boudewijn bugter commonline2009
DESCRIPTION
Presentatie Boudewijn BugterTRANSCRIPT
Webcommunicatie 2009: binnen- en buitenspelen
CommOnline
Zeist, 29 mei 2009
Boudewijn Bugter
Sabel Communicatie
• Adviseert over communicatie en content
• Maakt onderscheidende communicatie-uitingen
• Opdrachtgevers die veel te vertellen hebben
Sabel Communicatie (2)
• Utrecht (Bilthoven), Den Haag en Amsterdam
• Daarnaast:– Sabel Design: grafisch ontwerpers– Isabel, effectieve webcommunicatie:
websiteontwikkeling en internetprojectmanagement
• In totaal: 28 communicatieadviseurs, tekstschrijvers, vormgevers en webspecialisten
Boudewijn Bugter (1978)
• Partner Sabel Communicatie/directeur Sabel Communicatie Den Haag
• Communicatie- & internetadviseur
Verder:• Blogger op Frankwatching.com en CommunicatieOnline.nl• (Co)auteur HBO-studieboek over webcommunicatie
Rob Punselie & Boudewijn Bugter (2004), Webcommunicatie, Utrecht: ThiemeMeulenhoff
• Hiervoor onder meer ProRail en Veilig Verkeer Nederland.
Toch eerst maar eens ingaan op dat ‘binnenspelen’: webcommunicatie 1.0
U denkt waarschijnlijk: dit is mijn klant.
Maar wist u dat hij er vaker zo uitziet?
Sterker nog… DIT is uw klant.
Tenzij…
…u de kloof weet te overbruggen!
De wereld verandert:
En maak uw borst maar nat:
Web 3.0 (het ‘semantische web’) komt er aan…
Dus…
Waar staat uw organisatie op dit plaatje?
Veel organisaties nog in dit stadium:
En voelen zich toch al…
Daarom…
Laten we bij het begin beginnen!
Webcommunicatie 1.0!
Hoe werkt het ook alweer?
Gebaseerd op model uit: R. Punselie & B. Bugter (2004), Webcommunicatie, Utrecht: ThiemeMeulenhoff
Bezoeker
Bezoeker: behoefte
• Elke webbezoeker heeft een behoefte in de realiteit
• Meer informatie zoeken, in contact treden met iets of iemand, een product kopen
Bezoeker: concrete zoekvraag
• De behoefte in de realiteit vertaalt zich in een concrete zoekvraag
• De bezoeker gaat op internet op jacht naar meer informatie
Bezoeker: kernwoorden
• Mensen hebben hun eigen woorden voor wat ze zoeken
Bezoeker: kernwoorden (4)
• Mensen zoeken op uw website niet per se met dezelfde woorden als in een zoekmachine!
Bezoeker: actie, feedback, inter-pretatie, actie (1)
• Iedereen die een systeem gebruikt, volgt in zijn hoofd een vast proces
• Dat is mooi weergegeven in het ‘mentaal model’ van Knabe (2000)
Bezoeker: Actie, feedback, inter-pretatie, actie (2)
Mentaal model van gebruikers op een computer, Knabe (2000)
Afzender
Afzender: doelstellingen
• Afzenders hebben uiteraard doelstellingen, die de basis vormen voor hun webcommunicatie:– Informatiedoelstellingen (voorlichten, informeren)– Communicatiedoelstellingen (in contact komen)– Transactiedoelstellingen (verkopen)
• Kennis-, houding- en gedragsdoelstellingen
Afzender: doelgroeponderzoek
• Idealiter sluit uw website aan op de behoeften van uw doelgroep
• Maar wat zijn die behoeften?
• Doe altijd doelgroeponderzoek!
Afzender: doelgroepprofielen en -personages (1)
• Doelgroepprofielen en -personages brengen focus in (de manier waarop u) content (aanbiedt)
Afzender: doelgroepprofielen en -personages (2)
Doelgroepprofiel:
Actorenanalyse• Welke stakeholders hebben we?
• Welke van hen hebben baat bij een website
• In welke mate?
• Wie zijn (dus) onze doelgroep(en)?
Afzender: doelgroepprofielen en -personages (3)
Doelgroepprofiel:
Doelgroepanalyse• Kennisniveau over uw organisatie, producten of
diensten
• Belangrijkste eigenschappen en interesses
• In detail beschrijven wat hen in uw organisatie aantrekt of wat zorgt dat zij ermee van doen krijgen.
Afzender: doelgroepprofielen en -personages (4)
Doelgroeppersonage:
• Meest bruikbare hulpmiddel voor het opzetten en onderhouden van uw site
• Beschrijf tot in de puntjes en kleinste details één persoon uit uw doelgroep
• Neem hem of haar als uitgangspunt voor alles wat je doet op uw website
Afzender: doelgroepprofielen en -personages (5)
Afzender: kerntaken doel-groep(en) (1)
• Sluit aan bij de belevingswereld maar vooral behoeften van uw doelgroep
• Manage uw website op basis van hun belangrijkste taken
• Sluit aan bij hun taalgebruik
Afzender: kerntaken doel-groep(en) (2)
Afzender: kernwoorden doel-groep(en) (3)
Afzender: kerntaken doel-groep(en) (4)
• Methode die érg goed werkt: customer carewords
• Haalt toptaak van uw doelgroep boven tafel
Afzender: kerntaken doel-groep(en) (5)
• Website gemeente:– Meer dan 22.000 pagina’s– 200 meest bezochte pagina’s (1% van totaal) zorgen voor
80% van de pageviews
Afzender: kerntaken doel-groep(en) (6)
Website
Website = content & navigatie (en design)
• Brengt alle bovenstaande stappen bij elkaar
• Content = waar de bezoeker voor komt• Navigatie = hoe (makkelijk) hij vindt wat hij zoekt
Goed, en dan nu… buitenspelen!
Een paar enge dingen op een rij
• Uw collega’s zetten hun hele hebben en houwen online.
• En soms (dus) ook dat van u…
• Uw klanten praten niet alleen meer met ú, maar vooral met elkáár
• Dat kan positief zijn, maar óók negatief
Medewerkers die rare dingen roe-pen? Gebeurt dat écht?
• 66% managers heeft geen idee wat medewerkers online over hun bedrijf zeggen.
• Slechts 33% weet van negatief online commentaar van werknemers.
• Merendeel ook niet echt bezorgd over werkgerelateerde discussies op sociale of videosharing netwerksites.
Bron: onderzoek ‘Risky Business: Reputations Online’, door communicatieadviesbureau Weber Shandwick/Economist Intelligence Unit (EIU)
Medewerkers die rare dingen roe-pen? Gebeurt dat écht?
• 66% managers heeft geen idee wat medewerkers online over hun bedrijf zeggen.
• Slechts 33% weet van negatief online commentaar van werknemers.
• Merendeel ook niet echt bezorgd over werkgerelateerde discussies op sociale of videosharing netwerksites.
Bron: onderzoek ‘Risky Business: Reputations Online’, door communicatieadviesbureau Weber Shandwick/Economist Intelligence Unit (EIU)
Wat nu?
• Afspraken maken? Code of online conduct?
• Doen alsof uw neus bloedt?
• Of moet u zich er in mengen?
• Wie het weet, mag het zeggen… (nee, echt, roept u maar!)
Tja, en dan uw klanten…
• Uw reputatie wordt beïnvloed door veel factoren (en op de gekste plekken…)
Bron: Internetmarketeers.nl
Paar voorbeelden?
• UPC
• Ziggo
Paar voorbeelden?
• UPC
• Ziggo
• Senseo
Paar voorbeelden?
• UPC
• Ziggo
• Senseo
Paar voorbeelden?
• UPC
• Ziggo
Paar voorbeelden?
• UPC
• Ziggo
• Senseo
Tips & Tricks
• Gebruik tools als Clipit, Technorati, Google Alerts
• Spreek medewerkers (zo mogelijk persoonlijk) aan op ‘wangedrag’, maar houd het opbouwend
• Meng je in discussies met klanten, maar:– Als je begint met webcare, doe dat dan niet uit oogpunt
van rep.management, maar vanuit service!– Doe het met open vizier: maak je bekend– Beperk je tot écht relevante podia (begin klein)
Vragen?Discussiepunten?