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  • EXP -2016/ 0072

    PLIEGO DE CONDICIONES ADMINISTRATIVAS PARA LA CONTRATACIN DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

    DE LA EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES DE VALENCIA S.A.U

    E.M.T. VALENCIA 7 de Julio 2016

  • Pliego de Condiciones EXP 2016 / 0072 Pgina 2

    INDICE: I.- ENTIDAD ADJUDICADORA. II.- DEPARTAMENTO QUE TRAMITA EL EXPEDIENTE. III.- INSTALACIONES DE LA ENTIDAD ADJUDICADORA. IV.- DESIGNACIN DE CORREO ELECTRONICO. V.- CARACTERSTICAS DEL CONTRATO. 1) TIPO 2) PRESUPUESTO DE LICITACION (VALOR ESTIMADO DEL CONTRATO) 3) OBJETO 4) PLAZO 5) PRESTACIN DE LOS SERVICIOS 6) GARANTIA DE CORRECTA EJECUCIN VI.- REGIMEN JURIDICO. VII.- PRECIO. VIII.- LICITACIN. 1) ORGANO DE CONTRATACIN 2) PROCEDIMIENTO DE ADJUDICACIN 3) TRAMITACIN 4) PLAZO PARA PRESENTAR PROPOSICIONES 5) LUGAR DE PRESENTACIN 6) FORMA DE PRESENTACIN 7) CRITERIOS DE ADJUDICACIN 8) FORMALIZACION DEL CONTRATO IX.- CONDICIONES GENERALES DE CONTRATACIN. PRIMERA.- CAPACIDAD PARA CONTRATAR. SEGUNDA.- RIESGO Y VENTURA. TERCERA.- CESION Y SUBCONTRATACION. CUARTA.- CUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES LABORALES. QUINTA.- CUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES EN RELACIN AL PERSONAL. SEXTA.- FORMACIN DEL EQUIPO DE TRABAJO. SPTIMA.- DIRECCIN Y COORDINACIN OCTAVA.- INSPECCIONES NOVENA.- CALIDAD DEL SERVICIO DCIMA.- MEDIOS MATERIALES DE TRABAJO Y UNIFORMIDAD UNDCIMA.- CONTROL DE CAJA. DUODCIMA.- CONFIDENCIALIDAD DCIMO-TERCERA.- FORMA DE PAGO. DCIMO-CUARTA.- GASTOS. DCIMO-QUINTA.- MODIFICACIN DEL CONTRATO. DCIMO-SEXTA.- PENALIZACIONES. DCIMO-SPTIMA.- RESOLUCIN DCIMO-OCTAVA.-. COMUNICACIONES. DCIMO-NOVENA.- VIGENCIA E INTERPRETACIN DEL CONTRATO. VIGSIMA.- NORMAS JURDICAS APLICABLES VIGSIMA-PRIMERA.- SOLUCIN DE CONTROVERSIAS

  • Pliego de Condiciones EXP 2016 /0072 Pgina 3

    I.- ENTIDAD ADJUDICADORA. EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES DE VALENCIA, S.A.U. (en adelante EMT) Domicilio social: Pl. Correo Viejo, 5 - 46001 Valencia

    Inscripcin: Registro Mercantil de Valencia, Tomo 3450, General 1095, Libro 763, Seccin 6, Folio 203, Hoja V-10607

    CIF n A-46318416 Telfono: 96 315 85 00 Fax: 96 392 49 98 Correo-e: secretaria.general@emtvalencia.es Plataforma web: www.emtvalencia.es

    II.- DEPARTAMENTO QUE TRAMITA EL EXPEDIENTE. DEPARTAMENTO DE CONTROL INTERNO Y TRANSPARENCIA Direccin: Pl. Correo Viejo, 5 - 46001 Valencia Correo-e: contratacion@emtvalencia.es Telfono: 96 315 85 00 ext. 7038 Persona de contacto: Vicenta Navaln Cataln.

    III.- INSTALACIONES DE LA ENTIDAD ADJUDICADORA. OFICINAS CENTRALES: Direccin: Pl. Correo Viejo, 5 y Calle Mendoza n 5 - 46001 Valencia Correo-e: secretaria.general@emtvalencia.es Telfono: 96 315 85 00 DEPOSITO SAN ISIDRO: Direccin: Calle San Isidro n 1 - 46014 Valencia Correo-e: tecnica@emtvalencia.es Telfono: 96 378 44 12

  • Pliego de Condiciones EXP 2016 /0072 Pgina 4

    DEPOSITO NORTE: Direccin: Calle Ingeniero Fausto Elio n 1 - 46011 Valencia Correo-e: tecnica@emtvalencia.es Telfono: 96 378 44 12

    IV.- DESIGNACIN DE CORREO ELECTRONICO. La EMT designa como correo electrnico para todas las notificaciones y comunicaciones que puedan realizar los operadores econmicos o licitadores que participen en sus procedimientos de contratacin, el siguiente:

    contratacion@emtvalencia.es

    V.- CARACTERSTICAS DEL CONTRATO. 1) TIPO: Contrato de Servicios 2) PRESUPUESTO DE LICITACION (VALOR ESTIMADO DEL CONTRATO): UN MILLN QUINIENTOS CUARENTA Y CUATRO MIL EUROS (1.544.000 ) IVA NO INCLUIDO 3) OBJETO: Contratacin de los servicios de gestin de la informacin, asesoramiento y atencin al cliente de manera telefnica, on-line y presencial de la Empresa Municipal de Transportes de Valencia. Ser competencia de la empresa adjudicataria, el cumplimiento por su personal de las siguientes funciones:

    Atencin telefnica, online y presencial

    Atencin de las llamadas, visitas o cuestiones expresadas a travs de los canales sociales (Twitter, Facebook, Chat de atencin), procedentes de clientes para la resolucin de consultas e informacin que se detallan a ttulo de enumeracin no exhaustiva:

    - Uso y condiciones de los ttulos de transporte (Bonobs Plus, Bono Transbordo, Abono Transporte, Bono Oro, billete sencillo. - Red de lneas: desplazamientos, horarios, etc. - Procedimiento a seguir ante incidencias (prdida de objetos, incidentes en el servicio o con el personal). - Derechos y deberes de los clientes, normativa interna. - Elaboracin y entrega de justificantes varios a los usuarios que los soliciten. - Facilitar cualquier tipo de informacin sobre otros temas que el cliente pueda plantear. - Atencin de las llamadas telefnicas procedentes de otros departamentos de EMT relacionadas con asuntos propios de la gestin en la Oficina de Atencin al Cliente.

  • Pliego de Condiciones EXP 2016 /0072 Pgina 5

    Gestin de objetos hallados en los vehculos

    Se reciben en su totalidad provenientes de otras dependencias. Se realizar: - Recepcin, verificacin y registro de los envos. - Revisin y etiquetado de los objetos. -Envo de carta o realizacin de llamada telefnica cuando se trate de documentacin que identifica al propietario. - Entrega de objetos a sus propietarios, previa identificacin y registro. - Envo semanal de objetos no recogidos por sus propietarios a la Polica Local, abonos mensuales a AVMM, ttulos de Metro a FGV.

    Gestin de tarjetas mbilis

    - Registro y baja de las tarjetas mbilis de EMT. - Resolucin de incidencias con las tarjetas mbilis. - Coordinacin con AVM y FGV en la resolucin de incidencias en tarjetas multittulo, emisin de justificantes para dicho fin. - Preparacin de tarjetas mbilis con carga para uso interno a peticin de otros departamentos, o para uso externo por parte de otros organismos a peticin de Administracin y previa autorizacin por parte de EMT.

    Gestin de los incidentes a bordo de los autobuses

    - Recepcin de los correos internos con los datos de los incidentes y registro de dichos datos e incidentes. - Remisin de carta, si procede, a los afectados por incidentes. - Coordinacin con la Corredura de Seguros e intercambio de datos

    Gestin de tarjetas mbilis retiradas por los conductores o inspectores

    - Elaboracin de listado de tarjetas retiradas. - Recepcin de los comunicados internos y de los ttulos retirados. - Atencin a los clientes que los reclaman, comprobacin de identificacin, foto, numeracin. - Entrega en los casos en que as se considere de acuerdo con la Normativa interna y los procedimientos habituales.

    Gestin y atencin de reclamaciones, quejas, sugerencias y consultas escritas

    - Atencin, recepcin y grabacin de los escritos de los usuarios. Llegan por diversos conductos: Consumo, Ayuntamiento, Pgina web, personalmente, por correo ordinario, Enviando copias a las distintas reas de la Empresa para informe, y contestando despus a los usuarios y a los Organismos Oficiales, en su caso. - Respuestas a consultas que llegan a travs de la Web. - Revisin de incidencias para facilitar la gestin en los trmites de peticin a las reas.

  • Pliego de Condiciones EXP 2016 /0072 Pgina 6

    Entrega de efectivo a clientes

    - Recepcin de las notificaciones de no devolucin de cambio a la compra de billetes en el autobs. - Gestiones con Operaciones, en caso necesario, para la confirmacin de datos (casos en que los conductores no han entregado el recibo mecanizado). - Entrega a los clientes de los importes adeudados, previa identificacin y registro. - Justificacin de las entregas al personal encargado de EMT. - Devolucin importe de BO por defuncin, importe billetes por incidencias

    Informes internos

    - Informe diario de llamadas, visitas, registro tarjetas y atencin diferida. - Informe semanal de:

    - Llamadas, visitas, atencin diferida, objetos perdidos, retirada de ttulos, servicio sms, quejas recibidas en OAC, tems relevantes, paneles informativos, registro, baja y gestin de tarjetas y actividad en la OAC. - Contabilidad. - Cargar datos de SMS en Tempos 21.

    - Informe mensual: - Canje de ttulos y gestin con tarjeta mbilis. - Liquidacin ventas y recargas. - Informe quejas. - Informe actividades. - Informe de la actividad en OAC y comparativo con aos anteriores.

    Otras tareas

    - Venta de bonobuses y tarjetas, ingreso de multas. - Envo de albaranes de mensajera a San Isidro. - Coordinacin con la mensajera para los envos (objetos perdidos, contabilidad desde OAC Coln y otros materiales). - Remisin de los clientes a la Corredura de Seguros para reclamaciones relacionadas con ella (lesiones, rotura de objetos personales, ). Relacin con la Compaa. - Entrega de materiales de informacin (planos de la red de transporte, trpticos de promocin de servicios o campaas,) tanto a usuarios como a organismos que lo soliciten. - Archivo de toda la documentacin de la Oficina de Atencin. - Colaboracin con el rea de Marketing en la revisin de folletos, planos o textos, as como otros tipos de tareas. - Los sbados: atencin telefnica, contabilidad, preparacin de los envos de objetos perdidos para el lunes. - Colaboracin con las Juntas Municipales de distrito en cuestiones relacionadas con los ttulos Bono Oro y AmbTu. - Apoyo a pie de calle en campaas EMT. - Revisin material de oficina para la realizacin de pedido mensual al almacn.

    - Cualquier otra que en la prestacin de la mejor atencin a clientes y ciudadanos resulte conveniente o aparezca en el futuro.

  • Pliego de Condiciones EXP 2016 /0072 Pgina 7

    4) PLAZO: CUATRO AOS a partir de la fecha de la firma del Contrato. Se establece un periodo de prueba de 3 meses, durante el cual EMT podr rescindir unilateralmente el Contrato. El contrato admite prrrogas de un ao, hasta un mximo de dos prorrogas, por decisin