Contexto: circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el acto

de la comunicación

Ilustración 5COMAPRENDES.BLOGSPOT.COM


3.2 Comunicación verbal: es la parte del proceso de la comunicación humana que se da por

el mensaje verbal, incluyendo el mensaje verbal, incluyendo el mensaje oral y escrito.

Este mensaje es la creación de significados en la mente del receptor; donde se

involucra la percepción y e interpretación; el significado de una palabra o un mensaje

verbal puede ser denotativo connotativo.

Connotativo: se define como un rango que va desde un significado público hasta un

significado privado o de menor acuerdo.

Denotativo: es la definición que se le da a una palabra en el diccionario.

3.2.1 Como Mejorar La Comunicación:

Escuchar eficazmente

Dar y recibir retroalimentación

Utilizar la abstracción adecuada


Ilustración 6 WWW.OCAFORMACION.COM

3.3 Comunicación No Verbal: Es la comunicación percibida a través de los sentidos de la

vista, tacto y olfato. Incluyendo todo tipo de conducta humana, consciente e inconsciente, que

puede interpretarse como portadora de información. El contexto sociocultural interviene en la

comunicación no verbal, haciendo que un mismo mensaje se interprete de otra forma según a la

cultura que pertenezca el interlocutor.

La comunicación no verbal se clasifica en:

3.3.1 kinésica: es aquella basada en el movimiento de las diferentes partes del cuerpo (gatos

corporales, expresiones faciales etc.) este comportamiento es el más fácil de observar, muchas

veces los gestos no solo son inseparables de las palabras sino marcadores del propio lenguaje;

dentro de los gestos podemos identificar:

Los emblemas.

Los adoptadores

La postura corporal


La sonrisa y la risa

Las muestras de afecto

El contacto físico

La orientación espacial

3.3.2 Proxémica: incluye el uso que se le da al espacio físico donde se desenvuelve el hablante y

el entorno donde se desenvuelve.

Ilustración 7 ANGEXEFLOW.BLOGSPOT.COM

3.4 Normas De Convivencia: constituye todo las iniciativas para favorecer la convivencia, el

respeto mutuo, la tolerancia y el ejercicio efectivo de derechos y deberes. Se caracteriza por:

Son aprendibles y mutables

Se cambian y transforman

Deben ser validas


Deben ser eficaz

Deben ser obligatorias y coercitivas

Estas normas se basan en los valores humanos de respeto a las personas, lugares, cosas y de

responsabilidad; el respeto a las normas de convivencia posibilita:

Un trabajo de calidad

La formación de hábitos saludables

La creación de espíritu de compañerismo positivo, sacando lo mejor de uno mismo

El sistema normativo es:

Normas sociales

Normas religiosas

Normas morales

Normas jurídicas


Ilustración 8 WWW.PERUEDUCA.PE

4 EMPRESA

Es una unidad económica y social conformada por seres humanos, materiales y técnico, cuyo

objeto es obtener ganancias a través de su participación en el mercado de bienes y servicios,

para esto hacen uso de los factores productivos (trabajadores, tierra y capital).

Las empresas se pueden clasificar según su actividad económica que desarrollan así:

Empresas del sector primario: que obtienen recursos a partir de la naturaleza.

Empresas del sector secundario: dedicadas a la transformación de bienes como las

industriales.


Empresas del sector terciario: empresas que se dedican a la oferta de servicio o al

comercio.

Ilustración 9 WWW.FREEPIK.ES

4.1 Actividad económica: Son los procesos que ocurren de una manera organizada utilizada para

la obtención de productos bienes o servicios destinados a cubrir las necesidades o deseos de los

consumidores en una sociedad en particular, a partir del trabajo sobre los recursos disponibles en

el planeta que contribuirán al progreso económico de una nación y al beneficio mutuo de los

integrantes de una empresa o negocio.

4.2 Estructura orgánico- funcional: toda empresa cuenta en forma implícita o explicita con cierto

juego jerarquías y atribuciones asignadas a los miembros o compuesto de la misma. La estructura

es el conjunto de las formas en que se divide el trabajo teniendo en cuenta la coordinación de las


funciones o tareas que los cargos requieren. Tememos cuatro clases de organizaciones como la

formal, la informal, la funcional y la matricial.

Elementos para el diseño de una estructura organizacional:

Especialización del trabajo: división de la mano de obra.

Departamentalización: agrupación de tareas o funciones por procesos, objetivos,

producto y por zona geográfica.

Cadena de mando: es la línea de autoridad que va desde el cargo más alto hasta el más

bajo y define quien informa a quien.

Tramo de control: Determina el numero de niveles y administradores que tiene una

organización.

Centralización y descentralización: En la centralización la toma de decisiones se

concentra en un área específica de alto mando. La descentralización permite la tener en

cuenta la toma de decisiones en otras áreas de la empresa.

Formalización: Grado en que están estandarizados los cargos dentro de la organización.


Ilustración 10 SANAGUSTIN 1.BLOGSPOT.COM

4.3 Principios Corporativos: Son conceptos, costumbres, actuaciones, actitudes,

comportamientos o pensamientos que la empresa asume como normas o principios de conducta.

Los principios corporativos regulan el desarrollo y el funcionamiento de una empresa, es

importante que los principios y valores estén implementados en la estrategia funcional de la

empresa y sean fomentados ante los integrantes de la misma para conducir a la excelencia y al

buen servicio ante el cliente interno y externo.

Los valores corporativos se componen de tres elementos:

El deseo o la voluntad

La estrategia

El compromiso


Ilustración 11 WWW.PROSALCOIPS.COM.CO

4.4 Cultura organizacional: Conjunto de valores, creencias, hábitos, actitudes, tradiciones y

formas de interacción de los individuos dentro de todas las organizaciones, dentro d este

conjunto también están representadas las normas informales y no escritas del comportamiento de

los integrantes de las mismas.

4.4.1 Misión: Es un importante elemento de la planificación estratégica porque es apartar de esta

que se formulan los objetivos detallados que guiaran a la empresa.

4.4.2 Visión: es la capacidad de ver más allá del tiempo y el espacio, para construir un futuro

deseable que nos permita tener una claridad sobre lo que se quiere hacer y a donde se quiere

llegar.

4.4.3 Objetivos corporativos: son los que permiten especificar el propósito de la organización e

identificar el aspecto que se debe controlar y tomar en cuenta para que se puedan lograr.


4.5 manual de funciones: Es el comprende las funciones o responsabilidades de cada una de las

áreas de la organización.

4.6 Manual de procesos: Es el que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en

la realización de las funciones de una unidad administrativa.

Ilustración 12 WWW.CAPRESOCA-CASANARE.GOV.CO


CIBERBLIOGRAFÍA

http://www.intellego.com.mx/es/scm-administracion-de-la-cadena-de-suministro

http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n_de_la_cadena_de_suministro

http://prezi.com/b8ypaw9gdhwf/cadena-de-suministroscm/

http://clubensayos.com/Temas-Variados/Como-Utilizar-Los-Aplicativos/884401.html


http://www.slideshare.net/kiberley/supply-chain-management-scm-o-gestin-de-la-cadena-de-

suministro-3602900

http://muzzarel.blogspot.com/2012/11/administracion-de-la-cadena-de.html

http://www.elementosdelacomunicacion.com/

http://www.educa.madrid.org/web/cc.sgdocorazon.madrid/normas_de_convivencia.htm

http://definicion.de/comunicacion/

http://recursos.cnice.mec.es/lengua/profesores/eso1/t1/teoria_1.htm

http://www.slideshare.net/groenewoldoscar/comunicacin-verbal-9969962

http://www.cienciapopular.com/ciencia/comunicacion-no-verbal

http://www.ecured.cu/index.php/Normas_de_convivencia

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http://www.intellego.com.mx/es/scm-administracion-de-la-cadena-de-suministro


http://definicion.de/empresa/

http://emprendimiento098.blogspot.com/2013/02/estructura-organica-funcional-de-una.html

http://www.slideshare.net/ponceguillermo71/principios-o-valores-corporativos

http://www.slideshare.net/ponceguillermo71/principios-o-valores-corporativos

http://emprendimiento098.blogspot.com/2013/02/estructura-organica-funcional-de-una.html

http://definicion.de/empresa/

cadena de suministro

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