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Embora tenha forte apelo na redução de custos, a terceirização dos processos de negócios começa a fazer parte das estratégias das corporações para ganhos de vantagem competitiva. ESTRATÉGICA BPO visão com

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Page 1: BPO - Stefanini IT Solutions · BPO com visão estratégica 4. Áreas com potencial para BPO A nálises da Stefanini cons-tatam que o BPO tem po-tencial para transformar diversas

Embora tenha forte apelo na redução de custos, a terceirização dos processos de negócios começa a fazer parte das estratégias das corporações para ganhos de vantagem competitiva.

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Este ebook é parte da estratégia da Stefanini para ampliar o conhecimento sobre assuntos que envolvem tecnologia e trans-formação de mercados. Apresentamos nesta edição a prática do Business Process Outso-surcing (BPO) ou da terceirização dos proces-sos de negócios, que assume processos que não estão relacionadas com atividade-fim da operação para que a empresa tenha mais tempo para se dedicar ao seu core business, buscar inovação e diferencial competitivo no mercado.

O material faz uma passagem pelo con-ceito de BPO, aponta seus objetivos e vanta-gens, principalmente em momentos de de-saceleração da economia quando aumenta a pressão por melhoraria da eficiência opera-cional com redução de custos.

Essa prática se soma à terceirização dos serviços de Tecnologia da Informação, sendo adotado inicialmente com o apelo de redução de custos. Hoje já é visto como uma alavan-ca para estimular o crescimento dos negócios com aprimoramento dos serviços, gover-nanças e diminuição dos riscos operacionais. Abordamos também neste ebook as tendên-cias desse tipo de terceirização no mercado.

Boa leitura!

INTRODUÇÃO

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ÍndicePara facilitar a leitura, dividimos o ebook em cinco capítulos:-----------------------------------------------------------------------------

1- BPO com visão estratégica;

2- Avanços do BPO e tendências;

3- Prática do modelo no Brasil;

4- Áreas com potencial para o BPO;

5- Soluções da Stefanini para BPO.

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1BPO com visãoestratégica

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BPO com visão estratégica

1. BPO com visão estratégica

Em tempos de incertezas da eco-nomia, as companhias são mais pressionadas pelo board por uma gestão mais eficiente, ágil e foco no mercado com redução de cus-tos. Nessa época, a máxima do

fazer mais com menos se torna mais evi-dente. Uma das estratégias para atender as demandas dos CEOs, CFOs e Heads de Compras é a prática do Business Outsour-cing Process (BPO), que assume tarefas que não fazem parte da atividade-fim para que a empresa possa se concentrar mais no core business, buscar inovação e encontrar formas de se diferenciar para ser mais competitiva.

O BPO é a terceirização de proces-sos do negócio, adotado com objetivo de diminuir custos com tarefas que estão na linha de frente das operações, mas que são essenciais para garantir a continuida-de da companhia. Pelo modelo, a orga-nização delega para uma empresa espe-cializada, como a Stefanini, trabalhos que não envolvem inteligência dos negócios, como os executados pelo BackOffice, ou de retaguarda da corporação.

Esse tipo de outsourcing geralmen-te assume atividades ditas repetitivas ou que possuem baixo índice de automação. São aquelas áreas transacionais da em-presa que, apesar de estarem contempla-das pelos pacotes de gestão empresarial (ERPs) ou pelos sistemas especialistas, não possuem prioridade para investimen-tos em melhorias e/ou inovação.

Áreas de custumer care para su-porte técnico e atendimentos especializa-dos, tarefas de Compras, Recursos Huma-

nos, Finanças e Controladoria são as que possuem um maior potencial de terceiri-zação. Porém, qualquer processo de ne-gócio da empresa que possuir uma carac-terística transacional, também pode ser considerado nesse grupo.

Pelo sistema, a companhia trans-fere essas atividades a um parceiro com know-how em BPO para execução de uma forma melhor do que a realizada pela em-presa. A terceirização é adotada para di-minuir custos, aprimorar a gestão, trazer eficiência e aumento de produtividade e, principalmente, agreagar automação à operação.

A meta do BPO é deixar a compa-nhia mais ágil para focar em processos-chaves para os negócios e buscar vanta-gem competitiva no mercado. Com essa característica, o modelo tem se tornado atrativo para as empresas, permitindo ga-nhos significativos.

Inicialmente, o BPO ganhou maior adesão de indústrias de manufaturas. Al-gumas hoje terceirizam praticamente toda a sua cadeia de suprimentos para se dedi-car às vendas e marketing do produto que fabricam. Ao longo do tempo, essa práti-ca se estendeu para outros segmentos e vem sendo disseminada no mercado, com potencial de expansão.

Atualmente o BPO marca presença em companhias globais, regionais e locais de diversos setores e portes com a missão de ser uma peça importante na transfor-mação dos negócios. Seu objetivo é ala-vancar o crescimento das empresas com inovação e gerar economia substancial para as organizações.

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O que é BPO• É a transferência de um processo de negócio que não faz parte do core business para um prestador de serviço especializado.

Fator de atração• Aumento da competitividade e aten-dimento das demandas por qualidade com redução de custos, melhoria de eficiência operacional e governança corporativa.

Vantagens do modelo• Redução de custos operacionais;

• Aumento de desempenho, produtivi-dade e eficiência operacional;

• Gestão e controle dos processos por indicadores de performance;

• Troca de custos fixos por variáveis;

• Padronização de processos de negócio;

• Inovação tecnológica.

Áreas com potencial para BPO• Customer care;

• Tarefas do departamento financeiro;

• Serviços de compras;

• Controladoria;

• Recursos Humanos (Folha de paga-mento, seleção de pessoal e treinamento);

• Contabilidade & Fiscal;

• Gestão de documentos (impressão e digitalização de arquivos em papel) ;

• Tarefas de Logística;

• Tarefas de Jurídico;

• Facilities;

• Áreas de negócio que possuam ativi-

dades transacionais.

Papel do provedor de serviços• Conhecer os processos;

• Otimizar;

• Melhorar;

• Gerenciar;

• Inovar e automatizar com tecnologias

de ponta.

O que exigir do prestador de serviços • Capacidade de inovação tecnológica;

• Alinhamento com os negócios;

• Visão de processos End to End;

• Qualidade;

• Visão de longo prazo;

• Governança.

6 BPO com visão estratégica

1. BPO com visão estratégica

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2Avanços do BPOe tendências

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BPO com visão estratégica

2. Avanços do BPO e tendências

Depois do Outsourcing Tecno-logia da Informação (ITO), as companhias passaram a olhar também para o BPO, que começou a primeira onda com a terceirização de

mão de obra especializada, conhecida no mercado por body shop ou alocação.

Num primeiro momento, o con-ceito atraiu administradores de empresas mais interessados em reduzir custos dos processos de negócios. Entretanto, sua prática vai muito além desse quesito, pois permite utilizar toda a expertise do pres-tador com serviço para trazer melhoria contínua e incrementar a receita.

A Associação Brasileira de Prove-dores de Serviços de Apoio Administrativo (Abrasa) avalia que “o BPO é uma valio-sa estratégia para adoção de serviços em processos de negócios para companhias em busca de novas maneiras de aumentar o desempenho empresarial, por um maior

controle dos custos, redução dos riscos, fomentar a colaboração e incrementar a transparência.” Para a entidade, essa prá-tica permite adotar tecnologias sofistica-das que automatizam processos para que sejam executados com mais eficácia.

Pelos benefícios que proporciona aos negócios, o BPO está avançando e se apresenta como uma tendência mundial. O relatório “The Global Business Process Outsourcing”, realizado pela Global Indus-try Analysts (GIA), prevê que os investi-mentos das empresas em BPO crescerão 10% ao ano em mercados como Ásia/Pa-cífico, Estados Unidos e América Latina. O potencial de gastos das companhias com BPO nessas regiões até 2020 é da ordem de US$ 220 bilhões.

De acordo com a GIA, o grande impulsionador para a expansão do BPO nas três regiões analisadas é a pressão do mercado para que as companhias ra-cionalizem custos, melhorem a eficiência

O BPO permite utilizar toda a expertise do prestador de serviço para trazer melhoria

contínua e incrementar a receita

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operacional e aumentem a satisfação dos clientes da Era Digital.

O estudo destaca que corte de gastos é a porta de entrada das empresas no BPO, mas que a terceirização dos pro-cessos de negócios está ganhando uma importância maior e começa a fazer par-te das estratégias das organizações para alavancar seu crescimento. Entre as van-tagens do modelo, a pesquisa menciona a redução do ciclo de desenvolvimento de produtos e simplificação dos processos.

Um dos objetivos do BPO é a au-tomatizar tarefas manuais para eliminar erros que possam ser executadas com

mais flexibilidade e ganhos de escala. São algumas das ações que capacitam a com-panhia para dar respostas rápidas ao mer-cado com serviços padronizados.

Corte de gastos é a porta de entrada das empresas no BPO, mas automação também co-meça a fazer parte das estra-tégias das organizações para alavancar seu crescimento

Prática permite adotar tecnologias sofisticadas que automati-zam processos para que sejam executados com mais eficácia, para processos que não possuem prioridade de investimento

BPO com visão estratégica

2. Avanços do BPO e tendências

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3Demanda por BPOno Brasil

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BPO com visão estratégica

3. Demanda por BPO no Brasil

Empresas brasileiras seguem a tendência mundial com inves-timentos em BPO, puxado pelo aumento da procura pela tercei-rização dos serviços de TI. Uma pesquisa da IDC, encomendada

pela Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), publicada pelo Anuário Brasil TI - BPO Book 2015-2016 - aponta avanços do outsourcing dos processos de negócios no mercado local.

Movimento em direção à Era Digital é um dos fatores que impulsionam o crescimento do BPO no País

O relatório revelou aumento ex-pressivo de BPO no Brasil. Em termos absolutos e relativos (CAGR nominal em

reais acima de 20%), esse negócio re-gistrou crescimento de 6,6% em 2014 no País, com receita de R$ 14,2 bilhões. Essa expansão tem estimulado empresas brasileiras de serviços a incrementar sua oferta de BPO, como é o caso da Stefani-ni. A multinacional explora esse nicho no mercado local e internacional.

O estudo da Brasscom demonstra que o BPO está ganhando mais maturida-de no Brasil e ocupando maior presença nas companhias para ajudá-las a agregar mais valor aos negócios. Outro fator que contribui para que esse modelo integre às estratégias das organizações é o movi-mento em direção à Era Digital.

A transformação digital obriga redesenho de processos. Mas os ganhos com a digitalização e a automação po-dem ser maiores quando abrangem toda a organização. Muitas companhias estão investindo pesadamente para conectar negócios apoiadas pelas megatendên-

O BPO no Brasil está expandindo e registrou crescimento de 6,6% em 2014 no

País, com receita de R$ 14,2 bilhões

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cias tecnológicas que são mobilidade, big data, Internet das Coisas, social media e cloud computing.

Entretanto, analistas de mercado constatam que essa revolução tecnológica não abrange as áreas de apoio às opera-ções, que são os processos de negócios que ficam no BackOffice.

A Transformação Digital obriga redesenho de proces-sos e as tendências Social, Mobile, Big Data/Analytics e Cloud influem na busca por negócios inovadores

Existem companhias que ainda re-alizam tarefas de setores, como contabi-lidade, por meio de planilhas Excel e às vezes até à mão, o que gera retrabalho e margem de erros. Há situações em que uma empresa está bastante avançada em tecnologias de front-end, mas que o Ba-ckOffice não acompanha o mesmo ritmo.

A proposta do BPO é preencher essa lacuna, automatizando atividades manuais e transacionais, estendendo a transformação digital também para as áreas de apoio das operações.

Impulsionadores do BPO• Aumento da importância sobre bene-fícios do modelo;

• Necessidade de reduzir custos e miti-gar riscos operacionais;

• Maior procura pelos serviços de out-sourcing para corte de gastos;

• Tendência de automatizar os proces-sos de negócios com a chegada de novas tecnologias, como mobilidade e plataformas sociais;

• Crescimento de clientes conectados que demandam maior agilidade dos serviços de call center suporte de TI.

BPO com visão estratégica

3. Demanda por BPO no Brasil

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4Áreas com potencial para BPO

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BPO com visão estratégica

4. Áreas com potencial para BPO

A nálises da Stefanini cons-tatam que o BPO tem po-tencial para transformar diversas áreas que não es-tão relacionadas com ati-vidade-fim do negócio da

empresa. Entretanto, a procura é maior para terceirização de trabalhos executa-dos em departamentos de Recursos Hu-manos, Controladoria, Compras, Finan-ceiro e Call Center.

O BPO tem potencial para transformar outras áreas de negócio, aponta análise da Stefanini

Na área de RH, por exemplo, há empresas que além do BPO da folha de pagamento, também provêm processos considerados mais táticos/estratégicos-

como seleção de pessoal, treinamentos e atendimento aos funcionários. Há também a possibilidade de implementação de por-tais que permitem ao empregado acessar informações sobre férias, salários etc.

O BPO pode ser um grande alia-do também em outros departamentos de Finanças nas atividades de Faturamen-to ou Recebimento de Notas Fiscais, por exemplo. Por possuírem uma caracterís-tica transacional, muitas empresas con-sideram terceirizar estas atividades, pois veem uma grande possibilidade de adicio-nar valor agregado ao delegar estas ativi-dades à um parceiro.

O valor agregado basicamente é gerado por meio de tecnologias que eli-minam o processo manual, reduzindo cus-tos, aprimorando sua gestão e liberando as equipes para focar em atividades mais estratégicas para os negócios.

De forma geral, o BPO vem sendo adotado em processos de compras (Cur-

Áreas-chave para iniciar um BPO são Recursos Humanos, Contabilidade, Compras,

Financeiro e Call Center

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Page 15: BPO - Stefanini IT Solutions · BPO com visão estratégica 4. Áreas com potencial para BPO A nálises da Stefanini cons-tatam que o BPO tem po-tencial para transformar diversas

va C e MRO), Fiscal, Contas a Pagar e a Receber, Facilites, Gestão de Contratos, prestação de serviços de custumer care e qualquer atividade de suporte da empre-sa. Vale registrar que o Setor Público vem investindo nesse modelo para desmate-rialização do papel (paperless), com digi-talização e gerenciamento de documen-tos, além dos tradicionais Call Centers.

BPO nos call centers

Uma das áreas em que o BPO mar-ca grande presença é nos call centers. Muitas empresas terceirizaram esses de-partamentos em parceria com empresas especializadas. Num primeiro momento, esses trabalhos envolviam mais mão de obra. Agora, esses serviços estão passan-do por uma nova revolução, que é a au-tomação de algumas tarefas por meio da Inteligência Artificial e computação cog-nitiva para atendimento mais veloz aos clientes com redução de gastos e eficiên-cia das operações.

As tecnologias de Inteligência Arti-ficial vêm sendo disseminadas há bastante tempo, mas sua entrada nos call centers é uma novidade recente. Mas o Gartner e ou-tras consultorias preveem que num futuro não muito distante muitas das operações realizadas hoje pelo atendente humano serão executadas por máquinas e robôs.

O BPO deverá assumir muitos des-ses projetos para automação de tarefas com intuito de reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e o custo da opera-ção. Ao diminuir o TMA, as empresas cor-tam gastos e ganham mais agilidade.

As tecnologias de robôs estão em evolução e ganhando inteligência para buscar informações nos bancos de dados e levar para outros sistemas e executar tra-balhos que atualmente são feitos manual-mente. Baseado na proposta de redução de custos, melhoria contínua e governan-ça do ambiente, o BPO deverá se apoiar nessas ferramentas para levar inovação aos negócios.

O governo vem investindo nesse modelo para desmaterialização do papel (paperless), com

digitalização e gerenciamento de documentos

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4. Áreas com potencial para BPO

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5Soluções da Stefaninipara BPO

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BPO com visão estratégica

5. Soluções da Stefanini para BPO

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OBPO faz parte do DNA da Stefanini e a empresa vem acompanhando todas as tendências tecnológicas para levar aos seus clientes a melhor solução. A ideia é

aliar inovação com seus 25 anos de ex-periência no gerenciamento de processos com metodologia própria e profissionais especializados para atender o mercado lo-cal e internacional.

A Stefanini presta serviços de BPO para empresa de diver-sos segmentos

Como cada empresa tem uma par-ticularidade, as soluções de outsourcing dos processos de negócios da Stefanini são criadas conforme a demanda do clien-te. BPO é algo construtivo e que acompa-nha a necessidade da empresa porque as tarefas são executadas de formas diferen-tes, mesmo em organizações de um mes-mo segmento da economia.

A Stefanini presta serviços de BPO para empresa de diversos segmentos, presença mais forte nas áreas de manufa-tura, serviços e governo. A empresa é res-ponsável por processos de negócios em departamentos de RH, financeiro, com-pras, contabilidade, controladoria e custo-mer care, entre outras áreas de grandes organizações. Também trabalhamos com soluções próprias para GED e Digitalização em departartamentos que estão estrutu-rados em cima de um alto volume de do-cumentos/papéis

O intuito da Stefanini é executar as tarefas no modelo BPO com menos custos e buscar a melhor tecnologia para auto-mação e gerenciamento com maior eficá-cia.

O BPO demanda investimentos em tecnologia. As tecnologias de robôs em evolução e ganhando inteligência para não só buscar informações nos bancos de dados, mas executar atividades em múl-tiplos sistemas. Buscando continuamente redução de custos, melhoria contínua e governança do ambiente, o BPO deverá

As soluções de outsourcing dos processos de negócios da Stefanini são criadas conforme

a demanda do cliente

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BPO com visão estratégica

5. Soluções da Stefanini para BPO

- Associação Brasileira de Provedores de Serviços de Apoio Administrativo (Abrasa)- Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom)- Frost & Sullivan- Gartner- Global Industry Analysts (GIA)- IDC- Stefanini

Fontes:

se apoiar nessas ferramentas para levar inovação aos negócios. A proposta da Ste-fanini é funcionar como uma consultoria constante para seus clientes, buscando sempre novas formas de inovar e alavan-car seu crescimento por meio das novas tecnologias que tragam diferencial com-petitivo para os negócios.

As soluções da Stefanini são de-senvolvidas e entregues dentro dos mais rígidos padrões de qualidade, conforme os Acordos de Nível de Serviço (SLA) e In-dicadores e Performance (KPI).

A Stefanini funciona como uma consultoria constante, buscando inovação e cresci-mento do cliente por meio das novas tecnologias que tragam diferencial competi-tivo para os negócios

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www.stefanini.com