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REPUTATION MANAGEMENT

La differenza tra essere e apparire….

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La reputazione è dentro e fuori dalla rete

In questo momento stanno parlando della tua azienda e forse anche di te…..

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Reputazione personale e aziendale?La reputazione personale è importante?

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Reputazione personale e aziendale?La reputazione personale è importante?

Coerenza

Professionalità

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Perché parliamo di reputazione aziendale?

35% dei viaggiatori cambia la propria scelta dopo aver navigato sui social media.

(World Travel Market, Nov 2010)!

Il 92% dei consumatori statunitensi legge le recensioni sui prodotti e l’82% ne viene influenzato

(Channel Advisor,)!

Su Expedia, un aumento di un solo punto su una scala 1-5, equivale ad un aumento del RMC di un 9% .

(Brian Ferguson, Expedia)!

Su Expedia, il valore medio di recensioni su 4-5, genera più del doppio di conversioni rispetto al punteggio 1-2.9

(Jennifer Davies, Expedia)!

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I vettori della reputazioneSOCIAL MEDIA REVIEW SITE

Può nascere on-line oppure off-line

Si trasmette con grande velocità

Gestione complessa

Nasce off-line.

Passano in genere almeno 48 ore tra il soggiorno e la recensione

Gestione metodica

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La reputazione sui Social Media

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Case Study: MiniProblemi di comunicazione

Problemi di trasmissione

NON CONCEDERE SPAZIO E TEMPO AD EVENTUALI ATTACCHI!!!

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Case Study: Mc Donald’s

VALUTARE BENEFICI E RISCHI !!!

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Case Study: Marta Vincenzi

NON E’ IL MEZZO CHE COMUNICA, SIETE VOIMantenere i giusti toni, in rapporto al ruolo che si ricopre.

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Case Study: Alemanno

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Case Study: Letizia Moratti

L’italiano ha il senso della morale…. #grupalia

Epiteto di sciacallo trovato a più riprese….

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Reputazione, Video e Viralità

Hotel Montemezzi è un 4 stelle di Vigasio in provincia di Verona, una moderna struttura con sale meeting vicina ai più importanti parchi di divertimento in Italia, alla zona fiera, al riparo dal traffico cittadino, con rapido accesso alle autostrade e all’aeroporto.- Offrire esperienze ai clienti dell’hotel in modo da rendere significativo e inusuale il soggiorno nella struttura.- Approcciarsi in modo non convenzionale sulle piattaforme social media.- Aumentare la rete di contatti sulle piattaforme social media.- Aumentare l’engagement degli utenti e le interazioni con i contenuti proposti.- Offrire esperienze ai clienti dell’hotel in modo da rendere significativo e inusuale il soggiorno nella struttura.- Rendere sia gli utenti sia i clienti partecipi e protagonisti delle attività proposte.- Trasformare i clienti nei primi fan del profilo su Facebook.vista la vicinanza territoriale a grandi parchi di divertimento e la volontà da parte dell’hotel di modificare il suo approccio nella ricezione della clientela abbiamo deciso di trasformare il Montemezzi in “The Fun Hotel”, l’Hotel del divertimento.la campagna partita ad ottobre 2010 ha visto il restyling della pagina Facebook per la quale è stata realizzata una Welcome Page dedicata e identificata una linea editoriale e degli altri canali social media (Twitter, YouTube e Blog).

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Reputazione, Video e Viralità

Per lanciare in modo ufficiale il progetto è stato realizzato una candid camera tra i locali dell’hotel. All’insaputa degli ospiti, strani personaggi si sono introdotti nei locali dell’hotel:

Un direttore d’orchestra ha intrattenuto i clienti e lo staff registrando i tipici suoni e rumori che si possono sentire in albergo. I suoni campionati sono stati mixati tra loro e montati a video attraverso la tecnica del multiscreen.

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Reputazione, Video e Viralità

Quando l’auto-ironia diventa una campagna marketing….

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Review Site o Aggregatori di Recensioni

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Tripadvisor è attendibile?

L’ASA ha condannato Tripadvisor:

Non può e non deve continuare a sostenere che le sue recensioni sono “honest, real and trusted” (oneste, reali e affidabili), dal momento che non è verificata l’autenticità dell’esperienza dello scrivente.

INTERESSA SOLO AGLI ALBERGATORI...

E PER FORTUNA NON A TUTTI

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Tripadvisor si presenta con qualche numero

Postare contenuti freschi e seguiti da una domanda

40 contributi al minuto

50 milioni di visitatori unici mensili

1

2

3

4

637.1 milioni di dollari è il fatturato 2011

+ 30% di fatturato nell’ultimo trimestre 2011 ( su 2010 )

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Perché monitorare gli aggregatori di recensioni?

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COSA E’ CAMBIATO?Comparazione

Informazioni

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Cosa succedeva prima?

Il CONSUMERRimane integra l’identità dell’albergo.

L’immagine continua ad essere fornita dall’albergo.

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Cosa succede adesso?Il CONSUMER contribuisce all’identità sociale del prodotto diventando PROSUMER O CONSUMattore

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IL PROCESSO DI ACQUISTO

L’esperienza di un UTENTE influenza le tue decisioni d’acquisto

PASSAPAROLAPASSAPAROLA FIDUCIAFIDUCIA ACQUISTOACQUISTO

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Chi fornisce le informazioni?P.G.C. U.G.C.

I CONTENUTI SONO GENERATI DAL FORNITORE

I CONTENUTI SONO GENERETI DAI CONSUMATORI

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IL PROCESSO EMOTIVO DELLA SCELTA

CERCA

TROVA

CONFRONTA

ESIGENZE E CURIOSITA’

DECIDE

CONSIDERAZIONE DEI VANTAGGI SOGGETTIVI

PREZZO, STRUTTURA, SERVIZI, UBICAZIONE

ASPETTATIVA

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LE EMOZIONI DEL CONSUMATORE

SORPRESA

L’ESPERIENZA E’ STATA SUPERIORE ALLE ASPETTATIVE CREATE DALLE INFORMAZIONI.

FEDELTA’

LE INFORMAZIONI VISIONATE DAL COSUMATORE COINCIDONO CON LA REALTA’ VISSUTA.

LE INFORMAZIONI SONO INGANNEVOLI. L’ESPERIENZA VIENE VISSUTA NEGATIVAMENTE

TRADIMENTO

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LE EMOZIONI DEL CONSUMATORE

SORPRESA

Potrebbe essere generata da giudizi precedenti eccessivamente critici oppure da una componente talmente forte da produrre una piacevole emozione. Scrivere in questo caso significa anche ringraziare.

FEDELTA’

Si provano scarse emozioni e non sempre l’esperienza viene raccontata.

Si crea un desiderio di esternare il malcontento.

TRADIMENTO

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La relazione tra realtà e aspettativeTanto è maggiore il delta tra realtà e

aspettative e tanto maggiore è la probabilità di una recensione

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IMPORTANTE

Il cliente cosciente e informato. Il sistema 2.0 ha funzionato

perfettamente

LE ASPETTATIVE E IL CLIENTE

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REALTA’

GLI SMASCHERATORI MATERIALE PUBBLICITARIO

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REALTA’

GLI SMASCHERATORI MATERIALE PUBBLICITARIO

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DA LETTORE A RECENSORE

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IL LETTORE• Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili• Tendenzialmente c’è una discreta criticità nei recensori ma

anche qualche eccesso di buonismo. Il lettore si deve porre in mezzo.

• Maggior attenzione alle recensioni più recenti• Maggior attenzione alle recensioni più serie• Capire se nelle recensioni negative, il reclamo è per voi

importante oppure marginale• Valutare se la risposta dell’albergatore è stata esaustiva,

rigenerando un senso generale di positività.• Valutare l’attendibità dei recensori, verificando anche le altre

recensioni scritte.

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I RECENSORI

Postare contenuti freschi e seguiti da una domanda

Il frustrato

Il critico

Lo scrittore mancato

1

2

3

4

5

Il benevolo

Il fedele riproduttore

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I recensori medagliati di Tripadvisor

Più importanza ai recensoriPiù credibilità alle recensioniPiù stimoli a recensire

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I recensori medagliati di Tripadvisor

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Reputazione e Google

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Reputazione e Google

Su Google c’è un’alta percentuale di ricerca dell’albergo con affianco la parola recensioni.

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Reputazione e Sito WebEvitare di far uscire l’utente dal proprio sito

Secondo eMarketer, l’utente si fida 12 volte di più delle recensioni rispetto al sito dell’albergo.

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Reputazione e Sito WebMa attenzione sempre alle aspettative….

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Cosa vogliamo dimostrare?

Monitoraggio.

Analisi.

Azione.

Brand Strategy

A parità di prezzo, con un GIR più alto, si ha una maggiore conversione.

A parità di occupazione con un GIR più alto, si vende a prezzi più alti.

Occupazione e RMC Revenue

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Come deve reagire l’albergatore?

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BRAND STRATEGY

Leggere

SICUREZZA: Fisica, morale , salute , proprietà

Comunicare

1

2

3

4

Capire

Correggere

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Un assaggio di Brand Strategy

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Un assaggio di Brand Strategy

AMMISSIONE COLPE E CORRETTIVI

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Un assaggio di Brand Strategy

Problemi riscontrati:•Personale•Informazioni•Assortimento breakfast e dinner

Aspetti positivi:•Ubicazione•Pulizia

•Attenzione molto focalizzata sulle problematiche

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Virare l’attenzione del lettore…

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Avete domande?

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