b.u. telco – citec s.p.a. fabio salomone direttore marketing strategico & comunicazione
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B.U. TELCO – CITEC S.p.A.
Fabio Salomone
Direttore Marketing Strategico & Comunicazione
Citec Business Unit Telco
CITECCITEC Da oltre 30 anni leader nel mercato delle piattaforme abilitanti l’interazione con i clienti
Da oltre 30 anni leader nel mercato delle piattaforme abilitanti l’interazione con i clienti
CITEC &Il Mercato Telco
CITEC &Il Mercato Telco
Citec ha realizzato piattaforme Carrier Grade per le principali Telco Italiane: oltre 50.000 linee fornite e oltre
50.000.000 di chiamate annue gestite
Citec ha realizzato piattaforme Carrier Grade per le principali Telco Italiane: oltre 50.000 linee fornite e oltre
50.000.000 di chiamate annue gestite
CITECBU Telco
CITECBU Telco
L’unità organizzativa che presidia le attività di vendita e le operation sul mercato Telco
L’unità organizzativa che presidia le attività di vendita e le operation sul mercato Telco
BU TelCo: evoluzione dell’offerta
Dalle piattaforme alle soluzioni turn-keyDalle piattaforme alle soluzioni turn-key
ACD, IVR, CTI ACD, IVR, CTI
PROGETTAZIONE, SVILUPPO PROGETTAZIONE, SVILUPPO APPLICAZIONI APPLICAZIONI
SERVIZI PROFESSIONALISERVIZI PROFESSIONALI
VA
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Citec è Partner eCitec è Partner e
Competence CenterCompetence Center
Business Unit
TelcoAltri
Piattaforme per il Contact Center multicanale
Soluzioni di CRM operazionale
Servizi Professionali
BU TELCO: Prodotti e Mercati
70% delle Revenue Annualidi Citec S.p.A.
L’impresa Customer-Based
Valore dei clienti(Customer Equity)
Valore per i clienti
Valore dell’impresa
Risorse, competenze,capacità
Ampiezza e qualità delNetwork di relazioni
Customer Satisfaction
I Requisiti della Customer Satisfaction
• La capacità di generare valore per i clienti percepito come superiore al prezzo pagato
• La capacità di anticipare e gestire i bisogni dei clienti
• La capacità di educare, guidare e assistere i propri clienti nel loro stesso interesse
• La capacità essere all’altezza delle attese dei clienti
Il Valore della Customer Satisfaction
CustomerSatisfaction
Fiducia
Immagine
Fedeltà
Reputazione
Lealtà
ValoreDell’impresa
Conoscenza
Conoscenza
La criticità della Customer Satisfaction
Criticità dellaCustomer Satisfaction
Progressivo incremento dellapressione concorrenziale
Trasformazione della domanda
Necessità di soddisfarebisogni multipli e integrati
Crescente rilevanza dellecomponenti di servizio
Il valore della CS in una realtà multicanale
• In un contesto multicanale diventa centrale la gestione della relazione con i clienti
• L’esistenza di più canali di interazione, aumenta le opzioni di differenziazione ed abbatte i costi di transizione da parte dei clienti
• In tale ambiente competitivo è fondamentale investire sulla soddisfazione dei clienti per attivare fenomeni di esternalità della domanda
Il Contact Center come elemento chiave per la Customer Satisfaction
E’ il punto centralizzato di interazione tra azienda e cliente
Attraverso molteplici canali di comunicazione
Per gestire differenti tipologie di contatto
Outbound Calls
(e.g. telesales,
follow up calls)
Service Calls
(e.g. support center)
Customer
Relationships
Information
Services
Transaction
Services
Aspect Software
Luc Pinet
Direttore Commerciale – Europa del sud
Aiutiamo le aziende a trovare il giusto equilibrio
Aspect Consumer Satisfaction Index Study
• Nell’autunno del 2005, Leo Shapiro ha condotto la prima indagine denominata Aspect Contact Center Satisfaction Index Study (ACCSI) per fornire un indicatore delle performace dei contact center in Nord America.
• Nella primavera del 2006, Leo Shapiro ha condotto la prima indagine a livello europeo per fornire un confronto tra 6 paesi europei: Regno Unito, Paesi Bassi, Francia, Germania, Italia e Spagna.
Introduzione al Contact Center Report
• I contact center europei hanno ottenuto un grado di soddisfazione pari a “D” quando si tratta di rispondere alle aspettative dei consumatori
• Il grado di soddisfazione dell’ “empatia e avvocatura” è leggermente più alto di quello che si riferisce a “efficienza e “automazione”
(7 Criteria)
(26 Criteria)
Graduatoria in ordine di importanza - Italia
La soddisfazione dei consumatori con l’utilizzo di nuove funzionalità - Italia
Ogni interazione è un’opportunità
• I clienti si possono prendere o perdere durante la durata di una singola interazione
L’offerta più completa a livello mondiale di soluzioni per il Contact Center
Comprensione senza pari
• –2.000+
specialisti di contact center
–Da oltre 30 anni focalizzati unicamente sulle richieste dei clienti
–I migliori esperti del settore guidano la vision aziendale
–Leader di mercato nel WFM e nell’ outbound dialer
–1,200,000+ agenti presso 5,000+ clienti in 54 paesi che gestiscono 125 milioni di interazioni ogni giorno con le nostre soluzioni
•
–450+ brevetti per innovazioni nei contact center e oltre 200 brevetti in lavorazione
•
–85%+ dei clienti Aspect rinnova il contratto ogni anno
–99.999% di successo nella riuscita del contatto
–Finanziariamente solidi
–24X7X365 support service
Roger SumnerCo-inventor,Spectrum ACD
Roger SumnerCo-inventor,Spectrum ACD
Gary E. BarnettCo-founding engineer,Aspect Communications
Gary E. BarnettCo-founding engineer,Aspect Communications
James F. MitchellCo-founder, Davox
James F. MitchellCo-founder, Davox
Riferimenti
Luc Pinet
Direttore Commerciale – Europa del sud
+39 335 620 9480 mobile
Marco Caporossi
Regional Manager Italy & Greece
+39 335 1891312