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Consejo de Defensa del Niño Este informe es confidencial, su distribución se limita a Consejo de Defensa del Niño, al equipo auditor y a Bureau Veritas Certification Los servicios con acreditación UKAS, son ejecutados bajo el control de gestión de Bureau Veritas Certification Holding SAS Oficina UK Página 1 Rev. 05 Noviembre 2017 Bureau Veritas Certification Chile S.A. Certificación de Sistemas de Gestión Informe de Auditoría ISO 9001:2015 Consejo de Defensa del Niño Fecha 07 de diciembre de 2017

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Consejo de Defensa del Niño
Este informe es confidencial, su distribución se limita a Consejo de Defensa del Niño, al equipo auditor y a Bureau Veritas Certification Los servicios con acreditación UKAS, son ejecutados bajo el control de gestión de Bureau Veritas Certification Holding SAS – Oficina UK
Página 1 Rev. 05 – Noviembre 2017
Bureau Veritas Certification Chile S.A.
Certificación de Sistemas de Gestión
Informe de Auditoría
Fecha 07 de diciembre de 2017
Consejo de Defensa del Niño
Este informe es confidencial, su distribución se limita a Consejo de Defensa del Niño, al equipo auditor y a Bureau Veritas Certification Los servicios con acreditación UKAS, son ejecutados bajo el control de gestión de Bureau Veritas Certification Holding SAS – Oficina UK
Página 2 Rev. 05 – Noviembre 2017
Información de la Compañía
N° de Teléfono: +56977591991 / +562228737952
Página web
N° de Empleados incluidos en el Alcance de la certificación
990
N° de Contrato CL1184136/15
N° de Teléfono: +56977591991 / +562228737952
Correo electrónico: [email protected], [email protected]
Código(s) Industrial(es): PQC = 36(88.1) High PEC= SC=
Fecha Inicio Auditoría: 05-12-2017
Fecha Termino Auditoría: 07-12-2017
Duración Auditoría: 10 días/auditor
Auditor(es) de Equipo:
Horacio Urrutia (A2)
Maureen Tapia (A3)
Dayan Torres (A4)
Carolina Ibáñez (A5)
Jaime Martínez (A6)
Consejo de Defensa del Niño
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Página 3 Rev. 05 – Noviembre 2017
Objetivos de la Auditoría
Los objetivos de esta auditoría son los siguientes:
1. Verificar que el sistema de gestión es mantenido por la organización
2. Confirmar que el sistema de gestión es capaz de alcanzar los objetivos de la organización en relación con la política.
3. Verificar la implementación de acciones de mejora en el sistema de gestión.
4. Confirmar la implementación de cambios o nuevos requisitos.
Alcance del Sistema
Alcance del Sistema
Alcance ISO 9001:2015
SERVICIO APOYO A LOS NIÑOS Y NIÑAS Y ADOLESCENTES PARA EL EJERCICIO DE SUS DERECHOS CON LA FINALIDAD DE GENERAR MEJORES
CONDICIONES PARA SU DESARROLLO INTEGRAL, A TRAVES DE LA EJECUCION DE PROYECTOS PSICOSOCIALES, EN CONJUNTO CON
SISTEMAS DE APOYO SOCIO COMUNITARIOS Y/O FAMILIARES.
Alcance Casa Matriz: SERVICIO DE APOYO TECNICO, ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO A LOS PROYECTOS PSICOSOCIALES QUE LA FUNDACION CIUDAD DEL NIÑO EJECUTA EN CONJUNTO CON SISTEMAS DE APOYO
SOCIO COMUNITARIOS Y/O FAMILIARES, PARA PROMOVER Y ASEGURAR EL EJERCICIO DE LOS DERECHOS DE LOS NIÑOS Y NIÑAS Y ADOLESCENTES,
CON LA FINALIDAD DE GENERAR MEJORES CONDICIONES PARA SU DESARROLLO INTEGRAL.
Alcance Sitios: SERVICIO APOYO A LOS NIÑOS Y NIÑAS Y ADOLESCENTES PARA EL EJERCICIO DE SUS DERECHOS CON LA FINALIDAD DE GENERAR MEJORES CONDICIONES PARA SU DESARROLLO INTEGRAL, A TRAVES DE
LA EJECUCION DE PROYECTOS PSICOSOCIALES, EN CONJUNTO CON SISTEMAS DE APOYO SOCIO COMUNITARIOS Y/O FAMILIARES.
Razón para Emisión de Certificado
Elija un elemento.
Instrucciones adicionales (Instrucción de certificado adicional o información para la oficina) :
Direcciones de los sitios auditados: Casa Matriz: Paseo Presidente Errazurriz Echaurren N°2631, Providencia, Santiago. Sitio 1: PIE Cauquenes, Claudina Urrutia N° 736, Cauquenes. Sitio 2: PRM Chiloé, Almirante Latorre N°115. Sitio 3: PSA Cautín: Bilbao N° 1114, Temuco. Sitio 4: PRM Araucanía, Freire N°127, Temuco. Sitio 5: PSA Chiloé, Calle Muñoz Gamero N°864, V. Guarello. Sitio 6: PIE Codeni Castro, Gabriela Mistral N°348, Castro. Sitio 7: PRM Codeni, Calle del Trigal N°422, Villa Santa María, Quilicura. Sitio 8: PPF Codeni, Avda. Marcoleta N°0531, Villa lo Marcoleta, Quilicura. Sitio 9: PPF Codeni San Fernando Norte, Calle Quechereguas N°485, San Fernando. Sitio 10: PPF Codeni Chimbarongo: Javiera Carrera N° 398 piso 2, Chimbarongo. Sitio 11: Residencia Cauquenes Juan Pablo II : Camino Santa Sofía s/n, Cauquenes.
Consejo de Defensa del Niño
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Página 4 Rev. 05 – Noviembre 2017
No aplicabilidad de requisitos ISO9001:2015
Requisito Justificación
Resultados de Auditorías Previas
Los resultados de la última auditoría realizada a este sistema de gestión han sido revisados, especialmente en lo que se refiere a la implementación de acciones correctivas y preventivas para las No Conformidades declaradas en esa oportunidad, así como su eficacia.
Sí No
Las No conformidades de auditorías anteriores han sido corregidas y las acciones son efectivas. Ver planilla anexo.
X
El sistema de gestión no ha tratado adecuadamente las no conformidades identificadas durante las auditorías anteriores y los problemas concretos se han re-planteado en no conformidades incluidas en este informe
X
Se requiere una auditoría de Follow- Up?
NO Fecha Inicial de auditoría Follow-up
(seleccione fecha)
XX día(s)
(seleccionar fecha) Cierre:
Norma Tipo de recomendación Auditor líder Fecha
ISO 9001 Se recomienda la mantención de la certificación
Lorna González 07-12-2017
De acuerdo con los resultados del proceso de auditoría, se procede a recomendar la Mantención de la Certificación bajo los requisitos de las normas ISO 9001:2015.
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Página 5 Rev. 05 – Noviembre 2017
NO CONFORMIDADES
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Página 6 Rev. 05 – Noviembre 2017
DETALLE PROCESOS O AREAS AUDITADAS LGB (A1), 05/12/17, Sitio 9: PPF CODENI San Fernando Norte
Área / Proceso: Dirección de Proyecto
Participantes: María José Olguín H, Directora PPF San Fernando
Claudia Maldonado, Secretaria
Control de registros P-SGC-002, rev4 del 25/09/17.
Acciones correctivas y reclamos P-SGC-003, rev4 del 30/10/17.
Auditorías internas P-SGC-0004, rev6 del 21/07/17.
Revisión por la gerencia P-SGC-005, rev2 del 22/09/17.
Comunicación interna P-SGC-006, rev3 del 24/09/12.
Servicio no conforme ¨P-SGC-009, rev4 del 18/10/16.
Presupuesto de ingresos y gastos P-SGC-010, rev0 del 06/10/08.
Implantación de proyectos P-SGC-012, rev2 del 06/06/13.
Ejecución de proyectos P-SGC-13, rev6 del 18/01/17.
Ejecución de proyectos de responsabilidad penal adolescente P-SGC-017, rev1 del 20/03/14.
Muestra/ Documento:
PPF: Programa de Prevención Focalizada, trabaja con vulneraciones de derecho de leve a mediana complejidad (desde 2014).
Ley de menores 20.032 / Articulo 80BIS Genera prioridad en ingreso a la atención inmediata / Subvención SENAME a Programa Preventivo.
Matriz del Proyecto presentada a SENAMI / Ejecución de responsabilidad de la Directora.
Misión publicada / Nuestro sello:
o Atención centrada en las personas
o Formación ética y valores humanistas
o Mirada esperanzadora.
o Escucha y participación activa.
Política de calidad D-SGC-002.
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Página 7 Rev. 05 – Noviembre 2017
Se encuentra disponible para consulta:
o Análisis de contexto (interno y externo) D-SGC-015 del 13/07/17, a través del FODA, a nivel de casa matriz, Realizado por focus group, incorporando a algunos Directores de Proyectos
o Partes interesadas, D-SGC-016, ejemplo: Familia y niños, Tribunales de familia o juzga, Sename, Fiscalía.
o Revisión gerencial, no hay acuerdos hacia los Directores.
Director es el responsable de las comunicaciones formales con las entidades, primeros encuentros, reclamos, sugerencias, situación compleja con dupla, derivaciones.
Arriendo de local es responsabilidad de la dirección
Riesgos y oportunidades:
o Planilla Gestión de los riesgos del sistema de gestión de calidad
o Planilla Gestión de oportunidades del sistema de gestión de calidad.
o Plan abordar los riesgos y evaluación de la eficacia.
Por correo el 29 de noviembre a Directora PPF San Fernando, solicita sociabilizar las documentación: Objetivos del Sistema de gestión de calidad año 2017 D-SGC-005, con planificación para el logro de objetivos.
SAG.codeni.cl/SAG_5/Presupuesto/control, por Proyecto: Presupuesto Programa 2017.
Presupuesto Programa en elaboración para el año 2018.
Encuestas de satisfacción de los usuarios a niño y adulto responsable.
Tabulación encuestas de satisfacción usuaria adultos responsables y niños por semestre, primer semestre 2017 / 22 a niños y 35 adultos, envío al departamento CID.
Resultado encuesta satisfacción institucional F-SGC-021 de PPF San Fernando Norte, enviada a Sigfrido Silva de Casa Central a redes / Entrevista con las partes interesadas (Redes, 4 Consejeros del Tribunal Familia de San Fernando, OPD Colchagua (Oficina de protección de derecho,), CESFAM Centro San Fernando, 6 instituciones educacionales).
Intranet, SAG CODENI para trabajar sistema financiero y documentación del SGC.
SAG2/ Sistema documentación:
o Formularios internos.
o Procedimiento SGC / Procedimientos SGC aplicables a sitios: Mantención de infraestructura y ambiente de trabajo, Servicio no conforme, Acciones correctivas y reclamos, Compras y evaluación de proveedores, Implantación de proyecto, Ejecución de proyectos (Comunicación externa), Comunicación interna.
Claudia Maldonada y Carolina Becerra con competencias de Auditoras internas, para realizar auditorias cruzadas / Carolina Becerra participó en lá ultima serie de Auditorías Internas.
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
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Página 8 Rev. 05 – Noviembre 2017
Área / Proceso: Ejecución de Proyecto
Participantes: María José Olguín H, Directora PPF San Fernando
Claudia Maldonado, Secretaria
Control de registros P-SGC-002, rev4 del 25/09/17.
Servicio no conforme ¨P-SGC-009, rev4 del 18/10/16.
Ejecución de proyectos P-SGC-13, rev6 del 18/01/17.
Muestra/ Documento:
Proyecto PPF San Fernando N°1060202 (código 2459) / Adjudicación del Proyecto desde el 2013, hasta 24/07/16.
Resolución exenta N°251 el 25/07/16, CDP N°1404, memorándum del 12/09/16.Aprueba prorroga de convenio PPF CODENI San Fernando.
Aprobación prorroga / Modificación de convenio.
Matriz proyecto prorrogado (25/047/16 -24/01/19).
Orientaciones técnicas PPF.
Entrevista con las partes interesadas (Redes, Tribunal Familia de San Fernando).
Total 137 casos / Plaza de 110 niños + 27 sobrecupo / Niños de 0 a 13, Adolescentes de 13 a 17 y 11 meses.
Casos de mayor complejidad reunión técnica y posibilidad de derivación.
Carpeta individual adolescente J:
o Ficha de ingreso F-SGC-047, fecha ingreso 03/05/17.
o Pauta de verificación de la coherencia de la intervención F-SGC-035 del 31/08/17.
o Certificado de nacimiento.
o Acta de derivación de tribunales del 07/03/17.
o Ficha de calificación de preingreso del 22/03/17.
o Carta de compromiso del adulto responsable y adolescente del 21/07/17.
o Pauta de chequeo diagnostico 07/08/17.
o Carta de expectativa de adulto responsable firmadas.
o Carta de expectativa de adolescente firmadas.
o Pauta de coevaluación del PI (Plan de intervención individual) aplicable a 6 meses (aun no aplica).
o Eco-mapa de cogarante.
o Pauta inicial de evaluación de recursos personales adolescente y familia, por etapa.
o Pauta de chequeo de estadio motivacional.
o Pauta guía de integración practica de enfoque de género.
Consejo de Defensa del Niño
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Página 9 Rev. 05 – Noviembre 2017
o Pauta guía de integración practica de pertenecía cultural.
o PII – Plan de intervención inicial del 03/05/17 y finaliza 03/08/17.
o PII – Plan de intervención individual de proceso del 03/08/17 al 03/02/18 (en proceso).
o RUA – Registro unificado de actividades desde mayo a noviembre – mensual – mínimo una intervención directa.
Supervisión SENAMI trimestral.
Supervisión CODENI semestral: Supervisora Técnica Carolina Honorato, Supervisor Financiero Cristopher Moraga.
Carpeta de Supervisiones técnicas y contable SENAME 2017:
o Informe de proceso del SENAME ORD: DR-6 / N°710 del 16 de octubre 2017, última visita trimestral realizada el 25/09/17, con observaciones, que se encuentran abordando, que depende de gestión de recursos, ejemplo juguetes nuevos, iluminación de salas, extractores de aire, seguimiento a observación de instrumentos NCFAS Pauta de estructura para análisis de estructura familiar.
o Equipo capacitado en NCFAS, uso de acuerdo con pertinencia.
o Informe anual de julio 2016 a julio 2017 ORD: DR-6/N°802, del 10/11/17, nota final 7.2%, dentro de parámetro bueno, con observación por instrumento NCFAS.
o Apelación a evaluación anual de julio 2016 ORD N°154 del 21/11/17, por instrumento no se encuentra comprometido en matriz del programa.
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Participantes: María José Olguín H, Directora PPF San Fernando
Claudia Maldonado, Secretaria
Control de registros P-SGC-002, rev4 del 25/09/17.
Comunicación interna P-SGC-006, rev3 del 24/09/12.
Implantación de proyectos P-SGC-012, rev2 del 06/06/13.
Muestra/ Documento:
Funciones de:
o Educadora social: Nivel técnico en trabajo social, con apoyo administrativo, coordinaciones con redes escolar y de salud, visitas a redes, planificación y registro intervenciones, generación de informes, visitas domiciliarias, RUA Registro Unificado de Actividades.
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Página 10 Rev. 05 – Noviembre 2017
o Trabajadora social: Nivel profesional, con responsables del cumplimiento de orientaciones técnicas, administrativo, coordinaciones con redes, asistencia a audiencia, intervenciones, generación de informes.
o Psicóloga: Acompañamiento a nivel psicológico niños y adolescentes.
o Secretaria del centro: Administrativo, RRHH, contable y financiero.
o Auxiliar estafeta: Aseo, apoyo a secretaria.
Descripción de cargo Director PPF.
Registros de competencia Directora PPF San Fernando, María José Olguín: Certificado de titulo Asistente social mención trabajo social, desarrollo comunitario y gestión social, Universidad de los Lagos, octubre 2015.
Lista de chequeo para la inducción al puesto de trabajo de Asistente social, Victoria Montecino, revisado por SENAME el 22/03/17, en cada carpeta de personal.
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Área / Proceso: Gerencial / Alta Dirección
Participantes: Edmundo Crespo Pisano, Gerente General
Ivonne González, Encargada de Control de la Gestión
Información Documentada:
Control de registros P-SGC-002, rev4 del 25/09/17.
Revisión por la gerencia P-SGC-005, rev2 del 22/09/17.
Comunicación interna P-SGC-006, rev3 del 24/09/12.
Presupuesto de ingresos y gastos P-SGC-010, rev0 del 06/10/08.
Muestra/ Documento:
Comprensión de la organización y su Contexto: Consejo de Defensa del Niño ha determinado las cuestiones internas y externas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión.
Análisis del Contexto interno y externo se utiliza metodología del FODA.
Como algunas cuestiones relevantes se identificaron:
o Amenazas: Cambios estructurales y poca certeza en cuanto a marco legal de las políticas públicas del estado.
o Oportunidad: Participación de la fundación en la discusión de las políticas de infancia, crecimiento de la población inmigrante.
Consejo de Defensa del Niño
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Página 11 Rev. 05 – Noviembre 2017
o Fortalezas: 83 años de experiencia, consejo directivo presente y conocedor, con SGC, capacitación del personal en sector sensible (autocuidado), acompañamiento y control a cada programa, funcionamiento normado para una gestión estándar en conocimiento que cada programa tiene realizadores particulares.
o Debilidades: Coordinación entre diferentes departamentos, cultura conservadora con resistencia al cambio, rotación de personal en los programas, debilidad en los procesos de implantación de los programas, falta de indicadores que midan el impacto.
Comprensión de la necesidades y expectativas de las partes interesadas: Algunas Partes interesadas: Niños y Adolescentes, Familias, Personal, Sename, Tribunales de familia o Juzgados, Ministerios, Defensoría.
Comunicación con partes interesadas y clientes: Protocolos de comunicación interna y externa.
Política, Objetivos y Programas:
La política establecida por Consejo de Defensa del Niño ha sido dada a conocer a todo el personal por medio de su publicación en las diferentes dependencias. En relación con los Objetivos, estos se encuentran establecidos y dados a conocer en los niveles relevantes de Consejo de Defensa del Niño.
Política de calidad D-SGC-002, versión 4 del 23/08/16 / Sello de la institución.
Compromiso estratégico 2017 / En elaboración Plan estratégico a 5 años de 2018 a 2022 y enfoque de crecimiento hacia la licitación de la Prevención.
La política y los objetivos han sido analizados en la Revisión por la dirección.
Del análisis de cumplimiento de los objetivos y programas de gestión, se puede establecer que Consejo de Defensa del Niño presenta una mejora en su desempeño.
Matriz de riesgos y oportunidades
Plan de acción para abordar los riesgos y oportunidades:
o Planilla Gestión de los riesgos del sistema de gestión de calidad
o Planilla Gestión de oportunidades del sistema de gestión de calidad.
o Plan abordar los riesgos y evaluación de la eficacia.
Algunas acciones para abordar riesgos y oportunidades:
o Mejora en proceso de selección e inducción del personal.
o Fortalecimiento institucional para convertirse en un factor relevante en la sociedad.
o Proceso de apoyo a programas.
o Estudio externo para revisión de los resultados de programas y dar a Conocer los resultados obtenidos.
o Convenios de asociatividad con el mundo privado para contar con recursos.
o Participación activa en la discusión de políticas públicas, importancia de la prevención, medición, acreditación, subvención.
o Convenio con ACNUR (Organismo naciones unidad para los inmigrantes), Seminarios, trabajos con universidades, participación en concurso.
Revisión por la Dirección: Se pudo evidenciar que las revisiones por la dirección se han desarrollado de acuerdo con lo planificado, efectuándose la última de ellas el 27/11/17, oportunidad en que se revisaron los temas solicitados en el respectivo requisito normativo.
Cronograma de revisiones gerenciales.
Consejo de Defensa del Niño
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Página 12 Rev. 05 – Noviembre 2017
Acta de revisión Gerencial del 27/11/17, con observaciones, conclusiones y compromisos, y plan de acción para cumplirlos.
Como acciones relevantes se definieron: (Mencionar Breve descripción y registros aplicables)
o Iniciar el proceso de auditorías internas del 2018 en abril
o Ampliar fuente de reclutamiento de los profesionales.
o Establecer metodología para realizar el seguimiento del proceso de implantación de programas.
o Actualizar procedimiento de Implantación.
o Revisar y cambiar indicadores de algunos objetivos.
o Realizar encuestas a las instituciones a través de la plataforma Isotools.
Validación del alcance.
Información Documentada:
Control de registros P-SGC-002, rev4 del 25/09/17.
Acciones correctivas y reclamos P-SGC-003, rev4 del 30/10/17.
Auditorías internas P-SGC-0004, rev6 del 21/07/17.
Servicio no conforme ¨P-SGC-009, rev4 del 18/10/16.
Muestra/ Documento:
Información Documentada: Consejo de Defensa del Niño posee el sistema documental en Físico/Digital, encontrándose una copia de los documentos en los principales puntos de trabajo, asegurándose con ello el acceso de todo el personal a los documentos. La documentación posee todas las restricciones necesarias para evitar la utilización de documentos obsoletos.
En los casos particulares que el personal no tiene acceso a la documentación electrónica, la organización proporciona las copias físicas correspondientes.
Intranet se encuentra toda la documentación: Procedimientos, Documentos y Formularios, con claves de acceso y lo que se encuentra en intranet es lo vigente, con Documentación separada por departamento.
ISOTOOLS/ Modulo Mapa de Procesos, con interacciones de procesos, ficha por proceso con dueño, indicadores de procesos, proveedores, entradas y salidas.
Procesos gerenciales y gestión de calidad.
Consejo de Defensa del Niño
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Página 13 Rev. 05 – Noviembre 2017
Procesos principales: Postulación a programas, implantación de programas, Ejecución de programas de protección de derechos, Ejecución de programas línea DAM, Ejecución de programas de RPA, Cierre de programa.
Procesos de apoyo: SGC, CID (colaboración, investigación y desarrollo), SG (Secretaria general y Abogada), DAF (Departamento de administración y finanzas), COM (Comunicaciones, EST (Estudio), PER (Personas).
Plataforma isotools, con modulo mapa de procesos, auditoría / Plataforma en puesta en marcha gestión de auditoría 2.0.
Auditorías internas: Se ha definido un programa de auditorías internas, tomando en consideración la importancia de los procesos, los cambios que afectan a la organización y los resultados de las auditorías previas.
Programa anual de auditoría, cuenta con la planificación de auditorias cruzadas, planificadas para octubre y noviembre (20 auditorías), elaborado el 31/08/17.
Plan de auditoría en Isotools, envío del plan en un plazo no inferior a 5 días hábiles al inicio de la auditoría / Las auditorías de han ejecutado de acuerdo con lo planificado existiendo los informes respectivos.
El Auditor líder distribuye el Informe de auditoría al Jefe de Departamento o Director de Programa, utilizando Lista de distribución de Isotools.
Director de proyecto debe realizar el tratamiento del hallazgo en solicitud de acción correctiva con tratamiento de hallazgo con plazo no superior a 10 días a contar de la recepción del Informe de auditoría.
Auditor líder aprueba reacción (acción inmediata), el análisis de causa y acciones correctivas.
Algunas Auditorías Internas realizadas el 2017:
o DAF del 14/11/17.
o Gerente General del 22/11/17.
o PIE Angol del 30/11/17.
o PIE Talagante del 23/11/17.
o PRM Panguipulli del 14/12/17.
o SGC del 29/11/17.
o CID del 03/11/17.
o Estudio del 10/11/17 (Gestión del conocimiento).
o PIE Valparaíso 31/10/17.
o PRM Santa Cruz norte del 24/10/17.
o Secretaria General del 13/11/17.
o PRM Santa cruz sur del 20/10/17.
Consejo de Defensa del Niño
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Página 14 Rev. 05 – Noviembre 2017
o PSA Chiloé del 23/10/17.
o PRM Angol del 24/11/17.
Algunos Informes de Auditorías Internas realizadas el 2017:
o PEE La Serena del 27/09/17 / Resultado: 01 OM y 01NC.
o SGC del 06/12/17 / Resultado: 04 OM y 01 NC.
o PIE Cauquenes del 23/11/17 / Resultado: 03 NC.
o PPF Illapel del 26/09/17 / Resultado: 01OM y 04NC.
Acciones Correctivas:
La Consejo de Defensa del Niño ha tomado las acciones necesarias para solucionar las deficiencias detectadas por medio de Reclamos de clientes, Hallazgos de las auditorías internas y/o No conformidades internas.
Se pudo evidenciar que Consejo de Defensa del Niño ha implementado las acciones necesarias para solucionar las no conformidades detectadas, estas se han cerrado y se ha evidenciado la eficacia de las mismas.
Las no conformidades detectadas en las auditorías internas han sido tratadas sin demora injustificada.
Reportes de no conformidades cursadas en Auditorías internas del 2017, con reacción, análisis de causa, implementación de las acciones correctivas y evaluación de eficacia planificada a 3 meses, todas se encuentran en distintas etapas cumpliendo los respectivos plazos, ejemplo: PEE La Serena NC N°12, SGC NC N°52, PIE Cauquenes NC N°28, N°29 y N°30, PPF Illapel: N°6, N°7, N°8 y N°13.
Control del cumplimiento de plazos, por parte de la Encargada del SGC.
Se asegura la objetividad e imparcialidad, se evidencia que los auditores internos no han auditado su propio trabajo.
El equipo Auditor interno cumple con los requisitos de competencias y se mantienen sus registros.
Algunos Registros de competencia de Auditores:
o Carolina Berrera, curso de la interpretación de la norma Iso9001:2015, 16 horas junio 2017 / Formación de auditor.
o Emilio Cerda, curso de actualización de la norma ISO9001:2015, 8 horas marzo 2017.
o Paula Jones, curso actualización de la norma ISO9001:2015, marzo 2017 de 8 horas / Curso de formación de auditor ISO 9001 de 16 horas, 2011.
Descriptor de cargo / Otros registros de competencia de los auditores:
o Carolina Berrera, Trabajadora Social PPF San Fernando / Curriculum, Certificado de titulo Trabajadora social de AIEP de Universidad Andrés Bello, del 2014.
o Emilio Cerda, Coordinador Técnico / Curriculum, Certificado de Titulo Asistente social Universidad de Valparaíso 1987.
o Paula Jones, Secretaria Departamento contabilidad / Curriculum, Certificado de estudio de Contabilidad, UTEM del 2008.
Listado de Procedimientos SGC / Registros / Documentos externos.
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
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Página 15 Rev. 05 – Noviembre 2017
Área / Proceso: Requisitos Legales
Información Documentada:
Control de registros P-SGC-002, rev4 del 25/09/17.
Muestra/ Documento:
Requisitos reglamentarios y legales: Se verificó el cumplimiento con los requisitos legales y reglamentarios aplicables al sistema de gestión de acuerdo con el alcance de la certificación.
Dentro de los requisitos aplicables cabe destacar Ley 20.032 Establece sistema de atención a la niñez y adolescencia a través de la red de colaboradores del SENAME, y su régimen de subvención.
Documentos externos, con leyes aplicables y acceso a la ley.
Ivonne González encargada del control de la gestión, mantener actualizada los requisitos legales y gestiona por correo la sociabilización al personal.
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Participantes: María Teresa Sepúlveda C., Jefe Departamento Técnico (CID).
Marcelo Abarca Z., Subjefe Departamento Técnico (CID).
Información Documentada:
Control de registros P-SGC-002, rev4 del 25/09/17.
Presupuesto de ingresos y gastos P-SGC-010, rev0 del 06/10/08.
Postulación a proyectos P-SGC-011, rev3 del 09/08/11.
Implantación de proyectos P-SGC-012, rev2 del 06/06/13.
Diseño y desarrollo de proyectos P-SGC-018, rev0 del 20/07/12.
Muestra/ Documento:
Postulación a licitación y diseño PRM Araucanía:
o Nómina de proyectos a licitar F-SGC-022 con postulación a proyectos (licitación 2015), con ticket de proyectos adjudicados código 3181, con firma del Gerente General.
Consejo de Defensa del Niño
Este informe es confidencial, su distribución se limita a Consejo de Defensa del Niño, al equipo auditor y a Bureau Veritas Certification Los servicios con acreditación UKAS, son ejecutados bajo el control de gestión de Bureau Veritas Certification Holding SAS – Oficina UK
Página 16 Rev. 05 – Noviembre 2017
o Cronograma de postulación a licitación F-SGC-023, con Cronograma de trabajo con firma de Jefe CID, con el plan de iniciar el 28 julio, con envío de consultas al organismo y terminar con la presentación del proyecto en la institución licitadora el 31 de agosto.
o Revisión de la formulación técnica de los proyectos se realiza con la Pauta de revisión de Sename o bien la Pauta de revisión de proyectos (F-SGC-025), en este caso se utiliza la Pauta Revisión del Sename Programas de Protección especializada (PRM, PEE, PAS, PIE, PEC), por Emiliano Cerda.
o Fecha evaluación 22/08/15, con datos generales, Dimensión Técnico, Dimensión de Gestión, Resumen de puntajes de la evaluación de la propuesta, Evaluación del Desempeño de proyectos que ejecutaron la modalidad en el territorio.
o Lista de chequeo de la presentación del proyecto F-SGC-26 3181, fecha 20/09/15, elaborado por Rene Lubini director diseñador del proyecto.
o La revisión del diseño en las distintas etapas del proceso se realiza en el cronograma de postulación a licitación.
o La verificación del diseño del proyecto se realiza siguiendo los pasos de la revisión técnica del proyecto en la Pauta de Evaluación Sename y lista de chequeo presentación de proyectos.
o Salida del diseño: Proyecto Programa de protección especializada, modalidad de intervención PRM Programa de maltrato grave, cobertura 75, colaborador acreditado CODENI.
o Revisión por parte de Sename del proyecto, para su adjudicación, publicada, firmada por el presidente de Comisión Evaluación en octubre 2015.
o La validación del diseño se realiza con:
o Pauta de Evaluación anual de desempeño realizada por SENAME, ejemplo revisión anual de nov 2015 a agosto 2016, con carta N°1993 del 07/11/16.
o Respuesta apelación Evaluación, con carta N°2127 del 01/12/16.
o Informe de Proceso de supervisión proyecto ambulatorio especializado año 2016, código proyecto 90428 asignando por Sename, con carta del 06/01/17.
o Registro de actividad o comunicación interna (acta reunión) por traspaso de cargo de Director de PRM Araucanía por término de periodo de intinerato.
o Registro de actividad o comunicación interna (Supervisión) temas tratados, del 12 y 13 julio 2017 equipo de trabajo, Observaciones SENAME / Tribunales, Ejecución del proyecto, control y seguimiento y otras actividades y conclusiones con compromisos y acuerdos, con plazos responsables y fechas.
o Formularios F-SGC-004 Ficha de revisión de documento externo / Interno que acompaña todas las documentas externas, para seguir ruta del proyecto.
Postulación a licitación y diseño de REM/PER Juan Pablo II (Residencia) Renovación con Licitación:
o Nómina de proyectos a licitar F-SGC-022 con postulación a proyectos (licitación septiembre 2017), con ticket de proyectos adjudicados código 4309, con firma del Gerente General.
o Cronograma de postulación a licitación F-SGC-023, con Cronograma de trabajo con firma de Jefe CID, con el plan de iniciar el 05 de septiembre con envío de consultas al organismo y terminar con la presentación del proyecto en la institución licitadora el 11 de octubre 2017.
Consejo de Defensa del Niño
Este informe es confidencial, su distribución se limita a Consejo de Defensa del Niño, al equipo auditor y a Bureau Veritas Certification Los servicios con acreditación UKAS, son ejecutados bajo el control de gestión de Bureau Veritas Certification Holding SAS – Oficina UK
Página 17 Rev. 05 – Noviembre 2017
o Revisión de la formulación técnica de los proyectos se realiza con la Pauta de revisión de Sename o bien la Pauta de revisión de proyectos (F-SGC-025), en este caso se utiliza la Pauta Evaluación de Sename Programas de Protección Residencial Especializada (REM PER), realizada por Carolina Honorato.
o Fecha evaluación 05/10/17, con datos generales, Dimensión Técnico, Dimensión de Gestión, Resumen de puntajes de la evaluación de la propuesta, Evaluación del Desempeño de proyectos que ejecutaron la modalidad en el territorio.
o Lista de chequeo de la presentación del proyecto F-SGC-26 4309, fecha 10/10/17, elaborado por Olga Orellana director diseñador del proyecto.
o La revisión del diseño de las distintas etapas del proceso se realiza en el cronograma de postulación a licitación.
o La verificación del proyecto se realiza siguiendo los pasos de la revisión técnica del proyecto en la Pauta de Evaluación Sename y lista de chequeo presentación de proyectos.
o Salida del diseño: Proyecto Programa de protección especializada, modalidad de intervención PRM Programa de maltrato grave, cobertura 40, colaborador acreditado CODENI.
o Revisión por parte de Sename del proyecto, para su adjudicación, publicada, firmada por el presidente de Comisión Evaluación en 30/10/17.
o La validación del diseño se realiza con:
o Pauta de Evaluación anual de desempeño realizada por SENAME, ejemplo revisión anual de febrero 2015 a diciembre 2015, con carta N°1476 del 07/11/16.
o Respuesta apelación Evaluación, con carta N°2127 del 13/10/16 (Periodo anterior a la licitación).
o Informe de Proceso de supervisión proyecto residencias de protección y cread, código proyecto 1070130 asignando por Sename.
o Registro de actividad o comunicación interna (Supervisión) del 31/08/17 y 01/09/17 / temas tratados: revisión estándares residenciales, jornada vincular/ relacional, Otros. Con participación de asesores externos para mejora de residencia, ejemplo: Psicóloga trabajo de temas vinculares.
o Formularios F-SGC-004 Ficha de revisión de documento externo / Interno que acompaña todas las documentas externas, para seguir ruta del proyecto.
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Participantes: María Teresa Sepúlveda C., Jefe Departamento Técnico (CID)
Marcelo Abarca Z., Subjefe Departamento Técnico (CID)
Información Documentada:
Instructivo sistema de evaluación de proyectos I-CID-001, rev5 del 14/10/13.
Postulación a proyectos P-SGC-011, rev3 del 09/08/11.
Consejo de Defensa del Niño
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Página 18 Rev. 05 – Noviembre 2017
Implantación de proyectos P-SGC-012, rev2 del 06/06/13.
Ejecución de proyectos P-SGC-13, rev6 del 18/01/17.
Cierre de proyectos P-SGC-014, rev4 del 27/01/15.
Muestra/ Documento:
El apoyo técnico se encuentra especificado, considerando sus distintas etapas:
o Postulación en diseño de proyecto: Matriz Lógica del Proyecto, Metodología y Evaluación del proyecto, Información a nivel nacional, datos nacionales SENAINFO.
o Implantación: Selección de los Directores y eventualmente en la selección del personal del equipo, Proceso de inducción técnica del equipo con Informe de proceso.
o Ejecución: Cumplimiento de proyecto, con visitas a terreno, entrevistas con director (temas relacionales) y trabajo con el equipo, seguimiento a la matriz lógica con asesoría y control, registradas en Registro de actividad y/o comunicación interna, reuniones en administración Central, Reuniones con Directores por Zona, Mesas técnicas de jornadas de trabajo de una misma línea, última efectuada en Puerto Montt del SBC (Servicio en Beneficio de la Comunidad) en noviembre 2017.
o Cierre: Desde el punto de vista técnico, se realiza cierre de las intervenciones y traspaso, aspectos técnicos administrativos y financieros, elaboración Plan de cierre del proyecto con traspasos a niños a otros proyectos o término de la intervención, supervisión de los aspectos formales.
Apoyo técnico a Proyecto PRM Araucanía.
Apoyo técnico a Proyecto REM/PER Juan Pablo II (Residencia).
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Participantes: María Angelica Segovia, Subjefe Adm. y Finanzas
Información Documentada:
Instructivo Auditorias administrativas y contables I-DAF-012, rev3 del 30/03/11.
Instructivo Gestión administrativa y contable de los proyectos I-DAF-013, rev1 del 27/06/09.
Capacitación P-PER-004, rev7 del 05/10/17.
Muestra/ Documento:
El apoyo administrativo y contable se encuentra especificado, considerando sus distintas etapas.
Postulación en diseño de proyecto: Evaluación de factibilidad económica financiera, Presupuesto, ejemplo: PRM Villa Alemana, PRM Araucanía, contienen las necesidades de implantación y ejecución, potencialidad de para generación holgura a través de los sobrecupos por 80BIS.
Consejo de Defensa del Niño
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Página 19 Rev. 05 – Noviembre 2017
Implantación: Inducción de los directores, asignación de cta. Cte. Programa, apoyo en proceso de compra. En disco compartido Plan de trabajo Inducción a Directores junio 2017 (24 directores), Módulos de talleres prácticos 1, 2 y 3, Listado de participantes y Cronograma de los tiempos / Departamento de personas Evaluación de eficacia de las capacitaciones.
Ejecución: Auditoria financiera el control el uso y destino de los recursos financieros asociados a la Ley 20032 y recursos propios / Financiamiento para sobre cupo (sobre atenciones y atenciones a través de la Ley Tribunales de familia artículo 80BIS) / Apoyo de capacitación, asesoría y resolución de problemas / Presupuesto de ejecución.
Ejemplo auditoría financiera: PER Juan Pablo II. (Almacenados en disco compartido DAF auditorias_05 control presupuestarios por Región), PRM Araucanía / Programa anual de auditoría por semestre, calendario de auditoria / Programa de trabajo PER Juan Pablo II del 22/05/17 / Informe de auditoría administrativa y contable N°443 del 22/05/17, con conclusiones de cumplimiento.
Set de Informe supervisión financiera N°687 a PRM Puente Alto, con carta de respuesta a observaciones ORM PRM N°92.
Cierre: Elaboración presupuesto de cierre / Ejemplo apoyo cierre DAM CODENI La Unión:
o Acta de cierre de proyectos F-SGC-050 del 31/03/17, Intervención diagnostico ambulatorio, 50 plazas, código Sename 1140066, resoluciones exenta Sename en proceso, Oficio CODENI con Informe de cierre Ord N°14 del 13/02/17.
o Programa de cierre del proyecto de enero a abril 2017.
o Presupuesto de cierre DAM La Unión 2017, firmado por directora.
o Nómina de los niños atendidos.
o Informe de auditoría administrativa y contable N°430 realizado el 06/04/17, elaborado el 22/05/17, código interno 564., con conclusiones finales y temas pendientes.
Presupuesto para el SGC (ejemplo en Auditoría) y Informática (hardware y software, soporte) provisionado en Adm. y Finanzas.
Cada proyecto cuenta con Presupuesto, actualmente se encuentran en elaboración de presupuestos para el 2018.
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Participantes: Ana Maria Ximenez Secretaria de Secretaria General (Juridico)
María Teresa Sepúlveda C., Jefe Departamento Técnico (CID)
Marcelo Abarca Z., Subjefe Departamento Técnico (CID)
Información Documentada:
Elaboración y control de documentos P-SGC-001, rev7 de 25/09/17.
Compras y evaluación de proveedores P-SGC-008, rev8 del 21/09/15.
Presupuesto de ingresos y gastos P-SGC-010, rev0 del 06/10/08.
Consejo de Defensa del Niño
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Página 20 Rev. 05 – Noviembre 2017
Implantación de proyectos P-SGC-012, rev2 del 06/06/13.
Ejecución de proyectos P-SGC-13, rev6 del 18/01/17.
Cierre de proyectos P-SGC-014, rev4 del 27/01/15.
Muestra/ Documento:
Temas juridicos de la fundación, apoyo de proyectos en formulación de contratos, convenios.
Arriendo de propiedades, ejemplo:Contrato de arriendo sitio PPF San Fernando Norte del 26/10/16, en archivador por región IV ,V,VI y VII.
Contratos de asesorias / Contratos de transporte.
Tramitación de escrituras apoderados de ctas ctes / Ejemplo: Repertorio N°9671 mayo 2016 del PRM araucania / Carta de envio a Banco empresa BCI del 31/05/16.
Gestión de respuesta a los Requirentes desde Administración, Secretaria General y Representante de la Fundación.
Apoyo Jurídico a PRM Araucanía / Documentación externa relacionada:
o Resolución exenta N°0371/B del 18/11/15 con aprobación del convenio,
o Convenio del 18/11/15 entre las partes Sename y Fundación CODENI, por proyecto PRM Ciudad del Niño Araucanía.
Apoyo Jurídico a REM/PER Juan Pablo II (Residencia) / Documentación externa relacionada:
o Resolución exenta N°050 del 03/02/15 adjudicación del proyecto.
o Convenio del 03/02/15 entre las partes Sename y Fundación CODENI, por proyecto PER CODENI Juan Pablo II.
o Resolución exenta N°078 del 12/02/16 con modificación del convenio.
o Resolución exenta N°2772 del 20/11/17 con adjudicación con adjudicación código 4309.
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Participantes: Julio Gutierrez, Gerente Administración y Finanzas
Katherine Sotelo, Prevencionista de riesgo
Ingebord Schwaner, Sub jefe departamento de personas
Información Documentada:
Mantención de la infraestructura y ambiente de trabajo P-SGC-007, rev3 del 27/09/12.
Capacitación P-PER-004, rev7 del 05/10/17.
Elaboración y control de documentos P-SGC-001, rev7 de 25/09/17.
Comunicación interna P-SGC-006, rev3 del 24/09/12.
Compras y evaluación de proveedores P-SGC-008, rev8 del 21/09/15.
Consejo de Defensa del Niño
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Página 21 Rev. 05 – Noviembre 2017
Muestra/ Documento:
Programa anual de mantenimiento de infraestrctura y ambiente de trabajo F-SGC-013, con condiciones ambientales del lugar de trabajo, accesos, iluminación, condiciones nanirarias, mobiliario, servicio de apoyo.
Programa anual de mantención de la infraestructura y ambiente de trabajo de la administración central para el 2017.
Informe de inspección de infraestructura y ambiente de trabajo del 27/03/17 al 15/11/17, ejemplo: último realizado por control de plagas.
Cada sitio tiene sus respectivos programas, y presupuestado en cta. de gastos mantención, ejemplo: sanitización, pintura) y cta gastos equipamiento.
Carta gant del protocolo de Vigilancia de Riesgos psico sociales del 2016 y reevaluación 2017
Protocolo de vigilancia de riesgos psicosociales.
Programa medidas PIE de Castro a junio 2017 con Plan anual de autocuidado, espacios de reflexión / Encargada de Riesgos en ambiente de trabajo psicolaborales Programa.
Informe de evaluación de capacitación F-PER-006 a PRM Castro curso Liderazgo Vincular / Relacional, a Directoras, de 8 horas, realizado el 21/04/17.
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Área / Proceso: Director de proyecto
Participantes: Hernán Fuentes Bahamondes, Director
Información Documentada:
Auditorías internas P-SGC-0004, rev6 del 21/07/17.
Comunicación interna P-SGC-006, rev3 del 24/09/12.
Servicio no conforme ¨P-SGC-009, rev4 del 18/10/16.
Ejecución de proyectos P-SGC-13, rev6 del 18/01/17.
Capacitación P-PER-004, rev7 del 05/10/17.
Muestra/ Documento:
PIE (Programa de Intervención Especializada) de carácter ambulatorio; es decir, los niños, niñas y adolescentes (14 a 18 años) no pernoctan en las instalaciones de esta sede de la Fundación / Poseen sectores habilitados para recibir a los niños, niñas y adolescentes en las oficinas para trabajar con ellos y sus padres en horario diurno.
Consejo de Defensa del Niño
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Página 22 Rev. 05 – Noviembre 2017
Cuenta con un equipo multidisciplinario de profesionales (psicólogos, asistente social, tutor programa de intervención integral especializada), Personal cuenta con experiencia y cumplen con las competencias exigidas de trabajo previo con niños o niñas vulnerables.
Para la contratación de personal se envía email a la Matriz con el Formulario F-PER-008, junto con el file “Certificado de Antecedentes”. Al archivar se adjunta hoja de ruta con código de barra. Se evidencia el siguiente caso: Mail emitido el 8 de noviembre de 2017, dirigido a Srta. Andrea Silva de la Matriz (secretaria del Jefe de Personal) para la contratación de la Srta. Jacqueline González Barría como Asistente Social del Proyecto, iniciando el 13 de noviembre de 2017. Se adjunta Formulario F-PER-008 en donde se detallan 12 documentos, relacionados con la experiencia, estudios, certificados varios y otros, que se envían escaneados y luego vía valija a la Matriz. Se evidencia la existencia de la hoja de ruta denominada DOE, N°3072779651117 del 17/11/2017.
Se evidencia la existencia de Formulario F-PER-005, revisión 0 del 30 de noviembre de 2008 / Formulario denominado “Programa de capacitación anual”. Hasta el momento no ha habido capacitaciones debido a que tienen que efectuarse con el presupuesto 2018.
Recursos Financieros: Solicitud préstamo a la Matriz. Se evidencia que el Sr. Hernán Fuentes envía email al Gerente de Finanzas, Sr. Julio Gutiérrez, con fecha 22 de noviembre de 2017, solicitando un préstamo de $1.200.000, destinado a mejorar la infraestructura de las oficinas.
Política: Comunicación de la Política a los distintos niveles de la organización.
Necesidades y expectativas de las partes interesadas:
o Familia: Un rápido resultado del proceso de intervención (escucha y participación activa).
o Fundación: Cumplir con la orientación técnica que involucra metas asociadas al convenio SENANE, es decir, cumplir con la totalidad del convenio y con los parámetros exigidos. Estas expectativas están controladas por diferentes áreas de la misma y esperan que en sus respectivas funciones la sede cumpla con el Departamento de Administración y Finanzas, Departamento Técnico, Departamento de Marketing y el Departamento de Personas.
o SENAME: Cumplimiento del Convenio y con las Unidades Financiera y Técnica quienes auditan a la sede.
o Tribunales de Familia: Solicitan con una frecuencia aproximada de tres meses, reportes de los estados de avance del proceso interventivo (apoyo para la ejecución de cambios en el diario vivir de las familias).
Acciones para abordar riesgos y oportunidades: Matriz de riesgos y oportunidades, por medio de un FODA, con la retroalimentación previa de los proyectos existentes.
Auditorías internas: Se realiza auditoría interna a este proyecto el 14 de noviembre de 2017.
Objetivos de gestión y planificación para lograrlos, con 9 objetivos de gestión, de los cuales sólo los 3 primeros son aplicables a este proyecto, los cuales se evidencian y mencionan a continuación:
o Contribuir significativamente a cambiar la realidad de la infancia y adolescencia vulnerable en el país. Para lograr esto hay que darle cumplimiento al convenio con SENAME. Se mide por medio de evaluaciones que semestralmente va realizando SENANE / Esto se logra por medio de encuestas.
o Asegurar la satisfacción de los niños adolescentes y adultos responsables con el servicio ofrecido. Para lograrlo se debe cumplir con la propuesta técnica (SENAME) poniendo énfasis en el sello de la institución / Como lograrlo se relaciona con encuestas.
Consejo de Defensa del Niño
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Página 23 Rev. 05 – Noviembre 2017
o Asegurar la satisfacción de las instituciones requirentes a través de la generación de valor. Para lograrlo se debe cumplir con la propuesta técnica (SENAME) y difundir el sello de la institución, además de mantener reuniones con los organismos requirentes / Esto se logra por medio de encuestas.
Satisfacción del Cliente: Las encuestas de satisfacción se realizan al término del proceso interventivo.
Gestión de Reclamos: Existe un libro de sugerencias y reclamos.
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Maximiliano Urbina, Trabajador Social
Control de registros P-SGC-002, rev4 del 25/09/17.
Servicio no conforme ¨P-SGC-009, rev4 del 18/10/16.
Ejecución de proyectos P-SGC-13, rev6 del 18/01/17.
Muestra/ Documento:
Manual de Orientaciones Técnicas/ Programa de intervención integral especializada de julio 2015, emitido por SENAME. 3.9) Equipo de trabajo, 3.9.1) Características del equipo de intervención. En este se regula la descripción de cargo.
o Psicólogo: experiencia clínica y/o socio comunitaria con niños y niñas adolescentes.
o Trabajador social: tener conocimiento del territorio y de las políticas públicas existentes.
o Educador: pueden tener formación profesional o técnica siendo relevante la acreditación de experiencia laboral con niños adolescentes y familia.
Evidencia de carpetas del personal:
o Psicólogo: Marcela Orrego Espinoza: experiencia clínica en el PPF Curicó y con niños y niñas adolescentes.
o Trabajador social: Maximiliano Urbina: es de la zona y ha adquirido conocimiento de políticas públicas por haber trabajado en DAEM (Departamento de Administración Municipal) y DAM (Diagnóstico ambulatorio).
o Educador: Felipe González con experiencia en tribunal de familia cauquenes.
Consejo de Defensa del Niño
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Página 24 Rev. 05 – Noviembre 2017
En resumen, describe el equipo de trabajo denominado triada. Cada una de estas atiende 25 casos simultáneos (psicólogo, trabajador social y educador del área social).
Difusión y Coordinación con las Redes: Coordinaciones para difundir proyecto con partes interesadas (SGC 032, revisión 02 del 15/06/11, familia, niños, niñas y adolescentes; las intervenciones quedan registradas en este formulario).
Semanalmente (lunes) se realiza reunión de coordinación técnica de equipo con la finalidad de bajar la información del contexto a la organización.
Necesidades y expectativas de las partes interesadas: Quieren resultados lo más pronto posible en la superación de la situación de vulneración / Apoyo y orientación en torno a la crianza / Escucha activa / Reforzar habilidades parentales de los padres / Cumplir con el convenio de SENAME.
En caso de Tribunal de Familia: Acta de Audiencia del 18 de julio de 2017, emitida por el tribunal de familia de Parral y en esta solicita informar trimestralmente el estado de avance de la familia y del niño y que se realice el trabajo de vinculación afectiva con la madre y que se trabaje con el adolescente recursos personales de autoconcepto y autoestima.
Acciones para abordar los riesgos y oportunidades.
Un riesgo es que se requiere mejorar las competencias para abordar ciertas situaciones complejas que requieren herramientas especificas / A la fecha ya han asistido a un par de capacitaciones.
Ha habido una expansión de proyectos importante en el corto plazo, por lo tanto, se ha visto dificultada la presencia física del Supervisor de los proyectos.
Este equipo en formación tiene la oportunidad de capacitarse y adquirir la experiencia necesaria para abordar de mejor forma las necesidades de los usuarios.
Operación / Acta en la reunión de coordinación de los días lunes, ejemplo: Formulario de SGC “registro de actividad o comunicación interna”. El último el 27/11/17 en donde todos los participantes firman.
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Participantes: Hernán Fuentes Bahamondes – Director
Información Documentada:
Capacitación P-PER-004, rev7 del 05/10/17.
Muestra/ Documento:
Contexto de la organización: A pesar de que el proyecto se inicia en mayo de 2017, hay una mejora respecto de cómo recibieron el proyecto considerando la alta rotación de personal antes de la llegada del actual director. Esto gracias a la contratación de personas con un perfil caracterizado por: esforzados, motivados, vocación por el servicio a la comunidad, con conocimiento de la zona y con disposición a trabajar con personas con alta vulneración social.
Consejo de Defensa del Niño
Este informe es confidencial, su distribución se limita a Consejo de Defensa del Niño, al equipo auditor y a Bureau Veritas Certification Los servicios con acreditación UKAS, son ejecutados bajo el control de gestión de Bureau Veritas Certification Holding SAS – Oficina UK
Página 25 Rev. 05 – Noviembre 2017
Necesidades y expectativas de las partes interesadas: Los colaboradores, así como han logrado hacer equipo, además se sienten parte de la ejecución del proyecto y de la solución a las amenazas que se presentan.
Cuando el actual Director tomó el proyecto en Octubre de 2017 lo recibió con 30 plazas (30 personas con derechos vulnerados) y a la fecha ya cuenta con 57.
Matriz de riesgos y oportunidades / Acciones para abordar los riesgos y oportunidades.
Debilidades: Probabilidad que el proyecto no sea sustentable por su personal. El equipo se formó desde Oct/17 estando ya consolidado, sin embargo, el proyecto comenzó en mayo de 2017 con una alta rotación de Directores y personal hasta que se está estabilizando con el actual.
Algunas Fortalezas identificadas:
o Implementación de infraestructura adecuada para el proyecto.
o Alto compromiso del personal con la misión de la Fundación.
o Se cuenta con protocolos que permitan afrontar situaciones de crisis.
Se obtuvo del Manual de Orientaciones Técnicas / Programa de intervención integral especializada, de julio 2015 emitido por SENAME. 3.9) Equipo de trabajo, 3.9.1) Características del equipo de intervención / En este se regula la descripción de cargo.
Toma de conciencia: Formulario de inducción para todo el personal que ingresa a la Fundación y se denomina “Lista de Chequeo de Inducción para el puesto de trabajo”, código F-PER-004, revisión 3 del 14/11/16.
En esta inducción se tratan los siguientes temas asociados al Sistema de Gestión de Calidad, entre otros, los que fueron evidenciados:
o Política de Calidad
o Interacción de los Procesos
o Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Participantes: Hernán Fuentes Bahamondes, Director
Marilyn Muñoz Vega – Secretaria Contable
Información Documentada:
Compra y Evaluación de Proveedores: P-SGC-008, versión 8 del 21/09/15.
Muestra/ Documento:
En general son compras de oficina, servicios básicos, alarma y muebles (comprados durante el periodo evaluado por mejora en la infraestructura).
Consejo de Defensa del Niño
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Página 26 Rev. 05 – Noviembre 2017
Formulario F-SGC-018, revisión 0 del 03/10/08 denominado “Evaluación de Proveedores”.
Se presenta una Ficha de evaluación de proveedores donde se identifica. RUT, Proveedor, Producto o Servicio, Responsabilidad, Calidad, Condiciones de Pago, Resultado Evaluación y Observación. Responsable: Marilyn Muñoz Vega. La calificación promedio es cercana al 95%.
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Área / Proceso: Director de proyecto
Participantes: Olga Orellana Pérez, Directora
Información Documentada:
Auditorías internas P-SGC-0004, rev6 del 21/07/17.
Comunicación interna P-SGC-006, rev3 del 24/09/12.
Servicio no conforme ¨P-SGC-009, rev4 del 18/10/16.
Ejecución de proyectos P-SGC-13, rev6 del 18/01/17.
Capacitación P-PER-004, rev7 del 05/10/17.
Muestra/ Documento:
Existen en la Fundación 3 residencias a nivel nacional, Los Ángeles, Puerto. Montt y Cauquenes. Esta última nació en set del año 1994, creándose para niños con capacidad discreta y moderada (RDD), sin embargo, ganó una licitación de SENANE para atender niños con discapacidad, normales, con problemas conductuales, judiciales, siendo una nueva línea de servicio de Residencia Especializada de Menores (REM) con un proyecto especial adosado (PER). Este último tiene como objetivo ayudar financieramente a las residencias para financiar la parte técnica del proyecto.
Sobre la relación con SENAME y otras entidades: La Residencia Juan Pablo II es la única en esta Región, que atiende niños con las capacidades descritas quienes provienen de distintos puntos de la Región del Maule.
Es un proyecto muy bien valorado por los Tribunales y SENAME, a modo de ejemplo, la Comisión ASCAR (Comisión que creo el Ministerio de Justicia para auditar proyectos residenciales a nivel país), concluyó que esta Residencia es uno de los mejores proyectos del país sin que se le hayan cursado No Conformidades. Incluso fue destacada su labor en la revista de la Comisión ASCAR.
Liderazgo: Posee un muy buen empoderamiento de su cargo.
Recursos de inducción, capacitación, jornadas de autocuidado, acompañamiento permanente de la Directora y compromiso frente a las emergencias. Creación y mantenimiento de actividades extra programáticas.
Política / Comunicación de la Política a los distintos niveles de la organización.
Se evidencia difusión de la Política.
Consejo de Defensa del Niño
Este informe es confidencial, su distribución se limita a Consejo de Defensa del Niño, al equipo auditor y a Bureau Veritas Certification Los servicios con acreditación UKAS, son ejecutados bajo el control de gestión de Bureau Veritas Certification Holding SAS – Oficina UK
Página 27 Rev. 05 – Noviembre 2017
Necesidades y expectativas de las partes interesadas:
o Tribunales: Cumplir con los procesos interventivos adecuadamente para que los niños estén el menor tiempo posible en la Residencia. Informes trimestrales de avance de los casos.
o SENAME: Cumplir con el Convenio original y con posteriores emisiones de circulares y resoluciones emanadas de ellos.
o Familia del niño: esperan que estén bien atendidos y contentos.
o Niños y adolescentes que viven en la Residencia: Atención rápida, afectuosa y que le resuelvan su problema cualquiera sea.
o Colegios: que los niños sean responsables con sus obligaciones estudiantiles y que las personas asignadas en la Residencia acudan a las reuniones de apoderados y otros requerimientos.
o Sistema de Salud: Que la Residencia asuma la responsabilidad de que los tratamientos se ejecuten a cabalidad.
o Fiscalía: Que la Residencia cumpla con asistir a las audiencias, entrega de documentación dentro de los plazos y todos aquellos mandatos que soliciten Tribunal y/o encargados de la Residencia.
o El personal de la Institución: cumplimiento con las leyes laborales regidas por la Inspección del Trabajo, que se le paguen sus sueldos a tiempo. Capacitación y un buen clima laboral.
o Matriz: Esperan que la residencia cumpla con los objetivos de calidad institucionales, normativas técnicas, imagen institucional, entre otras obligaciones.
o La comunidad: Que los niños estén bien atendidos y controlados.
o Teletón: Cumplimiento del tratamiento de los niños, asistencia y compromiso.
o Proveedores: Pagos al día.
o Casa Certificadora: Mantener el Sistema de Gestión de Calidad de tal forma de que se mantenga la certificación y darle continuidad a la relación.
o Grupo de Amigos de la Fundación (de la Residencia de Cauquenes) con los cuales se tocan temas de esta comunidad, dan acompañamiento a los niños y adolescentes y recaudan dinero por medio de bingos.
o Radio escuchas: Programa radial, conducido por la Directora de la Residencia, que sensibiliza a la Comunidad con los temas de los niños y adolescentes vulnerables que viven en la Residencia.
Acciones para abordar riesgos y oportunidades / Utilizan el análisis FODA.
Fortalezas: Existe un importante grupo de profesionales especializados en infancia.
20 personas capacitadas en Premisas Vinculares / Relacionales en Contextos Residenciales desde un Enfoque Conceptual e Interventivo Multidisciplinario. Esto se encuentra en archivador de “Capacitación del Personal” y en las carpetas individuales de cada funcionario. Este curso se dictó el primer y segundo semestre de 2017 dictado por la misma Fundación Ciudad del Niño (Matriz) con una relatora externa llamada Alicia Cruzat.
Hay 9 personas con más de 5 años de experiencia especializados en infancia.
Se cuenta con protocolo de actuación frente a crisis, versión 2016.
Consejo de Defensa del Niño
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Autocuidado y capacitación constante / Existen informes: 27/11/17, 30/10/17, 23/11/16, entre otros / Excelente desempeño desde el punto de vista de SENAME. Documentación que lo avala / Excelente desempeño del equipo de trabajo de la Residencia con una evaluación promedio de 19 puntos de 20 (máximo).
Debilidades: La falta de indicadores que midan el impacto vs resultado de las intervenciones.
Oportunidades: Recursos del sector privado.
Amenazas: Recursos financieros limitados de parte de SENAME.
Auditorías internas: Se realiza el 24 de noviembre de 2016 de la cual se desprenden 4 NC menores. Se resolvieron con seguimiento y se cerraron. Estas son las siguientes: Documento N°80, Documento N°81, Documento N°82, Documento N°83.
Objetivos de gestión y planificación para lograrlos:
o 1.- Contribuir significativamente a cambiar la realidad de la infancia y adolescencia vulnerable en el país. Para lograr esto hay que darle cumplimiento al convenio con SENAME. Se mide por medio de evaluaciones que pueden ser mensuales o trimestrales que va realizando SEMANE.
Ultima encuesta del SENAME fue el 06/11/17 y entregada por medio de la carta N°1551 la cual demuestra que ha sido evaluada con un 100% de aprobación el cual está compuesto por:
Satisfacción de derechos de provisión (cumplimiento de necesidades básicas).
Actividades educativas y formativas para la población atendida.
Características y condiciones del inmueble.
Equipamiento de las dependencias del centro residencial.
Recursos Humanos.
o 2.- Asegurar la satisfacción de los niños adolescentes y adultos responsables con el servicio ofrecido. Para lograrlo se debe cumplir con la propuesta técnica (SENAME) poniendo énfasis en el sello de la institución.
Como lograrlo: se relaciona con encuestas.
92% de los niños están satisfechos con el servicio de la Residencia y el 97% en el caso de los adultos.
o 3.- Asegurar la satisfacción de las instituciones requirentes a través de la generación de valor. Para lograrlo se debe cumplir con la propuesta técnica (SENAME). Difundir el sello de la institución, ejecutar íntegramente la propuesta técnica y, además de mantener reuniones con los organismos requirentes.
Satisfacción del Cliente: Revisión anual, la cual se estructura por partes en diferentes meses del año / Se analiza:
o Evaluación del personal (se realiza durante noviembre y diciembre de cada año).
o Encuesta de satisfacción del usuario (niños y familia), de los niños que viven en la Residencia Juan Pablo II. F-SGC-036.
o Encuesta para satisfacer a las Instituciones requirentes: F-CGC-073 (SENAME, Tribunales, Colegio, etc.).
• 93% de los niños están satisfechos con la atención que se les ha dado.
• 95% de los padres están satisfechos con la atención que se les ha dado.
Consejo de Defensa del Niño
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• Estos están en la planilla “Resultado de Aplicación en Encuesta Satisfacción Usuario”, que se encuentra en archivo esu-primersem2017.xls
• 100% en la Encuesta de Satisfacción Institucional, que se encuentra en el archivo resultados RPA-protección primer SEMSTRE.xls.
Gestión de Reclamos: Existe un libro de sugerencias y reclamos.
Evaluación de desempeño: La eficacia del sistema ha sido evaluada arrojando indicadores muy buenos en los que se refiere a información obtenida de encuestas y resolución de NC.
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Jacqueline Espinoza Ortiz, Psicóloga
Lidia Canales Soto, Compras
Janette Poblete Rojas, Secretaria
Control de registros P-SGC-002, rev4 del 25/09/17.
Servicio no conforme ¨P-SGC-009, rev4 del 18/10/16.
Ejecución de proyectos P-SGC-13, rev6 del 18/01/17.
Muestra/ Documento:
Contexto: La opinión pública confunde a las residencias como una extensión del SEMANE, siendo que estas fundaciones son privadas y contratadas por SENAME, la Residencia es muy conocida y por esto la comunidad solicita realizar actividades recreativas con los niños, en el gimnasio y espacios abiertos de los cuales dispone. Buena coordinación con las redes de apoyo a niveles de institución (establecimientos educacionales, municipales y de salud).
Tienen programa radial los días jueves de 10:30 a 11:00 “Conversando con Ciudad del niño”, hace ya tres años. El Grupo de amigos Juan Pablo II, ya mencionado tiene personalidad jurídica siendo una Corporación sin fines de lucro. Si bien este grupo comenzó en 1995, en 2010 obtuvo su personalidad jurídica.
Oportunidades: Capacitación para los distintos estamentos multidisciplinarios que hay dentro de la residencia.
Riesgos: Algunos niños son derivados a la Residencia por tendencias conductuales complejas / Creación de programas especiales como asistencia a talleres PRM y PAS, mucho deporte y/o actividades físicas.
Acciones para abordar los riesgos y oportunidades / Operación.
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Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Participantes: Olga Orellana Pérez, Directora
Información Documentada:
Capacitación P-PER-004, rev7 del 05/10/17.
Muestra/ Documento:
Se ha logrado desarrollar una cultura organizacional basada en el sentido del logro y la calidez.
La Fundación Ciudad del Niño (a nivel nacional) estuvo dentro de las 50 mejores empresas para trabajar en 2015 y 2016, según la evaluación efectuada por GPW.
Necesidades y expectativas de las partes interesadas: Las partes interesadas esperan que el Proyecto cuente con un líder que apoye el trabajo de un equipo cohesionado, con vocación social y las competencias adecuadas que permitan un trabajo profesional, efectivo y cálido, además, con gran influencia y responsabilidad en la contención de los niños que viven en la Residencia pero que hacen su vida normal fuera de ella.
Acciones para abordar los riesgos y oportunidades.
Riesgo: Rotación del personal. Esto ha logrado mitigarse con sesiones de apoyo fuera de la residencia y una comunicación directa y de puertas abiertas con la Directora.
Fortaleza:
o Hay cumplimiento en las condiciones contractuales y normativas.
o Alta exigencia en la contratación del personal de tal forma que los perfiles competentes son similares, por lo cual ente rotación del mismo los niños tienen una mayor probabilidad de aceptación de los nuevos integrantes.
Amenazas: Dada las capacidades diferentes en el área intelectual y el comportamiento de los niños.
Oportunidades: El que se tengan procesos estandarizados permite corregir errores más fácilmente y rápidamente.
La evaluación de desempeño se realiza una vez al año en el periodo nov-dic de cada año, por lo tanto, está en proceso de análisis.
“La guía de evaluación del desempeño” es el registro donde se evalúa a cada persona de la residencia por parte de la Directora. Hay 5 puntos: Calidad del Trabajo, Puntualidad, Iniciativa, Atención al Beneficiario y Disciplina Laboral. Cada uno se evalúa de 1 a 5, siendo 1malo y 5 muy bueno.
La evaluación de desempeño se efectúa bajo las condiciones de desempeño por competencias, y cada profesional posee su propia descripción de cargo:
o D-PER-051: Psicólogo.
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o D-PER-054: Tutor Programa de Intervención Integral Especializada.
o D-PER-012: Auxiliar.
o D-PER-065: Educador Diurno.
Capacitación a Jaqueline Espinoza Ortiz, Psicóloga:
o Curso: Perspectiva narrativa: intervención en abuso sexual, cursado del 2015
o Curso: Intervención social con familias vulnerables, promedio 7, del 30/06/16 al 30/08/16.
o Curso de especialización: Premisas vinculares/relacionales en contexto residenciales, 1er y 2do semestre de 2017, aprobado.
Capacitación a Nataly Alejandra Pereira Cansino, Asistente Social:
o Diplomado en peritaje judicial – Universidad Santo Tomás – aprobado - 2015
o Competencias parentales – Humanin Business – aprobado - 2015
o Curso: Intervención social con familias vulnerables, aprobado con un 7, de set 2016, – Humanin Business.
o Entre otros.
Toma de conciencia: Formulario de inducción para todo el personal que ingresa a la Fundación y se denomina “Lista de Chequeo de Inducción para el puesto de trabajo”, código F-PER-004, revisión 3 del 14/11/16.
En esta inducción se tratan los siguientes temas del SGC:
o Contexto de la Organización.
o Política de Calidad.
o Interacción de los Procesos.
o Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad.
Reuniones de coordinación con todo el equipo de trabajo, dentro de los puntos tratados se incluyen temas del SGC.
La Jefa del Departamento de estudios, realiza convenios de alianzas académicas y capacitación.
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Participantes: Hernán Fuentes Bahamondes, Director
Marilyn Muñoz Vega, Secretaria Contable
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Información Documentada:
Compra y Evaluación de Proveedores: P-SGC-008, versión 8 del 21/09/15.
Muestra/ Documento:
Acciones para abordar los riesgos y oportunidades.
Riesgos: Control de productos perecibles / En las épocas que se presenta este problema se expande la cantidad de proveedores con quienes cotizar y la selección es más exigente.
Oportunidades: Gestión con proveedores para reducir costos sin bajar calidad de alimentación.
Evaluación de proveedores / Formulario F-SGC-018, revisión 0 del 03/10/08 denominado “Evaluación de Proveedores”.
En general son compras de abarrotes, verduras, aseo e higiene, útiles escolares, uniformes escolares, útiles de oficina, servicios básicos, entre otros.
Se evidencia Formulario de evaluación de proveedores donde se identifica. RUT, Proveedor, Producto o Servicio, Responsabilidad, Calidad, Condiciones de Pago, Resultado Evaluación y Observación. Responsable: Lidia Canales Soto. Donde los proveedores tienen una calificación promedio del orden del 95%.
Resultados: Conforme, sin hallazgos.
Área / Proceso: Director de Proyecto
Participantes: Ximena Quezada, Directora
D-SGC-015, ver 00 de fecha 13.07.17: Análisis de Contexto.
D-SGC-016 ver 00 de fecha 13.07.17: Partes interesadas y Sus requisitos pertinentes al SGC.
D-SGC-017 Gestión de los riesgos del SGC, ver.00 de fecha: 13.07.17 (Identificación de los riesgos y Acciones para abordar los riesgos y oportunidades).
Ley 20032 Ley de Subvenciones del Sename.
Muestra/ Documento:
Sujetos a la Ley 20032 Ley de Subvenciones del Sename, circulares 01 Obsoleto, Circular 06 del Sename.
Rendición de cuentas mensuales al Sename.
RUT 70.037.600-1
D-SGC-015, ver 00 de fecha 13.07.17: Análisis de Contexto.
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PPF: Programas prevención de intervención focalizado. (ambulatorio).
Comprensión de la organización y su contexto: La Consejo de Defensa del Niño ha determinado las cuestiones internas y externas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión.
Como cuestiones relevantes se identificaron:
Análisis del contexto interno: Cultura/Valores - Conocimientos - Desempeño
o Años de trayectoria (83 años) de la Fundación (Fortalezas)
o Se cuenta con protocolos que permiten afrontar situaciones de crisis (Fortalezas): Violencia, contención, medidas cautelares presentadas a los tribunales.
o Desempeño (Debilidades): Rotación de personas en determinados programas y cargos (Programas: PPF y Residencias. Cargos: psicólogos (2), trabajadores sociales (2), educadoras (3) / técnico social).
o Desempeño: Institución que tiene verificadores de desempeño (Fortaleza), Forma de indicadores que midan el impacto/ resultado de las intervenciones (eficacia).
Análisis del Contexto Externo/ Oportunidad:
o Legal/ Político: Participación de la Fundación en la discusión de las políticas de infancia.
- Momento político/ legal clave de discusión de nuevas leyes sobre infancia y adolescencia.
o Económic