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用业务流程管理提升ROI

对于21世纪的企业来说，流程将

非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来 。

- 《超越重组:以流程为中心的组织如何改变我们的工作和生活》, Michael Hammer

议程

• 客户需求驱动的流程变革 – 概念和背景• 从零开始到获得投资回报：为 BPM 做准备

• Oracle 的 BPM 战略• 产品套件和规划

• 成功实现 BPM 的 5 个步骤

市场形态 → 生产方式 → 管理变化

激烈、迅速的温和、缓慢的竞争程度及市场变化

扁平、随流程可变严谨的多级分层组织架构

流程为中心专业分工理论，职能为中心管理理念

鼓励主动参与按照职能被动执行员工角色

创造的价值劳动量绩效标准

4C客户 / 成本 / 便利 /沟通

4P 产品 / 价格 / 渠道 / 促销

营销理念

客户为中心产品为中心核心竞争力

周期短周期长企业对市场的反应

大规模定制大规模生产降低成本

现在过去

业务流程设计与优化组织和文化的演变:小企业里的灵活和激情

顾客

需求

产品/服务

输出活动1

活动2

活动3

员工

• 关注整体目标的实现

• 关注顾客的需求和满意

• 高效的团队合作

• 关注有效输出

业务流程设计与优化组织和文化的演变:大企业里的官僚和呆板

产品/服务输出

顾客需求

活动1

活动2

活动3

活动1

活动2

活动3

活动1

活动2

活动3

• 部门目标有差异，以“老板”为导向，而非以客户为导向；• 跨部门协调缺乏统一控制；组织横向流程没有统一控制，缺乏协调，

不可避免会形成管理真空地带，不利于快速反应客户需求；• 组织层次过多引起沟通成本剧增。随着企业规模扩大而延长信息沟通

渠道、增加信息传递时间，不仅可能导致延误时机和决策失误，更不利于对市场变化快速反应

3C时代对业务流程的挑战

业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程!

“3C”时代摒弃职能导向，以最大限度满足顾客需求为核心。

压缩管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离

消除传统模式的成本风险，最大限度

地适应变化

顾客Consumer

竞争Competition

变化Change

如何满足顾客需求?

如何快速响应变化？

如何适应残酷竞争?

顾客Consumer

变化Change

客户的需求是什么？• 快速 Fast• 正确 Right• 便宜 Cheap• 方便 Easy

业务流程设计与优化流程是企业价值创造的机制

什么是流程（process）？• 流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程 (Hammer)

• 业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出（T. H. Davenport）

• 一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。(ISO9000)

• 流程的基本要素：客户、价值、输入、输出、活动及其结构化顺序

• 业务活动可以分为

• 增值的：顾客愿意付费的就是增值的（Hammer）• 非增值的

产品/服务

输出

流 程

活动

1

活动

2

活动

3

客户需求

输入

ORACLE | 13

识别和规划业务流程

流程影响

• 收入

• 成本

• 客户服务

• 周期

流程复杂性

#流程步骤数量

#集成点数量

#流程异常数量

#流程参与者数量

#事务

#组织机构

• 客户支持/帮助台

• 索赔资格

• Sarbanes-Oxley• 库存管理

• 人力资源管理

• 运输管理

• 索赔核价

• 自动计费•报表管理

• 索赔裁定 • 订单到现金

• 客户供应和激活

• 客户信用管理

• 订单管理

• 现场服务管理

• 贷款发放

• 采购

• 收益管理

• 产品生命周期管理

• 风险管理

• 服务计费

• 员工入职

• 收入保障

• HIPAA 合规性

• 逆向物流

低 高

高

常见的流程

流程影响

• 收入

• 成本

• 客户满意度

• 周期时间

流程复杂度

# of Process Steps

# of Integration Points

# of Process Exceptions

# of Process Participants

# of Transactions

# of Organizations

• Customer Support/Help Desk• Claims Eligibility

• Sarbanes-Oxley• Inventory Management

• HR Management• Transportation Management

• Claims Repricing

• Automated Expense • Report Management

• Claims Adjudication • Order-to-Cash

• Customer Provisioning & Activation

• Customer Credit Management

• Order Management

• Field Service Management

• Loan Origination

• Procurement & Sourcing

• Benefits Administration

• Product Lifecycle Management

• Risk Management

• Service Billing

• Employee On Boarding

• Revenue Recovery

• HIPAA Compliance

• Reverse Logistics

Low High

High

业务流程重组（BPR）及其核心思想

• BPR的主要原则

• 从职能管理到面向业务流程管理的转变

• 注重整体流程最优的系统思想

• 组织依流程定，而不是流程依组织定

• 长期目标• 建立规范的业务流程体系

• 建立流程持续优化的机制

• 定期评估流程的运作绩效

业务流程重组就是对企业的“业务流程”进行“根本性”再思考和“彻底性”再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的“戏剧性”改善。

Michael Hammer & James Champy“Reengineer the Corporation”

BPR、BPI、BPM

• BPR实践中出现的问题

• 90年代的一系列调查显示：BPR实际成功率不到30%• 过于强调流程、忽略了“人”在流程中的积极因素；

• 不切实际的期望和实施范围

• BPI（业务流程改进）

• 强调对现有流程的分析和逐渐改良；而非BPR强调的“根本性”的重新思考和“彻底”的重新设计

• 充分发挥人在流程的积极作用

• 重视高层管理人员的参与

• 重视信息化对流程改进的催化作用，促使IT领域BPM技术的逐渐成熟

• BPM（业务流程管理）

• 业务驱动的IT开发和运营方式具体落实成为业务流程驱动的方式

• 一系列的技术和工具保障流程的灵活更新和快速编排

业务流程设计与优化

量产阶段：

评估现有流程的绩效，优化流程，提高流程的运作效率降低流程成本。

战略转型阶段

全面评估流程，根据战略重新设计和整合流程，适应新的战略和变化。

创始阶段：

建立规范化的流程，使工作例行化，

并减少不增值的活动。

业务流程重组

业务流程优化和管理

业务流程建立和规范

业务流程建设的不同阶段

按变革程度的不同可分为三个阶段分别有不同的工作重点：

使业务流程逐渐成为职能以外的另一个业务驱动方式

业务流程管理牵涉的概念

流程创新

流程策略

流程体系结构

应用程序体系结构

策略

设计&优化 控制实施

操作

流程整合 (EAI) 流程自动化 (BPA)

CRM SCM SRM ERP

供应商 客户 客户 外包供应商后勤/服务提供商

最佳实践 模拟 标杆瞄准 绩效衡量

平衡计分卡流程成本分析器 流程挖掘

策略调整

流程绩效衡量

流程过程监控

配置

定制

生成

说明

业务流程管理生命周期在IT中的阶段

业务最终用户

LOB 流程

所有者

开发人员

流程管理员

流程架构师/业务工程师

业务分析人员

BPM

各利益相关方

使 BPM 组件协同工作

BPM 生命周期

监视

优化

业务流程监视

(BAM)

实施

部署

执行

业务流程执行 (BPE)

建模

模拟

业务流程建模

小结

• 业务流程管理出现的必然性

• 从概念到理性实践

• 流程建设的范围和周期

• 利用IT手段实现流程的全生命周期管理

IT领域的BPM技术包括什么？发展趋势如何？

议程

• 客户需求驱动的流程变革 – 概念和背景• 从零开始到获得投资回报：为 BPM 做准备

• Oracle 的 BPM 战略• 产品套件和规划

• 实现成功 BPM 的 5 个步骤

10

• 提供完整、集成的业务流程管理平台覆盖业务流程管理的生命周期

• 用于最终用户、业务所有者与开发人员进行协作沟通

Oracle 的 BPM 战略

架构提升&与SOA的互操作

Enhanced Architecture & SOA Interoperability

提高效率 & 易于使用Productivity &

Ease of Use

业务分析师Business Analyst业务分析师Business Analyst

最终用户End User最终用户End User

IT&开发人员 IT/Ops & DevelopersIT&开发人员 IT/Ops & Developers

Oracle BPM 的产品套件

Oracle

BPM Suite

Oracle

BPA Suite

方法学驱动的流程建模和分析

Methodology Driven Process Modeling and

Analysis

以人工和系统为中心的业务流程管理

Human and System Centric BPM with SOA

• Process Experts

• Six Sigma, Lean

• Enterprise Modeling

• Documentation

• Business user friendly

• Collaborative

• Agile

• BPMN & BPEL

• SOA architecture

• Apps integration, AIA

• High performance STP

• Round-trip with BPA

Oracle BPM 套件的产品供给业务流程管理

• Oracle BPM• Oracle BPEL PM• Oracle BAM• Oracle Business Rules• Oracle WebCenter Suite, licensed

for process portalsOracle

BPM Suite

IT中的流程分类：Orchestration vs Automation

19

Oracle BPM 套件规划主要产品集成里程碑

初级阶段

• 单项优势产品组合

•单一联系点

•最佳实践

•现在使用的客户

“百天发布”2008 年秋季

• Oracle 品牌

•BPM 和 BPEL PM 之间的互操作性

•经过 WLS 10.3 认证

•增强的 BPMN 支持、增强的Office 集成

11g09 年

• 平台整合•BPM Studio — 统一的建模和模拟环境•内部 BPMN 2.0 支持•流程门户 — 构建于 Web Center 之上的协作式工作区应用•流程信息板 —流程 BAM 信息板

此信息仅供参考，不可纳入任何合同。

议程

• 客户需求驱动的流程变革 – 概念和背景• 从零开始到获得投资回报：为 BPM 做准备

• Oracle 的 BPM 战略• 产品套件和规划

• 成功实现 BPM 的 5 个步骤

每一位成功的厨师……

首先要有锋利的刀

由一道道小菜作成大餐

品味

拥有秘方

并按秘方操作

每一个成功的业务流程管理部署……

1 首先要有常用工具

2 从小项目开始构建平台

3 使用模拟和评定

4 拥有已总结的最佳实践

5 并按最佳实践操作

(1) 用一系列

工具标准化

工欲善其事，必先利其器

业务用户的建模工具

可共享的开发工具

用于人员交互和量度的 Web 应用

逻辑模型Conceptual Model

物理模型Physical

Model

业务建模BusinessModeling

技术模型Technical Modeling

逻辑模型Logical Model

共享元数据Shared Metadata

创新• Introducing Shared Meta Data

Concept through a logical design layer to ease “round trip”

基于标准• Standards Support throughout

(BPMN, BPEL, WS* etc.)

闭环的业务流程管理Closed Loop BPM

• Link real time process monitoring with process simulation

业务、技术的协同设计Collaborative Design

• Enable process-centric and SOA applications design

创新• Introducing Shared Meta Data

Concept through a logical design layer to ease “round trip”

基于标准• Standards Support throughout

(BPMN, BPEL, WS* etc.)

闭环的业务流程管理Closed Loop BPM

• Link real time process monitoring with process simulation

业务、技术的协同设计Collaborative Design

• Enable process-centric and SOA applications design

Oracle Process Designer (BPEL)

Oracle BPA Suite (EPC and BPMN)

业务与技术建模的合成

小范围尝试但为大规模应用

做计划

(2)

识别恰当的最初目标

高影响力：影响销售、盈利能力和市场分化

• 客户或合作伙伴的接触

• 需要提高可见性

3-6 个月实现目标

低成熟等级：最容易改进运行不佳的流程

低复杂性：可识别的着手点，关系简单

• 单一部门

• 责任清晰

但是………为扩展做好计划

但是………为扩展做好计划

• 一个成功的项目会培育需求

• 及早投资进行扩展• 支持人员和系统流程的工具

• 支持全球分布业务的供应商

• 有跟踪记录的产品

• 通过测试的方法

模拟和持续

(3)

评测

流程模拟

• 通过模拟业务运行的实时状况，了解流程实际运行情况

• 通过模拟业务真实的运行过程，能提高业务的洞察力和预见性

• 让决策更有依据• 有助于制定业务绩效指标• 有效降低流程实现风险• 通过增加业务和技术部门的交流，提高

对业务流称的理解和共识

流程模拟

配置模拟情景（负载）

配置模拟情景（负载）

实时观察和管理队列。调整员工录用/效率等。

实时观察和管理队列。调整员工录用/效率等。

大量基于成本、基于时间和基于单位的报表。

大量基于成本、基于时间和基于单位的报表。

生成详细报表来评估流程设计。导出报表以便在外部进行

分析。

生成详细报表来评估流程设计。导出报表以便在外部进行

分析。

实时的流程管理监控

通过可视化的方式实时了解系统情况，并了解运行趋势

仪表盘 – 测量并监视流程中的每个活动运新状况

实时了解业务绩效指标（PKI）

测量并监控业务流程的服务水平SLA

支持Drill-down功能，方便流程运行历史数据分析

支持用户自定义仪表盘

流程评测

主要量度

• 处理时间

• 流程活动时间

• 流程工作负载和分配

• 流程状态

Web 信息板用于自助服务报

表生成

通知用于警告系统操作或流程所有者

(4) 构建流程研发中心

提交物

• 生成方法和文档

• 排列流程和项目的优先顺序

• 维护流程最佳实践

• 对性能进行评估和报告

流程研发中心

主要成员

• COO：运营效率要求

• 执行 IT：主持系统集成工作

• BPM 技术所有者：BPM 工具、资源、专业知识

• 业务分析人员：与流程所有者之间的技术联络

• 业务操作员工：项目资源所有者

ORACLE | 12

业务流程改进计划

• 识别和规划重要业务流程• 定义流程当前状态

• 定义流程所需状态

• 对需要改进的流程进行优先排序的依据：

• 对企业的价值和影响

• 紧迫性/需求

• 复杂性

• 识别每个关键量度和成功标准• 围绕传统的业务流程改进方法开发成本模型（购买/构建纵向应用与横向 BPM 平台）

• 保持交叉合作

• 关注价值驱动的改进的迭代阶段

ORACLE | 14

改进和受益的 4 个方面

简单性

• As Is（现有流程）……To Be（未来流程）

• 记录/模拟

• 最佳实践

分析 自动化

优化创新

准确性

• 手动活动

• 集成

• 控制/合规性

协调

• 敏捷性

• 同步

• 机会/更改管理

透明性

• 监视/审计

• 实时量度

• 效率

ORACLE | 15

BPM 解决方案提高……

始终了解流程的当前状态和结果

比您目前的备选方法更好、更快、更便宜

效率 控制能力 敏捷性

量度

结果

可以迅速适应不断变化的业务状况

利用率、容量

吞吐量、速度

质量、产量和异常

财务

组织

SLA 失败率

违规率

创建和更改流程的速度

面市时间

降低的成本

提高的生产力/ROI

有效利用资源

更好的质量/服务

受管理的、更低的风险

合规性

财务责任追究制

更低的资本公积

更好的可见性

新收入增长

市场份额提高

竞争力增强

实践先驱

(5) 遵循方法

方法

• 实施和遵循来自您的 CoE 的准则

• 利用最佳实践

• 行业方法

• 供应商方法

• 同等情况下其他用户的经验

• 吸取别人的经验教训

总结

首先要有常用工具

从小项目开始构建平台

使用模拟和评定

拥有已总结的最佳实践

并按最佳实践操作

Oracle Insight 计划

• 行业观点： 和您的高层管理人员进行互动讨论，一起探索技术如何能支持您的目标和战略

• 发现： 综合分析您的当前业务流程以识别价值最高的商机

• 解决方案设计： 推荐的最佳实践和解决方案，包括获利时间分析和高级别实施计划

• 解决方案演示： Oracle 概述行业趋势对您的业务、主要支持技术

、业务收益和价值驱动因素以及阶段化实施计划和规划的影响

• insight_ww@oracle.com

• 实现可持续的敏捷性• 快速启动新的计划

• 预测客户体验并加以调整

• 提升并保持竞争优势

• 突破界限以增强可见性• 推动责任追究和衡量绩效

• 利用并集成价值链

• 遵守法规、标准和准则

• 最大化运营效率• 降低成本和风险

• 使 LOB 和 IT 目标一致

• 提高吞吐量并降低事务成本

Oracle BPM 通过利用企业最有价值的资产来促进动态业务：人员、流程和系统

议程

• 注册和联谊

• 从零开始到获得投资回报：为 BPM 做准备

• 业务挑战

• Oracle 的 BPM 战略

• 产品套件和规划

• 宴会和圆桌会议讨论• 实现成功 BPM 的 5 个步骤

• 后续步骤

ORACLE. | 40

BPM 生命周期评估

• 检查• 侧重于四个主要流程领域的详细调查

• 分析

• 编排

• 优化

• 创新

• 诊断• 基于复杂的分析结果

• 与同等用户对比

• 指定• 基于结果的前瞻性规划

• 已确定并使用的最佳实践

客户关系管理 销售和市场营销

生产计划 制造 库存和物流 财务和人力资源

SFA 产品 LMS 库存管理B2B

企业基础架构服务

（门户、SOA、IDRS、LDAP、EAI、电子邮件、IT 运营）

产品 SCM 产品 DB ERPCRM

组织部门

实际的业务流程跨多个组织、系统和应用。

ERP MES

存在什么问题？

流程

产品配置

订单管理

保修和退货管理

Oracle 机密。 | 5Oracle 机密。 | 5

挑战……

可见性未提供文档记录和无法评估的流程拙劣的异常处理有限责任不可用的量度

Oracle 机密。 | 6Oracle 机密。 | 6

挑战……

生产力多个着手点手动流程跨部门领域多余工作浪费时间和金钱

Oracle 机密。 | 7Oracle 机密。 | 7

挑战……

客户满意度

过长的响应时间未处理的异常情况复杂且不协调的客户服务不符合 SLA

Oracle 机密。 | 8Oracle 机密。 | 8

挑战……

灵活性快速启动新的业务策略赢得竞争把握新商机

订单管理流程

企业基础架构服务

（门户、SOA、LDAP、EAI、电子邮件、IT 运营）

客户关系管理 销售和市场营销 生产计划 制造 库存和物流 财务和人力资源

SFA 产品 LMS

库存管理

B2B产品

ERP

SCM 产品信息

MES

DB ERPCRM

BPM 建模、模拟、执行、管理、监视和优化这些业

务流程。

BPM 解决方案 — 跨应用、功能和人员

客户关系管理 销售和市场营销 生产计划 制造 库存和物流 财务和人力资源

SFA 产品 LMS

库存管理

B2B

企业基础架构服务

（门户、SOA、LDAP、EAI、电子邮件、IT 运营）

产品

ERP

SCM 产品

MES

DB ERPCRM

组织部门

实际的业务流程跨多个组织、系统和应用。

产品配置产品配置

订单管理订单管理

保修和退货管理保修和退货管理

流程

ORACLE | 12

业务流程改进计划

• 识别和规划重要业务流程• 定义流程当前状态

• 定义流程所需状态

• 对需要改进的流程进行优先排序的依据：

• 对企业的价值和影响

• 紧迫性/需求

• 复杂性

• 识别每个关键量度和成功标准• 围绕传统的业务流程改进方法开发成本模型（购买/构建纵向应用与横向 BPM 平台）

• 保持交叉合作

• 关注价值驱动的改进的迭代阶段

ORACLE | 14

改进和受益的 4 个阶段

简单性

• As Is（现有流程）……To Be（未来流程）

• 记录/模拟

• 最佳实践 分析 自动化

优化创新

准确性

• 手动活动

• 集成

• 控制/合规性

协调

• 敏捷性

• 同步

• 机会/更改管理

透明性

• 监视/审计

• 实时量度

• 效率

ORACLE | 15

BPM 解决方案提高……

始终了解流程的当前状态和结果

比您目前的备选方法更好、更快、更便宜

效率 控制能力 敏捷性

量度

结果

可以迅速适应不断变化的业务状况

利用率、容量

吞吐量、速度

质量、产量和异常

财务

组织

SLA 失败率

违规率

创建和更改流程的速度

面市时间

降低的成本

提高的生产力/ROI

有效利用资源

更好的质量/服务

受管理的、更低的风险

合规性

财务责任追究制

更低的资本公积

更好的可见性

新收入增长

市场份额提高

竞争力增强

实践先驱

ORACLE | 16

业务流程改进机会生命周期

分析

自动化

优化

创新

竞争

优势

时间

议程

• 注册和联谊

• 从零开始到获得投资回报：为 BPM 做准备

• 业务挑战

• Oracle 的 BPM 战略

• 产品套件和规划

• 宴会和圆桌会议讨论• 实现成功 BPM 的 5 个步骤

• 后续步骤