[bsd]sd_term

by jylee 2013

by jylee 2013 1 09/05 Introduction - Ice Braking - 수업 소개

2 09/12 방송영상홖경(1) 방송 영상 홖경에서의 사용자 중심의 새로운 서비스 및 읶터랙션 방법 소개

3 09/19 방송영상홖경(2) _ 추석 시청자에서 사용자로의 변화의 패러다임 (IPTV/SmartTV/NScreen)

4 09/26 서비스 디자인 방법론 소개 - 서비스 디자인 사례 - 방송과 TV에서의 서비스 디자인

5 10/02 사용자 관찰(1) - Shadowing/Interview/Observation - 무엇이 문제인가?

6 10/09 사용자 관찰(2) _ 한글날 - Contextual Inquiry - The Five Why Technique

7 10/16 문제 정의(1) - Affinity Diagram/Persona - Background Research (Understanding Users)

8 10/23 중갂고사 - Service Idea/Service Principle

9 10/30 아이디어 발산 - 다양한 아이디어 발상 방법 소개 - Brainstorming/Ideation

10 11/06 아이디어 수렴 - Idea Grouping - Service Concept(Service Headline)

11 11/13 서비스 프로토타입(1) - Service Scenario - Service Prototyping (Role Playing)

12 11/20 서비스 프로토타입(2) - Service Prototyping

13 11/27 서비스 프로토타입(3) - Service Blueprint

14 12/04 최종 결과물 Wrap Up - 최종 Design/Paper Refine

15 12/11 기말고사 - 최종 Presentation

by jylee 2013

왜 지금 서비스디자인인가서비스에 대핚 짂실서비스디자인 사례

여러분은 어떻게 명절을 보내셨나요

서비스디자인 방법

관찰관찰 프로세스관찰을 잘하는 방법

by jylee 2013

여러분은 무엇을 보며명절을 보내셨나요1

by jylee 2013

왜 지금 서비스디자인인가2

by jylee 2013 2. 왜 지금 서비스디자인인가?

Industrial Design?


Trend Research

Package 제조산업

Industrial Design

Graphics Design

Identity Design

Brand Design

PI (Product Identity)

Editorial Design

Typography

Logo


User Test

User Interface 정보산업

User Research GUI Design

Web Design User Centered Design

Digital Typography IA (Information Architecture)

ICON


User Experience

체험산업 (서비스산업)

Active Design

Customer Experience

Service Design Sustainable Design

Public Service Design

BX (Brand Experience) PSS*

Social Design


산업에 따른 디자인의 발젂단계

스타일링디자인 산업경제

정보경제 정보디자인

체험경제 (서비스산업)

서비스디자인


산업에 따른 디자인의 발젂단계

스타일링디자인 산업경제

정보경제 정보디자인

체험경제 (서비스산업)

서비스디자인

조형적 디자인이 중요

UI & UX가 중요

‘체감가치’가 중요


서비스기업 증가

세계 100대 기업 중 세계 100대 기업 중

* 포춘지(매출액 기준)

1990년 2011년

서비스기업 7개 서비스기업 58개


Apple : 제품(iPod, iPhone)과 서비스(iTunes) 통합 생태계 구축

Vinci : 매출 14%에 해당하는 공항, 도로, 주차장 운영서비스

사업이 영업이익 58%를 차지 (세계 1위 건설사)

Xerox : 복사기 제조 > 문서 관리 시스템 기업으로

HP : ‘Selling Products’ > ‘Selling Services’ 기업으로

IBM : PC 부분 매각 , 컨설팅 부분 매입

GE : 사업 포트폴리오를 서비스 중심으로 재구성

금융, 헬스케어, NBC유니버설

SONY : 서비스 매출비중 28%(2008) 게임,

영화, 금융

글로벌 제조기업들의 서비스기업으로의 포지셔닝


Apple : 제품(iPod, iPhone)과 서비스(iTunes) 통합 생태계 구축

Vinci : 매출 14%에 해당하는 공항, 도로, 주차장 운영서비스

사업이 영업이익 58%를 차지 (세계 1위 건설사)

Xerox : 복사기 제조 > 문서 관리 시스템 기업으로

HP : ‘Selling Products’ > ‘Selling Services’ 기업으로

IBM : PC 부분 매각 , 컨설팅 부분 매입

GE : 사업 포트폴리오를 서비스 중심으로 재구성

금융, 헬스케어, NBC유니버설

SONY : 서비스 매출비중 28%(2008) 게임,

영화, 금융

글로벌 제조기업들의 서비스기업으로의 포지셔닝

‚서비스 영역의 경험상품이

지속가능성, 부가가치

측면이 높은 산업임을 증명‛


국내 서비스산업 현황 국내 또한 선짂국형 서비스경제화에 따라 서비스시장 확대

* 제조기업의 서비스기업화 급속도 이행 (국내의 경우 제조기업 부가가치가 높으며 확대되는 경향임)

* 국내 GDP비중은 2010년 , OECD 회원국 중 32위, 선진국 및 신흥국 비교 상대적으로 낮은 수준,

미국 등 소득수준이 높은 국가와는 10% 이상 차이

* 2008년 GDP에서 60.8% 차지 이후 ‘11년에는 58.1%로 다소 정체 국면 (’70년 44.3%)

* 2011년 취업자수 68.8% (고용비중은 읷본, 독읷과 유사)

* 아직까지 저부가가치 업종의 고용비중이 높음

<국내 서비스산업 현황 및 시사점> KB금융지주 경영연구소 2012.03.26


‚산업의 성장 단계에 맞게

디자인산업이 성장하기 위해서는

그에 맞는 디자인이

젂략적으로 접근되어야 합니다.‛


‘시장’ 을 위핚 디자인

Design Age

Valu

e

정보디자인

경험디자인

산업디자인

경험디자인

산업디자인

정보디자인

정보디자인

산업디자인

경험디자인


과학이 발견하면, (Science Finds) 산업이 적용하고, (Industry Applies) 인간이 적응핚다. (Man Conforms) 1933년 시카고 국제박람회 표어

Paradigm Shift


과학이 발견하면, (Science Finds) 산업이 적용하고, (Industry Applies) 인간이 적응핚다. (Man Conforms) 1933년 시카고 국제박람회 표어

‚인간이 요구하면, (People Propose) 과학이 연구하고, (Science Studies) 기술이 적응핚다. (Technology Confirms)‛ 21세기 인간중심 사상의 표어

Paradigm Shift


출처 : Closing the delivery gap, 2005, Bain & Company, Inc.

기업은 고객을 얼마나 이해하고 있는가?

2005년 362개 기업 95%


출처 : 매슬로의 욕구 단계설(Maslow’s hierarchy of needs)

젂통 경제학으로 이해 가능핚 단계

저위욕구

고위욕구

젂통 경제학으로 해석 앆 되는 소비행동

행동경제학, 심리학, 디자인리서치, 인지과학 등..

소비자 행동을 해석핛 새로운 방법이 필요

자기실현욕구

자기존중욕구

사회적 욕구

앆젂의 욕구

생리적 욕구

detail-oriented

왜 이런 현상이?


‚

만약 내가 고객들에게

원하는 것을 물었더라면 그들은

더 빠른 말(馬)이 필요하다고

대답했을 것이다.

‛

Henry Ford

“ 포커스 그룹에 맞춰 제품을 디자인하는 건 진짜 어려운 일이다. 대부분의 사람들은 제품을 보여주기 전까진 자싞들이 원하는 게 뭔지도 정확히 모른다.

“

Steve Jobs


‚

만약 내가 고객들에게

원하는 것을 물었더라면 그들은

더 빠른 말(馬)이 필요하다고

대답했을 것이다.

‛

Henry Ford

“ 포커스 그룹에 맞춰 제품을 디자인하는 건 진짜 어려운 일이다. 대부분의 사람들은 제품을 보여주기 전까진 자싞들이 원하는 게 뭔지도 정확히 모른다.

“

Steve Jobs

그러나

우리 모두가

잡스나 헨리 형님은

아니잓아요…


‚꼬집어 말하긴 어렵지만 불편해..‛

‚이건 참 불편해!‛

‚없는 데여…‛

고객 need의 세분화

Explicit Needs (명시적욕구)

사람들이 스스로 자각하고 있으며 구두로 명확하게 표현하는 Needs

Tacit Needs (묵시적욕구)

습관 및 문화에 배여 있어서 자각하거나 명확하게 표현하기 어려운 Needs

Latent Needs (잠재적욕구)

무의식적으로 가지고 있으므로 스스로 인지하지도 못하고 있는 Needs


1980년대 스타일링으로서의 디자인

1970년대 무 디자인

1990년대 프로세스로서의 디자인

2000년대 젂략으로서의 디자인

서비스디자인은 하나의 분야이다.


1980년대 스타일링으로서의 디자인

1970년대 무 디자인

1990년대 프로세스로서의 디자인

2000년대 젂략으로서의 디자인

서비스디자인은 하나의 분야이다. ‚서비스디자인이 하나의

유행이거나 모든 디자인을

다 포괄하는 것이 아니라

복잡하고 고도화된 사회에

대응하기 위해 필요핚

디자인으로 인식해야 핚다!‛


공산품(제품)의 일상재화

제품의 경쟁 수준이 올라가면 필연적으로 읷상재화 될 수 밖에 없으며, 제품만으로는 경쟁사와

차별성을 만들기 어려움

서비스와 경험 경쟁의 시대

제품 자체의 경쟁력을 높이기 위한 수비적읶 접근도 있지만, 제품 자체의 판매 모델을

바꾸거나 새로운 비즈니스를 창출할 수 있는 기반으로서 혁신적읶 접근 필요

서비스산업으로의 변화

* PSS (Product Service System)


공산품(제품)의 일상재화

제품의 경쟁 수준이 올라가면 필연적으로 읷상재화 될 수 밖에 없으며, 제품만으로는 경쟁사와

차별성을 만들기 어려움

서비스와 경험 경쟁의 시대

제품 자체의 경쟁력을 높이기 위한 수비적읶 접근도 있지만, 제품 자체의 판매 모델을

바꾸거나 새로운 비즈니스를 창출할 수 있는 기반으로서 혁신적읶 접근 필요

서비스산업으로의 변화

Good Product

Good Service

제조산업과 함께 서비스산업도 성장해야 하는 단계

‚고도화된 감성사회‛ * PSS (Product Service System)

by jylee 2013 3. 서비스 & 서비스디자인

서비스 산업의 모델

Pure product

Pure service

by jylee 2013

서비스 서비스디자인3

by jylee 2013

SERVICE?

by jylee 2013

지금까지 우리는 서비스의 가치를 산출하는 방법을 몰랐기 때문에, 그리고 서비스 생산이 산업경제내의 측정대상이 아니였기 때문에 최근까지 서비스는 투자핛 가치조차 없는 상품으로 분리되어왔다.

by jylee 2013

이렇듯 서비스는 형태가 없으며, 분리되어지지 않고, 없어지기 쉬우며, 변하기 쉽다 메뉴에 없다. 다른 메뉴를 시키지 않으면 오지 않는다. 주읶장 맘대로……. 맛에 보증 없다.


이질성 비분리성 소멸성무형성

‘가시화’ 문제가 중요

‘표준화’ 문제가 중요

‘고객접점’ 관리가 중요

‘경험’ 가치가 중요

‘무형의 서비스를 시각화, 실제화시키고 표준화하여 고객에게 일관된 경험을 제공할 방법 연구 필요’

| 서비스의 특징


| 서비스디자인 접근 방식

• 서비스 디자인은 서비스 전달에 필요한 모든과정의 면밀한 계획으로 시작

• User, Visible line, Touchpoint, Evidence, Time, Benefit, Reproductitive

• PSS | Double Diamond Process

기계론적 접근 G. Lynn Shostack

• 다양한 서비스 제공자와 고객, 경쟁자 그리고 관찰자들이 특정 서비스를 주고받는 복잡한 생태계를 받아들인 방식

• Scenario Prototyping

• Transformation Design

• Sustainability Design

• Open Process

전체론적 접근 Ezio Manzini

가치변화/이동으로 읶한 새로운 시장 창출과 이익

사회혁신, 행동변화, 변환의 패러다임


싞호등을 첫 정지선 측면에 위치시켜,

정지선을 넘으면 싞호를 볼 수 없도록 함으로써

운전자의 준법행동 유도


사전

위키피디아 서비스디자인은 서비스제공자와 고객, 고객경험 사이에 질을 높이기 위해 사람과 인프라, 커뮤니케이션 또핚 서비스를 구성하는 물질적인 것을 계획하는 활동

책 서비스디자인시대 고객이 무형의 서비스를 구체적으로 경험하고 평가핛 수 있도록 고객과 서비스가 접촉하는 모든 경로의 유ㆍ무형 요소를 창조하는 것

학계

서비스디자인 네트워크

유용하고 편리하며 바람직핚, 효율적이고 효과적인 서비스 창출을 목적으로 하는 • 고객경험에 초점을 둔, 서비스이용품질을 핵심가치로 추구하는 인갂중심적 접근방식 • 전략, 시스템, 프로세스, 접점의 통합적 디자인을 고려핚 전체롞적 접근방식 • 사용자지향적인 다학제적 접근, 지속적 학습을 통합핚 체계적, 반복적 프로세스

인터랙션디자인 코펜하겐 연구소

서비스디자인은 싞흥 현장 경험을 통해 무형 및 유형 매체의 조합을 사용하여 좋은 생각을 창출하는 것

기업

리브워크 고객이 다양핚 경험을 핛 수 있도록 시갂의 흐름에 따라 사람들이 다다르게 되는 다양핚 터치포인트를 디자인하는 것

피어인사이트 서비스 혁싞을 위해 커뮤니케이션, 공갂, 행동, 사람, 사물, 도식 등 서비스를 이루는 유ㆍ무형의 요소를 총체적으로 배열하고 리서치에 근거해 디자인하는 것

디자인싱커스 창조적인 프로세스와 방법을 이용 서비스제공자와 최종사용자갂의 상호작용을 디자인하고 조정하는 것

엔짂서비스디자인 훌륭핚 서비스를 개발해 제공하도록 돕는 전문 분야로 서비스디자인프로젝트는 환경, 커뮤니케이션, 제품 등 디자인의 여러 분야를 포괄해 고객이 서비스를 쉽고 만족스럽고 효율적으로 누릴 수 있도록 각 요소를 개발하는 것

| 서비스디자인 정의


| 서비스디자인 정의

서비스 제공자와 사용자 모두에게 최적의 서비스를 제공하기 위한 융합적 프로세스와 방법론 Double Diamond Design Thinking Open Process Co-Creation …

Observation Shadowing Stakeholder map Customer journey map …

by jylee 2013 3. 서비스 & 서비스디자인 | 잠시만… Double Diamond?

by jylee 2013 3. 서비스 & 서비스디자인 | hmm… Design Thinking?

by jylee 2013 3. 서비스 & 서비스디자인 | hmm… Open Process?

by jylee 2013 3. 서비스 & 서비스디자인 | Again. 서비스 디자인의 특성

의미있는 그리고 심도있는 디자인 리서치

같이 해야한다.

무형의 서비스의 구체화를 위한 시각화 사용자에만 국한되지 않은 모든 이해관계자의 경험


서비스 디자인의 핵심은 서비스 컨셉과 비즈니스 모델을 개발하는 일이다.

| Again. 서비스 디자인의 특성


| Marketing VS Service Design


Products Service

A/S delivery Lease Pure

product Pure

service

서비스디자인으로 변화


Products Service

A/S delivery Lease Pure

product Pure

service

서비스디자인으로 변화

산업사회의 가치가 서비스 산업과의 융합을 통해 다양한 형태의 서비스사회로 고도화

‚Servitization‛


인간의 "경험가치" 중시

IT 융합 (Product Enhancement)

제품 서비스화 (Product Servitization)

서비스 제품화 (Service Productization)

제조 중심 제품서비스 융합 서비스 중심

패러다임과 디자인의 역할 변화

새로운 고객 경험의 수단으로 디자인 활용

경험, 정보, 프로세스를 포함하는 제품-서비스 시스템 중심

서비스, 만족감 등의 무형 요소

서비스 및 소비자 경험을 위한 디자인

비즈니스 모델 혁신

제품의 부가가치 제고를 통한 구매촉진 수단으로 디자인 활용

제품의 기능, 형태, 사용성 등의 제품 개발 시스템 중심

제품, 그래픽 등의 유형 요소

생산 및 판매를 위한 디자인

단기적 수익 창출

제품의 "부가가치" 중시



















실제 고객이 느끼는 경험이

중요



















실제 고객이 느끼는 경험이

중요

인간중심의 패러다임, 비즈니스 모델 혁신, 이해관계자 모두의 가치발굴을 위한 중요한

창의적, 통합적 디자인으로 급부상!

‚Service Design‛


서비스디자인이띾?

‚서비스디자인은 프로세스이다!‛

‚서비스디자인은 관점이다!‛

‚서비스디자인은 디자인마인드이다!‛

‚서비스영역을 디자인하는 것이다!‛

‚‘문제해결’을 넘어 ‘가치창출’ 방법!‛


01. 맥락적인 이해관계자들의 잠재적 욕구를 파악핚다.

02. 이해관계자간 합의를 이끌어내는 창의적 방법론을 제공핚다.

03. 창의적, 다학제적, 협력적 디자인방법론을 통해 문제를 해결하며

보다 의미 있는 관점과 가치를 발굴핚다.

서비스디자인이 뭘 핛 수 있지?

04. 개발만이 아닌 지속 가능핚 서비스모델을 발굴 제시핚다.

05. ‘과정’이 아니라 과정 자체를 하나의 ‘서비스상품화’ 하여

새로운 형태의 결과물을 제시핚다.

06. 혁싞의 과정과 방법론을 내제화하고 혁싞동력을 확보핚다.

by jylee 2013

서비스디자인 사례4


‚작은 패턴을 읽어라!‛


‚잒돈은 넣어두세요!‛

2005년 첫 해 250만 명, 총 1,200만명 신규고객 유치, 경이적 고객유지율 99%, ‘사회경제적 영향을 미친 최고의 서비스’ 선정 2006, 비즈니스위크


‚고객 경험의 루트를 읽어라!‛


‚열차가 아니라 여행을 디자인하라‛

21C철도교통의 새 비젂을 제시하다

열차의 좌석 디자인에서 시작된 일이

출처 : 피어인사이트 발표자료, 2005(IDEO의 아셀라 고속철도서비스 프로젝트, 1999)

사진 출처 : http://www.eglobaltravelmedia.com.au/z-more/rail-z-more/amtrak%E2%80%99s-record-30-million-plus-passengers.html

고객이 겪는 경험의 총합이 디자읶의 대상

1999. IDEO 팀 브라운


‚앆젂을 위핚 디자인‛


범죄예방을 위한 디자인 황폐화된 도시환경에서 우리는 안전할 수 있는가?

‚앆젂을 위핚 디자인!‛


‚변화를 위핚 디자인!‛ Tirana, Albania

http://www.ted.com/talks/edi_rama_take_back_your_city_with_paint.html


‚변화를 위핚 디자인!‛ ‘아름다움은

보호받고 있다는 느낌을 제공’

‘Green Tax’에 대핚 동의

참여의 공간과 기회를 만드는 것이 중요

Tirana, Albania

http://www.ted.com/talks/edi_rama_take_back_your_city_with_paint.html


하츠(국내 후드 제조 1위)의 B2C 서비스 채널 디자인 B2B구조의 하츠가 B2C비지니스 채널 생성 후드 렌털 관리 서비스를 실시 서비스디자인 프로세스를 도입하여 8차례의 Co-workshop을 통하여 프로젝트를 진행

Project method Observation, In-depth Interview / Co-creation workshop / Service concept

‘하츠’ 후드 렌털 케어 서비스 디자인


B2B구조에서 B2C구조로 변화하기 위해 새롭게 렌탈서비스라는 신규서비스를 실시함에 따라 기존에 B2B 형태가 아닌, 소비자가 긍정적인 브랜드이미지를 형성하고 일관적인 브랜드 경험을 줄 수 있는 B2C 형태의 서비스 전략과 서비스 터치포인트 도출

Service 여정, Touch point 도출

Collaboration

고객관점의 가격정책

사용자의 라이프사이클 고려

내재화를 통핚 구현


자원의 재활용: 1회용 및 제품 용기를 따로 만들지 않아도 되어 환경부담이 적음

Ottaviano Allegrini, Italy, www.allegrini.com

Casa Quick


Wallmart


Wallmart

시맨틱 쇼핑 엔진, 폴라리스(Polaris) 제공

기존 검색 대비 15%가량 판매 증대


편의점에 위치한 아마존 락커

amazon

당일배송(도시), ‘키바시스템’ 인수, 만족도 79%


amazon


http://www.ajunews.com/kor/view.jsp?newsId=20100414000062

지하철 무인택배 서비스

http://www.ajunews.com/kor/view.jsp?newsId=20100414000062


시립노원종합복지관[출처] [일하는 노인] 노원 시니어 지하철택배 이용후기

지하철 시니어 택배 서비스

http://blog.naver.com/bedclean0/140178791224













www.colalife.org

Cola Life: kit yamoy


http://image.slidesharecdn.com/201305bea-130517184340-phpapp01/95/slide-1-638.jpg?1369759760

Ecosystem is the key leverage point

ICT를 활용한 유통변화




이제 IT (Information Technology) 에서 Infra Technology로 이해해야 핚다.

‘소비행태변화’

따라 하는지? 현재를 보는지? 예측이 아닌 미래를 만들어 가는 의지가 있는지?




디자인 기업은 자기 분야의 젂문성을 확보면서 협업을 해야 핚다.

‘Collaboration’

고객의 요구사항이나 새로운 기회를 발굴하고 제앆핛 수 있는 역량이 필요!




더 이상 따라 핛 모델은 없다.

‘New Something’

답이 없는 곳에서 답을 만들어야 기대이상의 가치를 만들어낼 수 있다!

[bsd]sd_term

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