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Business Process Outsourcing SectorSector Tercerización de Procesos de Negocios

Nicaragua, the largest country in Central America, is located right in the center of the isthmus between North and South America. The country is bordered by Honduras to the North and Costa Rica to the South, the Pacific Ocean to the West and the Caribbean to the East. It is a land of dazzling natural beauty, hospitable people, rich cultural traditions, and abundant investment opportunities.

Originally a colony, Nicaragua claimed its independence from Spain in 1821, when it became a Republic. Its culture reflects the heritage of the colonial period fused with native elements.

The BPO Industry in Nicaragua

Business process outsourcing has become one of the main strategies for global companies seeking operational cost reduction and risk diversification. Nicaragua stands out as an attractive emerging destination as it offers excellent investment

Nicaragua, el país más grande de América Central, está ubicado justo en el corazón del Istmo, entre Norte y Suramérica. Nicaragua limita al norte con Honduras, al sur con Costa Rica, al oeste con el Océano Pacífico y al este con el Mar Caribe. Es un país de impresionante belleza natural, gente hospitalaria, ricas tradiciones culturales, y abundantes oportunidades de inversión.

Originalmente una colonia, Nicaragua reclamó su independencia de España en 1821, convirtiéndose en una República. Su cultura refleja la herencia colonial fusionada con elementos nativos.

La Industria de BPO en Nicaragua

La tercerización de servicios de negocios se ha convertido en una de las principales estrategias de compañías mundiales que buscan la reducción de costos operativos y la diversificación del riesgo.

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Investment OpportunitiesOportunidades de Inversión

Nicaragua took its first steps towards the BPO global trend a few years ago, revolutionizing the way the country does business. The first outsourcing company in the country, Almori, began operations in 2003 with 12 employees providing services to the healthcare industry in the United States. Today, this company has grown to nearly 300 employees, providing services to medical clinics located in Texas.

Gradually, more national and international companies have successfully established in the country, leading to a total of 11 companies operating under the Free Zones Regime in 2010, employing almost 4,000 talented young people. While most outsourcing companies are located in Managua, other cities such as León, Chinandega, Masaya and Bluefields have a great potential for the development of outsourcing operations due to the vast availability of bilingual human resources.

Nicaragua dio sus primeros pasos hacia la tendencia mundial de BPO hace pocos años, revolucionando la forma en que el país hace negocios. La primera empresa de tercerización de servicios en el país, Almori, inició operaciones en 2003 con 12 empleados prestando servicios a la industria de la salud en los Estados Unidos. Hoy en día, ésta empresa ha crecido a casi 300 empleados, proveyendo servicios a centros médicos ubicados en Texas.

Poco a poco, más empresas nacionales e internacionales se han establecido con éxito en el país, dando lugar a un total de 11 empresas que operan bajo el Régimen de Zonas Francas en el 2010, empleando a casi 4,000 jóvenes talentosos. Aunque la mayoría de las empresas de tercerización de servicios se encuentran ubicadas en Managua, existen otras ciudades como León, Chinandega, Masaya y Bluefields que presentan gran potencial para que empresas de esta industria establezcan

Business Process Outsourcing SectorSector Tercerización de Procesos de Negocios

opportunities for business process outsourcing (BPO) companies looking to expand their operations in order to increase global competitiveness.

In recent years, the Government of Nicaragua has taken steps to foster a favorable business climate that promotes the successful development of outsourcing companies’ services in the country. Internationally recognized companies with excellent business practices have decided to invest in Nicaragua to take advantage of the talent that allows them to complement their regional and global operations, among these companies are Stream Global Services and Sitel, the latter of which opened a second center in 2009, one year after its first center, and has continued to expand its presence in the country in 2010 and 2011.

Other relevant companies maintain a presence in the country, including Almori - pioneer of the BPO industry in Nicaragua – Transactel, Patentvest, Concentrix, Connect International, and Accedo Technologies, which is a new state of the art technology park with a total of 51,625 square feet of usable area and which works in association with 24/7 Customer Service from India. Nicaragua has the resources to provide outsourcing operations with safe, high-quality and competitive-cost support.

Nicaragua se destaca como un atractivo destino emergente, ya que ofrece excelentes oportunidades de inversión de tercerización de procesos de negocios (BPO, por sus siglas en inglés) que buscan expandir sus operaciones para así incrementar su competitividad global.

En los últimos años, el Gobierno de Nicaragua ha tomado medidas para fomentar un clima de negocios favorable que promueve el desarrollo exitoso de empresas de tercerización de servicios en el país. Compañías mundialmente reconocidas con excelentes prácticas de negocios han decidido invertir en Nicaragua para aprovechar del talento que les permite complementar sus operaciones regionales y globales. Entre estas empresas se encuentran Stream Global Services y Sitel, el último de los cuales abrió un segundo centro en 2009, un año después de su primer centro, y ha seguido ampliando su presencia en el país en 2010 y 2011.

Otras empresas relevantes que mantienen una presencia en el país incluyen Almori - pionero de la industria de BPO en Nicaragua - Transactel, Patentvest, Concentrix, Conennect Internacional, y Accedo Technologies, que es un nuevo parque de tecnología con un total de 4,796 metros cuadrados de superficie útil y que trabaja en asociación con 24/7 Customer Service de la India. Nicaragua tiene los recursos para proporcionar operaciones de tercerización seguras, de alta calidad y con costos competitivos.

Bahía de San Juan del Sur / San Juan del Sur Bay

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From 2007 until the current date, the accumulated foreign direct investment (FDI) flow in the sector has exceeded US$61.6 million.

Although Nicaragua is still a relatively young location in the outsourcing industry, it has demonstrated significant diversification in the value chain of the sector’s activities, providing services ranging from telemarketing to software development. The following graph provides an overview of the variety of services that the BPO industry in Nicaragua offers, where customer service demonstrates an overwhelming majority.

The main services offered by BPO companies in Nicaragua include: customer service, sales, retention programs, as well as data processing, data analysis, business intelligence, portfolio recovery, financial reporting, and software development.

operaciones debido a la amplia presencia de recursos humanos bilingües.

Desde el 2007 hasta la fecha, el acumulado de inversión extranjera directa (IED) en el sector ha superado los US$61.6 millones.

Aunque Nicaragua sigue siendo un destino relativamente joven para la industria de tercerización de servicios, ha demostrado una importante diversificación en la cadena de valor de las actividades del sector, ofreciendo servicios desde telemarketing a desarrollo de software. El siguiente gráfico presenta un panorama de la variedad de servicios que la industria de BPO en Nicaragua ofrece donde el servicio al cliente demuestra una mayoría contundente.

Los principales servicios que ofrecen empresas de BPO establecidas en Nicaragua incluyen: servicio al cliente, ventas, programas de retención, así como procesamiento de datos, análisis de datos, inteligencia de negocios, recuperación de cartera, informes financieros y desarrollo de software.

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Ventajas CompetitivasCompetitive Advantages

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BPO companies consider Latin America an attractive investment destination for the outsourcing industry because of the many benefits that the region offers. Some of Nicaragua competitive advantages include:

• Availability of a qualified talent pool• Strategic location• Modern telecommunications infrastructure• Competitive cost structure• Attractive fiscal incentives• Favorable business environment• Investor protection

Compañías internacionales consideran a América Latina como un destino atractivo para inversiones en la industria de tercerización de servicios debido a los múltiples beneficios que ofrece la región. Nicaragua, en particular, ofrece excelentes ventajas competitivas, dentro de las cuales sobresalen:

• Disponibilidad de talento humano calificado• Ubicación estratégica• Moderna infraestructura de

telecomunicaciones• Estructura de costos competitiva• Atractivos incentivos fiscales• Clima de negocios favorable• Protección al inversionista

Competitive AdvantagesVentajas Competitivas

Availability of a Qualified Talent Pool

The availability of qualified workers is one of the country’s main investment attractions. Nicaragua’s population is 5.96 million strong with a 1.3 percent growth rate in 2011, where approximately 77 percent of this population is under 39 years old.

The Nicaraguan educational system includes quality upper-level education, as well as technical training to meet its labor force´s immediate and long-term demands. Education expenditures, which include public universities, amount to approximately 23.6 percent of the government’s total budget. In August, 2009 Nicaragua was declared a “territory free of illiteracy,” as a result of a literacy campaign that was launched by the Government in 2007 titled “Yes, I can”.

Although Spanish is the official language in Nicaragua, English has become increasingly popular. For historical reasons, there is a lot of cultural affinity with the United States and the country has experienced what is called a “reverse brain drain” phenomenon, whereby internationally educated and trained professionals return to their country after being oversees, bringing back their English

Disponibilidad de Talento Humano Calificado

La disponibilidad de talento humano calificado es uno de los principales atractivos que ofrece Nicaragua. La población nicaragüense alcanza los 5.96 millones y demostró una tasa de crecimiento del 1.3 por ciento en 2011, donde aproximadamente un 77 por ciento de la población tenía menos de 39 años de edad.

El sistema educativo de Nicaragua incluye educación con la calidad de nivel superior, así como la capacitación técnica para satisfacer las demandas inmediatas y de largo plazo de la fuerza laboral. Los gastos en educación, que incluyen universidades públicas, ascienden a aproximadamente un 23.6 por ciento del presupuesto total del gobierno. En agosto de 2009 Nicaragua fue declarada “territorio libre de analfabetismo”, como resultado de una campaña de alfabetización que se puso en marcha por el Gobierno en 2007, titulado “Si, yo puedo”.

Aunque el español es el idioma oficial de Nicaragua, el inglés cada día gana más popularidad. Por razones históricas, existe una gran afinidad cultural con los Estados Unidos y el país ha experimentado lo que se denomina el fenómeno “retorno de talentos”, donde profesionales con formación internacional y capacitación profesional regresan a su país después


Ventajas Competitivas Ventajas CompetitivasCompetitive Advantages Competitive Advantages

Additionally, INCAE, a prestigious business school affiliated with Harvard University and ranked number one international business school in Latin America, has a campus in Managua that serves as an important source of professional and managerial training. Nicaragua counts on one U.S. accredited university, five universities with bilingual programs, five bilingual high-schools and a large number of language institutes that train students to work in outsourcing companies. According to a survey conducted by PRONicaragua in 2009, there are approximately 14,000 students enrolled in bilingual schools, bilingual universities, and English language institutes in the country.

On the Caribbean coast, where English is the native language, there were more than 7,700 university students registered in 2007. Additionally, according to data collected throughout the years, there are about 555,500 high school students taking English classes three hours a week as a graduation requirement.

proficiency and international business experience.

According to a study conducted by PRONicaragua in 2010 including 36 of the country’s most prestigious universities, the total student population was approximately 125,000 large. The Government of Nicaragua has historically given significant priority to the higher education system, which is comprised of 55 universities, by allotting it 6 percent of the national budget.

This survey conducted by PRONicaragua revealed that the most popular careers are business and economics, engineering and information technology, and science and medicine.

Adicionalmente, INCAE, la prestigiosa escuela de negocios afiliada a la Universidad de Harvard y clasificada como la escuela internacional de negocios número uno en América Latina, tiene un campus en Managua y constituye una importante fuente de profesionales con formación y habilidades gerenciales.

En Nicaragua existe una universidad acreditada en Estados Unidos, cinco universidades con programas bilingües, cinco secundarias bilingües y un gran número de institutos de idioma en Nicaragua que forman recursos humanos capacitados para empresas de tercerización. Según una encuesta realizada por PRONicaragua en el 2009, existen aproximadamente 14 mil estudiantes inscritos en las diferentes escuelas y universidades bilingües, así como también en más de 30 institutos de inglés en el país.

En la costa del Caribe, donde el inglés es el idioma nativo, en el 2007 se registraron más de 7,700 estudiantes universitarios. Por otra parte, de la base de datos creada a través de la información recogida a lo largo de los años, hay cerca de 555,500 estudiantes de secundaria tomando clases de inglés tres horas por semana como requisito de graduación.

de estar en el exterior, trayendo con ellos sus conocimientos de inglés y experiencia en negocios internacionales.

De acuerdo a un estudio realizado por PRONicaragua en el 2010, incluyendo 36 de las universidades más prestigiosas del país, la población estudiantil es de aproximadamente 125,000 estudiantes. Históricamente, el Gobierno de Nicaragua ha dado prioridad al sistema de educación superior, que se compone de 55 universidades, mediante la asignación del el 6 por ciento del presupuesto nacional.

Esta encuesta realizada por PRONicaragua reveló que las carreras más populares son negocios y economía, ingeniería y tecnología de la información, y ciencia y medicina.



Building Bilingual Program with the support of the Inter-American Development Bank (IDB) in order to ensure the sustainability of this industry. This program is anticipated to begin during the second quarter of 2011.

Strategic Location

Nicaragua not only enjoys a privileged geographic location in the heart of Central America, just a 2.5 hour flight away from the southern cities of the United States, but it is also on the U.S. Central Standard Time Zone, two aspects that allow companies to provide services in a cost and time effective manner.

In order to measure the quality of the bilingual work force in the country, PRONicaragua has developed a large database of more than 5,000 people, pre-qualifying 50 percent of them through industry-certified English speaking methodologies. This pre-qualification has been established in four activities during the last seven years:

The most recent event PRONicaragua organized was a job fair named “Employment Machine”, which was attended by almost 500 young bilingual individuals, 77 percent of whom met English requirements needed by BPO companies. Moreover, of the complete database created through entries gathered throughout the years, 6.7 percent of all bilingual participants hold backgrounds in information technology, which indicates the availability of the human resources for this industry.

Nicaragua provides a bilingual workforce that can serve many markets because their English accents are neutral. The broad availability of human talent, with expertise in different areas, positions Nicaragua as an ideal destination to meet the growing demand for business process outsourcing and knowledge process outsourcing services.

Additionally, the Government of Nicaragua is working on the implementation of a Capacity

arduamente en la implementación del Programa de Fortalecimiento de Capacidades Bilingües, con el apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) para garantizar la sostenibilidad de la industria. Este programa iniciará a principios del segundo trimestre del 2011.

Ubicación Estratégica

Nicaragua no sólo goza de una ubicación geográfica privilegiada en el corazón de América Central, sino también está a sólo un vuelo de 2.5 horas de distancia de las ciudades del sur de los Estados Unidos, adicionalmente está con el horario de la zona central de los EE.UU., dos aspectos que permiten a las empresas proporcionar servicios de una manera económica y eficaz del tiempo.

Con el objetivo de medir la calidad de la fuerza laboral bilingüe del país, PRONicaragua ha desarrollado una amplia base de datos de más de 5,000 personas y ha precalificado a un 50 por ciento de ellas a través de metodologías certificadas por la industria. Esta precalificación se ha realizado por medio de cuatro actividades en los últimos siete años:

El evento más reciente de PRONicaragua fue la organización de una feria de trabajo denominado “Employment Machine”, a la que asistieron casi 500 personas jóvenes bilingües, el 77 por ciento de los cuales cumplieron con los requisitos de inglés necesarios para las empresas de BPO. Por otra parte, de la base de datos completa creada a través de las entradas recogidas a lo largo de los años, un 6.7 por ciento de todos los participantes bilingües tienen experiencia en tecnología de la información, lo que indica la disponibilidad de los recursos humanos para esta industria.

Nicaragua ofrece un personal bilingüe que puede servir a muchos mercados debido a que los acentos en inglés son neutrales. La amplia disponibilidad de talento humano, con experiencia en diferentes áreas, ubica a Nicaragua como un destino ideal para satisfacer la creciente demanda de tercerización de procesos empresariales (BPO) y servicios de tercerización de procesos de conocimiento (KPO).

Además, el Gobierno de Nicaragua está trabajando



Costa Rica, Panama and the rest of the world via MAYA-1 and multiple undersea cable systems available in Panama.

In response to the growing Spanish-speaking population in the world, Nicaragua is also a strategic destination for companies that provide services in Spanish to countries in the western hemisphere as well as the rest of the globe. There are more than 500 million human beings that speak Spanish and are growing by 10% every year. Spanish is the official language in more than twenty countries and the second official language in the US, where towards the middle of the 21st century it is projected to be spoken by 130 million persons.

Modern Telecommunications Infrastructure

The telecommunications sector in Nicaragua is fully privatized and considered one of the most modern systems in Central America. The privatization process started in 1995 with the approval of the Law on the Telecommunications and Postal Services (Law 200), which granted operational responsibilities to the Nicaraguan Telecommunication Company (ENITEL, for its acronym in Spanish) and regulatory responsibilities to the Nicaraguan Institute of Telecommunication (TELCOR, for its acronym in Spanish). Through a competitive bidding process, América Móvil, a Mexican telecommunications company, acquired all of ENITEL’s shares.

Nicaragua provides high quality internet services through redundant fiber telecommunication connections via three international submarine fiber optic cable systems:

East Route: This route connects Nicaragua’s Pacific Coast to the Caribbean Coast and to the undersea cable network Arcos-1, which connects the country to the world via Miami and with direct connections to Central American and Caribbean countries.

North Route: This route connects Nicaragua to Honduras, El Salvador, Guatemala, Mexico and the rest of the world via undersea cable systems Arcos-1 and Maya-1.

South Route: This route connects Nicaragua to

Rica, Panamá y al resto del mundo a través de Maya-1 y múltiples cables submarinos disponibles en Panamá.

En respuesta a la creciente población de habla española en el mundo, Nicaragua es un destino estratégico para las empresas que ofrecen servicios en español a los países del hemisferio occidental, así como el resto del mundo. Hay más de 500 millones de seres humanos que hablan español y están creciendo en un 10% cada año. El español es el idioma oficial en más de veinte países y la segunda lengua oficial en los EE.UU., donde a mediados del siglo 21 se proyecta ser hablada por 130 millones de personas.

Moderna Infraestructura de Telecomunicaciones

El sector de las telecomunicaciones en Nicaragua está completamente privatizado y es considerado como uno de los más modernos en Centroamérica. El proceso de privatización comenzó en 1995 con la aprobación de la Ley de Telecomunicaciones y Servicios Postales (Ley 200), la cual otorgaba responsabilidades operacionales a la Empresa Nicaragüense de Telecomunicaciones (ENITEL) y responsabilidades regulatorias al Instituto Nicaragüense de Telecomunicaciones y Correos (TELCOR). Por medio de un proceso de licitación pública, America Móvil, empresa mexicana de telecomunicaciones, adquirió todas las acciones de ENITEL.

Nicaragua ofrece conexiones redundantes de fibra óptica de alta calidad a través de 3 sistemas de cables submarinos internacionales:

Ruta Este: Esta ruta conecta la Costa Pacífica con la Costa Caribe de Nicaragua con el sistema de cable submarino Arcos-1, el cual conecta el país al mundo vía Miami y con conexión directa a los países centroamericanos y del Caribe.

Ruta Norte: Esta ruta conecta a Nicaragua con Honduras, El Salvador, Guatemala, México y al resto del mundo vía los cables submarinos Arcos-1 y Maya- 1.

Ruta Sur: Esta ruta conecta a Nicaragua con Costa



Nicaragua has several state of the art office buildings that host renowned international BPO companies. Office space prices may vary from $8 - $18 per square meter, depending on infrastructure requirements, location and space availability. The difference in price between Class A and Class B buildings is around 30 percent.

Attractive Fiscal Incentives

Nicaragua offers significant tax incentives under the Free Zones Regime for companies interested in establishing export-oriented operations such as textiles and apparel industries, manufacturing, agribusiness and contact centers & BPO.

The Free Zones Incentives Law grants companies the following benefits for a 10-year period, renewable for an additional five years:

• 100 percent income tax exemption for a 10 year period, 60 percent income tax exemption starting on the eleventh year• Full capital gains and property tax exemption• 100 percent exemption from municipal taxes• 100 percent exemption from value added tax (VAT)

The private telecommunication market in Nicaragua provides high quality services at competitive prices. These prices vary according to bandwidth requirements.

The following services are available in Nicaragua, among others:

• Internet: fractional to full DS3 service provided• MPLS, VPN• Voice Network: analogue and digital land line voice services• 4G: WiMAX technology through fiber optics and wireless (microwaves) for Internet and mobile phones

Competitive Cost Structure

Nicaragua offers companies excellent opportunities for growth by reducing operational costs. One of the country’s main advantages is that the average salary is the most competitive in the region, so companies can recruit highly-qualified employees to perform BPO and KPO activities without incurring high operational costs.

Nicaragua posee varios edificios con tecnología de punta que albergan reconocidas empresas internacionales. Los precios de espacio de oficina varían entre US$8 - US$18 por m2, dependiendo de los requerimientos en infraestructura, ubicación y disponibilidad. La diferencia de precio entre edificios de Clase A y Clase B es de aproximadamente un 30 por ciento.

Atractivos Incentivos Fiscales

Nicaragua ofrece importantes incentivos fiscales en el marco del Régimen de Zonas Francas para las empresas interesadas en establecer operaciones orientadas a la exportación como las industrias de textiles y confección, manufactura, agroindustria y centros de contacto y BPO.

La Ley de Incentivos de Zonas Francas otorga a compañías calificadas los siguientes beneficios por un periodo de 10 años, renovable por otros cinco años:

• 100 por ciento de exención del impuesto sobre la renta por un periodo de 10 años, el 60 por ciento de exención del impuesto sobre la renta a partir del undécimo año

• Completa ganancias de capital y exención

El mercado de telecomunicaciones en Nicaragua provee servicios de alta calidad a precios competitivos. Los precios varían dependiendo de los requerimientos de ancho de banda.

Los siguientes son algunos de los servicios de telecomunicaciones que se encuentran disponibles en Nicaragua:

• Internet: Servicio fraccionado hasta full DS3• MPLS, VPN• Conexión de Voz: líneas analógicas o digitales• 4G: tecnología WiMAX a través de fibra óptica

e inalámbrica (microondas) para Internet y telefonía móvil

Estructura de Costos Competitiva

Nicaragua ofrece a compañías excelentes oportunidades de crecimiento mediante la reducción de costos operacionales. Una de las principales ventajas del país es que el salario promedio de la industria es el más competitivo en la región, por lo tanto, empresas pueden contratar personal altamente calificado para realizar actividades de BPO y KPO sin incurrir en altos costos operativos.

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The 2011 Labor Market Risk, published by the Economist Intelligence Unit (EIU), places Nicaragua as the country with the second lowest labor market risk in the region. The report measures various indicators such as union strength, labor disputes, wage restrictions and hiring and firing restrictions.

• 100 percent exemption from import duty taxes and support services

Favorable Business Environment

The Law on the Promotion of Foreign Investments (Law 344) establishes a series of solid legal guarantees for foreign investors, such as:

• Full currency convertibility• Freedom to expatriate all capital and profits• Full international ownership• Non-discriminatory treatment for foreign investors• Full protection of intellectual property rights, patents, and brands

The Mediation and Arbitration Law (Law 540), which allows third party involvement in international disagreements, is also enforced in the country.

Furthermore, Nicaragua provides an excellent labor environment for contact center, BPO and KPO companies. Nicaraguan employees are considered to be very loyal, as a study in 2009 carried out among the existing contact centers in Nicaragua shows that attrition and absenteeism rates are very low compared to those found in more mature markets.

Nicaragua has a Pro-Investment Labor Code (Law 185) that permits day shifts of 48 hours per week, mixed shifts of 45 hours per week and graveyard shifts of 42 hours per week.

El índice de Riesgo de Mercado Laboral 2011, publicado por el Economist Intelligence Unit (EIU), coloca a Nicaragua como el país con el segundo riesgo más bajo del mercado laboral en la región. El informe mide diversos indicadores, como la fuerza sindical, conflictos laborales, restricciones salariales y de contratación y despido de las restricciones.

completa del impuesto de propiedad• 100 por ciento de exención de impuestos

municipales• 100 por ciento de exención de impuesto al

valor agregado (IVA)• 100 por ciento de exención en los impuestos

de derechos de importación y servicios de apoyo

Entorno de Negocios Favorable

La Ley de Promoción de Inversiones Extranjeras (Ley 344) establece una serie de sólidas garantías jurídicas para los inversionistas extranjeros, tales como:

• Convertibilidad de la moneda completa• Libertad de expatriar capital y ganancias• Completa posesión internacional a la

propiedad • Trato no discriminatorio para los inversores

extranjeros• Protección total de los derechos de propiedad

intelectual, patentes y marcas

La Ley de Mediación y Arbitraje (Ley 540), que permite la participación de terceros en los desacuerdos internacionales, se aplica también en el país.

Además, Nicaragua ofrece un excelente entorno de trabajo para centros de contacto, empresas de BPO y KPO. Empleados nicaragüenses se consideran muy fiel, de acuerdo a un estudio del 2009 que se llevó a cabo entre los centros de contacto existentes en Nicaragua que muestra que las tasas de deserción y ausentismo son muy bajas en comparación con las que se encuentran en mercados más maduros.

Nicaragua cuenta con un Código de Trabajo Pro-Inversión (Ley 185) que permite a los turnos de día de 48 horas a la semana, turnos mixtos de 45 horas a la semana y turnos nocturnos de 42 horas a la semana.

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Investor Protection

The 2012 Doing Business Report, published by the World Bank, ranked Nicaragua as the number one country in Central America in its protecting investors indicator. This report measures various investment climate global indicators, and the indicator in particular assesses four aspects of investor protection: transparency of transactions, benefit liability (an extension of the index of directors’ responsibilities), shareholders’ ability to prosecute officers and directors for misconduct (lawsuit facilitation index), and the potential for investor protection.

Additionally, a study performed by CID Gallup Latin America, which measures crime rates and population threatened by criminal acts in Central America by considering factors such as the risk of leaving home and drug-trafficking in school systems, revealed Nicaragua as the country with the lowest incidence of crime in 2010 in the region.

Protección al Inversionista

El informe Doing Business 2012, publicado por el Banco Mundial, clasificó a Nicaragua como el país número uno en América Central en su indicador de protección al inversionista. Este informe mide diversos indicadores de clima de inversión global, mientras que el indicador en particular evalúa cuatro aspectos de la protección al inversionista: transparencia de las transacciones, responsabilidad de riesgos (una extensión del índice de directores de las responsabilidades), habilidad de los accionistas para procesar a funcionarios y directores por mala conducta (demanda índice de facilitación), y el potencial para la protección al inversionista.

Además, un estudio realizado por CID Gallup Latin America, que mide los índices de criminalidad y de la población amenazada por actos criminales en América Central, considerando factores como el riesgo de salir de casa y el tráfico de drogas en los sistemas escolares, reveló a Nicaragua como el país con menor incidencia de la delincuencia en 2010 en la región.

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Historia de Éxito Success Story

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U.S. Embassy compound in historic old Managua in January 2009.

Since its initial investment in 2008, Sitel has opened an additional call center in Managua to serve English and Spanish-speaking U.S. consumers. The 21,000-square foot facility adds more than 450 seats to Sitel’s established agent base and will bring its total employee count in that country to nearly 3,000. Sitel expects the center to receive its first call in Q1 2011.

“Latin America, and Nicaragua in particular, has really come into its own as a call center hot spot due to the region’s unique ability to offer culturally aligned, multilingual talent for a wide range of U.S. consumer markets,” said Don Berryman, general manager of the Americas at Sitel. “And with the ongoing support of organizations such as PRONicaragua, as well as the established free trade zone regime, Sitel’s continued investment in this nation and its peoples is a sustainable win-win for our client base and employees.”

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Sitel is a US global Business Process Outsourcing (BPO) company headquartered in Nashville, TN, which describes itself as “a leading global provider of outsourced customer contact center services”. It maintains over 140 call centers and meets clients’ customer care and transaction processing needs through 60,000 associates in 27 countries.

In response to growing client demand for near shore customer service solutions within reasonable travel time from the mainland Unites States, Sitel conducted an extensive search within Latin America, and determined that Nicaragua was the leading country to serve this growing demand.

Sitel first entered Nicaragua in 2008 to provide customer and tech support for Fortune 1,000 companies in wireless, consumer electronics, media services, banking and other financial product lines.

Sitel’s first Nicaragua call center opened in one of Managua’s few skyscrapers, called Invercasa, in April 2008. Shortly after, due to increasing demand for seat capacity, Sitel expanded twice and ultimately added a second site at the former

llamado Invercasa, en abril de 2008. Poco después, debido a la creciente demanda de capacidad de asientos, Sitel amplió en dos ocasiones y, finalmente, agregó un segundo sitio en el antiguo edificio de la Embajada de EE.UU. en Managua en enero del 2009.

Desde su inversión inicial en el 2008, Sitel abrió otro centro de llamadas en Managua para servir a los consumidores de EE.UU. en inglés y español. La instalación de 21,000 pies cuadrados suma 450 plazos a la base mandataria de agentes establecidos de Sitel y pone su número de empleados totales en el país a cerca de 3,000.

“América Latina, y Nicaragua en particular, ha llegado realmente a sí misma como un lugar de centro de llamadas cotizado debido a la capacidad única de la región para ofrecer talento multilingüe culturalmente alineado para una amplia gama de mercados de consumo de EE.UU.”, dijo Don Berryman, gerente general de las Américas en Sitel. “Y con el continuo apoyo de organizaciones como PRONicaragua, así como el régimen establecido de Zonas Francas, la inversión continua de Sitel en esta nación y de su gente es una inversión ganar-ganar sostenible de nuestra base de clientes y empleados”.

SITEL

Sitel es una empresa global de EE.UU. de tercerización de servicios (BPO, por sus siglas en inglés) con sede en Nashville, TN, que se describe como “un proveedor líder mundial de servicios externalizados de los clientes de centros de contacto”. Mantiene más de 140 centros de llamadas y cumple con la atención de los clientes y las necesidades de procesamiento de transacciones a través de 60,000 asociados en 27 países.

En respuesta a la demanda creciente de clientes para las soluciones cerca de la costa de servicio al cliente en el tiempo de viaje razonable de la parte continental Estados Unidos, Sitel llevó a cabo una búsqueda exhaustiva dentro de América Latina, y determinó que Nicaragua era el país líder para servir a esta creciente demanda.

Sitel entró por primera vez a Nicaragua en 2008 para proporcionar servicios al cliente y soporte técnico para compañías Fortune 1,000 en inalámbrico, electrónica de consumo, servicios de comunicación, la banca y otras líneas de productos financieros.

El primero centro de llamadas de Sitel en Nicaragua abrió en uno de los pocos rascacielos de Managua,

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Northwest NicaraguaOccidente de Nicaragua

Northwest Nicaragua – known in Spanish as Occidente– refers to the country’s Northwest Pacific zone, which includes the cities of Leon and Chinandega. Rich in natural resources, colonial architecture, and a productive workforce, this region stands as one of the most dynamic in the country, contributing to approximately 35 percent of Nicaragua’s total exports.

La región de Nicaragua conocida como Occidente se refiere a la zona noroeste del pacifico del país. La región cuenta con abundantes recursos naturales, una ubicación estratégica y un capital humano reconocido por su desempeño laboral, lo cual hace de Occidente una de las zonas más dinámicas del país, contribuyendo con aproximadamente el 35 por ciento de las exportaciones de Nicaragua.

Northwest Nicaragua offers the proper conditions for the successful development of the specialized business services outsourcing sector in Nicaragua. The region provides a wide array of access networks such as MPLS, ADSL, TDM and wireless, of which the MPLS network stands out for its versatility and quality of service provided through it. Notwithstanding, there are many fiber optic rings in this region guaranteeing telecommunications redundancy. Additionally, the FO network that serves as backhaul of the Central American network passes by this region, which assures wide and reliable coverage.

There are over 20,000 students enrolled in the region’s university system, which is the second largest student concentration in the country. According to the results of a study carried out with the largest university of the region, the most popular majors are:

El Occidente de Nicaragua ofrece las condiciones propicias para el desarrollo exitoso de empresas del sector de tercerización de servicios de negocios especializados. Existe una amplia variedad de redes de acceso, tales como MPLS, ADSL, TDM y redes inalámbricas, siendo la red MPLS la que más se destaca por la variedad, versatilidad y calidad de servicio que se puede brindar a través de ella. Por otro lado, en la zona de Occidente hay diferentes anillos de fibra óptica que juegan un papel importante para garantizar la redundancia de telecomunicaciones. Cabe destacar que por dicha zona pasa la red de FO que funciona como “backhaul” de la red centroamericana. Todos estos elementos garantizan una red con gran cobertura y fiabilidad.

Existen alrededor de 20,000 estudiantes matriculados en las universidades de esta región, la segunda mayor concentración de población estudiantil en el país. De acuerdo a los resultados de un estudio realizado con la universidad más grande de la región, las carreras profesionales con mayor demanda son:

Northwest NicaraguaOccidente de Nicaragua

24TERCERIZACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIOS BUSINESS PROCESS OUTSOURCING

PRONicaragua is the Nicaraguan Investment Promotion Agency, established in 2002. It is a non-profit, public-private institution whose mission is to generate economic growth and job creation in Nicaragua by attracting high-quality foreign direct investment. The agency provides complimentary support services to qualified investors seeking investment opportunities in our country.

Complete Information on business opportunities in Nicaragua and key investment information.

Organization of customized site visits with tailor-made information packages.

Facilitation Services including advisory and advocacy for foreign investors. We support companies throughout the entire investment process by providing referrals, government contacts and general start-up facilitation services.

Assistance in finding local companies for possible joint ventures and identifying suppliers and other forms of business alliances.

Assistance with identifying the ideal Real Estate option for your project and support with due diligence.

Aftercare Services to identify main problems affecting established investors to improve the business environment.

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PRONicaragua es la Agencia de Promoción de Inversiones de Nicaragua fundada en el año 2002. Es una institución pública-privada, cuya misión es generar crecimiento económico y creación de empleos en Nicaragua a través de la atracción de inversión extranjera directa de alta calidad. Sus servicios son gratuitos para inversionistas calificados que deseen explorar oportunidades de inversión en el país.

Información completa y relevante acerca de oportunidades de negocios en Nicaragua.

Visitas personalizadas a sitios de interés con paquetes de información hechos a la medida de sus necesidades.

Servicios de facilitación apoyando al inversionista a través de todo el proceso de inversión suministrándole referencias, contactos con el gobierno y servicios generales de apoyo para emprender un negocio.

Asesoría para encontrar compañías locales y establecer joint ventures, identificar proveedores y otras formas de alianzas estratégicas.

Servicios de Post-Establecimiento para identificar y apoyar en la resolución de los principales problemas que enfrentan inversionistas ya establecidos y así contribuir a mejorar el clima de inversiones.

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