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Buenos Aires, Argentina Octubre 2009 Hay un nuevo modelo de RRHH a partir del Teletrabajo? SEGUNDO FORO DE TELETRABAJO: “CRUZANDO FRONTERAS Jorge Llubere Azofeifa Coordinador Teletrabajo Costa Rica

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Page 1: Buenos Aires, Argentina Octubre 2009 Hay un nuevo modelo de RRHH a partir del Teletrabajo? SEGUNDO FORO DE TELETRABAJO: CRUZANDO FRONTERAS Jorge Llubere

Buenos Aires, ArgentinaOctubre 2009

Hay un nuevo modelo de RRHH a partir del

Teletrabajo?

SEGUNDO FORO DE TELETRABAJO: “CRUZANDO FRONTERAS

Jorge Llubere AzofeifaCoordinador Teletrabajo

Costa Rica

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ENTORNO

TRABAJO

GESTIONHUMANA NUEVOS ROLES

EN EL TELETRABAJO

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ENTORNO

TRABAJO

GESTIONHUMANA NUEVOS ROLES

EN EL TELETRABAJO

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COMUNICACIÓN EN TODO LUGAR A TODA HORA. . . . .

CASA MOVIMIENTO TELEC ENTROS OFICINA

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Como responder al entorno ?

Mejorando el servicio al cliente

Rediseñando procesos y trámites

Reduciendo costos innecesarios

Utilizando las TICs de forma intensiva

Simplificando la estructura organizativa

Rediseñando modelo gestión RRHH y el concepto de Trabajo

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ENTORNO

TRABAJO

GESTIONHUMANA NUEVOS ROLES

EN EL TELETRABAJO

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QUE ENTENDEMOS POR EL CONCEPTO “ TRABAJO”

Llegar a la oficina ?

Hacer la tarea como siempre se ha hecho ?

Hacer solo que se me ha indicado ?Asumir que el cliente debe buscarme ?

Trabajar es realizar las actividades donde el cliente las ocupa, en el tiempo que las ocupa, al menor costo y de la mayor calidad

Teletrabajo es realizar las actividades por medios telemáticos donde el cliente las ocupa

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PORQUE TELETRABAJAR ?

-MEJORAR LA EFICIENCIA

-MEJORAR SERVICIO CLIENTE

-MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA

- REDUCIR COSTOS

-INCLUSION SOCIAL

-RESPONSABILIDAD AMBIENTAL

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Tipos de puesto

Telecomunicaciones e Informática

Desempeño/metas

Capacitación

Cultura

Salud Ocupacional

TeletrabajoNormativa

OptimizaciónProcesos

Estructura

Inclusión social

Medio Ambiente

Creación de valor

DIMENSIONES DEL TELETRABAJO

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TeletrabajoTeletrabajocon el con el clientecliente

Teletrabajo

TeletrabajoTeletrabajoDe De

campocampo

TeletrabajoHogar

-Agentes.

- Consultores

-Ejecutivos venta

-Registro datos.

- Call center

- Elaboración informes

-Inspectores.

Obtención de datos

- Técnicos de campo

Nuevos esquemas de hacer el Trabajo …

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ENTORNO

TRABAJO

GESTIONHUMANA NUEVOS ROLES

EN EL TELETRABAJO

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Caos en las comunicacionesUn trabajador promedio recibe unos 50 mensajes diarios por

hasta 7 canales diferentes

El 87% de la fuerza laboral desarrolla su tarea diaria fuera de las oficinas

centrales

Globalización

Mayor Movilidad

El 78% de los CEO dicen que sus empresas están globalizándose para encontrar nuevos clientes

Cambios en la fuerza de trabajoLa escasez de profesionales, la discriminación por

razones de edad y el conflicto cultural entre los trabajadores impulsará a los empleadores a

replantear la contratación y administración de profesionales.

Procesos IneficientesEl 93% de las organizaciones no

cumplieron con las fechas limite, lo que ocasiona una perdida de ingresos directos

entregados sus directos competidores

Sources: Aberdeen Group, BCR, Forrester and Sage Research

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Socio NegocioSocio Negocio Agente CambioAgente Cambio

Experto AdministrativoExperto AdministrativoFacilitador TrabajadoresFacilitador Trabajadores

Rol estratégico de la Gestión Humana

Adaptado de Dave Ulrich : Human Resourse Champions

Asesor optimizacion del trabajoAsesor en Reducción de Costos Facilita cercanía con el cliente

Apoya cultura basada en el uso TICsImpulsa la medición por resultadosApoya a equipos de trabajo virtual

Simplificación de procesosTrámites en línea-portal.Uso Videoconferencias

Cierre brecha digital Aprendizaje a distanciaDesarrollo nuevas competencias

Trabajo virtual

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El perfil de los Trabajadores en ambientes virtuales….

TRABAJADOR

Trabaja por resultados

Planificador

Conocedor en uso TICs

Comunicador

Trabaja con el cliente

Organizado

Responsable

Innovador

JEFATURA

Conocedor de las necesidades del cliente

Habilidad para organizar el trabajo por resultados

Capacidad para fijar metas

Asesor en la simplificación de procesos y trámites

Motivador en el uso de las TICs.

Comunicador por medios virtuales

COMPAÑEROS

Uso intensivo de las TICs

Respuestas oportunas

Innovadores en la optimizacion de servicios

Autorigidos

Orientados a la mejora del desempeño

Con vocación de servicio al cliente

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Como debe responder la gestión humana ante el Trabajo Virtual ?AREA ACCIONES

ATRACCION Y RENTENCION

-ATRAER TALENTOS CON LAS COMPETENCIAS PARA EL TRABAJO VIRTUAL .

- IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS SUCEPTIBLES A TELETRABAJAR

- DISEÑO PERFILES Y COMPETENCIAS PARA TELETRABAJO

FORMACION

- OFERTA DE CURSOS VIRTUALES .

- FOROS VIRTUALES PARA COMPARTIR CONOCIMIENTOS.

- REDES VIRTUALES DE CONOCIMIENTO

AMBIENTE LABORAL

- PROGRAMA DE SATISFACCION LABORAL

- ACCIONES PREVENTIVAS EN RELACIONES LABORALES

- REPLANTEAR LA NORMATIVA LABORAL.

DESEMPEÑO

- DISEÑO SISTEMA DESEMPEÑO EN AMBIENTES VIRTUALES.

- ASESORIA EN LA FIJACIÓN Y EVALUACIÓN DE METAS.

-PLAN INCENTIVOS POR ALTO DESEMPEÑO.

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Como debe responder la gestión humana ante el Trabajo Virtual ?AREA ACCIONES

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

-ELIMINAR TRAMITES SIN VALOR AGREGADO.

- REDISEÑAR PROCESOS INTERNOS

- ACCESO A “PORTAL DEL EMPLEADO” Y FIRMA DIGITAL

DISEÑO EQUIPOS TRABAJO VIRTUAL

- IMPULSAR LAS “OFICINAS VIRTUALES”

- REDISEÑO A PERFILES PUESTO POLIFUNCIONALES

- IMPULSO A REDES COLABORATIVAS

MANEJO

DEL CAMBIO

- ADMINISTRACIÓN- JEFATURAS- SINDICATOS- TRABAJDORES

- PROGRAMA SENSIBILIZACIÓN EN POBLACIONES META

- MANTENER COMUNICACIÓN PERMANENTE

SATISFACCION DEL CLIENTE

- EVALUAR NIVEL SATISFACCIÓN NIVEL GERENCIAL

- EVALUAR NIVEL SATISFACCION CLIENTE INTERNO

- EVALUAR NIVEL SATISFACCIÓN CLIENTE EXTERNO

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Evolución RRHH producto del Teletrabajo

TrabajoTradicional

Teletrabajo casa

Teletrabajo movil

Oficina virtual

Empresa virtual

• Centralizado•Control p presencia•Cliente nos visita •TICs subutilizadas

• Nuevos perfiles • Evaluación•Calidad vida

• Capacitación Virtual • Liderazgo • Consultas linea

• Equipos virtuales• Polifuncionalidad• Pocos trámites• Relaciones Laborales

•Trámites en línea•Vendedores servicio•Reuniones virtuales• 24/7/365

I

II

III

IV

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ENTORNO

TRABAJO

GESTIONHUMANA

NUEVOS ROLES EN EL

TELETRABAJO

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INSTANCIA ACCIONES

ROL DEL ESTADO

-CREAR EL MARCO NORMATIVO PARA IMPULSAR TELETRABAJO

-CERTFICACION PARA EL TELETRABAJO.

-INCENTIVOS A EMPRESAS PARA CONTRATAR TELETRABAJADORES

- AUMENTAR EL ACCESO BANDA ANCHA

ROL DE LAS INSTITUCIONES

- APOYO DE LA ADMINISTRACIÓN SUPERIOR

- REDISEÑAR ESPACIO FÍSICO PARA TELETRABAJO.

- AJUSTAR PROGRAMAS DE RECURSOS HUMANOS: SELECCIÓN, EVALUACIÓN, LIDERAZGO Y EQUIPOS DE TRABAJO VIRTUAL

ROL DE LA ACADEMIA

- INCORPORAR EL ENFOQUE DE TRABAJO VIRTUAL EN LOS PROGRAMAS DE ESTUDIO.

- FOMENTAR EL CIERRE DE LA “BRECHA DIGITAL”.

- PROPICIAR INVESTIGACIÓN EN TRABAJO VIRTUAL

- IMPULSAR LA FORMACIÓN A DISTANCIA

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INSTANCIA ACCIONES

ROL DE LA EMPRESA PRIVADA

- REDISEÑAR PUESTOS PARA EL TRABAJO VIRTUAL

- OFRECER PUESTOS PARA EL TRABAJO VIRTUAL.

-FAVORECER LA PRACTICA PROFESIONAL DE TRABAJO VIRTUAL.

ROL DE LOS CIUDADANOS

- CAPACITARSE PARA EL TRABAJO VIRTUAL

- ADQUIRIR TECNOLOGIA PARA EL TRABAJO VIRTUAL

- MANTENERSE ACTUALIZADO EN HERRAMIENTAS TICs

- PROPICIAR SU FORMACION POR MEDIOS VIRTUALESROL DE LA “RED

DE TELETRABAJADORESIBEROAMERICANOS

ASESORIA Y ACOMPAÑAMIENTO A GOBIERNOS, EMPRESAS, CIUDADANOS.

INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO DE MEJORES PRÁCTICAS.

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REFERENCIAS GENERALES DEL TELETRABAJO EN COSTA RICA

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El Grupo ICE, La Secretaría Técnica de Gobierno Digital y la Comisión de Teletrabajo les da las

GRACIAS POR SU ATENCIÒN