bsc panificadora uss fin

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APLICACIÓN DE LA MIPE AL ÁREA DE VENT PANIFICACIÓN, DE LA UNIVERSIDAD SEÑOR CURSO: Sistemas de Información Gerencial ASESOR: Ing.(Dr(sc)). : Carlos Chávez Monzón INTEGRANTES DEL GRUPO DE INVESTIGACIÓN

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CENTRO PANIFICACION USS_BSC AREA DE VENTAS

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“APLICACIÓN DE LA MIPE AL ÁREA DE VENTAS DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN, DE LA UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPÁN” CURSO:Sistemas de Información Gerencial  ASESOR:Ing.(Dr(sc)). : Carlos Chávez Monzón           

INTEGRANTES DEL GRUPO DE INVESTIGACIÓN    

FACULTAD:Ingeniería Industrial CICLO:VIIIPIMENTEL, DICIEMBRE DEL 2009

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“APLICACIÓN DE LA MIPE AL ÁREA DE VENTAS DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN, DE LA UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPÁN” CURSO:Sistemas de Información Gerencial  ASESOR:Ing.(Dr(sc)). : Carlos Chávez Monzón           

INTEGRANTES DEL GRUPO DE INVESTIGACIÓN    

FACULTAD:Ingeniería Industrial CICLO:VIIIPIMENTEL, DICIEMBRE DEL 2009

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“APLICACIÓN DE LA MIPE AL ÁREA DE VENTAS DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN, DE LA UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPÁN” CURSO:Sistemas de Información Gerencial  ASESOR:Ing.(Dr(sc)). : Carlos Chávez Monzón           

INTEGRANTES DEL GRUPO DE INVESTIGACIÓN    

FACULTAD:Ingeniería Industrial CICLO:VIIIPIMENTEL, DICIEMBRE DEL 2009

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“APLICACIÓN DE LA MIPE AL ÁREA DE VENTAS DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN, DE LA UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPÁN” CURSO:Sistemas de Información Gerencial  ASESOR:Ing.(Dr(sc)). : Carlos Chávez Monzón           

INTEGRANTES DEL GRUPO DE INVESTIGACIÓN    

FACULTAD:Ingeniería Industrial CICLO:VIIIPIMENTEL, DICIEMBRE DEL 2009

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PRESENTACIÓN DE LA PANIFICADORA USS

La Planta Panificadora USS, es una compañía dedicada a la fabricación de productos de panificaciónésLa empresa empezó en el año 2007 con la elaboración de productos, como panetón para la canasta navideña, que se entrega a los administrativos de la USS cada año el cual estuvo dirigido por la escuela de Ingeniería Industrial, meses después, en el mismo año se produce una reestructuración organizacional, creándose así los llamados Centros Empresariales, centros productivos a cargo de profesionales, colaboradores y alumnos, naciendo de esta forma, ya de manera formal La panificadora USS, ésta tiene básicamente dos fines, el generar utilidades y el ser un semillero de nuevas competencias en los alumnos involucrados en esta práctica. A la actualidad se encuentra a cargo de la Escuela de Ingeniería Industrial, y su director el Ingeniero José Barandiarán.  

La Planta Panificadora USS, es una compañía dedicada a la fabricación de productos de panificaciónésLa empresa empezó en el año 2007 con la elaboración de productos, como panetón para la canasta navideña, que se entrega a los administrativos de la USS cada año el cual estuvo dirigido por la escuela de Ingeniería Industrial, meses después, en el mismo año se produce una reestructuración organizacional, creándose así los llamados Centros Empresariales, centros productivos a cargo de profesionales, colaboradores y alumnos, naciendo de esta forma, ya de manera formal La panificadora USS, ésta tiene básicamente dos fines, el generar utilidades y el ser un semillero de nuevas competencias en los alumnos involucrados en esta práctica. A la actualidad se encuentra a cargo de la Escuela de Ingeniería Industrial, y su director el Ingeniero José Barandiarán.  

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PRESENTACIÓN DE LA PANIFICADORA USS

La Planta Panificadora USS, es una compañía dedicada a la fabricación de productos de panificaciónésLa empresa empezó en el año 2007 con la elaboración de productos, como panetón para la canasta navideña, que se entrega a los administrativos de la USS cada año el cual estuvo dirigido por la escuela de Ingeniería Industrial, meses después, en el mismo año se produce una reestructuración organizacional, creándose así los llamados Centros Empresariales, centros productivos a cargo de profesionales, colaboradores y alumnos, naciendo de esta forma, ya de manera formal La panificadora USS, ésta tiene básicamente dos fines, el generar utilidades y el ser un semillero de nuevas competencias en los alumnos involucrados en esta práctica. A la actualidad se encuentra a cargo de la Escuela de Ingeniería Industrial, y su director el Ingeniero José Barandiarán.  

La Planta Panificadora USS, es una compañía dedicada a la fabricación de productos de panificaciónésLa empresa empezó en el año 2007 con la elaboración de productos, como panetón para la canasta navideña, que se entrega a los administrativos de la USS cada año el cual estuvo dirigido por la escuela de Ingeniería Industrial, meses después, en el mismo año se produce una reestructuración organizacional, creándose así los llamados Centros Empresariales, centros productivos a cargo de profesionales, colaboradores y alumnos, naciendo de esta forma, ya de manera formal La panificadora USS, ésta tiene básicamente dos fines, el generar utilidades y el ser un semillero de nuevas competencias en los alumnos involucrados en esta práctica. A la actualidad se encuentra a cargo de la Escuela de Ingeniería Industrial, y su director el Ingeniero José Barandiarán.  

AREA DE ESTUDIO: ÁREA DE

VENTAS

MENUMENU

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MENUMENU

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DATOS GENERALES

EMPRESA:PANIFICADORA USSRUBRO: Servicios de PanaderiaDIRECCIÓNCarretera a Pimentel km. 5 - Universidad Señor de SipanTELÉFONO(074) 270583 Anexo: ….RESPONSABIng. Rosario Garcia PajueloE-MAIL RE

UBICACIÓN GEOGRAFICA:

[email protected]

Edificio Principal USS

Carretera a Pimentel km5

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DATOS GENERALES

Carretera a Pimentel km. 5 - Universidad Señor de Sipan

UBICACIÓN GEOGRAFICA:

Edificio Principal USS

Pimentel

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CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN:

ORGANIGRAMA ACTUAL DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN:

ORGANIGRAMA PROPUESTO PARA EL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN:

GERENCIA GENERAL

DIRECTORDEL CIS

JEFA DE PRODUCCIÓN

JEFA DE CONTROL DE CALIDAD

CONTROLADOR DE PRODUCCIÓN

SUPERVISOR Y ANALISTA DE CONTROL DE CALIDAD

JEFA DE PANIFICACIÓNORGANIZACION DEL 

CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACION

ORGANIZACION DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACION

DIRECCIÓN

ALMACÉN PRODUCCIÓN

ATENCIÓNA CLIENTE CAJERO

VENTAS

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CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN:

ORGANIGRAMA ACTUAL DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN:

ORGANIGRAMA PROPUESTO PARA EL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN:

GERENCIA GENERAL

DIRECTOR DEL CENTRO DE IDIOMAS

JEFE DE LOGÍSTICAJEFA DE CONTROL 

DE CALIDADJEFA DE 

ALMACÉN

SUPERVISOR Y ANALISTA DE CONTROL DE CALIDAD

ASISTENTE DE ALMACÉN 

JEFA DE PANIFICACIÓN

DIRECCIÓN

ALMACÉN PRODUCCIÓN

ATENCIÓNA CLIENTE CAJERO

VENTAS

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Page 19: Bsc Panificadora Uss Fin

SÍNTESIS ESTRATÉGICA DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN

SEGMENTOSPRINCIPALES

LÍNEAS DESERVICIOS

PROPUESTA DEVALOR

COMPETIDORESPRINCIPALES

PROCESOSPRINCIPALES DE LA

PANIFICADORA

PROCESOSPRINCIPALES DEL ÁREA DE VENTAS

PERFIL DEL PERSONAL

Page 20: Bsc Panificadora Uss Fin

SÍNTESIS ESTRATÉGICA DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN

Nuestros clientes son principalmente administrativo, docentes y alumnado en general que se desenvuelven en la Universiad Señor de Sipán.

Todo tipo de producto de panificación: Empanadas Rellenas, Queques, torta de Chocolate, Torta tres leches, Alfajores, Milojas, Piononos, Churros y productos de ocasión como panetones para fechas navideñas.

Ofrecer un producto que cumpla con los estándares de calidad según Normatividad alimentaria y que sea del gusto y preferencia del consumidor, brindado bajo un marco de calidez y cordial atención.

Nuestra competencia es informal, esta dada por los kioskos ubicados en las afueras de la universidad, los cuales brindan productos sustitutos como: galletas, golosinas, bizcochos.

1. Almacenamiento de Materia Prima2. Producción3. Control de Calidad4. Ventas

1. Proceso de recepcion y registro deproductos enviados 2. Proceso de disposicion y clasificacion de productos en mostrador3. Proceso de venta y atencion al cliente4. Proceso de registro de ventas y cierre de caja

Deberá ser líder en el área que se desempeñe, acostumbrado al trabajo en equipo y enfocado a objetivos y metas, además de proactivo, dispuesto al aprendizaje continuo; y sobre todo sensible social y ambientalmente.

Page 21: Bsc Panificadora Uss Fin

DEFINICIÓN ESTRATÉGICA

CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN - ÁREA DE VENTAS

VISIÓN

MISIÓN

ESTRATEGIA GENERAL

VALORES CULTURALES

Page 22: Bsc Panificadora Uss Fin

DEFINICIÓN ESTRATÉGICA

CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN - ÁREA DE VENTASNos vemos al 2015 como el área que induzca un incremento de ventas constante y que permite al centro productivo lograr acaparar nuevos nichos de mercado, fuera de la Universidad Señor de Sipán.

Mantaner un constante contacto con nuestros clientes, estar atentos a sus críticas y preferencias, para cumplir al detalle con lo que ellos requieren, con el fin de satisfacerlos plenamente y que estos nos recomienden mediante el boca a boca, pudiendo así lograr salir de nuestras fronteras y abarcar nuevos nichos de mercado.

Vender y ofrecer productos al gusto y preferncia del cliente en el tiempo oportuno, con el mejor servicio de atención y bajo condiciones de completo higiene.

Honestidad, ética laboral, PUNTUALIDAD, compromiso social y ambiental, servicio, proactividad, eficacia, espíritu de trabajo en equipo, respeto.

Page 23: Bsc Panificadora Uss Fin

ANÁLISIS DEL ENTORNO

TENDENCIAS TECNOLÓGICAS

(BAJA)

TENDENCIAS ORGANIZACIONALES

(BAJA)

TENDENCIAS EMPRESAS ALIADAS

(ALTA)

TENDENCIAS POLÍTICAS

(NULA)

Page 24: Bsc Panificadora Uss Fin

TENDENCIA DE LA COMPETENCIATENDENCIA ECONÓMICASTENDENCIA  POLÍTICA

TENDENCIA  LEGALES

TENDENCIA  SOCIALESTENDENCIA DE PROVEEDORESTENDENCIA  TECNOLÓGICASTENDENCIA ORGANIZACIONALTENDENCIA EMPRESAS ALIADAS

Page 25: Bsc Panificadora Uss Fin

ANÁLISIS DEL ENTORNO

TENDENCIAS TECNOLÓGICAS

(BAJA)

TENDENCIAS DE PROVEEDORES

(BAJA)

TENDENCIAS SOCIALES

(ALTA)

TENDENCIAS LEGALES(ALTA)

TENDENCIAS ECONÓMICAS

(ALTA)

TENDENCIASDE LA COMPETENCIA (BAJA)

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TENDENCIA DE LA COMPETENCIA Competencia Informal y fuera de la universidad (kioskos)TENDENCIA ECONÓMICAS Cuenta con el Respaldo Económico de la USS.TENDENCIA  POLÍTICA No existen presiones de tipo político

TENDENCIA  LEGALESPor formar parte de la USS, debe acatar al pie de la letra cualquier disposición legal

TENDENCIA  SOCIALES Forma Parte de programas sociales del gobierno, tales como PROJOVENTENDENCIA DE PROVEEDORES No existe contratos, alianzas, ni proveedores fijos.TENDENCIA  TECNOLÓGICAS Falta de Sistemas operativos y hardwareTENDENCIA ORGANIZACIONAL Las funciones desarrolladas no estan bien definidas.TENDENCIA EMPRESAS ALIADAS Forma parte del Consorcio USS-UCV

Page 27: Bsc Panificadora Uss Fin

TENDENCIAS LEGALES(ALTA)

Page 28: Bsc Panificadora Uss Fin

FODA DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACION

ITEM DIAGNOSTICO

F1

F2

F3

D1

D2

D3

O1

O2 Incrementar programa CRM

O3

ENUNCIADO DE INTENCION O INICIATIVA ESTRATEGICA

Personal de producción y administrativo altamente calificado y con un alto grado de compromiso.

Capacitacion constante del personal e incentivar su creatividad

Alta aceptación de los productos ofrecidos

Implementar programa de marketing, resaltando las funcionalidades del producto ofrecido

Uso de tecnología en la producción de alimentos de panificación.

Estar al pendiente del constante cambio tecnologico en mejora del producto final

Altos precios en los productos ofrecidos.

Reducir el costo de requerimientos, comprando en mayores cantidades para minizar nuestro costo

Falta de capacitación en NTICS al personal involucrado en el área.

Implementar sistema de capacitacion en NTICS

Falta de sistemas de Comunicación entre áreas.

Mantener relaciones de comunicación entre areas, mediante reuniones semanales

La relación y el sentido de pertenencia que se tiene del mercado objetivo (alumnos, docentes y administrativos) para con la panificadora de la Universidad.

Buscar métodos de fidelización que nos permita tener usuarios cautivos.

El crecimiento de la universidad y su alumnado hace que el mercado sea cada vez mayor.

Eventos nacionales e internacionales realizados en la Universidad, producto de una globalización del conocimiento e intercambio cultural.

Realizar constante marqueteo en estas fechas

Page 29: Bsc Panificadora Uss Fin

O4 Baja competencia

A1 Implementar plan de marketing

A2 Fomentar trabajo participativo

Incrementar nuestras estrategias publicitarias para lograr un prestigio como empresa a nivel regional.

Baja aceptación de nuestros productos.

La situación económica se estanca y no hay la reactivación y por tanto los ingresos familiares disminuyen, lo cual puede afectar las ventas.

Page 30: Bsc Panificadora Uss Fin

FODA DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACION FODA DEL AREA DE VENTAS

ANALISIS (I/E) PERSPECTIVA ITEM DIAGNOSTICO

A. INTERNO Interna

F1 Experiencia laboral de trabajadores

A. INTERNO Aprendizaje

F2

A. INTERNO Interna

F3

A. INTERNO Interna

D1

A. INTERNO Interna

D2 Duplicidad de funciones

A. INTERNO Interna

D3 Carencia de softwre en el area

A. EXTERNO Cliente

O1

A. EXTERNO Cliente

O2

A. EXTERNO Aprendizaje

O3

Personal altamente empático y colaborador

Ambientes amplios, cómodos e higiénicos

Deficiencias en el tiempo de atencion

Capacitacion a pobladores en este rubro

La relación y el sentido de pertenencia que se tiene del mercado objetivo (alumnos, docentes y administrativos) para con la panificadora de la Universidad.

Eventos nacionales e internacionales realizados en la Universidad, producto de una globalización del conocimiento e intercambio cultural.

Page 31: Bsc Panificadora Uss Fin

A. EXTERNO Aprendizaje

A1

A. EXTERNO Aprendizaje

A2

A. EXTERNO Financiera

Baja aceptación de nuestros productos.

La situación económica se estanca y no hay la reactivación y por tanto los ingresos familiares disminuyen, lo cual puede afectar las ventas.

Page 32: Bsc Panificadora Uss Fin

FODA DEL AREA DE VENTAS

ANALISIS (I/E) PERSPECTIVA

A. INTERNO Proceso

A. INTERNO Proceso

A. INTERNO Proceso

A. INTERNO Proceso

Contratar personal para cada area A. INTERNO Proceso

Implementar software A. INTERNO Proceso

A. EXTERNO

Aprendizaje

A. EXTERNO Cliente

A. EXTERNO Aprendizaje

ENUNCIADO DE INTENCION O INICIATIVA

ESTRATEGICA

Facilitar el desempeño del personal, evitando cargo de tareas

Capacitar al personal en métodos para la mejora de la atención

Implementar una Constante renovación de los ambientes, con el fin de ofrecer un ambiente freco y agradable

Fomentar el estudio de pedagogia en los docentes

Fomentar trabajo participativo

Buscar métodos de fidelización que nos permita tener usuarios cautivos.

Realizar constante marqueteo en estas fechas

Page 33: Bsc Panificadora Uss Fin

Implementar plan de marketing

A. EXTERNO Aprendizaje

Fomentar trabajo participativo

A. EXTERNO Financiera

Page 34: Bsc Panificadora Uss Fin

FACTORES CRITICOS DE EXITO

Item Factor Critico de Éxito

1 Calidad de servicio al cliente 4 4

2 Posicionamiento en el mercado 3 2

3 Publicidad 4 2

4 Responsabilidad Social 4 4

Escala1 No Opina2 Bajo3 Medio4 Regular5 Alto

Opinión del

Personal

Opinión del

Especialista

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FACTORES CRITICOS DE EXITO

Iniciativa Estrategica o enunciado de intención

Automatizar el sistema de ventas lo cual mejorará la calidad del servicio

Realizar convenio con el sector empresarial.

Realizar campañas de marketing de nuestros productos

Organizar proyección social, mediante el programa PROJOVEN

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ELIMINARDuplicidad de funcionesCarencia de softwre en el area

Page 37: Bsc Panificadora Uss Fin

Matriz ERIC - Nivel del Area

REDUCIRDeficiencias en el tiempo de atencion

CREARImplementar CRM

INCREMENTAR

Capacitar al personal en mejora de la atencion

Incentivar la creatividad del personal.

Manejar un Sistema de Distribución a puntos de Venta

Facilitar el desempeño del personal, evitando cargo de tareas

Difundir infraestructura amplia y moderna con la que contamos.

AREA DE VENTASAREA DE VENTAS

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LIENZO ESTRATEGICO: AREA DE VENTAS

Matriz Actual Propuesto

1 2 1 Escala

2 Duplicidad de funciones 3 1 1

3 Carencia de softwre en el area 3 1 2

4 Implementar CRM 1 3 3

5 2 3

6 3 1

7 1 3

8 2 3

9 1 3

Deficiencias en el tiempo de atencion

Manejar un Sistema de Distribución a puntos de VentaFacilitar el desempeño del personal, evitando cargo de tareasCapacitar al personal en mejora de la atenciónDifundir infraestructura amplia y moderna con la que contamos.Incentivar la creatividad del personal.

1 2 3 4 5 6 7 8 90

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

LIENZO ESTRATEGICO: AREA DE VENTAS

Axis 

Title

Page 39: Bsc Panificadora Uss Fin

Medida

Bajo

Medio

Alto

1 2 3 4 5 6 7 8 90

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

LIENZO ESTRATEGICO: AREA DE VENTAS

Axis 

Title

Page 40: Bsc Panificadora Uss Fin

MATRIZ DE ANALISIS DE RIESGO: NIVEL AREA

        PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS Y CIERRE DE CAJA1. Realizar registro de ventas del día.2. Archivar registro de venta.3. Emitir informe de record de ventas a Jefa de panificación.

PROCESO DE RECEPCION Y REGISTRO DE PRODUCTOS ENVIADOS1 .Recibir lote de producto.2. Verificar Registro de Producción con cantidad de producto recibido.3. Firmar conformidad de entrega y quedarse con un cargo.

PERSONAL DE VENTAS1. Registro de ventas2. Atención a Cliente

I

M

P

A

C

T

O

EN

LA

RENTABILIDAD

Mayor

Menor

NIEL DE RIESGO

Menor

Page 41: Bsc Panificadora Uss Fin

NIEL DE RIESGO

Page 42: Bsc Panificadora Uss Fin

MATRIZ DE ANALISIS DE RIESGO: NIVEL AREA

        PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS Y CIERRE DE CAJA1. Realizar registro de ventas del día.2. Archivar registro de venta.3. Emitir informe de record de ventas a Jefa de panificación.

        PROCESO DE DISPOSICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS EN MOSTRADOR1. Ordenar producto existente en mostrador.2. Desechar producto deteriorado3. Disponer producto nuevo en mostrador.

CAJA1. Registro2. Lista de precios3. Cobranza4. Atención a Clientes

PERSONAL DE VENTAS1. Registro de ventas2. Atención a Cliente

PROCESO DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE1. Personal registra pedido de cliente.2. Hacer cobro por producto comprado.3. Entrega de pedido a cliente.

NIEL DE RIESGO

Mayor

Page 43: Bsc Panificadora Uss Fin

NIEL DE RIESGO

Page 44: Bsc Panificadora Uss Fin

CADENA DE VALOR DE CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACION

8.a) Cadena de Valor a nivel de Procesos

GERENCIA Y ADMINISTRACIONExistente: Gerencia las areas de la empresa, toma de decisiones   Propuesto: Implementar un BSC para mejorar la gestion administrativa 

RECURSOS HUMANOSExistente: Control de asistencia, elaboración de planillas, contratos de personal.  Propuesto: Capacitar al personal en RRHH. 

ABASTECIMIENTO  - COMPRASExistente: Abastecimiento y control de existencias   Propuesto: Implementar Cadena de Suministros. 

CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTOExistente: Balances, estados de cuenta y generación de Informes económicos.   Propuesto: Análisis de Ratios Financieros haciendo uso de sistemas operativos. de forma directa  

SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACIONExistente: Mantenimiento preventivo correctivo de equipos de computo.Propuesto: Aplicar BSC a las soluciones Informaticas e implementar software.

1. Procesar Requerimientos.               2. Registro y actualización de inventario.                      3. Proceso de evaluación de requerimientos de las áreas.

1. Proceso monitoreo y control de Pedidos de clientes.                              2. Proceso el monitoreo y contro de devoluciones de producto.                         3. Proceso de monitoreo  de servicos al cliente en el menor tiempo.

1. Proceso de atecion a proveedores.                    2. Proceso de cotizaciones y ordenes de compra a proveedores.                                                                    5. Proceso de licitaciones con proveedores. 

LOGISTICA INTERNA

OPERACIONES LOGISTICA

FUN

CIO

NES

 DE 

LIN

EAFU

NCI

ON

ES D

E SO

PORT

E

Page 45: Bsc Panificadora Uss Fin

CADENA DE VALOR DE CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACION

GERENCIA Y ADMINISTRACIONExistente: Gerencia las areas de la empresa, toma de decisiones   Propuesto: Implementar un BSC para mejorar la gestion administrativa 

RECURSOS HUMANOSExistente: Control de asistencia, elaboración de planillas, contratos de personal.  Propuesto: Capacitar al personal en RRHH. 

ABASTECIMIENTO  - COMPRASExistente: Abastecimiento y control de existencias   Propuesto: Implementar Cadena de Suministros. 

CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTOExistente: Balances, estados de cuenta y generación de Informes económicos.   Propuesto: Análisis de Ratios Financieros haciendo uso de sistemas operativos. de forma directa  

SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACIONExistente: Mantenimiento preventivo correctivo de equipos de computo.Propuesto: Aplicar BSC a las soluciones Informaticas e implementar software.

1. Proceso de atecion a proveedores.                    2. Proceso de cotizaciones y ordenes de compra a proveedores.                                                                    5. Proceso de licitaciones con proveedores. 

1.  Procesos de gestion e investigación de Mercado.                                     3. Proceso de ventas  de servicios                             4. Proceso de análisis de la competencia.                          

1. Proceso de efectivizar seguimiento a clientes. 2. Proceso de captación y ayuda mendiante on-line3. Proceso de Diagnostico.                                                     5. Proceso de fidelizar al cliente. 

LOGISTICA MARKETING Y VENTAS

SERVICIO POST VENTA

MARG

ENM

ARGEN

Page 46: Bsc Panificadora Uss Fin

ESCENARIO DE PROCESOS CRITICOS A NIVEL DEL AREA DE VENTAS

1. PROCESO DE RECEPCION Y REGISTRO DE PRODUCTOS ENVIADOS

- Falta de estrategias para establecer un orden adecuado de entrega del producto.

- Falta de estrategias para establecer formas más optimas de traslado de producto.

- Falta de estrategias para realizar registros de envío

- No existe un orden adecuado en la entrega de lotes de producto(Mezcla de líneas de producto

- Hay demora en la llegada del producto a punto de venta.

- Existen errores entre lo que se recibe y lo que dice el registro de envío de producto.

2. PROCESO DE DISPOSICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS EN MOSTRADOR:

- Falta de estrategias para ordenar adecuadamente los productos en mostrador.

- Falta de estrategias para mantener los productos en buen estado en el mostrador

- No existe un orden o disposición adecuada de los productos en mostrador.

- Algunas veces se ha encontrado productos deteriorados o en mal estado en mostrador.

3. PROCESO DE DISPOSICION EN VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:

- Falta estrategias para tomar el pedido a los clientes en el menor tiempo posible.

- Falta estrategias para mostrar al cliente la lista de precios por producto.

- Falta estrategias para la rápida entrega del producto.

- Personal demora en registrar el pedido del cliente.

PROBLEMAS A NIVEL

ESTRATEGICO

PROBLEMAS A NIVEL TACTICO

- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), de la veces en que no habido un orden adecuado en la entrega de lotes de producto.

- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), de los tiempos de demora de entrega del producto. - Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), del número de veces en que habido errores entre lo que se recibe y lo que dice el registro de envío de producto

PROBLEMAS A NIVEL

OPERACIONAL

PROBLEMAS A NIVEL

ESTRATEGICO

PROBLEMAS A NIVEL TACTICO

- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), sobre el orden adecuado de los productos en mostrador. - Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), del número de productos encontrados en mal estado o deteriorados.

PROBLEMAS A NIVEL

OPERACIONAL

PROBLEMAS A NIVEL

ESTRATEGICO

PROBLEMAS A NIVEL TACTICO

- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), del tiempo que se demora en tomar el pedido a clientes. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), de las veces en las que el cliente se ha encontrado indeciso por no saber el precio de los cada producto. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), del tiempo que se demora en entregar el producto a cliente.

PROBLEMAS A NIVEL

OPERACIONAL

Page 47: Bsc Panificadora Uss Fin

- A veces el cliente se encuentra indeciso por no saber los precios de cada producto

- Demora en entrega del pedido al cliente.

4. PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS Y CIERRE D

- Falta de estrategias para que el personal sepa distribuir los estándares de tiempo para registr

- Falta de estrategias para archivos de records de ventas

- Falta de estrategias para el envío de records de ventas

- Algunas veces existen errores de cálculo en el registro de ventas.

- No existen archivos de records de ventas.

- Algunas veces hay demora en el envío de records de ventas.

PROBLEMAS A NIVEL

OPERACIONAL

PROBLEMAS A NIVEL

ESTRATEGICO

PROBLEMAS A NIVEL TACTICO

- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), sobre registro de ventas. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), de archivos de records de ventas. - Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), para el envío de records de ventas

PROBLEMAS A NIVEL

OPERACIONAL

Page 48: Bsc Panificadora Uss Fin

ESCENARIO DE PROCESOS CRITICOS A NIVEL DEL AREA DE VENTAS

1. PROCESO DE RECEPCION Y REGISTRO DE PRODUCTOS ENVIADOS

- Falta de estrategias para establecer un orden adecuado de entrega del producto.

- Falta de estrategias para establecer formas más optimas de traslado de producto.

- Falta de estrategias para realizar registros de envío

- No existe un orden adecuado en la entrega de lotes de producto(Mezcla de líneas de producto

- Hay demora en la llegada del producto a punto de venta.

- Existen errores entre lo que se recibe y lo que dice el registro de envío de producto.

2. PROCESO DE DISPOSICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS EN MOSTRADOR:

- Falta de estrategias para ordenar adecuadamente los productos en mostrador.

- Falta de estrategias para mantener los productos en buen estado en el mostrador

- No existe un orden o disposición adecuada de los productos en mostrador.

- Algunas veces se ha encontrado productos deteriorados o en mal estado en mostrador.

3. PROCESO DE DISPOSICION EN VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:

- Falta estrategias para tomar el pedido a los clientes en el menor tiempo posible.

- Falta estrategias para mostrar al cliente la lista de precios por producto.

- Falta estrategias para la rápida entrega del producto.

- Personal demora en registrar el pedido del cliente.

- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C),

que no habido un orden adecuado en la entrega de lotes de producto.

- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), de los tiempos de demora de entrega del producto.- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C),

veces en que habido errores entre lo que se recibe y lo que dice el registro de envío de

- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C),

orden adecuado de los productos en mostrador.- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C),

de productos encontrados en mal estado o deteriorados.

- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), del

demora en tomar el pedido a clientes.- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), de

que el cliente se ha encontrado indeciso por no saber el precio de los cada producto.- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), del

demora en entregar el producto a cliente.

Page 49: Bsc Panificadora Uss Fin

- A veces el cliente se encuentra indeciso por no saber los precios de cada producto

- Demora en entrega del pedido al cliente.

- Falta de estrategias para que el personal sepa distribuir los estándares de tiempo para registr

- Falta de estrategias para archivos de records de ventas

- Falta de estrategias para el envío de records de ventas

- Algunas veces existen errores de cálculo en el registro de ventas.

- No existen archivos de records de ventas.

- Algunas veces hay demora en el envío de records de ventas.

- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C),

- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), de

- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C),

Page 50: Bsc Panificadora Uss Fin

NULA

ALTO

Costo de cambio BAJO

BAJO

NULA

BAJO

ALTO

BAJO

BAJOPROVEEDORES

BAJO

Precio BAJO

Localización NULO (No cercano)

Relación NULA

NULA

BAJO

PANIFICACION - USS

AMENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES

Economias de escala

Fidelidad del socio

Requerimientos de capital

Acceso a canales de distribución

Experiencia y efectos de aprendizaje

Diferenciación de servicio

Acceso a la tecnologia

Política gubernamental

Poder de negociación

Grado de confianza

NULO(Falta de Proveedores fijos)

Peligro de integración hacia delante

Presencia de productos sustitutivos

Page 51: Bsc Panificadora Uss Fin

NULA

BAJO

SERVICIOS SUSTITUTIVOS

Costo de cambio para el cliente

Agresividad

Contraste relación valor-precio

Costo de cambio de proveedor

Calidad del producto

Disponibilidad de servicios sustitutivos cercanos

Page 52: Bsc Panificadora Uss Fin

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES Escala Medida

BAJA(Kioskos) 1 NULA

Barras Emocionales BAJO 2 BAJO

3 ALTO

Guerras de precios NULA

NULA

CLIENTES

ALTO

NULA

NULA

ALTO

BAJO

BAJO

PANIFICACION - USS

Número de competidores

Crecimiento de institucion

ALTA (En función a crecimiento de la Universidad

Restricciones gubernamentales y sociales

Costo de cambio del cliente

Número de clientes importantes sobre el totalAmenaza de integración hacia atrás

Facilidad para encontrar servicios sustitutivos

Implicación con el servicio

Poder de negociación

Page 53: Bsc Panificadora Uss Fin

SERVICIOS SUSTITUTIVOS

ALTA

ALTO

BAJO

ALTO

Page 54: Bsc Panificadora Uss Fin

ANALISIS DE GRUPO DE INTERES

STAKEHOLDERS

COMPETIDORES

PROVEEDORES

TECNOLOGIA

CLIENTES (ALUMNOS Y PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DOCEN

EMPRESAS ALIADAS

SOCIEDAD

Page 55: Bsc Panificadora Uss Fin

ANALISIS DE GRUPO DE INTERES

BAJA ¨ALTO þ

MEDIA ¨ALTA þBAJO ¨ALTA þ

NIVEL DE VALORACIO

N

GRUPO DE INTERES

Page 56: Bsc Panificadora Uss Fin

MAPA ESTRATEGICO

Page 57: Bsc Panificadora Uss Fin

MAPA ESTRATEGICO

Page 58: Bsc Panificadora Uss Fin

Nuevos Mercados / Nuevos Clientes

Mercados Actuales / Clientes actuales

Page 59: Bsc Panificadora Uss Fin

MATRIZ ANSOFT

1. Ofrecer productos funcionales.

3. Ofrecer servicio de buzón de sugerencias.

Servicios Actuales

2. Ofertar servicios delivery al cliente

4. Ofrecer servicio post venta.

1. Iniciar labores sociales en pro del desarrollo comunal

2. Promocionar nuestros productos valorando su valor nutricional

3. Abaratar costos para ofrecer precios más adecuados4. Apoyo social median.5. Implementación en Programas de Desarrollo Comunal, como Programas de capacitacion en panificación

Page 60: Bsc Panificadora Uss Fin

MATRIZ ANSOFT

Servicios Nuevos o Modificados

estratégicos 2. Gestión de Capatación de nuevos clientes

3. Lograr Alianzas Estratégicas y Convenios con Entidades para incrementar ventas

4. Llegar al cliente haciendo uso de Marketing Viral y Redes Sociales5. Innovar en los servicios dados con nueva tecnologia.

1. Dar Valor agregado al servicio ofrecido, haciendo uso de nueva tecnología

2. Aplicar descuentos según cantidad de producto comprado

3. Diferenciación en atención personalizada, tanto directa como mediante el uso de la webclientes

Page 61: Bsc Panificadora Uss Fin

Item

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

Page 62: Bsc Panificadora Uss Fin

FICHA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Objetivo

Mantener una correcta clasificación de los productos en el mostradDisminuir el número de producto deteriorado en mostradorRegistrar pedidos en computadora (PC).Realizar ventas por medio de tickets de compraArchivar registros de venta vía web.Disponer a informe de ventas Jefa de Panificación. Ejecutar clasificación de Productos por tipo y designación de un lugEstablecer tiempos máximos de entrega de traslado de productosHacer registros vía web.Ejecutar clasificación y disposición adecuada de los productos en Ejecutar acciones para evitar el deterioro de productos en mostradoEfectuar una eficiente toma de pedidos.Ejecutar incentivo e inducción para la rápida decisión del cliente pEfectuar la oportuna entrega de pedidos.Ejecutar y archivar registros de venta haciendo uso de sistemas deEjecutar informes de Ventas vía web para su envío oportuno.Disminuir el indice de quejasMaximizar buena atención al clienteFidelizar al clienteMayor cantidad de clientes atendidosIncrementar las VentasAumentar la Rentabilidad del Negocio de Panificación

Implementar un sistema de control de entrega de pedidos, para asegurar su correcta llegada de producción a Ventas

Page 63: Bsc Panificadora Uss Fin

FICHA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Perspectiva Responsable

Aprendizaje y Crecimiento Personal de Atencion al Cliente

Aprendizaje y Crecimiento Personal de Atencion al Cliente

Aprendizaje y Crecimiento Personal de Atencion al Cliente

Aprendizaje y Crecimiento Cajera

Aprendizaje y Crecimiento Cajera

Aprendizaje y Crecimiento Cajera

Aprendizaje y Crecimiento Personal de Atencion al Cliente

Interno Personal de Atencion al Cliente

Interno Jefa de Panificadora

Interno Personal de Atencion al Cliente

Interno Personal de Atencion al Cliente

Interno Personal de Atencion al Cliente

Interno Personal de Atencion al Cliente

Interno Personal de Atencion al Cliente

Interno Personal de Atencion al Cliente

Interno Personal de Atencion al Cliente

Interno Jefa de Panificadora

Cliente Personal de Atencion al Cliente

Cliente Personal de Atencion al Cliente

Cliente Jefa de Panificadora

Cliente Personal de Atencion al Cliente

Financiera Jefa de Panificadora

Financiera Jefa de Panificadora

Page 64: Bsc Panificadora Uss Fin

PERSPECTIVA Objetivo

FinancieraIncrementar ROE

Cliente

Procesos Internos

Incrementar las Ventas

Incrementar Rentabilidad

Disminuir indice de quejas

Incrementar grado de satisfaccion de cliente

Incrementar número de clientes

Disminuir devoluciones del producto

Correcta Clasificación de Productos

Page 65: Bsc Panificadora Uss Fin

Procesos Internos

Tiempo mínimo para traslado de producto

Disminuir el número de producto deteriorados en mostrador

Optimizar el tiempo de atención de pedido

Minimizar errores en registro de ventas

Implementar Sistema Web

Implementar Sistemas de Capacitación en NTICs y CRM

Lograr un Empowerment en el trabajador

Page 66: Bsc Panificadora Uss Fin

Procesos Internos

Implementar Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), de los tiempos de demora de entrega del producto.

Generar Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), del número de productos encontrados en mal estado o deteriorados.

Genrar reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), del tiempo que se demora en entregar el producto a cliente.

Page 67: Bsc Panificadora Uss Fin

Procesos Internos

Genrar reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), sobre registro de ventas y cierre de caja

Aprendizaje y Crecimiento

Implementar estrategias para una distribución física más óptima del producto

Implementar estrategias para un orden adecuado de los productos en mostrador

Implementar sistema CRM para atención óptima del cliente

Implementar estrategias para el correcto registro de ventas y cierre de caja

Page 68: Bsc Panificadora Uss Fin

Aprendizaje y Crecimiento

Implementar Sistemas de capacitación en el manejo de Datawarehouse

Implementar Sistemas de capacitación en el manejo de Datamining

Page 69: Bsc Panificadora Uss Fin

FICHA DE INDICADORES

Indicador Nivel Descripción

Area de Ventas

Area de Ventas

Area de Ventas

Area de Ventas

Area de Ventas

Area de Ventas

Area de Ventas

Area de Ventas

Crecimiento de las Ventas Netas

Busca medir el crecimiento económico del negocio

Rendimiento sobre el patrimonio

Permite medir el % de rendimiento sobre el patrimonio

ROA (Rendimiento de los Activos Totales)

Evalua la rentabilidad y crecimiento del negocio

Tasa de crecimiento de quejas

Facilita cuantificar las quejas de clientes por el servicio brinadado

Tasa de crecimiento de clientela

Permite conocer que tan satisfecho se encuentra nuestro cliente mediante el servicio brindado

Tasa de crecimiento de clientela

Permite saber el Nro de clientes que tendremos que atender

Proporcion de devoluciones

Mide el número de devoluciones por producto deteriorado

Número de productos fuera de lugar

Busca medir el nivel de creciemiento o minimización de productos fuera de lugar en mostrador

Page 70: Bsc Panificadora Uss Fin

Tiempo de traslado Area de Ventas

Area de Ventas

Tiempo de atención Area de Ventas

Número de errores Area de Ventas

Interconexión Area de Ventas

Area de Ventas

Area de Ventas

Mide el tiempo que se tarda en trasladar el producto a cada punto de venta

Números de Productos deteriorados

Mide el número de productos que han suufrido deterioro por diversas causas que estçen en mostrador o que hayan sido sacados de ahí

Permite saber el tiempo de atención, que se toma para atender el pedido del cliente

Permite Saber el número de veces en los que se ha incurrido en error en el resgistro de ventas

Permite saber con qué velocidad se comunica la información entre áreas y puntos de venta

Capacitación en NTICs

Permite saber el logro, alcanzado tras la capacitación en NTICs y CRM al personal

Capacidad de Decisión

Permite saber cuál es la capacidad de trabajador para solucionar problemas pequeños por su propia cuenta

Page 71: Bsc Panificadora Uss Fin

Area de Ventas

Area de Ventas

Area de Ventas

Grado de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos en la demora de entrega del producto

Mide el nivel de generación de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos, en la demora de entrga del producto

Grado de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos de poroductos en mal estado

Permite conocer el nivel de generación de Reportes de los productos en mal estado

Grado de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos en el tiempo de demora de entrega de producto a cliente

Mide la cantidad de reportes generados de la demora en atencion al cliente

Page 72: Bsc Panificadora Uss Fin

Area de Ventas

Tiempo de traslado Area de Ventas

Area de Ventas

Area de Ventas

Area de Ventas

Grado de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos de registro de ventas y cierre de caja

Mide el nivel de generación de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos, en el registro de ventyas y cierre de caja

Mide el tiempo que se tarda en trasladar el producto a cada punto de venta

Número de productos fuera de lugar

Busca medir el nivel de creciemiento o minimización de productos fuera de lugar en mostrador

Grado de Satisfacción del cliente

Mide el grado de Satisfacción del cliente

Nivel de Errores en Registros

Mide el nivel de errores en la hechura de registros semanales

Page 73: Bsc Panificadora Uss Fin

Area de Ventas

Area de Ventas

Grado de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comarativos

Mide el nivel de generación de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos, del proceso de ventas

Grado de Pronósticos

Mide el nivel de proyecciones de ventas, de función al uso de pronósticos

Page 74: Bsc Panificadora Uss Fin

FICHA DE INDICADORES

Fórmula Responsable Frecuencia

Personal de Ventas Semanal

Personal de Ventas Semanal

Personal de Ventas Semanal

Personal de Ventas Semanal

Personal de Ventas Semanal

Personal de Ventas Semanal

Personal de Ventas Semanal

Personal de Ventas Diario

Ventas netas año actual - 1

Ventas netas año anterior

Utilidad Neta Patrimonio

Utilidad antes de part. Impuestoa

Activo Total

Numero de Quejas Numero de clientes atendidos

Clientes Atendidos Total de Clientes Atendidos

Clientes Nuevos Total de Clientes

Valor de la mercaderia devuelta

Ventas Netas

Conteo directo de productos que no están en

lugar designado por tipo de producto

Page 75: Bsc Panificadora Uss Fin

Hora de entraga-Hora de envío Personal de Ventas Diario

Personal de Ventas Diario

Personal de Ventas Diario

Personal de Ventas Semanal

Satisfacción de jefes de cada área Personal de Ventas Mensual

Personal de Ventas Semanal

Personal de Ventas Semanal

Conteo directo de productos deteriorados

Hora de Pedido - Hora de Entrega de Pedido

Número de Quejas de Administrador

Número de quejas por Clientes insatisfechos con el servicio

Número de Consultas pequeñas por parte del trabajador a

Administrador

Page 76: Bsc Panificadora Uss Fin

Número de Reportes Personal de Ventas Diario

Número de Reportes Generados Personal de Ventas Diario

Personal de Ventas DiarioNúmero de Reportes del tiempo de demora en entrga de producto

Page 77: Bsc Panificadora Uss Fin

Número de Reportes Generados Personal de Ventas Diario

Hora de entraga-Hora de envío Personal de Ventas Diario

Personal de Ventas Diario

Personal de Ventas Mensual

Personal de Ventas Semanal

Conteo directo de productos que no están en

lugar designado por tipo de producto

Número de Clientes Satisfechos Numero de Clientes Atendidos

Número de llamadas de atención por parte del administrador

Page 78: Bsc Panificadora Uss Fin

Número de Reportes Generados Administrador Semanal

Administrador Semanal Número de reportes de proyecciones

Page 79: Bsc Panificadora Uss Fin

Semaforización Meta

Verde Incrementar 5% anual

Ambar Incrementar 5% anual

Ambar Incrementar 5% anual

Rojo Disminuir 3% mensual

Ambar Incrementar 8% mensual

Ambar Incrementar 8% mensual

Rojo Disminuir 4% mensual

Verde Disminuir Totalmente

Page 80: Bsc Panificadora Uss Fin

Ambar Menor a 15 minutos

Verde Disminuir Totalmente

Verde Menor a 4 minutos

Rojo Disminuir Totalmente

Ambar

Ambar Disminuir Totalmente

Ambar Disminuir Totalmente

Conexión en Tiempo Real

Page 81: Bsc Panificadora Uss Fin

Rojo Aumentar

Rojo Disminuir

Ambar Disminuir

Page 82: Bsc Panificadora Uss Fin

Ambar Aumentar

Rojo Menor a 15 minutos

Verde Disminuir Totalmente

Verde Incrementa a un 100%

Rojo Disminuye totalmente

Page 83: Bsc Panificadora Uss Fin

Rojo Aumentar

Rojo Aumentar

Page 84: Bsc Panificadora Uss Fin

PERSPECTIVA

Financiera

Cliente

Page 85: Bsc Panificadora Uss Fin

Procesos Internos

Page 86: Bsc Panificadora Uss Fin

Procesos Internos

Aprendizaje y Crecimiento

Page 87: Bsc Panificadora Uss Fin

Aprendizaje y Crecimiento

Page 88: Bsc Panificadora Uss Fin

FICHA DE INICIATIVAS

Objetivo Indicador Iniciativa

Incrementar las Ventas

Incrementar ROE

Incrementar Rentabilidad

Disminuir indice de quejas Tasa de crecimiento de quejas

Proporcion de devoluciones

Crecimiento de las Ventas Netas

Incrementar una campaña intensiva de promoción del producto con el fin de incrementar las ventas

Rendimiento sobre el patrimonio

Dar valor agregado al producto y Ofrecerlo a nuevos nichos de mercado

ROA (Rendimiento de los Activos Totales)

Lograr la conversión de los costos fijos a variables en la mayor medida posible

Motivar al personal para que ejerza una buena atneción al cliente

Incrementar grado de satisfaccion de cliente

Tasa de crecimiento de clientela

Capacitar al personal en técnicas de atención al cliente

Incrementar número de clientes

Tasa de crecimiento de clientela

Ofrecer mayor variedad de productos y un mejor servicio

Disminuir devoluciones del producto

Aumentar el control de calidad del producto

Page 89: Bsc Panificadora Uss Fin

Tiempo de traslado

Tiempo de atención

Número de errores

Implementar Sistema Web Interconexión

Capacitación en NTICs

Capacidad de Decisión

Correcta Clasificación de Productos

Número de productos fuera de lugar

Señalizar los espacios por tipo de producto

Tiempo mínimo para traslado de producto

Mejorar las técnicas de traslado y equipos para dicha labor

Disminuir el número de producto deteriorados en mostrador

Números de Productos deteriorados

Capacitar en técnicas de manipulaci´çon de alimentos

Optimizar el tiempo de atención de pedido

Capacitar a personal en técnicas de atención rápida

Minimizar errores en registro de ventas

Capacitar a personal en técnicas de Elaboración de Registros

Implementar sistemas que permitan la interconexión de áreas

Implementar Sistemas de Capacitación en NTICs y CRM

Capacitar al personal en el manejo sencillo de las NTICs y su óptimo uso

Lograr un Empowerment en el trabajador

Delegar funciones y orientar al trabajador para su propia toma de decisiones

Implementar Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), de los tiempos de demora de entrega del producto.

Grado de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos en la demora de entrega del producto

Implementar el sofware necesario para generar los reportes

Page 90: Bsc Panificadora Uss Fin

Tiempo de traslado

Nivel de Errores en Registros

Generar Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), del número de productos encontrados en mal estado o deteriorados.

Grado de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos de poroductos en mal estado

Implementar sofwarepara generarcion de registros con cuadros y graficos comparativos

Genrar reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), del tiempo que se demora en entregar el producto a cliente.

Grado de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos en el tiempo de demora de entrega de producto a cliente

Hacer uso de software para el registro de reportes y capacitar al personal para disminuir tiempo de atencion

Genrar reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), sobre registro de ventas y cierre de caja

Grado de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos de registro de ventas y cierre de caja

Generar reportes de cuadros y graficos comoparativos mediante software y por ende capacitar al personal en manejo de éste

Implementar estrategias para una distribución física más óptima del producto

Establecer rutas y formas de manejo de sistemas de distribución

Implementar estrategias para un orden adecuado de los productos en mostrador

Número de productos fuera de lugar

Señalizar los espacios por tipo de producto

Implementar sistema CRM para atención óptima del cliente

Grado de Satisfacción del cliente

Hacer uso de buzón de quejas y sugerencias, para tomar iniciativas en mejora del servicio

Implementar estrategias para el correcto registro de ventas y cierre de caja

Capacitar a personal en técnicas de Elaboración de Registros

Page 91: Bsc Panificadora Uss Fin

Grado de Pronósticos

Implementar Sistemas de capacitación en el manejo de Datawarehouse

Grado de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comarativos

Implementar el sofware y hardware necesario para dicha labor, además de Capacitar al personal en el manejo de Datawarehouse

Implementar Sistemas de capacitación en el manejo de Datamining

Implementar el sofware y hardware necesario para dicha labor, además de Capacitar al personal en el manejo de Datamining

Page 92: Bsc Panificadora Uss Fin

Responsable Fecha Inicio Fecha Fin

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Page 93: Bsc Panificadora Uss Fin

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Page 94: Bsc Panificadora Uss Fin

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011

Page 95: Bsc Panificadora Uss Fin

Administrador 4/1/2010 12/20/2011

Administrador 4/1/2010 12/20/2011

Page 96: Bsc Panificadora Uss Fin

MATRIZ BALANCEADA - Area de Ventas

PERSPECTIVA Objetivo Indicador

Financiera

Cliente

Proporcion de devoluciones

Incrementar las Ventas

Crecimiento de las Ventas Netas

Incrementar ROE

Rendimiento sobre el patrimonio

Incrementar Rentabilidad

ROA (Rendimiento de los Activos Totales)

Disminuir indice de quejas

Tasa de crecimiento de quejas

Incrementar grado de satisfaccion de cliente

Tasa de crecimiento de clientela

Incrementar número de clientes

Tasa de crecimiento de clientela

Disminuir devoluciones del producto

Page 97: Bsc Panificadora Uss Fin

Tiempo de traslado

Tiempo de atención

Número de errores

Interconexión

Capacitación en NTICs

Capacidad de Decisión

Procesos Internos

Correcta Clasificación de Productos

Número de productos fuera de lugar

Tiempo mínimo para traslado de producto

Disminuir el número de producto deteriorados en mostrador

Números de Productos deteriorados

Optimizar el tiempo de atención de pedido

Minimizar errores en registro de ventas

Implementar Sistema Web

Implementar Sistemas de Capacitación en NTICs y CRMLograr un Empowerment en el trabajador

Page 98: Bsc Panificadora Uss Fin

Tiempo de traslado

Procesos Internos

Implementar Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), de los tiempos de demora de entrega del producto.

Grado de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos en la demora de entrega del productoGenerar

Reportes Analíticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos (R.A.H.C.G.C), del número de productos encontrados en mal estado o deteriorados.

Grado de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos de poroductos en mal estadoGenrar

reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), del tiempo que se demora en entregar el producto a cliente.

Grado de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos en el tiempo de demora de entrega de producto a cliente

Genrar reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos (R.A.H.C.G.C), sobre registro de ventas y cierre de caja

Grado de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos de registro de ventas y cierre de caja

Aprendizaje y Crecimiento

Implementar estrategias para una distribución física más óptima del producto

Implementar estrategias para un orden adecuado de los productos en mostrador

Número de productos fuera de lugar

Page 99: Bsc Panificadora Uss Fin

Grado de Pronósticos

Aprendizaje y Crecimiento

Implementar sistema CRM para atención óptima del cliente

Grado de Satisfacción del cliente

Implementar estrategias para el correcto registro de ventas y cierre de caja

Nivel de Errores en Registros

Implementar Sistemas de capacitación en el manejo de Datawarehouse

Grado de Reportes analíticos e Históricos con Cuadros y Gráficos Comarativos

Implementar Sistemas de capacitación en el manejo de Datamining

Page 100: Bsc Panificadora Uss Fin

Formula Datos Meta Semaforo

Incrementar 5% anual

Incrementar 7% anual

Incrementar 5% anual

Disminuir mensualmente

Incrementar 8% mensual

Incrementar 8% mensual

Disminuir 4% mensual

Ventas netas año actual - 1Ventas netas año anterior

Verde > 15% Ambar :<10 -15>%

Rojo: <10%

Utilidad Neta Patrimonio

Verde > 15%Ambar :<10 -15>%

Rojo: <10

Utilidad antes de part. Impuestos

Activo Total

Verde > 15%Ambar :<10 -15>%

Rojo: <10

Numero de Quejas Numero de clientes atendidos

Verde <5%Ambar :<5 -10>% Rojo: mayor a 10%

Clientes Atendidos Total de Clientes Atendidos

Verde: Incremento de 5%Ambar :Mantiene Clientela

Rojo: Pierde Clientela

Clientes Nuevos Total de Clientes

Verde: Incremento de 5%Ambar :Mantiene Clientela

Rojo: Pierde Clientela

Valor de la mercaderia devuelta

Ventas Netas

Verde: 0Ambar :<1 -5>%

Rojo: Mayor a 5%

Page 101: Bsc Panificadora Uss Fin

Disminuir Totalmente

Hora de entrada-Hora de envío Menor a 15 minutos

Disminuir Totalmente

Menor a 4 minutos

Número de Quejas de Administrador Disminuir Totalmente

Satisfacción de jefes de cada área

Disminuir Totalmente

Disminuir Totalmente

Conteo directo de productos que no están en

lugar designado por tipo de producto

Verde: 0Ambar :<1 -5>%

Rojo: Mayor a 5%

Verde : 5 min Ambar :<5 min– 10 min>

Rojo : <10 min a más>

Conteo directo de productos deteriorados

Verde: 5% Ambar: <5% – 10%>

Rojo: Más de 10%

Hora de Pedido - Hora de Entrega de Pedido

Verde: 1min a 3 min Ambar: 3min. a 5min Rojo: Más de 5 min

Verde: 0 Ambar: 1-10

Rojo: Mayor a 10

Conexión en Tiempo Real

Verde: Satisfecho Ambar: Poco Satisfecho

Rojo: Insatisfecho

Número de quejas por Clientes insatisfechos con el servicio

Verde: 0 Ambar: 1-10

Rojo: Mayor a 10

Número de Consultas pequeñas por parte del trabajador a Administrador

Verde: 0 Ambar: 1-10

Rojo: Mayor a 10

Page 102: Bsc Panificadora Uss Fin

Número de Reportes Aumentar

Número de Reportes Generados Disminuir

Disminuir

Número de Reportes Generados Aumentar

Hora de entraga-Hora de envío Menor a 15 minutos

Disminuir Totalmente

Verde: Mayor a 25 Ambar: 5-25

Rojo: Menor a 5

Verde: Mayor a 25 Ambar: 5-25

Rojo: Menor a 5

Número de Reportes del tiempo de demora en entrga de producto

Verde: Mayor a 25 Ambar: 5-25

Rojo: Menor a 5

Verde: Mayor a 25 Ambar: 5-25

Rojo: Menor a 5

Verde : 5 min Ambar :<5 min– 10 min>

Rojo : <10 min a más>

Conteo directo de productos que no están en

lugar designado por tipo de producto

Verde: 0Ambar :<1 -5>%

Rojo: Mayor a 5%

Page 103: Bsc Panificadora Uss Fin

Incrementa a un 100%

Disminuye totalmente

Número de Reportes Generados Aumentar

Número de reportes de proyecciones Aumentar

Número de Clientes Satisfechos Numero de Clientes Atendidos

Verde > 15% Ambar :<10 -15>%

Rojo: <10%

Número de llamadas de atención por parte del administrador

Verde: 0 Ambar: 1-10

Rojo: Mayor a 10

Verde: Mayor a 25 Ambar: 5-25

Rojo: Menor a 5

Verde: Mayor a 25 Ambar: 5-25

Rojo: Menor a 5

Page 104: Bsc Panificadora Uss Fin

Frecuencia SITUACIÓN Iniciativa

Semanal Verde

Semanal Ambar

Semanal Ambar

Semanal Rojo

Semanal Ambar

Semanal Ambar

Semanal Rojo

Incrementar una campaña intensiva de promoción del producto con el fin de incrementar las ventas

Dar valor agregado al producto y Ofrecerlo a nuevos nichos de mercado

Lograr la conversión de los costos fijos a variables en la mayor medida posible

Motivar al personal para que ejerza una buena atneción al cliente

Capacitar al personal en técnicas de atención al cliente

Ofrecer mayor variedad de productos y un mejor servicio

Aumentar el control de calidad del producto

Page 105: Bsc Panificadora Uss Fin

Diario Verde

Diario Ambar

Diario Verde

Diario Verde

Semanal Rojo

Mensual Ambar

Semanal Ambar

Semanal Ambar

Señalizar los espacios por tipo de producto

Mejorar las técnicas de traslado y equipos para dicha labor

Capacitar en técnicas de manipulaci´çon de alimentos

Capacitar a personal en técnicas de atención rápida

Capacitar a personal en técnicas de Elaboración de Registros

Implementar sistemas que permitan la interconexión de áreas

Capacitar al personal en el manejo sencillo de las NTICs y su óptimo uso

Delegar funciones y orientar al trabajador para su propia toma de decisiones

Page 106: Bsc Panificadora Uss Fin

Diario Rojo

Diario Rojo

Diario Ambar

Diario Ambar

Diario Rojo

Diario Verde

Implementar el sofware necesario para generar los reportes

Implementar sofwarepara generarcion de registros con cuadros y graficos comparativos

Hacer uso de software para el registro de reportes y capacitar al personal para disminuir tiempo de atencion

Generar reportes de cuadros y graficos comoparativos mediante software y por ende capacitar al personal en manejo de éste

Establecer rutas y formas de manejo de sistemas de distribución

Señalizar los espacios por tipo de producto

Page 107: Bsc Panificadora Uss Fin

Mensual Verde

Semanal Rojo

Semanal Rojo

Semanal Rojo

Hacer uso de buzón de quejas y sugerencias, para tomar iniciativas en mejora del servicio

Capacitar a personal en técnicas de Elaboración de Registros

Implementar el sofware y hardware necesario para dicha labor, además de Capacitar al personal en el manejo de Datawarehouse

Implementar el sofware y hardware necesario para dicha labor, además de Capacitar al personal en el manejo de Datamining

Page 108: Bsc Panificadora Uss Fin

Persona: Lila Bustamante QuintanaArea: Ventas

Vision

Mision

Papeles Clave

1 Como Personal del Area: Brindar el mejor servicio a nuestro cliente.

2 Como estudiante: Aprender nuevas cosas en cada momento de mi vida

Factores Criticos de Éxito Personal

Perspectiva financiera

Perspectiva externa

Perspectiva interna

Perspectiva de Aprendizaje

Factores Criticos de Éxito Personal, Objetivos, Medidas, Metas

FINANCIERAFactores Criticos de Éxito Person

Carecer de problemas economicos

EXTERNASFactores Criticos de Éxito Person

Ser buen profesional

Desarrollare un software informatico on-line, sencillo apoyado en profesionales que deseen participar, aportando sus conocimientos para minimizar el tiempo de atencion al cliente.Prestar mis servicios desinteresadamente, atendiendo al cliente con respeto, cortesia y sobre todo hacer que el cliente se siente a gusto en este lugar.

Ser apreciado por mis seres queridos, 

amigos y colegas

Page 109: Bsc Panificadora Uss Fin

Ser buen profesional

INTERNASFactores Criticos de Éxito Person

CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJEFactores Criticos de Éxito Person

Aprender de mis errores, y el de los demás

Estar en paz conmigo mismo y con los demas

Ayudar y aportar conocimientos desinteresadamente, para fortalecer nuestra experiencia laboral

Investigar nuevas formas de hacer las cosas, buscando mejorar continuamente

Page 110: Bsc Panificadora Uss Fin

BSC PERSONAL

Como Personal del Area: Brindar el mejor servicio a nuestro cliente.Como estudiante: Aprender nuevas cosas en cada momento de mi vida

Carecer de problemas economicosSer apreciado por mis seres queridos, amigos y colegasSer buen profesionalEstar en paz conmigo mismo y con los demas

Aprender de mis errores, y el de los demás

Factores Criticos de Éxito Personal, Objetivos, Medidas, Metas

FINANCIERAObjetivos Medidas de Actuación Personal

Tener un mejor salario mensualmenteAumento de salarioEstar asegurado

Ahorrar Evitar cualquier tipo de credito

AhorroEXTERNAS

Objetivos Medidas de Actuación PersonalSer querido y estimado por quienes me rodean Pasar agradables momentos con mi familia

Gozar de la amistadSer apreciado por mi buen desempeño Rendimiento y ProductividadSer reconocido por mi trabajo Satisfaccion de usuarios

Desarrollare un software informatico on-line, sencillo apoyado en profesionales que deseen participar, aportando sus conocimientos para minimizar el tiempo de atencion al cliente.Prestar mis servicios desinteresadamente, atendiendo al cliente con respeto, cortesia y sobre todo hacer que el cliente se siente a gusto en 

Ayudar y entregar mis conocimientos de manera desinteresada a mis compañeros para fortalecer nuestra experiencia laboral

Investigar siempre nuevas formas de hacer las cosas, buscando mejorar continuamente lo que hago

Page 111: Bsc Panificadora Uss Fin

Ser apreciado por mis colegas Satisfacción de compañeros

INTERNASObjetivos Medidas de Actuación PersonalServir al projimo Formar parte de un grupo de ayuda Disfrutar de la vida Reflexionar sobre el valor de las cosas

Brindar conocimiento Atender consultas de servicio

CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJEObjetivos Medidas de Actuación Personal

Ser mas productivo

RendimientoProductividadEficienciaAportes

Optimizar tareas InvestigacionMejorar la calidad de mi trabajo % de incidencias

Page 112: Bsc Panificadora Uss Fin

FINANCIERAMetas PersonalesCada mes en 3%2% bruto mensual

15% neto mensualEXTERNAS

Metas Personales

2 veces x semanaComunicación constanteCulminar proyectos en plazos establecidos90% del tiempo

0 prestamos anuales en bancos o entidades financieras

Page 113: Bsc Panificadora Uss Fin

Repartir conocimientosFomentar amistad

INTERNASMetas PersonalesParticipar seguna la oportunidadDado el moneto oportuno

CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJEMetas Personales20% anual20% anual20% anual1 aporte técnico mensualleer 1 libro técnico cada mesreducir 10% anual

Suscribirme y participar en capacitaciones de atencion al cliente