c. tÀi liỆusonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/tai lieu... · nếu trong quá trình trao...
TRANSCRIPT
![Page 1: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/1.jpg)
C. TÀI LIỆU
HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH
HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
![Page 2: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/2.jpg)
MỤC LỤC
BẢNG THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................................... 3
1. ĐĂNG NHẬP HỆ THỐNG .......................................................................................................................... 4
2. CÁC BƯỚC XỬ LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ ........................................................................................ 5
2.1. Giao dịch viên tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng ..................................................................... 5
Trường hợp Định danh khách hàng tự động ................................................................. 5
2.2. Giao dịch viên Xử lý Phiếu yêu cầu .............................................................................................................. 9
2.2.1 Phiếu yêu cầu về loại dịch vụ ”Ghi nhận và xử lý các thông tin về mất
điện” .............................................................................................................................. 9
2.2.2 Phiếu yêu cầu về Loại dịch vụ về kinh doanh ................................................... 14
2.2.3 Phiếu yêu cầu chưa có trong loại dịch vụ .......................................................... 18
2.2.4 Quản lý tất cả các yêu cầu đã tiếp nhận ............................................................. 19
2.3. Nhân viên tại Điện lực xử lý nghiệp vụ ....................................................................................................... 19
2.3.1 Thời gian đáp ứng của các loại dịch vụ ............................................................. 19
2.3.2 Tiếp nhận phiếu ................................................................................................. 20
2.3.3 Theo dõi các phiếu quá hạn xử lý, quá hạn tiếp nhận ....................................... 26
2.3.4 Xử lý các phiếu bị chuyển nhầm ....................................................................... 27
3. CÁC TRƯỜNG HỢP CẤN LƯU Ý............................................................................................................ 28
3.1 Trường hợp Định danh khách hàng qua trao đổi thông tin .................................................................... 28
3.2 Trường hợp Khách hàng không định danh được ................................................................................... 28
![Page 3: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/3.jpg)
BẢNG THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
STT Thuật ngữ/ Từ viết tắt Giải thích
1. GDV Giao dịch viên
2. ĐL Điện lực
3. CSKH Chăm sóc khách hàng
![Page 4: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/4.jpg)
1. ĐĂNG NHẬP HỆ THỐNG
Bước 1: Mở trình duyệt Mozila Firefox (Chrome), nhập địa chỉ:
http://10.21.25.101/evncrm
Bước 2: Nhập user/password (Xem trong bảng phân công tài khoản)
Bước 3: Chọn nút
o Đăng nhập thành công
o Đăng nhập không thành công
![Page 5: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/5.jpg)
2. CÁC BƯỚC XỬ LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
2.1. Giao dịch viên tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng
Trường hợp Định danh khách hàng tự động
Bước 1: Màn hình popup khi có cuộc điện thoại gọi tới.
Khi cuộc gọi của khách hàng được chuyển tới màn hình làm việc
của giao dịch viên thì trước khi giao dịch viên nhấc máy, thông tin
của khách hàng đó đã hiển thị trên màn hình
Bước 2:
Trường hợp khách hàng yêu cầu một loại dịch vụ mới thì Giao dịch viên
sẽ bấm vào nút để tạo phiếu mới. Màn hình tạo
phiếu sẽ hiển thị như hình bên dưới
![Page 6: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/6.jpg)
Giao dịch viên có thể tham khảo các thông tin trong vùng
để có thông tin trao đổi với khách hàng. Thông tin
bao gồm:
Thông tin về Nợ liên kết từ CMIS
Thông tin về Điện năng tiêu thụ liên kết từ CMIS
Thông tin về trạng thái điện của nhà khách hàng liên kết từ Phần mềm
Quản Lý Mất Điện
![Page 7: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/7.jpg)
Giao dịch viên có thể xem qua tất cả các yêu cầu trước đây của cùng
khách hàng
![Page 8: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/8.jpg)
Trong quá trình trao đổi với khách hàng, giao dịch viên sẽ xác địch loại dịch vụ mà khách hàng muốn được phục vụ. Khi
đó hệ thống sẽ tự động gợi ý câu nói chuẩn để giao dịch viên trao đổi với khách hàng
![Page 9: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/9.jpg)
Hệ thống đã tự động xác định Điện lực cần chuyển phiếu để xử lý tuy nhiên nếu không thể định danh chính xác khách hàng
thì giao dịch viên dựa trên thông tin trao đổi sẽ chọn nơi cần chuyển phiếu tới
2.2. Giao dịch viên Xử lý Phiếu yêu cầu
2.2.1 Phiếu yêu cầu về loại dịch vụ ”Ghi nhận và xử lý các thông tin về mất điện”
![Page 10: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/10.jpg)
Khi khách hàng có nhu cầu trao đổi về thông tin mất điện thì Giao dịch viên sẽ thực hiện theo các quy trình ”Ghi nhận và
xử lý các thông tin mất điện” trong bộ quy trình CSKH.
Mã quy
trình Tên Quy Trình Các phòng/ban tham gia
Thời gian quy định cần đáp ứng kể từ lúc GDV
tiếp nhận và các phòng ban xử lý
I. Ghi nhận và xử lý các thông tin về mất điện
I.1 Báo mất điện
- GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện lực
- GDV tiếp nhận và Chuyển phiếu đến Bộ phận
CSKH - Điện lực xử lý ngay.
- Điện lực tiến hành xử lý trong vòng 2 giờ kể từ
khi nhận được thông tin
I.2 Báo sự cố
- GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện lực
- GDV tiếp nhận và chuyển phiếu đến Bộ phận
CSKH của Điện lực.
- Điện lực tiến hành xử lý trong vòng 2 giờ kể từ khi
nhận được thông tin
I.3 Báo mất điện do nợ
- GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện lực
- GDV tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng xử lý
ngay tại TT CSKH.
I.4 An toàn điện
- GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện lực
- Tiếp nhận và liên lạc trực tiếp Điện lực xử lý ngay.
![Page 11: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/11.jpg)
Các loại dịch vụ sẽ được bộ phận trực vận hành bao gồm:
Báo mất điện
Báo sự cố
An toàn điện
Loại dịch vụ “Báo mất điện do nợ” sẽ được bộ phận khách hàng một cửa xử lý
Giao dịch viên đã định danh khách hàng thì có thể tạo phiếu nhanh cho loại dịch vụ “Báo mất điện”, “Báo sự cố” khi
đó hệ thống sẽ tự điền giúp thông tin trong phiếu yêu cầu giúp giao dịch viên.
Loại dịch vụ “Báo mất điện” sẽ được hiển thị như bên dưới
![Page 12: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/12.jpg)
Loại dịch vụ “Báo sự cố” sẽ được hiển thị như bên dưới
![Page 13: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/13.jpg)
Ghi chú: Với loại dịch vụ “An Toàn Điện” thì Giao dịch viên phải trực tiếp gọi ngay Điện lực xử lý khi kết thúc trao đổi
với khách hàng.
![Page 14: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/14.jpg)
14 | P a g e
2.2.2 Phiếu yêu cầu về Loại dịch vụ vềkinh doanh
Ngoài các quy trình về ”Ghi nhận và xử lý mất điện” thì còn lại chủ yếu là các quy
trình liên quan tới kinh doanh mà trực tiếp xử lý sẽ là phòng giao dịch khách hàng
tại các Điện lực
2.2.2.1 Phiếu yêu cầu về kinh doanh – Xử lý yêu cầu cấp điện
Giao dịch viên tạo phiếu và chọn loại dịch vụ là cấp điện
Chọn loại dịch vụ con trong nhóm dịch vụ xử lý yêu cầu cấp điện theo yêu cầu của
khách hàng
STT Loại dịch vụ Các phòng/ban tham gia
1 Cấp điện cho mục đích sinh
hoạt
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
2 Cấp điện cho mục đích ngoài
sinh hoạt không có đầu tư
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
3
Cấp điện cho mục đích ngoài
sinh hoạt có đầu tư – Ngành
điện đầu tư
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực - Bộ phận CSKH tại Công ty điện lực
4 Cấp điện cho mục đích ngoài
sinh hoạt có đầu tư – khách
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
![Page 15: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/15.jpg)
15 | P a g e
hàng đầu tư - Bộ phận CSKH tại Công ty điện lực
5 Cấp điện ngắn hạn - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
6 Cấp điện lại theo yêu cầu - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
7 Cấp điện lại sau khi khách
hàng thanh toán nợ
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
Giao dịch viên hướng dẫn các thủ tục và hồ sơ cho khách hàng
![Page 16: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/16.jpg)
16 | P a g e
Giao dịch viên chuyển phiếu cho bộ phận giao tiếp khách hàng tại Điện lực thực
hiện các bước tiếp theo quy trình của quy trình kinh doanh. (Xem mục 2.3)
2.2.2.2 Phiếu yêu cầu về kinh doanh – Thay đổi thông tin khách hàng
Giao dịch viên tạo phiếu và chọn loại dịch vụ là ”Thay đổi thông tin khách hàng”
Chọn loại dịch vụ con trong nhóm dịch vụ Thay đổi thông tin khách hàng”
STT Loại dịch vụ Các phòng/ban tham gia 1. Thay đổi công suất sử dụng điện - GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện lực 2. Thay đổi chủ thể hợp đồng (sang tên hợp
đồng ) - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
3. Thay đổi mục đích sử dụng điện - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
4. Thay đổi định mức số hộ - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
5. Gia hạn hợp đồng - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
6. Thanh lý hợp đồng - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
7. Thay đổi thông tin khách hàng - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
Giao dịch viên hướng dẫn các thủ tục và hồ sơ cho khách hàng
![Page 17: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/17.jpg)
17 | P a g e
Giao dịch viên chuyển phiếu cho bộ phận giao tiếp khách hàng tại Điện lực thực
hiện các bước tiếp theo quy trình của quy trình kinh doanh.
2.2.2.3 Phiếu yêu cầu về kinh doanh - Xử lý đề xuất, kiến nghị của khách hàng
STT Loại dịch vụ Các phòng/ban tham gia
1. Kiến nghị phúc tra chỉ số - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
2. Cung cấp thông tin cho khách hàng qua Email/SMS
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
3. Di dời Công-tơ - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
4. Di dời Cột điện, đường dây - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
5. Tạm ngừng cung cấp điện - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
6. Kiểm tra hệ thống đo đếm - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
7. Kiến nghị về hóa đơn - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
8. Phản ảnh thái độ của nhân viên
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
9. Phản ánh vi phạm sử dụng điện
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
10. Kiến nghị xử lý thanh toán tiền điện 2 lần
- GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực
![Page 18: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/18.jpg)
18 | P a g e
2.2.2.4 Phiếu yêu cầu về kinh doanh - Xử lý yêu cầu tra cứu thông tin
STT Loại dịch vụ Các phòng/ban
1. Tra cứu công nợ - GDV tại TT CSKH
2. Tra cứu chỉ số Công-tơ - GDV tại TT CSKH
3. Tra cứu giá điện - GDV tại TT CSKH
4. Tra cứu thông tin thủ tục
cấp điện
- GDV tại TT CSKH
5. Tra cứu lịch cắt điện - GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện lực
6. Tra cứu khác. - GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện lực
7. Tra cứu thông tin về các
điểm thu tiền điện
- GDV tại TT CSKH
- Bộ phận CSKH tại Điện lực
8. Tra cứu thông tin về thanh
toán qua ngân hàng
- GDV tại TT CSKH
2.2.3 Phiếu yêu cầu chưa có trong loại dịch vụ
Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại
dịch vụ thì giao dịch viên sẽ chọn loại dịch vụ là “Tra cứu khác” và phải ghi chú
đầy đủ yêu cầu của khách hàng sau đó trao đổi trực tiếp với cấp lãnh đạo để có
hướng giải quyết và bổ sung vào loại dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng.
![Page 19: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/19.jpg)
19 | P a g e
2.2.4 Quản lý tất cả các yêu cầu đã tiếp nhận
Điện thoại viên có thể thực hiện tìm kiếm các phiếu đã tạo qua giao diện Tìm kiếm
Phiếu
2.3. Nhân viên tại Điện lực xử lý nghiệp vụ
2.3.1 Thời gian đáp ứng của các loại dịch vụ
Đối với mỗi quy trình CSKH sẽ có quy định hai mốc thời gian:
- Thời gian tiếp nhận: các bộ phận CSKH tại Điện Lực thì sẽ tiếp nhận phiếu
TT CSKH chuyển về trong thời gian không quá 5 phút. Nếu các phiếu quá
hạn tiếp nhận thì TT CSKH sẽ gọi điện để trao đổi.
![Page 20: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/20.jpg)
20 | P a g e
- Thời gian xử lý: các bộ phận CSKH tại Điện Lực sau khi tiếp nhận phiếu sẽ
thực hiện các quy trình nghiệp vụ theo quy định chung của tập đoàn và khi
thực hiện xong thi sẽ hoàn tất phiếu. Ví dụ: Thời gian xử lý cấp điện sinh
hoạt không quá 7 ngày.
Việc quy định thời gian tiếp nhận và thời gian xử lý sẽ được TT CSKH cấu hình
trước:
2.3.2 Tiếp nhận phiếu
Các nhân viên tham gia vào bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đăng nhập vào
hệ thống theo các tài khoản được cung cấp.
Hệ thống sẽ có những thông báo về các phiếu được gửi đến bộ phận CSKH
![Page 21: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/21.jpg)
21 | P a g e
Nhân viên của bộ phận CSKH sẽ tiếp nhận phiếu bằng cách bấm vào nút
Nội dung chi tiết của phiếu như sau
![Page 22: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/22.jpg)
22 | P a g e
Sau khi đọc qua các thông tin thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ bấm vào nút
để thông báo với hệ thống đã xem qua và tiếp nhận xử lý phiếu.
![Page 23: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/23.jpg)
23 | P a g e
Nhân viên đã tiếp nhận phiếu cũng có thể cập nhập thông tin của nhân viên xử lý
trực tiếp xử lý để TT CSKH có thông tin. Nếu khách hàng gọi lại và yêu cầu hỗ trợ
thì Giao dịch viên của TT CSKH có thể liên lạc với nhân viên xử lý để trao đổi.
![Page 24: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/24.jpg)
24 | P a g e
Khi đã tiếp nhận phiếu thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện xử lý các
yêu cầu theo quy trình nghiệp vụ và cập nhập vào ô xử lý ghi chú rồi bấm nút
![Page 25: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/25.jpg)
25 | P a g e
Các ghi chú trong quá trình xử lý phiếu sẽ được lưu trữ trong lịch sử của phiếu
Khi đã hoàn tất yêu cầu thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ ghi chú nội dung xử
lý và bấm vào nút
![Page 26: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/26.jpg)
26 | P a g e
Khi Phiếu đã hoàn tất xem như chúng ta đã phục vụ nhu cầu khách hàng
hoàn chỉnh:
2.3.3 Theo dõi các phiếu quá hạn xử lý, quá hạn tiếp nhận
Khi các phiếu yêu cầu bị quá hạn xử lý và quá hạn tiếp nhận thì thông tin sẽ được
hiện thị như hình dưới. khi click vào các biểu tượng thì sẽ liên kết đến các phiếu
này
![Page 27: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/27.jpg)
27 | P a g e
2.3.4 Xử lý các phiếu bị chuyển nhầm
Trong trường hợp TT CSKH chuyển phiếu nhầm cho điện lực thì nhân viên chăm
sóc khách hàng có thể sử dụng nút kèm theo ghi chú để TT
CSKH tiếp tục xử lý.
![Page 28: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/28.jpg)
28 | P a g e
CÁC TRƯỜNG HỢP CẦN LƯU Ý
3.1 Trường hợp Định danh khách hàng qua trao đổi thông tin
Trong trường hợp hệ thống CRM không tìm thấy thông tin khách hàng theo
số điện thoại, hoặc thông tin hiển thị của khách hàng chưa chính xác
Giao dịch viên có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin và nhập
vào thông tin tìm kiếm như:
+ Khách hàng: giao dịch viên nhập vào thông tin Họ và tên khách hàng
+ Địa chỉ: giao dịch viên nhập vào thông tin địa chỉ của khách hàng (số nhà, tên
đường).
+ Sau khi nhập vào các thông tin do khách hàng cung cấp vào các ô tìm kiếm, hệ
thống CRM sẽ tự động dò tìm thông tin khách hàng theo các thông tin mà giao dịch
viên đã nhập.
+ Sau khi đã định danh được khách hàng thì giao dịch viên sẽ bấm vào nút Tạo
Phiếu để ghi nhận yêu cầu của khách hàng.
3.2 Trường hợp Khách hàng không định danh được
Trong trường hợp không định danh được khách hàng thì giao dịch viên vẫn
tạo phiếu và chuyển điện lực xử lý cho khách hàng.
![Page 29: C. TÀI LIỆUsonlapc.vn/customer/upload/chuyennganh/TAI LIEU... · Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch vụ thì](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041610/5e376a7c6b13d173704dd88e/html5/thumbnails/29.jpg)
29 | P a g e
Khi Điện lực liên hệ xử lý thì sẽ cập nhập thông tin lại sau